چگونه فرهنگ محیط کار ایده ال خود را شناسایی کنیم

چگونه فرهنگ محیط کار ایده آل خود را شناسایی کنیم؟

فرهنگ سازمانی و یا فرهنگ مربوط به هر شرکت تفاوت های زیادی دارد. معمولا کسانی که به دنبال کار هستند، هیچ ذهنیتی نسبت به فرهنگ شرکت مورد نظر ندارند و ممکن است از جنبه های منفی یا مثبت آن اطلاعی نداشته باشند. در واقع کار کردن در سازمانی که فرهنگ ضعیفی دارد (یا این که فرهنگ آن متناسب شما نیست) جالب به نظر نمی رسد و در طول زمان شما را آزرده خواهد کرد. کار مانند جاده ای دو طرفه است که سازمان ها از تجربه ها و استعداد نیروی انسانی خود بهره می گیرد و در قبال آن جبران خدماتی نیز برای وی در نظر می گیرد.

میزان جذابیت فرهنگ سازمانی برای افراد متفاوت است. ممکن است زمینه های مربوط به شرکتی برای شما جالب باشد، اما فرد دیگری به آن تمایلی نشان ندهد. همیشه سعی کنید محیط ایده آل را برای فعالیت خود در نظر بگیرید. ممکن است سوالات زیادی در ذهن شما باشد و پاسخ درستی هم نسبت به آنها دریافت نکنید. در همین راستا می خواهیم به 14 روش عمده برای شناسایی فرهنگ سازمانی اشاره کنیم.

1. از یک یا دو نفر از پرسنل شرکت بپرسید که آیا فعالیت در این شرکت لذتی برای آنها دارد یا خیر.

2. می توانید در روز مصاحبه شرکت را در نظر بگیرید. خنده ها و لبخندها، حقایق محیط کاری را برای شما می گویند.

3.از فردی که قبلا موقعیت شغلی در این شرکت داشته بپرسید چه کاری را درست انجام داده اند و چه کاری را می توانستند بهتر انجام دهند.

4. می توانید با استفاده از وب سایت های کاریابی و مربوط به حرفه اطلاعات کسب کنید.

5. توجه داشته باشید که فرهنگ هر بخش در شرکت نیز متمایز است. به همین جهت فرهنگ کلی آن نیز از زمینه کاری شما ممکن است تفاوت داشته باشد.

6. از آنها بخواهید که مشخص کنند چه رفتارهایی تشویق می شود و چه رفتارهای مورد تنبیه قرار می گیرند.

7. به دنبال این باشید که آیا اگر خبری در شرکت باشد، همه به یکباره متوجه می شوند یا این که به تدریج از مدیران به کارکنان انتقال داده می شود. آیا این اخبار شفاف و واضح هستند؟

8. بررسی کنید که شرکت برای کارکنان خود در طول سال چه مراسم هایی را تدارک می بیند.

9. این که اگر افرادی هستند که همچنان فعالیت و تلاش زیادی نمی کنند، دلیل ماندن و ابقا آنها چیست.

10. بپرسید که توجه به ایده ها و خلاقیت ها تا چه اندازه برایشان مهم بوده و چه سختی های در این راه وجود دارد- آیا همه اذعان دارند که به یک روش در این شرکت کار انجام می دهند؟

11. ماموریت و چشم انداز شرکت را از دیگران بپرسید. اگر فردی از کارکنان بتواند اشاره ای نسبت به آن داشته باشد (حداقل اصطلاح های کلی را بگوید) نشان می دهد که نیروی کار قوی و متحدی دارد.

12. کدهای مربوط به پوشش یا رویه های مربوط را سوال کنید. آیا این رویه ها را می توانید رعایت کنید؟

13. بررسی کنید که آیا شرکت از فرصت های آموزش و یادگیری، سمینار و یا کمک هزینه تحصیلی برای کارکنان حمایت می کند یا خیر. اگر آنها به کارکنان برجسته خود ارزش می دهند، بنابراین احتمالا این کارها را نیز انجام خواهند داد.

14. بررسی کنید آیا با کارکنانی که حریم اخلاقی آن را نقض کرده اند، برخورد شده است (آیا برای شرکت مسائل اخلاقی اولویت دارد؟).

در نظر داشته باشید که این عوامل زمانی مفید خواهند بود که شما در ابتدا تصویر روشنی از خود و محیط شغلی دلخواهتان داشته باشید. بنابراین پیشنهاد میکنیم ابتدا شناخت و خود آگاهی خودتان را بالا برده و ضمن در نظر گرفتن توانایی ها و علایق خودتان، تصویر محیط کاری متناسب با روحیاتتان را شناسایی کنید (برای شناخت بیشتر ویژگی های شخصیتی خود می توانید به آزمون شخصیت MBTI مراجعه نمایید). در ادامه این 14 روش به شما کمک خواهد کرد تا انطباق فرهنگ سازمان های مختلف با تصویر ذهنی محیط ایده آل خودتان را سنجیده و در نهایت انتخاب هوشمندانه ای داشته باشید.

