نقش روابط عمومی ها در اقتصاد مقاومتی

روابط عمومی مجموعه‌ای از دانش و فن تنظیم ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی یک مؤسسه، شرکت یا به طور کلی سازمان است. روابط عمومی همواره مردم و افکار عمومی را مخاطب خود قرار می‌دهد. فلسفه وجودی روابط عمومی‌ها تعامل با جامعه و افکار عمومی و با تأکید بر گروه‌های هدف سازمان یا شرکت است.

البته این تعامل مستلزم شناخت علمی و واقع‌بینانه گروه‌های اجتماعی و تحلیل فرصت‌ها و چالش‌هایی است که در عرصه افکار عمومی نو به نو بروز می‌کنند. بنابراین نفش روابط عمومی‌ها در اقتصاد مقاومتی بستگی به توان و تخصص آنها دارد. زیرا مدیران و کارشناسان روابط عمومی باید با تکیه بر قدرت لایزال الهی و استمداد از ذات اقدس او تلاش کنند تا زمینه‌های رشد اقتصاد مقاومتی و خشنودی خود و همه ذینفعان سازمان را فراهم سازند.

روابط عمومی باید در این برهه از زمان با توجه به بیانات مقام معظم رهبری با بهره‌گیری بهینه از منابع و قابلیت‌‌هایی که در اختیار دارند، برای سازمان و کشور خود ارزش آفریده و مسئول کسب موفقیت و تحقق اهداف آن باشند و با صداقت کامل از منافع سازمان و کشور حفاظت کنند.

روابط عمومی باید ترویج اخلاق، فرهنگ و مبانی اندیشه اسلامی را همواره مورد توجه داشته و به عنوان یک الگو، نقش رهبری خود را در دستیابی به بالاترین معیارهای اقتصاد مقاومتی در برنامه‌های خود داشته باشد که لازمه آن ایجاد اعتماد متقابل و کسب اعتبار و احترام فردی است.

نقش روابط عمومی در توسعه اقتصاد مقاومتی، اطلاع‌رسانی، آگاهی‌بخشی و توسعه دانش، مهارت و قابلیت‌های فردی است.

روابط عمومی در چشم‌انداز آینده و رعایت 100 درصد اقتصاد مقاومتی باید برای جامعه خود الگو بوده و با رعایت انصاف و عدالت برقراری مساوات، رفع تبعیض و ایجاد فرصت‌های برابر برای همه را در سرلوحه کار خود قرار دهد. باید آموزش زندگی شرافتمندانه را برای ایجاد توازن بین کار و زندگی و تقویت بنیان خانواده، تأمین عزت و کرامت را به‌طور کلی کامل و واضح به مردم اطلاع‌رسانی کند.

روابط عمومی در بستر اهداف اقتصاد مقاومتی باید تعهد خود را به قانون نظم و انضباط، وجدان کار، مسئولیت‌پذیری، درستکاری و پاسخگویی در همه عرصه‌های مرتبط به وضوح به نمایش بگذارد.

برای موفقیت هرچه بیشتر در ارائه الگوهای اقتصاد مقاومتی باید دفاع همه‌جانبه ملت شریف ایران را در جنگ هشت ساله به صورت یک الگوی موفق معرفی و سعی کند حقوق مردم را محترم شمرده و از آن محافظت کند.

 امانتداری و حفظ اسرار را شالوده فعالیت‌های خود قرار دهد و از رفتاری که در تعارض با منافع مردم و موجب زیان‌رسانی به دیگران باشد، پرهیز کند، زیرا اقتصاد مقاومتی کم‌مصرف کردن نیست، بلکه درست مصرف کردن را آموزش می‌دهد.

مصرف بی‌رویه در آب، برق، گاز و حتی خرید نان می‌تواند توسط روابط عمومی‌ها آموزش داده شود و با چاپ بروشورهای کوچک و یا ارسال پیام‌های کوتاه و یا ساختن تیزرهای گویا و شرکت در همایش‌ها و سمینارها به معرفی هرچه بیشتر اهداف واقعی و علمی این حرکت انقلابی بپردازند، زیرا آینده کشور و نسل جوان به اطلاع‌رسانی درست و بهنگام این رخداد مهم دارد.

رسانه‌ها به علاوه روابط عمومی دو بازوی قدرتمند برای آموزش مردم خواهند بود، زیرا باید بدانیم که: «تصمیم‌گیری پایه و اساس وظایف مدیران را تشکیل می‌دهد و مهارت مدیر در تصمیم‌گیری خود را در اجرای درست امور و کارایی و حفظ کیفیت خدماتی که او ارائه می‌دهد، نمایان می‌کند.» این مدیریت به ساختار روابط عمومی‌ها بستگی دارد، ساختار نیروی انسانی نقش تعیین‌کننده و اصلی را در مدیریت روابط عمومی و ایفای نقش اطلاع‌رسانی آن دارد.

ساختار نیروی انسانی به فضای ترکیب نیروی انسانی از نظر من جنس، تخصص، مهارت، هوش، ذکاوت و توانایی‌های مدیریتی و مانند این‌ها است که در عین حال پتانسیل هر شرکت و سازمان برای ورود به عرصه اقتصاد رقابتی است که امروزه بدون آن حیات مؤسسات اقتصادی بازرگانی و نیز سیاسی، فرهنگی و اجتماعی میسر نبوده و در غیر آن صورت مبتنی بر وابستگی و قرار گرفتن در مراتب پایین یک چرخه تولیدی است. بنابراین روابط عمومی می‌تواند سهم عمده‌ای را در اجرای اقتصاد مقاومتی داشته باشد.

10مشکل عمده روابط عمومی در ایران

10مشکل عمده روابط عمومی در ایران

 

1. فقدان يک اتحاديه صنفي و حرفه اي فراگير و قدرتمند در سطح کشور متشکل از روابط عمومي هاي بخش خصوصي و دولتي .
2.موضوع روابط عمومي در کشور ، از نظر قوانين و مقررات ،جايگاه روشن ، باثبات و شايسته اي ندارد . همچنين ، قوانين و مقررات کارآمد و شفاف در مورد رديفهاي بودجه اي و مديريت هزينه در روابط عمومي ها ديده نمي شود .
3.انتصاب افراد غير متخصص به عنوان مديران روابط عمومي سازمانها و کمبود شديد نيروي انساني آموزش ديده ، مبتکر و دلسوز .
4. عدم وجود باور و اعتقاد لازم و کافي در بين مديران سطوح بالاي جامعه و سازمانها در مورد جايگاه ، اهميت و خاصيت روابط عمومي .
5. اغلب مديران سازمانها ، روابط عمومي را وسيله اي براي ثبات جايگاه و ارتقاء و موفق جلوه دادن خود ميخواهند و روابط عمومي ها اقتدار و اختيار كافي ندارند .
6.بدليل وارداتي بودن دانش روابط عمومي در ايران ، ساختار اداري و فرهنگي جامعه ايراني ،بطور مطلوب و نهادينه با روابط عمومي انس و سازگاري پيدا نكرده و اين دانش و حرفه بخوبي بومي سازي نشده است .
7. کمبودمنابع و فرصتهاي مطالعاتي براي كارشناسان و اساتيد و عدم حمايتهاي لازم و کافي در حوزه چاپ و نشر در سطح سازمانهاي ذيربط بويژه وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي .
8. ناهمگون بودن ترکيب جمعيتي ،سني و تحصيلي کارکنان روابط عمومي ها و هم چنين ضعف شديد درنوع ساختار روابط عمومي ها در مقايسه با ساير بخشهاي سازماني .
9.ضعف در برنامه ريزي و اجرا ي طرحها و نداشتن استراتژي و چشم انداز مطلوب و مشخص ساليانه درون سازماني و برون سازماني و ناديده گرفتن روابط عمومي ها در برنامه هاي توسعه.
10.جزيره اي عمل کردن روابط عمومي هاو فقدان تعامل سازنده ،مستمر و کار آمد بايكديگر و نهاد هاي مرتبط داخلي و بين المللي .

10 خطای PR که باید در سال 2014 برطرف شود

10 خطای PR که  باید در سال 2014 برطرف شود

جنیفر اِل جاکوبسن بنیانگذار مؤسسه ارتباطات جاکوبسن - روابط عمومی موفق نیاز به مقدار قابل توجهی کار، استراتژی و سرمایه گذاری دارد. هرگز یک داستان شما را معروف نمی کند، بلکه داستان های مختلف در مکان های مختلف و در طول زمان حرکت ایجاد می کند.

جنیفر اِل جاکوبسن بنیانگذار مؤسسه ارتباطات جاکوبسن می گوید:

هنگامی که به سراغ بخش روابط عمومی می رویم، مشاهده می کنیم تعداد ناچیزی از شرکت ها در بخش روابط عمومی همه ی کارها را به درستی انجام می دهند. بنابراین شما در اینجا شاهد 10 اشتباه بزرگ PR هستید که در شرکت و سازمان های بزرگ صورت می گیرد.

 

1. اهداف PR  فاقد استراتژی است.

اگر از شما سؤال شود که اهداف روابط عمومی شما چیست، در پاسخ چه جوابی می دهید؟ اگر پاسخ شما این است که شرکت یا سازمان شما در صفحه اول روزنامه های برتر یا در تیتر خبرگزاری های صبح است، این پاسخ آدرس تاکتیک است نه استراتژی. استراتژی کاری است که می خواهید انجام دهید و تاکتیک چگونگی انجام آن کار است.

لیستی از کارهایی که می خواهید در روابط عمومی سازمان یا شرکت خود انجام دهید، تهیه کنید. من اغلب از مشتریان می خواهم تا تصور کنند که آنها می توانند، "در هر نشریه ای باشد." سپس از آنها می پرسم در چه نوع  داستانی می خواهند حضور داشته باشند و تمایل دارند نتیجه این داستان چگونه باشد. آیا هدف روابط عمومی شرکت یا سازمان شما تلاش برای گرفتن مشتریان بیشتر، جذب سرمایه گذاران و یا تحت تاثیر قرار دادن شرکای تجاری بالقوه است؟ شما باید قبل از تبادل نظر کورکورانه شرکت یا سازمان خود با رسانه ها این مطالب را بدانید.

کشش روابط عمومی زمان، انرژی و پول صرف می کند. اگر شما یک استراتژی نداشته باشید، وقت خود را تلف کرده اید.

 

2. مدیر عامل شرکت تنها سخنگوی شرکت یا سازمان است.

در حالی که این مسئله برای بسیاری از شرکت های کوچک و نوپا درست است، اغلب آن را به عنوان یک مانع می دانند. هر کسی نمی تواند به طور طبیعی سخنگوی خوبی باشد و برخی از افراد در واقع هنگامی که در مقابل رسانه ها قرار می گیرند، می توانند تاثیرات مخربی هم بگذارند.

همیشه در سازمان یا شرکت خود فردی را به عنوان سخنگو داشته باشید تا بتواند با رسانه ها ارتباط برقرار کند. اطمینان حاصل کنید که این شخص دوست داشتنی، هوشمند و صحبت کردن با وی آسان است. همچنین این سخنگو باید درک خوبی از شرکت و حتی خلق و خوی شما داشته باشد. با وجود اینکه این فرد یکی از بنیانگذاران نیست ، در نتیجه باید سابقه و ارتباط خوبی با شرکت یا سازمان و هدف آن داشته باشد تا بتواند آینده سازمان و شرکت را پیش بینی کند.

 

3. روانه کردن محصولات به بازار تنها دغدغه است.

روانه کردن محصولات مهم هستند، با این حال، مسیرهای طولانی تری نیز وجود دارد که در رسانه ها تولید اعتبار می کنند:

•          مطالعه داده های جدید حمایتی از فضای بازار شرکت یا سازمان
•          استخدام جدید در  سطح بالای مدیریت
•          گزارش در مورد روند جدید بازار به همراه تفسیری از مدیران اجرایی
•          مقالات مدیریت، همکاری در حوزه تخصصی آنها

 

4. بلافاصله بعد ورود محصول جدید به بازار، بخش دوم آن نیز آماده است.

شگفت زده می شوید که چگونه اغلب این اتفاق می افتد: شرکت های جدید و نوپا محصول جدید را روانه بازار می کنند و بدون صرف زمان مناسب بخش بعدی محصول را نیز ارائه می دهند و انتظار دارند فراگیر شود. برای مثال مجله ای را در نظر بگیرید، بلافاصله بعد از چاپ اولین جلد، جلد دوم نیز بعد از مدت کوتاهی آماده است تا وارد بازار شود. اغلب این کار جواب نمی دهد و کار تیم روابط عمومی بر روی این طرح بدلیل سنگینی و عجله ای بودن کار نتیجه ی معکوس می دهد.

اجازه ندهید گروهی که بر روی یک محصول کار می کنند، تغییر کند. در عوض به بخش های بازاریابی، روابط عمومی و مدیریتی اجازه دهید تا قبل از آنکه محصول بعدی را روانه بازار کنید بر روی محصول به مدت کوتاهی کار کنند تا بتوانند نواقص و اشکالات محصول را ارزیابی کنند. نگاهی هم به تجربه محصول بیاندازید. این نشان می دهد تبلیغی که برای محصول خود کرده اید تا چه اندازه تاثیر گذار بوده است.

به خبرنگاران اجازه دهید تا قبل از اینکه محصول وارد بازار شود به آن دسترسی داشته باشند. این مسئله کمک می کند تا آنها به نام تجاری شما اعتماد و به آن تمایل پیدا کنند.

 

5. به اندازه کافی ارتباط نداشتن با خبرنگاران

این مسئله به خود شما مربوط است. اما مسئله ای بسیار مهم و حیاتی است. اگر فقط به 20 خبرنگار در مورد یک داستان بزرگ اطلاع دهید، کافی نیست. اهمیتی ندارد که چه مقدار این 20 خبرنگار تاثیر گذار هستند. هنگامی که با تعداد قابل توجه ی از خبرنگاراران ارتباط ندارید و شرکت بزرگ دیگری با خبرنگاران بسیاری در ارتباط است، این نشان می دهد که آنها هیچ علاقه ای به کاری که شما انجام می دهید، ندارند و شما نیاز دارید دوباره بر این اساس طراحی کنید. چرا که شما به این جامعه به عنوان یک شبکه بزرگ نظرسنجی نیاز دارید.   

 

6. نداشتن تسط بر روی حوادث و اتفاقات

در شرکت های جدید و نوپا اتفاقات به عنوان یک فکر ثانویه در نظر گرفته می شوند. اما باید بدانید چه اتفاقات و یا رویدادهایی در زمینه کاری شما رخ می دهد و چه داستان پردازی هایی در این زمینه توسط رسانه ها صورت می گیرد.

 

7. استفاده از افراد بی تجربه در روابط عمومی

روابط عمومی ایجاد اعتبار، مدیریت و حمایت است و چیزی نیست که با بی تجربگی سر و کار داشته باشد. در حالی که کارآموزان و کارکنان در سطح متوسط می توانند انواع وظایف را اداره کنند، برای هدایت کشتی به فردی با تجربه نیاز است.

 

8.یک رکورد حفظ نمی شود.

در بسیاری از موارد، یک ایده ی خوب از آنچه که خبرنگاران در مورد شرکت یا سازمان شما دوست دارند، انتشاراتی که چاپ می کنند، برترین اخباری را که در مورد آن انتشار می دهند و آنچه که در حال حاضر به آن می پردازند را باید در نظر بگیرید.

نیازی نیست که جداگانه به دنبال هرکدام از این موارد باشید، تنها کافی است جایگاه خود را در یک جا برای مثال در صفحه جستجوی گوگل یا گوگل داک حفظ کنید. این مسئله در تنظیم اهداف معنی دار در زمینه تلاش های روابط عمومی به شما کمک می کند تا تعیین کنید چه راهکارهایی عملی هستند و کدام یک کاربردی ندارند.

 

9. تصور می شود PR در خلأ است.

ادغام روابط عمومی با شرکت یا سازمان. روابط عمومی یک تلاش انفرادی و مستقل از سازمان و یا شرکت نیست. البته نیازی هم نیست که بخش روابط عمومی در هر جلسه ای حضور داشته باشد، اما باید مطمئن شد که بخش روابط عمومی قبل از هر بخش دیگری از موارد زیر آگاهی داشته باشد:

•          تغییرات در سطح بالای مدیریت
•           تغییرات در جهت شرکت
•          عناصر نام تجاری جدید ، مانند آرم، شعارها و تبلیغات
•          راه اندازی محصول درآینده ، حتی اگر به طور رسمی اعلام نشده باشد
•          تغییرات در جدول زمانی چرخه محصول

 

10.  در زمانی اشتباه تسلیم شدن

روابط عمومی موفق نیاز به مقدار قابل توجهی کار، استراتژی و سرمایه گذاری دارد. هرگز یک داستان شما را معروف نمی کند، بلکه داستان های مختلف در مکان های مختلف و در طول زمان حرکت ایجاد می کند. بیشتر شرکت ها بیش از 95 درصد راه را می روند و در آخرین لحظه تسلیم می شوند. هیچگاه تسلیم نشوید. این دقیقاً بخش محوری کار است.

 

برای شرکت ها غیر معمول نیست که هنگامی که زمینه را برای مصاحبه مدیر عامل شرکت با یک نشریه مهم ایجاد می کنند، مدیر عامل در آخرین لحظه عقب می نشیند و یا چرخه توسعه محصول را تغییر می دهد. اجازه ندهید هیچ چیز شما را متوقف کند. شاید شانس دوباره ای برای گفتگو با خبرنگاران بوجود نیاید. بنابراین مدیر عامل را مجاب کنید تا با خبرنگاران صحبت کند و با آنها ارتباط داشته باشد.

 

هر یک از این موارد را در نظر بگیرید. هر شرکتی در بخش های مختلف خود دارای نقاط ضعفی است، اما به ندرت می توان شرکت یا سازمانی را پیدا کرد که بتواند این نقاط ضعف را به نقاط قوت تبدیل کند. به خاطر داشته باشید که تنها یک راه درست برای انجام دادن روابط عمومی وجود دارد اما راه های بسیاری است که می توان آن را به اشتباه انجام داد. بنابراین تیم و کارگزاران روابط عمومی باید هوشمند و دقیق باشند و با رسانه ها ارتباط خوبی برقرار کنند. 

نقش روابط عمومی در تحقق شعار اقتصاد مقاومتی، اقدام و عمل‏

نقش روابط عمومی در تحقق شعار اقتصاد مقاومتی، اقدام و عمل‏

نقش روابط عمومی را می‌توان در تحقق منویات مقام معظم رهبری در ترویج گفتمان اقتصاد مقاومتی و ایجاد بستر فرهنگی برای توسعه آن در سطح جامعه، نهادها و سازمان‌ها و از جمله مقامات و مسئولین دانست.‏

  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- نام گذاری سال جدید از سوی مقام معظم رهبری تحت عنوان اقتصاد مقاومتی، اقدام و عمل آن هم در سالی که با اجرائی شدن برجام انتظار می‌رود شاهد رشد اقتصادی و بهبود شرایط ایران در جامعه بین الملل باشیم تأمل برانگیز است که برای فهم آن توجه به گفتمان معظم اله طی چند سال اخیر لازم به نظر می‌آید.‏

رهبری معظم انقلاب اسلامی در مورخه 20 اسفند ماه 1392 و در جمع صدها نفر از مسئولان دستگاه‌های مختلف، فعالان اقتصادی و مدیران مراکز علمی، رسانه ای و نظارتی، با تبیین مولفه های سیاست‌های اقتصاد مقاومتی تصویبی مجمع محترم مصلحت نظام، عوامل و انگیزه‌های تدوین این سیاست‌ها و الزامات و انتظاراتی که در این زمینه از مسئولین وجود دارد را برشمردند و عزم جدی مسئولان، تبدیل سیاست‌ها به برنامه‌های زمان بندی شده اجرایی، نظارت دقیق، و گفتمان سازی در این حوزه را خواستار شدند، وظیفه ای که تصور می‌شود از وظایف ذاتی روابط عمومی باشد.روابط عمومی کار آمد با آگاهی به شرایط زمان خود، سازمان و جامعه را با سبک‌های جدیدی از زندگی اقتصادی-سیاسی و روابط فرهنگی آشنا می‌سازد.‏

امروز، در عصر جهانی شدن و اینترنت که جهان به دهکده ای تشبیه می‌شود و با فشار دکمه ای ارقامی در سطح نجومی بین اقتصادهای مختلف جابه جا می‌شود، اقتصادی که از مزیت نسبی کمتری برخوردار است، شکنندگی بیشتری دارد. نه می‌توان از منافع مادی و حتی معنوی سرشاری که این مبادلات به همراه می‌آورند چشم پوشی نمود و نه می‌توان خطراتی را نادیده گرفت که به واسطه این پدیده استقلال کشورها مورد تهدید قرار می‌گیرد. مرزهای جغرافیائی کارکردهای گذشته خود را ندارند و روند ادغام اقتصاد کشورها در اقتصاد جهانی اجتناب ناپذیر شده است. اقتصادی در انتهای این روند دست بالا را خواهد داشت که مزیت‌های نسبی خود را بشناسد و آن‌ها را تقویت نماید و این از نگاه رهبری معظم انقلاب دور نمانده است.‏

ایشان با دوراندیشی با اشاره به پویایی سیاست‌های کلی اقتصاد مقاومتی این سیاست‌ها را قابل تکمیل و انطباق با شرایط گوناگون می‌خوانند به نحوی که در مقام عملً، اقتصاد کشور را به حالت انعطاف پذیری می‌رسانند و شکنندگی اقتصاد را در شرایط مختلف (تحریم یا غیر تحریم) برطرف می‌کنند چرا که خط و مشی اقتصاد مقاومتی منطبق بر علم روز و منطق است، منحصر ایران نیست و در سال‌های اخیر با توجه به تداوم بحران اقتصادی درجهان، بسیاری از کشورها با توجه به شرایط و ساختارهای درونی خود به دنبال مقاوم سازی اقتصاد هستند.‏

حضرت آیت‌الله العظمی خامنه‌ای در تشریح علل و انگیزه تدوین و ابلاغ سیاست‌های مقاومت اقتصادی به بیان چهار عامل اصلی می‌پردازند: نگاه به ظرفیت‌های فراوان مادی و معنوی کشور، حل مشکلات مزمن و دیرپای اقتصادی، مقابله با تحریم‌ها و کاهش کامل تأثیرپذیری اقتصاد کشور از بحران‌های اقتصاد جهانی. و البته، الزامات این سیاست‌ها را نیز بیان می‌دارند. از منظر ایشان اقتصاد مقاومتی، ریاضت نیست بلکه اگر این سیاست‌ها اعمال شود موجب آسایش و رفاه خواهد شد.‏

رهبر انقلاب، ورود به میدان عمل را دومین انتظار خود از مسئولان برمی شمرند و خاطرنشان می‌نمایند که این طرح و سیاست‌های کلی باید به برنامه‌های گوناگون اجرایی تبدیل شود تا حماسه اقتصادی، واقعاً بوجود آید.‏

در واقع، مدل اقتصاد مقاومتی، بر ظرفیت‌های درونی، مادی و معنوی، مزیت‌های تولید ملی و تلاش بر درون‌زایی به‌عنوان پایه‌های ایجاد اقتصادی مقاوم در هر شرایطی و از جمله شرایط تحریم و تشدید فشارهای خارجی، تاکید دارد.‏

به این ترتیب، نقش روابط عمومی را می‌توان در تحقق منویات مقام معظم رهبری در ترویج گفتمان اقتصاد مقاومتی و ایجاد بستر فرهنگی برای توسعه آن در سطح جامعه، نهادها و سازمان‌ها و از جمله مقامات و مسئولین دانست.‏

روابط عمومی در ارتباط دو سویه و همسنگی که از یک طرف در درون و برون سازمان و از طرف دیگر با در نظر گرفتن منافع توأمان مشتریان، مخاطبان و گروه‌های ذی نفع برقرار می‌کند می‌تواند نقش بسزایی در توسعه گفتمان اقتصاد مقاومتی داشته باشد.‏

روابط عمومی پل ارتباطی سازمان و مرکز اطلاع رسانی و اطلاع یابی آن است. و اولین نکته ای که در حوزه اقتصاد مقاومتی وجود دارد این است که سازمان بتواند با برنامه ریزی صحیح ظرفیت‌های موجود خود را شناسایی نماید و علاوه بر آن، ظرفیت‌های موجود در جامعه را نیز شناسایی کند تا باتوجه به نیاز جامعه و شرایط موجود به یک برنامه ریزی و استراتژی دقیق دست یابد و آن را به عرصه ظهور و عمل برساند. از طرف دیگر، می‌توان اینگونه نتیجه گیری کرد که ماهیت و هدف اقتصاد مقاومتی آن است که با همدلی بتوان نسبت به کاهش وابستگی کشور به جوامع دیگر اقدام کرد و در این حوزه روابط عمومی به عنوان یک نهاد تاثیرگذار و رابط بین سازمان و نهادهای موازی و همچنین مخاطبان می‌تواند نقش اساسی ایفا کند. نقش روابط عمومی‌ها از چند منظر در اقتصاد مقاومتی قابل بررسی است. اولین نکته فرهنگ سازی روابط عمومی‌ها در زمینه اقتصاد مقاومتی، اقدام و عمل اس.‏

فرهنگ سازی به مفهوم این که روابط عمومی‌ها جنبه‌های متفاوت اقتصاد مقاومتی، اهمیت، نقش و جایگاه آن را تحلیل کرده و بطور صریح و شفاف به مخاطبان انتقال دهند تا در جامعه نگاه و اشتراک فکر یکسانی نسبت به این موضوع بوجود آید. این موضوع به عنوان شالوده و اساس اولیه اجرای اقتصاد مقاومتی شناخته می‌شود. فرهنگ سازی نیازمند اشراف لازم روابط عمومی‌ها از موضوع اقتصاد مقاومتی و آشنایی به جنبه‌های این موضوع است.‏

موضوع دیگری که باید روابط عمومی سازمان‌ها در نظر بگیرند، بررسی نقش و برنامه‌های سازمان مربوطه در زمینه اقتصاد مقاومتی است. یعنی زمانی که نسبت به این موضوع اطلاع کافی را کسب کردند، با مخاطبان خود با استفاده از تکنیک‌ها و ابزارهای ویژه خود و بویژه از طریق ظرفیت موجود رسانه‌ها تعامل و گفتگوی سازنده ای داشته باشند.‏

نکته بعدی که باید به آن توجه شود نقش روابط عمومی‌ها در حوزه پژوهش است. بدین معنا که نیازهای مخاطبان با در نظر گرفتن فعالیت و رسالت سازمان شناسایی و ظرفیت‌های موجود و حوزه‌های فعالیت نهادهای موازی تعیین شده و سپس تمامی اطلاعات پردازش و تحلیل شود. با این اقدامات، روابط عمومی در فرایند تصمیم سازی سازمان ورود می‌کند.‏

پژوهش از اصلی‌ترین وظایف روابط عمومی است که باید شاهد نگاهی علمی و دقیق برای ورود به این عرصه باشیم تا بدین گونه سعی شود سازمان براساس شناخت صحیح تصمیم گیری کند. بدون پزوهش هر اقدامی به منزله عمل کورکورانه است.‏

نکته دیگری که باید روابط عمومی مدنظر قرار دهد، سرعت در ارائه پاسخگویی و خدمات به مخاطبان است یعنی روابط عمومی باید تسهیل گر فرایند ارتباطی مخاطبان و سازمان خود باشد.‏

روابط عمومی باید پس از پژوهش، شناخت و تحقیق، برنامه محور عمل کرده و کمپین‌هایی را با برنامه‌های مشخص تشکیل دهد تا دچار روزمرگی نشود و براساس یکسری اقدامات و فعالیت‌های طرح زیری شده و سنجیده البته با در دست داشتن استراتژی مشخص عمل کند.‏

مسئله دیگر و مهم برقراری ارتباط مؤثر بین نهادها و نهادهای موازی و افراد صاحب نظراست، وظیفه ای که بر عهده روابط عمومی است. طرح و چکش کاری مستمر ایده‌ها به سازمان و در مرحله اجراء برای برحذر ماندن از پرداخت هزینه‌های اضافی کمک می‌کند

و مراد از اقتصاد مقاومتی مد نظر مقام عظمی ولایت نیز همین است. جهان مدرن امروز متکی بر عقلانیت است. هیچ فعالیت اقتصادی صورت نمی‌گیرد مگر آن که در مورد آن هزینه و فایده شود. وظیفه روابط عمومی در ترویج فرهنگ اقتصاد مقاومتی به مفهوم ترویج فرهنگ تحقیق و پژوهش، همدلی و همزبانی و سرانجام اقدام و عمل است.‏

اقتصاد مقاومتی در تمامی حوزه‌های سازمان از کاهش هزینه‌های غیر ضروری گرفته تا اقداماتی که مرتبط با منافع مخاطبان و جامعه، قابلیت برنامه ریزی و اجرا دارد، ساری و جاری است. روابط عمومی اتاق فکر و پل ارتباطی سازمان و ذی نفعان آن است. ایجاد فضای لازم برای تعامل بین همکاران، تقویت ارتباطات درون و برون سازمانی و برگزاری جلسات مستمر با دعوت از صاحب نظران و همچنین گرفتن مشاوره از افراد در درون سازمان و در نهایت فراهم کردن تریبون‌های آزاد برای تبادل نظر می‌تواند در شناسایی بهترین راهکارها برای اجرایی کردن اهداف کلان مفید باشد.‏

 

 

ده راهکار برای وفادارسازی مشتریان"بخش دوم"

در دسترس باشیم

دسترسی  مردم را به خودمان آسان کنیم . مگر نمی خواهیم بیزنس مان را توسعه بدهیم ؟ به این موضوع فکر کنیم که مردم چگونه با ما در ارتباط هستند .نقاط تماس خود را افزایش دهیم . اجازه دهیم مشتری با ساده ترین و متنوع ترین رو شها، امکان بر قراری تماس با ما را داشته باشند .  برای شروع شماره تماس خود را پایین ایمیل های ارسالی خود اضافه کنیم . استفاده از تمام شبکه های ارتباطی و اجتماعی هزینه سنگینی برای ما نخواهد داشت. از تمام این شبکه ها به بهترین روش می توانیم با مخاطبان خود ارتباط داشته باشیم  تمام راه ها را بررسی کنید و تا حد امکان بیشتر در دسترس باشید. مشتریان شما زمانی که احساس کنند برای یک موضوع کوچک یا بزرگ می توانند با شما در ارتباط باشند به ندرت شما را ترک خواهند کرد.    

یاد گیرنده  باشیم.

در مورد تاریخچه صنعتی که در آن فعالیت خود را آغاز کرده ایم مطالعه کنیم و اینکه  در حال حاضر در این صنعت چه می گذرد . سرگذشت این صنعت ، نیاز ها ، تهدید ها و فرصت های آن را بررسی نماییم . هیچ وقت و هیچ روزی  یادگیری را متوقف نکنیم .با  انجام این کار این را بدانید که یک فرد حرفه ای  در کار خود خواهید شد و   آرام آرام غریزه  شما برای اینکه  بازار پیش روی را حدس بزنید به شما کمک می کند و در این صورت  بهتر می توانید  کسب و کار خود را مدیریت کنید و در طول زمان یک مشاور متخصص در صنعت خود  خواهید شد .  

بیش از اندازه فعال باشیم

بهترین راه برای اینکه در بازار رقابت پیشرو باشیم، این است که لحظه ای دست از تلاش نکشیم و  فعالیت خود را افزایش دهیم .به این موضوع بیاندیشیم که آیا می توانیم مشکلات آینده را در افق تجارت خود نشانه گذاری کنیم ؟ به این مشکلات  توجه کنیم و نگران این نباشیم که رقبا به راحتی به دنبال ما و راه رفته ما را می روند  .  در این صورت است که یک رهبر هستیم که دیگران رهبری ما را دنبال می کنند . در نتیجه همیشه یک قدم از مشکلات خود و از رقبای خود جلوتر هستیم .به یاد داشته باشید که در آرمانی ترین شرایط نیز از تلاش و فعالیت دست نکشید و اینگونه همیشه حرف جدیدی برای مخاطب خود خواهید داشت .

متوقف نشویم.

رهبران موفق موانع را به  راه حل  تبدیل می کنند . موانع باعث می شوند که بدرستی راه را  تشخیص ندهیم . موانع باعث می شوند مسیر خود را تغییر دهیم . موانع باعث می شوند دست از ادامه مسیر بکشیم و این چالش ها بسیار بزرگ هستند .  پس  باید موانع را از میان برداریم و این اتفاق زمانی می افتد که تحت هیچ شرایطی متوفق نشویم .

غزال نیک روش

برگرفته از سخنان استفان کی  مخترع . نویسنده و کار آفرین

http://www.blogfa.com/Desktop/Default.aspx?r=3831262

فرهنگ سازمانی

 

در بین مفاهیم مطرح درباره سازمان، شاید «فرهنگ سازمانی» پیچیده‏ترین آنها باشد. البته این پیچیدگی اختصاص به فرهنگ سازمانی ندارد، بلکه درباره فرهنگ در سطح اجماعی نیز صادق است؛ چراکه اصولاً «فرهنگ» مفهومی پیچیده و قابل تعبیر و تفسیرهای گوناگون است. همان‏گونه که جامعه‏شناس انگلیسی، ریموند ویلیامز، اشاره کرده است، «فرهنگ» در اصل و ریشه لغت، به معنای بررسی و مراقبت کشت و زرع و حیوانات است.39 بعدها با توسعه مفهومی به گونه‏ای استعاری درزمینه مراقبت روح و انسان نیز به کار رفت. بر اساس استعاره فرهنگ، جامعه از راه‏های گوناگونی همچون خانواده، نهادهای آموزشی، مجتمع‏ها، آموزه‏ها و اقدامات مذهبی، از انسان‏ها پرستاری و مراقبت می‏کند؛ درست همان‏گونه که کشاورزان، کشت و زرع و حیوانات خود را از طریق شخم زدن، هرس کردن، غذا دادن و چراندن پرورش می‏دهند.

تعریف فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی عبارت است از ارزشهای اصلی، مفروضات، تفسیرات در رویکرد‌هایی که ویژگیهای یک سازمان را مشخص می‌کند که در 4 گونه فرهنگ سازمانی نمایان می‌شود. این چهار گونه شامل قومی، ویژه سالاری و بازار، سلسله مراتب می‌باشند (کوئین، 1999، ص 28).

از لحاظ معنوی فرهنگ، واژه‌ای فارسی است که از دو جز مرکب «فر» و «هنگ» تشکیل یافته است. «فر» به معنی جلو و «هنگ» از ریشه اوستایی «تنگنا» و به معنی کشیدن و بیرون کشیدن گرفته شده است. در زبانهای انگلیسی و فرانسوی واژه Culture بکار می‌رود و نیز معنای آن کشت و کار یا پرورش بوده است (مشبکی 1380. ص 436). ولی هیچگاه در ادبیات فارسی به طور مستقیم به مفهومی که برخاسته از ریشه کلمه باشد نیامده است (جعفری، 1373).

به عقیده هافستد فرهنگ عبارت است از: اندیشه مشترک اعضای یک گروه یا طبقه که آنها را از دیگر گروهها مجزا می‌کند و در جایی دیگر، فرهنگ به‌صورت مجموعه‌ای از الگوهای رفتار اجتماعی، هنرها، اعتقادات، رسوم و سایر محصولات انسان و ویژگیهای فکری یک جامعه یا ملت تعریف می‌شود (زارعی، 1386).

 

مفهوم سازی فرهنگ سازمانی

به طور کلی فرهنگ سازمانی ادراکی است که افراد از سازمان خود دارند و چیزی است که نه در سازمان وجود دارد و نه در فرد و ویژگی‌های خاصی که در یک سازمان وجود دارد نمایانگر خصوصیات معمول و ثابتی است که سازمانها را از یکدیگر متمایز می‌کند (مشبکی، 1380).

فرهنگ سازمانی بستری است  به هم پیوسته که اجزا سازمان را بهم میچسباند (کوئین 1999).  هافستد (1991) فرهنگ سازمانی را برنامه‌ریزی جمعی ذهن بیان می‌کند که افراد یک سازمان را از سازمانهای دیگر متمایز کند (مرتضوی، 1379).  فرهنگهای سازمانی شالوده تاریخی دارند بدین معنی که نمی‌توان رابطه بین فرهنگ سازمانی و تاریخ را از هم جدا کرد و فرهنگ سازمانی بطور ناگهانی و اتفاقی بوجود نمی‌آید تریس و بیر (1993). بسیاری از صاحبنظران بر این عقیده‌اند که ”فرهنگ سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می‌شود (رابینز، 1374، ص 967). دفت در کتاب تئوری سازمان نقش‌های فرهنگ در سازمان را به صورت زیر مفهوم سازی کرده است:

فرهنگ سازمانی ---> انسجام درونی---> زبان مشترک، تعریف مرز گروه، پاداشها و تنبیهات، روابط قدرت

فرهنگ سازمانی ---> سازگاری بیرونی---> اجماع در مورد رسالت سازمان، اهداف، ابزار و نظام کنترل

چگونه در سخنرانی همه را مجذوب خود کنیم؟

چگونه در سخنرانی همه را مجذوب خود کنیم؟
در سخنرانی برای اینکه مخاطب مجذوب شما شود، باید نکاتی را رعایت کنید. در این میان مواردی هست که هیچ گاه نباید به زبان بیاورید زیرا موجب می شود مخاطبان از سخنرانی شما خسته شوند و به کارهای دیگری بپردازند. با ما همراه باشید تا شما را در این زمینه راهنمایی کنیم. اغلب افراد وقتی برای ارائه بر روی صحنه حاضر می شوند، دچار استرس، خطاهای مشابه و بهانه تراشی می شوند که همه این موارد موجب از بین رفتن تمرکز و کنترل و در نتیجه آن اشتباهات پی در پی بیشتری صورت می گیرد. انجام خطا در دقیقه اول ارائه، ساده ترین راه برای از دست دادن مخاطب است و دقیقا اکثر اشتباهات در این زمان رخ می دهد. در اینجا به ۱۰ تا از مواردی که نباید در طول ارائه به زبان بیاورید، اشاره شده است. ۱. هرگز نگویید که احساس خستگی می کنید مشخص نیست که چرا بعضی از افراد در ابتدای ارائه خود شروع به بهانه آوردن و ابراز خستگی کردن می کنند به گونه ای که در هر کنفرانس از هر ۵ ارائه، یک نفر به گفتن این حرف ها می پردازد. برای مثال عده ای می گویند: «من دیروز به کنفرانس دعوت شده ام و از مسافرت طولانی خود احساس خستگی می کنم» یا بهانه های دیگری که هیچ یک از مخاطبان میلی به شنیدن آنها ندارند. مخاطبان انتظار دارند که شما بهترین ارائه خودتان را انجام دهید. پس اگر احساس خوبی ندارید و نمی توانید بهترین کار خودتان را ارائه دهید، شاید بهتر باشد که آن را لغو کنید.   ۲. هرگز مخاطب را برای توضیح دادن یک موضوع درانتظار نگذارید اگر از شما سوالی پرسیده شد که در اسلایدهای بعد جواب آن وجود دارد، پاسخ دادن آن را به تعویق نیندازید و فورا به آن مساله بپردازید. اگر کسی به اندازه ای باهوش بود که برای سوال پرسیدن دست خود را بالا آورد باید از او تمجید کنید و از دیگر مخاطبان بخواهید که این کار را تکرار کنند. به یاد داشته باشید که هیچ چیز را به تاخیر نیاندازید.   ۳. هیچ گاه برای چک کردن میکروفون، از مخاطب سوال نکنید بسیاری از مردم ارائه خود را اینگونه آغاز می کنند. ۳ بار بر روی میکروفون ضربه می زنند، فریاد می زنند «آیا همه صدای من را می شنوند» و زمانی که مشخص شد لبخند شرمندگی می زنند و می گویند «بله همه صدای من را می شنوند ولی هیچکس دست خود را بالا نمی برد». این کار تنها موجب می شود که حرف های شما بی ارزش به نظر بیاید! به یاد داشته باشید که چک کردن صدا وظیفه شما نیست زیرا عده ای هستند که این کار را انجام دهند. از طریق میکروفون شروع به حرف زدن کنید ولی اگر میکروفون کار نکرد، سعی کنید آرام باشید، تا ۳ بشمارید و دوباره آغاز کنید. اگر برای بار دوم صدای شما به مخاطبان تان نمی رسید به آرامی به کناره صحنه بروید و با احتیاط از مدیریت آنجا درخواست کنید که صدا را برای شما تنظیم کند. به مخاطبان خود با اعتماد به نفس لبخند بزنید. فرض کنید تمامی این کارها نتیجه می دهد مگر اینکه خلاف آن ثابت شود، درنتیجه با آرامش منتظر تعمیر بمانید.   ۴. هرگز از روشنایی بیش از حد صحنه شکایت نکنید بله درست است. وقتی شما روی صحنه هستید چراغ ها بسیار روشن هستند و برای شما سخت خواهد بود که مخاطبان خود را نگاه کنید. اما نیاز نیست که مخاطبان تان تمامی این موارد را بدانند، پس تنها کاری که لازم است انجام دهید، خیره شدن به تاریکی است. لبخند بزنید و به گونه ای با آرامش برخورد کنید که احساس کنید در خانه خودتان هستید. اگر مایل هستید از نزدیک مخاطبان تان را مشاهده کنید، در میان آنها قدم بزنید. به هیچ وجه برای دیدن مردم، چشم خود را نپوشانید. اما اگر برنامه ای برای پرسیدن سوال از مخاطبان تان دارید و یا می خواهید تعداد نفراتی که دست خود را بالا می آورند را بشمارید، مودبانه درخواست کنید که چراغ های سالن را روشن کنند.   ۵. از مخاطبان درخواست خواندن متنی را نکنید اندازه فونت به کار رفته در اسلاید های شما باید دوبرابر میانگین سن مخاطبان تان باشد. بله درست متوجه شدید، یعنی اگر میانگین سن مخاطبان خود را ۴۰ تخمین می زنید، پس باید اندازه فونت شما ۸۰ باشد. با این اندازه شما قادر نخواهید بود که مطالب زیادی را در اسلاید بگنجانید که البته این دقیقا چیزی است که در مورد بعدی به آن شاره خواهد شد.   ۶. هرگز متنی را برای مخاطب خود نخوانید به هیچ وجه در یک اسلاید، متن طولانی قرار ندهید که مردم وقتشان را صرف خواندن آن کنند. اگر این کار را انجام دادید، حداقل توجه داشته باشید که آن را برای مخاطبان نخوانید. بهترین راه برای منحرف کردن توجه مخاطب، اضافه کردن متن به اسلاید است. اگر شما در یک اسلاید، بیشتر از ۴ کلمه استفاده کنید، مردم شروع به خواندن آنها خواهند کرد. چه اتفاقی می افتد وقتی مخاطبان شما مشغول به خواندن هستند؟ بله درست حدس زدید، آنها دیگر به شما گوش نخواهند داد. در اجراهای خود تنها از عناوین کوتاه استفاده کنید و متنی را که می خواهید مخاطبان تان بخوانند را حفظ کنید. یا اگر مجبور شدید چند جمله مهم را در یک اسلاید قرار دهید، به مخاطبان اعلام کنید که آنها را بخوانند و تنها کار مثبتی که شما می توانید در آن لحظه انجام دهید، سکوت کردن به مدت ۶ ثانیه است.   ۷. هرگز از مخاطبان نخواهید که تلفن، لپ تاپ یا تبلت خود را خاموش کنند روزی شما می توانستید از مخاطبان خود درخواست کنید که تلفن همراه شان را خاموش کنند. اما زمان زیادی از آن دوران گذشته است. امروزه مردم سخنان شما را در صفحه اجتماعی خود به اشتراک می گذارند یا از مطالب شما در آیپد خود نکته برداری می کنند یا حتی مشغول بازی یا چک کردن فیس بوک شان هستند. به یاد داشته باشید که زمان در حال گذر است. تنها شما می توانید از مردم درخواست کنید که تلفن همراه خود را در حالت سکوت قرار دهند. گذشته از این ها شما باید مطمئن باشید که سخنان شما چنان جذاب و الهام بخش است که مردم برای از دست ندادن لحظه ای از آن، لپ تاپ های خود را خواهند بست و بدانید که به اجبار نمی توان توجه کسی را به خود جلب کرد.   ۸. نیازی به گفتن جملاتی همچون «نکته برداری نکنید، ارائه به صورت آنلاین در اختیار شما خواهد بود» نیست خیلی نکته مهمی است که ارائه شما بعد از مدتی آپلود شود و در اختیار مخاطبان قرار گیرد. اما ارائه ای خوب است، که از کلمات زیادی تشکیل نشده باشد. پس در این صورت کمتر از ویدیو آپلود شده شما استفاده خواهد شد. نکته برداری یکی از شیوه هایی است که بسیاری از مردم برای به خاطر سپردن جملات شما از آن استفاده می کنند. همچنین ممکن است برای آنها الهام بخش باشد و سخنان شما تاثیر زیادی بر روی آنها بگذارد و حتی موجب تغییر دادن کسب و کار آنها شود. پس به مردم اجازه دهید تا کاری که به آن علاقه دارند را در طول ارائه شما انجام دهند.   ۹. سعی کنید قبل از پاسخ دادن به مخاطب، اندکی بیاندیشید البته پاسخ دادن به سوال مخاطبان ضروری و مهم است، اما قبل از انجام این کار لازم است کاری را اول انجام دهید. امکان دارد سوالی که توسط یکی از مخاطبان مطرح می شود برای شما واضح باشد اما دیگر مخاطبان متوجه آن نشده باشند. پس در جواب بگویید «من ابتدا سوال را مطرح می کنم سپس به آن پاسخ خواهم داد، پس همه توجه کنید» تکرار کردن سوال مخاطبان را به یک عادت برای خود تبدیل کنید زیرا این کار موجب می شود تا وقت بیشتری را صرف فکر کردن به جواب مخاطب در اختیار داشته باشید.   ۱۰. هرگز به مخاطب نگویید که ارائه شما به زودی تمام می شود وعده ای که هیچ کس به آن عمل نمی کند ولی در بسیاری از موارد مشاهده می شود که عده ای سخنان خود را اینگونه آغاز می کنند. برای مخاطب فرقی ندارد که شما صحبت های خود را کوتاه می کنید یا نه. بلکه آنها وقت خود را صرف ارائه شما کرده اند تا به گونه ای سخنان شما برای آنها مفید و الهام بخش باشد و بتوانند از آن در زندگی خود استفاده کنند. به مخاطبان خود بگویید «صحبت های من در طول ارائه موجب تغییراتی در زندگی شما می شود» یا «این ارائه برای مدت زمان ۳۰ دقیقه برنامه ریزی شده بود، اما من تمامی مطالب را در طول ۲۵ دقیقه مطرح می کنم تا شما بتوانید زودتر از موعود خارج شوید و برای استراحت قهوه بنوشید» حال تنها کاری که لازم است انجام دهید، عمل کردن به وعده تان است. آیا وقت تان به اتمام رسیده است ولی اسلایدهای باقی مانده دیگری دارید؟ اگر آمادگی کامل نداشته باشید و به بیش از وقت تعیین شده نیاز داشته باشید، ممکن است به درستی نتوانید ارائه خود را به اتمام برسانید. باید تمرین کنید و در زمانی که به شما اختصاص یافته است، ارائه خود را پایان دهید. حتی می توانید کار خود را ۵ دقیقه زودتر انجام دهید و از مخاطبان بپرسید که اگر کسی سوالی دارد، بپرسد. در غیر این صورت آنها را به نوشیدن قهوه دعوت کنید. دادن ۵ دقیقه وقت اضافه به مخاطب، باعث احترام و قدردانی متقابل آنها می شود. نتیجه گیری: خود را آماده کنید، خودتان باشید و حرفه ای برخود کنید. مخاطبان شما را برای داشتن صداقت، جدی بودن و تلف نکردن وقت، دوست خواهند داشت.

