ضرورت رعایت آداب و تشریفات پسندیده در مراودات بین المللی- تجاری
در خصوص کاربرد آداب و تشریفات پسندیده در مروادات دیپلماتیک و مزایای مطلب زیاد آمده است. اما در مراودات تجاری بین المللی نیز اصول کلی حسن سلوک کاربردی فزاینده دارد. به ویژه آنکه عده مدیران بخش تجاری با سابقه کار در سازمانهای بین المللی و گاه دیپلمات های پیشین در حال افزایش است. البته عکس قضیه هم صادق است و جالب آنکه حضور بازرگانان و اقتصاددانان در کادرهای دپیلماتیک به دلیل اهمیت رو به تزاید مراودات اقتصادی میان دولتها، روند فزاینده تری دارد. بنا براین آگاهی از نظرات نویسندگان و کارشناسان امور اجتماعی و متخصصان تشریفات کاربردی بین المللی در این زمینه، منافع قابل توجهی برای هر دو گروه خواهد داشت.
الن ولفهرستEllen Wulfhorst یک کارشناس تشریفات تجاری بین المللی تعریف می کند که مدیر فروش یک شرکت بزرگ موقعی که سر میز شام با حضور طرف قرارداد، دست به کاری زد که مرسوم نبود، یعنی چاقوی خود را که به سس آغشته بود، لیس زد، این لیسیدن، برای مدیر فروش30 میلیون دلار تمام شد. طرف قرارداد، فقط از این عمل وی آزرده شده بود و قرارداد را با مدیری که آداب دان نبود، لغو کرد.
البته قبلا در آمریکا تصور می شد که تشریفات موضوعی زاید است و امری است که برای سفرا و دیپلماتها مفید است و به کار بازرگانان نمی آید. اما امروزه بسیاری از مدیران و مقامات شرکتهای بزرگ به آشنایی هر چه بیشتر با اصول تشریفات بین المللی علاقه نشان می دهند و آشنایی با اصول تشریفات، عامل مهم برای تجارت شده است، فروش بیشتر و طبعا سود افزونتر که هدف اولیه هر تجارت است. مدیران بسیاری از شرکتها، عموما با همه فنون و اصول و حتی با ظرایف و رموز تجارت تسلط دارند، اما جرأت نمی کنند که مشتریان خود را در روز نخست یا متعاقب امضای قرارداد، به ناهار یا شام دعوت کنند، آنها با غذاخوردن سر میز تشریفاتی، میزی که روی آن بر هر نفر، نزدیک به 20 لیوان و قاشق و چنگال و بشقاب و دستمال و کارت اسم و غیره چیده شده است، بیگانه هستند. بیشتر این مدیران جوان، تاکنون همبرگر یا پیتزا را با دست و یا پیچیده در کاغذ می خوردند و نوشیدنی را از لبه قوطی های نوشابه. البته نسل پیشین در طول زندگی با این اصول آشنا می شدند و آنها را در زندگی و تجارت خود بکار می گرفتند. به همین خاطر، این کمبود را در نسل جوان درک می کنند. به همین دلیل مقامات این شرکتها تصمیم گرفته اند که مدیران خود را به کلاسهای تشریفات بفرستند تا آنها هم مانند سفرا و دیپلماتها آداب میز را یاد بگیرند تا پس از آشنایی، بتوانند مشتریان خود را به شام یا ناهار دعوت کنند، و از این راه، بهتر بتوانند اهداف تجاری خود تعقیب و با اعتماد به نفسی که از این راه کسب می کنند، با تنوع بخشیدن به تجارت بین المللی خود، سفارش بیشتر و سود بیشتری کسب کنند.
کلاسها و دوره های تشریفاتی منحصر به آموزش آداب میز نیست که اساسا اصول اخلاقی و حسن سلوک بخش مهمی از این دوره ها است. در غرب، در بسیاری از شرکتها که کارمندان که در سیستم اتاق بندی جدید به اصطلاح آکواریومی کار می کنند، کارمندانی که با اصول حسن سلوک آشنا نیستند، برای خود و دیگران مشکل ایجاد می کنند. ایجاد مشکل در شرکت، به کار جمعی آنان و در نهایت، به سودآوری شرکت لطمه وارد می کند، و گاه کارمندان مجبور می شوند محل کار خود را ترک کنند. بر اساس مطالعاتی که دانشگاه کارولینای شمالی در یک مدرسه عالی آموزش علوم بازرگانی انجام داده، به این نتیجه رسیده است که از هر 5 نفر، یک نفر از سختی کار به دلیل رفتار نامناسب همکاران، شاکی بوده و اذعان کرده است که این مسئله بر راندمان کار آنها تأثیر منفی داشته است. حتی نیمی از کارکنان در نظر داشتند که محل کار خود را ترک کنند و نزدیک به 10% آنان از شرکت رفته بودند.