چونه فرهنگ سازمانی قوی ایجاد کنیم

چگونه فرهنگ سازمانی قوی ایجاد کنیم

فرهنگ محیط کار به عنوان سبک و روش منحصر به فردی برای هر شرکت تعریف می‌­شود. فرهنگ بر هر چیزی، از شیوه­‌های استخدامی گرفته تا میزان تعهد شغلی در یک شرکت تاثیر می­‌گذارد.

مسلما آن­چه برای یک کسب‌­وکار خاص نتیجه‌بخش است برای دیگری نتیجه خاصی نخواهد داشت. راه­‌حل واحد و جامعی برای ایجاد فرهنگ سازمانی «کامل» وجود ندارد، ولی عواملی در پرورش فرهنگ منسجم و سازنده در یک شرکت تاثیرگذارند.

تعیین اهداف و نقش‌­ها به صورت مشخص

حقیقت مشترک میان همه‌­ی محیط‌­های کاری آن است که کارمندان احساس کنند همکاری‌شان در آن محیط ارزشمند تلقی می‌­شود. چنانچه یک مدیر صریحا اهداف کارمندان و وظایف مربوط به آن­ها را عنوان نکند، می­‌تواند به سرعت باعث از بین رفتن این احساس شود. تجربه نشان داده است کارمندانی که درک عمیقی از نقش خود و چگونگی یاری رساندن به اصول بنیادی شرکت دارند، انگیزه‌بخش‌های قدرتمندی هستند. دانستن این مطلب که همکاری­ آن­ها صر‌‌ف­نظر از بزرگی یا کوچکی آن چقدر ارزشمند است، کارمندان را به فعالیت بیش‌تر وا‌‌می ­دارد. به سازمان خود نگاهی بیندازید. آیا همگی نقش و چگونگی تاثیر وظایف خاص خود را در تحقق اهداف شرکت می­دانند؟ در غیر این صورت، چنانچه کارمندان شما در مورد انگیزه و نقش شغلی دچار کشمکش و سردرگمی هستند، در رویه­ی کنونی خود تجدید نظر کنید.

احترام بگذارید، احترام ببینید

اگرچه این مسئله یک امر بدیهی است، اما هم­چنان شمار زیادی از سازمان­‌ها این اصل را رعایت نمی­کنند. به جای اجتناب از اختلاف و ناسازگاری کارمندان، صرف­نظر از هر موقعیت، سعی کنید شرایط را از پیش مدیریت کنید. این مسئله به ویژه در سازمان­هایی که نرخ فرسایش نیرو در آن­ها بالاست، مصداق دارد. بخشی از فرآیند بالا بردن حس ارزشمندی کارمندان، توجه هدفمند به نگرانی­ های آن­ها و ایجاد فضایی است که آن­ها بتوانند به راحتی با شما صحبت کنند. آن­ها به راحتی با افرادی که اصل احترام متقابل را رعایت نکنند احساس راحتی نخواهند کرد.

برخی از راه­‌هایی که کارفرمایان برای ایجاد فضای مساعدتر در جهت برقراری ارتباط می­توانند استفاده کنند عبارت­ اند از:

ایجاد اعتماد از طریق محول کردن یک وظیفه و اعتماد کردن به کارمند در انجام آن.

شنونده­ی دقیق بودن.

تلاش برای برقراری احترام متقابل

حتی سازمانی که به صورت سنتی فاقد این شرایط است، به راحتی با رعایت اصولِ انسانیِ احترام و همدلی ممکن است بتواند کاملا تغییر رویه دهد. یکی از بدترین جنبه­‌های یک شرکت ناموفق، عدم وجود ارتباط میان افراد آن شرکت است، بنابراین مطمئن شوید که فرهنگ سازمانی شما می­تواند فضای ارتباط آزاد را از طریق احترام متقابلِ سازگار ارائه دهد.

قدردانی از دستاوردها

هر پیروزی، اعم از کوچک یا بزرگ، باید مورد قدردانی قرار گیرد. بخشی از فرآیند ایجاد احترام و اعتماد متقابل مطلع کردنِ هماهنگ کارمندان در مورد ارزش همکاری­‌های آن­هاست. هرچند، این مطلب به معنی زیاده­روی در تعریف و تمجیدهای عمومی نیست. برای رسیدن به نتیجه­ی مطلوب، قدردانی باید خالص و حقیقی باشد.

برای مثال، چنانچه برای یک تیم هدف دشواری تعیین شده باشد، به منظور اطمینان از حرکت در مسیر صحیح، آن­ها به صورت هماهنگ نیازمند دریافت بازخورد هستند. برای ایجاد باکیفیت­ ترین بازخوردِ ممکن، اهداف کوچکی را از آغاز پروژه تا پایان آن تعیین نمایید و تیم خود را از تحقق هر کدام از اهداف باخبر سازید.