نکاتی در مورد " روابط عمومی بهتر "

نکاتی در مورد روابط عمومی بهتر

- هنگا م استفاده از زبان غیر کلامی نباید فقط از یک عضو بدن برای انتقال، استفاده کرد. بعنوان مثا ل نمیتوان ترس را تنها با چشم منتقل کرد،در صورتیکه سایر اعضای بدن در ارامش کامل هستند.

- لمس کردن یکی از راههای برقراری ارتباط است که قوانینی خاص را به همراه دارد که این قوانین تحت تاثیر نوع ارتباط و مکان هستند . بطور کلی هر چه ارتباط نزدیکتر میشود این قوانین ضعیف تر می شوند.


- قوانین زبان غیر کلامی در کشورها و فرهنگ های مختلف متفاوتند، بطور مثا ل، ارتباط چشمی مستقیم در ایالات متحده امریکا، به معنای صداقت و در امریکای لاتین به معنای توهین است. پس توجه به فرهنگ ها نباید فراموش شود.

- زبان غیر کلا می در روابط بین فردی، چهار برابر زبان کلامی می باشد،وبرای بیان حالات،واحساسات ده برابر، زبان کلامی موثر است.پس نباید نادیده گرفته شود.

- فرمولی برای ارتباط ،در سال 1976 توسط البرت محرابیان ارائه شد.
حالات صورت 55% + صوتی 38% +لفظی 7% = تاثیر کلی

- زبان غیرکلامی در نگاه اول مبهم و تا حدی نامفید به نظر می اید اما هنگامیکه ما با زبان کلامی را بیان می کنیم بیننده ان چیزی که حالات، ما نشان می دهد را بیشتر پذیرا است تا خود کلام ما که این همان زبان غیر کلامی می باشد.

- توجه به ارتباط چشمی در حین برقراری، ارتباط امری مهم است.

- ارتباط چشمی نشان دهندهی تمایل فرد به ادامه ارتباط دوستانه و یا قطع این ارتباط است. بطورمثا ل هنگامیکه ارتباط چشمی برای چند لحظه برقرار و سپس از چشم به سایر قسمت های بدن فرد مقابل منتقل ، ودوباره به چشم باز می گردد، نشان دهنده ی ان است که دو فرد به یکدیگر تمایل دارند.
- هنگامیکه ارتباط چشمی بر قرار می شود، و به سرعت قطع شده و دیگر ارتباط چشمی بازنمی گردد،
نشاندهندهی ان است که این ارتباط دوستانه به سرعت به اوج خود نمی رسد.

- عدم ایجاد ارتباط چشمی نشان دهنده ی نداشتن تمایل برای وارد شدن به بخش خصوصی حالات فرد مقابل است.وهمچنین عدم ایجاد این ارتباط نشاندهنده ی ان است که ما چشمان خود را پنهان می کنیم تا یک ارتباط نه چندان لذت بخش را هرچه زودتر قطع کنیم،و ما این عمل را در روزمره به طور نا خوداگاه نیز انجام می دهیم. بطور مثال هنگامیکه از صحنه ای ناراحت می شوید یا رنج می برید چشمان خود را نا خوداگاه وبندید و یا به ان نگاه نمی کنید.
- هنگامیکه به فردی علاقه دارید نا خوداگاه ارتباط چشمی افزایش می یابد.
- ارتباط چشمی ازنظر روانشناسی از بین رفتن فواصل می شود.
- بر اساس تحقیقات مایکل ارکیل در سال 1988 هنگامیکه ارتباط چشمی از 60% افزایش یابد،این بدان معناست که ا فرد مورد نظر مایل هستند با یکدگر ارتباط داشته باشند،حال ممکن است ، ارتباط کلامی این را نقض کند.
- بزرگی مردمک چشم، در ارتباط چشمی تاثیر بسزایی دارد. البته تحقیقات نشان داده است که بزرگی مردمک چشم باعث افزایش جذابیت نیز می شود. در طی تحقیقی که در سال 1975 در مورد مردمک چشم های زنان انجام دادند ، به این نتیجه رسیدند که :
زنان با مردمک بزرگ : مهربان و نرم – دارای خلق و خوی زنانه
زنان با مردمک کوچک : سرد – شخصیتی سخت و محکم و خود خواه
- مردمک چشم بطور ناخوداگاه تغییر سایز می دهد، وقتی انسان به چیز یا موضوعی علاقه دارد و یا ازیک صحبت لذت می برد ،مردمک چشماش بزرگ می شود و این گواهی بر نتیجه ی تحقیق انجام شده در سال 1975 است.

- با نگاه کردن می توان عملی را از فرد در خواست کرد.بطور مثال،هنگامیکه در کلاس درس استاد سئوالی را طرح می کند وبه دانشجویی خیره می شود، استاد بدون برقراری هیچ گونه ارتباط کلامی بیان می کند که دانشجوی مورد نظر باید به پرسش طرح شده، پاسخ دهد.

- در هنگام برقراری ارتباط چشمی لبخند بر لب داشته باشید و سعی کنید حس مثبت خود را انتقال دهید.
- روی فرد مورد نظر تمرکز کنید ،اما مراقب باشید که تمرکزتان باعث ایجاد احساس ناراحتی در او نشود.
- در طول مدت صحبت کردن،حالت های دوستانه به بدن و چهره ی خود بدهید.
- سعی کنید پیام های غیر کلامی فرد مقابل را با تکان دادن سر و لبخند پاسخ دهید.

- ما گاهی برای انتقال پیام از حرکات اعضای بدن، که در فرهنگ ان جامعه متداول شده است استفاده میکنیم. اما این حرکات در سایر فرهنگ ها ممکن است معنای دیگری داشته باشد.مانند حرکتی از اعضای بدن که در امریکا به برای بیان" همه چیز خوب است" بکار میرود، همان حرکت در فرانسه به معنای"هیچ" ودر ژاپن به معنای"پول" و در امریکای لاتین به معنای" روابط شهوت انگیز" است.

- صورت عضو مهمی در انتقال پیام است،به همین دلیل گاهی می توان حس درونی و واقعی را از طریق صورت پنهان کرد.
- صورت حداقل 8 احساس را منتقل می کند.که شامل: شاذی- شگفت زدگی- ترس - ناراحتی - علاقه -بیزاری- عصبانیت و توهین می باشد.
- انتقال احساسات از طریق صورت مانند عمل کد گذاری است،که شخص گیرنده باید کد یا رمز را کشف کند، برخی احساسات اسانتر از سایر ین کد گذاری می شوند. بطور مثا ل، شادی55% تا100% ، شگفت زدگی 38% تا86% وناراحتی 19% تا88% درست، توسط فرستنده و گیرنده کدگذاری و کد برداری می شوند.
- در هنگام استفاده از حالات چهره باید به فرهنگ توجه شود زیرا حالات چهره با توجه به باید و نبابدهای فرهنگ ها تشکیل شده اند.بطور مثا ل در برخی فرهنگ هاازادی بیان برای ابراز تنفر از شخص یا چیزی وجود دارد، اما در برخی دیگر ای عمل شایسته نیست.

- گوش کردن یکی دیگر از عوامل مهم است که گاهی با حرکت سر و تمرکز چشمی همراه می با شد،که این موارد به گوینده نشان می دهد که شنونده به گوش فرا میدهد یا نه ، یا شنونده با این حالات به گوینده می فهماند که چه انتظاری از او دارد.وگوینده معمولا این پیام ها را به صورت نا خوداگاه، اتو ماتیک در یافت می کند.
- هنگام گوش دادن به گوینده، باید با او ارتباط چشمی برقرار کرد،براساس تحقیقات انجام شده در سال 1992، 62% تا 75% افراد هنگامیکه صحبت می کنند به شنونده خیره می شوند. خیره شدن بیش از حد گوینده به شنونده و یا شنونده به گوینده باعث ایجاد احساس ناراحتی و استرس می شود.

- لمس کردن می تواند تاثیر مثبتی در ایجاد روابط عمومی داشته باشد، و حامل پیام های زیر باشد :
محافظت – تحسین - اطمینان و میتواند منجر به ارتباط اجتماعی مفید شود.
- دست دادن هنگام احوالپرسی نوعی لمس کردن است که در روزمره بسیار استفاده می شود و می تواند حامل همان پیام ها باشد.
- رعایت و حفظ حریم و فضای شخصی فرد مقابل که به نوع ارتباط بستگی دارد، عملی بسیار مهم است.
- حداقل فضای شخصی اطراف فرد بین 1تا 2 فوت می باشد که این فضا در ارتباطات مختلف سایزهای متفاوت است.

- شما با طرز پوشش ،نوع جواهرات، نوع اتومبیل ، منزل ، لوازم ان، شخصیت خود را شرح می دهید بنابراین این عوامل تاثیر بسزایی در ایجاد روابط عمومی دارد.

- هدیه دادن، برقراری نوعی ارتباط غیر کلامی است، زیرا گاهی هدیه ها حامل پیام هستند. بطور مثال هنگامیکه والدین به فرزند خود تلسکوپی هدیه می دهند این بدان معناست که از او می خواهند در این زمینه فعالیت کند.

- خوش قولی نشان دهنده ی تمایل فرد برای ادامه ارتباط است.

- برای اغازیک صحبت شما باید بحث را از موضوعی که حدس می زنید ، مورد علاقه ی فرد مورد نظر است ،شروع کنید. شما می توانید این حدس را با توجه به ظاهر،طرزپوشش وشغل بزنید.

- اگر فرد مقابل سئوالاتی با پاسخ های بله و خیر از شما می پرسد و یا ارتباط چشمی برقرار نیست بدان معناست که فرد در حال حاضر علاقه ای به برقراری ارتباط ندارد.


اغاز ارتباط کلامی
- خود را معرفی کنید و هرگز این سئوال را نپرسید"من قبلا شما را انجا ندیده ام؟".
مکالمه را روی فرد مقابل متمرکز کنید و او را در بحث خود درگیر کنید و از او بخواهید درباره ی خود صحبت کند زیرا از نظر روانشناسی ،صحبت کردن در مورد خود لذت بخش ترین است،و فرصت گرفتن اطلاعات را به شما می دهد.
- پر انرژی باشید، زیرا هیچ کس از فردی کم تحرک و بی حال خوشش نمی اید.
- انرژی خود را با پاسخ دادن به فرد، با حالات چهره و لبخند و انعطاف پذیر بودن در مورد حالت های بدن نشان دهید.
- به نقاط مثبت قوت ببخشید.
- برروی نقاط مشترک بین خود و فرد مقابل تاکید کنید.
- سئوالاتی بپرسید که جواب های طولانی دارند ،وبه سئوالات فرد یا افراد مقابل کامل پاسخ دهید.

منبع : کتاب - Academic encountersانتشارات رهنما

5 راه ارتقائ شوخ طبعی برای ارتقائ روابط اجتماعی

از مدت ها قبل پژوهشگران به این نتیجه دست پیدا کرده اند که یکی از فاکتورهای حیاتی برای قضاوت در مورد کیفیت رابطه، اندازه گیری میزان خوش مشربی و شوخ طبعی در آن است. اگر در یک رابطه خنده وجود داشته باشد، می توان نتیجه گرفت که آن ارتباط سالم است. زمانی که خنده و شادی متوقف شود، ارتباط به لبه پرتگاه نزدیک خواهد شد. اگر شما به دنبال آن هستید تا روابط رضایت بخش تری را چه در محیط خانه و چه در ارتباطات شغلی خود داشته باشید، باید به شادی و لبخند اهمیت داده و حس شوخ طبعی خود را نیز افزایش دهید.
در این قسمت شما را با 5 تکنیک آشنا می کنیم که به واسطه آن هم می توانید حس شوخ طبعی خود را ارتقا بخشید و هم سلامت روابط خود را تضمین کنید.

1- با تمرکز بر روی موضوعات جالب سعی در بیدار کردن حس شوخ طبعی خود داشته باشید. شاید این امر در مراحل اولیه قدری دشوار به نظر برسد، اما چیزی نخواهد گذشت که تمام اطراف خود را مملو از چیزهایی خواهید دید که باعث بیدار کردن حس خوشحالی در شما می شوند. با اتکا به این شیوه از زندگی خود نیز لذت بیشتری خواهید برد.

2- اگر احساس می کنید که به تازگی خیلی کمتر از گذشته می خندید، شاید بهتر باشد که ارتباط خود را با افراد شوخ و با مزه بیشتر کرده و از افراد بی حوصله و غمگین فاصله بگیرید.

3- یاد بگیرید که به برخی از کارهای خودتان هم بخندید. اگر این کار را نکنید، این حق را به دیگان می دهید تا به شما بخندند. بسیاری از افراد به دلیل ناامنی ها و ترس هایی که در وجود خود احساس می کنند، قادر به انجام یک چنین کاری نیستند. آنها از این می ترسند که در نظر دیگران احمق و فاقد صلاحیت جلوه کنند. به هر حال همه افراد در زندگی خود دچار اشتباه می شوند، اگر به اشتباهات خود بخندید آنها را کم اهمیت جلوه می دهید. همچنین این امر از جمله خصیصه های فطری انسان نیز قلمداد میشوند.

4- عکس های جالب و جوک های بامزه را جمع کنید و بر روی در یخچال یا تابلوی اعلانات بچسبانید تا همه بتوانند آنها را ببینند و لذت ببرند. البته باید از انواع جوک های نژاد پرستانانه، برانگیزاننده جنسی و پلید صرف نظر کنید. باور کنید که بدون وجود یک چنین مسائلی باز هم می توانید بخندید. من به شخصه ارزشی برای مقوله های زشت قائل نیستم.

5- از حس شوخ طبعی برای حل مشکلات موجود در روابط خود بهره بگیرید. زمانیکه در رابطه خود به بن بست می رسید، سر شوخی را باز کنید. یکی از دوستانم تعریف میکرد که چندی پیش با همسر خود مشاجره ای داشت. در گرماگرم بحث همسرش ناگهان حرف بدی به او زد، دوست من هم با شنیدن آن عبارت به همسرش گفت تو با بیان یک چنین عبارات زننده ای کمر مرا شکستی! ناگهان همسرش شروع به خندیدن کرد و خودش هم همین کار را ادامه داد. چیزی نمی گذرد که هر دو یادشان می رود که چرا با هم دعوا می کردند و همه چیز به حالت عادی باز می گردد.

باید توجه داشته باشید که شوخ طبعی ذاتی نیست و یک امر کاملاً اکتسابی میباشد. شما اگر بخواهید به راحتی می توانید حس شوخ طبعی خود را افزایش دهید. زمانی که این کار را انجام دهید به این نتیجه می رسید که روابطتتان غنی تر و مستحکم تر می شوند. مردم هم به چشم یک فرد جذاب تر به شما نگاه می کنند. این امر هم به نوبه خود سبب می شود که حس شوخ طبعی شما باز هم بیشتر ارتقا پیدا کند.

در جوامع فرد گرا ، مردم به فکر خود و منافع خود هستند و خود را مستقل و بی نیاز از گروه می‌دانند. منافع فردی ، مهمتر و قویترین انگیزه است. در جوامع گروه گرا ، هویت هر فرد بر اساس رابطه او با دیگران ، عضویتش در یک گروه و تلاش او برای معاشرت و همکاری با دیگران تعیین و مشخص می‌شود.
منبع : (مدیریت در پهنه فرهنگها، ص64)

در جوامعی که علائق و همبستگیهای خانوادگی بسیار زیاد و شدید است، (جوامع گروه‌گرا) وابستگی افراد در رفع حوائج به اقوام و نزدیکان نیز بیشتر است. در این فر‌هنگها افراد اعتبار بیشتری برای اقوام قائلند و برخورد متفاوت با نزدیکان خصوصا در سیستم دولتی خواهند داشت که این خود (به‌جهت محدودیت در منابع و زمان و .. )خدمت گیری سایرین را دشوار و قرین به بروز فساد می کند .

سرمایه ی اجتماعی آثار و درپی دارد که از جمله می توانیم اشاره کنیم به :

• اعتمادسازی

• ایجاد یکپارچگی و همکاری

• تقویت درک متقابل

• یافتن شغل

• بازاریابی شفاهی

• بهره وری و شیوه های نظارت

• افزایش خلاقیت

• شتاب گرفتن دادوستد ها و ...

چنانچه بخواهیم را در سازمان خود تقویت کنیم راه های زیر توصیه شده است:

• تشویق و تقویت نهادهای اجتماعی و حرفه ای

• برنامه ریزی برای غنی سازی فرهنگ اجتماعی و سازمانی

• توجه به ارتقای سرمایه در آموزش

• پرورش حس همکاری

• دلبسته کردن کارکنان به سازمان

ملاحظه می فرمایید که می تواند ابزار مهمی در تقویت سرمایه های اجتماعی سازمان باشد. مثلاْ از طریق دلچسب کردن محیط کار، طراحی سیاست های رشد و ارتقاء برای کارکنان و تقویت گروه های غیر رسمی می توان سرمایه های اجتماعی سازمان را تقویت نمود.

نقش روابط عمومی در نهادینه کردن ارتباطات سازمانی

امروزه نقش روابط عمومی ها در کمک به تصمیم گیری های مدیریتی و استراتژیک یک سازمان نقشی در خور توجه است. تبدیل روابط عمومی به ابزار مدیریتی برای فعالیتهای حرفه ای، علمی و الکترونیکی،‌ از مشخصه های جدید روابط عمومی در قرن حاضر است. بنابراین،‌ از نقاط برجسته و ممتاز در مدیریت استراتژیک، تأکید بر محیط برون سازمانی و حتی جهانی است و در واقع،‌ منظور از وظایف استراتژیک روابط عمومی، دخالت در روند تصمیم گیری سازمان است. با چنین دیدگاهی جزء مهمی از سازماندهی هر دستگاهی،‌ مدیریت روباط عمومی و مهم ترین ویژگی مدیران عالی توانایی ایجاد ارتباطات درون و برون سازمانی است و چنانچه عالی ترین مقام هر دستگاه و سازمانی به این وظیفه خطیر بی تفاوت باشد. یا در مدیریت کلان سازمان چنین مدیریتی اندیشیده نشود. بخش عمده ای از وظیفه دستگاه مورد نظر ابتر می ماند و از حداکثر توان بالقوه آن سازمان نمی توان بهره برد

هر راهبرد ساختار نیروی انسانی و امکانات و اعتبار ویژه ای را می طلبد. روابط عمومی ها در پارادیم مدرن اتاق فکر ارتباطات هستند نه واحد صف و اجرا. ارتباطات ملی در پنج حوزه دولت نهادهای مدنی افراد و جامعه و رسانه ها قابل حصول است. ارتباطات حلقه های تودر تویی دارد که مهم ترین و هسته مرکزی آن ارتباطات انسانی است. آنان که روابط عمومی ها را برای تعریف تمجید و پوشاندن ضعفهای سازمانی می خواهند قائل به این رویکرد هستند. رویکرد علمی- سازمانی ضمن اصالت قائل شدن بر ارتباطات به ویژه ارتباطات انسانی به مثابه یک هدف در زندگی بشر (نه ابزار) به مدیریت صادقانه افکار عمومی در جهت منافع ملی و در سطح پائین تر منافع سازمانی قائل است. تعاریف گریزی کوتاه گویی و مجمل نویسی، صداقت و صراحت،‌ خوش مشربی،‌ آراستگی و خوش برخی از ملزومات این ارتباطات انسانی است. وظیفه مدیریت ارتباطات و روابط عمومی انجام سخت افزاری امور نیست، بلکه وظیفه اصلی آن مدیریت افکار و اندیشه های سازمانی به سوی افق و چشم انداز سازمان است. سازمانها هر چه بزرگ تر می شوند مدیریت ارتباطات و روابط عمومی در آنها پیچیده تر می شود. با گسترش فناوریهای ارتباطی در سالهای اخیر و شبکه های رایانه ای اطلاع رسانی،‌ اولویت دولت الکترونیک باید روابط عمومی الکترونیک باشد. برای جلوگیری از هدر رفتن زمان توان و نیروی انسانی در سازمان ها امروز باید با اطلاع رسانی جوامع مدیریتها و سطوح کارشناسی را در تصمیم سازی یاری کرد و بستر اصلی تسهیل ارتباطات را فراهم ساخت. نظام ارتباطی که کل گرا باشد و افراد حقیقی را در سپهر برنامه ریزی و هدف گیری خود قرار ندهد کمتر به توفیق دست خواهد یافت. در سالهای اخیر رسانه ها چندان قوت و تأثیر گذاری و نفوذ یافته اند که نوع تعامل با آنها می تواند متضمن بقایای ممات با افول کارکرد سازمانها باشد. آشنایی کارگزاران روابط عمومی به زبانهای رایج دنیا آشنایی با نرم افزارهای ارتباطی نوین ایجاد پیوندهای مستحکم با کانونهای قدرت در عرصه جهانی از جمله ملزومات ارتباطات بین المللی است. تنظیم و اجرای ارتباطات کارآمد مؤثر و مبتنی بر دانش و تجربه برقراری ارتباط مستمر با دیگر رسانه ها برای ایفای نقشهای مکمل در کارکردهای ملی و نقد منصفانه عملکرد موجود از دیگر حوزه هایی است که با ساماندهی ارتباطات رسانه ای قابل دستیابی است.

 

                                             

نقش روابط عمومی در نظام تصمیم گیری یک سازمان

          نقش روابط عمومی را در نظام تصمیم گیری های یک سازمان ، نهاد و یا مؤسسه و غیره برهیچ کسی پوشیده نیست ولی به طور کلی می توان این نقش حیاتی را به چهار شکل زیر مشخص و تبیین کرد.

1-     یکی از نقش های روابط عمومی تسهیل گری فرآیند تصمیم گیری از طریق تامین اطلاعات مورد نیاز است.

سنجش مستمر محیط ، پیگیری روند انتقال اطلاعات بین سازمانها و محیط ، ایفای نقش دفاعی در برابر ورود اطلاعات اضافی ، پالایش،تسهیل و گزینش اطلاعات مناسب و سازماندهی آنها برای ارائه به تصمیم گیران برای اخذ تصمیمات مناسب در این نقش ایفا می شود.

2-     تصمیم سازی دومین مقوله در نظام تصمیم گیری یک سازمان می باشد، روابط عمومی گرچه در شکل ابزاری آن در اوایل قرن بیستم ، صرفا تسهیل تصمیم گیری بود ولی در آستانه قرن بیست و یکم و در شکل مدیریتی آن از توان تصمیم سازی برخوردار است. روابط عمومی با مطالعه مشکلات و منازعات موجد پیرامون سازمان در واقع در نقش بهداشت و پزشک سازمان ظهور می یابد و پس از تحقیق درباره مشکل و تشخیص مناسب عوامل بوجود آورنده آن ، برنامه مناسب و پیشنهاد عملی خود را برای اتخاذ تصمیم در اختیار مدیریت سازمان می گذارد.

3-      تأثیر گذاری بر فرآیند و ساخت نظام تصمیم گیری و عضویت در گروه تصمیم گیری(که همان ائتلاف حاکم بر سازمان است).

روابط عمومی علاوه بر تسهیل گری و تصمیم سازی ، بر فرآیند تصمیم گیری نیز تأثیر می گذارد و بعضا" با ورود به جریان تصمیم گیری، تصمیمات را با انتظارات افکار عمومی هماهنگ می سازد و به این ترتیب به دموکراتیزه شدن نظام تصمیم گیری در سازمان کمک می کند. تلاش روابط عمومی با انجام این اقدامات پیوستن به ائتلاف حاکم بر سازمان و عضویت در گروه تصمیم گیری سازمان است.

4-     اصلاح تصمصمات سازمانی:

نقش دیگر روابط عمومی در فرآیند تصمیم گیری، مطالعه واکنش گروه های مختلف مخاطبان در برابر پیام ها و رفتارهای سازمانی است. به عبارتی روابط عمومی با ایجاد نظام بازخورد به سازمان کمک می کند تا تصمیمات نا مناسب خود را شناسایی کرده و به بهبود آنها مبادرت کنند تا از این طریق اعتبار و شهرت سازمان خدشه دار نشود.وقوف به اهمیت روابط عمومی در نظام تصمیم گیری و استفاده از آن در این فرآیند، می تواند ابزار مناسبی برای بهبود مدیریت سازمانی باشد.

طرح و تأکید بر نقش های روابط عمومی در نظام تصمیم گیری سازمان می تواند به بهبود نظام تصمیم گیری در سازمان منجر شود.

                   * نقش روابط عمومی در مشاوره به مدیران سازمان

    ارائه مشاوره به مدیریت سازمان از نقش های مهم روابط عمومی نوین محسوب می شود. در این نقش روابط عمومی      حلقه واسطه ارتباطی بین مدیریت و مخاطبان سازمان است که این کار خلاء فقدان شریان ارتباطی را بین مدیریت و مخاطبان پر می کند.در این خصوص، روابط عمومی اطلاعات بدست آمده از اشخاص و گروه های مهم را به مدیریت منتقل می کند تا مدیریت به هنگام تعیین خط مشی از آنها به عنوان بازوی مدیریت برای اخذ تصمیمات و فعالیت های آتی سازمان استفاده کند این کار بیش از پیش نقش تعیین کننده روابط عمومی را در سازمان مشخص می کند.

روابط عمومی برای آنکه بتواند مشاور قابل اعتماد و مطمئنی برای مدیر باشد، باید برنامه ریزی و سازماندهی کند؛به گونه ای که بتواند به اطلاعات مورد نیاز سازمان در ابعاد گوناگون دست یابد.بدیهی است که محدوده اطلاعات گسترده هستند و از امور اداری تا سازمان های رقیب را دربر می گیرد. علاوه بر سنجش افکار عمومی درون سازمانی ، بهترین سازماندهی برای تدوین و تهیۀ اطلاعات ، ایجاد " هستۀ مشورتی " با انتخاب و شرکت کارشناسان فعال ، باانگیزه و با تخصص های مختلف زیر نظر مدیریت روابط عمومی است.

 

                                                        " روابط عمومی اداره کل پست استان اردبیل "     

اصول روابط عمومی

ضرورت روابط عمومي در يك سازمان: كار و زندگي در دنياي به شدت متحول و متغير كنوني، بدون سازمان‌هاي ارتباطي و اطلاعاتي بسختي امكان‌پذير است. مديريت و راهبرد در محيط كار و زندگي نيازمند دانش و اطلاعات كافي

براي تصميم‌گيري است. اما اين فضا كمتر اين اطمينان را براي مديران ايجاد مي‌كند. از اين روست كه نقش سازمان‌ها و نهادهاي ارتباطي و اطلاعاتي چون روابط عمومي‌ها اهميت بسزايي در دنياي جديد پيدا مي‌كند. هزاره‌اي كه ما در آن زندگي مي‌كنيم پر است از دگرگوني و تحول در ابعاد و اشكال گوناگون اندازه‌گيري و شتاب آن تقريباً براي ما غيرممكن است. طبيعي است كه سازمان‌هايي كه در اين عصر زندگي مي‌كنند با دشواري‌هاي بسياري روبه‌رو خواهند شد. زيرا با محيطي نامطمئن مواجه هستند. البته اين نمي‌تواند مفهوم و معناي بدي داشته باشد. زيرا هر قدر كه ميزان تغييرات در جامعه‌اي بيشتر شود. در چنين فضايي مديران به اطلاعات بيشتر و روشها و برنامه‌هاي منسجم و مدون‌تري نياز دارند. به هر حال اين تحولات مديران را دچار غافلگيري‌هاي شديد كرده و در اين فضا نقش يك روابط عمومي پويا كه اين تحولات را جزء به جزء دنبال كرده و با برنامه‌ريزي به سمت و سوي صحيح هدايت كند مورد توجه است.

شايان ذكر است اداره كل روابط عمومي وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي در نظر دارد مجموعه آموزشي روابط عمومي را هرماه و بصورت مستمر در اختيار مديران و مسئولان روابط عمومي قرار دهد كه فهرست اين جزوات به شرح زير مي باشد:

1-            تاريخچه، مباني و اصول روابط عمومي

2-            اهميت و نقش روابط عمومي در مديريت سازمان

3-            ارتباط با رسانه‌ها

4-            مباني ارتباطات و ارتباطات انساني

5-            خبر و اصول خبرنويسي

6-            افكارعمومي و روابط عمومي

7-            اصول تبليغات

8-            روابط عمومي الكترونيك

تاريخچة روابط عمومي در جهان

كاربرد اصطلاح روابط عمومي (Public Relation)  به معناي مصطلح آن براي اولين بار به سال 1897 باز مي‌گردد. اين واژه در سالنامه ادارة اتحاديه راه‌آهن ايالات متحدة آمريكا به كار رفته است. اگرچه از گذشته‌هاي دور پادشاهان و فرمانروايان از برخي روش‌ها و تكنيك‌هاي روابط عمومي بهره مي‌جستند كه شواهد و علائم اين كوششها نشانگر نوعي برقراري ارتباطات و روابط عمومي است. اما تغيير و تحول در روشهاي ارتباطي به صورت مدرن و امروزي آن با تأسيس واحدها و دفاتر روابط عمومي از آمريكا شروع شد كه طي شش مرحله زمان‌بندي به موقعيت امروزي خود رسيده است.

از سال 1900 تا 1914 كه با رشد بسيار سريع واحدهاي اقتصادي، توليدي و بازرگاني همراه بود و به موازات آن مبارزه افكار عمومي برعليه مقاصد سودجويانه صاحبان صنايع رشد پيدا كرد. و همين امر صاحبان صنايع و شركتها را به فعاليت‌هاي روابط عمومي جهت جلب افكار عمومي متوجه نمود. در سال 1906 اولين شركت خصوصي خدماتي تحت عنوان روابط عمومي توسط آي وي لي (I-V-Lee) كه فارغ‌التحصيل دانشگاه پريستون و خبرنگار روزنامه نيويورك ورلد بود ايجاد شد كه اين فرد را پدر روابط عمومي در آمريكا مي‌نامند.

سال‌هاي 1918 تا 1929 به عنوان مرحلة پس از جنگ و رشد بسيار وسيع واحدهاي روابط عمومي، بويژه در زمينه‌هاي اقتصادي و نيز تشكيل نخستين دورة آموزشي روابط عمومي در سال 1923 در دانشگاه نيويورك، كه توسط (ادوارد.ال. برينز) تدريش شد.از سال 1929 تا 1939 كه با رشد پيگير، منظم و علمي روابط عمومي‌ها و اعمال كوششهاي فراوان جهت ايجاد توازن و هماهنگي بين منافع فردي و مصالح عامه صورت پذيرفت.

سال‌هاي 1939 تا 1945 و جنگ جهاني دوم: در اين دوره در كنار كميته اطلاعات عمومي، دولت اقدام به تأسيس ادارة اطلاعات جنگ كرد و برخورداري از روابط عمومي بجز در آمريكا در ساير كشورها چون انگليس، آلمان، فرانسه، هلند و ... هم احساس شد.

از سال 1945 تاكنون جهان با گسترش بسيار روزافزون واحدهاي روابط عمومي روبرو بوده است و همراه با آن كتاب‌ها و مطالب زياد در زمينة روابط عمومي تأليف شده است. مؤسسات آموزشي روابط عمومي، سازمانهاي سنجش افكار عمومي، انجمنها و اتحاديه‌هاي روابط عمومي و بالاخره رشته هاي تحصيلي دانشگاهي روابط عمومي بوجود آمد و روابط عمومي در تمام دنيا به عنوان يك امر ضروري مورد توجه قرار گرفت.

تاريخچة روابط عمومي درايران

 
براي اولين بار در مرداد ماه سال 1332 هجري شمسي در نمودار سازماني شركت سهامي تصفية نفت ايران مستقر در آبادان، اداره‌اي تأسيس شد كه آن را روابط عمومي ناميدند. از سال 1340 به بعد با الگوبرداري از اين شركت، وزارتخانه‌ها و مؤسسات بزرگ ديگر نيز به ترويج واحدهايي به نام‌هاي انتشارات، مطبوعات، تبليغات و اطلاعات كه بعداً همگي به روابط عمومي تغيير نام يافت، پرداختند.

از سال 1350 ادارات روابط عمومي با شكل و تركيب فعلي و با آيين‌نامه‌ها، اساس‌نامه‌ها و شرح وظايف خاص خود از گسترش بيشتري برخوردار شدند و توسط سازمان امور اداري و استخدامي كشور و وزارت اطلاعات و جهانگردي وقت‌ (وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامي) از سال 1354 تشكيلات جديد روابط عمومي در سازمان‌ها به تصويب رسيد و به تدريج رشد و توسعة ادارات روابط عمومي به حدي رسيد كه امروز شاهد ان هستيم كه هر مؤسسه، سازمان، كانون، نهاد و ... داراي روابط عمومي مي‌باشد.

تعريف روابط عمومي

تعاريف متعددي از روابط عمومي موجود است كه هركدام از زاويه خاصي به آن نگريسته است. ما در اينجا به تعدادي از آنها كه توسط صاحب‌نظران برجسته اين رشته مطرح شده است مي‌پردازيم.مارستين مي‌گويد: روابط عمومي عبارت است از هنري كه به كمك آن مي‌توان مؤسسه، سازمان و فرد را مورد علاقه و احترام كارمندان، مشتري‌ها و مردمي كه با آن سروكار دارند قرار داد.

دكتر حميد نطقي (پدر روابط عمومي ايران) در جايي روابط عمومي را وكيل مدافع سازمان در بيرون و مدعي‌العموم در داخل  سازمان تعريف كرده است.

ركسي هارلو در تعريف روابط عمومي مي‌گويد، روابط عمومي عبارت از دانشي است كه توسط آن، سازمان‌ها آگاهانه مي‌كوشند به مسئوليت اجتماعي خويش عمل كنند تا بتوانند تفاهم و حمايت كساني را كه براي مؤسسه اهميت دارند، به دست آوردند.

اسكات‌ام كاتليپ صاحب نظر روابط عمومي در جهان: روابط عمومي، اداره كردن وظايف شناسايي و ايجاد، حفظ و نگهداري روابط مطلوب و برجسته بين سازمان و جامعه است. جامعه‌اي كه توفيق و ناكامي يك سازمان به آن وابسته است.لانگ و هازلتون؛ روابط عمومي كاركرد ارتباطي مديريت است كه از طريق آن سازمان‌ها با محيط خود سازگار مي‌شوند، آن را اصلاح مي‌كنند و تغيير مي‌دهند يا آن را حفظ مي‌كنند تا به اهداف سازماني دست يابند.

تعريف انجمن جهاني روابط عمومي: انجمن جهاني روابط عمومي در ماه مي 1960، تعريف زير را براي روابط عمومي تدوين و تصويب كرد. همين تعريف در نشست سال 1987 مكزيكو، مورد تائيد قرار گرفت.

براساس تعاريف ياد شده، مي‌توان ويژگي‌هايي را براي روابط عمومي بر شمرد:

-          روابط عمومي علم و دانشي است

-                    كوشش آگاهانه و برنامه‌ريزي شده

-                    وسيله جلب نظر، تفاهم و پشتيباني مخاطبان و حفظ و نگهداري آن با استفاده از وسايل مختلف نظير رسانه‌ها

-                    بخشي از وظايف مديريت سازمان

-                    فعاليتي مبتني بر تحقيق

-                    روابط عمومي هنر است

-                    توجه به تجزيه و تحليل گرايش‌ها

-                    وسيله مشاورة مديران

-                    وسيله تغيير در افكار عمومي

-                    وسيله اطلاع رساني به مردم

-                    وسيله ايجاد ارتباط دوسويه بين سازمان با مخاطب و بالعكس

-                    وسيله ايجاد ارتباط اقناعي

براساس آنچه كه بيان شد، مي‌توان تعريف كاملي را براي روابط عمومي ارائه داد: روابط عمومي، مجموعه‌اي از عمليات ارتباطي آگاهانه مبتني بر برنامه و تحقيق است كه با استفاده از شيوه‌هاي علمي و هنري به دنبال ارتباط با مردم و اطلاع يابي از نظرهاي آنان، تجزيه و تحليل گرايش‌هاي مخاطبان و افكار عمومي به منظور گفتگو با آنان براي رسيدن به تفاهم با كاربرد روش‌ها و ابزارهاي ارتباطي نوشتاري، گفتاري، ديداري و شنيداري است.

آشنايي اجمالي با فعاليت‌هاي روابط عمومي
از آنجا كه وظيفه روابط عمومي‌ها، مردم داري، تعاطي افكار، شكيبايي و بردباري در شنيدن، صداقت و انصاف در پاسخگويي و ... است و همچنين مؤظف به اجرا و انجام وظايف و فعاليت‌هاي خود مي‌باشند در اين بخش به طبقه‌بندي فعاليت‌هاي يك روابط عمومي‌ مي‌پردازيم چرا كه اجراي اين شاخصها و فعاليت‌ها مورد انتظار از يك روابط عمومي كارآمد است.

1-     ارتباطات مردمي

الف) ارتباطات مردمي در شاخه دريافت پيشنهادها

-          داشتن فرم پيشنهادها
-          نحوه جمع‌آوري پيشنهادها
-          داشتن دبيرخانه يا واحد مرتبط
-          طبقه بندي پيشنهادها و ارائه جدول
-          چگونگي قدرداني از افراد پيشنهاد دهنده
-          پيگيري پيشنهادها
-          ارزيابي اثربخشي پيشنهادها

ب) ارتباطات مردمي در شاخه پاسخگويي

-          استفاده از راهكارهاي مختلف نظير نامه، صندوق پستي و ...
-          استدلال كافي و اقناع لازم در پاسخگويي
-          ستون پرسش و پاسخ در نشريه داخلي سازمان
-          جلسات پرسش و پاسخ كاركنان و مردم
-          تريبون آزاد
-          اختصاص تلفن و پست صوتي

عمده ترين اهداف واحد ارتباطات مردمي در يك واحد روابط عمومي را مي‌توان به شرح زير فهرست كرد:

1-      ايجاد ارتباط حضوري و چهره به چهره بين مديران سازمان با مردم و كاركنان
2-      تكميل فرآيند اطلاع رساني به مردم و كاركنان و تعيين نقاط تاريك و پيامهاي ناگفته براي آنان
3-      رفع فوري تعدادي از مشكلات كاركنان و مردم
4-   ايجاد ارتباط دوسويه با مردم و كاركنان، دريافت پي فرمت پيامهاي ارايه شده كه در نهايت، رضايتمندي و قانع شدن آنان را در پي دارد؛
5-      بسط و توسعه ارتباط بين مديريت و كاركنان سازمان به منظور رفع مشكلات كاركنان
6-      ايجاد مجراي مناسب براي آشنايي با نقطه‌نظرها، ديدگاهها، پيشنهادها و مشكلات مردم و كاركنان

سازماندهي ارتباطات مردمي
بي‌ترديد تحقق و تامين اهداف يادشده، مستلزم طراحي واحدي به نام «ارتباطات مردمي» است تا بتواند ضمن برنامه ريزي و نظارت بر انجام آن، فعاليت‌هاي ارتباطات مردمي را به مرحله اجرا بگذارد. ضمناً بايد به اين نكته توجه داشت «ارتباطات مردمي، صرفاً پاسخگويي به تلفن‌ها و يا پاسخ به چند نامه نيست، بلكه «ارتباط مردمي» ايده‌آل، بايد بتواند به اهداف مورد نظر، جامة تحقق بپوشاند.

انواع ارتباطات مردمي

مهمترين انواع «ارتباطات مردمي» كه روابط عمومي بايد آنها را در برنامة عملي سالانه خود منظور كند، عبارت است از:

الف- ارتباطات مردمي درون سازماني
1-   برگزاري جلسات پرسش و پاسخ بين كاركنان و مديريت: يكي از شيوه‌هاي مهم ارتباطات مردمي درون سازماني است. اين شيوه معمولاً به دو شكل تحقق مي‌يابد: اول اينكه هريك از كاركنان به طور انفرادي با رئيس سازمان مربوط ملاقات كرده، ديدگاهها و مسايل خود را با وي درميان مي‌گذارند. دوم اينكه در يك نشست عمومي معمولاً پس از بيان كلياتي توسط مسئولان كه مي‌تواند در متن خود، پاسخهايي را در بر داشته باشد، كاركنان پرسشهاي خود را به طور كتبي و يا شفاهي طرح مي‌كنند تا مسئولان سازمان، پاسخهاي لازم را ارايه كنند.
2-   برگزاري جلسات تريبون آزاد، در اين شيوه، روابط عمومي با صدور اطلاعيه‌اي از كليه كاركنان داوطلب، درخواست مي‌كند تا در صورت تمايل در جلسه بحث آزاد شركت كنند. آنگاه با اعلام قبلي، جلسه را در يك روز معين برگزار مي‌كند.
يكي از ويژگيهاي عمده اين گونه جلسات، اداره آن توسط خود كاركنان است و معمولاً اين   كار با انتخاب يك نفر از بين كاركنان به عنوان دبير جلسه صورت مي‌گيرد. در اين جلسات            هريك از كاركنان به طور آزاد و شفاهي نقطه نظرات خود را مطرح مي‌سازد و مسئول مربوط پاسخ لازم را ارايه مي‌كند.

ب) ارتباطات مردمي برون سازماني
صرف نظر از شيوه‌هاي ارتباطات مردمي درون سازماني، اهم شيوه‌هاي مرسوم برون سازماني در زير مي‌آيد:

1-      برگزاري جلسه با هريك از اقشار مردم
بي‌ترديد، هيچ خدمتي وجود ندارد كه به نحوي كليه اقشار مردم را تحت تاثير قرار ندهد، لذا در برنامه ريزي ارتباطات مردمي، بايد براي هريك از گروه‌هاي هدف برنامه ريزي كرد. ضمن اينكه بايد توجه داشت كه هر سازماني بايد به طور ويژه مخاطبان خاص خود را در طراحي ارتباطات مردمي منظور كند.

2-      ارتباطات مردمي تلفني
از شيوه‌هاي مرسوم و مؤثر در ارتباطات مردمي، اختصاص چند شماره تماس براي ارتباط تلفني مخاطبان با روابط عمومي سازمان به عنوان سخنگوي دستگاه ذي‌ربط است. اين شيوه به مخاطب امكان مي‌دهد تا هر آن، در صورت تمايل، از طريق تلفن، ديدگاهها يا مسايل خود را مطرح سازد.

3-      ارتباطات مردمي مكاتبه‌اي
يكي از شيوه‌هاي قديمي و پايدار ارتباطات مردمي به ويژه در بعد برون سازماني، دريافت نامه‌هاي مردم و پاسخگويي دقيق و صحيح به آنهاست. در اين مورد، روابط عمومي بايد در دوره‌هاي زماني معين، نامه‌ها را افزون بر ارسال پاسخ براي هريك از آنها، تجزيه و تحليل كند و طبق رويه يادشده به مديريت سازمان منعكس سازد.

4-      حضور مديران در بين مخاطبان خاص

ارتباطات مردمي برون سازماني خود بايد مخاطبان خاصي را دعوت كرده و جلسه پرسش و پاسخ بين آنان و مديريت برگزار كند بايد افزود كه شيوه ديگر ارتباطات مردمي برون سازماني، حضور مديران در بين مخاطبان خاص است كه حتي تاثير مثبت آن بيشتر از شيوه‌هاي قبلي است.

5-      دريافت پيشنهادهاي كاركنان
شيوه ديگري كه در ارتباطات مردمي مي‌توان در نظر داشت، دريافت پيشنهادهاي كاركنان است شيوه مورد نظر در اين راه كاربرد «نظام پيشنهادهاي كاركنان» است. در اين نظام هدف، بهره‌مندي سازمان از پيشنهادهاي كليه كاركنان است. بايد به همه پيشنهادهاي قابل قبول براساس درجه اهميت، پاداشي اعطا كرد.در نظام پيشنهادهاي كاركنان، پيشنهادها پس از بررسي در كميته اجرايي و تائيد آن در گروههاي كارشناسي، از طريق كميته مركزي به بالاترين مقام سازمان منعكس مي‌شود و با امضاي بالاترين مقام سازمان قابليت اجرايي پيدا مي‌كند.

2- ارتباطات رسانه‌اي
الف) ارتباطات رسانه‌اي در شاخة خبر

1-      ذكر منبع خبر
2-      برخورداري از ارزشهاي خبري
3-      استفاده از سبك‌هاي خبري
4-      تيتر و روتير خبري
5-      سرعت در ارسال خبر
6-      درست‌نويسي و نشر مناسب
7-      مختصر و مفيد بودن متن خبر
8-      روشن و رسا بودن و عدم ابهام
9-      داشتن فرم منظم خبري
10-   ميزان و نحوة انعكاس خبر در نشريات

ب) ارتباطات رسانه‌اي در شاخه جوابيه

1-      سرعت در ارسال جوابيه
2-      لحن و گفتار مثبت و مؤدبانه در جوابيه
3-      كامل و جامع بودن نوع جوابيه
4-      داشتن تيتر مناسب
5-      ذكر نام و تاريخ و شماره نشريه
6-      درست و صحيح نويسي جوابيه
7-      مختصر و مفيد بودن جوابيه
8-      روشن، واضح و صريح بودن جوابيه


3-      انتشارات 
1-      وجود خلاقيت و برجستگي در كار
2-      نحوه برجسته سازي مطالب مهم
3-      رعايت قانون مطبوعات
4-      انطباق كلي مطالب با اهداف سازمان
5-      تنوع مطالب و نزديكي به اهداف
6-      مشخص بودن محل درج مطالب
7-      كيفيت مطالب مندرج و ارزش  آنها
8-      شخصيت مداري يا سازمان مداري در نشريه
9-      استفاده از طرح‌ها و تصاوير مناسب
10-   طراحي و صفحه‌آرايي و ويرايش خوب
11-   تناسب قطع و اندازه و زمان انتشار نشريه
12-   طراحي روي جلد و انطباق آن با ماهيت سازمان

4- آموزش

1-      مشخص بودن طول دوره آموزش
2-      داشتن سرفصل و منابع آموزشي كارآمد
3-      دعوت از اساتيد برجسته و خبره
4-      فراهم آوردن جزوات آموزشي و كمك آموزشي
5-      برگزاري آزمون در پايان دوره آموزشي
6-      اعطاي گواهي نامه و اعلام ريز نمرات پايان دوره
7-      اشتراك نشريات علمي تخصصي


5- نظرسنجي

1-      چگونگي تدوين طرح تحقيق
2-      چگونگي ترتيب مراحل تحقيق
3-      چگونگي گردآوري و تنظيم اطلاعات
4-      چگونگي نظرسنجي و نمونه‌گيري
5-      تنظيم و استخراج جداول يك بعدي و دو بعدي
6-      انجام آزمون فرضيه‌ها
7-      بهره‌گيري و بهره‌برداري از نمودارهاي آماري
8-      نحوة تجزيه و تحليل اطلاعات و داده‌ها
9-      چگونگي ارائه راه‌حلها و نتيجه گيري
10-   ذكر ضمايم (فهرست‌ها، منابع، پرسشنامه‌ها و ...)
11-   ميزان توجه و اهميت دادن به موضوع
12-   وجود خلاقيت و برجستگي در كار
13-   هماهنگي و همسويي موضوع مورد تحقيق با اهداف روابط عمومي

روابط عمومي، وظايف، كاركرد
با توجه به مطالبي كه پيشتر در ارتباط با فعاليت و كاركردهاي روابط عمومي ذكر شد، در اينجا سعي مي‌كنيم اين مطالب بيشتر بسط داده و تشريح شود. لازم به ذكر است انشاءا.... تلاش خواهيم كرد در جزوات بعدي هريك از اين وظايف را به طور جداگانه مورد بررسي قرار دهيم.