همچنین یکی از مدرسان تشریفات، داستان جالبی از یک مقام بالای یک شرکت تعریف می کند. از این قرار که وی دست به سرقت می زند و گرفتار شد. وی با طرح این مسئله که ما در آموزشهای خود به شرکت کنندگان در دوره ها یادآور می شویم که قبل از مبادرت به هر کاری، فکر کنند. این مقام فکر نکرده، دست به اقدام خلاف زد و حال باید که عواقب آنرا تحمل نماید. این نتیجه گیری، یک نتیجه گیری اخلاقی است. البته در بحث تشریفات، حس سلوک، از اصول اولیه است.
در عین حال، مبانی آموزشی تشریفات هم موضوعات جامد و بی تحرکی نیستند، که به مرور زمان متحول می شوند. مثلا در غرب، زنان بیشتری روز به روز به جمع مدیران و کارشناسان ارشد شرکتهای بزرگ اضافه می شوند و به دلیل جنسیت خود، تقدم و تأخرهای متفاوت با زندگی خصوصی خود پیدا می کنند، پس آنان نیز باید با اصول تشریفات آشنا شوند. تحصیل مبانی تشریفات دیگر یک مسئله مردانه نیست که همه بر اساس مقام و منصب خود بدان نیاز دارند.
جالب آنکه تعداد زنانی که در مقوله تشریفات کار می کنند و به ایراد سخنرانی می پردازند کم نیستند. یکی از آنان؛ خانم دبورا کراوفورد Deborah Crawford سردبیر یکی از سایت های آموزش تشریفات است که مقالات متعددی در این باره نوشته است. از جمله در خصوص مهمانیهایی مرتبط با امر تجارت و به اصطلاح "کاری"،10 توصیه اساسی برای شرکت کنندگان ارائه می کند، از این قرار:
1- نزاکت مربوط به انسانها است. کل قضیه آن است که ما با رفتار پسندیده خود کاری کنیم که دیگران احساس آسایش کنند. بنابراین، سخاوتمند و بزرگوار باشید و از ترشرویی بپرهیزید. به طرز مناسب لباس بپوشید و اگر نمی دانید که آداب لباس هر برنامه کدام است، از یک مدرس تشریفات سئوال کنید.
2- صبر کنید تا همه افراد دور میز غذای خود را دریافت کنند بعد شروع به خوردن نمایید. اگر برای شما بشقاب نگذاشته اند، دیگران را تشویق کنید معطل شما نشوند وبگویید که شروع به خوردن غذا نمایند که سرد می شود.
3- ظرف آب شما سمت راست بشقاب شما قراردارد، ظرف نان سمت چپ آن.
4- تکه کوچکی از نان را با دست پاره کنید، نه با کارد، بعد کره را روی آن پهن کرده، میل کنید.
5- معمولا سر میز نمکدان و فلفل دادن را وقتی که خود استفاده کردیم، هر دو را باهم، اول به سمت چپ تعارف می کنند به سمت راست.
6- پاکت خالی شکر یا قند را زیر بشقاب قرار می دهند.
7- غذای اصلی را از همان ابتدا به تکه های کوچک قطعه قطعه نکنید. بلکه یکی دو تکه کوچک جدا کنید، بعد دوباره تکرار کنید تا غذا تمام شود.(فراموش نکنیم که او به نحوه غذاخوردن آمریکایی ها اشاره دارد.)
8- تلفن همراه خود را سر میز غذا خاموش کنید. اگر تلفن شما روشن باشد و پس از زنگ خوردن به آن پاسخ دهید، یعنی که تلفن کننده از آنها که سر میز نشسته اند، برای شما مهمتر است. این کار دور از آداب است.
9- وقتی که غذا تمام شد، کارد و چنگال خود را موازی هم طوری قرار دهید که اگر بشقاب صفحه ساعت باشد، 10 و 20 دقیقه را نشان دهد. دستمال سفره را هم تا کنید و سمت چپ بشقاب قرار دهید.
خانم دیگری به نام ملیندار سیح Melinda Sih مدیر مؤسسه عالی آداب در کانزاس آمریکا، در مقاله ای تحت عنوان "یک خاطره خوب چند ثانیه ای با تأثیر چندین ساله" می نویسد:
شما ممکن است هزاران دلار برای تحصیل خود هزینه کرده باشید و کمد لباس شما کامل و بدون نقص باشد. اینها مهم است، ولی کافی نیست.