برای موثر بودن این روند، مطمئن شوید که اهداف زیر تعیین شده است:

·        خاص

·        قابل سنجش

·        دست­یافتنی

·        مرتبط

·        و به­ جا.

به علاوه، ثبت موفقیت­ ها در رسیدن به هر هدف برروی جدول یا نمودار به گونه­ ای که اعضای تیم بتوانند پیشرفت­ ها را مشاهده کنند، ایده­ مناسبی است. مطمئن شوید که پیشرفت­ ها به صورت منظم به ­روز شود و تیم خود را از چگونگی تاثیر مثبت همکاری­ های‌شان در رسیدن به هدف نهایی باخبر کنید. انجام این کار یک عامل انگیزاننده­ ی قدرتمند است و هر فردی را در زمان واقعی مطلع می­سازد.

افراد خود را بشناسید

بخشی از یک فرهنگ کاری سالم وجود همدلی میان کارمندان و مدیران است. به عنوان یک مدیر، شناختن کارمندان به شما امکان ارزیابی نقاط ضعف و قوت و همین­ طور نوع شخصیت آن­ها را می­دهد. برخی مدیران برای شناخت بیشتر کارمندان خود حتی از آن­ها آزمون شخصیتی می­گیرند.

با وجود این، در نهایت، ارتباطِ رو در رو بهترین روش برای ایجاد رابطه است. ارتباطات غیرشفاهی از طریق ایمیل یا شبکه ­های اجتماعی به خوبی انتقال نمی ­یابد، و می­تواند منجر به جریان ظاهرا بی ­پایانی از پیام­ هایی شود که در آن عملا هیچ یک شناختی از طرف مقابل پیدا نمی­ کند.

از طریق ارتباطات هماهنگ (حتی ­الامکان رو در رو) شما می­توانید مطالب زیادی را از جمله، عوامل انگیزه‌ بخش­ و همین­طور نقاط ضعف و قوت کارمندان‌تان بی آموزید. ایجاد یک فضای باز و شرایط راحت برای دریافتِ بهترین اطلاعات ممکن را فراموش نکنید.

ایجاد ارتباط نکته­ ای کلیدی است

در پایان، آن­چه که یک فرهنگ سازمانی قوی را از یک فرهنگ شکست­‌خورده متمایز می­کند، عمق ارتباطاتی است که در آن شرکت ایجاد می­شود. فضای طاقت­ فرسا و پراضطراب یک دفتر ایجاد حس همدلی را دشوار می‌کند، و در نتیجه آن را دچار فرهنگی بیمار خواهد کرد.

در مقابل، فرهنگ سازمانی قوی ریشه در احترام متقابل و ارتباط آزاد دارد؛ جایی که همگان احساس کنند ارزشمند هستند و جایگاه خود را بشناسند.

نظام ارزشهای اخلاقی در محیط کار

نظام ارزشهای اخلاقی در محیط کار

اخلاقیات در کار” عبارتند از: “دیدگاهی در مورد زندگی که سبـب افـزایش سخت کوشی و بالا بردن انضباط فردی می شود و شما را به سمت موفقیت و کامیابی عمومی سوق می دهد. کامیابی جـز در سایه خداوند بدست نخواهد آمد و نشانه ای از الطاف الـــهی است.” اعتقاد به هر چیزی که داشته باشید (البته اگر اصـلاً اعتــقادی داشته باشید) و به هـر خدایی که ایمان آورده باشید (اگر اصـلاً بـه خــدا ایـمـان داشتـه باشید)، عبـارت “اخلاقیات در کار” این روزها خیلی بیشتر از خاستگاه اولـیـه خود که وابسته به اعتقاد و ایمان بوده، گسترش پیدا کرده و مفـهـوم مدرن آن تبیـــین کننده نگرش افراد نسبت به کار و زندگی می باشد.

برای برخی از افراد این عبارت تنها در برگیرنده صفات اخلاقی مثبت است؛ مانند: حس مسئولیت پذیری، سعی و تلاش، فداکاری، پافشاری، تمرکز و توجه، میل و رغبت، صداقت، انضباط، و تعهد. برخی دیگر نیز مفاهیمی که زیان بار هستند را از این عبارت برداشت می کنند: افراط، ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته کار کردن، هجوم اطلاعات، اعتیاد به کار، انحلال خانوادگی، طمع فراوان. در اکثر موارد بیشتر افراد – مدیران، افسران ارشد، افراد حرفه ای، افراد با مهارت در عرصه تجاری، صاحبان کالا و مشاغل، مدیران موسسات بزرگ تجاری، کارفرمایان، کارمندان و کارگران- اظهار می دارند که با شنیدن عبارت بالا، به طرق مختلف احساسات نیرومندی در آنها بیدار می شود. چه چیز سبب وجود یا فقدان “وجدان کاری” می شود؟ نحوه نگرش افراد نسبت به دیگران و حتی نسبت به خودشان، و نسبت به مفاهیمی چون: تاثیرگذاری، ارتباطات، اعتماد، نحوه اجرا، و ارزشیابی افراد چگونه است؟