ارتباط با رسانه‌ها
ارتباط روابط عمومي‌ها با رسانه‌ها، يكي از وظايف اصلي روابط عمومي است؛ به گونه‌اي كه يكي از تعاريف روابط عمومي، آن را كابرد خردمندانه «رسانه‌ها» براي نفوذ در «افكار عمومي» مي داند. بنابراين توفيق روابط عمومي در تاثيرگذاري كامل بر افكار عمومي نيازمند بهره‌برداري بهينه از ارتباط سنتي، رسانه‌اي و مستقيم است. وسايل ارتباط جمعي با داشتن ويژگي‌هايي نظير سرعت انتشار پيام، گسترة توزيع پيام، افزايش گيرايي و جذابيت پيام و نياز نداشتن به صرف هزينه‌هاي زياد، از قابليت شايان توجهي براي كاربرد در روابط عمومي برخوردار هستند، به عبارت صريحتر روابط عمومي بدون كاربرد رسانه‌ها ، نمي‌تواند به اهداف خود دست يابد و براي توفيق خود، محتاج و نيازمند ارتباط اصولي با رسانه‌هاست. تأمل در كاركردهاي رسانه‌ها و روابط عمومي، نشان مي دهد كه اين دو از لحاظ شيوه‌هاي كاري و اهداف، داراي شباهت و فصل‌هاي مشترك‌ زيادي هستند كه در زير به برخي از آنها اشاره مي شود.
1- اطلاع‌رساني: يكي از وظايف اصلي رسانه‌ها، اطلاع‌رساني به مردم است. راديو، تلويزيون و مطبوعات، هر روز انبوهي از اطلاعات و پيام‌ها را به صورت نوشته يا صدا و تصوير در قالب‌هاي مختلف همچون خبر، گزارش، مقاله، مصاحبه، فيلم، نمايش و .... به مردم عرضه مي‌كنند. از طرف ديگر، مطالعة شرح وظايف روابط عمومي حاكي از آن است كه روابط عمومي نيز همچون رسانه‌ها، درصدد اطلاع‌رساني است و اين از وظايف عمدة آن محسوب مي شود.
2- تاثيرگذاري بر افكار عمومي: تاثيرگذاري بر افكار عمومي و جلب توجه آن، از اهداف مشترك رسانه‌ها و روابط عمومي است. همچنين، هردو، از افكار عمومي تاثير پذيرفته و سعي دارند براي كارآيي بيشتر، پس فرمت‌هاي آن را درباره عملكرد خود بررسي كنند.
3- مخاطبان يكسان: رسانه‌ها و روابط عمومي داراي مخاطبان يكسان هستند كه همانا مردم مي‌باشند گرچه ممكن است كه روابط عمومي با هدف تاثيرگذاري خاص، مخاطبان خود را به طبقات مختلف تقسيم كرده و دايره و شعاع پيام آن محدودتر از رسانه‌ها باشد.
4- استفاده از فنون و ابزارهاي مشترك: رسانه‌ها و روابط عمومي هردو از فنون و ابزارهاي يكسان استفاده مي‌كنند. استفاده از عكاسي، تصويربرداري، نويسندگي، خبرنويسي، گزارش‌نويسي، گرافيك، طراحي و ... بخشي از فنون و ابزارهاي مشتركي هستند كه اين دو به كار مي برند.

آموزش در روابط عمومي
آموزش كاركنان روابط عمومي و بهسازي توان علمي - تخصصي آنان، يكي از امور بسيار ضروري در روابط عمومي است. بايستي با كاربرد شيوه‌هاي مختلف كوشيد تا كاركنان روابط عمومي پيوسته با آخرين مطالب علمي روز در زمينه‌هاي روابط عمومي و ارتباطات آشنا شوند.
1- اشترك نشريات تخصصي روابط عمومي: در حال حاضر در كشور چندين نشريه تخصصي در حوزه ارتباطات و روابط عمومي چاپ و منتشر مي شود روابط عمومي‌ها بهتر است اين نشريات را براي كاركنان خود تهيه كنند و در اختيار آنان قرار دهند تا از اين طريق، آنان پيوسته از مطالب تخصصي و آموزشي استفاده كنند.
2- برگزاري سخنرانيهاي تخصصي: با دعوت از صاحب نظران و استادان رشته ارتباطات و روابط عمومي مي‌توان كاركنان روابط عمومي را با تازه‌ترين نظريه‌ها و تجربيات روابط عمومي آشنا كرد.
3- برگزاري همايش آموزشي: در اين روش، تعدادي از افراد صاحب نظر در زمينه روابط عمومي درباره يك موضوع خاص از موضوعات مربوط به روابط عمومي به ايراد سخنراني مي‌پردازند و كاركنان از اين طريق، اطلاعات خود را در زمينه‌هاي مختلف عمق مي‌بخشند.
4- انتشار نشريه‌هاي آموزش ادواري يا موردي: انتشار نشريه آموزش ادواري مي‌تواند يكي از راه‌كارهاي آموزشي باشد، با اين وصف، دست كم مي‌توان به انتشار نشريات موردي درباره يكي از موضوع‌هاي مربوط به روابط عمومي اقدام كرد.
5- برگزاري دوره‌هاي كوتاه مدت آموزشي: برگزاري اين گونه دوره‌ها بويژه براي كارشناسان رشته‌هاي غير مرتبط با روابط عمومي و كاركنان ساده و نيز عمق بخشيدن و نوسازي معلومات تخصصي كارشناسان داراي مهارت‌هاي علمي دانشگاهي درباره روابط عمومي و ارتباطات نيز ضروري است. اجراي چنين حوزه‌هايي، هم شعور علمي و تخصصي كاركنان را افزايش مي‌دهد و هم با احتساب آن در ارتقاي گروه شغلي، آنان از انگيزشي كافي برخوردار خواهند شد.

امور فرهنگي و نمايشگاهها
بخشي از فعاليت‌هاي روابط عمومي، شامل فعاليت‌ها و امور فرهنگي و نمايشگاهي است كه در اين بخش يكي از اهداف عمده روابط عمومي، يعني فرهنگ‌سازي دنبال مي‌شود. براي آشنايي بهتر با اين نوع فعاليت‌ها، فهرست اهم فعاليت‌هاي اين بخش بيان مي‌شود:

1-      برگزاري مراسم و گراميداشت مناسبتها
2-      برگزاري نمايشگاه‌هاي داخلي و خارجي
3-      اجراي امور سمعي و بصري شامل توليد عكس، فيلم، اسلايد، پارچه نويسي و خطاطي
4-      برگزاري سمينار

مراسم
درباره برگزاري مراسم در مناسبت‌هاي مختلف، بايستي تاكيد كرد كه مديريت مراسم در صورتي مي‌تواند به بهترين نحو عمل شود كه مبتني بر برنامه مدون باشد، براي اين منظور، تهيه «تقويم مراسم» و «جدول مناسب ها» و گنجانيدن برنامه‌هاي مورد نظر براي اجرا در يك مناسبت در آنها ضروري است. هر روابط عمومي بايد براساس وظايف و شخصيت سازمان مربوط مناسبت‌هاي خاص سازمان خود را استخراج و آن را بر روي كاغذ درج كندصرف نظر از برنامه ريزي براي اجراي مراسم، بايستي توجه داشت كه مي‌توان مراسم مختلف را طبقه‌بندي كرد. براي مثال مناسبت‌هاي خاص سازماني از اهميت بسيار برخوردار است و بايستي براي پيشبرد بهتر امور مربوط به آن تشكيل ستاد خاص برگزاري ان مراسم مبادرت كرد.

برگزاري نمايشگاه
نمايشگاه را به مثابه رسانه بايد تلقي كرد. چرا كه در نمايشگاه، غرفه دار به عنوان فرستنده پيام و بازديدكنندگان به عنوان گيرنده اطلاعات نقشي دارند و بهترين تماس با مشتريان و انتقال اطلاعات به اين نحو صورت مي‌گيرد. با اين ديدگاه مي‌توان نمايشگاه را مي‌توان به عنوان يك وسيله ارتباط جمعي مورد توجه قرار داد.

برنامه ريزي نمايشگاهي 

برگزاري نمايشگاه همچون ساير فعاليت‌هاي روابط عمومي براي رسيدن به اهداف خود، محتاج برنامه ريزي است. كه فهرست وار مي‌توان به موارد ذيل اشاره كرد:

1-      تصميم‌گيري براي حضور در نمايشگاه
2-      رزرو مكان مناسب
3-      تنظيم بودجه (شامل هزينه‌هاي مستقيم، مواد نمايشگاهي، اطلاع رساني رسانه‌اي و هزينه‌هاي پرسنلي)
4-      انتخاب طرح غرفه
5-      انتخاب كالاهاي نمايشگاهي
6-      اولويت‌گذاري بين مواد قابل عرضه
7-      هماهنگي با طراح غرفه
8-      سفارش خدمات ويژه (شامل نورپردازي، رنگ، گرافيك، گل، بلندگو و ...)
9-      برنامه ريزي نظافت غرفه‌ها
10-   نوشتن و خطاطي سر در غرفه‌ها
11-   تصويب طرح حضور يا شركت در نمايشگاه
12-   مناقصه گذاشتن اجراي طرح و ساخت غرفه
13-   انتخاب همكاران و توجيه آنان
14-   ارسال دعوتنامه‌ها براساس فهرست بازديدكنندگان
15-   تهيه بليط نمايشگاه و كارت
16-     اطلاع‌رساني
17-   چاپ كاتالوگ و بروشور نمايشگاه
18-   تهيه هدايا
19-   برگزاري كنفرانس خبري
20-   تهيه ملزومات لازم مانند رايانه و نمابر و ... براي تجهيز غرفه‌ها

فعاليتهاي سمعي و بصري
فعاليت‌هاي سمعي و بصري، به آن بخشي از فعاليت‌هاي روابط عمومي اطلاق مي شود كه مخاطبان آنها را با چشم مي بينند و يا با گوش خود مي‌شنوند و لذا جنبه بصري و يا شنيداري دارند. از فعاليت‌هايي كه مي‌توان در اين زمره قرار داد، مي‌توان به توليد عكس، فيلم، اسلايد، پارچه‌نويسي و خطاطي اشاره كرد.

عكس
عكس در روابط عمومي كاربردهاي مختلفي دارد. تهيه عكس براي استفاده در خبر يا استفاده از آن در فيلم، نمونه‌هايي از كاربرد عكس در روابط عمومي هستند. به منظور سازماندهي موضوع عكس، ايجاد «بانك عكس» و نگهداري عكس مسئولان سازمان و نيز طرح‌هاي شاخص و مهم سازمان توسط روابط عمومي يك اقدام لازم و ضروري است.

مجله ويدئويي
مجله ويدئويي از تكنيك‌هاي جديدي است كه اخيراً استفاده از آن در روابط عمومي مورد توجه قرار گرفته است. در اين روش، اهم اخبار و فعاليت‌هاي تصويري مربوط به سازمان در طول يك زمان معين مثل هفته يا ماه به صورت برنامه تصويري كوتاه همراه با گفتار لازم تهيه شده و در محيط‌هاي پر رفت و آمد سازمان به نمايش گذاشته مي‌شود.

فعاليت‌هاي فرهنگي و نمايشگاهي     
وسايل الكترونيك در حال حاضر، يكي از امكانات و لوازم مورد نياز نمايشگاهي نيز بشمار مي رود. استفاده از ويدئو و سي دي براي نمايش فعاليت‌هاي سازمان يا معرفي كالا يا خدمت خاص، در نمايشگاهها از فعاليت‌هاي ثابت محسوب مي‌شود.

بخش همزمان برنامه ها با استفاده از تلويزيون مداربسته
يكي از كاربردهاي ويدئو، ايجاد امكان پخش همزمان برنامه‌هاي زنده در يك مكان ديگر با استفاده از تلويزيون مدار بسته است. اين كار در همايش‌ها و مراسم كاربرد بيشتري دارد.

تله كامپيوتر
روابط عمومي‌ها مي‌توانند با استفاده از تله كامپيوتر بويژه در ارتباطات مردمي وضعيتي را ايجاد كنند كه مسئول سازمان بتوانند بدون نياز به حضور  در بين مردم همزمان با چندين نفر ارتباط برقرار كنند و نوعي ارتباط دوسويه‌اي برقرار كنند.
برگزاري سمينار
سمينار به معني قلمستان و بذرافشاندن است. با اين وصف، مي‌توان گفت سمينار به تجمعي گفته مي شود كه در آن روش‌هاي جديد در هر فني مورد مطالعه قرار مي‌گيرد و بهترين و آسانترين راهها براي ارتقاي كيفي امور برگزيده مي‌شود.

1- عنوان سمينار: عنوان سمينار بايد جامع و مانع باشد و جنبه‌هاي مختلف موضوع اصلي سمينار را در بر مي‌گيرد.
2- اهداف سمينار: مهمترين هدف يك سمينار، دستيابي به راه‌حل‌هاي عملي درباره يك موضوع است.
3- تشكيل ستاد برگزاري سمينار: تشكيل جلسات گوناگون مقدماتي با حضور افراد و بخش‌هاي مورد نظر ضروري است كه بهترين شكل آن مي‌تواند در قالب «ستاد برگزاري سمينار» تجلي يابد.
4- تشكيل گروه‌هاي كاري: ستاد برگزاري سمينار مي‌تواند از گروههاي كاري مختلف (برحسب نياز) شكل گيرد براي مثال، اغلب سمينارها به وجود گروههاي كاري نظير، انتشارات ارتباط رسانه‌اي، تداركات، تشريفات و تبليغات نيازمندند تا امور مربوط به سمينار را به پيش برند.
5- تعيين زمان و مدت برگزاري سمينار: نخستين اقدام براي آغاز عمليات مربوط به سمينار مشخص كردن زمان و مدت برگزاري سمينار مي‌باشد.

چارت تشكيلات روابط عمومي
دون شك هر وزارتخانه ارگان، سازمان يا مؤسسه كوچكي نياز به تشكل منسجم و ثابتي به نام روابط عمومي‌ دارد. چارت تشكيلات روابط عمومي‌ها برحسب نوع خدمتي كه به جامعه ارائه مي‌كند متفاوت است. در سازمانهاي خدماتي، رفاهي، تجاري و سياسي چارت اين تشكيلات شكل خاصي بخود مي‌گيرد. به عنوان مثال در يك مؤسسه تجاري پس از مديريت روابط عمومي وجود يك وكيل حقوقي يا مشاور مديريت لازم است در حاليكه در يك سازمان دولتي كه عموماً سياستگذاري و هدايت برنامه‌هاي كلان را برعهده دارد وجود يك معاون به جاي وكيل حقوقي يا مشاور ضروري‌تر به نظر مي‌رسد. در رده‌هاي پايين واحدهاي مجزا و پراهميتي چون ارتباط با رسانه‌ها، ارتباطات مردمي، واحد تبليغات و انتشارات را پيش رو داريم كه در واقع نماية بيروني سازمان را حفاظت مي‌كنند يا به عبارت ديگر وكيل مدافع سازمان هستند و در عين حال به روابط دوسوية درون و برون سازماني پرداخته و به آن عينيت و نظم مي‌بخشند شرح وظايف و كاركردهاي هر قسمتي به تفصيل در بخشهاي ديگر اين سلسله مباحث خواهد آمد. در پايان لازم به يادآوري است كه واحدهاي سمعي و بصري، كتابخانه و رايانه و اينترنت از بخشهاي ضروري روابط عمومي بشمار مي روند كه در سرعت بالا بردن اطلاعات روزمره كاركنان و دستيابي به دانش روز نقش بسزايي ايفا مي‌كنند. ايجاد سايت اينترنتي جهت انتشار اخبار سازماني و جمع‌آوري اطلاعات ضروري قسمت مهمي از يك روابط عمومي نوين است و به همين جهت مخاطب هميشه به اخبار و اطلاعات مورد نياز خود دسترسي خواهد داشت.

اصول و مباني روابط عمومي:
امروزه روابط عمومي‌ به عنوان علم داراي اصول و مباني اوليه مي‌باشد. عموماً شاهد آن هستيم كه واژه روابط عمومي‌ در ميان مردم استفاده مي‌شود بدون در نظر گرفتن اينكه واقعاً روابط عمومي چيست؟ آيا در زمره علوم پايه قرار مي‌گيرد يا هنري است كه از خلاقيت بهره‌ مي‌گيرد و خود پس از موسيقي، نمايش، سينما و ... هنر هشتم خوانده مي‌شود.
در شناخت اصول اوليه روابط عمومي مي‌توان به وظايف درون سازماني و برون سازماني اشاره كوتاهي داشت. يك روابط عمومي در وهلة اول بايد با توسعة بهداشت رواني در محيط كار و ايجاد امنيت فكري در ميان كاركنان زمينة همكاري و ارتباط متقابل را در ميان آنان بوجود بياورد كه در نهايت به تقويت احساس مسئوليت در مجموعه منجر خواهد شد. در ضمن رسيدگي به درخواستها و پيشنهادهاي كاركنان و كنترل و نظارت برامور رفاهي، تأميني و هنري آنان از جمله فعاليتهاي دروني سيستم روابط عمومي مي‌باشد.
يك روابط عمومي فعال و مفيدبايد با شركت در جلسات مهم دستگاه و ارتباط مستقيم با مسئولين دستگاه به صورت مستمر كاركنان را از چگونگي سياستها، تصميمات جديد و آيندنگريها آگاه نمايد و با حضور در سفرهاي داخلي و خارجي مسئولين مربوطه در جريان مستقيم آخرين طرحهاي دردست اجرا و برنامه‌ها و خط مشي‌ها قرار بگيرد. در كنار اين وظايف خطير، انجام امور خطاطي در زمينه‌هاي تبليغاتي تهيه آرشيو سمعي و بصري و تنظيم شعائر و برگزاري مراسم مذهبي و مناسبتها از فعاليتهاي خرد واحد روابط عمومي محسوب مي‌شود ( اگرچه متأسفانه در تعدادي از واحدهاي روابط عمومي جايگاه واقعي و وظايف خرد و كلان تعويض شده است)
از مهمترين وظايف و فعاليتهاي برون سازماني بايد به سنجش افكار عمومي جامعه نسبت به سازمان يا ارگان مربوطه اشاره كرد.
روابط عمومي بايد با شناخت دقيق مخاطبين خاص و عام با استفاده از ابراز دقيق و انتخاب روش مناسب به معرفي شايسته از سازمان بپردازد و ضمن برقراري ارتباط مستمر و منسجم با وسايل ارتباط جمعي، در راستاي معرفي سازمان از طريق آنها به ايجاد رابطه دوسويه بين مردم و سازمان همت گمارد.
يك روابط عمومي قدرتمند زمينه ساز مديريت قدرتمند است و مي‌تواند با نفوذ در عمق افكار عمومي و مطالعه و بررسي دقيق و كارشناسي به جمع‌آوري اخبار و اطلاعات بيروني مورد نياز دستگاه بپردازد و با پردازش اين اطلاعات جهت ايجاد تغييرات مطلوب مخاطب در سازمان اقدام مقتضي و كارشناسانه بعمل آورد. در مقابل با توجيه و تحليل برنامه‌ها نقش سخنگوي آن سازمان را در جهت روشن شدن اذهان عمومي بخوبي ايفا نمايد. از اهرمهاي موثر براي ايفاء نقش برون سازماني و اطلاع از افكار عمومي مي‌توان به نصب صندوق پيشنهادات و انتقادات، نصب صندوق پستي و اعلام تلفن پيامگير اشاره كرد.
در راستاي همين اصول، روابط عمومي در جهت رسيدن به يك جامعة مدني بايد نقش پاسخگويي و اطلاع رساني را به خوبي ايفا نمايد و با نيروهاي كار شناسي خود به ساخت صحيح  افكار عمومي بپردازد يك روابط عمومي مثبت انديش كسب اطلاعات را حق قطعي مخاطب تلقي مي‌كند و ضمن حرمت به كرامت انسانها و جلب مشاركت عمومي از شكل‌گيري و رواج شايعه جلوگيري خواهد كرد. چرا كه شايعه محصول ابهام و نياز اطلاعاتي است و اين ابهام مانع رشد و تكامل جامعه مدني خواهد بود. پس مي‌توان چنين نتيجه گرفت كه در جامعه هر شايعه‌اي نتيجه ضعف قدرت روابط عمومي آن جامعه است.
در اينجا به ذكر جمله‌اي از دكتر نطقي اكتفا مي‌كنيم كه: هر مديريتي شايسته همان روابط‌عمومي است كه دارد.
كارشناسان روابط عمومي جهت دستيابي به اين اهداف والا بايد از متون و تكنيكهايي بهره ببرند كه مي‌توان آنها را به 3 بخش فنون ديداري، گفتاري و نوشتاري تقسيم كرد.
برگزاري نمايشگاه به منظور در معرض ديد قراردادن محصولات يا خدمات سازمان با استفاده از ابزارهاي ارتباطي مثل عكس، فيلم و اطلاعيه‌هاي خبري از فنون ديداري روابط عمومي محسوب مي‌شود.
سخنراني ابزاري است كه مي‌توان با استفاده از آن در مدت كوتاهي پيام را به عهده زيادي از مخاطبين ارائه داد. اين فن نوعي اطلاع‌رساني حضوري و چهره به چهره به شمار مي‌رود. جلسات پرسش و پاسخ بين كاركنان و مديريت و ايجاد فضاي تريبون آزاد از مصاديق بازر فنون گفتاري روابط عمومي است در اين ميان برگزاري كنفرانس‌هاي خبري از مهمترين مباحث روابط عمومي به جهت تزريق صحيح و بي‌واسطه اطلاعات به رسانه‌ها و پس از آن به مخاطبان خاص و عام سازمان به شمار مي‌رود كه از اصول اوليه و بارز واحد روابط عمومي‌ محسوب مي‌شود.
تهيه گزارش ساليانه و تنظيم اين گزارش در حقيقت تهيه يك سند اطلاعاتي است كه در آن سازمان نحوة عملكرد سال گذشته خود را با استفاده از آمار، عكسها و مقالات به اطلاع مديريت كلان مي‌رساند در اين ميان نشرية تخصصي هر مجموعه گوياترين زبان و مهمترين عضو روابط عمومي بشمار مي‌رود. انتشار نشريه داخلي يكي از فنون روابط عمومي‌در بخش درون سازماني است. اين نشريه در واقع نوعي نشريه اداري است كه روابط عمومي با اهدافي همچون اطلاع‌رساني، پركردن اوقات فراغت كاركنان و خانواده‌هاي آنان پاسخگويي به پرسشهاي كاركنان، تقويت انديشه‌ها و ارزشهاي كاري و سازماني، توسعه و تقويت تفاهم بين مديريت و كاركنان به طور منظم و در فاصله زماني معين منتشر مي شود. يك روابط عمومي قدرتمند مي‌تواند با استفاده از اين ابزار در بالا بردن سطح آگاهي‌هاي عمومي و تخصصي كاركنان بهره برده و علم و دانش روز جهاني را از اين طريق به نيروهاي درون سازماني انتقال دهد و براي هميشه نقش بازوي آموزشي و اطلاع‌رساني را ايفا نمايد، براي تعيين و انتخاب بخشهاي مختلف نشريه بايد از هدف انتشار نشريه و مخاطبان و نيازهاي اساسي آنان اطلاعات كافي و مورد نياز را بدست آورد.
مخاطب‌شناسي يكي از مباني روابط عمومي است كه مي‌توان به عنوان ركن اولية يك روابط عمومي به آن پرداخت پس از شناخت دقيق مخاطب به ارزيابي نيازهاي آنان پرداخته مي‌شود و براساس نياز مخاطبان است كه اطلاعات مورد نياز گردآوري شده و در اختيار آنان قرار مي‌گيرد. يكي از شيوه‌هاي شناخت مخاطب اطلاع‌يابي است كه بوسيله شيوه‌هاي مختلف از قبيل نظرسنجي و افكارسنجي و ... از نيروهاي درون سازماني و برون سازماني به آن دست مي‌يابيم و پس از اطلاع‌يابي كاركرد دوم روابط عمومي كه همانا اطلاع‌رساني است آغاز خواهد شد اما ديگر در روابط عمومي نوين سر ريز حجم بالاي اطلاعات ملاك عمل نيست بلكه امروزه باور كارشناسان روابط عمومي براين است كه كار روابط عمومي با ارزيابي آغاز و با ارزيابي خاتمه مي‌يابد در واقع زماني كه كارشناس روابط عمومي نياز مخاطب را ارزيابي كرد به تعيين و غربالگري اطلاعات مورد نياز آنان مي‌پردازد و با استفاده از فنون و شيوه‌هاي مفيد و مؤثر اين اطلاعات را به سمع و نظر مخاطب مي رساند اما اين آغاز راه است. در يك واحد روابط عمومي قدرتمند بايد مجدداً جامعة مخاطبين مورد ارزيابي قرار بگيرند تا تأثير ارائه اطلاعات بر آنان مشخص شود و با استفاده از اين ارزيابي نهايي است كه در واقع مي‌توان به كارآيي روشهاي بكار برده شده دست يافت و در جهت ارتقاء سطح آن اقداماتي به عمل آورد. در نهايت مشاهده مي‌كنيم كه افكارسنجي و ارزيابي در خاتمه به همان اندازه ارزيابي اوليه مهم و ضروري به نظر مي‌رسد.
چرا كه يك سيستم فعال و پويا نه تنها از بدست آوردن تجربيات جديد بي‌نياز نيست بلكه مشتاقانه در جهت رسيدن به هدف والاي خود به آزمون و خطا و استفاده از روشهاي مؤثرتر دست خواهد زد كه در نهايت همين سيستم قوي روابط عمومي مي‌تواند براي رسيدن به هدف راه كوتاه‌تر را با استفاده از تجربيات و ارزيابيهاي مشابه گذشته انتخاب نمايد.

بررسی ساختار تشکیلاتی روابط عمومی ها در ایران و ارائه ی یک طرح جدید و کارکرد ساختاری برای روابط عموم

 

(مورد مطالعه: روابط عمومی های وزارتخانه ها)

محقق: شهریار رهنما کارشناس ارشد ارتباطات مشاور علمی تحقیق: سیدشهاب سید محسنی مدرس دانشگاه

چکیده

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- بررسی وضعیت موجود ساختار تشکیلاتی روابط عمومی های وزارتخانه های دولتی با رویکرد مقایسه تطبیقی و شناسایی نقاط افتراق واشتراک وتعیین نقاط ضعف و قوت ساختار موجود و در نهایت رسیدن به یک الگوی مطلوب، جامع و استاندار تشکیلاتی برای روابط عمومی های دستگاه های اجرایی کشور مبنا واساس پژوهش مذکور را شامل شده است، چراکه درحال حاضر یکی از مشکلات اساسی واحدهای روابط عمومی در وزارتخانه ها و سازمان های دولتی وغیر دولتی نبود یک ساختار تشکیلاتی منسجم،استاندارد ویکسان وکارآمدمی باشد که این مسئله جایگاه ،کارکرد، ماموریت ها و وظایف اساسی روابط عمومی ها را در سازمان با مشکلات عدیده ای روبه روساخته است. به نظر می رسد با بهبود و اصلاح ساختار تشکیلاتی روابط عمومی ها بویژه در سطح وزارتخانه ها به عنوان اصلی ترین ارکان نظام دولتی واداری در ایران می توان خوشبین وامیدوار بود که شاهد روابط عمومی های موثر وکارآمد درکشور باشیم. روش تحقیق از نوع کیفی وبااستفاده ازاسنادومدارک کتابخانه ای تهیه شده است ،دراین راستا نسبت به جمع آوری وتدوین ساختارتشکیلاتی و نیروی انسانی 15 وزارتخانه اقدام شده است (3وزارتخانه اطلاعات، دفاع وخارجه به لحاظ امنیتی مطالعه نشده است) که ضمن بررسی وضعیت موجود ساختار تشکیلاتی ونقاط اشتراک وافتراق آن وبررسی مقایسه ای به عمل آمده دومدل ساختار تشکیلاتی پیشنهادی در قالب بخشنامه دولت ویک مدل جامع وحرفه ای ارائه شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد لازم است بازنگری در ساختار تشکیلاتی روابط عمومی وزارتخانه ها براساس نتایج تحقیق مذکور به عمل آمده ونسبت به اصلاح واستانداردکردن ساختار تشکیلاتی با توجه به دومدل ارائه شده درتحقیق شامل ساختار پیشنهادی تشکیلاتی روابط عمومی ها براساس آخرین آیین نامه دولت که روابط عمومی ها را به مرکز تبدیل کرد وهمچنین ساختار تشکیلاتی حرفه ای واستاندارد که خارج از این چارچوب به عنوان طرح جامع وحرفه ای دیده شده است اقدام شود. کلمات کلیدی: روابط عمومی- ساختارتشکیلاتی- وزارتخانه مقدمه اینکه روابط عمومی می‌تواند یک واحد تاثیرگذار در توسعه و پیشرفت یک سازمان باشد و موجبات افزایش مشروعیت، مقبولیت و کارایی سازمانی را در پی داشته باشد هنوز به یک اعتقاد و باور عمومی دربسیاری از سازمان‌ها تبدیل نشده است و همچنان نگاه موجود به اکثر وا حدهای روابط عمومی در کشور یک روابط عمومی سنتی و با رویکرد مراسم‌گرایی و تبلیغاتی وتشریفاتی است ،نگاهی که روابط عمومی را دربسیاری ازموارددر حد یک واحد تدارکاتچی و امور خدماتی درسازمانها تنزل می‌دهد، در صورتیکه امروزه روابط عمومی در سطح جهانی به یک پدیده مهم و اثرگذار در عرصه ارتباطات جمعی تبدیل شده است و دارای رویکرد ارتباطی مشارکتی و تعاملی با مخاطبان بوده و به یک واحد تحلیل‌گر واتاق فکری سازمانی مبدل شده است. واحدهایی که به دنبال شیوه‌های نوین مدیریت ارتباط با مخاطبان سازمان و تعامل حداکثری و دافعه حداقلی می‌باشند. واحدی که با جلب مشارکت، هم‌اندیشی ، اقناع سازی و همراه کردن مخاطبان با سازمان موجبات پیشرفت و توسعه متوازن سازمانی را به ارمغان می‌آورند، توسعه ای که در آن در یک تعامل دو سویه سازمان با مخاطبان یک موفقیت بردبرد حاصل آن می‌باشد. روابط عمومی تنها واحدی در سازمان است که می‌تواند تنظیم کننده یک رابطه موثر بین مدیریت، کارکنان و مخاطبان بیرونی سازمان باشد و حتی تعاملات بین سازمانی را برای توسعه و پیشرفت طرح‌های اجرایی سازمان برنامه ریزی و توسعه دهد و به نوعی مدیریت مشارکتی به مفهوم واقعی آن را به منصه ظهور گذارد، لذا بی دلیل نیست که در اکثر تعاریف روابط عمومی این حرفه و فن را یک وظیفه مدیریتی دانسته‌اند و یکی از معیارهای یک سازمان موفق را در نحوه عملکرد ارتباطی و روابط عمومی آن تعریف و تبیین کرده‌اند. لذا به نظر می‌رسد بایستی یک باز تعریفی از روابط عمومی، اهمیت و جایگاه از این وا حد تخصصی و اثرگذار سازمانی از سوی مدیران ارشد سازمانی به مرحله تحقق رسد. لذا بررسی وضعیت موجود ساختار تشکیلاتی روابط عمومی های وزارتخانه های دولتی با رویکرد مقایسه تطبیقی و شناسایی نقاط افتراق و اشتراک و تعیین نقاط ضعف و قوت ساختار موجود و در نهایت رسیدن به یک الگوی مطلوب، جامع واستاندار تشکیلاتی برای روابط عمومی های دستگاه های اجرایی کشورمبنا واساس پژوهش مذکور راشامل می شود. بیان مسئله وموضوع تحقیق نداشتن جایگاه مناسب سازمانی وساختار تشکیلاتی مطلوب دربسیاری از روابط عمومی سازمانها ودستگاههای اجرایی کشوروکمبود نیروی انسانی متخصص ومجرب در این حوزه موجبات ناکارآمدی تعدادزیادی از واحدهای روابط عمومی را فراهم کرده است که در این رهگذر وبا این پیش فرض اهمیت و لزوم تهیه وانجام موضوع تحقیق مذکور قوت گرفت که بتوان با یک بررسی علمی وکارشناسی و مطالعاتی دقیق نسبت به بررسی ساختار تشکیلاتی وسازمانی روابط عمومی ها در ایران به همراه ارائه ی یک طرح جدید و کارکرد ساختاری برای روابط عمومی های کشور(مطالعه موردی شامل روابط عمومی های وزارتخانه ها) اقدام کرده و به عنوان مسئله و موضوع پژوهش حاضر در نظرگرفته شود. در این بررسی وضعیت موجود ساختار تشکیلاتی روابط عمومی های وزارتخانه های دولتی با رویکرد مقایسه تطبیقی وشناسایی نقاط افتراق واشتراک وتعیین نقاط ضعف وقوت ساختارموجود و در نهایت رسیدن به یک الگوی مطلوب، جامع واستاندار تشکیلاتی برای روابط عمومی های دستگاههای اجرایی کشور مبنا و اساس پژوهش مذکور راشامل می شود ،چراکه درحال حاضر یکی از مشکلات اساسی واحدهای روابط عمومی در وزارتخانه ها و سازمان های دولتی وغیر دولتی نبود یک ساختار تشکیلاتی منسجم، استاندارد و یکسان وکارآمد می باشد که این مسئله جایگاه،کارکرد، ماموریت ها ووظایف اساسی روابط عمومی ها را در سازمان با مشکلات عدیده ای روبه روساخته است. (سید محسنی،1391،ص110) لذا به نظر می رسد با بهبود و اصلاح ساختار تشکیلاتی روابط عمومی ها بویژه درسطح وزارتخانه ها به عنوان اصلی ترین ارکان نظام دولتی واداری در ایران می توان خوشبین و امیدوار بود که شاهد روابط عمومی های موثر وکارآمد درکشور باشیم. به بیانی دیگر تا زیرساخت ها و بسترهای لازم برای ارتقاء و توسعه روابط عمومی ها که همانا جایگاه سازمانی مناسب ونیروی انسانی متخصص به اندازه کافی است فراهم نگردد نمی توان نسبت به افزایش کارایی،کارآمدی وحرفه ای عمل کردن روابط عمومی ها امیدوار بود. اهمیت وضرورت انجام تحقیق با توجه به اهمیت روابط عمومی ها در عصر حاضر که به عنوان عصر ارتباطات و انقلاب اطلاعات نامگذاری شده است واین واحدها نقش کلیدی و تعیین کننده ای را در ارتباط وتعامل موثر بین دولت ها، سازمان ها و مردم ایفا می کنند این اهمیت و ضرورت را ایجادکرده است که واحدهای روابط عمومی در عصر ارتباطات بتواند نقش ووظایف حرفه ای وعملکردی خود را به خوبی در سازمان ها و ارتباط با انبوه مخاطبان هوشمند برقرار کرده و دارای کارکردی مطلوب بوده و به معنای واقعی بتوانند با انجام وظایف واقعی خود در سازمان ها عملکردی استاندارد و حرفه ای را ایفا نمایند، بدیهی است برای تحقق این مهم وانجام درست وحرفه ای وظایف وماموریت های مهم خود در سازمان ها وارتباط با مخاطبان شان نیازمند دارا بودن جایگاه، ساختار ونیروی انسانی توانمند می باشند که اگر این زیر ساخت های حرفه ای وملزمات در واحدهای روابط عمومی فراهم نباشد بدیهی که با مشکلات وکاستی های بسیاری در انجام وظایف ومسئولیت های سازمانی روبه رو خواهند شد. تعریف عملیاتی واژه های تحقیق روابط عمومی: ادوارد برنیر بنیانگذار روابط عمومی نوین درجهان، روابط عمومی را چنین تعریف می کند: "روابط عمومی عبارت است از دادن اطلاعات به مخاطبین( مردم)و تلاش های ترغیبی به منظور تغییر گرایش ها و رفتار آنان و کوشش برای هم بسته ساختن نگرش ها واقدامات یک سازمان با مخاطبان ومتقابلاً نگرش ها و اقدامات مخاطبان با سازمان." انجمن جهانى روابط عمومى نیز درتعریف خود آورده است: "روابط عمومی بخشى از وظایف مدیریت سازمان است و عملى ممتد، مداوم و طرح ریزى شده است که از طریق آن افراد و سازمان ها مى کوشند تا تفاهم و پشتیبانى کسانى را که با آنها سرو کار دارند، به دست آورند".( میرسعیدقاضی، 1370،ص21) ساختارتشکیلاتی: منظورازساختارتشکیلاتی دراین تحقیق شامل جایگاه واحدروابط عمومی درنمودارکلان سازمانی،نوع ساختارونموداراداری وسازمانی واحدروابط عمومی،شرح وظایف وماموریت ها ووضعیت پست ها ونیروی انسانی روابط عمومی می باشد. وزارتخانه: در کاربرد امروزی وزارتخانه یکی از اجزای ساختار دولت است. دولت‌ها در جهان امور گوناگونی که با آنها سر و کار دارند را به شاخه‌های گوناگون بخش کرده‌اند و برای هر شاخه از فعالیت‌ها یک مسئول ویژه به نام وزیر گمارده‌اند. هر وزیر مسئول گرداندن امور یک وزارت می‌شود. نهاد وزارت و ساختمانی که یک وزارت در آن جا دارد وزارتخانه نام دارد. درحال حاضردولت شامل ۱۸ وزارتخانه‌است. دولت جمهوری اسلامی ایران تا سال ۱۳۹۰ دارای ۲۱ وزیر و وزارتخانه بود اما از آن سال پس از ادغام چند وزارتخانه، تعداد وزارتخانه‌ها به عدد ۱۸ رسید. (سایت، ویکی پدیا) سئوالات تحقیق 1- آیا ساختار تشکیلاتی فعلی روابط عمومی های وزارتخانه ها درایران متناسب با نیروی انسانی متخصص است؟ 2- آیا ساختار تشکیلاتی فعلی روابط عمومی های وزارتخانه ها درایران منطبق وپاسخگوی ماموریت ها ووظایف اساسی آنها می باشد؟ 3- آیا درحال حاضر روابط عمومی های وزارتخانه ها درایران از یک ساختار تشکیلاتی واحدواستاندارد بهر ه مند می باشند؟ 4- آیا روابط عمومی های وزارتخانه ها درایران نیازمند یک ساختار تشکیلاتی واحدواستاندارد می باشند؟ 5- کامل ترین ساختار تشکیلاتی روابط عمومی مربوط به کدامیک از وزارتخانه ها می باشد؟ 6- بیشترین تعدادنیروی انسانی(پست کارشناس روابط عمومی) مربوط به کدامیک از وزارتخانه ها می باشد؟ 7- کدامیک از روابط عمومی های وزارتخانه ها مطابق طرح پیشنهادی جامع دارای گروه وادرات سازمانی هستند؟ 8- بیشترین تعدادادارات وگروهها مربوط به کدامیک از روابط عمومی وزارتخانه ها می باشد؟ 9- کمترین تعدادادارات وگروهها مربوط به کدامیک از روابط عمومی وزارتخانه ها می باشد؟ 10- ساختارتشکیلاتی کدامیک از روابط عمومی وزارتخانه ها به ساختار تشکیلاتی جامع وپیشنهادی تحقیق نزدیک تر است؟ محدوده زمانی ومکانی تحقیق تحقیق مذکور در بازده زمانی شش ماهه اول سال 1394 و در محدوده مکانی شهر تهران انجام شده است که در این راستا ساختار تشکیلاتی 15 وزارتخانه ای که دفاتر ستادی و اصلی آن در تهران قرار گرفته است مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. سابقه وپیشینه تحقیق -پیشینه داخلی یکی از تحقیقاتی که همین راستا ولی با رویکرد بررسی وضعیت استفاده وزارتخانه های ایران از تکنولوژی های کاربردی روابط عمومی الکترونیک و ارایه یک مدل بومی مناسب توسط حمید ضیایی پرور در مقطع دکترای تخصصی علوم ارتباطات اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران درسال 88انجام شده است .اهدافی که محقق در پی رسیدن به آنها بوده به این شرح بوده است : بررسی وضعیت شناخت تکنولوژی های کاربردی epr در وزارتخانه های ایران ؛ بررسی وضعیت کاربرد و استفاده از تکنولوژی های کاربردی epr در وزارتخانه های ایران ؛ بررسی موانع پیاده سازی و استفاده از تکنولوژی های کاربردی epr در وزارتخانه های ایران ؛ ارایه یک مدل بومی epr برای وزارتخانه های ایران. پژوهشگر با بررسی سوالات پرسشنامه و پاسخ های ارایه شده توسط پاسخگویان به این نتیجه رسید که اکثریت مدیران و مسئولان ادارات کل روابط عمومی وزارتخانه های ایران نسبت به تکنولوژی های کاربردی روابط عمومی الکترونیک شناخت کافی ندارند ، همچنین محقق با انجام روش های تطبیقی به این نتیجه رسیده است که 80 درصد وزارتخانه ها نمره قبولی از نظر پیاده سازی تکنولوژی های کاربردی روابط عمومی الکترونیک نگرفتند و میزان شناخت وزارتخانه های ایران از تکنولوژی های کاربردی روابط عمومی الکترونیک تقریبا در حد کم است . این تحقیق نشان داد که اکثریت روابط عمومی های وزارتخانه های ایران استفاده چندانی از تکنولوژی های کاربردی روابط عمومی الکترونیک به عمل نمی آورند. (ضیایی پرور، 1388،ص110) همچنین درتحقیق دیگری که توسط آقای محمدخجسته نیادرخصوص مشکلات ساختاری روابط عمومی های ایران با مطالعه موردی بررسی 19وزارتخانه و5 سازمان بزرگ انجام شده ونتایج آن درفصلنامه هنرهشتم شماره 11پاییز 77 به چاپ رسیده آمده است یکی از مشکلات ساختاری روابط عمومی ها درایران نامناسب بودن ساختارتشکیلاتی وکمبودنیروی انسانی متخصص است، به نحوی که نبود عنوان واحد روابط عمومی برای تمامی سازمان ها و وجود عناوینی چون روابط عمومی واطلاعات همگانی، روابط عمومی و انتشارات، روابط عمومی و امور فرهنگی و...متداول است، همچنین قرار نداشتن برخی از واحدهای روابط عمومی زیر نظر مستقیم عالی ترین مقام سازمان و نبود تناسب بین وظایف، نمودار سازمانی ونیروی انسانی از دیگر مشکلات بیان شده است. همچنین در تحقیق دیگری که توسط آقای خسرو سلجوقی با عنوان نگاهی به ساختاری روابط عمومی های ایران با مطالعه موردی بررسی22 واحد روابط عمومی انجام شده ونتایج آن در فصلنامه هنرهشتم شماره 35پاییز 83 به چاپ رسیده آمده است روابط عمومی ها چسبندگی وموازی کاری زیادی با سایر دفاتر سازمانی نظیر دفاتر اموربین الملل ، ارشاد،امورفرهنگی ومجلس دارند که موجبات کم توجهی به به وطایف روابط عمومی شده است.دراین پژوهش پیشنهادشده است از آنجاکه نمودار تشکیلاتی،ع ناوین پست ها و شرح وظایف روابط عمومی دستگاه های اجرایی باید توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی تعیین تصویب و ابلاغ شود این مهم در دستور کار این سازمان قرار گیرد. (سلجوقی، 1383،ص29) پیشینه خارجی - برمبنای نظریه شانون وویوروهمچنین براد راولینز، و توماس مارتین ساختار سازمانی می تواند، براساس مدل ارتباطی و ساختار گزارش دهی و جریان اطلاعات در سازمان طراحی وتدوین شود. یک بازوی اصلی از ساختار به تامین و ارسال اطلاعات وخدمات اختصاص دارد، تصور کنید که بسیاری از سطوح به کار وجود دارد که ما حرکت به پایین سازمان تان چه کسی در این جدول نشان داده است. ساختار آژانس روابط عمومی می تواند مقدار زیادی از شرکت به شرکت دیگر متفاوت است، هدف آن را بر رابطه مشاوره به مشتری استواراست. آژانس خدمات خلاق، مانند طراحی گرافیک و صفحه آرایی، روابط رسانه ها و برخی از فعالیت های تبلیغات بازاریابی برای مشتری فراهم می کند. برخی از شرکت های داشتن رابطه با آژانس های تبلیغاتی، طلا یک رابط در خانه برای کار با طرح های تبلیغاتی. نقش مهارت های فنی در روابط عمومی به طور معمول یک موقعیت ورود به سطح تمرکز بر نوشتن و ایجاد تاکتیک و یا پیام های منتشر خواهد شد که است. بخش بزرگتری از جدول نیروی انسانی در سطح پایین شامل تکنسین های روابط عمومی، پرسنل اداری و برخی از کارورزان را شامل می شود. ابزارگردآوری اطلاعات روش گردآوری اطلاعات در مورد مبانی نظری این تحقیق به شرح ذیل بیان شده است . 1- برای جمع آوری اطلاعات در خصوص بیان مسئله،پیشینه تحقیق ، ادبیات موضوع از کتابها ، مجله ها ، پایان نامه ها ، نسخه های الکترونیکی و اینترنتی، گزارش ها و پایگاههای اطلاعاتی استفاده شده است. 2-برای اخذ اطلاعات در مورد روابط عمومی های وزارتخانه ها مورد تحقیق از تاریخچه ، جایگاه وساختار تشکیلاتی ونمودارسازمانی ونیروی انسانی روابط عمومی های وزارتخانه ها از روش بررسی اسناد و مدارک موجود دروزارتخانه ها استفاده شده است. نتایج تحقیق 1-در بررسی ساختاری وزارتخانه های کشور وزارت دادگستری با یک اداره وزارتخانه ای است که دارای کمترین اداره می باشد و وزارت نفت و آموزش پرورش با بیشترین تعداد 8 اداره درردیف وزارتخانه هایی است که دارای بیشترین اداره می باشند، بعد از وزارت آموزش و پرورش و وزارت نفت می توان به وزارت جهاد کشاورزی با 7 اداره و وزارت ارشاد با 6 اداره اشاره و از لحاظ ساختار اداری کامل تر می باشند . بطور کلی می توان بیان نمود که 20 درصد از وزارتخانه های کشور از لحاظ ساختار اداری دارای تشکیلات نسبتا کاملی هستند. 2-تعداد معاونین روابط عمومی های وزارتخانه های کشور بین 1 تا 3 نفر می باشد . وزارتخانه هایی که دارای بیشترین معاونین هستند شامل وزارت آموزش و پرورش ، وزارت ورزش و جوانان ووزارت کشور می باشد و وزارت ارتباطات و وزارت علوم و وزارت دادگستری با یک معاون کمترین معاون را دارا می باشد.دراین راستا 27 درصد از وزارتخانه ها با بیش از2 معاون اداره می شوند. 3-در گروه تبلیغات ونمایشگاهها وزارت تعاون با بیشترین پست سازمانی 11.5درصد ازکل در صدر وزارتخانه ها قرار دارد و وزارت نفت دارای کمترین پست سازمانی دراین گروه می باشد، فقط یک وزارتخانه دارای 10 پست سازمانی در گروه تبلیغات می باشند .حدود 93 درصد از سازمانها از 10 پست سازمانی کمتر می باشند و وزارت علوم با 7 پست و وزارت جهادکشاورزی با 8 پست سازمانی و وزارت صنعت و معدن دارای 9 پست سازمانی می باشند. 4-وزارت آموزش و پرورش با تعداد 11 پست سازمانی در گروه اطلاع رسانی و ارتباط با رسانه ها دارای بیشترین پست سازمانی می باشند ووزارت ارتباطات با داشتن 2 نیرو کمترین پست سازمانی در این گروه رادارا می باشد . 5-وزارتخانه هایی که دارای گروه برنامه ریزی می باشند شامل وزارت ارشاد ، وزارت بهداشت ، وزارت تعاون و کارو رفاه ، وزارت جهاد کشاورزی ، وزارت نفت می باشند . از 15 وزارتخانه ای که روابط عمومی آنها بررسی گردید حدود 10 وزارتخانه دارای گروه برنامه ریزی می باشند. 6-روابط عمومی 8 وزارتخانه دارای گروه ارتباطات مردمی هستند که این وزارتخانه ها شامل ارتباطات ، وزارت ارشاد ، وزارت بهداشت وزارت جهاد کشاورزی ، وزارت آموزش و پرورش ،وزارت صنعت و معدن وزارت مسکن و شهر سازی و وزارت کشور می باشند .بنابراین بیش از53 درصد از وزارتخانه های کشور دارای گروه ارتباط مردمی می باشندو نیمی دیگر این گروه را در روابط عمومی پیش بینی نکرده اند. 7-روابط عمومی 6 وزارتخانه دارای گروه سمعی بصری هستند که می توان از وزارتخانه های ارتباطات ، جهاد کشاورزی ، آموزش پرورش ، اقتصاد ودارایی و وزارت راه و شهر سازی و وزارت دادگستری نام برد . شایان ذکر است که وزارت جهاد کشاورزی 4 پست سازمانی دارند و وزارت آموزش و پرورش و وزات مسکن وشهرسازی دارای دو پست سازمانی می باشند. 8-با توجه به جدول مقایسه ای می توان بیان نمود که تنها یک وزارتخانه دارای تعداد نیروی انسانی متخصص کافی می باشند و فقط 6.6 درصد از وزارتخانه ها داراری نیروی متخصص کافی می باشند و بقیه درمقایسه با تشکیلات استاندارد و پیشنهادی دارای نیروی متخصص کافی نمی باشنددراین راستا 93.3 درصد از وزارتخانه های کشور نیروی انسانی کافی ندارند . بنابراین می توان بیان نمود که ساختار تشکیلاتی فعلی روابط عمومی های وزارتخانه ها درایران متناسب با نیروی انسانی متخصص نمی باشد. 9-از بین 15 وزارتخانه مورد بررسی تنها روابط عمومی 3 وزارتخانه دارای ساختار تشکیلاتی واحد و استاندارد می باشند و بقیه وزارتخانه ها از نرم استاندارد دارای ساختار ضعیف تری می باشند وزارت جهاد کشاورزی ، وزارت نفت و وزارت آموزش و پرورش از لحاظ ساختاری دارای هفت و یا بیشتر اداره می باشند در صورتیکه بقیه وزارتخانه ها از لحاظ اداری داری ساختار ضعیف تری می باشند و کمتر از 7 اداره دارند . 10-اصلاح ساختار تشکیلاتی وزارتخانه مطابق ساختار تشکیلاتی پیشنهادی یکی از الزامات روابط عمومی وزارتخانه های کشور در جهت انجام مامورتها و وظایف محوله مانند ارتباطات الکترونیک ، پژوهش و افکارسنجی ، انتشارات ، امور فرهنگی ، ارتباط با رسانه ها ، ارتباطات مردمی ، تجهیز و پشتبانی می باشد. پیشنهادات براساس نتایج ورهیافت های حاصل از تحقیق می توان پیشنهاداتی به شرح زیر ارائه کرد. 1-متولیان روابط عمومی در کشورشامل شورای اطلاع رسانی دولت ووزارت فرهنگ وارشاد اسلامی با همکاری معاونت راهبردی وبرنامه ریزی ریاست محترم جمهوری لازم است بازنگری در ساختار تشکیلاتی وزارتخانه ها براساس نتایج تحقیق مذکور به عمل آورده ونسبت به اصلاح واستانداردکردن ساختار تشکیلاتی با توجه به دومدل ارائه شده درتحقیق شامل ساختار پیشنهادی تشکیلاتی روابط عمومی ها براساس آخرین آیین نامه دولت که روابط عمومی ها را به مرکز تبدیل کرد وهمچنین ساختار تشکیلاتی حرفه ای واستاندارد که خارج از این چارچوب به عنوان طرح جامع وحرفه ای دیده شده است اقدام نمایند. 2-لازم است نسبت به جذب وبه کارگیری نیروهای متخصص ارتباطات وروابط عمومی متناسب با ساختار تشکیلاتی جدید برای روابط عمومی وزارتخانه ها اقدام وهمچنین نسبت به برگزاری دوره های آموزشی ضمن خدمت برای کارکنان فعلی روابط عمومی ها بویژه در حوزه ارتباطات الکترونیک ونرم افزارهای ارتباطی اقدام گردد. 3-در تشکیلات وساختار جامع برای روابط عمومی های کشور پیشنهادمی شود تعداد 9 اداره شامل ( گروه برنامه ریزی ، گروه پژوهش و افکار سنجی ، گروه ارتباطات مردمی ، گروه ارتباط با رسانه ها ، گروه ارتباطات الکترونیک ، گروه انتشارات ، گروه فرهنگی و تبلیغات ، گروه سمعی و بصری وگروه تجهیز و توسعه و پشتیبانی پیش بینی شود. 4-باتوجه به اینکه معمولا ضمانت اجرایی بخشنامه های ابلاغی به وزارتخانه ها از اهمیت به سزایی برخوردار است لازم است نسبت به پیگیری برای اجرایی شدن چنین آیین نامه های اقدام لازم به عمل آید. 5-با توجه به توسعه روش های نوین ارتباطی والکترونیکی شامل شبکه های اجتماعی وشبکه های مبایلی واطلاع رسانی واطلاع یابی از این طریق وتوسعه تعامل روابط عمومی های وزارتخانه ها با مخاطبان گسترده خودلازم است روابط عمومی ها نسبت به پیش بینی ادارات وگرو های ویژه این مسئولیت در تشکیلات سازمانی خود وتامین امکانات نرم افزاری وسخت افزاری ارتباطات الکترونیکی اقدام نمایند.