امروزه که همه چیز رقابتی است، تأثیر مثبت در اولین دیدار می تواند باعث شود تا شما نسبت به همگنان خود متمایز شوید، و در رقابت برنده شوید. می گویند که خاطره نخستین ملاقات 15 ثانیه به طول می انجامد، ولی اثر آن می تواند در تمام عمر باقی بماند.
خانم سیح سپس فرمول "12" را مطرح می کند که خاص او است. "12 کلمه اولی که در ملاقات می گویید، 12 قدم اولی که بر می دارید"، و غیره. وی می نویسد: در تأثیر گذاری نخستین، "قاعده 12" را به خاطر بسپارید. یعنی 12 کلمه ای که در اولین ملاقات بکار می برید باید شامل نوعی سپاسگزاری – درصورت لزوم- و ذکر نام طرف ملاقات باشد. در دنیای امروز که همه مشغول هستند و گرفتار، از طرف مقابل به خاطر وقتی که به شما داده، تشکر کرده، اسم او را ذکر می کنیم. مثلا: "آقای اسمیت از اینکه وقت گذاشتید و مرا برای ملاقات پذیرفتید، متشکرم." یا "سرکار خانم جونز از ملاقات امروز با سرکار عالی بسیار خرسندم".
12 قدمی که هم به سوی ملاقات شونده بر می دارید، با اطمینان بردارید. اساسا به هر جا که می روید، هدفمند قدم زنید.
12 اینچ (حدود30 سانتی متر) از موی سرتان به پایین را هم مورد توجه قرار دهید. این فاصله شامل موی سر، یقه لباس و سایر متعلقات سر و قسمت بالایی لباس است که باید شما را ممتاز نشان دهد.
12 اینچ از کف کفش به بالا هم باید محل توجه باشد که شامل کفش – کفش واکس زده ای که نو به نظر برسد- جورابی که سازگار با لباس شما باشد، نه اینکه توجه دیگران را به خود جلب نماید. می گویند اگر می خواهید بدانید که یک نفر خوش پوش است، به قسمت پایین لباس او، یعنی جوراب و کفش او نگاه کنید.
علاوه بر اینها، در ملاقاتهای خود به مسائل دیگری هم توجه داشته باشید. از جمله:
مواظب حرف زدن خود باشید. ممکن است در خصوص زبان خود خیلی به خود زحمت ندهید. ولی بدانید که اشتباه سخن گفتن و کلمات را غلط تلفظ کردن، به اعتبار شما لطمه می زند. تلاش کنید که واژه ها را درست بکار برید و درست تلفظ کنید.
هرگز کلمات زشت و نامناسب بکار نبرید. حتی اگر شما با گروهی که کار می کنید، صمیمی هستید، و احساس می کنید که می توانید بی تعارف باشید، از استعمال کلمات نامناسب خودداری کنید. این کار نه تنها ممکن است که مشکل ایجاد کند، از ظرافت کارهای شما هم می کاهد.
وقتی که سخن می گویید سعی کنید که حرفهای شما هم متقاعد کننده باشد و فصیح سخن بگویید. وقتی که سئوال می کنید، به پاسخ دیگران توجه کنید. هنگام ارتباط، شنیدن به اندازه سخن گفتن مهم است.
در جلسات کاری مواظب باشید بی دلیل نخندید. برخی از مردم، به جای آنکه سکوت کنند، می خندند. اگر این کار از جمله عادات شما است، بدانید که این عادت غیرحرفه ای است و حواس دیگران را پرت می کند.
هنگام ملاقات با دیگران، زیاد سینه خود را صاف نکنید. یکی دو بار ایرادی ندارد، اما اگر تکرار شود، باعث آزردگی طرف مقابل می شود.
هرگز سقز (آدامس) نجوید. گاه می بینیم که بعضی هنگام ملاقات، سقز در دهان دارند. این عمل بسیار غیر حرفه ای است. اداره و محل کار جای سقز جویدن نیست. اگر سقز می جوید که نفس شما خوشبو شود، بهتر است قرص های نعناع مصرف کنید.
خانم سیح در پایان می گوید ممکن است که این مطالب معمولی باشد، ولی به موفقیت شما کمک می کند و یادتان باشد که تأثیر اولین ملاقات ناشی از مهارتهای اجتماعی که در دنیای تجارت نشان می دهید، در زندگی روزمره شما حیاتی است و توفیق درازمدت شما را در کار تضمین می کند.
منبع : استاد محمد علی بیدارمغزسخنران بین المللی تشریفات