جشن هایی که برای تقدیر از بزرگان برپا می شود را در نظر بگیرید، حال چه مربوط به ورزش، سرگرمی، اکتشاف، سیاست، اقتصاد، و یا مقوله های دیگر باشند. کسانی که برنده یک چنین جوایزی می شوند، هنگام دریافت جایزه ۳ مورد را هیچ گاه از یاد نمیبرند: کسانیکه او را به این دنیا آورده و بزرگش کرده اند، نظام اعتقادیشان، و همقطارانشان که به او کمک کرده و وی را به جایگاه فعلی رسانده اند. زمانیکه از کسی که بزرگشان کرده صحبت می کنند، می گویند: “من از [نام فرد] تشکر می کنم که از کودکی مرا تشویق می کرد و به من ارزش سخت کوشی را آموزش داد.

ارزش سخت کوش مطلبی است که بیانگر اخلاقیات در کار می باشد. نباید به اشتباه تصور کنید که اخلاقیات در کار یک تعریف کلی از کار، تعیین اهداف شغلی، و نحوه عملکرد اجرایی شماست. اخلاقیات کاری در حقیقت قسمتی از نظام باورهای شخصی شما هستند که در طرز برخورد و رفتار و حالاتتان نمودار می شوند. یک نظام اخلاقی که تعیین کننده رفتار شماست و بر طبق آن می توانید تصمیم بگیرید که آیا لازم است سخت کار کنید یا نه. این نظام به ویژه زمانی فعال می شود که شما تنها هستید و کسی کارهایتان را زیر نظر ندارد. احساس شما نسبت به موفقیت های دیگران نیز در سایه این نظام اخلاقی نمود پیدا می کند.

از قدیم به صورت کلیشه ای مرسوم بوده که برای رسیدن به موفقیت باید به سختی کار کنید و اگر در هر زمینه ای به شدت تلاش و کوشش از خود نشان ندهید، به موفقیت دست پیدا نخواهید کرد. شاید در نگاه اول از نظر مفهومی این عبارت درست به نظر برسد، اما باید گفت که تاثیر انگیزه و علاقه در نظر گرفته نشده. البته افراد بسیار زیادی هم هستند که به شدت کار می کنند و به نتیجه دلخواه خود نمی رسند بنابراین قبول این مطلب در عصر ورزش های چند میلیون دلاری، قراردادهای سینمایی میلیاردی، و در جایی که خرید و فروش مواد مخدر رواج پیدا کرده، دور از واقعیت نیست.

فاکتورهایی که در نظام اخلاقی شغلی شما نقش دارند به شرح زیر می باشند:

محیطی که در آن کار می کنید (دفتر کار، مدرسه، خانه، اجتماع، سیاست، و محیط های اعتقادی)
عزت نفس فردی و انگیزه های شخصی
آموزش هایی که به شما داده می شود و دانش و مهارت هایی که کسب میکنید.
نوع تربیت خانوادگی و نگرش شما نسبت به ارتباط تلاش و موفقیت
موفقیت مادی/معنوی را چگونه تعریف می کنید و چه نگرشی نسبت به آنها دارید
آیا قلباً تایید می کنید که سخت کوشی اثرات مثبتی به دنبال خواهد داشت
در اختیار داشتن اخلاقیات مثبت امری است که از یک سری رفتارهای پیچیده و باورهای مرکب نشات می گیرد.

چه چیز سبب وجود یا فقدان “وجدان کاری” می شود؟ نحوه نگرش افراد نسبت به دیگران و حتی نسبت به خودشان، و نسبت به مفاهیمی چون: تاثیرگذاری، ارتباطات، اعتماد، نحوه اجرا، و ارزشیابی افراد چگونه است؟ حال اجازه دهید نگاهی به سه جنبه مختلف “اخلاقیات در کار” داشته باشیم تا بتوانیم به پرسش های بالا پاسخ دهیم: اعتقادات فردی، رفتارهای خارجی، و نتیجه کار

اعتقادات فردی

نحوه نگرش شما به تلاش و کوشش در کار از همان زمان کودکی شکل می گیرد. از آغاز سن رشد، شما یاد می گیرید که چیزهای جدید را تجربه کنید، و این امر، به دنبال تعهدات و وعده های والدین، سبب گسترش خلاقیت و سخت کوشی در شما میشود. شما یاد می گیرید کاری که دوست دارید و از آن لذت می برید را انجام می دهید، در کارهای خانه به دیگران کمک کنید، داشته هایتان را با دیگران تقسیم کنید، و درستکار و صادق باشید. و یا درست عکس تمام این موارد عمل کنید؛ به شما آموزش می دهند که کارهای خانه را انجام دهید، اشتباه کنید و از اشتباهات خود درس بگیرید و در زمان وقوع مجدد آنرا بطور متفاوت انجام دهید، زمین بخورید و دو مرتبه از جایتان بلند شوید و به راهتان ادامه دهید. سیستم اعتقادی شما از همان دوران نوزادی شکل می گیرد و تا آخر عمر کنارتان باقی خواهد ماند.