نقش روابط‌عمومی در تکریم ارباب‌رجوع

                                         نقش روابط‌عمومی در تکریم ارباب‌رجوع

مردم نقشی حائز اهمیت و ارزنده در فعالیت‌های واحدهای روابط عمومی سازمان‌ها ایفا می‌کنند و لازم است از طریق فعالیت‌های روابط‌عمومی و ساماندهی مناسب این فعالیت‌ها، زمینه‌های برقراری ارتباطات موثر با ارباب‌رجوع مهیا شود. مسئله‌ای که امروزه تحت عنوان تکریم ارباب‌رجوع در اکثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور کار دولت نیز قرار گرفته است

 

به گزارش  کاوشگران روابط عمومی به نقل از فرصت امروز، یکی از عمده‌ترین وظایف واحدهای  روابط عمومی    در تمامی سازمان‌ها، اطلاع‌رسانی و آموزش است. در زمینه اطلاع‌رسانی، روابط‌عمومی تلاش می‌کند تا در دو بعد درونی و بیرونی وظیفه خود را انجام دهد. مطمئنا ارباب‌رجوع فکر می‌کند هرگاه به سازمانی مراجعه کند، همه افراد باید در خدمت او باشند و کار و امور مرتبط با او را به نحو مطلوب و موثر انجام دهند. در نظام اداری و اجرایی کشور، رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های دولتی به‌عنوان یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام تلقی می‌شود و مولفه‌هایی ازقبیل سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب‌رجوع ، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با خدمت‌گیرندگان، هزینه‌های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع‌رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‌های دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگ‌ترین سرمایه و تکیه‌گاه برای نظام اداری است را نیز فراهم می‌سازند.

با توجه به اهمیت این موضوع در این نوشتار، نقش روابط‌عمومی در تکریم ارباب‌رجوع مورد بررسی قرار گرفته است.امروزه اهمیت جایگاه روابط‌عمومی در توسعه هدف‌ها و فعالیت‌های هر سازمان یا نهاد اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی در سطوح گوناگون محلی، منطقه‌ای و بین‌المللی بر کسی پوشیده نیست. اکنون شرایط و ساختار جوامع به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پیچیده شده است که تحقق این اهداف و توسعه فعالیت‌های هر سازمان به آسانی میسر نخواهد شد.

در این راستا بررسی بسیاری از تجارب و شواهد نشان می‌دهد که با وجود تلاش‌ها و فعالیت‌های انجام شده به دلیل عدم حضور روابط عمومی موثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به موفقیت چشمگیری برسند و حتی فعالیت‌های بسیاری از آنها نیز با شکست مواجه شده است. این در حالی است که وجود روابط‌عمومی اثرگذار در سازمان‌ها و شرکت‌های گوناگون موجب گسترش فعالیت‌های سازمان از یک‌سو و جلب افکار عمومی از سوی دیگر می‌شود.

در عصر حاضر با توجه به گسترش فعالیت‌ها و پیچیدگی خدمات اقتصادی، رقابت شدید در عرصه تولید و خدمات، گسترش روزافزون سازمان‌های عرضه‌کننده کالا و خدمات، ارتباطات بسیار فزاینده و پیچیده و بسیاری از عوامل دیگر، برقراری ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به دیدگاه‌ و خواسته افراد جامعه ضروری به نظر می‌رسد. تا آنجا که می‌توان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و موثر با مراجعه‌کنندگان است.

با این وصف نقش روابط‌عمومی در گسترش اهداف و فعالیت‌های سازمان و برقراری ارتباط با توده‌های مردم بر کسی پوشیده نیست. البته موفقیت در این امر بستگی به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامه‌ها، فعالیت‌ها و نتایج عملکردها از طریق ایجاد، تقویت و حمایت از عنصر روابط عمومی دارد.

روابط عمومی و زمینه استقرار طرح تکریم

یکی از عمده‌ترین وظایف واحدهای روابط‌عمومی در تمامی سازمان‌ها، اطلاع‌رسانی و آموزش است. در زمینه اطلاع‌رسانی، روابط‌عمومی تلاش می‌کند تا در دو بعد درونی و بیرونی وظیفه خود را انجام دهد. مطمئنا ارباب‌رجوع فکر می‌کند هرگاه به سازمانی مراجعه کند، همه افراد باید در خدمت او باشند و کار و امور مرتبط با او را به نحو مطلوب و موثر انجام دهند. در یک دسته‌بندی کلی می‌توان خواسته‌ها و انتظارات ارباب‌رجوع را به دو بخش خواسته‌های مشروع و خواسته‌های نامشروع تقسیم کرد.

خواسته‌های مشروع ارباب‌رجوع به مجموعه‌ای از خواسته‌ها و انتظارات اطلاق می‌شود که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق باشد. ارباب‌رجوع می‌خواهد این بخش از خواسته‌هایش با سرعت و کیفیت مناسب برآورده شود. خواسته‌های نامشروع ارباب‌رجوع مجموعه‌ای از خواسته‌ها و انتظارات را شامل می‌شود که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق نیست، ولی ارباب‌رجوع انتظار دارد کارکنان سازمان مقررات را نادیده انگاشته و با تطمیع و روش‌های دیگر سعی می‌کند به خواسته غیرقانونی خود برسد.

قطعا راضی کردن ارباب‌رجوع در این زمینه، کاری غیراخلاقی و غیرقانونی قلمداد می‌شود و می‌تواند پیامدهای ناگواری را برای مسئول مربوطه به همراه داشته باشد. وظیفه و رسالت اصلی روابط عمومی در این مقوله، مشخص کردن زمینه‌های کاری و شیوه‌های مطلوب و مناسب برخورد با ارباب‌رجوع در سازمان و اجرای دقیق طرح تکریم با رضایت خاطر متصدی مربوطه است و این امر انجام‌پذیر نیست، مگر با زمینه‌سازی مناسب برای اجرای طرح.

به عبارتی حتی اگر بخشنامه و دستورالعمل‌های مربوطه دقیق و مناسب طراحی شده باشند، تا زمانی که بستر و زمینه استقرار طرح تکریم توسط واحدهای روابط‌عمومی آماده نشده باشد، نمی‌توان به اجرای موفقیت‌آمیز طرح مذکور دل بست. بنابراین در فرآیند مردم‌سالاری باید بدانیم وظیفه‌مان در برابر مردم چیست و از سوی دیگر مردم چه نقشی در برابر ما ایفا می‌کنند.

به بیان ساده‌تر، روابط‌عمومی موظف است برای مردم، ارباب‌رجوع و کارمندان مشخص کند جایگاه روابط‌عمومی و مردم در این فرآیند ارتباطی کجاست. متاسفانه نظام اداری دچار نوعی بیماری است که باید به موقع درمان شود. گستردگی عملکرد دولت شاید یکی از دلایل این ضعف باشد. گستردگی و پراکندگی وظایف دولت، راه را بر نظم و انسجام عملی می‌بندد، در نتیجه دولت نمی‌تواند پاسخگوی مناسبی برای مسائل و مشکلات باشد.

از سوی دیگر پیچیدگی بسیاری از روابط موجود در جامعه هم دست به دست هم داده و باعث بی‌توجهی به مردم و ارباب‌رجوع شده است. اجرای طرح تکریم و تاکید مسئولان و دست‌اندرکاران بر اجرای دقیق آن، می‌تواند در این زمینه یاری‌رسان باشد. بررسی‌های زیادی لازم است تا اجرای این طرح در قالب شعار محدود نماند.

تکریم ارباب‌رجوع

درنظام اداری و اجرایی کشور، رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های دولتی به‌عنوان یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام تلقی می‌شود و مولفه‌هایی ازقبیل سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب‌رجوع ، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با خدمت‌گیرندگان، هزینه‌های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع‌رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‌های دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگ‌ترین سرمایه و تکیه‌گاه برای نظام اداری است را نیز فراهم می‌سازند.

زخم‌های نظام اداری ما، زخم‌هایی مزمن است و برای التیام آن به زمان زیادی نیاز داریم، چرا‌که برای تغییر عادت‌های ذهنی غلط، باید سال‌های سال تلاش مستمر و پیگیر صورت گیرد. مادامی که نگاه ما به مسائل یکسونگرانه باشد، مشکلات حل نخواهد شد، چرا که از کارمندی که درگیر ده‌ها مشکل و معضل خانوادگی و معیشتی است نمی‌توان انتظار داشت با ارباب‌رجوع برخوردی معتدل و محترمانه داشته باشد.

با وجود این مشکلات، موسسات و نظام‌های اداری باید سعی کنند کارمندان را نسبت به کار خود علاقه‌مند سازند، چراکه کارمندی که به شغلش علاقه‌مند باشد، با شور و اشتیاق به مراجعه‌کنندگان پاسخ می‌دهد.بخش عمده فعالیت‌های سازمان‌ها و موسسات دولتی خدمات است، پس کارکنان نقش بسزایی در کیفیت ارائه خدمات ایفا می‌کنند. بنابراین ارائه خدمات عالی و باکیفیت، نیازمند کارکنان آگاه و ماهر است.

یکی از نارسایی‌های سازمان‌های خدماتی کم‌توجهی یا بی‌توجهی به آموزش نیروهای خط اول خدمت‌رسانی است. آموزش کارکنان باید مستمر و در جریان کار باشد تا آنها بتوانند با مهارت‌های تازه، آشنا و موقعیت خود را بهبود بخشند. اثر‌گذاری بر مردم و ارباب‌رجوع و علاقه‌مند کردن آنها به سازمان و حفظ وفاداری‌شان در سال‌های متمادی فقط از طریق کیفیت، انگیزش و تعهد کارکنان به سازمان قابل حصول خواهد بود.

آموزش مستمر مدیران و کارکنان در این زمینه در توفیق سازمان و تحقق هدف‌ها بسیار موثر است. برای روابط عمومی وظایف متعدد و متنوعی از سوی صاحب‌نظران و دست‌اندرکاران مطرح شده است، ولی نکته جالب توجه در اکثر وظایف و تعاریف ارائه شده، همان بحث ارتباط و پیوند با مردم و جامعه است. تا آنجا که «اسکاتام کاتلیپ» در این زمینه می‌گوید: روابط عمومی، شناسایی وظایف، ایجاد، حفظ و نگهداری روابط مطلوب و حسنه با جامعه است، جامعه‌ای که شکست و موفقیت سازمان به آن وابسته است.

یا آلفرد سووی می‌گوید: «افکار عمومی ضمیر باطنی یک ملت است.» با این اوصاف می‌توان گفت مردم نقشی حائز اهمیت و ارزنده در فعالیت‌های واحدهای روابط عمومی سازمان‌ها ایفا می‌کنند و لازم است از طریق فعالیت‌های روابط‌عمومی و ساماندهی مناسب این فعالیت‌ها، زمینه‌های برقراری ارتباطات موثر با ارباب‌رجوع مهیا شود؛ مسئله‌ای که امروزه تحت عنوان تکریم ارباب‌رجوع در اکثر سازمان‌ها مطرح شده و در دستور کار دولت نیز قرار گرفته است.

مدیران واحدهای روابط‌عمومی به منظور اجرای درست و موثر این وظیفه و رسالت خطیر، لازم است دارای خصوصیات و ویژگی‌های زیر باشند تا طرح مذکور که همان ارتباط با مخاطبان و ارباب‌رجوع است، در قالب طرح و شعار و بخشنامه باقی نماند.این ویژگی‌ها شامل وقوف به محتوای طرح، قدرت یاددادن طرح به دیگران، داشتن دید وسیع، شهامت، توجه به ملاحظات اخلاقی، داشتن تدبیر و قدرت تجزیه و تحلیل درست مسائل، حس کنجکاوی و توانمندی ذهنی، کنترل احساسات و هدایت آن در مسیری عاقلانه، انصاف، عدالت و داشتن شرایط مناسب برای تصدی این شغل و وظیفه است.

مشتری پادشاه است

اکنون اکثر سازمان‌ها و موسسات در شرایطی به سر می‌برند که باید به تقاضاهای روزافزون شهروندان آگاه، تشکل‌های علمی، گروه‌های ذی‌نفع، نهضت‌های اجتماعی، مطبوعات، وسایل ارتباط جمعی و... پاسخگو باشند. پاسخگویی و تکریم ارباب‌رجوع در همه سازمان‌ها، نقش محوری و اساسی دارد و بسیاری از مدیران و مسئولان خواستار آن هستند که کارکنان در این زمینه از قدرت نامحدود و تهدیدکننده‌شان در برابر ارباب‌رجوع سوءاستفاده نکنند.

در دهه‌های گذشته در کسب و کار و تجارت یک شعار حاکم بود و آن این بود که سر مشتری و ارباب‌رجوع را باید کلاه گذاشت و مشتری و ارباب‌رجوع نیز در معامله و تجارت برای مصون ماندن از فریب فروشنده، می‌کوشید تا با زیرکی خود، او را فریب دهد.در دهه‌های بعد شعار اصلی تجارت این شد؛ حق با مشتری است. مشتری به سازمان هویت می‌دهد و سازمان تمام تلاش و فعالیت خود را برای تامین خواسته‌های مشتری متمرکز می‌کند.

امروز، شعار اصلی حاکم بر تجارت و بازرگانی این شده است که «مشتری پادشاه است»، مشتری اختیارات فراوانی دارد و او تعیین‌کننده اصلی و داور نهایی است. پیش از این دوران، اطلاعات و اخبار توسط سازمان‌ها تهیه و کانالیزه می‌شد و در اختیار مردم و جامعه قرار می‌گرفت، مردم حق انتخاب اطلاعات را نداشتند و تقریبا می‌توان گفت نوعی سانسور اطلاعاتی در روابط سازمان و مردم و جامعه حاکم بود.

با توجه به رشد فزاینده وسایل و تجهیزات اطلاعاتی و اطلاع‌رسانی، مردم حق انتخاب دارند. به عبارت دیگر نمی‌توان اطلاعات را در اختیار مردم قرار داد، بلکه خود مردم هستند که اطلاعات را انتخاب و به سادگی به آن دسترسی پیدا می‌کنند. دیگر قدرت سازمان‌ها در اداره افکار عمومی و تاثیرگذاری بر دیدگاه‌های جامعه کم شده است و مردم حق انتخاب دارند.

دیدگاهی که در حال حاضر کم‌کم جای خود را در مسائل روابط‌عمومی باز می‌کند، این است که ارباب‌رجوع، پادشاه است (مردم اصلی‌ترین نقطه و کانون توجه هستند)، باید مردم تصمیم بگیرند و سازمان‌ها و موسسات نیز باید در این زمینه فعالیت‌هایی را ارائه دهند که مردم خواستار آن هستند. از سوی دیگر با ابزار و وسایل نسبتا ابتدایی متداول در روابط عمومی نمی‌توان بر جامعه و مردم تاثیر گذاشت، بلکه این مردم هستند که حتی آن وسایل را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهند.

حال باید دید ورشکستگی شرکت‌های عظیم دنیا همانند پان‌آمریکن، دلتا ایرلند و شرکت‌هایی که در آستانه ورشکستگی‌ هستند، تا چه حد به این دیدگاه مربوط است؟ می‌توان گفت تمام واحدهای روابط عمومی دولتی، خصوصی، تولیدی، صنعتی، خدماتی و...  موظف هستند فرآیندها و سازوکارهایی برای نظارت بر عملکرد کارکنان سازمان طراحی و اجرا کنند.

امتیازات و منافع تکریم ارباب‌رجوع

تکریم ارباب‌رجوع می‌تواند برای سازمان، منافع و امتیازاتی را به همراه داشته باشد که تضمین استفاده صحیح از منابع و امکانات، بهبود ارائه خدمات، کاهش میزان تعارضات بین مردم و کارکنان، کاهش میزان دوباره‌کاری‌ها و سردرگمی‌ها، بهبود نظام اطلاع‌رسانی و اطلاع‌دهی، کنترل و ارزیابی بهتر و مطلوب‌تر عملیات و فعالیت‌ها، افزایش میزان بهره‌وری، کارایی و اثربخشی امور، محیط جذاب کاری برای کارکنان، ایجاد زمینه‌های رشد و توسعه فعالیت‌ها، افزایش قابلیت و سازگاری با محیط، شناسایی بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان، شناسایی فرصت‌ها و بهره‌گیری از آنها در جهت پیشبرد اهداف سازمان، ایجاد انگیزه در دیگران، تامین رضایت جامعه، مدیران و دست‌اندرکاران، ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه و تحقق اصول اخلاقی حاکم بر روابط عمومی، از جمله آنهاست.

برای تحقق این اهداف، لازم است روابط عمومی سازمان، زمینه‌های مشارکت هرچه بیشتر تمام کارکنان را مهیا سازد. نظام مشارکت کارکنان در اجرای طرح، سیستمی است فراگیر و بسیار گسترده با ابعادی که می‌تواند به اندازه دامنه تخیل و تفکر انسانی ادامه پیدا کند. روش‌های عمده‌ای که تاکنون به منظور استقرار نظام مشارکت کارکنان مورد استفاده قرار گرفته است، شامل سیستم غیرمتمرکز، روش مدیریت بر مبنای هدف‌گذاری، نظام کنترل کیفیت فراگیر، سیستم کاری بی‌نقص، سیستم ساراتف در روسیه، سیستم دورو در لهستان و سیستم پیشنهادها است.

مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب‌رجوع برای رسیدن به اهداف سازمان، ضروری است و آمادگی کارکنان برای پاسخگویی، مقدمات توسعه پایدار را فراهم می‌سازد. طی پژوهشی در آمریکا درباره یک ماده شوینده، مشخص شد تنها 3درصد افراد جامعه بدون آنکه راجع به آن محصول تبلیغی صورت بگیرد، آن را مصرف می‌کنند و اگر نتایج حاصل از مصرف آن ماده برای آنان مطلوب و رضایت‌بخش باشد، به حدود 10 تا 15درصد افراد دیگر جامعه اطلاع خواهند داد.

اما اگر نتایج مصرف آن ماده شوینده برای گروه اول مصرف‌کننده مطلوب و رضایت‌بخش نباشد، به بیش از 80درصد افراد دیگر این نارضایتی را منتقل خواهند کرد. در یک سازمان نیز همین‌گونه است، اگر ارباب‌رجوع از عملکرد یک سازمان راضی و خرسند باشد، تمایل زیادی برای اعلام رضایت خود خواهد داشت، ولی در صورتی که از عملکرد حتی یک نفر از کارکنان سازمان راضی نباشد، سعی می‌کند به شیوه‌های مختلف ناراحتی و نارضایتی خود را ابراز کند.

به عبارتی در بعضی از مواقع که میزان نارضایتی او از آستانه مجاز نیز بیشتر شود، بسیاری از مقامات بالای کشور و حتی مدیران رتبه اول جامعه را به لحاظ عملکرد یک کارمند مورد انتقاد قرار خواهند داد و این مسئله خود نشانگر اهمیت طرح تکریم است.به عبارتی می‌توان خاطر نشان کرد که نظام سیاسی حاکم بر هر جامعه تحت تاثیر مشروعیت نظام اداری آن جامعه خواهد بود و عملکرد کارگزاران ادارات در مشروعیت بخشیدن به نظام سیاسی کاملا موثر است.

این فرآیند تاثیرگذاری نوعی سرمایه اجتماعی است که بی‌توجهی به آن می‌تواند یک نظام سیاسی و مدیران ارشد آن را با بحران مشروعیت و حتی بحران هویت روبه‌رو سازد. در انگلستان در سال 1991 این طرح در قالب نظام پاسخگویی سازمانی و منشور شهروندی طرح‌ریزی شد که هدف آن بهبود ارائه خدمات دولتی به مردم است. برای خدمات مهم دولتی، 37 منشور تدوین شده است.

این منشورهای شهروندی شفافیت بیشتری برای خدمات ارائه شده، فراهم کرده است و در نتیجه باعث می‌شود کارکنان دولت نسبت به عملکردشان پاسخگو باشند.برای بهنگام کردن منشورها، از دریافت‌کنندگان خدمات، نظرخواهی شده و نتایج آن به‌صورت ادواری منتشر می‌شود. منشورهای شهروندی متضمن اصولی است که رعایت آنها الزامی است، از جمله:

- برای کیفیت و کمیت خدمات، استانداردهایی وجود دارد. این استانداردها باید به اطلاع دریافت‌کنندگان خدمات عمومی برسد.

- همزمان با اعلام استانداردهای کیفی و کمی خدمات، نتایج عملکرد سازمانی باید منتشر شود و به اطلاع عموم برسد.

- اطلاعات صحیح از چگونگی ارائه خدمات، هزینه آنها و افرادی که باید خدمات را ارائه کنند، منتشر شود.

- احترام به ارباب‌رجوع و همراهی کارکنان با آنان، اصلی خدشه‌ناپذیر است و همه مردم به این امر واقف هستند.

- کارکنان دولت موظف هستند نام و مشخصات اداری خود را روی سینه نصب کنند تا ارباب‌رجوع بتواند به راحتی آنان را بشناسد.

- در‌صورتی‌که به هر دلیل، رفتار اداری با استانداردهای تعیین شده مطابقت نداشته باشد، کارمند موظف به عذرخواهی است.

- روش‌هایی برای شکایت از سوء‌رفتار اداری پیش‌بینی شده است و خسارت وارده به دریافت‌کنندگان خدمات باید به‌گونه‌ای مناسب جبران شود.

با این اوصاف باید گفت، طرح تکریم ارباب‌رجوع در کشور ما تقریبا دیر مطرح شده است و به نظام‌های پاسخگویی چندان توجهی مبذول نشده، ولی باز جای امیدواری وجود دارد که این طرح مورد توجه مسئولان و متولیان امور قرار گرفته و سرلوحه فعالیت دولت باشد.

نتیجه‌گیری

کارکنان نقش بسزایی در کیفیت ارائه خدمات ایفا می‌کنند. بنابراین ارائه خدمات عالی و باکیفیت نیازمند کارکنان آگاه و ماهر است. یکی از نارسایی‌های سازمان‌های خدماتی، کم‌توجهی یا بی‌توجهی به آموزش نیروهای خط اول خدمت‌رسانی است. آموزش کارکنان باید مستمر و در جریان کار باشد تا آنها بتوانند با مهارت‌های تازه آشنا و موقعیت خود را بهبود بخشند.

اثر‌گذاری بر مردم و ارباب‌رجوع و علاقه‌مند کردن آنها به سازمان و حفظ وفاداری‌شان در سال‌های متمادی فقط از طریق کیفیت، انگیزش و تعهد کارکنان به سازمان قابل حصول خواهد بود. آموزش مستمر مدیران و کارکنان در این زمینه در توفیق سازمان و تحقق اهداف بسیار موثر است.منبع:http://www.prr.ir/page/12239

تعيين هدف،مهمترين ركن برنامه ريزي

تعیین هدف ، مهمترین رکن برنامه ریزی

اولین نکته مهم و حیاتی در فرایند برنامه ریزی ، تعیین هدف یا اهداف است. اهداف ، عنصر اصلی برنامه ریزی بوده و برنامه ها برای دستیابی به آن طراحی و سپس اجرا می شوند. تمام کارها و وظایف مدیران سازما، اعم از برنامه ریزی ، تصمیم گیری ، سازماندهی و کنترل ، به منظور دستیابی به این اهداف است . پس ، اهداف ، مبنای برنامه ریزی ، و هسته اصلی تمام وظایف و کارهای مدیران هستند. همچنین اهداف سازمانی به فعالیت ها، تلاش ها و حرکت سازمان جهت داده و آن ها را در مسیر معین و مشخصی رهنمون می شوند.
برخی از صاحب نظران و نویسندگان مدیریت ، اهداف و نقش آن ها را در سازمان این گونه تبیین می کنند. اهداف دقیقا مشخص می کنند که سازمان به کجا می خواهد برود و چه چیزی را باید به دست آورد. همچنین اهداف به مدیران این امکان را می دهند تا برنامه هایی را طراحی کنند که به رسالت سازمان را به واقعیت تبدیل کنند. (۱)         
در واقع باید گفت که هدف سازمان ، نوعی وضعیت مطلوب و مورد نظر است که سازمان قصد دستیابی به آن ها را دارد. در این زمینه نقش اصلی مدیریت ارشد سازمان ، تعیین اهداف عالی و استراتژی های سازمان ، و ایجاد شرایط و محیطی مناسب برای اجرای این استراتژی ها در جهت رسیدن به اهداف می باشد. به منظور سنجش اثر بخشی سازمان ، باید هدف های مورد نظر سازمان شناسایی ، سپس عملکرد آن سنجیده و ارزیابی شود؛ زیرا اثر بخشی سازمان عبارت است از درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نزدیک می شود. بنابراین ، همه سازمان ها باید در مرحله ای از زمان تعیین کنند که تا چه اندازه در جهت رسیدن به اهدافشان عمل کرده و تا چه میزان به موفقیت دست یافته اند.   
از روش های شناخته شده در تعیین اهداف سازمانی که از دهه ۱۹۵۰ میلادی تاکنون از آن استفاده شده ، مدیریت بر مبنای هدف (۲) است ، که پیتر دراکر(۳) آن را طراحی کرده است . این روش مدیریت بر اساس فلسفه مشارکت کارکنان استوار است . مشارکت کارکنان باعث تقویت ارتباط میان مدیران و کارکنان شده و در نتیجه انگیزه شغلی آنان را افزایش خواهد داد. بنابراین ، مدیریت بر مبنای هدف ، به تشخیص ‍ بسیار خوب و روشن ، و برقراری ارتباط بین مدیران و کارکنان نیاز دارد.    
روش مدیریت بر مبنای هدف ، عملا نیز بر این نکته تاءکید دارد که هر قدر سازمان ها در رسیدن به اهدافشان نزدیک تر باشند، اثر بخش تر هستند.
اگر هدف های سازمان مشخص نشود، مسیر حرکت سازمان روشن نخواهد شد، و زمانی که مسیر حرکت سازمان و جهت فعالیت های آن مشخص ‍ نباشد، ابهام و سر در گمی سازمان فرا گرفته و کارکنان دچار بلاتکلیفی خواهند شد. بی تردید این مساءله ، کاهش میزان اثر بخشی سازمان را به دنبال دارد.
در مورد ضرورت تعیین هدف ، و مشخص کردن اهداف سازمانی ، می توان به سیره عملی امیر مؤ منان حضرت علی (ع ) استناد کرد. آن حضرت در دوران کوتاه حکومت ظاهری خویش ، هر گاه فردی به عنوان زمامدار و کارگزار خود به منطقه ای اعزام می کرد، انتظارات خود را به صورت دقیق به اطلاع آن شخص می رساند، و اهدافی را که باید برای دستیابی به آن ها تلاش کند، مشخص می کرد. آن حضرت اهداف و وظایف اصلی را به صورت روشن و دقیق تبیین ، و معمولا آن ها را مکتوب می کرد و به صورت نامه ای در اختیار کارگزاران مناطق و شهرهای مختلف و یا فرماندهان لشکر خود قرار می داد.          
در منابع روایی و متون تاریخی ، موارد بسیاری از این نامه ها ذکر شده است . در کتاب شریف نهج البلاغه نیز چند مورد از این نامه ها وجود دارد که کامل ترین و جامع ترین آن ها، نامه ای است که حضرت (ع ) خطاب به مالک اشتر نخعی ، زمانی که تصمیم گرفت او را به عنوان استاندار مصر منصوب نماید، نوشته است . آن حضرت در این نامه مفصل - که به عهد نامه مالک اشتر معروف است - اهداف اصلی و انتظارات اساسی خود را از مالک ، روشن و مشخص کرده و به صورت مشروح و جامع ، وظایف و اختیارات او را ذکر کرده است .
ایشان در بخش اول این نامه ، اهداف کلی ، و وظایف اصلی را مطرح کرده و می فرماید:
هذا ما اءمر به عبدالله علی اءمیر المؤ منین مالک بن الحارث الاشتر فی عهده الیه حین ولاه مصر، جبایة خراجها و جهاد عدوها و استصلاح اءهلها و عمارة بلادها ؛ (۴) این فرمان بنده خدا، علی ، امیر مؤ منان ، به مالک بن حارث اشتر است ، هنگامی که او را والی مصر گردانید، تا خراج آن دیار را گرفته ، و با دشمنان آن پیکار کند، و کار مردم را سامان داده و شهرهای آن را آباد سازد.       
امام علی (ع ) در این قسمت از نامه ، مبنای اصلی انتصاب و اعزام مالک اشتر را به مصر، گرفتن مالیات ، جنگ با دشمنان ، ساماندهی کار مردم و آباد ساختن شهرهای آن منطقه اعلام کرده ؛ و در ادامه نامه ، وظایف مالک اشتر، و روش ها و دستور العمل های لازم جهت دستیابی به آن ها را توضیح داده است .      
ضرورت و اهمیت تعیین هدف         
هدف عبارت است از: نقطه ای که تمام فعالیت های سازمان ، معطوف به آن بوده و همه تلاش ها و کوشش ها به منظور دستیابی به آن انجام می گیرد. بر این اساس ، هدف تعیین کننده مسیر حرکت و جهت اصلی سازمان بوده ، و نتیجه نهایی و مقصود غایی است که سازمان می خواهد به آن دست بیابد.
امکانات و منابع هیچ فرد و سازمانی نامحدود نیست ؛ از این رو لازم است که هر فرد و سازمان ، با در نظر گرفتن منابع ، امکانات و توانایی های خود و با توجه به شرایط مختلف سیاسی ، اجتماعی ، اقتصادی و فرهنگی ، هدف یا اهداف مشخص و روشنی را برای خود تعریف ، و تمام فعالیت ها و تلاش های خود را در جهت دستیابی به آن اهداف هدایت کند. 
امام علی (ع ) این نکته اساسی را تذکر داده و می فرماید:     
ان راءیک لا یتسع لکل شی ء ففرغه للمهم ؛ همانا اندیشه تو گنجایش همه چیز را ندارد؛ پس آن را برای چیزهای مهم فارغ نگه دار.    
دلایل بسیاری برای اثبات ضرورت تعریف و تعیین هدف و اهمیت ویژه آن در برنامه ریزی وجود دارد که تنها به چند مورد از آن ها اشاره می شود:    
الف ) تعیین مسیر حرکت سازمان  
از جمله دلایل ضرورت تعیین هدف در سازمان این است که هدف ها، تعیین کننده جهت حرکت سازمان و روشن کننده مسیر تلاش های افراد و کارکنان سازمان می باشند؛ و سازمان ها و افراد بدون داشتن هدف ، مبهوت و سر در گم می مانند و در برابر تغییرات محیطی ، دست به تلاش و فعالیت می زنند، بدون این که بدانند واقعا در پی کسب چه چیزی هستند. با تعیین هدف ها، افراد و سازمان ها می توانند عوامل انگیزشی را تعیین ، و منبع الهام بخش را مشخص نمایند. این کار به آن ها کمک می کند تا بر موانع و محدودیت هایی که بر سر راه آن هاست پیروز شوند. (۵)    
امام علی (ع ) در تبیین اهمیت و ضرورت تعیین هدف ، یکی از دلایل ضرورت آن را ایجاد انگیزه در افراد دانسته و می فرماید:    
بقدر الهمم تکون الهموم ؛ (۶) تلاش ها و کوشش ها به اندازه اهداف و همت ها است .   
بر این اساس ، اگر اهداف روشن و مشخصی وجود داشته باشد، افراد و سازمان ها انگیزه بیش تری برای تلاش         و کوشش برای رسیدن به آن هدف خواهند یافت .
ب ) تمرکز تلاش ها          
هر شخص یا سازمان ، منابع و امکانات محدودی دارد که می تواند برای رسیدن به یک هدف و یا دسته ای از اهداف به کار بندد. با انتخاب یک هدف ، یا مجموعه ای از هدف های وابسته و مرتبط، می توان راه به کار گیری این منابع کمیاب را مشخص کرده و اولویت ها را تعیین نمود. (۷)           
وقتی که هدف های معین و روشنی برای سازمان تعریف شود، مسیر حرکت سازمان روشن شده و تمام تلاش ها معطوف به آن اهداف می شود، و فعالیت های سازمان در جهت دستیابی به اهداف مورد نظر متمرکز خواهد شد. تمرکز تلاش ها و فعالیت ها به منظور دستیابی به اهداف خاص ، سازمان را از سر در گمی و پراکنده کاری نجات می دهد، و راه روشنی را برای حرکت آن مشخص خواهد کرد.    
سازمان ها با محدودیت های مختلفی مواجه هستند؛ مثل محدودیت منابع و امکانات ، محدودیت نیروی انسانی ، محدودیت زمانی و محدودیت های دیگر، که هر کدام به نوعی سازمان را با مشکل مواجه کرده و ضرورت روشن شدن اهداف و مسیر حرکت سازمان را نمایان می سازند. امیر مؤ منان علی (ع ) در موارد متعددی ضرورت تمرکز بر کارهای مشخص و پرهیز از پراکنده کاری را تذکر داده است . آن حضرت در یکی از بیانات خویش بر این مورد می فرماید:        
دع ما لا یعنیک و اشتغل بمهمک الذی ینجیک (۸) آنچه را برای تو مهم نیست واگذار؛ و به کار مهمی مشغول باش که موجب نجات تو خواهد شد.     
بنابراین ، لازم است که سازمان ، اهداف روشن و مشخصی را برای خود تعیین و تعریف کند، و تمام فعالیت های کارکنان خود را در جهت دستیابی به آن هدف ها سوق دهد.           
ج ) تعیین چارچوب برای تصمیم گیری          
تعریف و تعیین اهدافی روشن و مشخص برای سازمان باعث خواهد شد که مدیران سازمان ، مبنای مشخصی برای تصمیم گیری های خود داشته باشند. اگر مدیران سازمان ، چارچوبی روشن برای تصمیم گیری ترسیم کنند، از گام نهادن در تاریکی و سر در گمی نجات یافته ، تصمیمات مناسب و مطلوبی اتخاذ خواهند کرد، و از این رهگذر سازمان را به سوی موفقیت و پیشرفت ، رهنمون خواهند شد.
د) تعیین میزان پیشرفت   
یک هدف روشن و قابل سنجش که مهلت مشخصی هم داشته باشد، به صورت یک استاندارد عملکرد در آمده ، و به افراد و مدیران این امکان را می دهد که میزان پیشرفت خود را ارزیابی نمایند. از این رو، اهداف ، بخش ‍ اصلی فرایند کنترل هستند؛ یعنی همان فرایندی که اطمینان می دهد که فعالیت ها و برنامه ها در جهت دستیابی به اهداف قرار دارند.(۹)     
هدف های سازمانی به صورت معیار و استانداردی عمل می کنند که می توان به وسیله آن ها، میزان پیشرفت و موفقیت سازمان و کارکنان آن را ارزیابی و اندازه گیری کرد.

http://www.modirestan.mihanblog.comمنبع/

برنامه ريزي در سازمان

برنامه ريزي در سازمان

مقدمه

برنامه ریزی در زندگی روزانه هر انسانی به عنوان موجودی است که در حصار مسائل و مشکلات زندگی محاصره میباشد.فقط با برنامه ریزی و تعیین اهداف موردنظر و روشهای دستیابی به انها در زمان مشخصی اعم از کوتاه مدت میتوان در جهتی صحیح حرکت نمود.برنامه ریزی اصولا یک نگرش و راه زندگی است که متضمن تعهد به عمل بر مبنای اندیشه و تفکر اینده نگر تصمیم قاطع در اجرای امور منظم و مداوم بوده و بخشی انفکاک ناپذیر حرکت انسان در طول سال محسوب میگرددو برنامه ریزی در سازمانها رکن اساسی هرگونه اقدام و حرکتی میباشد و عاملی است برای تبدیل تبدیل به نتایج پیش بینی شده.

برنامه ریزی عبارتست از:

تعیین اهداف و یافتن راه وصول به ان و تصمیم گیری و تصمیم سازی در مورد اینکه چه راههایی باید صورت گیرد و طراحی وضعیت مطلوب برای اینده و انتخاب راهها و وسایل رسیدن به ان و طراحی عملیاتی و اجرایی بر مبنای شیوه هایی که در اهداف مشخص شده است.در نگرش دیگر برنامه ریزی عبارتست از:دست یافتن به هدف مورد نظر.فرایند برنامه ریزی از هفت عنصر تشکیل شده شامل:ماموریت سازمانی و تحلیل استراتژیک و استراتژیها و اهداف بلند مدت و برنامه ریزی تلفیقی و براوردهای مالی و خلاصه اجرایی.

مهم ترین نقش برنامه ریز تمرکز همه فعالیت های برنامه ریزی روی جهت گیری کلی سازمان مورد نظر از مبدا به مقصد نهایی که همان تصویر وضعیت انی مورد انتظار و چشم اندازهای موفقیت و استراتژی های سازمانی هستند میباشد.برنامه ریزی فرایندی است زمانبند و نباید اجازه داد بدون تفکر وسیع و عمیق و همه جانبه و تجزیه و تحلیل مورد نیاز و به اختصار و سریع انجام شود.

برنامه ریزی یکی از مهمترین وظایف مدیریت است چه در سطح مدیران عالی و چه در سطح مدیران اجرایی و چه در میان کارکنان موسسات.یک برنامه ریزی دقیق و حساب شده میتواند در بالا بردن راندمان و کارایی کارکنان و ارتقائ بهره وری سازمانها و با ساده کردن روش های کار سبب خوشحالی کارکنان و افزایش انگیزه شان برای کار بهتر نقش بسیار موثری داشته باشد.مدیران نهادها و موسسات اهمیت برنامه ریزی را میدانند و اصول نظری ان را احتمالا دریافته اند.اما بسیاری از انان وقت کافی برای مطالعه شرایط و امکانات برای یافتن راه های"بهتر"صرف نکرده اند.

از نخستین مراحل در برنامه ریزی دست یافتن به توافق مقدماتی بر سر کوشش های برنامه ریزی و مراحل عمده ان بین تصمیم گیرندگان کلیدی و مدیران فکری جامعه است.پس بنابراین نقش برنامه ریزی و مدیریت در اداره اجتماعات بشری امری است که امروزه بر ان تاکید فراوان میشود.امروزه برنامه ریزی به عنوان یک نگرش و راه زندگی ضامن تعهد به عمل بر مبانی اندیشه و تفکر برای اینده و اراده پاسخ به برنامه ریزی منظم و مداوم میباشد.بنابراین ضرورت برنامه ریزی برای رسیدن به اهداف کوچک یک واقعیت انکارناپذیر است و تمام نهادها و حتی زندگی افراد در محیطی که همیشه با تحولات همراه است و فعالیت میکنند نیازمند ان هیتند.

اغلب موسسات برنامه ریزی را به یک واحد مسئول واگذار میکنند و این واحد به مرور زمان دچار ثبات و ایستای شده است.برای مسئولیت برنامه ریزی باید کسانی رابر ان گماشت که علاوه بر داشتن قوه ابتکار و خلاقیت-توانایی ایجاد تعامل با انجام دهندگان کار را نیز داشته باشند.و علاوه بر این ویژگی ها به اصول علمی و کاربردی برنامه ریزی و مهندسی کار نیز مسلط باشند.برنامه ریزی یک کار گروهی است که باید با همکاری انجام شود.کار برنامه ریزی هماهنگی و ارائه راه های تازه به مجریان کار است و هدف تسهیل انجام کار برای بالا بردن کارایی است.

---

هدف از برنامه ریزی

۱)افزایش احتمال رسیدن به هدف از طریق تنظیم فعالیتها

۲)افزایش منفعت اقتصادی از طریق مقرون به صرفه ساختن عملیات

۳)متمرکز شدن بر طریق دستیابی به مقاصد و اهداف و احتراز از انحراف از مسیر

۴)مهیا ساختن ابزاری بر کنترل

مراحل مختلف برنامه ریزی

۱-تعیین هدف(اولویت هدفها-زمان-ترکیب)

۲-پیش بینی{مدت زمان فعالیت(کوتاه مدت-میان مدت-بلندمدت)میزان ذخایر مالی}

۳-قابل اجرا نمودن از راه بودجه بندی(اموزش-انتخاب اصلح افراد-کنترل)

۴-اتخاذ تصمیمات که فعالیت سازمان را در راه نیل به هدف مطلوبرهبری نمایند:انعطاف پذیری-قابلیت درک-ایجاد هماهنگی-اخلاقی بودن تصمیمات

۵-روشهای اجرا

۶-وسایل اجرا

۷-عمل برنامه ریزی

۸-ارزیابی و اصلاح برنامه

---

انواع برنامه ریزی

برنامه ها برای مقاصد متنوعی تنظیم میشوند و به فراخور هر وضعیت به گونه ای متناسب با ان شکل میگیرند اذا دسته بندی ذیل را برای انواع برنامه ریزی عنوان مینماییم:

۱)برنامه ریزی تخصصی(تاکتیکی)

گاهی با توجه به ماهیت تخصصی برخی از وظایف مدیریت برای انجام انها برنامه ریزی میشود.این برنامه ریزیها را برنامه ریزی تخصصی مینامند که بر اساس وظایف مدیریت در سلزمان عنوان میگیرد.

الف)برنامه ریزی و کنترل تولید(مدیریت تولید):عبارتست از تعیین نیازها و تامین ابزار و تسهیلات و تربیت نیروی انسانی لازم برای تولید محصولات و کالاها با توجه به تقاضای موجود در بازار و نیازهای پیش بینی نشده جامعه.

ب)برنامه ریزی نیروی انسانی:در این نوع برنامه ریزی با تعیین افراد مورد نیاز سازمان در سالهای اینده امکانات و تسهیلات مورد نیاز(انتخاب-اموزش-ترفیع-بازنشستگی و...)تخمین زده میشود.برنامه ریزی نیروی انسانی با تهیه نمودار سازمانی اغاز میشود و مواردی نظیر تهیه نمودار جانشین و ترفیع و تدوین ایین نامه استخدامی و تنظیم برنامه های اموزشی ضمن خدمت را در بر میگیرد.

ج)برنامه ریزی مالی و تنظیم بودجه:عبارتست از تعیین میزان وچگونگی منابع و همچنین تعیین میزان و چگونگی مصارف مالی به منظور تامین هدفهای موسسه و صاحبان و کنترل کنندگان ان میباشد.