اما اگر احساس می کنید که روش تربیتی شما در دوران کودکی صحیح نبوده، نباید ناامید شوید چراکه باز هم می توانید جنبه های مثبت کاری را در خود ایجاد کنید. البته این کار ساده نیست و همیشه ممکن است بازتاب های متفاوتی را از اطرافیان دریافت کنید. اما به هر حال باید به خودتان ایمان داشته باشید و سخت کوشی را از یاد نبرید تا بتوانید مسیر دست یافتن به موفقیت فردی را پیدا کرده و بپیمایید.

رفتارهای خارجی

زمانیکه از نظر اعتقادی به این نتیجه رسیدید که داشتن اخلاقیات مثبت کاری مهم است، می توانید بر روی آن کار کرده و این اعتقادات درونی را به رفتارهای بیرونی تبدیل کنید و آنها را به مرحله اجرا در آورید. به تعهدات خود احترام بگذارید و سعی کنید آنها را تا آخرین مرحله انجام دهید حتی اگر انجام آنها برایتان دشوار گردد. زمانیکه با مقاومت و مخالفت مواجه می شوید، مصر و سخت کوش باشید تا بتوانید موانع موجود را از سر راه خود بردارید. با انضباط شخصی که برای خودتان قائل هستید، می بایست خود را مجاب کنید که به کاری که می کنید توجه داشته و تنها بر روی آن تمرکز کنید. باید نشان دهید که نسبت به تمام وقایعی که دور و برتان می افتد، هوشیار بوده و به آنها اهمیت می دهید. تصمیم گیری های زندگی را بر اساس ارزش های اخلاقی که در ذهن دارید انجام دهید و اگر نتیجه مطابق میلتان نبود، آنرا با سربلندی بپذیرید. در آخر باید اشاره داشت که شما باید با درون خود زندگی کنید، هر جایی که می توانستید به دیگران کمک کنید، و امانتدار خوبی برای اعتماد دیگران باشید.

برای اینکه به خود و افراد دیگری که به شما اعتماد کرده اند نشان دهید که صادق هستید، باید به آنها ثابت کنید که ارزش سخت کوشی را می دانید و به آن در تمام عرصه های زندگی عمل می کنید.

نتیجه

شاید برخی ها تصور کنند زمانیکه میانبرهای راحت تری نیز برای رسیدن به موفقیت وجود دارد، برای چه خودمان را آزار دهیم و به اخلاق کاری فکر کنیم؟ این جا دقیقاً همان جایی است که عمق باورها و میزان تعهد فردی شما نسبت به آنها معنا پیدا می کند. همه افراد در برهه های مختلف زندگی خود زمانیکه با مشکلات بزرگی مواجه میشوند، این سؤال را از خود می پرسند؛ اما باید بدانید که همین اعتقاد و نظام ارزش های اخلاقی هستند که می توانند شما را از سد مشکلات بزرگ زندگی رد کنند.

هر چند هیچ گونه ضمانتی وجود ندارد که همه افراد نتیجه مشابهی دریافت کنند، اما به هر حال بسیاری از موارد هستند که برای همه ثابت شده و همه افراد به آن عقیده دارند.

زمانیکه اخلاق کاری داشته باشید زمینه های ارتقای شغلی افزایش پیدا میکند.

ارتباط – چه شخصی باشد چه کاری- با وجود اعتماد تقویت شده و تداوم پیدا می کند و از طریق تعهد و سرسپردگی مادام العمر خواهد شد.

اگر اعتقاد شدیدی نسبت به اخلاق کاری داشته باشید، آنوقت اعتبار شما از جایی که خودتان هم نمی دانید، همه جا گیر می شود و دیگران برای شما احترام قائل می شوند.

فرصت های مختلف در مقابل شما خودنمایی می کنند و احساس می کنید که دنیا نعمت های کوچک و بزرگ خود را به شما عرضه می دارد و در موقعیت قرار می گیرید که “شانس” با قاعده و بی قاعده به سراغتان می آید.

در همان چهارچوبی که “موفقیت” را تعریف کرده اید به موفقیت دست پیدا میکنید.

عزت نفس شما افزایش پیدا میکند و در نظر سازمان، افراد دیگر و حتی جامعه فرد با ارزش تری جلوه خواهید کرد.

دنیا پر است از مشکل و سختی و مباحث غیر حقیقی. شاید افرادی که دارای اخلاق کاری قوی هستند شاید نتوانند به آن بزرگی و عظمتی که جامعه تعریف می کند برسند، اما به هر حال افرادی که به بزرگی رسیده اند همیشه اظهار می دارند که همین “اخلاق کاری” یکی از فاکتورهای آنها برای رسیدن به موفقیت محسوب می شود. شما چه فرد بزرگی باشید و چه در تصورات خود احساس کنید که بزرگ هستید و به دیگران هم با این دید نگاه کنید، و اخلاق کاری مثبتی را از خود به نمایش بگذارید، چیزی جز موفقیت در انتظارتان نخواهد بود.