۲)برنامه ریزی عملیاتی(اجرایی)

برنامه های اجرایی برای به اجرا در اوردن تصمیمات راهبردی طرح میشوند به عبارت دیگر برنامه های اجرایی عبارتند از تصمیمات کوتاه مدت که برای بهترین استفاده از منابع موجود با توجه به تحولات محیط اتخاذ میگردند.مراحل برنامه ریزی عملیاتی عبارتنداز:

الف)تدوین برنامه های کوتاه مدت(مانندتنظیم بودجه و زمانبندی)

ب)تعیین معیارهای کمی و کیفی سنجش عملکرد و ازریابی هزینه های اجرای عملیات

ج)ازریابی برنامه ها و تعیین موارد انحراف عملکرد از انها

د)تجدید نظر در برنامه ها و تهیه برنامه های جدید.

---

3)برنامه ریزی راهبردی(استراتزیک)

برنامه ریزی راهبردی در بر دارنده تصمیم گیری هایی است که راجع به اهداف راهبردی بلندمدت سازمان میباشند.در این نوع از برنامه ریزی مقاصد و هدف های سازمان مشخص و اهداف بلند مدت به هدفهای کمی و کوتاه که ان را هدفگذاری مینامند تجزیه میگردد.برنامه ریزی راهبردی اینده را پیش گویی نمیکند ولی یک مدیر را میتواند در موارد ذیل یاری دهد:

الف)فائق امدن بر مسائل ناشی از مقتضیات اتی

ب)ایجاد فرصت کافی برای تصحیح خطاهای اجتناب ناپذیر

ج)اتخاذ تصمیمهای صحیح در زمان مناسب

د)تمرکز بر انجام فعالیت های ضروری برای رسیدن به اینده مطلوب

ویژگی های برنامه ریزی استراتژیک

۱-انعکاسی از ارزشهای حاکم بر جامعه است.جهان بینی ها و اعتقادات و سنت های جامعه در این برنامه ریزی منعکس میشود.

۲-توجه این برنامه ریزی معطوف به سوالات اصلی سازمان است.

۳-چهارچوبی برای برنامه ریزی عملیاتی و تصمیم گیری های مدیریت فراهم میاورد.(راهنمای تصمیم گیری مدیران)

۴-دارای دید دراز مدت است و افق های دورتری را در سازمان مطرح میسازد.

۵-عملیات و اقدامات سازمان را در دوره های زمانی نسبتا طولانی هماهنگ نموده وبه انهاپیوستگی و انسجام میبخشد.

۶-در سطوح عالی سازمان شکل میگیرد.زیرا در این سطح است که تقریبا به طور همه جانبه ای اطلاعات لازم در مورد امکانات دنباله سازمان و انتظارات و توقعات از ان متمرکز است.

۷-فراگیر بوده و برنامه های عملیاتی سازمان را در بر میگیرد و به انها جهت میبخشد.

مزایای برنامه ریزی استراتژیک

*تفکر و اندیشیدن به شکل استرتژیک

*تشخیص جهت گیری اینده

*اتخاذ تصمیمات امروز در پرتو نتایج و بازتاب های اینده تصمیمات

*تدوین و توسعه مبانی جامع و قابل دفاع برای تصیم گیری

*رعایت حداکثر احتیاط و بصیرت در نواحی تحت کنترل سازمان

*بهبود عملکرد

*برخورد موثر با محیطی که با تغییرات سریع مواجه است

*ایجاد تیم کار و رعایت اصول کارشناسی

برنامه ریزی استراتژیک میتواند کمک گند تا

۱-به روش استراتژیک بیندیشدو استراتژی های موثری تدوین کند.

۲-جهت گیری اینده را مشخص میکند.

۳-اولویت ها را مشخص سازد.

۴-تصمیم های امروز را در پرتو پیامدهای اینده انها اتخاذ کند

۵-پایه ای دارای همسازی منطقی و قابل دفاع برای تصمیم گیری برقرار سازد.

۶-در زمینه های تحت کنترل سازمان حداکثر بصیرت را اعمال کند.

۷-باتوجه به تمامی سطوح و کنشها تصمیم گیری کند.

۸-مسائل سازمانی عمده را حل کند.

۹-عملکرد سازمانی را بهبود بخشد.

۱۰-با اوضاع و احوالی که به سرعت دستخوش تغییر میشوند به روش ساده برخورد کند.

۱۱-کار تیمی ایجاد کنند و تیم کارشناسی تشکیل دهند.

منبع:وبلاگ رسمي سازمان مديريت

اهميت برنامه ريزي در مديريت

بررسی اهمیت برنامه ریزی در مدیریت

برنامه ریزی عبارت است از «تفکر در کلیات و جزئیات برنامه» و یا به عبارت دیگر تعیین و اتخاذ شیوه و روشهایی که ما را در به بهترین نتیجه مطلوب برساند. (1)
بنابر قولی دیگر: برنامه ریزی متضمن تعیین هدفها و مقاصد سازمان و تهیه نقشه و برنامه ی کار است. برنامه ها نشان می دهند که هدفها چگونه باید تحقق یابند. (2)

اهمیت برنامه ریزی

همانگونه که از تعاریف فوق مشخص می شود، برنامه ریزی به معنای مشخص نمودن طرح کار و نقشه برای حرکتهای آینده می باشد. بدیهی است که این امر از مهمترین ارکان مدیریت بوده و هیچ مدیری نباید اهداف سازمان را بدون برنامه تعقیب کند.
مدیران پس از دریافت جرقه ای در اندیشه خود، در صورتی که بتواند به عنوان یک هدف برای سازمان مطرح شود، واکنشهای گوناگونی از خود بروز می دهند: بعضی هیجان زده و با شتاب و بدون برنامه دست به کار شده، اقدام می نمایند و هر چه افراد از این سو و آن سو به آنان تذکر و هشدار می دهند که جوانب این امر سنجیده نیست، توجه نکرده، غرش کنان به پیش می روند تا زمانی که سر مبارکشان به سنگ می خورد و از حرکت باز می ایستند، در آن هنگام، بال و پرها ریخته، نادم و پشیمان به گوشه ای پناه می برند.
این افراد هر روز به نحوی و با خیال جدیدی پای به عرصه سازمان نهاده و هر زمان حرف جدید و هر لحظه تصمیم ناپخته ای اتخاذ و عمر شریف خود و همکاران و امکانات بیت المال را فدای ناپختگیهای خود می کنند.
اما دسته دیگری از مسؤولان که دارای واکنشی صحیح و منطقی هستند به هنگام دریافت یک هدف عملیاتی به برنامه ریزی می پردازند و با برنامه ای صحیح و دقیق کار را شروع می کنند؛ اینان مسؤولانی موفق بوده و مجموعه تحت امرشان را می توانند عاقلانه رهبری کنند.

اهمیت برنامه ریزی از نظر آیات و روایات

از نظر آیات قرآن و روایات، برنامه ریزی دارای اهمیت بسیاری است که اکنون جهت آگاهی شما به بعضی از این روایات اشاره می شود:
عن علی (علیه السلام): امارات الدول إنشاء الحیل؛ (3)
بقای مناصب و دولتها مربوط به برنامه ریزی و چاره اندیشی در امور می باشد.
از این روایت به خوبی فهمیده می شود که دولتمردان و حاکمان موفق خواهند بود که دارای قدرت برنامه ریزی باشند و بتوانند مشکلات را با سر انگشت اندیشه حل کنند، والا از بین خواهند رفت.
عن رسول الله (صلی الله علیه و آله و سلم): یابن مسعود، اذا عملت عملاً فاعمل بعلم و عقل و ایاک أن تعمل عملاً بغیر تدبیر و علم فإنه جل جلاله یقول: «ولا تکونوا کالتی نقضت غزلها من بعد قوة أنکاثاً»؛ (4)
پیامبر (صلی الله علیه و آله و سلم) به ابن مسعود می فرماید: هر گاه کاری را انجام دادی از روی علم و عقل انجام ده و بر حذر باش از این که کاری را بدون آینده نگری و آگاهی انجام دهی. به درستی که خداوند- جل جلاله- می فرماید: «هماند زنی که بافته اش را بعد از این که محکم گردانیده بود، جاهلانه باز کرد، نباشید».

توضیح:

نقل شده است که زنی نادان و احمق در قریش بوده است که چیزی را می بافته و پس از بافته شدن، آنها را می شکافته است. این داستان به عنوان کنایه برای افرادی به کار می رود که عملی را بدون آگاهی آغاز می کنند و پش از مدت کوتاهی با حالتی پشیمان سر جای اول باز می گردند. قرآن مجید انسانها را از انجام دادن یک چنین افعال احمقانه ای نهی کرده است.
پیامبر اسلام نیز با استناد به این آیه مبارکه می فرماید: هیچ کاری را بدون عقل و علم انجام ندهید.
با توجه به تعبیر صریح قرآن مجید و تاکید پیامبر اسلام و روایاتی از این قبیل، کسی نمی تواند در ضرورت و اهمیت برنامه ریزی از نظر اسلام تردیدی داشته باشد.

فواید برنامه ریزی

برنامه ریزی دارای فواید بسیار زیادی است که در ذیل با توجه به روایات به مواردی از آن اشاره می کنیم:

1. مانع ندامت

برنامه ریزی موجب می شود انسان با دید مشخصی وارد کار شده، هدفی را دنبال کند؛ این امر به او آرامش می بخشد، با خاطری آسوده کار را شروع و پیگیری می نماید و هرگز دغدغه آن ندارد که با شکست مواجه شود و از انجام دادن کارهایش پشیمان شود. این اطمینان خاطر در حین کار و آگاهی به آینده طرحها تأثیر زیادی در روحیه ی مدیران داشته و بازتابش در عملکرد آنان به خوبی بروز می کند.
ناگفته نماند که این آرامش خاطر از روی تخیل و دلخوش بودن به امور غیر واقعی نیست، بلکه کاری که با طرح و برنامه دقیق شروع شود، امکان موفقیت آن بسیار زیاد است و احتمال شکست و پشیمانی در آن به قدری ناچیز است که انسانهای عاقل، خاطر خویش را با آن نمی آزارند؛ در این باره امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) می فرماید:
التدبیر قبل العمل یومنک من الندم؛ (5)
آینده نگری قبل از شروع کار، تو را از پشیمانی ایمن می سازد.
آینده نگری قبل از شروع هر عملی موجب می شود کارها به گونه ای پیش رود که انسان از عملکرد خود پشیمان نشود.

2. حلال مشکلات

عن علی (علیه السلام): من قعد عن حیلته قامته الشدائد؛ (6)
کسی که در چاره اندیشی کوتاهی کرد شداید او را به پا خواهند داشت.
کسانی که توان چاره اندیشی جهت حل مشکلات را دارند سختیها در مقابل آنان سر بر نمی آورند، اما افرادی که بدون برنامه، کاری را شروع می کنند، چون اشکالات کار را پیش بینی نکرده اند و اینان همیشه در دنیایی از مشکلات غوطه ورند و از گرفتاریها و کار زیاد شکایت دارند، اما اگر خوب توجه کنند، خواهند فهمید که باید از بی برنامه بودن و بی تدبیری خود شکوه کنند.

3. استفاده ی بهتر از امکانات

مدیران بسیاری هستند که اگر به سبب ناتوانی در مدیریت مورد اعتراض قرار گیرند همه مشکلات را از کمبود امکانات می دانند و خویشتن را از ضعف مبرا نشان می دهند، امکانات مادی هم که زبان ندارند تا از خود دفاع کنند و مقصر اصلی را نشان دهند، اما مدیرانی که دارای توان برنامه ریزی هستند، در موارد بسیاری با امکانات ناچیزی کارهای بزرگی را به انجام می رسانند؛ مدیران بی برنامه با امکانات بسیار وسیعتر به یک چنین موفقیتی نائل نمی شوند.
مدیرانی که از نظر امکانات در تنگنا هستند، اگر به خوبی فکر کنند و با برنامه ای منظم امکانات را در موارد ضروری و لازم به کار گیرند و از معطل ماندن بیجای آن جلوگیری کنند، می توانند با درایت، بیشترین بهره برداری را داشته باشند.
اما اگر مدیر برنامه نداشته باشد، دریایی از امکانات را در موارد غلط به کار خواهد گرفت و نهایتاً در جهت تحقق اهداف سازمانی هیچ حرکت مثبتی ارائه نخواهند کرد.
در این باره امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) می فرماید:
التلطف فی الحیلة اجدی من الوسیلة؛ (7)
ظرافت و دقت در برنامه ریزی بهتر از امکانات است.
گروهی از مدیران به محض برخورد با مشکلات، فریاد بر می آورند که نمی شود بدون امکانات کار کرد. اگر امکانات فراهم نشود، کار کردن غیر ممکن است و... پس از آن سیاهه ای از امکانات تخیلی مورد نیاز را تهیه می کنند و اعلام می دارند تنها مشکل ما نبودن این اقلام است. حال آن که در بسیاری از موارد اگر مقداری فکر کنند، خواهند دید مشکل از جای دیگری است و می توان با امکانات موجود کار کرد و بسیاری از گره های کور را باز نمود.
البته نمی خواهیم لزوم تأمین امکانات را در کلیه موارد منکر شویم، زیرا برای انجام دادن هر کاری تهیه امکانات، لازم و ضروری است؛ ولی باید اعتراف کرد که در بسیاری از موارد مدیران بی کفایت و یا فاقد توان برنامه ریزی، قبل از آن که به علل مشکلات بیندیشند و برای رفع آنها طرحی و برنامه ای ارائه کنند، از کمبود امکانات شکایت می کنند، چون این کوتاهترین راهی است که می توانند به وسیله ی آن، ضعفهای خود را مخفی نگه داشته، توجیه کنند.

لوازم برنامه ریزی

در مبحث برنامه ریزی، افراد برنامه ریز باید به چند مسأله کاملاً توجه داشته باشند که ذیلاً به بیان آنها می پردازیم:

الف) اعتقاد به امکان حل مشکل

در برنامه ریزی، قبل از هر چیز باید ناامیدی و یأس را از فکر دور داشت و معتقد بود که هر مشکلی راه حلی دارد و می توان با یافتن راه و پیمودن آن به نتیجه رسید؛ در این مورد روایتی از امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) نقل شده است که:
لکل شیء حیلة؛ (8)
برای هر چیزی چاره ای وجود دارد.

ب) استفاده از روند گذشته

پس از این که انسان به این باور رسید که برنامه ریزی امکان پذیر است باید اطلاعاتی را که بر اساس تجارب گذشته به دست آمده، گرد آورد و کاملاً مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.
استفاده از تجارب گذشته در امر برنامه ریزی، دارای اهمیت خاصی است که باید به آن توجه داشت، زیرا در طول تاریخ، بخش عظیمی از پیشرفت انسانها مرهون این مسأله بوده است.
در این مورد علی (علیه السلام) می فرماید:
من قلت تجربته خدع، من کثرت تجربته قلت غرته؛ (9)
کسی که تجربه اش کم باشد، فریب خواهد خورد و کسی که تجربه اش زیاد باشد، لغزشهایش کم می گردد.
این روایت، اهمیت تجربه را برای انسانها بیان می نماید، حال اگر بنا شود در برنامه ریزی از تجربیات استفاده شود، ناچار باید این تجربیات به صورت اطلاعات دسته بندی شده، تهیه و آماده شود.
گفتنی است که این اطلاعات گاهی در قالب آمار و گاهی تحلیلهای آماری و یا گزارش از سوابق اقدامات مشابه و زمانی هم به اشکال دیگر در دسترس افراد قرار می گیرد.
چه بسیار اتفاق می افتد کاری که امروز عده ای می خواهند برایش برنامه ریزی کنند، گذشتگان عیناً انجام داده و با ثمرات تلخ و شیرین او دست و پنجه نرم نموده اند و نقاط ضعف و ابهام آن مشخص شده است که اطلاع از این موارد به انسان بینش می بخشد و می تواند بهترین یاور او باشد.

پ) تفکر

پس از آن که فرد یا گروهی که تصمیم به برنامه ریزی دارند، اطلاعات لازم را به دست آورند و نسبت به گذشته آگاهی یافتند، باید بنشینند و فکر کنند، زیرا این «فکر» است که می تواند راه رسیدن به اهداف سازمانی و عملیاتی را بر مبنای اطلاعات صحیح به آنان نشان دهد.
علی (علیه السلام) می فرماید:
الحیلة فائدة الفکر؛ (10)
راه یابی و چاره اندیشی ثمره فکر کردن است.
چه بسیارند مدیرانی که تنها کار می کنند و جز در مواردی نمی اندیشند، در حالی که بر مدیران لازم است درباره حل مشکلات و ارائه طرحهای جدید در جهت پیشبرد سازمان به سوی اهداف آن بیندیشند و مطمئن باشند که پس از قدری تأمل و تفکر راه را خواهند یافت.
اگر هدف، الهی باشد و کسی بخواهد برای جلب رضای خداوند برنامه ریزی کند امدادهای الهی هم یاور او گردیده او را کمک خواهند کرد.
قرآن مجید می فرماید:
یا ایها الذین امنوا إن تنصروالله ینصرکم و یثبت اقدامکم؛ (11)
ای کسانی که ایمان آورده اید اگر خدا را یاری کنید خدا شما را یاری می کند و گامهایتان را استوار می دارد.
الذین جاهدوا فینا لنهدینهم سبلنا و إن الله لمع المحسنین؛ (12)
آنانکه در راه ما تلاش کنند بی شک آنها را به راه های خود هدایت می کنیم و خداوند با نیکوکاران است.
اگر مدیران لحظه ای بیندیشند و هواهای نفسانی و حب ریاست و بزرگ نمایی و ... را از خود دور ساخته فقط برای خدا فعالیت کنند خداوند آنان را یاری نموده علاوه بر موفقیت دنیا آخرت آنها را آباد خواهد ساخت.

انواع برنامه ریزی

به طور کلی می توان برنامه ریزیهایی که در یک سازمان انجام می شود به دو نوع تقسیم کرد: یکی برنامه ریزی جامع و دیگری برنامه ریزی عملیاتی. قابل ذکر است که برای یک سازمان، وجود هر دو نوع برنامه مورد نیاز است و اگر یکی از برنامه ها نباشد حرکت کلی سازمان، روند روبه رشدی نخواهد داشت.

1) برنامه ریزی جامع یا استراتژیک

برنامه ریزی جامع به برنامه هایی گفته می شود که خطوط کلی برنامه های آینده سازمان را در دراز مدت مشخص می نمایند و گاهی در این برنامه ها سیر کلی حرکتها تا رسیدن به کلیه اهداف سازمانی مشخص می شود.
در برنامه ریزی جامع، وضعیت فعلی سازمان و راه های کلی آینده تبیین می گردد، به گونه ای که کلیه برنامه ریزیهای عملیاتی به بخشی از این حرکت کلی تعلق می گیرد.
برنامه ریزی جامع به کلیه برنامه های عملیاتی جهت می دهد و از پراکندگی و گاهی تعارض و تضاد برنامه ها جلوگیری می نماید.

2) برنامه ریزی عملیاتی

در برنامه ریزی عملیاتی، خطوط کلی برنامه جامع در اجزای مناسب خرد می شود و هر جزء به صورت هدف در برنامه های عملیاتی تعیین می گردد، سپس برای رسیدن به هریک از اهداف، برنامه ی عملیاتی ترسیم می گردد.
بعضی برنامه ریزی عملیاتی را این گونه تعریف کرده اند:
برنامه ریزی عملیاتی را می توان پیش بینی عملیات برای نیل به هدفهای معین با توجه به امکانات و محدودیتها و خطوط کلی ترسیم شده در برنامه جامع تعریف کرد. (13)

چند مطلب مهم:

در پایان مبحث برنامه ریزی، توجه به چند مطلب و بحث پیرامون آن مطالب لازم به نظر می رسد:

الف) حد دقت در برنامه ریزی

در برنامه ریزی باید یک اصل کلی را رعایت کرد و آن، این که در هنگام برنامه ریزی، دقت بیشتر و در اجرا، سرعت زیادتر مطلوب است؛ اما این دقت و حساب شده عمل کردن هم حدی دارد.
سوالی که در این جا مطرح می شود، این است که حد دقت در برنامه ریزی چیست؟
در این باره امیرالمؤمنین علی (علیه السلام) می فرماید:
اصل الحزم الوقوف عند الشبهة؛ (14)
اصل و ریشه ژرف نگری و دقت در امور، توقف نمودن به هنگام شبهه است.
بدین معنا که اگر در موردی به نتایج کار، علم نداری و نمی دانی این کار در نهایت به کجا خواهد انجامید، آیا این کار مفید است و یا مضر و آیا این عمل دارای بازتاب و نتیجه مثبت است یا منفی باید توقف کنی و دست به کار نشوی، اما در جایی که جوانب امر کاملاً روشن است و شبهه ای وجود ندارد، تعلل ورزیدن بیش از حد بی معناست. بعضی به بهانه این که باید در کارها حساب شده عمل کرد، هیچ حرکتی نمی کنند و از هر اقدام مثبتی رو می گردانند و حال آن که باید در حد رفع شبهه آن هم شبهات منطقی و صحیح، فکر و دقت نمود سپس اقدام کرد. خلاصه آن که دقت تا جایی پسندیده و عاقلانه است که شبهه ای وجود داشته باشد.

ب) وسواس در برنامه ریزی

اگر کسی با وجود خوب اندیشیدن در اطراف شبهات و یافتن راه حلهایی برای آنها باز مردد بود، دچار وسواس در برنامه ریزی شده، باید قاطعانه این صفت را از خود دور کند و با قدرت وارد عمل گردد، زیرا این صفت، نه تنها دور اندیشی نبوده، بلکه ترس است.
در روایتی از «ابومحمد العسکری» نقل شده است که:
إن... للحزم مقدار فان زاد علیه فهو جین؛ (15)
برای دوراندیشی و دقت در امور، مقداری است که اگر زیادتر از آن مقدار شد، ترس است.
حال اگر کسی به بیماری ترس و دودلی و دلهره مبتلا شد، باید بی درنگ وارد عمل شود و به وسوسه های بیجا اعتنا نکند؛ دراین باره علی (علیه السلام) می فرماید:
اذا هبت امرا فقع فیه فإن شدة توقیه اعظم مما تخاف منه؛ (16)
اگر از امری ترسیدی خود را در آن بیفکن برای این که مشکل این حالت سخت تر از چیزی است که از آن می ترسی.

پ) آزمایش برنامه

پس از تهیه و تدوین برنامه، جهت اطمینان بیشتر نسبت به نتایج، باید حتی الامکان برنامه را در محدوده ای کوچک آزمایش کرد و به دقت مورد ارزیابی قرار داد، مثلاً اگر برنامه ای برای روستاهای کشور تهیه شده، لازم است حدود ده روستای مختلف را- که دارای اقلیمها، آداب و سنن اجتماعی و مذاهب گوناگونند- انتخاب نمود و برنامه را در آن آزمایش کرد.
در زمان اجرا بهتر است که برنامه ریزان، مستقیماً نتایج را مد نظر بگیرند و پس از ارزیابی دقیق، نقاط ضعف برنامه را مشخص کرده برطرف کنند.

ت) تصویب برنامه

پس از تهیه برنامه و انجام دادن آزمایش، برنامه جهت تصویب به مراجع مربوط ارسال می گردد، در صورتی که نظر خاصی ارائه شد، در برنامه اعمال و پس از اصلاحات و تصویب، برنامه جهت اجرا ابلاغ می گردد.

منبع: نبوی، محمد حسن، (1382)، مدیریت اسلامی، قم، انتشارات بوستان کتاب قم، چاپ هفتم.

نظریه وضعیتی ارتباطات بحران

نظریه وضعیتی ارتباطات بحران

مقدمه

تیموتی کومبز[1]، استاد مطالعات ارتباطات در دانشگاه ایلینویز شرقی، که در این دانشگاه، مدیریت بحران، ارتباطات سازمان، و روابط عمومی تدریس می­کند، ارائه دهنده «نظریه وضعیتی ارتباطات بحران[2]» می­باشد. کومبز، در ابتدا نظریه خود را در مقاله­ای با عنوان" انتخاب کلمات مناسب: راهنمایی برای انتخاب استراتژی­های مناسب در پاسخ به بحران" در سال 1995 منتشر کرد ولی تا پیش از سال 2002، این نظریه با عنوان "نظریه وضعیتی ارتباطات بحران" نامیده نمی­شد (کومبز و هولادی، 2002) و با نام " رویکرد نمادین به مدیریت بحران-ارتباطات" مطرح بود. در ادبیات مدیریت ارتباطات، این نظریه مختصراً SCCT نامیده می­شود.

مبانی نظریه وضعیتی ارتباطات بحران

ریشه­های نظریه وضعیتی ارتباطات بحران را می­توان در «نظریه اسناد[3]» یافت. بر اساس این نظریه، افراد در جستجویِ یافتن دلایل و عللِ رویدادها هستند. به بیان دیگر، انسان­ها در تلاش هستند رویدادهای مختلف را به علل و عواملی منتسب کرده و به اصطلاح «اسناد» نمایند. به ویژه در مواقعی که آن رویدادها منفی و ناگوار بوده و یا فرد انتظار آن­ها را نداشته باشد. در سازمان­ها، اسنادِ دلایل و علل به رویدادها، در مواقعی که سازمان به عنوان دلیل و علتِ بحران مورد اسناد قرار گیرد، موجب واکنش­های عاطفی ذینفعان، به ویژه واکنش­های منفی، می­شود. این واکنش­های عاطفیِ منفی مانند عصبانیت، بر تعاملات آینده ذینفعان با سازمان تاثیر گذاشته و رفتارهایی مانند خرید مجدد و یا پیشنهاد به دیگران برای خرید از سازمان را تحت تاثیر قرار می­دهد.

نظریه اسناد، یکی از روابطِ میان وضعیت­های بحرانی و پاسخ­ به این وضعیت­ها را توضیح می­دهد. اسنادهایی که مربوط به مسئولیت­های مرتبط با پاسخ­های استراتژیک به بحران هستند، مبنای نظریه وضعیتی ارتباطات بحران را شکل می­دهند. نظریه SCC از نظریه اسنادی به عنوان مبنایی برای پیش بینی شدتِ آسیب­های بالقوه به شهرت سازمان – تهدیدِ شهرت سازمان – که بحران می­تواند وارد کند، استفاده کرده و از این پیش بینی به منظور راهنمایی برای تصمیم گیری­ در مورد واکنشِ ارتباطاتی سازمان در جهت حداقل کردن صدمات و زیان­ها به سازمان استفاده می­شود.

از سوی دیگر، کومبز در تعریف مفاهیم «تهدیدِ شهرت سازمان» و «مسئولیت در قبال بحران» از نظریه «ترمیم تصویر[4]» که توسط ویلیام بنویت[5] ارائه شده، بهره برده است. بنویت در نظریه خود، استراتژی­هایی ارائه می­دهد که با استفاده از آن­ها می­توان آسیب­هایی که بحران می­تواند به تصویر سازمان وارد نماید، را کاهش داد. از این نظریه می­توان به عنوان رویکردی برای فهمِ وضعیت­های بحرانی شخصی یا سازمانی استفاده نمود. بر اساس نظریه ترمیم تصویر، ادراک[6]، مبنای ارزیابی­ هر دو مولفه فوق الذکر می­باشد. به بیان دیگر، اگر نظر ذینفعان بر این باشد (یعنی درک ذینفعان از موضوع به این شکل باشد درحالیکه ممکن است واقعیت چیز دیگری باشد) که سازمان در مورد شکل­گیری بحران یا برخورد با آن، دچار اشتباه یا قصور شده، تهدیدِ شهرت بوجود آمده و سازمان مسئول این اتفاق دانسته می­شود.

مسئولیت در قبال بحران و تهدیدِ شهرت سازمان

بر اساس نظریه وضعیتی ارتباطات بحران، مهمترین نکته در تعیین موثرترین پاسخ استراتژیک به بحران، شناخت و درکِ وضعیتِ بحران و میزانِ تهدیدِ شهرت ناشی از بحران است. تهدیدِ شهرت به این معناست که اگر بحرانی اتفاق افتد و سازمان هیچ واکنشی به آن نشان ندهد، چه میزان آسیب و صدمه به سازمان وارد می­شود. تهدیدِ شهرت تحت تاثیر 3 عامل می­باشد: (1) مسئول اولیه بحران؛ (2) سابقه بحران؛ (3) شهرت سازمان در برخورد با بحران­های مشابه در گذشته. مسئول اولیه بحران به این موضوع اشاره دارد که ذینفعان سازمان تا چه اندازه، اقدامات سازمان را عامل  شکل­گیری بحران می­دانند. هر قدر ذینفعان، مسئولیتِ بحران را بیشتر به خود سازمان اسناد نمایند، تهدید شهرت سازمان افزایش می­یابد. سابقه بحران به این موضوع اشاره دارد که آیا سازمان در گذشته با بحران مشابهی مواجه بوده است یا نه؟ بر اساس نظریه اسناد، سابقه یا تاریخچه بحران­ نشان می­دهد آیا سازمان با یک مسئله و مشکل مداوم مواجه است که باید به آن توجه و رسیدگی شود یا خیر؟ شهرت سازمان در برخورد با بحران­های مشابه در گذشته نیز به این معناست که یک سازمان چقدر خوب یا چقدر بد در موارد مشابه دیگر در گذشته، با ذینفعان خود رفتار کرده است. به طور دقیق­تر ، این رفتار چطور توسط ذینفعان «ادراک» شده است. شهرت گذشته سازمان، بد یا نامطلوب است در صورتیکه سازمان در برخورد با ذینفعان سابقه بدی داشته باشد. شهرت گذشته نامطلوب سازمان نشان می­دهد که سازمان به احتمال زیاد در موارد مختلف حتی در غیر از موارد بحرانی، توجه و اهمیت کمی برای ذینفعان خود قائل است.

به منظور ارزیابی و سنجش سطح تهدید شهرت سازمان، مدیران بحران باید در ابتدا نوعِ بحرانی که سازمان با آن­ها مواجه است را تعیین نمایند.

انواع بحران­ها

کومبز در مطالعات و پژوهش­های خود، 3 گروه بحران را شناسایی و معرفی نمود: (1) بحران­های قربانی­کننده: در این نوع بحران­ها، خودِ سازمان، قربانی بحران است. در این حالت اسنادِ مسئولیت بحران به سازمان بسیار ضعیف و تهدید شهرت کم است. بحران­های ناشی از حوادث طبیعی همچون زلزله در این گروه قرار می­گیرند؛ (2) بحران­های پیش­بینی نشده: در این نوع بحران­ها، هر چند اقدامات سازمانی منجر به بحران شده ولی سازمان در این راستا، تعمدی نداشته است. در این حالت، اسناد مسئولیتِ بحران به سازمان اندک و تهدید شهرت متوسط می­باشد. ایراد در کارکرد تجهیزات که منجر به مرجوع شدن محصول شود مثالی از این نوع بحران است؛ (3) بحران­های قابل پیش­گیری: در این نوع بحران­ها، سازمان آگاهانه افراد را در معرض خطر قرار داده، اقدامات نامناسب و ناشایست انجام داده و یا قوانین و مقررات را نقض کرده است. اسنادِ مسئولیت بحران به سازمان در این حالت زیاد و تهدید شهرت نیز شدید می­باشد. تصمیمات مدیریتی که ناقض قوانین است، از جمله نمونه­های این نوع بحران است.

به محض اینکه مشخص شد سازمان با کدام­یک از انواع بحران­ها مواجه شده است، مدیران می­توانند پیش­بینی نمایند که چه میزان مسئولیت در قبال بحران به سازمان اسناد شده و سازمان با چه میزان تهدید شهرت مواجه خواهد بود.

ارزیابی تهدید شهرت ناشی از یک بحران

مدیران، از یک فرایند دو مرحله­ای در هنگام استفاده از این 3 عامل در ارزیابی تهدید شهرت ناشی از بحران بهره می­برند:

مرحله نخست تعیین مسئولیت اولیه در قبال یک بحران می­باشد. مطابق با نظریه SCC ، هر کدام از انواعِ بحران، سطح قابل پیش­بینی و مشخصی از مسئولیت برای سازمان ایجاد می­کند. از سوی دیگر، انواع بحران در 3 گروه طبقه بندی می­شوند که هر گروه نیز سطح مشخصی از مسئولیت در قبال بحران را مشخص می­کند. با مشخص شدن نوعِ بحران، مدیر بحران قادر به پیش­بینی میزان مسئولیتی است که ذینفعان در ابتدای شروع بحران برای سازمان قائل می­شوند، که به معنای تعیین سطح مسئولیت بحران اولیه می­باشد. هر اندازه ذینفعان مسئولیت بیشتری در قبال بحران برای سازمان قائل شوند، شهرت سازمان در نظر آن­ها کاهش خواهد یافت (کومبز و هالادی، 1996، 2001).

مرحله دوم در ارزیابی تهدید شهرت سازمان شامل سابقه بحران و شهرت مرتبط در گذشته می­باشد که این دو عامل یکدیگر را تشدید می­کنند. سابقه بحران و یک شهرت بد مرتبط در گذشته باعث می­شود که ارزیابی اولیه از تهدید شهرت ناشی از بحران فعلی، افزایش یابد. در صورتی که سابقه­ای از بحران ویا شهرت بد گذشته در سازمان وجود داشته باشد، بحران­های قربانی­کننده نیز موجب بوجود آمدن تهدیدات شهرتی مشابه با بحران­های پیش بینی نشده می­شوند. به همین صورت، وجود این دو فاکتور تشدید کننده منجر به تهدیدات شهرت مشابه در هر دو گروه بحران­های پیش بینی نشده و بحران­های قابل پیش­گیری می­شوند (کومبز و هالدی، 2001، 2004).

دو گزاره، چگونگی تاثیر دو فاکتور تشدید کننده فوق الذکر بر تهدید شهرت سازمان را توضیح می­دهند. برای سازمانی که در گذشته بحران مشابهی را تجربه کرده مسئولیت بیشتری در قبال بحران قائل شده و تهدیدات شهرتی برای این سازمان نسبت به سازمانی که در گذشته هیچ بحران مشابهی نداشته است، بیشتر خواهد بود. همچنین، ذینفعان، برای سازمانی که در گذشته در حین بحران با آن­ها برخورد نامناسبی داشته و بنابراین شهرت بدی در گذشته خود دارد، نسبته به سازمانی که دارای شهرت خنثی و یا مثبت در گذشته خود می­باشد، هم مسئولیت بیشتری در قبال بحران قائل می­شوند و هم اینکه تهدیدات شهرت بیشتر و شدیدتری برای این سازمان وجود خواهد داشت. سابقه بحران و شهرت گذشته سازمان در مواجه با بحران، نقشِ پر رنگ عوامل وضعیتی در افزایش یا کاهش تهدیدات شهرت ناشی از یک بحران و حتی تغییر ماهیت بحران را نشان می­دهد.

استراتژی­های پاسخ به بحران

استراتژی­های پاسخ به بحران به منظور بازسازی شهرت سازمان، کاهش اثرات منفی و جلوگیری از تمایلات رفتاری منفی، مورد استفاده قرار می­گیرند.نظریه وضعیتی ارتباطات بحران، نیازمندِ داشتن یک ارتباط نظری قوی میان وضعیت­های بحرانی و استراتژی­های پاسخ به بحران است. به طور منطقی، مطابقت دادن استراتژی­های پاسخ به بحران با تهدیدات شهرت ناشی از بحران، بدون وجود یک ارتباط مفهومی میان این دو امکان پذیر نیست. مفهوم مسئولیت[7]، این پیوند و ارتباط را مهیا می­کند. ارزیابیِ تهدید شهرت، تا حد زیادی تابع مسئولیتِ بحران می­باشد. مسئولیت­پذیری نیازمند پاسخگویی است و سازمان باید در قبال اقدامات خود پاسخگو باشد. استراتژی­های پاسخ به بحران در واقع نمایانگر پاسخ­گویی سازمان هستند. هنگامیکه سطوح مسئولیت بحران و تهدید شهرت، مشخص و تعیین شد، نظریه وضعیتی ارتباطات بحران برای مدیران بحران مبنایی نظری به منظور پاسخ استراتژیک به بحران فراهم می­سازد. پیش فرضِ پاسخ­هایی که این نظریه ارائه می­کند عبارت از این است که سازمان می­پذیرد، در قبال بحران، تا اندازه­ای (کم یا زیاد) مسئولیت دارد. به بیان دیگر، سازمان هرگز به طور کامل مسئولیت را از خود سلب نکرده است. در جدول زیر استراتژی­های اولیه و مکملِ پاسخ به بحران که نظریه SCC ارائه می­کند، توضیح داده شده است. نظریه وضعیتی ارتباطات بحران، پاسخ­های اولیه در مواجه با بحران را در 3 گروه طبقه­بندی می­کند: (1) انکار بحران؛ (2) کوچک شماردن بحران؛ (3) بازسازی.

استراتژی­های اولیه پاسخ به بحران	استراتژی­های انکار	حمله به مدعی:
		انکار:
		قربانی کردن:
	استراتژی­های کوچک دانستن بحران	بهانه آوردن:
		توجیه کردن:
	استراتژی­های بازسازی	جبران کردن:
		عذرخواهی:
استراتژی­های تکمیلی پاسخ به بحران	استراتژی­های ایجاد اطمینان و اشتیاق	یادآوری:
		خودشیرینی.
		قربانی­ نمایی.

جدول 1. استراتژی‌های پاسخ به بحران در نظریه وضعیتی ارتباطات بحران

استراتژی­های پاسخ به بحران و واکنش­های منفی نسبت به آن

بر اساسِ نظریه وضعیتی ارتباطات بحران یا همان SCCT ، ارتباطات بر درکِ مردم از بحران تاثیر می­گذارد. کلماتی که مدیران استفاده می­کنند و اقداماتی که انجام می­دهند بر چگونگی درکِ مردم از سازمان ویا بحران موثر است. از سوی دیگر، این ادراکات ارزیابیِ شهرت سازمانی را تحت تاثیر قرار داده و در عین حال بر پاسخ­ و واکنش عاطفی ذینفعان و همچنین تعاملات آن­ها در آینده با سازمان نیز تاثیر دارد. نظریه SCC ، همانند نظریه بازسازی تصویر، قدرتِ ارتباطات را نشان داده و بر آن تاکید می-کند (بنویت، 1995). نظریه بازسازی تصویر، یک سیستم توصیفی به منظور تحلیل بحران­هاست. تمرکز اصلی این نظریه بر شناسایی استراتژی­های پاسخ به بحرانی است که در هر بحران بکار گرفته شده، و البته، ارائه نتیجه­ای از کارآمدی و سودمندی هر کدام از آن­هاست. نظریه بازسازی تصویر، فاقد یک ارتباط مفهومی میان استراتژی­های پاسخ به بحران و مولفه­های وضعیت بحرانی است. از طرف دیگر، در حالیکه نظریه SCC مبتنی بر استراتژی­های پاسخ به بحرانی­ست که در نظریه بازسازی تصویر توصیف شده است، اما نظریه SCC با ترکیب نمودن استراتژی­های ارائه شده در نظریه بازسازی تصویر، سیستمی بوجود آورده که می­تواند برآورد نماید، ذینفعان باید چطور نسبت به بحران واکنش نشان داده و در واقعریال استراتژی­ پاسخ به بحران به منظور مدیریت بحران، باید چه باشد.

استراتژی­های پاسخ به بحران به منظور محافظت از شهرت سازمان باید دارای 3 هدف باشند: (1) اسنادهای بحران را تعیین کنند؛ (2) درکِ دیگران از سازمان در حین بحران را تغییر دهند؛ (3) تاثیراتِ منفی ناشی از بحران را کاهش دهند. مدیران بحران ممکن است هر ترکیبی از این 3 هدف را در استراتژی­های پاسخ به بحران خود مورد استفاده قرار دهند.

خلاصه

نظریه وضعیتی ارتباطات بحران که به اختصار SCCT نامیده می­شود، دارای سه مولفه است: (1) وضعیت بحران، (2) استراتژی­های پاسخ به بحران، و (3) ساز و کاری به منظور تطبیقِ وضعیت­های بحرانی و استراتژی­های پاسخ به بحران. مبانی این نظریه در نظریه اسنادی و نظریه بازسازی تصویر قرار دارد. مطابق با این نظریه، اثربخشیِ استراتژی­های ارتباطات وابسته به خصوصیات وضعیت بحرانی می­باشد. با شناسایی و فهم وضعیت بحران، مدیر بحران می­تواند مناسب­ترین پاسخ را انتخاب نماید. نظریه وضعیتی ارتباطات بحران، تلاشی در جهت فهم، توضیح و مهیا کردن اقدامات تجویزی برای ارتباطات در هنگام بروز بحران می­باشد.

منبع:كاوشگران روابط عمومي

جايگاه خلاقيت وذوق هنري در روابط عمومي

جايگاه خلاقيت وذوق هنري در روابط عمومي

 

مقدمه:

   روابط عمومي يك اداره ونهادبراي موفقيت، نياز به مجموعه اقداماتي دارد كه به مقبوليت وبهبود امور سازماني كمك نمايد .براي اين منظور، هرگز نبايد اين گونه تلقي كرد كه با مطالعه يك وياچند كتاب فني وتخصصي روابط عمومي وارتباطات والگوبرداري از روابط عمومي هاي ديگر، مي توان به موفقيت هاي بزرگ .خارق العاده اي دست يافت ،بلكه بايد به اين نكته اذعان داشت كه كار روابط عمومي، ظرافت خاصي دارد وداشتن «ذوق هنري» مي تواند تلفيقي از روش هاي گوناگون را به منظور بهبود امور وخروج از بحران را ارائه نمايدکه شاید درهیچ جای دیگری نظیری برای آن نتوان یافت وبه عبارت بهتر ،نقش «خلاقيت مدير روابط عمومي» نقشي ممتاز است كه مي تواندمتناسب با هرموقعيت مثمر ثمر  واقع گرددواداره وسازمان رابرای رسیدن به اهداف عالی یاری نماید.

 

 

چند نكته ي اجرايي مفيد در زمينه بهبود امور روابط عمومي :

1)مبناي كار روابط عمومي قبل از هرچيز بايد براساس رضاي خداوند متعال وتلاش درجهت رضايت خلق خدا قرار گیرد.

2)تلاش درجهت كسب تخصص لازم دركار روابط عمومي بايد به عنوان يك اصل مهم فراموش نگردد و در اين مورد ، بهتر است به شعار كنگره ی روابط عمومي توجه شود كه :  «يا بايد متخصص شد ويا بايد كار روابط عمومي را كنار نهاد وبه حرفه ی ديگري روي آورد .»

3)فرهنگ جامعه نبايد دراطلاع رساني ها وفعاليت هاي روابط عمومي ناديده انگاشته شود.

4)روابط عمومي بایستی اطلاعات را متناسب با موقعيت سازماني به گونه اي طبقه بندي نمايد كه مسئولان رده بالاي سازماني ،مياني و ارباب رجوع را  درحد خود نسبت به اداره وسازمان مطلع نمايد وسطح رضايتمندي عمومي را فراهم كند.

5)روابط عمومي موفق هم اطلاع رساني مي كند هم  اطلاع يابي را دردستور كار خود قرار مي دهد.

6)روابط عمومی موفق باید برای شادابی وپویایی اداره وسازمان خود تلاش مستمری را به کار گیرد واز ابزارهای مختلف برای این منظور بهره جوید.امالازم است این عمل بسیار سنجیده وبا تدبیر انجام گیرد وضمن احترام به سلایق وافکار مختلف ،اقدامات انجام شده با اهداف وچشم انداز سازماني وقوانین ومقررات کشوری همخواني داشته باشد.

7)درفعاليتهاي روابط عمومي ،مراد تنها انتقال وانتشار اطلاعات نيست ،بلكه هدف برقراري ارتباط مطلوب وبهينه ی اجتماعي است.

8)روابط عمومي بايد از اهداف سازمان بااطلاع باشد وقدرت تجزيه وتحليل عملكرد اداره سازمان درارتباط با رسيدن به اهداف مورد نظر را داشته باشد.  

9)روابط عمومي بايد يك كار گزار ارتباطي خوب بوده وابتكار وخلاقيت داشته باشد

10)روابط عمومي بايد به گونه اي عمل كند كه بازيچه ي دست ساير واحدها قرا نگيرد.

11)روابط عمومي بايد هم آهنگ با تحولات قرن ۲۱  از ابزارهاي اطلاع رساني استفاده لازم را به عمل آورد.

12)روابط عمومي بايدبراي افزايش كارايي واثربخشي مجموعه  تلاش نمايد وانگيزه لازم رابراي رسيدن به اين منظور فراهم نمايد.

 

نقش مهم روابط عمومی در بازاریابی

پنج نقش مهم روابط عمومی در بازاریابی

 

درک نقش و قدرت روابط عمومی(PR) در پشتیبانی فعالیت های فروش و بازاریابی امری بسیار حیاتی است، نقشی که باعث افزایش «سهم از اذهان» و به طبع آن «سهم از بازار» می شود 
در این نوشتار به پنج مقوله از یک «برنامه یکپارچه بازاریابی» اشاره می شود که روابط عمومی می تواند به موفقیت کامل برنامه کمک کند : 
۱) طراحی یک برنامه روابط عمومی کارا، مؤثرترین راه برای نفوذ و تأثیر واقعی بر مخاطبان و مشتریان می باشد. هیچ ابزار جایگزینی برای افزایش اعتبار شرکت و محصول، بهتر از ابزار روابط عمومی وجود ندارد ابزاری که می تواند شما را به رهبر کسب و کار تبدیل کرده و وجهه شما را نزد نشریات تجاری، تحلیل گران مالی و صنعتی و سایر صاحب نظران بهبود بخشد 
تشابه با بیشتر فعالیت های فروش و بازاریابی، هر چه بیشتر بر فعالیت های روابط عمومی تمرکز کنید نتایج بهتری خواهید گرفت. به طوری که طبق اصل پاره تو ۸۰ درصد مطالب مثبت تقریباً از ۲۰ درصد از تحلیلگران و رسانه های هدف یا سایر مخاطبان اصلی ارایه می شود. برای مثال، روابط عمومی بایستی با پیگیری کلیه اخبار شرکت و صنعت مربوط به موارد مربوط پاسخ مقتضی و مناسب دهد 
۲) روابط عمومی در خارج از سازمان، نقش یک سفیر تجاری را دارد و در داخل سازمان بعنوان یک سامان دهنده مطرح است. به طوری که متخصصان روابط عمومی به طور روز افزونی در توسعه و یا پشتیبانی ابعاد مختلف ارتباطات مربوط به نام تجاری در یک برنامه بازاریابی و تبلیغاتی به کار گرفته 
می شوند. این نگرش هوشمندانه ای است که مفهوم ارتباطات را عین بازاریابی و معنی بازاریابی را عین ارتباطات می داند 
این بدین معنی نیست که روابط عمومی فقط بایستی روی خارج از سازمان تمرکز کند 
روابط عمومی می تواند نقش عمده ای در پشتیبانی یا راه اندازی کارکنان یا فعالیت های مربوط به ارتباطات فروش و حفظ مشتریان داشته باشد. اگر شما ارتباطات داخلی مؤثری نداشته باشید درباره ارتباطات خارجی شما چه خواهند گفت؟ اشخاص حرفه ای در روابط عمومی در دوران تحصیل خود روش های مقایسه گرایشات، تغییر تصورات، تغییر رفتارها، اندازه گیری نتایج و تنظیم دقیق تاکتیک ها را یاد می گیرند. برای مثال فقط روابط عمومی است که می تواند به شایعات منفی در داخل و خارج ایران خودرو پاسخ مناسب دهد 
۳) اعتماد مشتریان را جلب کنید. روابط عمومی تنها مرجع صلاحیت دار برای بهبود نام های تجاری یا شرکت های بد نام و مخدوشی است که مشتریان به صورت مستقیم یا غیرمستقیم، تصور بدی از آنها دارند. یک برنامه عملیاتی دقیق و راهبردی روابط عمومی می تواند نتایج مطلوب را در پی داشته باشد و نشان دهنده مسئولیت اجتماعی یک سازمان باشد. برای مثال، روابط عمومی شرکت ایران خودرو با شرکت در امور عام المنفعه مانند امور خیریه، تصویر خوبی از ایران خودرو نزد مشتریان بجای می گذارد 
مرجع سخنگویی در سازمان و پشتیبانی از بازاریابی مرتبط با رویدادها (Event Marketing) به عهده روابط عمومی است. اگر شما مرتباً رویدادهای محلی و ملی را زیر نظر دارید روابط عمومی 
می تواند شما را در بهبود RO درآمد سرمایه گذاری یاری کند. برای مثال، قرار گرفتن مدیران اجرایی و کارشناسان ارشد در رأس سازمان، می تواند کسب و کارهای جدید و فرصت های شراکت راهبردی را در پی داشته و ارزش عمومی شرکت شما را بالا ببرد ضمناً فعالیت های استخدام را تسریع و آگاهی بازار هدف را درباره محصولات شرکت افزایش دهد 
۴) روابط عمومی می تواند برنامه های پیشبرد فروش را توسعه داده و مشتریان کنونی را افزایش دهد. برای مثال شما می توانید در صورتی که خوب عمل کنید داستان های موفقیت آمیزی درباره شرکت منتشر کنید. امروزه در برخی زمینه ها نقش تبلیغات غیر مستقیمی همچون روابط عمومی
(Pablic Relations) در بازاریابی را بیشتر از تبلیغات مستقیم محیطی(Advertisting) می دانند. مثلاً بلایی که بر سر یک شرکت تولید کننده محصولات گوشتی داخلی آمد فقط و فقط با ابزار روابط عمومی قابل جبران بود نه با تبلیغات مستقیم
به علاوه روابط عمومی یک اهرم پرقدرت و بهینه برای عرضه و فروش ایده هاست؛ ورود به بازارهای جدید؛ تغییر عقاید تثبیت شده؛ راه اندازی، ادغام و تصاحب شرکت ها و در نهایت توسعه و پخش محصولات، خدمات، افکار و ایده های جدید از کارهایی است که روابط عمومی قادر به انجام آنهاست 
۵) روابط عمومی جزء پیوسته ای از یک آمیزه بازاریابی یکپارچه و متعادل است که حداقل باید درصدی از بودجه بازاریابی بدان تخصیص یابد بودجه ای تقریباً برابر با ۱۵ تا ۲۰ درصد 
از طرف دیگر، شاید شما نتوانید بودجه مناسبی برای روابط عمومی تخصیص دهید و بنابراین قسمتی از فعالیت های روابط عمومی را به منابع خارجی واگذار می کنید تا فعالیت های مربوطه به طرز بهینه ای انجام شوند که این هم به برنامه ریزی خوب شما بستگی دارد تا نام تجاری همه گیر شود، سطح وفاداری مشتریان افزایش یابد و در نهایت فعالیت های یکپارچه بازاریابی و فروش به ثمر نشیند. در نهایت لازم به ذکر است شناسایی افکار و تصورات مردم درباره شرکت فقط از طریق نظرسنجی های مستمر و علمی امکان پذیر است تا راه حل های پیشنهادی، کارایی بیشتری داشته باشند

 

 

منبع : کارگزار روابط عمومی

اهمیت فضای مجازی، روابط اجتماعی ما و توان عمومی جامعه

تعداد کسانی که ممکن است از فضای مجازی سوء استفاده کنند (مانند بزهکاران در دنیای واقعی) به نسبت مردمی که از این فضا در جهت رشد و شکوفایی خود و جامعه استفاده می‌کنند (مانند اکثریت مردم)، آن‌قدر ناچیز است که صرف هزینه‌های کلان برای محدود کردن این فضا از بیم استفاده نادرست دسته اول، خلاف عقل سلیم و موجب هدر رفتن هزینه‌هاست.

پاسخ دادن به این سؤال که اهمیت فضای مجازی چیست، مانند پاسخ دادن به این سؤال است که اهمیت روابط اجتماعی چیست؟ بنابراین بهتر است از سؤال دوم شروع کنیم تا به پاسخ سؤال اول برسیم. روابط اجتماعی زمینه‌ساز شکل‌گیری جامعه و مسؤول بقای آن هستند. آیا جامعه‌ای را سراغ دارید که خالی از روابط اجتماعی باشد؟ این جمله معروف که انسان موجودی اجتماعی است، در حقیقت به نقش تعیین‌کننده روابط اجتماعی انسان‌ها در شکل‌گیری و تداوم جامعه انسانی اشاره دارد. اما این روابط اجتماعی در گذشته تنها یا به‌طور عمده در قالب روابط عینی و انضمامی در دنیای واقعی برقرار می‌شد. در دنیای معاصر و در عصر جهانی شدن این روابط به همان اندازه که اجتماع واقعی انسان‌ها را شکل داده‌اند، در شکل دادن به اجتماع دیگری با عنوان فضای مجازی نیز نقش دارند. این فضای مجازی محصول دنیای پیشرفته و رسانه‌ای‌شده امروز است و تمامی روابط ممکن انسانی در آن شبیه‌سازی شده است؛ نوعی از شبیه‌سازی که علاوه بر این که خود دنیای متمایزی است که بسیاری از انسان‌ها در آن زندگی و کار می‌کنند، تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم خود را بر دنیای عینی روابط اجتماعی دارد و آنها را در سطوح مختلف فردی و جمعی، ملی و بین‌المللی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی، تعیین می‌کند و تغییر می‌دهد. بنابراین می‌توان گفت اهمیت فضای مجازی به اندازه اهمیت خود زندگی و دنیای واقعی است.
انتظار من از شورایعالی فضای مجازی این است که با توجه به اهمیت فضای مجازی، افزایش توان عمومی جامعه برای زندگی و کار در چنین فضایی را در دستور کار خود قرار دهد. اگر توانمندی نیروی انسانی از ابعاد مختلف در هر جامعه‌ای، به رشد و شکوفایی آن جامعه یاری می‌رساند و قدرت و توان ملی آن جامعه را تحکیم می‌بخشد، توانمندی افراد یک جامعه در فضای عمومی نیز چنین نقشی دارد و توان جامعه را در سطح ملی و بین‌المللی ارتقاء می‌بخشد. بنابراین پیشنهاد می‌شود شورایعالی فضای مجازی با پرهیز از سیاست‌های سلبی (که با محدود کردن این فضا قصد کنترل آن را دارد) و استفاده از سیاست‌های ایجابی (که با گسترش این فضا و مشارکت بیشتر در آن موجب افزایش توان عمومی جامعه می‌شود)، امکانات فناورانه این فضا را در کشور افزایش دهد و اطمینان داشته باشد که تعداد کسانی که ممکن است از این فضا سوء استفاده کنند (مانند بزهکاران در دنیای واقعی) به نسبت مردمی که از این فضا در جهت رشد و شکوفایی خود و جامعه استفاده می‌کنند (مانند اکثریت مردم)، آن‌قدر ناچیز است که صرف هزینه‌های کلان برای محدود کردن این فضا از بیم استفاده نادرست دسته اول، خلاف عقل سلیم و موجب هدر رفتن هزینه‌هاست. در عوض صرف همین هزینه‌ها برای بارور کردن هر چه بیشتر فضای مجازی، رشد و توسعه کشور را در سطوح مختلف به دنبال خواهد داشت.
سؤال من از شورا این است که در عصر جهانی شدن و شکل‌گیری نهادهای مجازی همچون دولت مجازی، دانشگاه مجازی، بنگاه‌های اقتصادی مجازی، سفرهای مجازی و مانند آن برای سهیم شدن و نقش فعال داشتن ایران در دنیای مجازی که اهمیت آن کمتر از دنیای واقعی نیست، چه برنامه‌هایی پیش‌بینی شده است؟

 

منبع : دکتر اعظم راودراد - دانشیار ارتباطات دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران

همدلی چگونه ایجاد می شود؟

یکی از اصول ارتباطات کارآمد و ویژگی مهمی که موجب توسعه ی روابط انسانی می گردد، « همدلی » است.

 همدلی ، نیرویی توانمند برای محقق ساختن اهداف و برنامه های سازمان و کارآمدترین دلیل برای پیشبرد رشد شخصی و روابط انسانی و ارتباط با دیگران است. در یک سازمان با نیروی همدلی می توان بسیاری از گره های پیچیده را گشود ، بسیاری از غیر ممکن ها را ممکن ساخت و راههای دشوار کار و فعالیت و تحقق اهداف و برنامه ها را پیمود.اما در اینجا پرسش مهم این است که « همدلی چگونه ایجاد می شود ؟ » . برای اینکه به این پرسش پاسخ دهیم ، خوب است به تعریف و معنای همدلی توجه کنیم ، همدلی را می توانیم توانایی درک فرد مقابل به همان اندازه که او خود را درک می کند تعریف کنیم، همدلی به معنای توانایی درک طرف مقابل به همان ظرافتی است که او خود را درک می کند.بنابر این به نظر می رسد چنانچه بخواهیم در فضای سازمان « همدلی » ایجاد شود ، باید فضایی ایجاد کنیم که هم کارکنان بتوانند خود را به جای مدیران بگذارند و آنان را درک کنند و هم مدیران بتوانند تا به درون کارکنان راه یابند و مسایل و امور را از دید آنان ببینند، به کارکنان به گونه ای کامل و بدون خشک اندیشی و پیشداوری گوش فرا دهند و به موضوع هایی که برای کارکنان اهمیت دارد به همان اندازه توجه کنند که آنان توجه دارند.اما چنانچه در سازمان شاهد بی تفاوتی هستیم که نقطه مقابل همدلی است ، این حالت بیانگر نبود احساس ، نبود دلبستگی یا نبود توجه است و چنانچه در روابط کارکنان با یکدیگر ، مدیران با یکدیگر و کارکنان با یکدیگر که از اهمیت زیادی برخوردار است، بی تفاوتی به شکل رایج و متداول درآید ، بسیار ویرانگر و زیان آور می شود.مدیران و کارکنان باید به نیازهای یکدیگر پاسخ مناسب و درست بدهند ، ناراحتی یکدیگر را احساس کنند ، احساس یکدیگر را درک کنند و نسبت به آن آگاهانه و به موقع واکنش مناسب نشان دهند و این روشن ترین معنای همدلی است.بدیهی است سازمانی که از کارکنان و مدیران همدل برخوردار است، هریک از کارکنان و مدیران ، نه تنها باعث دگرگونی های سازنده در دیگران می شوند ، بلکه به خود نیز کمک می کنند تا در راستای مثبت تکامل یابند.« همدلی » مدیران و کارکنان و درک آنان از یکدیگر و شناخت و آگاهی نیازهای یکدیگر و پاسخگویی مناسب به این نیازها ، می تواند این فرصت را برای افراد فراهم آورد که دارای افق دید گسترده تر باشند و سازمان را یاری می رساند تا نسبت به دستیابی به اهداف و برنامه هایش حساسیت ژرفتر و بیشتری داشته باشد.اما برای ایجاد فضای همدلی، « صداقت » ضرورتی انکارناپذیر است. صداقت ، یعنی شخص به راستی آن چیزی باشد که هست ، بدون اینکه خودنمایی کند و یک شخص قابل اعتماد در شرایط گوناگون ، بیرون و درونش یکی است.صداقت برای هرگونه روابط پویا مورد نیاز است و نداشتن صداقت منجر به عدم توفیق در ایجاد رابطه با دیگران می شود. نکته ی مهم این است که مسیر همدلی و صداقت مسیری دوسویه است که نباید انتظار داشت صرفا کارکنان با مدیران همدلی کنند و یا صرفا مدیران با کارکنان همدلی کنند.پس برای ایجاد فضای « همدلی » در سازمان هم مدیران و هم کارکنان باید صادقانه و به دور از هرگونه خودنمایی کاذب ، خود را به جای یکدیگر گذاشته و درک و احساس صحیحی از یکدیگر داشته و نسبت به آن واکنشی به موقع و مناسب نشان دهند.

منبع:کاوشگران روابط عمومی

اعتمادسازی در روابط عمومی

یکی از عوامل مؤثر در افزایش بهره وری و بالندگی سازمان، جلب اعتماد عمومی است که نقش مهمی را نیز در ایجاد گسترش ارتباط و افزایش رضایت مخاطبین بعهده دارد.

اعتماد عمومی زمانی اتفاق می افتد که مراجعین سازمان رضایت کامل خود را از خدمات دریافتی ابراز نموده و اطمینان کامل را کسب نمایند. در این میان، روابط عمومی با انجام وظایف اصلی خود می تواند نقش اساسی را در فرآیند اعتماد سازی مخاطبین نسبت به سازمان ایفاء نماید. به اعتقاد کارشناسان، اطلاع رسانی دقیق و شفاف سازی اطلاعات، در زمینه اعتمادسازی و افزایش سطح آگاهی مردم بسیار مؤثرترند، بطوری که روابط عمومی ها برای تأمین نیازهای اطلاعاتی مخاطبان باید دقت لازم را داشته باشند تا امکان انتقال پیام برای تحقق اهداف پیش بینی شده فرآهم آید.انتشار پیام ارتباطی متناسب با توقعات مخاطبین، پرهیز از یکنواختی پیام، متنوع نمودن برنامه های ارتباطی و بکارگیری فن آوری نوین اطلاع رسانی از مهمترین نکاتی هستند که باید در تهیه، تنظیم و انتشار پیامهای ارتباطی لحاظ شوند تا پیام تأثیر مورد نظر خود را بر مخاطب داشته باشد.علاوه بر اطلاع رسانی، پاسخگویی و دریافت نظرات مردمی و همچنین توجه به آموزش کارکنان، در جریان اعتمادسازی بسیار تأثیرگزار هستند. پاسخگویی مقوله ایست حساس و در عین حال فرآیندی را شامل می شود که مخاطب با برقراری ارتباط درصدد دریافت راه حل مناسب برای رفع نیاز و خواسته های خود است. این روش، شیوه ای مؤثر بر کارآمد سازی نظام اداری و جلب اعتماد عمومی بشمار می رود و در نهایت به اعتمادسازی پایداری در نزد مخاطبین منجر می شود.بر کسی پوشیده نیست که نظرخواهی بمنظور شناخت نگرش آنها نیز مهم بوده و می بایست که این امر پیوسته و مستمر جریان داشته باشد چرا که تحقق اعتماد مردم در گرو تأثیرگزاری نظرات آنان در تصمیم گیری ها و تصمیم سازی های هر سازمان است. از طریق این شیوه، می توان حمایت و اعتماد بیشتر مخاطبان را بدست آورد و با ایجاد ارتباطی مستمر به تعیین خط مشی و تدوین چشم انداز پرداخت. بنابراین لازم است که روابط عمومی در هر سازمانی تلاش کند تا با اطلاع رسانی دقیق، پاسخگویی مناسب و شفاف نگرش افراد و آموزش مستمر، تفاهم و اعتماد افراد را نسبت به سازمان بدست آورد.

منبع:کاوشگران روابط عمومی

 

اعتمادسازی در روابط عمومی

یکی از عوامل مؤثر در افزایش بهره وری و بالندگی سازمان، جلب اعتماد عمومی است که نقش مهمی را نیز در ایجاد گسترش ارتباط و افزایش رضایت مخاطبین بعهده دارد. اعتماد عمومی زمانی اتفاق می افتد که مراجعین سازمان رضایت کامل خود را از خدمات دریافتی ابراز نموده و اطمینان کامل را کسب نمایند. در این میان، روابط عمومی با انجام وظایف اصلی خود می تواند نقش اساسی را در فرآیند اعتماد سازی مخاطبین نسبت به سازمان ایفاء نماید. به اعتقاد کارشناسان، اطلاع رسانی دقیق و شفاف سازی اطلاعات، در زمینه اعتمادسازی و افزایش سطح آگاهی مردم بسیار مؤثرترند، بطوری که روابط عمومی ها برای تأمین نیازهای اطلاعاتی مخاطبان باید دقت لازم را داشته باشند تا امکان انتقال پیام برای تحقق اهداف پیش بینی شده فرآهم آید.انتشار پیام ارتباطی متناسب با توقعات مخاطبین، پرهیز از یکنواختی پیام، متنوع نمودن برنامه های ارتباطی و بکارگیری فن آوری نوین اطلاع رسانی از مهمترین نکاتی هستند که باید در تهیه، تنظیم و انتشار پیامهای ارتباطی لحاظ شوند تا پیام تأثیر مورد نظر خود را بر مخاطب داشته باشد.علاوه بر اطلاع رسانی، پاسخگویی و دریافت نظرات مردمی و همچنین توجه به آموزش کارکنان، در جریان اعتمادسازی بسیار تأثیرگزار هستند. پاسخگویی مقوله ایست حساس و در عین حال فرآیندی را شامل می شود که مخاطب با برقراری ارتباط درصدد دریافت راه حل مناسب برای رفع نیاز و خواسته های خود است. این روش، شیوه ای مؤثر بر کارآمد سازی نظام اداری و جلب اعتماد عمومی بشمار می رود و در نهایت به اعتمادسازی پایداری در نزد مخاطبین منجر می شود.بر کسی پوشیده نیست که نظرخواهی بمنظور شناخت نگرش آنها نیز مهم بوده و می بایست که این امر پیوسته و مستمر جریان داشته باشد چرا که تحقق اعتماد مردم در گرو تأثیرگزاری نظرات آنان در تصمیم گیری ها و تصمیم سازی های هر سازمان است. از طریق این شیوه، می توان حمایت و اعتماد بیشتر مخاطبان را بدست آورد و با ایجاد ارتباطی مستمر به تعیین خط مشی و تدوین چشم انداز پرداخت. بنابراین لازم است که روابط عمومی در هر سازمانی تلاش کند تا با اطلاع رسانی دقیق، پاسخگویی مناسب و شفاف نگرش افراد و آموزش مستمر، تفاهم و اعتماد افراد را نسبت به سازمان بدست آورد. منبع:کاوشگران روابط عمومی

نقش روابط عمومی در نهادینه کردن ارتباطات سازمانی

نقش روابط عمومی در نهادینه کردن ارتباطات سازمانی

 

امروزه نقش روابط عمومی ها در کمک به تصمیم گیری های مدیریتی و استراتژیک یک سازمان نقشی در خور توجه است. تبدیل روابط عمومی به ابزار مدیریتی برای فعالیتهای حرفه ای، علمی و الکترونیکی،‌ از مشخصه های جدید روابط عمومی در قرن حاضر است. بنابراین،‌ از نقاط برجسته و ممتاز در مدیریت استراتژیک، تأکید بر محیط برون سازمانی و حتی جهانی است و در واقع،‌ منظور از وظایف استراتژیک روابط عمومی، دخالت در روند تصمیم گیری سازمان است.
با چنین دیدگاهی جزء مهمی از سازماندهی هر دستگاهی،‌ مدیریت روباط عمومی و مهم ترین ویژگی مدیران عالی توانایی ایجاد ارتباطات درون و برون سازمانی است و چنانچه عالی ترین مقام هر دستگاه و سازمانی به این وظیفه خطیر بی تفاوت باشد. یا در مدیریت کلان سازمان چنین مدیریتی اندیشیده نشود. بخش عمده ای از وظیفه دستگاه مورد نظر ابتر می ماند و از حداکثر توان بالقوه آن سازمان نمی توان بهره برد.
رسانه ملی درمقام بزرگ ترین دانشگاه عمومی و فرهنگی خود بزرگترین مدیریت روابط عمومی کشور شمرده شده و نیازمند آگاهی از افکار عمومی نیاز سنجی مخاطبان از سویی اتخاذ روشهای بهبود ارتباطات دو سویه میان مردم و دولتمردان از سوی دیگر است. از این رو باید اذعان کرد به لحاظ اهمیت و وسعت وظایف رسانه ملی توجه به روابط عمومی و نقش کلیدی ارتباطات در سازمان ضرورتی اجتناب ناپذیر است.
● محورها:
هر راهبرد ساختار نیروی انسانی و امکانات و اعتبار ویژه ای را می طلبد.
روابط عمومی ها در پارادیم مدرن اتاق فکر ارتباطات هستند نه واحد صف و اجرا.
ارتباطات ملی در پنج حوزه دولت نهادهای مدنی افراد و جامعه و رسانه ها قابل حصول است.
ارتباطات حلقه های تودر تویی دارد که مهم ترین و هسته مرکزی آن ارتباطات انسانی است.
آنان که روابط عمومی ها را برای تعریف تمجید و پوشاندن ضعفهای سازمانی می خواهند قائل به این رویکرد هستند.
رویکرد علمی- سازمانی ضمن اصالت قائل شدن بر ارتباطات به ویژه ارتباطات انسانی به مثابه یک هدف در زندگی بشر (نه ابزار) به مدیریت صادقانه افکار عمومی در جهت منافع ملی و در سطح پائین تر منافع سازمانی قائل است.
تعاریف گریزی کوتاه گویی و مجمل نویسی، صداقت و صراحت،‌ خوش مشربی،‌ آراستگی و خوش برخی از ملزومات این ارتباطات انسانی است.
وظیفه مدیریت ارتباطات و روابط عمومی انجام سخت افزاری امور نیست، بلکه وظیفه اصلی آن مدیریت افکار و اندیشه های سازمانی به سوی افق و چشم انداز سازمان است.
سازمانها هر چه بزرگ تر می شوند مدیریت ارتباطات و روابط عمومی در آنها پیچیده تر می شود.
با گسترش فناوریهای ارتباطی در سالهای اخیر و شبکه های رایانه ای اطلاع رسانی،‌ اولویت دولت الکترونیک باید روابط عمومی الکترونیک باشد.
برای جلوگیری از هدر رفتن زمان توان و نیروی انسانی در سازمان ها امروز باید با اطلاع رسانی جوامع مدیریتها و سطوح کارشناسی را در تصمیم سازی یاری کرد و بستر اصلی تسهیل ارتباطات را فراهم ساخت.
نظام ارتباطی که کل گرا باشد و افراد حقیقی را در سپهر برنامه ریزی و هدف گیری خود قرار ندهد کمتر به توفیق دست خواهد یافت.
در سالهای اخیر رسانه ها چندان قوت و تأثیر گذاری و نفوذ یافته اند که نوع تعامل با آنها می تواند متضمن بقایای ممات با افول کارکرد سازمانها باشد.
آشنایی کارگزاران روابط عمومی به زبانهای رایج دنیا آشنایی با نرم افزارهای ارتباطی نوین ایجاد پیوندهای مستحکم با کانونهای قدرت در عرصه جهانی از جمله ملزومات ارتباطات بین المللی است.
تنظیم و اجرای ارتباطات کارآمد مؤثر و مبتنی بر دانش و تجربه
برقراری ارتباط مستمر با دیگر رسانه ها برای ایفای نقشهای مکمل در کارکردهای ملی و نقد منصفانه عملکرد موجود از دیگر حوزه هایی است که با ساماندهی ارتباطات رسانه ای قابل دستیابی است.
در قالب ساختار روابط عمومی در سازمان صدا و سیما، پیچیدگیها و مهارتهای منحصر به فرد خود را دارد.
ساماندهی ارتباطات درون این سازمان بزرگ از جهت مدیریت مهارتی منحصر به فرد طلب می کند.
ساماندهی ارتباط بین حدود ۳۰ هزار نیروی این سازمان در سراسر کشور،‌ در قالب حدود ۳۰۰ عنوان شغلی پروژه ای است که صرفاً در قالب برنامه ریزی زمانمند قابل اجرا است.
مشکل فقط در مفاهمه و ارتباطات به معنای خاص آن است که امید است با تغییرات صورت گرفته در دولت و رسانه ملی به این مهم یاری رساند.
ایجاد هسته های فکری تخصصی بین کارکنان در حوزه های مختلف برای فکر سازی و تصمیم سازی و ......... ازجمله راهکارهای ارتباطی درون سازمانی در رسانه ملی که قابل اجرا و نظارت و ارزیابی است.
برنامه سازی رادیویی و تلویزیونی برای ایرانیان داخل و خارج از کشور و دیگر علاقه مندان به ایران اسلام و انقلاب اسلامی در گوشه و کنار جهان فرایندی بسیار پیچیده است که اغلب عوامل مؤثر بر آن نامحسوس هستند.
نیروی انسانی متخصص و هنرمند امکانات و اعتبارات مالی و ایده های متعالی ترکیب چهار رکن، صدا و سیما را به چشم اندازهای ایده آل نزدیک می کند آن حلقه مفقوده ای که این اجزا را ترکیب می کند ارتباطات است.
● اشاره
امروزه در مجامع و محافل علمی بحثهای فراواین درباره مقولاتی چون روابط عمومی ارتباطات افکارعمومی رسانه ها تبلیغات اطلاعات و فناوریهای مربوط به میان می آید و نتایج آن در قالب نظریه ها راهبرد ها راهکارها و پیشنهاد های موردی به سازمان ها ادارات مؤسسات و شکرتهای فعال در حوزه های گوناگون ارائه می شود و با نسبتهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. مهم ترین موانع و چالشهای پیش روی به کارگیری دیدگاههای تخصصی در حوزه ارتباطات به معنای عام و کلی آن در سازمانهای کوچک و بزرگ عبارت اند از:
۱) نبود ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت هدایت و نظارت بر ارتباطات
۲) جهل و سوۀ فهم مدیران علی سازمانها به نقش ارتباطات بر ارتباطات .
۳) ضعف و ناتوانی صاحب نظران حوزه ارتباطات در کاربردی ساختن نظریه ها و بومی سازی نظریه ها جهانی در این حوزه.
۴) نبود مدیران و کارشناسان توانا خبر و علاقه مند برای اجرا و تحقق دیدگاههای کارشناسی در حوزه ارتباطات و روابط عمومی.
در برخی از سازمانها ترکیبی از علل چهار گانه مذکور مشاهده می شود که از نظر آسیب شناسی باید برای آنها چاره اندیشید.
آنچه در زیر می آید پرسشهایی که همواره پاسخهای جدید می خواهند.
پرسشهای اساسی که همواره صاحبت نظران و دست اندرکاران را به خود مشغول داشته و این مشغله ذهنی را ضرورتی اجتناب ناپذیر برای پویایی فکری در این حوزه ساخته است عبارتند از:
▪ نگاه ما به ارتباطات چگونه است؟
▪ آیا آن را امری صوری و سطحی می دانیم، یا عمقی و زیربنایی؟
▪ آیا به ارتباطات رسمی قائلیم یا به ارتباطات غیر رسمی،‌ ولی محسوس هم در سازمان باور داریم؟
▪ به عبارت دقیق تر،‌ بر اساس کدام نظریه ارتباطاتی فکر و عمل می کنیم؟
▪ آیا نظریه ثابت و تعریف شده ای در ارتباطات سازمانی ساری و جاری است یا نوعی از تعارض و تکثیر در سازمان مشاهده می شود؟
▪ برای نمونه، اساساً‌ سازمانی که ما در آن فعالیت می کنیم چه نیازی به ارتباطات دارد و اگر فکری برای ارتباطات نکنیم چه خدشه ای بر فرآیند فعالیتهای سازمانی وارد می شود؟
▪ در رسانه ملی نقش ارتباطات در کارکردهای سازمان چیست؟
▪ منظور کارکردهای آموزشی،‌ اطلاع رسانی، تفریحی و سرگرمی،‌ نظارتی،‌ تهیجی و تبلیغی است. آیا بین الگوهای حاکم بر ارتباطات درون سازمانی و ارتباطات بیرون سازمانی هماهنگی وجود دارد؟
▪ مثلاٌ آیا درصد قابل توجهی از امور داخل سازمان با ارتباطات غیر رسمی سامان می یابد؟
▪ آیا در خارج از سازمان هم این شکل از ارتباطات مؤثر واقع می شود؟
▪ آیا در ارتباطات متصور ما انسان محور است یا ساختار؟ آیا ما انسان یا فرد سازمانی را معیار می دانیم یا سازمانی انسان را؟
همانگونه که ملاحظه کردید، این پرسشها اولاً پاسخهای متفاوتی دارد. ثانیاً راهبردهای سامزان را در قبال ارتباطات متفاوت می سازد و ثالثاً هر راهبرد، ساختار، نیروی انسانی و امکانات و اعتبار ویژه ای را می طلبد و رابعاٌ‌ هر پاسخ نتایج گوناگونی را برای سازمان در بر خواهد داشت.
از این رو، ضروری است در هر سازمان به پرسشهای مذکور پاسخهای شفاف و مبتنی بر نظر و عمل داده شود تا کارایی سازمانی افزایش یابد.

 

منبع: پیام مدیران (ماهنامه داخلی صدا وسیما )

 

منبع : بانک مقالات ارتباطات اجتماعی

 

 

نحوه صحیح برخورد و رفتار با مشتریان

نحوه صحیح برخورد و رفتار با مشتریان

برخورد با مشتریان کار ساده ای نیست چون خیلی از آنها تندخو و بی صبر هستند. تکنیک من این است که آنها را با مهربانی مطیع خود میکنم. فقط کافی است که تا جایی که از عهده تان برمی آید به آنها کمک کنید و برخوردی مثبت و دوستانه داشته باشید. تازمانیکه این کارها را انجام دهید، هیچ مشکلی برایتان پیش نخواهد آمد. نباید اجازه دهید که یک مشتری گستاخ و بی ادب روزتان را خراب کند. باید یک طوری با او کنار بیایید چون مشتری بعدی ممکن است مثل قبلی نباشد.

وقتی ساعات کارتان طولانی باشد، برخورد با مشتری ها سخت تر هم می شود. می دانم که ممکن است خسته و بی حوصله شوید اما نباید آن را به رو بیاورید. نباید اجازه دهید که مشتریان بفهمند که شما خسته اید و دوست دارید به خانه برگردید. این طور کار کردن اصلاً خوب نیست. مشتریان دوست دارند که به یک محیط دوستانه قدم بگذارند و با کارمندان خوش برخورد روبه رو شوند. اگر خسته هستید باید سعی کنید که آن را پنهان کنید. اگر حوصله ندارید باید لبخند بزنید. خیلی زود آن روز هم تمام می شود.

در زیر به برخی از بایدها و نبایدها در برخورد با مشتری اشاره می کنیم.

بایدها

۱٫ سریع و به نوبت به مشتریهای خود رسیدگی کنید.

۲٫ اگر تعداد مشتری ها بالا رفت از همکارانتان کمک بگیرید.

۳٫ باید اطلاع کافی از محصولات شرکت داشته باشید. همچنین باید بدانید که هر محصول کجا گذاشته شده است.

۴٫ همیشه با لبخند به مشتریها خوشامدگویی کنید.

۵٫ یادتان باشد که حق همیشه با مشتری است حتی وقتی حق با آنها نباشد.

۶٫ همیشه از مشتری سوال کنید که به کمک شما نیاز دارند یا خیر.

۷٫ همیشه بهترین محصولات خود را به مشتری پیشنهاد کنید.

۸٫ درمقابل مشتری های سالخورده یا ناتوان جسمی توجه بیشتری نشان دهید.

۹٫ اگر پاسخی برای سوال مشتری ندارید، یک پاسخ پیدا کنید. از اینکه پاسخ را از مدیرتان بپرسید واهمه نداشته باشید.

۱۰٫ سخت کار کنید و همیشه لبخند بر لب داشته باشید.

نبایدها

۱٫ هیچوقت با مشتری وارد بحث نشوید.

۲٫ هیچوقت مشتری را آزرده خاطر نکنید.

۳٫ هیچوقت به مشتری ها دروغ نگویید. حتی اگر یک دروغ کوچک باشد.

۴٫ هیچوقت به مشتری ها نخندید و مسخره شان نکنید.

۵٫ با محصولات بازی نکنید.

۶٫ مشتری را زیاد معطل نگذارید چون ممکن است صبرش تمام شود. اگر نیاز به کمک داشتید، حتماً کمک بگیرید.

۷٫ درمقابل مشتری ها با همکارانتان غیبت نکنید و خنده راه نیندازید.

۸٫ با مشتریان سالخورده یا ناتوان جسمی بدرفتاری نکنید.

۹٫ مشکلات شخصیتان را وارد کار نکنید.

۱۰٫ به مشتری بی محلی نکنید.

 

الان ۵ سال است که من در حرفه خرده فروشی مشغول به کار هستم. یکسال بعنوان صندوقدار در یک شرکت کفش کار می کردم و الان چهار سال است که در یک خواربار فروشی مشغولم. شاید فکر کنید که تجربه زیادی در این حرفه ندارم چون فقط ۵ سال در این زمینه کار کرده ام اما به حرفم اعتماد کنید. من در این ۵ سال با انواع و اقسام مشتری ها برخورد داشته ام. همه عمرم هم مشتری بوده ام. و این مقدار تجربه برای من کافی است. از فروشندگی چیزهای زیادی یاد گرفته ام . درمورد آدم ها خیلی چیزها فهمیده ام. یاد گرفته ام که اکثر ما صبحها که از خواب بیدار می شویم سرحال و خوش خلق نیستیم. یاد گرفته ام که آدم ها عجول و بی صبر هستند. یاد گرفته ام که اکثر ما نمی توانیم روی یک چیزی تصمیم بگیریم. این را هم فهمیده ام که بیشتر نژاد انسان صبور، دوست داشتنی، صادق، مهربان، مفید و سخاوتمند هستند. همه این چیزها را از فروشندگی آموخته ام.

اگر شما هم شغلی در فروشگاه داشته باشید، حال چه بعنوان فروشنده، مدیر، انباردار یا …، احتمالا می دانید که کار اول شما کمک به مشتری است. مشتری ها هستند که موفقیت شرکت شما را تضمین می کنند. دلیل اول برای اینکه مردم برای خرید به یک فروشگاه خاص می روند، قیمت هاست. دلیل دوم رفتار و برخورد مسئولین فروشگاه است. اگر فروشگاه شما به داشتن فروشنده ها و مسئولین بی ادب معروف باشد، دیگر هیچ کسی از شما خرید نخواهد کرد. مردم دوست ندارند در فروشگاهی خرید بکنند که کارکنان آن بی توجهی می کنند، بحث می کنند و دروغ می گویند. مردم دوست دارند در فروشگاهی خرید کنند که مسئولین آن بامحبت و خوش برخورد باشند و با دقت و سرعت به نیازهای آنها پاسخ گویند. کارهایی اضافه بر سازمان انجام دهید تا مشتری ها متوجه شوند که برای آنها اهمیت قائلید. محیط کارتان را همیشه تمیز و مرتب نگه دارید. فروشگاه باید همیشه مملو از جنس های جدید باشد و هیچ کم کسری در محصولات مشاهده نشود. به جایی که در آن کار میکنید افتخار کنید و با مشتریانتان طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود.

نحوه صحبت کردن با مشتری

آمار نشان می دهد که تاثیر اولیه که شخصی روی شما می گذارد عبارت است از:

۵۵% غیرکلامی است: ظاهر و زبان بدن

۳۸% تن صدا

۷% کلامی است: کلماتی که به زبان می آورید. 

کلمات تاثیر عمیقی روی افراد دارد. کلمات ۷% تاثیر شما را روی کسی که برای اولین بار با او ملاقات می کنید تشکیل می دهد. مطمئناً همه ما می دانیم که حتی با یکی دو کلمه می توان به سادگی دل کسی را شکست یا برعکس احساسی به طرف مقابل داد که انگار مهمترین انسان روی زمین است.

اجازه بدهید نگاهی به طبقه بندی های کلمات بیندازیم که اگر در کار به درستی استفاده شوند، بین شما و مشتری هایتان رابطه خوبی ایجاد می کنند.

کلمات شاهانه: وقتی به درستی استفاده شوند باعث می شوند فرد احساس خاص بودن کند.

“اجازه دارم؟”

از مشتری هایتان اجازه بگیرید. اینکار باعث می شود احساس خاص بودن کنند.

“همانطور که می دانید…”

این چند کلمه اگر در ابتدای حرفی به زبان آید نشان می دهد که مشتری شما اطلاعات و دانش کافی درمورد محصول یا خدمات شما دارد و شما فقط آن نکات را برای او یادآور می شوید.

“متشکر می شوم اگر…”

این کلمات را می توانید زمانی استفاده کنید که می خواهید مشتری برایتان کاری انجام دهد که می تواند مفید باشد مثلاً “متشکر می شوم اگر دفعه بعد که به ما سر زدید آگاهمان کنید که دخترخانمتان این دستبند را دوست داشته است یا نه…”

“خواهش می کنم”

اگر نمی دانید کی از این اصطلاح استفاده کنید، از مادرتان بپرسید!

“باعث افتخار است که…”

اجازه بدهید مشتریتان بداند که حاضرید برای رفاه حال او فراتر از مسئولیتتان هم خدمت کنید.

“متشکرم”

این کلمه را از ته قلب به زبان آورید نه طوطی وار.

کلمات نیرومند: کلماتی که به احساسات ما ارتباط برقرار می کند

این کلمات به مشتری کمک می کند تصاویر ذهنی از احساسات خوب بسازد، برای مشکلات راه حل پیشنهاد کند و خورد را درگیر جریان کند. هریک از کلمات زیر را می توانید به راحتی به لغت نامه خود اضافه کنید.

جدید – ساده – مجانی – اصلاح شده – صرفه جویی کردن – مطمئن – راحت – اثبات شده – ارزش – شما – عشق

با تبلیغات جدید آشنا شوید و ببینید این کلمات چقدر در آنها استفاده می شوند. این کلمات را به مکالمات خود با مشتری ها اضافه کنید و ببینید که فروشتان چطور بالا می رود.

کلمات عاشقانه

عالی – زیبنده – فوق العاده – بی نظیر – فریبنده – ملیح – کلاسیک – مد روز – باحال – خیره کننده – ظریف – باسلیقه – برازنده – استثنایی – مهیج – بدیع – دلپسند – خارق العاده – شگفت آور – مجلل – مطبوع – خوش تیپ – پرابهت – گیرا – پرجلوه – پر زرق و برق – باشکوه – یادآوردنی – درخشان – نادر – شیک – باذوق – تک – خاص .

این کلمات معمولاً موقع فروش اجناس گرنبها و تحملی مثل جواهرآلات، لباسهای گران قیمت یا اتومبیل های شیک به کار می روند. اما حتی در فروش چیزهای خیلی ساده و ابتدایی هم می توانید از این کلمات استفاده کنید.

خوب، حالا برای برخورد با مشتریهایتان چه می کنید؟ می توانید یک راه جدید و جالب برای خوشامد مشتری هایتان خلق کنید؟

ويژگيهاي روابط عمومي و ويژگيهاي كارشناس روابط عمومي

ويژگيهاي روابط عمومي و ويژگيهاي كارشناس روابط عمومي

 

1 ـ 1 ـ مقدمه‌ :

يكي‌ از عواملي‌ كه‌ در سرنوشت‌ هر مؤسسه‌، گروه‌ و فرد اهميت‌ و ارزش‌ اساسي‌ دارد و آنها را در نيل ‌به‌ هدف‌ ها ياري‌ مي‌دهد؛ كيفيت‌ رابطه‌ آنها با افراد و مؤسساتي‌ است‌ كه‌ با آنها سروكار دارند و همچنين ‌با افكار عمومي‌ جامعه‌اي‌ است‌ كه‌ در آن‌ به‌ فعاليت‌ مشغولند. هر اندازه‌ اين‌ ارتباط بطور مفيدي‌ مستقر و به‌ شكل‌ مؤثري‌ گسترش‌ يافته‌ باشد، به‌ همان‌ اندازه‌ آن‌ فرد، گروه‌ و مؤسسه‌ در دستيابي‌ به‌ اهداف‌ خود موفق‌تر مي‌باشد. اكنون‌ به‌ عنوان‌ يك‌ اصل‌ اساسي‌ در مديريت‌ پذيرفته‌ شده‌ كه‌ افراد و مؤسسات‌ براي ‌رسيدن‌ هرچه‌ بهتر و راحت‌تر به‌ مقاصد خود نيازمند به‌ حسن‌ رابطه‌ و درك‌ متقابل‌ و توسعه‌ تفاهم‌ بايكديگر و عموم‌ مردم‌ مي‌باشند.

مديران‌ مؤسسات‌ به‌ دلايل‌ فوق‌، در تشكيلات‌ خود اقدام‌ به‌ تأسيس‌ دفتر، واحد يا بخشي‌ تحت‌ عنوان روابط عمومي‌ نموده‌اند تا از طريق‌ آن‌ ارتباط مفيد و مؤثر را با افراد داخل‌ و خارج‌ سازمان‌ برقرار نمايند و با آگاه‌ كردن‌، تشويق‌ و ترغيب‌ آنان‌، به‌ اهداف‌ مديران‌، سريعتر، راحت‌تر و با هزينه‌ كمتر جامه‌عمل‌ بپوشانند. دست‌ اندركاران‌ چنين‌ دفاتري‌ همه‌ روزه‌ در تلاشند تا با استفاده‌ از تكنيك‌ها وتخصص‌هاي‌ حرفه‌ روابط عمومي‌، به‌ گسترش‌ تفاهم‌ و ارتباط مؤثر بپردازند. هدف‌ از تهيه‌ اين‌ گزارش‌؛ آشنايي‌ با وظايف‌، نقش‌ و جايگاه‌ روابط عمومي‌ مطلوب‌ است‌ و در آن‌ ابتدا شرح‌ وظايف‌ عمومي‌ وسپس‌ جايگاه‌ سازماني‌ آن‌ و تفاوت‌ بين‌ روابط عمومي‌ و تبليغات‌ مورد بررسي‌ قرار گرفته‌ است‌. در ادامه ‌به‌ روابط عمومي‌ مطلوب‌ و ويژگيهاي‌ كارشناسي‌ روابط عمومي‌ و همچنين‌ روابط عمومي‌ داخلي ‌پرداخته‌ شده‌ است‌.

1 ـ 2 ـ شرح‌ وظايف‌ روابط عمومي‌ :

مهمترين‌ وظيفه‌ روابط عمومي‌، شناخت‌ افكار عمومي‌ و نفوذ در آن‌ براي‌ جلب‌ رضايت‌ افكارعمومي‌ نسبت‌ به‌ سازمان‌ است‌ كه‌ هم‌ در درون‌ سازمان‌ و هم‌ در بيرون‌ از سازمان‌ دنبال‌ مي‌شود. بي‌ترديد، اين‌ وظيفه‌ در قالب‌ مجموعه‌اي‌ از فعاليتهاي‌ ارتباطي‌ صورت‌ مي‌گيرد كه‌ مي‌توان‌ آنها را تحت‌ عناوين‌ ارتباطات‌، امور فرهنگي‌ و نمايشگاهها، انتشارات‌، سنجش‌ افكار و پژوهش‌ و برنامه‌ريزي‌دسته‌بندي‌ كرد. كه‌ در زير به‌ تشريح‌ اين‌ وظايف‌ مي‌پردازيم‌.

1ـ 2 ـ 1 ـ ارتباطات‌ :

- سياستگذاري‌، برنامه‌ريزي‌ و كاربرد شيوه‌ها و برنامه‌هاي‌ مناسب‌ براي‌ انعكاس‌ اهداف‌، سياستها، فعاليت‌ها، برنامه‌ها و مواضع‌ سازمان‌ به‌ مخاطبان‌، رسانه‌ها و جامعه‌.

- گردآوري‌، جمع‌بندي‌ و تحليل‌ نظرها و ديدگاههاي‌ مردم‌، نخبگان‌ و رسانه‌ها در زمينه‌ فعاليتهاي‌سازمان‌ و ارائه‌ آن‌ به‌ مديريت‌.

-          تلاش‌ براي‌ تقويت‌ هرچه‌ بيشتر روحيه‌ تفاهم‌ بين‌ كاركنان‌ و مديران‌ و هميت‌ سازماني‌ و زمينه‌سازي‌براي‌ برقراري‌ ارتباطات‌ بين‌ آنان‌.

-          اعلان‌ مواضع‌ سازمان‌.

-     عضويت‌ و شركت‌ در جلسه‌هاي‌ مهم‌ سازمان‌ به‌ منظور آگاهي‌ از سياستها، خطمشي‌ها، برنامه‌ها وروند فعاليتها و نيز آگاهي‌ از نتايج‌ ساير نشستها و گردهمايي‌ها و جلسه‌ها.

-     تدوين‌ "تقويم‌ جامع‌ ارتباطات‌ سازماني‌" در قالب‌ ملاقاتها و بازديدهاي‌ مسئولان‌ سازمان‌ با شخصيتهاي‌ حقيقي‌ و حقوقي‌، كاركنان‌ و اقشار مختلف‌ مردم‌ با هدف‌ تداوم‌ و گسترش‌ اصولي‌ وتلطيف‌ روابط و تنظيم‌ افكار عمومي‌.

-          تدارك‌ تمهيدات‌ و اقدامات‌ لازم‌ براي‌ راهنمايي‌ ارباب‌ رجوع‌ و تسهيل‌ دسترسي‌ به‌ مراكز و مسئولان‌سازمان‌.

-     برنامه‌ريزي‌ و اطلاع‌رساني‌ به‌ مردم‌ درباره‌ عملكرد سازمان‌ به‌ انگيزه‌ تنوير افكار عمومي‌.
- تدوين‌ برنامه‌ سالانه‌ مصاحبه‌هاي‌ مسئولان‌ سازمان‌ با مطبوعات‌، متناسب‌ با اولويتهاي‌ سازماني‌ ونيازهاي‌ افكار عمومي‌.

-          تهيه‌ و تنظيم‌ اطلاعات‌ پايه‌اي‌ از سازمان‌ براي‌ ارائه‌ به‌ مراجعان‌ و ميهمانان‌ سازمان‌ به‌ زبانهاي‌ مختلف‌.

-          ايجاد ارتباط احسن‌ با مطبوعات‌، راديو، تلويزيون‌ و خبرگزاري‌ها و بهره‌برداري‌ بهينه‌ از آنها براي‌اطلاع ‌رساني‌ به‌ مردم‌.

1 ـ 2 ـ 2 ـ امور فرهنگي‌ و نمايشگاهها :- مشاركت‌ در برگزاري‌ سمينارها و گردهمايي‌ تخصصي‌ و عمومي‌ سازمان‌.

- پوشش‌ تبليغي‌ ساختمانها و فضاهاي‌ عمومي‌ سازمان‌ در گراميداشت‌ ايام‌ و مناسبتهاي‌ ويژه‌.
- تدوين‌ و اجراي‌ طرح‌ جامع‌ تبليغات‌ براي‌ فضاسازي‌ فرهنگي‌ - تبليغي‌ در ساختمانها و محوطه‌ها.

-          مديريت‌ نمايشگاهها (سالانه‌، دايمي‌ و ...) در خارج‌ و داخل‌ سازمان‌.

-          طراحي‌ و توليد هداياي‌ تبليغاتي‌ براي‌ اهدا به‌ مخاطبان‌ (متناسب‌ با سلايق‌ و علايق‌ قشرها).

-          تهيه‌، تدوين‌ و اجراي‌ تقويم‌ مراسم‌ داخل‌ سازمان‌.

-          راه‌اندازي‌ و اداره‌ موزه‌ و اتا ق‌ انتظارات‌ سازمان‌.

-          توليد و سفارش‌ ساخت‌ آگهي‌هاي‌ تلويزيوني‌ و فيلم‌هاي‌ مورد نياز براي‌ تبليغ‌ عملكرد و مستندسازي ‌سازمان‌.

 

-          1 ـ 2 ـ 3 ـ انتشارات‌ :

-          تدوين‌ كتب‌، جزوه‌ها و تهيه‌ مواد انتشاراتي‌ به‌ منظور معرفي‌ سازمان‌.

-          گردآوري‌ و نشر اطلاعات‌ و اخبار و گزارشهاي‌ مربوط به‌ سياستها، فعاليتها، طرحها و برنامه‌ها؛ باشيوه‌ها و قالبهاي‌ مؤثر و مناسب‌.

-          تدوين‌ و انتشار خلاصه‌ عملكرد سالانه‌ سازمان‌ براي‌ ارائه‌ به‌ افكار عمومي‌.

-          انتشار نشريه‌ داخلي‌ و برون‌ سازماني‌ سازمان‌.

1 ـ 2 ـ 4 ـ سنجش‌ افكار:

- تهيه‌ گزارشهاي‌ تحليلي‌ ادواري‌ (ماهانه‌/فصلي‌/سالانه‌) از افكار عمومي‌ داخل‌ و خارج‌ از سازمان‌ براي‌ارائه‌ به‌ مديريت‌.