کارمندان جه انتظاراتی از مدیران خود دارند

	کارمندان چه انتظاراتی از مدیران دارند
	دنیای اقتصاد: در عصری که تمامی عوامل اثرگذار در حال تغییر است و فضای حاکم بر محیط کار مبهم و نامطمئن است، کارمندان به رهبرانی مقتدر نیاز دارند، نه مدیرانی که صرفا به‌عنوان یک فرمانبردار از روسای خود تبعیت می‌کنند. کارمندان از سیاست‌های خشک و غیرضروری حاکم در محل کار به ستوه آمده‌اند و این احساس در آنها به وجود آمده که مدیری قابل اعتماد، صادق و معتبر که بتوان با او در سازمان ارتباط برقرار کرد، وجود ندارد. با تجربه رکود اقتصادی در سال 2008 و همچنین این واقعیت که تمرکز مدیران بیشتر روی برنامه‌های شخصی است تا روی سازمان و کارکنان، کارمندان تصمیم گرفته‌اند که شخصا از خود حمایت کنند. کارمندان تمایل دارند نه‌تنها با اطمینان خاطر به محل کار روند بلکه از حمایت و پشتیبانی مدیران برخوردار شده و به‌طور کلی در محل کار برای آنها ارزش قائل شوند اما در عوض، بسیاری از کارمندان با نگرانی‌های متفاوتی به محل کار می‌روند مانند رویارویی با موج جدیدی از اخراج ها، استراتژی‌های سازماندهی مجدد، اطلاعیه‌های خرید شرکت یا مواجهه با مجموعه‌ای از بحران‌هایی که در پیش رواست و گاهی حتی از آنها انتظار دارند تا بدون دریافت حقوق اضافی، ساعات بیشتری اضافه کار کنند. شرایط محل کار، هر از گاهی بسیار غیر قابل تحمل و دشوار می‌شود به‌خصوص زمانی که تمهیداتی از سوی مدیریت جهت کمک به همکاران به‌منظور غلبه بر شرایط دشوار، در نظر گرفته نمی‌شود. در حقیقت، مدیران باید شرایطی را فراهم کنند تا کارمندان علاوه‌بر احساس آرامش با دسترسی به ابزارها و منابع مناسب، پیشرفت کرده و در جهت موفقیت گام بردارند. مدیران مدبر هرگز کارمندان خود را در شرایط دشوار و زمانی که واقعا به کمک احتیاج دارند تنها و بی‌پناه رها نکرده و به این ترتیب در جلب اعتماد کارمندان نسبت به خود موفق هستند. افرادی که در معرض آسیب‌های اجتماعی بوده یا با سختی‌های زیادی در طول زندگی روبه‌رو بوده‌اند، می‌توانند مدیران کارآمدی باشند زیرا هرگز از یاد نمی‌برند که چه دشواری‌هایی را در کار متحمل شده‌اند و برای دیدگاه‌های کارمندان تازه کار، احترام قائل هستند. مدیران مهربان و همدل، اصولا می‌دانند بدون راهبری مناسب، تا چه حد فضای کار ناعادلانه است. برای اطمینان یافتن از این موضوع که مدیریت در مسیر صحیحی قرار دارد، این مقاله به انتظاراتی که کارمندان از مدیران دارند و تماما نشانگر ماهیت واقعی مدیریت است، اشاره می‌کند. صراحت کارمندان از مدیران خود انتظار دارند تا در مسیری مشخص گام برداشته و در بیان شرح وظایف کارمندان به‌ویژه انتظارات خود نسبت به آنها صریح باشند و به‌طور غیر مستقیم حرفی نزده یا کاری انجام ندهند و از به‌کار بردن اصطلاحات تخصصی که درک آن دشوار است، بپرهیزند. یک مدیر نباید از پاسخگویی به ابهامات طفره برود تا از وقوع اتفاقات پیش‌بینی‌نشده بدون آمادگی مناسب، جلوگیری کند. مدیران صریح، علاوه‌بر توجه عمیق به جزئیات و دادن اطمینان خاطر به کارمندان بر مسائلی تاکید دارند که هرگز اهمیتی به آنها داده نمی‌شود. اختیار کارمندان دوست ندارند برای انجام کارها از مدیران اجازه بگیرند بلکه خواهان داشتن اختیار جهت تصمیم‌گیری‌ها هستند تا از شکست‌های خود درس عبرت بگیرند. همچنین از مدیران انتظار دارند تا با تدبیر و خرد خود آنها را در حل مشکلات به‌طور موثر و مستقل، کمک کنند و زمینه‌ای برای کارآفرینی و هدفمندی در کار ميسر شود و این مهم جز در سایه مدیریتی درست و صحیح، امكان‌پذير نيست. آسیب‌پذیری مدیران نه تنها پاسخ تمامی سوالات را نمی‌دانند، بلکه رفتارشان همیشه آنطورکه باید باشد، نیست. کارمندان برای مدیرانی که صادقانه نقاط ضعف خود را می‌پذیرند و از روش‌های دستیابی به پیشرفت آگاهی دارند، احترام قائل هستند. اگر افراد یک گروه ندانند چگونه به بهترین نحو اشتباه خود را جبران كنند یا اینکه در اموری که لازم است چگونه مشارکت کنند، نمی‌توان تیمی موفق و با عملکرد بالا تشکیل داد. مدیرانی که به نقاط ضعف خود واقف هستند، علاوه‌بر داشتن درک و فهم درستی از کارمندان، با آنها مهربان هستند، احساس همدلی می‌کنند و به اندازه‌ای به توانایی‌های خود اعتماد دارند که با فراموش کردن عنوان مدیریت، خود را در جایگاه کارمندان قرار می‌دهند. این مدیران که دارای شخصیت قوی هستند، به‌راحتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنند و از انجام کار صحیح به‌منظور بهبود وضعیت سازمان هیچ‌گونه واهمه‌ای ندارند. صداقت بسیاری از مدیران علاقه‌ای به بیان تمام حقایق ندارند و تنها به گفتن نیمی از حقیقت بسنده می‌کنند. به‌کار بردن چنین سیاستی به‌منظور اجتناب از وقوع آشفتگی و عدم اطمینان تا اندازه‌ای قابل درک است. کارمندان از مدیران واقعی انتظار دارند علاوه‌بر اینکه شفاف و قابل‌اعتماد باشند، احساسات خود را نیز به‌راحتی ابراز کنند و دیگران را با مهربانی مدیریت کنند. پاسخگویی یکی دیگر از انتظارات کارمندان از مدیران این است به همان اندازه که نسبت به خود مسوول هستند در مقابل آنها هم رفتار یکسانی داشته باشند. بسیاری از مدیران کم‌هزینه‌ترین و آسان‌ترین راه را برای انجام کارها انتخاب می‌کنند. برای مثال انجام بسیاری از کارها و حل مشکلات را که خود باید به‌عهده بگیرند به دیگران واگذار می‌کنند. مدیرانی که از رویارویی با مشکلات و پاسخگویی‌ها اجتناب می‌کنند همان افرادی هستند که هنگام راهنمایی و مدیریت دیگران، خطر شکست را به جان می‌خرند. مدیران پاسخگو، بسیار محترم و مورد تحسین هستند و به هنگام حمایت و پشتیبانی از کارمندان، توقع انجام رفتار متقابل نسبت به خود را نیز دارند. احترام تفاوت آشکاری بین شناخت افراد و احترام گذاشتن به آنها وجود دارد. انرژی زیادی در ابتدای فرآیند شناخت صرف می‌شود که در طول فرآیند، این انرژی فروکش می‌کند؛ اما احترام فرآیندی است مستمر که به‌تدریج میزان آن افزایش می‌یابد. مدیرانی که در پی شناساندن خود به دیگران هستند با عقل و منطق افراد سنجیده و به‌زودی به دست فراموشی سپرده می‌شوند؛ اما مدیرانی که به دنبال احترام هستند، قلب‌ها را شیفته خود می‌کنند و هرگز از یادها نمی‌روند. کارمندان، خواهان مدیرانی هستند که برای کار گروهی و همکاری‌های فردی آنها احترام و ارزش قائل هستند و در روابطی که به مرور زمان ایجاد می‌شود، سرمایه‌گذاری کنند. مدیرانی که به برنامه‌های خود وفادار بوده و در صورت لزوم، خطرات فرصت‌های مناسب را متحمل می‌شوند با نتایج چه موفقیت یا شکست ارتباط برقرار می‌کنند و مورد احترام خاص کارمندان قرار می‌گیرند. قابل اعتماد بودن امروزه در سازمان‌ها به‌ندرت بتوان مدیرانی یافت که به‌کار خود آگاه باشند. بسیاری از مدیران هنوز سعی در نقش بازی کردن دارند تا اینکه شخصیت واقعی خود را نشان دهند. مورد اعتماد بودن و آگاهی موجب بهره‌وری و فراهم کردن محیطی می‌شود که مدیران می‌توانند نکات ذکرشده را به صورت هوشیارانه و مستمر اجرا کنند. مدیران و رهبران باید با شخصیتی محکم در مسیر خود ثابت قدم باشند چرا که در صورت عدم مشاهده این ویژگی، به تدریج کارمندان ارتباطات خود را با آنها محدود می‌کنند و از مدیران فاصله می‌گیرند. علاوه‌بر اینکه توقعات بین مدیران و کارمندان متقابل است نباید فراموش کرد که کارمندان انتظار دارند در مواقع لازم به مدیر خود تکیه کنند. مدیران خبره کارمندان خود را به‌خوبی درک و با آنان احساس همدردی می‌کنند زیرا همواره مراحل پیشرفت خود را به یاد داشته و اذعان دارند هنوز پاسخ تمامی سوالات را نمی‌دانند؛ اما مهارت این دسته از مدیران در ایجاد گروه‌ها و فراهم کردن محیطی برای کارمندان است تا بتوانند با استفاده از تمام قدرت و دانش خود در مسیر موفقیت گام بردارند. رفتار و گفتار مدیران باید بر پایه اصول صحیح مدیریت عالی یعنی صداقت، احترام و راستی استوار باشد.