-     نقد و بررسي‌ بازتاب‌ فعاليتهاي‌ سازمان‌ در نظر اقشار مردم‌ بويژه‌ نخبگان‌، رسانه‌ها و دستگاهها از يكسوو مديران‌ و كاركنان‌ از سوي‌ ديگر و ارائه‌ گزارش‌ آن‌ به‌ مديريت‌.

-          سنجش‌ افكار عمومي‌ درون‌ سازماني‌ به‌ منظور بازيابي‌ مسائل‌ و ارائه‌ راه‌كارهاي‌ مناسب‌ به‌ مديريت‌.

-          طراحي‌ و اجراي‌ نظام‌ گردآوري‌ پيشنهادهاي‌ كاركنان‌ به‌ منظور ترغيب‌ كاركنان‌ به‌ مشاركت‌ هرچه‌مؤثرتر در بهبود جريان‌ امور سازمان‌.

1 ـ 2 ـ 5 ـ پژوهش‌ و برنامه‌ريزي‌ :

- تهيه‌ گزارشهاي‌ عملكرد دوره‌اي‌ از فعاليتهاي‌ روابط عمومي‌.

- نوآوري‌، خلاقيت‌ و طراحي‌ فعاليتهاي‌ جديد در قلمرو وظايف‌ روابط عمومي‌.

- نظارت‌ و ارزيابي‌ فعاليتها و اعمال‌ نتايج‌ حاصل‌ در برنامه‌ها و فعاليتهاي‌ آتي‌.

-     طراحي‌ و برنامه‌ريزي‌ براي‌ ارتقاء كليه‌ اموري‌ كه‌ به‌ رشد كمي‌ و كيفي‌ ارتباط و همدلي‌ بين‌ سازمان‌ ومردم‌ و دستگاهها و مديران‌ و كاركنان‌ با يكديگر بيانجامد.

1 ـ 3 ـ جايگاه‌ سازماني‌ روابط عمومي‌ :

روابط عمومي‌ زماني‌ مي‌تواند نقش‌ راهبردي‌ خود را در سازمان‌ ايفا كند كه‌ در تشكيلات‌ سازمان‌جايگاه‌ مناسبي‌ داشته‌ باشد.

در بسياري‌ از ساختارهاي‌ سازماني‌، مشاهده‌ مي‌شود كه‌ روابط عمومي‌ به‌ عنوان‌ يك‌ واحد فرعي‌امور اداري‌ يا امور خدماتي‌ منظور شده‌ است‌ كه‌ در اين‌ صورت‌ روابط عمومي‌ نمي‌تواند جايگاه‌ و نقش‌راهبردي‌ داشته‌ باشد، زيرا طبعاً شرايط احراز شغل‌ مسئول‌ روابط عمومي‌ حتي‌ از شرايط احراز شغل‌مدير اداري‌ پايين‌تر است‌.

در سازمانهايي‌ كه‌ واحد روابط عمومي‌ در جدول‌ سازماني‌ بلافاصله‌ زير نظر مدير عالي‌ سازمان‌ قراردارد نشان‌ دهنده‌ توجه‌ به‌ روابط عمومي‌ به‌ عنوان‌ يك‌ عنصر راهبردي‌ است‌. در بسياري‌ از موارد، روابط عمومي‌ عملاً نقش‌ راهبردي‌ خود را در سازمان‌ ايفا نمي‌كند. اين‌ مشكل‌ ازدو جهت‌ ناشي‌ مي‌شود:

1.    عدم‌ اطلاع‌ كافي‌ مديران‌ ارشد از نقش‌ و اهميت‌ روابط عمومي‌ به‌ عنوان‌ يك‌ عنصر كمك‌كننده‌ به‌ طرح‌ريزي‌هاي‌ استراتژيك‌ و زمينه‌سازي‌ تصميمات‌، اجرا و ارزيابي‌ عملكرد برنامه‌هاي‌ راهبردي‌ سازمان‌.

2.    قرار ندادن‌ افرادي‌ با دانش‌ و بينش‌ و منش‌ لازم‌ در چنين‌ جايگاه‌ سازماني‌ كه‌ بتواند سازمان‌ را در اعمال‌ مديريت‌ راهبردي‌ ياري‌ كند. در اين‌ صورت‌ است‌ كه‌ روابط عمومي‌ فقط مي‌تواند مراسم‌ و جشن‌ها را ترتيب‌ دهد و پرچم‌ به‌ دور ديوار سازمان‌ بزند.

توصيه‌ متخصصان‌ اين‌ است‌ كه‌ اگر بخواهيم‌ روابط عمومي‌ نقش‌ راهبردي‌ در سازمان‌ داشته‌ باشد، لازم‌ است‌ ضمن‌ در نظر گرفتن‌ جايگاهي‌ مناسب‌ در ساختار سازماني‌ براي‌ اين‌ واحد و شرايط احرازشغلي‌ متناسب‌ با مديران‌ ارشد سازمان‌، آنان‌ را در طرح‌ريزي‌هاي‌ راهبردي‌ سازمان‌ مستقيماً دخالت‌دهيم‌.

توصيه‌ عمده‌ ديگري‌ كه‌ از لحاظ سازماندهي‌ شده‌ است‌، اين‌ كه‌ بهتر است‌ تمام‌ خدمات‌ تخصصي‌مورد نياز واحد روابط عمومي‌ در داخل‌ يك‌ واحد سازماني‌ قرار گيرد و مسئوليت‌ اصلي‌ همه‌ اين‌اقدامات‌ به‌ عهده‌ مدير روابط عمومي‌ باشد. طبيعي‌ است‌ كه‌ تشكيلات‌ سازماني‌ واحد روابط عموي‌ درسازمانهاي‌ بزرگ‌ با سازمانهاي‌ متوسط و كوچك‌ متفاوت‌ خواهد بود.

1 ـ 4 ـ تفاوت‌ بين‌ روابط عمومي‌ و تبليغات‌ :

يكي‌ از موضوعات‌ مهم‌ براي‌ كساني‌ كه‌ به‌ كار روابط عمومي‌ اشتغال‌ دارند، تفكيك‌ بين‌ تبليغات‌ وروابط عمومي‌ است‌. اگر اينان‌ بدون‌ ملحوظ داشتن‌ وجوه‌ افتراق‌ تبليغات‌ با روابط عمومي‌ به ‌فعاليت‌هاي‌ خود رنگ‌ تبليغات‌ بدهند، به‌ سمت‌ فعاليتهايي‌ گرايش‌ خواهند يافت‌ كه‌ تفاوت‌ اساسي‌ با ماهيت‌ فعاليتهاي‌ روابط عمومي‌ دارد. بايد توجه‌ داشت‌ كه‌ اين‌ تفاوت‌ در واقع‌ از سلطه‌جويي‌ برمخاطب‌ در فعاليتهاي‌ تبليغي‌ تا ايجاد ارتباط متقابل‌ و مبتني‌ بر گفت‌ و گو با مخاطب‌ در فعاليت‌هاي‌روابط عمومي‌ توسعه‌ پيدا مي‌كند. بنابراين‌ رفع‌ ابهام‌ و مشخص‌ كردن‌ تفاوت‌هاي‌ روابط عمومي‌ با تبليغات‌ براي‌ شاغلين‌ روابط عمومي‌ بسيار ضروري‌ است‌. هدف‌ اين‌ مبحث‌، روشن‌سازي‌ وجوه‌ افتراق‌ بين‌ روابط عمومي‌ و تبليغات‌ است‌.

توجه‌ به‌ اين‌ نكته‌ اساسي‌ ضروري‌ است‌ كه‌ كاركنان‌ روابط عمومي‌ با حركت‌ به‌ سمت‌ تبليغات‌ از [ارتباطات‌ مشاركت‌آميز] به‌ سمت‌ "ارتباطات‌ سلطه‌آميز" گام‌ بر مي‌دارند و گام‌ به‌ گام‌ از فلسفه‌ روابط عمومي‌ كه‌ همانا مردمداري‌ است‌، دور مي‌شوند.

1 ـ 4 ـ 1 ـ تعريف‌ و ويژگيهاي‌ روابط عمومي‌ :

براي‌ رسيدن‌ به‌ وجوه‌ افتراق‌ بين‌ روابط عمومي‌ و تبليغات‌ لازم‌ است‌ در ابتدا تعريف‌ آنها را بررسي‌كنيم‌.

[جي‌. اي‌. گرونيك‌] نظريه‌ پرداز معاصر، روابط عمومي‌ را مديريت‌ بين‌ يك‌ سازمان‌ و كساني‌مي‌داند كه‌ با آن‌ سروكار دارند. از طرفي‌ در تعريف‌ روابط عمومي‌ مي‌توان‌ گفت‌: روابط عمومي‌مجموعه‌اي‌ از عمليات‌ ارتباطي‌ آگاهانه‌ و مبتني‌ بر تحقيق‌ و برنامه‌ است‌ كه‌ با استفاده‌ از شيوه‌هاي‌ علمي ‌و هنري‌ به‌ دنبال‌ اطلاع‌رساني‌ به‌ مردم‌ و اطلاع‌يابي‌ از آنان‌، تجزيه‌ و تحليل‌ گرايش‌هاي‌ مخاطبان‌ و افكارعمومي‌ به‌ منظور جلب‌ نظر، تفاهم‌ و حمايت‌ مستمر از مخاطبان‌ با كاربرد تكنيكها و ابزارهاي‌ ارتباطي ‌نوشتاري‌، گفتاري‌، ديداري‌ و شنيداري‌ است‌. دقت‌ در اين‌ تعريف‌ نشان‌ مي‌دهد كه‌ روابط عمومي‌ بيشترمتكي‌ بر مخاطب‌ و ديدگاههاي‌ اوست‌ و اين‌ مخاطب‌ است‌ كه‌ سهم‌ عمده‌اي‌ را در برنامه‌ريزي‌هاي‌روابط عمومي‌ و تعيين‌ اشكال‌ ارتباط با خود دارد.

همچنين‌ ويژگيهاي‌ روابط عمومي‌ به‌ شرح‌ زير است‌:

1. روابط عمومي‌ در پي‌ ارتباط دو سويه‌ با مخاطب‌ است.

2. مخاطب‌ در برنامه‌ريزي‌هاي‌ روابط عمومي‌ با آگاهي‌ كامل‌ ايفاي‌ نقش‌ مي‌كند و سهيم‌ است‌ ؛

3. روابط عمومي‌ صرفاً به‌ دنبال‌ "اطلاع‌رساني‌" نيست‌، بلكه‌ مكمل‌ اين‌ فرآيند را "اطلاع‌ يابي‌"مي‌داند. در واقع‌، روابط عمومي‌ از طريق‌ "اطلاع‌يابي‌" بر اهميت‌ تأثيرپذيري‌ از افكار عمومي‌صحه‌ مي‌گذارد.

1 ـ 4 ـ 2 ـ تعريف‌ و ويژگيهاي‌ تبليغات‌ :

بعضي‌ها تبليغ‌ يا پروپاگاندا (Propaganda) را به‌ معني‌ پخش‌ يا تحريك‌ و يا به‌ حركت‌ واداشتن‌ انديشه‌هاي‌ ويژه‌ مي‌دانند. آنان‌ براين‌ باورند كه‌ پروپاگاندا به‌ معني‌ دروغ‌، تحريف‌، فريب‌، جنگ‌ رواني‌ وشستسوي‌ مغزي‌ به‌ كار مي‌رود و هويت‌ يك‌ پيام‌ به‌ عنوان‌ پروپاگاندا، از معناي‌ منفي‌ و نادرست‌ آن‌شناسايي‌ مي‌شود.

با چنين‌ ديدگاهي‌، تبليغ‌ را به‌ پنج‌ نوع‌ تقسيم‌ مي‌كنند:

1.       تبليغ‌ آشوب‌ آفرين‌ يا هيجاني‌: در اين‌ نوع‌ تبليغ‌ سعي‌ مي‌شود مخاطب‌ به‌ سوي‌ اهداف‌ معين‌هدايت‌ شود.

2.       تبليغ‌ وحدت‌ بخش‌: در اين‌ نوع‌ تبليغ‌، تلاش‌ منبع‌ در راستاي‌ منفعل‌ كردن‌ مخاطب‌ است‌.

3.    تبليغ‌ مفيد: در اين‌ نوع‌ تبليغ‌ علي‌رغم‌ اين‌ كه‌ منبع‌ مشخص‌ است‌ و اطلاعات‌ پيام‌ ارسالي‌ از طرف‌ او صحت‌ دارد، تلاش‌ منبع‌ ايجاد اعتبار در نزد مخاطب‌ است‌.

4.    تبليغ‌ خاكستري‌: در اين‌ تبليغ‌ ممكن‌ است‌ منبع‌ مشخص‌ و يا نامشخص‌ باشد و احتمال‌ دارد اطلاعات‌ پيام‌ نيز درست‌ و يا نادرست‌ باشد.

5.       تبليغ‌ سياه‌: در اين‌ نوع‌ تبليغ‌، اطلاعات‌ پيام‌، نادرست‌ و ساختگي‌ بوده‌ و هدف‌ منبع‌، نيرنگ‌آميز است‌.

اگر در هر يك‌ از انواع‌ تبليغات‌ دقت‌ كنيم‌، درمي‌يابيم‌ كه‌ مهمترين‌ ويژگي‌ آنها، ناديده‌ گرفتن‌ نقش‌مخاطب‌ است‌. همچنين‌ بعضي‌ها معتقدند كه‌ در تبليغ‌ سعي‌ مي‌شود اراده‌ مردم‌، تفكر، نگرش‌ و جهان‌بيني‌ آنان‌ به‌ سوي‌ عوامل‌ تبليغ‌ جلب‌ شود؛ يعني‌ به‌ جاي‌ مخاطب‌ خود فكر مي‌كند و عقايد خودرا به‌ آنان‌ تحميل‌ مي‌كند.

از ويژگيهاي‌ اصلي‌ تبليغات‌ مي‌توان‌ موارد زير را برشمرد:

1. يك‌ سويه‌ بودن‌ ارتباط مبلغ‌ (منبع‌) با مخاطب‌؛

2. مشروعيت‌ استفاده‌ از راهها و ابزارهاي‌ مختلف‌ براي‌ رسيدن‌ به‌ هدف‌؛

3. توجه‌ صرف‌ به‌ منافع‌ سازمان‌ يا منبع‌؛

4. دستكاري‌ اطلاعات‌ در جريان‌ تبليغ‌؛

5. تحميل‌ عقايد به‌ مخاطب‌ ؛

6. توجه‌ به‌ اقناع‌ در شكل‌ متعالي‌ تبليغ‌.

1 ـ 4 ـ 3 ـ وجوه‌ افتراق‌ روابط عمومي‌ با تبليغات‌:

آوازه‌گري‌ و تبليغات‌ تجاري‌ شكل‌ يك‌ سويه‌ ارتباطات‌ هستند. در حالي‌ كه‌ روابط عمومي‌ آرماني‌،يك‌ ارتباط دو سويه‌ است‌. يك‌ بنگاه‌ مطبوعاتي‌ با استفاده‌ از تبليغ‌ مي‌كوشد تا به‌ هر قيمت‌، نام‌ مشتري‌ در رسانه‌ها ذكر شود. در حالي‌ كه‌ روابط عمومي‌ تنها به‌ اين‌ دليل‌ به‌ تبليغ‌ مي‌پردازد كه‌ قصد دارد آن‌ را دردرون‌ برنامه‌ گسترده‌ كه‌ اهداف‌ سازمان‌ و افكار عمومي‌ را مدنظر خود قرار مي‌دهد، بگنجاند. در تبليغات ‌تجاري‌، پيام‌هاي‌ ارسالي‌ تحت‌ كنترل‌ مؤسسه‌ تبليغاتي‌ است‌، در حالي‌ كه‌ بيشتر پيامهاي‌ روابط عمومي‌غير قابل‌ كنترل‌ هستند، يعني‌ چون‌ پيام‌ها در اختيار رسانه‌ها قرار مي‌گيرد، توسط آنها دستخوش‌ تفسير وتغيير مي‌شوند.

يكي‌ از تفاوتهاي‌ بسيار اساسي‌ بين‌ روابط عمومي‌ و تبليغات‌، وجود موازين‌ و اخلاق‌ حرفه‌اي‌ درروابط عمومي‌ است‌ كه‌ در واقع‌ ضامن‌ سلامت‌ فعاليتهاي‌ روابط عمومي‌ مي‌باشد، و آن‌ را به‌ سطح‌ يك‌ فعاليت‌ صادقانه‌، صريح‌، روشن‌ و در خدمت‌ مخاطب‌ ارتقاء مي‌دهد.

در اينجا، اشاره‌ به‌ يك‌ تفاوت‌ ديگر نيز ضروري‌ است‌. در تبليغات‌، غرايز طبيعي‌ مورد هدف‌ است‌،در حالي‌ كه‌ در روابط عمومي‌، هدف‌ عقلانيت‌ ارتباطي‌ است‌ و روابط عمومي‌ سعي‌ مي‌كند ضمن‌ گفت‌و گو با مخاطب‌، بحث‌ استدلالي‌ و بهره‌گيري‌ از ديدگاههاي‌ مخاطب‌، به‌ اجماع‌ و نظر مشتركي‌ برسد.

تفاوت‌ روابط عمومي‌ با تبليغات‌ را بايد از نظر غايب‌ و هدف‌ نيز مورد توجه‌ قرار داد. غايت ‌فعاليتهاي‌ روابط عمومي‌، آگاهي‌ بخشي‌ به‌ مخاطب‌ است‌ و مخاطب‌ گزينشي‌ عمل‌ مي‌كند و تأثيرپذيري ‌از روابط عمومي‌ ارادي‌ بوده‌ و بين‌ روابط عمومي‌ و مخاطب‌، كنش‌ متقابل‌ دو سويه‌ وجود دارد، در حالي‌كه‌ تبليغات‌ صرفاً در پي‌ تحميل‌ عقيده‌اي‌ است‌ كه‌ مورد نظر مبلغ‌ است‌. بنابراين‌ هرگاه‌ مخاطب‌ بدون‌اطلاع‌ و آگاهي‌ از غايت‌ روابط عمومي‌ تأثيرپذير شود، تحت‌ تأثير تبليغ‌ قرار گرفته‌ است‌.

تفاوت‌ عمده‌ ديگر بين‌ تبليغات‌ و روابط عمومي‌ اين‌ است‌ كه‌ روابط عمومي‌ با مخاطب‌ يك‌ تعامل‌دموكراتيك‌ را دنبال‌ مي‌كند و از زبان‌ مخاطب‌ سخن‌ مي‌گويد، در حالي‌ كه‌ تبليغات‌ در پي‌ بهره‌برداري‌ ازمخاطب‌ براي‌ تأمين‌ مقاصد مبلغ‌ است‌ و آزادي‌ مخاطب‌ را مورد تهديد قرار مي‌دهد.

معيار تفكيك ‌روابط عمومي‌ تبليغات‌ :

هدف‌ تعامل‌ با مخاطب‌ و گفت‌ و گو تسلط بر مخاطب‌، تأمين‌ منافع‌ منبع‌ و با او و جلب‌ وفاداري‌ مخاطب‌ در نهايت‌ امتناع‌ مخاطب‌ ماهيت‌ مشاركت‌آميز سلطه‌آميز ضوابط مدون‌ اخلاق‌ حرفه‌اي‌ دارد ندارد نقش‌ مخاطب‌ فعال‌ و هوشمند بي‌ نقش‌ و منفعل‌الگوي‌ ارتباطي‌ روابط عمومي‌مخاطب‌ (دو سويه‌) منبع‌ مخاطب‌ (يك‌ سويه‌) وضوح‌ نيت‌ منبع‌ روشن‌ است‌ روشن‌ نيست‌.

با توجه‌ به‌ بحثي‌ كه‌ در اين‌ بخش‌ مطرح‌ شد، مي‌توان‌ نتيجه‌ گرفت‌ كه‌ :

1.    روابط عمومي‌ و تبليغات‌ دو مقوله‌ جدا از هم‌ هستند و از نظر هدف‌، شيوه‌، ماهيت‌، الگوي‌ارتباطي‌، توجه‌ به‌ موازين‌ اخلاقي‌ و نقش‌ مخاطب‌، داراي‌ تفاوت‌ فاحشي‌ هستند.

2.    روابط عمومي‌ در صورت‌ استفاده‌ از تبليغ‌، آن‌ هم‌ به‌ طور محدود، از يكي‌ از انواع‌ تبليغات‌يعني‌ [ تبليغات‌ سفيد]استفاده‌ مي‌كند كه‌ البته‌ در اين‌ صورت‌ نيز نوع‌ تبليغاتي‌ كه‌ روابط عمومي‌ انجام‌ مي‌دهد، با تبليغاتي‌ كه‌ مبلغان‌ مدنظر قرار مي‌دهند، تفاوت‌ زيادي‌ دارد. بطورمثال‌، ممكن‌ است‌ درج‌ [ گزارش‌ آگهي‌] در مطبوعات‌ كه‌ در قبال‌ پرداخت‌ وجه‌ صورت‌ مي‌گيردو روابط عمومي‌ در آن‌ نكات‌ قوت‌ فعاليتهاي‌ سازمان‌ را برجسته‌ نشان‌ مي‌دهد، نوعي‌ تبليغ‌محسوب‌ شود، ولي‌ توجه‌ به‌ اين‌ نكته‌ ضروري‌ است‌ كه‌ روابط عمومي‌ علي‌رغم‌ برجسته‌سازي‌ يك‌ جانبه‌ نقاط قوت‌ عملكرد و دستاوردهاي‌ سازمان‌، به‌ دور از نيرنگ‌، دروغ‌ وهدف‌ سودجويانه‌ عمل‌ مي‌كند و هدف‌ روابط عمومي‌ تنها جلب‌ توجه‌ مخاطب‌ به‌ عملكردبرجسته‌ سازمان‌ است‌.

3.    از كاربرد واژه‌ تبليغات‌ در روابط عمومي‌ بايد تا حد امكان‌ پرهيز كرد. افزون‌ بر مواردي‌ كه‌درباره‌ تبليغات‌ ذكر شد، توده‌ مردم‌ نيز نگرش‌ مثبتي‌ از تبليغات‌ ندارند و با شنيدن‌ اين‌ واژه‌ دربرابر آن‌ موضع‌گيري‌ مي‌كنند. از نظر علمي‌ نيز تبليغات‌ در پي‌ ارتباط يك‌ سويه‌ است‌ و روابط عمومي‌، ارتباط دوسويه‌ را دنبال‌ مي‌كند. بنابراين‌ مي‌توان‌ بجاي‌ تبليغات‌، از [امور فرهنگي‌] در روابط عمومي‌ استفاده‌ كرد.

4.    تبليغات‌ سنتي‌ نيز به‌ لحاظ يك‌ سويه‌ بودن‌ و متكلم‌ وحده‌ بودن‌ مبلغ‌، به‌ نظر مي‌رسد كه‌كارايي‌ خود را از دست‌ داده‌ باشد. در چنين‌ تبليغاتي‌، مخاطب‌ داراي‌ نقش‌ منفعل‌ است‌ و به‌پرسش‌هاي‌ او پاسخ‌ داده‌ نمي‌شد.

1 ـ 5 ـ روابط عمومي‌ مطلوب‌ :

يك‌ روابط عمومي‌ كه‌ در پي‌ كسب‌ مطلوبيت‌ كامل‌ است‌، بايستي‌ چند اصل‌ مهم‌ را مدنظر قرار دهد.در اين‌ قسمت‌ به‌ تبيين‌ اصولي‌ كه‌ براي‌ رسيدن‌ به‌ اين‌ هدف‌ لازم‌ است‌، مي‌پردازيم‌.

1 ـ 5 ـ 1 ـ توجه‌ به‌ اصول‌ اخلاقي‌ :

يك‌ روابط عمومي‌ كارآمد براي‌ سلامت‌ حرفه‌اي‌ خود، ناگزير از رعايت‌ اصول‌ اخلاقي‌ حرفه‌ روابط عمومي‌ و تدوين‌ آئين‌نامه‌هاي‌ رفتاري‌ در روابط عمومي‌ است‌. بطور كلي‌، بعضي‌ از صاحبنظران‌، تدوين‌اصول‌ اخلاقي‌ روابط عمومي‌ را به‌ سه‌ دليل‌ لازم‌ مي‌دانند :

1. ارائه‌ راهنماي‌ عمل‌ براي‌ كارگزاران‌ روابط عمومي‌.

2. وجود ميزاني‌ براي‌ تطبيق‌ انتظارات‌.

3. ايجاد امكان‌ تميز دادن‌ روابط عمومي‌ از ساير فعاليتها.

1 ـ 5 2 ـ قدرت‌ مشاوره‌ مديريت‌ :

يكي‌ از وظايف‌ اساسي‌ مديريت‌ يك‌ روابط عمومي‌ كارآمد، مشاوره‌ مديريت‌ سازمان‌ مربوطه‌ است‌.ارائه‌ خدمات‌ مشاوره‌اي‌ توسط روابط عمومي‌ به‌ مديريت‌ در يك‌ روابط عمومي‌ كارآمد بايستي‌ از سطح‌انعكاس‌ اطلاعات‌ فردي‌ توسط مدير روابط عمومي‌ فراتر رود و براي‌ توليد اطلاعات‌ مشاوره‌اي‌،سازماندهي‌ مشخصي‌ صورت‌ گيرد. در واقع‌ روابط عمومي‌ كارآمد، با تغذيه‌ اطلاعاتي‌ مديران‌، ضريب‌واكنش‌ پذيري‌ آنان‌ را در تصميم‌ گيريهاي‌ درون‌ و برون‌ سازماني‌ افزايش‌ داده‌ و به‌ عنوان‌ بازوي‌ مديريت‌عمل‌ مي‌كند.1 ـ 5 ـ 3 ـ كارآيي‌ روابط عمومي‌ داخلي‌ :

از جمله‌ ابعاد بسيار مهم‌ روابط عمومي‌، [ روابط عمومي‌ داخلي‌] است‌. در روابط عمومي‌هاي ‌ناكارآمد، گرايش‌ اصلي‌ به‌ سمت‌ بيرون‌ از سازمان‌ است‌، در حالي‌ كه‌ در روابط عمومي‌ كارآمد، روابط عمومي‌ داخلي‌ از اهميت‌ نسبتاً بيشتري‌ برخوردار است‌؛ چرا كه‌ اگر آثار عملكرد روابط عمومي‌ بتواندكاركنان‌ سازمان‌ را جلب‌ و اقناع‌ كند، در كارآيي‌ و عملكرد بيشتر آنان‌، افزايش‌ بهره‌وري‌ سازماني‌، جلب‌ وتأمين‌ رضايت‌ ارباب‌ رجوع‌، ايجاد تفاهم‌ بيشتر بين‌ مديريت‌ و كاركنان‌ و افزايش‌ هميت‌ سازماني‌ مؤثرواقع‌ خواهد شد و در نهايت‌ هر يك‌ از كاركنان‌ را به‌ مبلغي‌ براي‌ سازمان‌ تبديل‌ خواهد كرد.

1 ـ 5 ـ 4 ـ برنامه‌ريزي‌ براي‌ رهبران‌ فكري‌ :

از مشخصه‌هاي‌ روابط عمومي‌ كارآمد، داشتن‌ برنامه‌هاي‌ خاص‌ براي‌ هر يك‌ از اقشار جامعه‌ يامخاطبان‌ خود است‌. يكي‌ از اين‌ قشرها، رهبران‌ فكري‌ هستند. تحقيقات‌ نشان‌ مي‌دهد كه‌ اين‌ افراد، افرادي‌ هستند كه‌ وسايل‌ ارتباط جمعي‌ به‌ واسطه‌ آنان‌، پيامهاي‌ خود را به‌ ساير اقشار جامعه‌ انتقال‌مي‌دهند.

رهبران‌ فكري‌ يا واسطه‌هاي‌ ارتباطي‌ ضمن‌ اخذ پيام‌ از رسانه‌ها، آنها را در يك‌ ارتباط ميان‌فردي‌ به‌ زبان‌ توده‌ به‌ آنها انتقال‌ مي‌دهند. بنابراين‌ مي ‌توان‌ گفت‌ تأثير پيام‌ بر هر يك‌ از اقشار جامعه‌يكسان‌ نيست‌. در اين‌ ميان‌ رهبران‌ فكري‌ از اهميت‌ والايي‌ در انتقال‌ پيام‌ روابط عمومي‌ به‌ اقشار مختلف‌برخوردار هستند. روابط عمومي‌ كارآمد با برنامه‌ريزي‌ ويژه‌ براي‌ رهبران‌ فكري‌ مي‌تواند كانونهاي‌ انتشارافكار عمومي‌ را هدايت‌ كند. روابط عمومي‌ كارآمد از بين‌ رهبران‌ فكري‌ بايد ليست‌ اسامي‌ افرادي‌ را كه‌بيشتر از سايرين‌ در ارتباط با آن‌ سازمان‌ قرار دارند، تهيه‌ كرده‌ و برنامه‌هاي‌ مختلفي‌ را براي‌ آنها تدارك ‌ببيند. از جمله‌ انتشار بولتن‌ اطلاع‌ رساني‌ ويژه‌، ترتيب‌ دادن‌ برنامه‌هاي‌ بازديد از طرحها، حضور مسئولان‌سازمان‌ در بين‌ آنها و دعوت‌ از آنان‌ براي‌ شركت‌ در مراسم‌ افتتاح‌ طرحهاي‌ بزرگ‌ و ... مي‌تواند مدنظرباشد.

1 ـ 5 ـ 5 ـ ارتباط اصولي‌ با رسانه‌ها :

امروزه‌ روابط عمومي‌ نمي‌تواند بدون‌ استفاده‌ اصولي‌ از رسانه‌ها از جمله‌ راديو، تلويزيون‌ ومطبوعات‌، وظايف‌ اصلي‌ خود را انجام‌ دهد؛ چراكه‌ نفوذ در افكار عمومي‌ و هدايت‌ آن‌ بدون‌ كاربردرسانه‌ها تقريباً محال‌ جلوه‌ مي‌كند. در يك‌ روابط عمومي‌ كارآمد، افزون‌ بر اينكه‌ از نظر ساختاري‌، بخش‌مستقلي‌ موضوع‌ [ ارتباط با رسانه‌ها] را دنبال‌ مي‌كند، احترام‌ به‌ حرمت‌ حرفه‌اي‌ كارگزاران‌ رسانه‌ها به‌عنوان‌ يك‌ اصل‌ مدنظر بوده‌ و ارتباط با رسانه‌ها بر اساس‌ اعتقاد به‌ نياز متقابل‌ روابط عمومي‌ها ورسانه‌ها به‌ همديگر شكل‌ مي‌گيرد.

1 ـ 5 ـ 6ـ كلان‌ نگري‌ در انجام‌ وظايف‌ و تأثيرگذار بودن‌:

يكي‌ از ويژگي‌هاي‌ روابط عمومي‌ كارآمد، كلان‌ نگري‌ و توانمندي‌ تأثيرگذاري‌ است‌. در حال‌ حاضرهدف‌ از عمليات‌ روابط عمومي‌ صرفاً انجام‌ چند وظيفه‌ خاص‌ نظير: توليد و ارسال‌ خبر به‌ رسانه‌ها، نصب‌ پلاكارد و پوستر، انتشار بروشور، برگزاري‌ نمايشگاه‌ و ... نيست‌؛ بلكه‌ هدف‌ عمده‌، تأثيرگذاري‌ برروند تصميمات‌ در درون‌ سازمان‌ و حتي‌ بيرون‌ از سازمان‌ و سهيم‌ شدن‌ در جريان‌ تصميم ‌سازي‌ سازمان‌است‌.
1 ـ 5 ـ 7 ـ توجه‌ به‌ - بازخورد:

در روابط عمومي‌ كارآمد، جريان‌ مبادله‌ پيام‌، دو سويه‌ است‌ و لذا به‌ واكنش‌هاي‌ مردم‌ يا مخاطبان‌ درقبال‌ پيامهاي‌ ارائه‌ شده‌، توجه‌ شده‌ و در ارائه‌ پيامهاي‌ بعدي‌ به‌ آنها ترتيب‌ اثر داده‌ مي‌شود. براي‌ تحقق‌اين‌ جريان‌ مبادله‌ پيام‌، بايد [ الگوي‌ ارتباطات‌ مشاركت‌آميز] محور ارتباطات‌ روابط عمومي‌ با مردم‌ قرارگيرد. در اين‌ الگو، ضرورت‌ مشاركت‌ مردم‌ در تصميمات‌ و برنامه‌ريزيها مورد توجه‌ قرار مي‌گيرد و سعي‌مي‌شود تا با كاربرد شيوه‌هاي‌ مختلف‌ علمي‌، واكنش‌ پيام‌ گيران‌ در مقابل‌ پيامها اندازه‌گيري‌ و ارزيابي‌شود و لذا از تحميل‌ پيامها به‌ مردم‌ و يا بي‌توجهي‌ به‌ واكنش‌هاي‌ مردم‌ در مقابل‌ پيامها كه‌ هر دو به‌[ فقدان‌ مشاركت‌] مي‌انجامند، اجتناب‌ مي‌شود.

بنابراين‌ در روابط عمومي‌ كارآمد، ارتباط با مردم‌ دو سويه‌ بوده‌ و جريان‌ پيام‌ يك‌ طرفه‌ و از سوي‌روابط عمومي‌ به‌ مردم‌ نيست‌؛ بلكه‌ توجه‌ به‌ واكنش‌هاي‌ مردم‌ در برابر پيامهاي‌ روابط عمومي‌ حرف‌اصلي‌ را مي‌زند.

1 ـ 5 ـ 8 ـ داشتن‌ برنامه‌ عمل‌ :

اصولا يكي‌ از اركان‌ روابط عمومي‌ (افزون‌ بر تحقيق‌ و برقراري‌ ارتباط) برنامه‌ريزي‌ است‌ و در روابط عمومي‌ كارآمد به‌ عنوان‌ يك‌ اصل‌ بنيادي‌ مورد توجه‌ قرار مي‌گيرد. برعكس‌ در روابط عمومي‌ ناكارآمد،روزمره‌گي‌، نمود بيشتري‌ مي‌يابد.

در روابط عمومي‌ كارآمد، تهيه‌ و تدوين‌ برنامه‌هاي‌ كوتاه‌، ميان‌ و بلند مدت‌ مدنظر قرار گرفته‌ و برنامه‌عمل‌ سالانه‌ روابط عمومي‌، كليه‌ عمليات‌ ممكن‌ براي‌ اجرا در طول‌ سال‌ را مورد توجه‌ قرار مي‌دهد. دربرنامه‌ عمل‌ روابط عمومي‌، شناسايي‌ مخاطبان‌، تعيين‌ اهداف‌ روابط عمومي‌ براساس‌ اهداف‌ سازمان‌ وتعيين‌ پيامهاي‌ روابط عمومي‌ و تهيه‌ پيش‌ نويس‌ برنامه‌ و مشورت‌ با مسئولان‌، مراحل‌ اساسي‌برنامه‌ريزي‌ را تشكيل‌ مي‌دهند.

روابط عمومي‌ كارآمد حتي‌ براي‌ بعضي‌ امور غير قابل‌ پيش‌بيني‌ نيز تمهيداتي‌ را در برنامه‌ عمل‌ خودمي‌انديشد. لحاظ كردن‌ [ ستاد بحران‌] با اهداف‌، وظايف‌، نيروي‌ انساني‌، بودجه‌ و شيوه‌ عمل‌ معين‌ درقالب‌ برنامه‌ سالانه‌ روابط عمومي‌؛ نوعي‌ برنامه‌ريزي‌ براي‌ مواجهه‌ با امور غير مترقبه‌ در روابط عمومي‌است‌.

همچنين‌ در روابط عمومي‌ كارآمد، براي‌ هر فعاليتي‌، تقويم‌ جداگانه‌اي‌ تنظيم‌ مي‌شود. براي‌ مثال‌اموري‌ همچون‌ مصاحبه‌، ملاقات‌هاي‌ مردمي‌، مناسبت‌ها، مراسم‌، نمايشگاه‌، انتشارات‌، سخنراني‌ و ...هر كدام‌ بايد يك‌ تقويم‌ زماني‌ جداگانه‌اي‌ داشته‌ باشد.1 ـ 5 ـ 9 ـ اطلاع‌ يابي‌ :

گرچه‌ اطلاع‌رساني‌ اصولي‌ از ويژگي‌هاي‌ روابط عمومي‌ كارآمد است‌، ليكن‌ در مفهوم‌ نوين‌ روابط عمومي‌، آنچه‌ اولويت‌ بيشتري‌ دارد، اطلاع ‌يابي‌ است‌. به‌ عبارت‌ ديگر، روابط عمومي‌ به‌ جاي‌ اين‌ كه‌مدام‌ از طرف‌ سازمان‌ براي‌ مردم‌ پيام‌ و اطلاع‌رساني‌ كند، سعي‌ دارد نگاه‌ مردم‌ را به‌ سازمان‌ تفسير كرده‌ وآن‌ را در اختيار مديريت‌ سازمان‌ قرار دهد و لذا [اطلاع‌يابي‌] را بر [ اطلاع‌رساني‌] ترجيح‌ مي‌دهد.

مهمترين‌ شيوه‌ اطلاع‌ يابي‌ از افكار عمومي‌، سنجش‌ افكار عمومي‌ است‌. در يك‌ روابط عمومي‌كارآمد اين‌ اقدام‌ از اهميت‌ بسياري‌ برخوردار بوده‌ و بخش‌ مستقلي‌ براي‌ آن‌ منظور مي‌شود.

همچنين‌ اجراي‌ [ نظام‌ پيشنهادها] براي‌ آگاهي‌ از نقطه‌ نظرات‌ اصلاحي‌ كاركنان‌ و اقشار مختلف‌ مردم‌به‌ جاي‌ شيوه‌ سنتي‌ و ناكارآمد جمع‌آوري‌ پيشنهادها از طريق‌ صندوق‌هاي‌ نصب‌ شده‌ در ساختمانها؛تحليل‌ محتواي‌ مطبوعات‌ و تحليل‌ تماسها و مكاتبات‌ مردمي‌، مجاري‌ ديگر اطلاع‌يابي‌ از افكار عمومي‌داخل‌ و بيرون‌ از سازمان‌ است‌.

1 ـ 5 ـ 10 ـ اولويت‌ ارتباطات‌ مردمي‌ :

ارتباطات‌ مردمي‌ به‌ عنوان‌ اصيل‌ترين‌ اقدام‌ در روابط عمومي‌ به‌ عنوان‌ هنر و علم‌ مردمداري‌، ازويژگي‌هاي‌ عمده‌ روابط عمومي‌ كارآمد است‌. در اينگونه‌ روابط عمومي‌ها، ارتباطات‌ مردمي‌ هم‌ دردرون‌ و هم‌ در بيرون‌ سازمان‌ از اولويت‌ برخوردار بوده‌ و داراي‌ اشكال‌ متفاوتي‌ است‌.

برگزاري‌ جلسات‌ پرسش‌ و پاسخ‌ بين‌ كاركنان‌ و مديريت‌ و اقشار مختلف‌ مردم‌ بويژه‌ مخاطبان‌ خاص‌سازمان‌ با مديريت‌ و برگزاري‌ جلسات‌ بحث‌ آزاد به‌ همين‌ شكل‌، حضور غير رسمي‌ مسئولان‌ در بين‌كاركنان‌ از جمله‌ بهنگام‌ صرف‌ ناهار يا اقامه‌ نماز و ... و همچنين‌ حضور مسئولان‌ سازمان‌ در بين‌ مخاطبان‌خاص‌، مي‌توانند برخي‌ شكل‌هاي‌ ارتباطات‌ مردمي‌ را فراهم‌ سازند. همچنين‌، در يك‌ روابط عمومي‌كارآمد، راهنمايي‌ صحيح‌ ارباب‌ رجوع‌ بسيار مهم‌ است‌.

اينك‌ ديگر، راهنمايي‌ ساده‌ ارباب‌ رجوع‌ آن‌ هم ‌گهگاه‌ با گماردن‌ نيروهاي‌ حراست‌ در مبادي‌ ورودي‌ سازمانها، در روابط عمومي‌ قابل‌ قبول‌ نيست‌. بنابراين‌ يك‌ روابط عمومي‌ كارآمد بويژه‌ با استفاده‌ از رايانه‌ مي‌تواند در مبادي‌ ورودي‌ سازمان‌ به‌ بسياري‌از نيازهاي‌ اطلاعاتي‌ ارباب‌ رجوع‌ پاسخ‌ داده‌ و به‌ شكل‌ صحيحي‌ آنان‌ را هدايت‌ كند. بي‌ترديد، ايفاي‌اين‌ نقش‌ از روابط عمومي‌، آن‌ را در كمك‌ به‌ تأمين‌ رضايت‌ مردم‌ از نظام‌ اداري‌ كشور، ارائه‌ چهره‌ مثبت‌ ازسازمان‌ و جلوگيري‌ از اتلاف‌ وقت‌ ارباب‌ رجوع‌ ياري‌ مي‌دهد.

نكته‌ ديگري‌ را كه‌ بايد در اينجا خاطر نشان‌ ساخت‌، مكان‌ يابي‌ منطقي‌ و اصولي‌ براي‌ روابط عمومي‌در سازمانهاست‌، به‌ نظر مي‌رسد اهتمام‌ ويژه‌اي‌ لازم‌ است‌ تا روابط عمومي‌ در سازمانها از نظر مكاني‌ درطبقه‌ اول‌ و در نزديكترين‌ مكان‌ ممكن‌ براي‌ دسترسي‌ مخاطبان‌ مستقر شود.

1 ـ 5 ـ 11 ـ سازماندهي‌ و مديريت‌ علمي‌ :

ازجمله‌ ويژگي‌هاي‌ روابط عمومي‌ ناكارآمد، طراحي‌ تشكيلات‌ نامناسب‌ و مديريت‌ غير علمي‌ در آن‌است‌. اولين‌ ضعف‌ در اين‌ گونه‌ روابط عمومي‌ها، قرار نگرفتن‌ در جايگاه‌ مناسب‌ است‌ و معمولاجايگاهي‌ كه‌ در آن‌ قرار مي‌گيرند، زير نظر مستقيم‌ بالاترين‌ مقام‌ سازمان‌ نيست‌.

ضعف‌ دوم‌ به‌ نامگذاري‌ "روابط عمومي‌" مربوط مي‌شود كه‌ اغلب‌ آن‌ را با پسوندهاي‌ مختلفي‌ به‌ كارمي‌برند كه‌ از جمله‌ آنها مي‌توان‌ به‌ "روابط عمومي‌ و ارشاد"، "روابط عمومي‌ و حوزه‌ وزارتي‌" و ... اشاره‌كرد. در حالي‌ كه‌ در روابط عمومي‌ كارآمد، افزون‌ بر اينكه‌ روابط عمومي‌ زير نظر بالاترين‌ مقام‌ سازمان‌عمل‌ مي‌كند، از پسوند يا پيشوند خاصي‌ نيز در نام‌ خود استفاده‌ نمي‌كند.

و اما در خصوص‌ مديريت‌ علمي‌ در روابط عمومي‌، يكي‌ از مسائل‌ عمده‌ روابط عمومي‌ در كشور،سپردن‌ مديريت‌ روابط عمومي‌ به‌ افرادي‌ است‌ كه‌ از شايستگي‌ علمي‌ برخوردار نيستند و معمولا درانتصاب‌ مديران‌ روابط عمومي‌، روابط بر ضوابط ارجحيت‌ داشته‌ و به‌ عوامل‌ ديگري‌ چون‌ داشتن‌ قدرت‌بيان‌، اجتماعي‌ بودن‌ و ... توجه‌ بيشتري‌ مي‌شود.

بنابر اين‌ در روابط عمومي‌ كارآمد، مدير روابط عمومي‌ بايستي‌ ضمن‌ داشتن‌ تخصص‌ و تبحر درشناخت‌ افكار عمومي‌، علوم‌ ارتباطات‌ و روابط عمومي‌ و آشنايي‌ اجمالي‌ با اصول‌ علم‌ مديريت‌،بايستي‌ از علوم‌ اجتماعي‌ همچون‌ جامعه‌شناسي‌، روانشناسي‌، مردم‌شناسي‌ و تاريخ‌ معاصر ايران‌ وجهان‌ و پژوهشگري‌ بهره‌اي‌ برده‌ باشد. داشتن‌ [ آگاهيهاي‌ روز] نيز از ضرورتهاي‌ اساسي‌ براي‌ مديرروابط عمومي‌ است‌.

همچنين‌، مديريت‌ علمي‌ در يك‌ روابط عمومي‌ كارآمد، ايجاب‌ مي‌كند كه‌ جذب‌ نيروي‌ انساني‌متخصص‌ در علوم‌ روابط عمومي‌ و ارتباطات‌ (يا رشته‌هاي‌ وابسته‌) به‌ عنوان‌ يك‌ اصل‌ مورد توجه‌ قرارگيرد. اصل‌ ديگر، گماردن‌ كارشناسان‌ روابط عمومي‌ در پستهاي‌ تخصصي‌ آنان‌ است‌. براي‌ مثال‌، يك ‌روابط عمومي‌ كارآمد، بايستي‌ از گماردن‌ يك‌ نيروي‌ كارشناسي‌ ارتباطات‌ در پست‌ امور اداري‌ جداًپرهيز كند.

اصل‌ ديگر در مديريت‌ علمي‌ روابط عمومي‌ كارآمد، توجه‌ به‌ بهسازي‌ تخصصي‌ نيروي‌ انساني‌ بطورمستمر است‌. برگزاري‌ دوره‌هاي‌ آموزش‌ براساس‌ نيازسنجي‌ علمي‌، انتشار نشريات‌ موردي‌ آموزشي‌ ودر صورت‌ لزوم‌ نشريه‌ ادواري‌ در اين‌ خصوص‌ مي‌تواند ضامن‌ پويايي‌ علمي‌ كاركنان‌ روابط عمومي‌باشد.

1 ـ 5 ـ 12 ـ توانمندي‌ توليد فرآورده‌هاي‌ فرهنگي‌ :

يكي‌ ديگر از ويژگي‌هاي‌ روابط عمومي‌ كارآمد، توانمندي‌ در توليد فرآورده‌هاي‌ فرهنگي‌ است‌. به‌نحوي‌ كه‌ اين‌ نوع‌ روابط عمومي‌، به‌ جاي‌ استفاده‌ از اطلاعات‌ ساير بخش‌هاي‌ سازمان‌، بطور مستقيم‌ نيزاطلاعات‌ را در قالبها ي‌ مختلف‌ همچون‌ تفسير، خبر و غيره‌ منتشر مي‌كند. بنابراين‌ روابط عمومي‌ كارآمداز طريق‌ توليد فرآورده‌هاي‌ فرهنگي‌، در كار فرهنگ‌سازي‌ جامعه‌ نيز مشاركت‌ مي‌كند.

اين‌ هدف‌ با ارائه‌ الگوي‌هاي‌ رفتاري‌ خاص‌ و ارتقاي‌ سطح‌ آگاهيها تحقق‌ مي‌يابد.

1 ـ 5 ـ 13 ـ ايفاي‌ نقش‌ در قالب‌ نها د مدني‌ :

روابط عمومي‌ كارآمد با مطالعه‌ مستمر افكار عمومي‌ و دخالت‌ دادن‌ آن‌ در تعيين‌ خطمشي‌ سازمان‌،نقش‌ مؤثري‌ را در عينيت‌ بخشيدن‌ به‌ افكار عمومي‌ (صداي‌ مردم‌) بازي‌ مي‌كند. از طرف‌ ديگر به‌ عنوان‌يك‌ گوش‌ شنوا، كار شنود را به‌ نحو احسن‌ انجام‌ داده‌ و با چشم‌ بينايي‌ ضعف‌ها و نارسايي‌ را در مي‌يابدو با زبان‌ گويايي‌، آن‌ را به‌ مسئولان‌ سازمان‌ انعكاس‌ مي‌دهد.

توجه‌ به‌ اين‌ نكته‌ مهم‌ است‌: جانبداري‌ از مردم‌ با عنايت‌ لازم‌ به‌ سازمان‌ است‌ كه‌ در هر صورت‌ اصل‌حقانيت‌ مخاطب‌ و احترام‌ به‌ افكار عمومي‌ را اصل‌ برتر مي‌داند.

بدينسان‌ روابط عمومي‌ را بايد نهادي‌ دانست‌ كه‌ در نقش‌ پلي‌ بين‌ ملت‌ و دولت‌ عمل‌ مي‌كند و باحمايت‌ از حقانيت‌ مردم‌، خود را در قالب‌ و هيئت‌ يك‌ نهاد مدني‌ متجلي‌ مي‌سازد.

1 ـ 6 ـ ويژگيهاي‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ :

كارشناس‌ روابط عمومي‌، كارشناسي‌ است‌ كه‌ مهارتهاي‌ لازم‌ را در زمينه‌ روابط عمومي‌ آموخته‌ باشد.اين‌ مهارت‌ها در اصل‌ همان‌ مهارت‌ها و آموزش‌هايي‌ است‌ كه‌ فرد براي‌ فعاليت‌ در روابط عمومي‌ دردانشگاه‌ آموخته‌ است‌.

علاوه‌ بر تحصيلات‌ و آموزش‌هاي‌ لازم‌، فردي‌ كه‌ در روابط عمومي‌ استخدام‌ مي‌شود بايد بتواند سه ‌وظيفه‌ مهم‌ [ توليد اطلاعات‌ و انعكاس‌ به‌ مخاطبان‌]، [ تصويرسازي‌ مثبت‌ از سازمان‌] و [ معرفي‌ خدمات‌يا كالاهاي‌ سازمان‌] را انجام‌ دهد. حال‌ اين‌ سؤال‌ پيش‌ مي‌آيد كه‌ اين‌ مهارت‌هاي‌ لازم‌ چه‌ مهارت‌هايي‌ هستند و همچنين‌ چه‌خصوصيات‌ و ويژگيهايي‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ بايد داشته‌ باشد تا بتواند در انجام‌ وظايفش‌ موفق‌باشد.كارشناس‌ روابط عمومي‌ براي‌ توفيق‌ در وظايف‌ خود و ايفاي‌ نقش‌ مؤثر در روابط عمومي‌، بايستي‌ويژگيهاي‌ مختلفي‌ را داشته‌ باشد. اين‌ ويژگي‌ها به‌ دو دسته‌ ويژگي‌هاي‌ خاص‌ و اكتسابي‌(اصلي‌) وويژگي‌هاي‌ عمومي‌ و ذاتي‌ (فرعي‌) قابل‌ تقسيم‌ است‌.

 

1 ـ 6 ـ 1 ـ ويژگي‌هاي‌ خاص‌ و اكتسابي‌ (اصلي‌) :

ويژگي‌هاي‌ خاص‌ و اكتسابي‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ شامل‌: مهارتهاي‌ علمي‌، احساس‌ مسئوليت‌اخلاقي‌، داشتن‌ آگاهيهاي‌ روز (جامعه‌ آگاهي‌)، سازمان‌ آگاهي‌، قدرت‌ نويسندگي‌، آشنايي‌ با علوم‌اجتماعي‌ از جمله‌ كليات‌ مديريت‌، روانشناسي‌ و علوم‌ سياسي‌، نوآوري‌ و خلاقيت‌، آشنايي‌ باروزنامه‌نگاري‌ و ايمان‌ به‌ حقانيت‌ افكار عمومي‌ يا مخاطب‌ هستند كه‌ در زير بطور مختصر به‌ هر يك‌اشاره‌ مي‌شود:

مهارت‌هاي‌ علمي‌ ـ منظور از مهارتهاي‌ علمي‌، آموختن‌ علوم‌ دانشگاهي‌ در زمينه‌ روابط عمومي‌ است‌؛ به‌ عبارت‌ ديگر كارشناس‌ روابط عمومي‌ فردي‌ است‌ كه‌ داراي‌ تحصيلات‌ كارشناسي‌ در روابط عمومي‌است‌. همچنين‌ به‌ افرادي‌ كه‌ داراي‌ درجه‌ ليسانس‌ در رشته‌هاي‌ وابسته‌ همچون‌ ارتباطات‌، روزنامه‌نگاري‌، پژوهشگري‌ در رسانه‌ها، تبليغات‌، كارگرداني‌، سينما، گرافيك‌، طراحي‌ و ... باشند نيز مي‌توان‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ اطلاق‌ كرد به‌ شرطي‌ كه‌ دوره‌ آموزشي‌ روابط عمومي‌ را در ابتداي‌ كارببينند و با اصول‌ كار در روابط عمومي‌ آشنا شوند.

احساس‌ مسئوليت‌ اخلاقي‌ ـ حساسيت‌هاي‌ كار در روابط عمومي‌ به‌ خاطر اهميت‌ كاركردها وپيامدهاي‌ آن‌ در حوزه‌ زندگي‌ عمومي‌ و شخصي‌ انسانها، ايجاب‌ مي‌كند كارشناسان‌ روابط عمومي‌ ازنظر اخلاق‌ سرآمد و عامل‌ به‌ اصول‌ اخلاقي‌ حرفه‌ روابط عمومي‌ باشند. از جمله‌خصوصيات‌ اخلاقي ‌لازم‌ مي‌توان‌ به‌ موارد زير اشاره‌ كرد:

[راستي‌ و درستي‌، امانت‌، شهامت‌ و شجاعت‌، صبر و شكيبايي‌ در شنيدن‌ و گوش‌ دادن‌، تحمل‌ در برابر شكست‌ها و ناكاميها، مردمداري‌، علاقمندي‌ بكار، تواضع‌ و فروتني‌،خوش‌ برخوردي‌ و اجتماعي‌ بودن‌.]

سازمان‌ آگاهي‌ ـ [ سازمان‌ آگاهي‌] و يا به‌ بيان‌ ديگر، داشتن‌ آشنايي‌ كامل‌ با سازمان‌ محل‌ اشتغال‌، يك‌ضرورت‌ گريزناپذير براي‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ محسوب‌ مي‌شود. آگاهي‌ نسبت‌ به‌ تاريخچه‌ تشكيل‌،اهداف‌ و وظايف‌، اقدامات‌، سياستها، برنامه‌ها، مشكلات‌ و ساير اطلاعات‌ سازمان‌ محل‌ اشتغال‌ براي‌كارشناس‌ روابط عمومي‌ ضروري‌ است‌.

بنابراين‌، بنظر مي‌رسد در بدو استخدام‌، كارشناس‌ روابط عمومي‌ را بايد كاملا با سازمان‌ آشنا ساخت‌ و اين‌ بر هر كار ديگري‌ براي‌ او ارجحيت‌ دارد.

جامعه‌ آگاهي‌ ـ كارشناس‌ روابط عمومي‌ علاوه‌ بر سازمان‌ آگاهي‌، بايستي‌ با جريانها و تحولات‌ جامعه‌ درابعاد ملي‌ و بين‌المللي‌ آشنايي‌ كلي‌ داشته‌ باشد و بتواند نيازهاي‌ جديد جامعه‌ را شناخته‌ و در فعاليتهاي ‌خود به‌ آنها توجه‌ كند. مكمل‌ اين‌ اطلاعات‌ داشتن‌ [ آگاهي‌هاي‌ روز] است‌.

نوآوري‌ و خلاقيت‌ ـ منظور از خلاقيت‌، خلق‌ ايده‌ نو است‌. هرگاه‌، فردي‌ بتواند ايده‌ را به‌ راه‌كار عملي‌تبديل‌ كند، نوآوري‌ كرده‌ است‌. براي‌ خلاق‌ بودن‌ و ايده‌ آفريني‌؛ جذب‌ اطلاعات‌، الهام‌، بينش‌،سختكوشي‌ و توجه‌ به‌ حل‌ مسائل‌ لازم‌ است‌.

كارشناس‌ روابط عمومي‌ يا بايستي‌ خلاق‌ باشد و يا نوآور و نياز به‌ نوآوري‌ در روابط عمومي‌ بيش‌ ازساير مشاغل‌ و حرفه‌ها وجود دارد. چراكه‌ مردم‌ پيامهاي‌ جديد و قالبهاي‌ جديد را بهتر از پيامها وقالبهاي‌ كليشه‌اي‌ جذب‌ مي‌كنند. براي‌ اين‌ منظور، داشتن‌ اطلاعات‌ لازم‌ درباره‌ جامعه‌، سازمان‌ وتكنيك‌هاي‌ روابط عمومي‌، ذهن‌ خلاق‌، داشتن‌ مطالعات‌ مستمر درباره‌ روابط عمومي‌، پشتكار شايان‌توجه‌ و آگاهي‌ از سازمان‌ و روابط عمومي‌ و سعي‌ در يافتن‌ راه‌ حل‌ براي‌ آنها، ضروري‌ است‌.

آشنايي‌ با علوم‌ اجتماعي‌ ـ آشنايي‌ با علوم‌ اجتماعي‌ نظير مديريت‌، روانشناسي‌، علوم‌ سياسي‌، آمار و... كارشناس‌ روابط عمومي‌ را قادر مي‌سازد در روابط خود با مردم‌ و يا مددرساني‌ به‌ مديريت‌ سازمان‌ ازقابليت‌هاي‌ بيشتري‌ بهره‌مند شود. آشنايي‌ با روزنامه‌ نگاري‌ ـ آشنايي‌ با روزنامه‌ نگاري‌ براي‌ توفيق‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ از اهميت‌ويژه‌اي‌ برخوردار است‌. اين‌ ويژگي‌ او را در كار خبرسازي‌ و ايجاد ارتباط مطلوب‌ با رسانه‌ها كه‌ از وظايف ‌اساسي‌ روابط عمومي‌ است‌، توانمند مي‌سازد. قدرت‌ نويسندگي‌ ـ كارشناس‌ روابط عمومي‌ براي‌ توفيق‌ بيشتر در امور، نيازمند توان‌ نويسندگي‌ شايان‌توجهي‌ است‌؛ چراكه‌ نوشتن‌، بخش‌ عمده‌اي‌ از وقت‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ را به‌ خود اختصاص‌مي‌دهد.

تهيه‌ و تنظيم‌ متون‌ مختلف‌ نظير: متون‌ مصاحبه‌، سخنراني‌، مقاله‌، گزارش‌، تصوير نامه‌، آگهي‌،اطلاعيه‌، خبر، شرح‌ عكس‌ و ... توسط كارشناس‌ روابط عمومي‌، اهميت‌ اين‌ ويژگي‌ را روشنتر مي‌سازد. كارشناس‌ روابط عمومي‌ را بايد هنرمندي‌ دانست‌ كه‌ از هنرهاي‌ هفتگانه‌ شامل‌: شعر، موسيقي‌، تأتر، نقاشي‌، مجسمه‌سازي‌ و نويسندگي‌ نهايت‌ استفاده‌ را براي‌ اقناع‌ مخاطب‌ مي‌كند و در اين‌ بين‌ نويسندگي‌از برجستگي‌ بسياري‌ برخوردار است‌. البته‌ توانايي‌ نويسندگي‌ صرفاً داشتن‌ قلم‌ مناسب‌ نيست‌ بلكه‌آشنايي‌ با اصول‌ علمي‌ نگارش‌ و گزارش‌ مي‌باشد.

گوش‌ دادن‌ مؤثر و همدلي‌ ـ كارشناس‌ روابط عمومي‌ براي‌ رسيدن‌ به‌ تفاهم‌ با ديگران‌ بايستي‌ از دوتوانمندي‌ مهم‌ "گوش‌ دادن‌ مؤثر" و ايجاد "همدلي‌" بهره‌مند باشد تا از اين‌ طريق‌، ضمن‌ فراهم‌ آوردن‌زمينه‌ آگاهي‌ از ديدگاههاي‌ مخاطب‌ يا ارباب‌ رجوع‌، وارد دنياي‌ او شود و سازمان‌ را از نگاه‌ او بنگرد. اين‌باعث‌ يك‌ تعريف‌ جديد از روابط عمومي‌ مي‌گردد. در اين‌ تعريف‌، روابط عمومي‌ وسيله‌ تفسير سازمان‌از نگاه‌ مردم‌ است‌ و جريان‌ اطلاع‌رساني‌ از درون‌ سازمان‌ به‌ بيرون‌، بطور عمده‌، جاي‌ خود را به‌ جريان‌اطلاع ‌رساني‌ از بيرون‌ به‌ درون‌ سازمان‌ مي‌دهد.

ايمان‌ به‌ حقانيت‌ مخاطب‌ ـ اين‌ ويژگي‌ بسيار حساس‌ و مهم‌، باعث‌ مي‌شود كه‌ احترام‌ به‌ مردم‌ و عقايدآنان‌، كارشناس‌ را وامدار مردم‌ سازد و او را از انحرافات‌ رفتاري‌ در حرفه‌ خود در خصوص‌ مخاطبان‌ دورسازد. همچنين‌ او را در موضع‌ پاسخگويي‌ قرار مي‌دهد تا همواره‌ پاسخگوي‌ انتظارات‌ افكار عمومي‌باشد.

1 ـ 6 ـ 2 ـ ويژگي‌هاي‌ عمومي‌ و ذاتي‌ (فرعي‌) :

جدا از ويژگي‌هاي‌ خاص‌، اكتسابي‌ و اصلي‌، كارشناس‌ روابط عمومي‌ بايستي‌ از يكسري‌ ويژگي‌هاي‌ذاتي‌ نيز بهره‌مند باشد. اين‌ ويژگي‌ها شامل‌: استعداد مديريت‌، هيجان‌ و شور داشتن‌ استعداد دگرگوني‌مثبت‌، فرصت‌ جويي‌ آگاهانه‌، كارآفريني‌، بهره‌ هوشي‌ بالا، كنجكاوي‌، سرزنده‌ بودن‌، شوخ‌ طبعي‌ وبزله‌گويي‌، داشتن‌ بيان‌ خوب‌ از امور، ظاهر مناسب‌، ذوق‌ و شوق‌ (استعداد طبيعي‌)، آينده‌ نگري‌ وشخصيت‌ ترغيبي‌ و متقاعد كننده‌ هستند.

يك‌ كارشناس‌ روابط عمومي‌ بايد بتواند عوامل‌ مورد نياز براي‌ پذيرش‌ توسط مخاطب‌ را در خودپرورش‌ دهد. اخلاق‌ پسنديده‌، انگيزه‌ قوي‌، مثبت‌ انديشي‌ و خوش‌بيني‌ و پويايي‌، در اين‌ زمينه‌ تأثيرشگرفي‌ دارد.
بطور كلي‌، در يك‌ فراگرد ارتباطي‌، همسويي‌ با مخاطبان‌، صداقت‌، حاضر جوابي‌، خلوص‌ و وضع‌ظاهري‌ مناسب‌ ارتباطگر، نقش‌ بسيار مهمي‌ را در مؤثر بودن‌ جريان‌ ارتباط ايفا مي‌كند. مجموعه‌ اين‌ويژگي‌ها، كارشناس‌ روابط عمومي‌ را از جايگاه‌ بسيار والايي‌ برخوردار مي‌سازد، به‌ گونه‌اي‌ كه‌ مي‌توان‌ اورا [ مغز متفكر] روابط عمومي‌ نام‌ برد.

بنابراين‌ تربيت‌ كارشناسان‌ روابط عمومي‌ از طريق‌ انتخاب‌ افرادي‌ كه‌ ويژگي‌هاي‌ ذاتي‌ را داشته‌ باشندو در دانشگاه‌ و محيط كار ويژگي‌هاي‌ اصلي‌ را ياد بگيرند، مي‌تواند ضامن‌ كارآمدي‌ روابط عمومي‌ دريك‌ كشور باشد.

1 ـ 7 ـ روابط عمومي‌ داخلي‌ :

دقت‌ در اهداف‌ روابط عمومي‌، به‌ خوبي‌ روشن‌ مي‌سازد كه‌ توفيق‌ اين‌ واحد حتي‌ در وظايف‌ برون‌سازماني‌، موكول‌ به‌ موفقيت‌ آن‌ در بعد درون‌ سازمان‌ است‌. چرا كه‌ اگر روابط عمومي‌ با توفيق‌ كامل‌وظايف‌ برون‌ سازماني‌ خود را انجام‌ دهد، در حالي‌ كه‌ در داخل‌ سازمان‌، وظايف‌ مربوط به‌ آن‌ معطل‌مانده‌ باشد، موفقيت‌ هاي‌ بيروني‌ زير سئوال‌ مي‌ رود و چه‌ بسا افرادي‌ كه‌ در بيرون‌ از سازمان‌ به‌ نظرمثبتي‌ درباره‌ سازمان‌ رسيده‌اند، در تعامل‌ با اعضاي‌ سازمان‌ ، به‌ خلاف‌ عقيده‌ خود برسند كه‌ بي‌ ترديد،پايداري‌ را بر جاي‌ خواهد گذاشت‌.

افزون‌ بر آن‌، اگر ارتباطات‌ درون‌ سازماني‌، نابسامان‌ و رها شده‌ باشد، چه‌ بسا موجب‌ نارضايتي‌كاركنان‌ شده‌ و آنان‌ را از مسير همكاري‌ لازم‌ و مطلوب‌ براي‌ توفيق‌ سازمان‌ دور سازد.

بنابراين‌، اهميت‌ روابط داخلي‌ يا آن‌ بخش‌ از وظايف‌ روابط عمومي‌ كه‌ به‌ درون‌ سازمان‌ مربوط مي‌ شود،كمتر از وظايف‌ برون‌ سازماني‌ روابط عمومي‌ نبوده‌، وچه‌ بسا در بعضي‌ از مقاطع‌، با اهميت‌ ترهم‌ باشدلذا، در اين‌ بخش‌ ، سعي‌ مي‌ شود وظايف‌ روابط عمومي‌ داخلي‌ ، به‌ طور خلاصه‌ عنوان‌ شود.

1 ـ 7 ـ 1 ـ انتشار نشريه‌ داخلي‌ :

اطلاع‌ رساني‌ در مورد عملكرد سازمان‌، معرفي‌ سازمان‌ به‌ كاركنان‌، پاسخ‌ به‌ پرسش‌ هاي‌ كاركنان‌ ،معرفي‌ كاركنان‌ نمونه‌ و خلاق‌ ، تقويت‌ انسجام‌ و ارتباطات‌ درون‌ سازماني‌ ، ارتقاي‌ آگاهي‌هاي‌ كاركنان‌ وحتي‌ آموزش‌ كاركنان‌، از طريق‌ نشريه‌ داخلي‌ ممكن‌ است‌. بنابراين‌، راه‌اندازي‌ نشريه‌ داخلي‌ به‌ صورت‌روزانه‌، هفتگي‌، دو هفته‌ نامه‌ يا دست‌كم‌ به‌ صورت‌ ماهنامه‌ براي‌ روابط عمومي‌، يك‌ ضرورت‌ محسوب‌مي‌ شود. با اين‌ وصف‌، بايستي‌ توجه‌ داشت‌ كه‌ نشريه‌ براي‌ كاركنان‌ منتشر مي‌ شود، نه‌ مديريت‌ ، پس‌عناوين‌ و مطالب‌ آن‌ بايستي‌ بر اساس‌ نيازهاي‌ اطلاعاتي‌ كاركنان‌ تهيه‌ شود.

1 ـ 7 ـ 2 ـ بولتن‌ برد يا لوحه‌ اخبار:

منظور از بولتن‌ برد يا لوحه‌ اخبار، تا بلو يا تخته‌ اي‌ است‌ كه‌ معمولا از طرف‌ روابط عمومي‌ درنقاط پر رفت‌ و آمد سازمان‌ كه‌ داراي‌ ديد مناسب‌ نيز باشد ، نصب‌ مي‌ شود و در روي‌ آن‌ مطالب‌ موردنظر براي‌ مطالعه‌ كاركنان‌ قرارداده‌ مي‌شود.

1 ـ 7 ـ 3 ـ سازماندهي‌ دريافت‌ پيشنهادها :

دسترسي‌ به‌ پيشنهادهاي‌ كاركنان‌ مي‌ تواند سازمان‌ را از پشتوانه‌ فكري‌ قوي‌ و انبوه‌ بهره‌ مند سازد. از آثارچنين‌ اقدامي‌ ، تقويت‌ حس‌ مشاركت‌ و احترام‌ به‌ خود در كاركنان‌ است‌.

براي‌ سازماندهي‌ دريافت‌ پيشنهادهاي‌ كاركنان‌، راه‌اندازي‌ كميته‌ مركزي‌ و اجرايي‌ ويژه‌ اين‌ كار براي‌دريافت‌ منظم‌ و مستمر پيشنهادها، ارزيابي‌ پيشنهادها در گروههاي‌ كارشناسي‌ راه‌اندازي‌ شده‌ براي‌ اين‌منظور، پيگيري‌ اجراي‌ پيشنهادهاي‌ مورد قبول‌ و تقدير از پيشنهاد دهندگان‌ ضروري‌ است‌. در ضمن‌روابط عمومي‌ مي‌تواند در پايان‌ سال‌ كتاب‌ پيشنهادهاي‌ كاركنان‌ را منتشر سازد و با برگزاري‌ مراسمي‌ به‌چند تا از پيشنهادهاي‌ مهم‌ و مؤثر با حضور خانواده‌ پيشنهاد دهندگان‌، هداياي‌ ويژه‌اي‌ تقديم‌ كند. اين‌روش‌، يكي‌ از شيوه‌ هاي‌ مهم‌ در مديريت‌ مشاركتي‌ محسوب‌ مي‌ شود و گوياي‌ اهميت‌ و كاركرد شايان‌توجه‌ روابط عمومي‌ در بحث‌ مشاركتي‌ است‌.

 

1 ـ 7 ـ 4 ـ مشاركت‌ در غم‌ و شادي‌ كاركنان‌:

روابط عمومي‌ در داخل‌ سازمان‌ بايد سعي‌ كند تا به‌ نحو ممكن‌ حضور خود را به‌ هر يك‌ از كاركنان‌ نشان‌دهد. افزون‌ بر موارد استثنايي‌ كه‌ روابط عمومي‌ مي‌تواند بر اساس‌ ماهيت‌ خاص‌ خود به‌ كاركنان‌ كمك‌كند، ارسال‌ پيامهاي‌ تبريك‌ و تسليت‌ در مواقع‌ مقتضي‌، مي‌تواند نمونه‌ هايي‌ از مشاركت‌ روابط عمومي‌در غم‌ و شادي‌ كاركنان‌ باشد. كه‌ اين‌ كارها خود موجب‌ ايجاد و يا تقويت‌ حس‌ همكاري‌ كاركنان‌ با روابط عمومي‌ است‌.

1 ـ 7 ـ 5 ـ برگزاري‌ مراسم‌ :

برگزاري‌ مراسم‌ ويژه‌ در مناسبت‌ هاي‌ خاص‌، از وظايف‌ مهم‌ روابط عمومي‌ داخلي‌ است‌. اين‌مناسبت‌ها مي‌تواند در مورد مناسبت‌ ويژه‌ سازماني‌ مثل‌ سالروز تشكيل‌ آن‌ و يا مناسبت‌ هاي‌ مهم‌مذهبي‌ و ملي‌ باشد. اين‌ مراسم‌ علاوه‌ بر گراميداشت‌ مناسبت‌ ها، آگاهي‌ هاي‌ كاركنان‌ را در اين‌ مواردارتقاء داده‌ و به‌ نحو مختلف‌ مي‌توان‌ از آنها براي‌ بهره‌وري‌ سازمان‌ استفاده‌ كرد.

1 ـ 7 ـ 6 ـ اطلاع‌ رساني‌ به‌ مسئولان‌ :

وظيفه‌ اطلاع‌ رساني‌ در روابط عمومي‌ صرفاً انعكاس‌ عملكرد و برنامه‌ هاي‌ سازمان‌ به‌ مردم‌ نيست‌. دربعد [اطلاع‌رساني‌] تهيه‌ اطلاعات‌ مورد نياز مسئولان‌ نيز جايگاه‌ ويژه‌اي‌ دارد. از امور معمول‌ در روابط عمومي‌ در اين‌ بعد تهيه‌ [بريده‌ جرايد] و [خبرنامه‌ ويدئويي‌] است‌.

در [بريده‌ جرايد] اخبار و مطالب‌ مربوط به‌ سازمان‌، دستگاههاي‌ رقيب‌ و مهمترين‌ اخبار روز كشور، ازنشريات‌ بريده‌ شده‌ و بعد از صفحه‌ بندي‌ و تنظيم‌ به‌ مسئولان‌ ارسال‌ مي‌شود. درباره‌ اطلاعاتي‌ كه‌ ازطريق‌ راديو و تلويزيون‌ منعكس‌ مي‌شوند، روابط عمومي‌ مي‌تواند ضمن‌ ضبط ويديوئي‌ برنامه‌هاي‌مربوط به‌ سازمان‌، آن‌ را به‌ صورت‌ كوتاه‌ تهيه‌ كرده‌ و به‌ صورت‌ [خبرنامه‌ ويديوئي‌] در اختيار مسئولان‌ و كاركنان‌ قرار دهد.

1 ـ 7 ـ 7 ـ اطلاع‌ رساني‌ به‌ كاركنان‌ :اطلاع‌ رساني‌ به‌ كاركنان‌ نيز به‌ نوبه‌ خود كم‌ اهميت‌تر از اطلاع‌رساني

‌ به‌ مسئولان‌ نيست‌. از شيوه‌هاي‌مهم‌ در اطلاع‌رساني‌ به‌ كاركنان‌ مي‌توان‌ راه‌ اندازي‌ قفسه‌هاي‌ اطلاعاتي‌، راه‌اندازي‌ ويترين‌ها، برنامه‌هاي‌بازديد كاركنان‌ از پروژه‌ها، شاخص‌ سازمان‌ و برنامه‌ بازديد تفريحي‌ را نام‌ برد.

1 ـ 7 ـ 8 ـ سنجش‌ افكار عمومي‌ :

سنجش‌ افكار عمومي‌ از مهمترين‌ وظايف‌ روابط عمومي‌ داخلي‌ است‌ به‌ گونه‌اي‌ كه‌ امروزه‌ اساس‌تصميم‌گيري‌هاي‌ درون‌ سازماني‌ بر نتايج‌ افكار عمومي‌ استوار است‌.

موضوعاتي‌ از قبيل‌ ميزان‌ رضايت‌ يا عدم‌ رضايت‌ كاركنان‌ از خدمات‌ رفاهي‌ مؤسسه‌ ، نحوه‌ نگرش‌كاركنان‌ نسبت‌ به‌ مسئولان‌، سنجش‌ ميزان‌ همبستگي‌ اهداف‌ كاركنان‌ با اهداف‌ سازمان‌ و مانند آن‌ اگربخوبي‌ روشن‌ شوند مي‌توانند اطلاعات‌ مفيدي‌ را براي‌ حركت‌ روان‌ چرخ‌ سازمان‌ در درون‌، در اختيارمديريت‌ قرار دهند.

1 ـ 7 ـ 9 ـ نصب‌ تابلو اعلانات‌ :

با نصب‌ اطلاعيه‌ها، بيانات‌ و تصوير اخبار مهم‌ سازمان‌ يا عكس‌هاي‌ طرح‌ ها در تابلواعلانات‌ ، مي‌ توان‌كاركنان‌ را در جريان‌ امور سازمان‌ قرار داد. رعايت‌ اصل‌ اختصار در مطالب‌ و تعويض‌ به‌ موقع‌ محتويات‌تابلو، ضروري‌ است‌. بايستي‌ دقت‌ شود كه‌ تابلو اعلانات‌ در محلهاي‌ پر عبور و مرور سازمان‌ نصب‌ شود.

1 ـ 7 ـ 10 ـ ترتيب‌ دادن‌ جلسات‌ عمومي‌ :

از راههاي‌ نزديكي‌ كاركنان‌ مديريت‌ و ايجاد همدلي‌ بين‌ اين‌ دو ، ترتيب‌ دادن‌ جلسات‌ ملاقات‌ عمومي‌كاركنان‌ با مسئولان‌ مؤسسه‌ است‌. در اين‌ جلسات‌ مسئولان‌ ، وظايف‌ مربوط به‌ خود را توضيح‌ مي‌دهندو در پايان‌ به‌ پرسشهاي‌ كاركنان‌، پاسخ‌ داده‌ مي‌ شود. هدف‌ عمده‌ از اين‌ اقدام‌ ، تنوير افكار عمومي‌درون‌ سازماني‌، آشنايي‌ بيشتر كاركنان‌ با امور جاري‌ سازمان‌ و تقويت‌ وحدت‌ اعضاي‌ سازمان‌ است‌.

ارزيابي‌ تاثيرات‌ اين‌ گونه‌ جلسات‌ در افكار عمومي‌ كاركنان‌، نشانگر اثر بخشي‌ بسيار زياد آن‌ در جلب‌رضايت‌ كاركنان‌ و ارتقاي‌ ميزان‌ رضايت‌ شغلي‌ آنان‌ است‌.

1 ـ 7 ـ 11 ـ راه‌ اندازي‌ روزنامه‌ ديواري‌ كاركنان‌ :

يكي‌ از راه‌هاي‌ واداشتن‌ كاركنان‌ به‌ نوشتن‌ و مشاركت‌ در توليد اطلاعات‌ هنري‌، راه‌اندازي‌ [روزنامه‌ديواري‌] است‌. براي‌ اين‌ منظور بايد تابلوي‌ مناسبي‌ در نظر گرفت‌ و آن‌ را به‌ قسمتهاي‌ مختلف‌ تقسيم‌كرد. سپس‌ مسئول‌ روزنامه‌ ديواري‌ ، اول‌ وقت‌ هر روز ، پس‌ از دريافت‌ مطالب‌ مختلف‌ از كاكنان‌، آنها را گزينش‌ و پردازش‌ كرده‌ و به‌ نام‌ ارائه‌ دهنده‌ در روزنامه‌ ديواري‌ نصب‌ مي‌كند. براي‌ مثال‌ ، عناويني‌ مانند[پيشنهاد براي‌ بهبود امور جاري‌ سازمان‌] و يا اظهار نظر در مورد [مهمترين‌ وظيفه‌ جامعه‌] مي‌توانند دررشد فكري‌ كاركنان‌ مؤثر واقع‌ شوند.

توصيه‌ مي‌ شود، در پايان‌ هر ماه‌ ضمن‌ تقدير كتبي‌ از كليه‌ افرادي‌ كه‌ به‌ روزنامه‌ ديواري‌ ، مطلب‌ داده‌ اند،نويسندگان‌ مطالب‌ برتر را در روزنامه‌ ديواري‌ معرفي‌ كرده‌ و جوايزي‌ به‌ آنان‌ اعطا شود.

1 ـ 7 ـ 12 ـ تهيه‌ متون‌ سخنراني‌ :

تهيه‌ متن‌ سخنراني‌ مسئولان‌ براي‌ ايراد در مجامع‌ عمومي‌ بايستي‌ با مديرت‌ روابط عمومي‌ صورت‌گيرد. از دلايل‌ عمده‌ اين‌ اقدام‌، آشنايي‌ روابط عمومي‌ با موضوعات‌ و مسائل‌ مورد توجه‌ افكار عمومي‌ و توانمندي‌ در تهيه‌ متني‌ است‌ كه‌ بيشترين‌ آثار ارتباطي‌ را در پي‌ داشته‌ باشد.

1 ـ 7 ـ 13 ـ تقويت‌ فرهنگ‌ مذهبي‌ و ملي‌ :

روابط عمومي‌، بعنوان‌ نخستين‌ و مهمترين‌ دستگاهي‌ كه‌ با كاركنان‌ سروكار دارد، بايد براي‌ ارتقاي‌فرهنگي‌ آنان‌ وظايف‌ خاصي‌ را انجام‌ دهد. هرچند اين‌ وظايف‌ در قالب‌ ساير وظايف‌ از جمله‌ نشريه‌داخلي‌ و روزنامه‌ ديواري‌ نيز تحقق‌ مي‌يابد، ولي‌ بايد فردي‌ مشخص‌ در روابط عمومي‌، اين‌ وظايف‌ راطبق‌ برنامه‌ و با اهداف‌ مشخص‌ دنبال‌ كند. براي‌ مثال‌، داشتن‌ برنامه‌ هاي‌ خاص‌ در مناسبتهاي‌ مهم‌مذهبي‌ و ملي‌ و انتشار ويژه‌نامه‌ درباره‌ هر يك‌ از آنها توصيه‌ مي‌شود. بايد در پس‌ اين‌ فعاليتها، اهدافي‌همچون‌ تقويت‌ فرهنگ‌ كار، رشد وجدان‌ كاري‌، انضباط اجتماعي‌ و مالي‌، اعتلاي‌ شخصيت‌ انساني‌ و ...با شيوه‌ هاي‌ علمي‌ خاص‌ پيگيري‌ شود.

1 ـ 7 ـ 14 ـ مشاوره‌ مديريت‌ :

ارائه‌ مشاوره‌ به‌ مديريت‌، از وظايف‌ مهم‌ روابط عمومي‌ نوين‌ محسوب‌ مي‌ شود. در اين‌ نقش‌ روابط عمومي‌ حلقه‌ واسط ارتباطي‌ بين‌ مديريت‌ و مخاطبان‌ سازمان‌ است‌ و اين‌ كار خلاء فقدان‌ شريان‌ارتباطي‌ بين‌ مديريت‌ و مخاطبان‌ سازمان‌ را رفع‌ مي‌كند.

در اين‌ خصوص‌ روباط عمومي‌ ، اطلاعات‌ به‌ دست‌ آمده‌ از اشخاص‌ و گروههاي‌ مهم‌ را به‌ مديريت‌منتقل‌ مي‌ كند تا مديريت‌ به‌ هنگام‌ تعيين‌ خط مشي‌ از آنها به‌ عنوان‌ منبع‌ و مدخل‌ بهره‌برداري‌ كند، به‌ اين‌ترتيب‌ روابط عمومي‌، به‌ عنوان‌ بازوي‌ مديريت‌ براي‌ اخذ تصميمات‌ و فعاليتهاي‌ آتي‌ سازمان‌ ايفاء نقش‌مي‌ كند.

1 ـ 7 ـ 15 ـ پي ‌گيري‌ ويژه‌ براي‌ رفع‌ مشكلات‌ كاركنان‌ :

يكي‌ از اقداماتي‌ كه‌ روابط عمومي‌ مي‌تواند براي‌ كمك‌ به‌ كاركنان‌ انجام‌ دهد، انجام‌ پي‌گيري‌ ويژه‌براي‌ رفع‌ بعضي‌ از مشكلات‌ ويژه‌ و اضطراري‌ كاركنان‌ است‌. اين‌ اقدام‌ براي‌ جلب‌ رضايت‌ عمومي‌كاركنان‌ و ايجاد حسن‌ ارتباط درون‌ سازماني‌، بسيار مؤثر است‌.

ویژگی های پیام تبلیغی در شبکه های اجتماعی

 بدون شک یکی از کم هزینه ترین و کار آمد ترین نوع تبلیغات در عصر حاضر تبلیغات فضای مجازی میباشد. شبکه های اجتماعی به عنوان ساختارهای اجتماعی ساخته شده از گروه ها می باشند که معمولا افراد یا سازمان ها به وسیله یک یا چند نوع خاص ارتباط مثل تبادلات مالی، دوستی، تجارت، احساست، تعصبات، سرگرمی ها و عادات بههم مرتبط می شوند.

شبکه های اجتماعی مردم را با همه ی علاقه مندی های متفاوت به هم متصل می کنند. یکی از ناحیه های گسترش یافته در استفاده از این شبکه ها محیط های صنفی و محیط های آموزشی و دانشگاهی می باشد.

شبکه های اجتماعی تاثیر بسیار مهمی بر چگونگی ارتباط کاربران اینترنت دارند. امروزه کاربران اینترنت به دنبال تحقیق و تقسیم اطلاعاتشان هستند. نتایج نشان می دهد هنگامی که اکثر کاربران در شبکه های اجتماعی درگیر نباشند، آنهایی که با دوستانشان از طریق شبکه های اجتماعی تراکنش و داد و ستد دارند، معمولاً منفعت های مهمی در فرم رضایت بالاتر کاربران بدست می آورند. کاربران به این شبکه ها ملحق شده،پروفایل های خود را منتشر و پشتیبانی کرده و ارتباطاتی را با دوستانشان ایجاد می کنند.

نتیجه این ارتباطات اجتماعی سندی است که نشان دهنده سطح و مقدار اعتماد ایجاد شده بین کاربران مرتبط می باشد . افراد بسیاری معتقدند که افزایش بازارهای آنلاین با خصوصیات و ویژگی های شبکه های اجتماعی باید اعتماد مابین طرفین تراکنش و رضایت کاربران را بهبود بخشد.

مشتریان بازارهای آنلاین به طور معمول با افرادی کاملاً غریبه داد و ستد انجام می دهند که بنابراین آن ها را در برابر متغلّبین آسیب پذیر می نماید.در حالی که یک بازار اجتماعی ویژگی های شبکه های اجتماعی را با جامعه خرید آنلاین جمع کرده و به مشتریان اجازه خرید از دوستان یا دوستان دوستانشان را می دهد.

این روزها مشتریان به طور چشمگیری رفتارها و سبک زندگی ،علایق و حتی تفریحات و سرگرمی هایشان را هم راستا و متاثر از تکنولوژی و محیط اقتصادی دنیا تغییر می دهند ، آن ها حجم زیادی از اطلاعات را به دست می آورند ، از محصولات با خبر، با آن ها آشنا و از طریق دست یابی به حجم وسیعی از اطلاعات اعتمادشان را نسبت به تبلیغات مختلف تنظیم می نمایند. و البته محصولات و خدمات سفارشی را ترجیح می دهند و کانال های خرید خود را تغییر می دهند. بنابراین کسب و کارها برای بقای خود مجبور به اصلاح یا حتی تغییر استراتژی های تبلیغاتی خود برای از عهده بر آمدن تغییرات، مواجهه با حقایق و هماهنگی با رفتارهای مشتریان خود می باشند .

این روزها تجارت الکترونیک در حال انتقال از حالت تراکنش پایه به سمت شبکه اجتماعی پایه یا اعتماد پایه می باشند. در راستای این تغییر رفتار در مشتریان کسب و کارها ی پیشرو نیز روز به روز توجه بیشتری به استفاده از بسترهای اطلاع رسانی و تبلیغاتی شبکه های اجتماعی می کنند. آمار رو به رشد تبلیغات از طریق شبکه های اجتماعی به عنوان یک رسانه ی نو ظهور بسیار قوی،  تامل برانگیز است.

 

 مزایای تبلیغات در فضاهای مجازی :

 - ارسال پیام های متنی بدون محدودیت(ارسال تا ۹۰۰ کاراکتر(

 - ارسال تصویربه صورت انبوه تا ۲۵۰ کیلوبایت

 - بازگشت هزینه پیام های نرسیده به مخاطب

 - ارسال پیام با فرمت های ، متنی ، تصویر و لینک در پنل )  در این نرم افزار اگر دوست داشته باشید می توانید لینک وب سایت ، عکس و … خود را برای دیگران ارسال کنید و کاربر تنها با یک کلیک وارد وب سایت شما خواهد شد.(

 - ارسال به صورت منطقه ایی، پیش شماره ای و مشاغل

 - ارسال بین المللی با قیمت یکسان

 - ارسال ۱۰۰% سالم بدون حتی ۱ پیامک نرسیده به مخاطب!

 - امکان استفاده از وب سرویس

 - در صورت خاموشی گوشی و یا عدم دسترسی گوشی مخاطب به اینترنت، ارسال مجدد پیام و رسیدن ۱۰۰% به مشترکان پس از روشن شدن گوشی و یا دسترسی به اینترنت

 

 

 

عکاسی خبری در روابط عمومی

 

معمولاً در مراسم افتتاحیه مراکز مهم از مقامات بلندپایه کشوری دعوت به عمل می‌آید، در اینگونه موارد تعداد زیادی خبرنگار، عکاس و فیلمبردار ورزیده از رسانه‌های گروهی نیز به صورت یک اکیپ همراه آنان می‌باشند، به خاطر داشته باشید، باید با اکیپ مذکور هماهنگ باشید. معمولاً بهترین زوایای عکاسی را آنها انتخاب می‌کنند، البته شانس و اقبال هم در اینگونه موارد نقش مهمی می‌تواند داشته باشد، شما باید حتماً دوربین را از قبل تنظیم نمایید، زیرا مراسم بازدید معمولاً خیلی سریع صورت می‌پذیرد و شما در این زمان کوتاه نباید خود را درگیر مسائل فنی دوربین نمایید تا بهتر بتوانید به شکار لحظه‌ها بپردازید.

به خاطر داشته باشید در عکس‌هایی که خواهید گرفت سعی کنید بالاترین مقام دعوت شده و بالاترین مقام سازمان را توأماً در یک عکس بگنجانید و این موضوع را در عکس‌های مهم مثل پرده‌برداری از لوح، بازدید از قسمت‌های مختلف مراکز اداری و درمانی و... به طوری که تصویر مقامات به همراه تجهیزات کاملاً هویدا باشد، تکرار کنید.

در هنگام سخنرانی پایان مراسم که تب و تاب بازدید کاهش یافته و آرامش بیشتری به مراسم حاکم است گرفتن چند عکس پرتره از مقامات برون و درون سازمانی و همچنین نشان دادن جمعیت به همراه سخنران از زاویه مناسب از الزامات می‌باشد.

قبل از مراسم نیز شما فرصت دارید که تعدادی عکس از نمای اصلی ساختمان مورد افتتاح به همراه تابلوی آن و همچنین قسمت‌های تخصصی مثل اتاق‌های عمل، آزمایشگاه، دندانپزشکی و بخش‌های بستری و... بگیرید تا بتوانید با تهیه یک مجموعه کامل عکس برای همیشه خاطره این مراسم را زنده نگه دارید و مطمئن باشید از این مجموعه استفاده‌های بسیار مفیدی می‌توانید داشته باشید. از آن جمله بهره‌برداری خبری، اهدای آن به مقامات و مدیران و...

حتی‌الامکان سعی نمایید وسایل کارتان سبک‌تر باشد تا تحرک کافی برای تعقیب سوژه داشته باشید و از لباس‌های راحت و کفش ورزشی استفاده نمایید تا چابک و سریع باشید.
همیشه درنظر داشته باشید که بهترین لحظه برای گرفتن عکس همان موقعی است که فکر می‌کنید دیگر به اندازه کافی عکس گرفته‌اید، پس سعی کنید همیشه تا آخر ماجرا در محل حضور داشته باشید.

 

معجزه ارتباطات شبکه‎ ای

در دنیای ارتباطات شبکه‎ای، مشارکت، صداقت و شفافیت در کانون همه فعالیت‎ها قرار دارد. ما چه بخواهیم و چه نخواهیم در عصر ارتباطات شبکه‎ای زندگی می‎کنیم و به همین دلیل دستکاری حقیقت بسیار مشکل شده است به طوری که دوره «مدیریت پیام» به شکل سنتی به سر آمده و ارتباطات شهروندی بر روح و زمان ما حاکم شده است. این امر نشان می‎دهد که جامعه نیازمند ارتباطات جدید و بهتر است. ما هرگز قادر به حل مشکلات نخواهیم بود مگر این که در نحوه ارتباطات خود، تغییرات اساسی و بنیادی ایجاد کنیم.

لهذا برای سازمان‎ها و شرکت‎ها لازم است که در نوع ارتباطات خود به ویژه رفتارهای فرهنگی و ارتباطی خود تغییراتی ایجاد کنند. در «دی ان ای» سازمان‎ها باید تغییرات محسوسی ایجاد شود تا «رویکرد ارتباط از پایین به بالا» جایگزین «رویکرد ارتباط از بالا به پایین» شود.

 

مدیران اجرایی واقعی، برای تولید دنیای بهتر و ارتباطات پیش رونده، ارزش‎های زیادی قائل هستند و از پیروی از الگوهای ورشکسته گذشته اجتناب می‎کنند. این رویکرد، ریشه‎ای و خلاقانه است و ذینفعان سازمان‎ را برای پیشرفت و ساختن جامعه‎ای مثبت‎تر و سودمندی اجتماعی بیشتر دور هم جمع می‎کند. علاوه بر آن، این امر به تحقق جامعه بهتر با ارزش‎ها و اهداف مشترک در مقیاس بزرگ تر کمک می‎کند.

مضاف بر آن باید توجه داشته باشیم قدرت شهروندی در حال افزایش است و شرکت‎ها و سازمان‎ها چاره‎ای ندارند که پاسخگو باشند و روش‎های عملیاتی و کارکردی خود را تغییر داده و یا بهینه‎سازی نمایند.

با این حال، با توجه به گسترش ارتباطات شبکه‎ای یک نوع «حماسه ارتباطی» در حال رخ دادن است و آن این است که مشتریان و مخاطبان زمام امور را در دست می‎گیرند و ما چاره‎ای نداریم جز این که خودمان را با شهروندان جدید هماهنگ سازیم و طبق نیازهای ایشان، برنامه‎ریزی کرده و محصولات و خدمات خود را ارایه کنیم.

علاوه بر آن،به همان اندازه که جامعه به نحو فزاینده‎ای به ارتباطات شبکه‎ای روی می‎آورد، به همان میزان شرکت‎ها و سازمان‎ها و آدم ها بازتر، شفاف تر و پاسخگوتر می‎شوند و مطمئن باشید گذر از آن به عنوان یک مرحله تاریخ ساز و حساس، اجتناب ناپذیر است و خواه ناخواه هر مقاومتی در برابر آن شکننده خواهد بود. به امید آنروز.

تبیین تفاوت ها و شباهت های روابط عمومی و تبلیغات

با آغاز هزاره سوم وآغاز عصر ارتباطات الکترونیک روابط عمومی و تبلیغات بیش از پیش مورد توجه دانشمندان و صاحبنظران این حوزه قرار گرفته است و همانند علوم دیگر این دو رشته نیز هم از لحاظ مفهوم و هم از لحاظ کاربرد همراه با تغییرات عصر حاضر با تغییراتی مواجه بوده است بطوریکه صاحبنظران را وادار کرده است بیش از پیش به این دو مقوله با دقت بیشتری بنگرند چرا که ملاک توسعه را در هزاره سوم با میزان اطلاعات و آگاهی جوامع می سنجند نه با میزان توسعه صنعتی و چون روابط عمومی و تبلیغات و خاصه روابط عمومی در فرایند اطلاع رسانی وظیفه ای خطیر در جامعه بر عهده دارد جا دارد به طور کامل تعریف روابط عمومی و تبلیغات وشباهتها و تفاوتهای آنها مورد بررسی قرار گیرد تا علاقمندان به این دو رشته را به صورت آگاهانه به فعالیت در آن رشته ها رهنمون شود به همین منظور ابتدا تعریف روابط عمومی و تبلیغات را مورد بررسی قرار خواهیم داد و سپس تحلیل صاحبنظران مختلف را در مورد شباهت ها و تفاوت ها ی آنها بررسی می کنیم باشد که در پایان به درک درستی از روابط عمومی و تبلیغات و وظایف آنها در جامعه اطلاعاتی کنونی که به سوی دموکراتیزه شدن پیش می رود برسیم    تعریف روابط عمومی :روابط عمومی عبارت است از آن بخشی از مسئولیت و وظایف ارتباطی مدیریت که از طریق آن مدیریت می کوشد برای دستیابی به اهداف سازمانی با محیط خود سازگار و هم صدا شده یا در صورت نیاز در محیط تغییرات مطلوب ایجاد نموده و شرایط محیط را به شرط مساعد بودن استمرار بخشند.  

ادامه نوشته