روابط عمومی و فرهنگ سازی

اینکه چه کسی صحبت می کند؟ چگونه صحبت می کند؟ درباره چه کسی صحبت می کند و… بخشی از سوالات حوزه مشترک ارتباطات و فرهنگ هستند؛ وقتی که عناصر ارتباطات تغییر می یابد، عناصر فرهنگی همه به تبع آن تغییر می کند و ارتباطات و فرهنگ جداشدنی نیستند.

از آن جایی که فرهنگ سازی یک فعل اجتماعی است که در ارتباط با گستره وسیعی از انسان ها سرو کار دارد و می خواهد بررفتار وذهنیت تعداد زیادی از آدمیان تاثیر بگذارد یک عمل روابط عمومی است. زیرا شناخت افکار عمومی وتاثیر ونفوذ در آن یکی از وظایف وشاید مهمترین وظیفه روابط عمومی است. شناخت افکار عمومی نقش بسیار زیادی در فرایند فرهنگ سازی خواهد داشت به این دلیل که فرهنگ و رفتار یک جامعه ناشی از نوع تفکر و اندیشه حاکم بر اذهان مردم آن جامعه است و تغییر و اصلاح فرهنگ یک جامعه با تغییر و اصلاح فکر واندیشه مردم آن جامعه ممکن می شود. ازاین رو روابط عمومی به عنوان نماینده رسمی و علمی شناخت و مطالعه افکار عمومی اهمیتی مضاعف می یابد.

ارتباطات

ارتباطات جمع ارتباط است و هر نوع برخورد بین دو موجود یا پدیده که منجر به اشتراک، همبستگی، واکنش و مبادله پیام شود ارتباط نام دارد. وممکن است بین دو فرد، دونظام، دوجامعه، یک فرد و یک جامعه، یک فرد با ماشین، یک فرد با حیوان و حتی حیوان با حیوان اتفاق افتد.

از ارتباط تعاریف مختلفی شده است، اما بهترین تعریف از ارتباط تعریف چارلز کولی است که در کتاب معروف خود به نام سازمان اجتماعی چنین تعریف می کند:

” ارتباط فرایندی است که روابط انسانی بر اساس و به وسیله آن به وجود می آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آن ها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه می یابد. ارتباطات حالات چهره، رفتارها، حرکات، طنین صدا، کلمات، نوشته، چاپ، راه آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسایلی را در بر می گیرد که در راه غلبه برمکان و زمان ساخته شده اند.”

اما ارتباطات صرفا به این مورد ختم نمی شود؛ فرهنگ، سیاست، اقتصاد و… تحت تاثیر ارتباطات هستند؛ مثلا ارتباطات انسانی با مجموعه ای از فرایندهای دقیق و ظریف به صورت کلامی و غیر کلامی موجب می شود مردم با هم تعامل داشته باشند، فرهنگ و شیوه های زندگی خود را حفظ کنند و از این طریق رفتار دیگران را کنترل کنند.

فرهنگ

فرهنگ (Culture) ابتدا در تمدن اروپایی به عنوان واژه ای برای کشف نظام های روابط انسانی و کنجکاوی درباره شیوه زندگی مردمان و… به کار می رفت.

واژه (Culture) که از ریشه لاتینی گرفته شده است در اصل به معنای کشت و کار و پرورش بوده و نخستین بار به مفهوم کنونی در زبان آلمانی به کار گرفته شده است.

واژه فرهنگ در زبان فارسی از واژه های کهنی است که تنها در متن های نثر فارسی دری بلکه در نوشته های بازمانده از زبان پهلوی نیز فراوان یافت می شود . همچنین از مصدر آن یعنی “فرهیختن” عبارت و واژه های گوناگونی داریم.

فرهیختن به معنای ادب و هنر و علم آموختن با آموزاندن بوده است و فرهنگ در اصل به معنای ادب و علم و هر آنچه که در رده های شایستگی های اخلاقی و هنروری جای دارد.

امروزه واژه فرهنگ در زبان فارسی به معنای آموزش وپرورش در برابر education نشسته است.

فرهنگ و ارتباطات و قدرت ارزشها

فرهنگ تاثیر عمیقی بر موضوع و شیوه ارتباطات دارد، ارزش ها به عنوان باورهای بزرگ و مهمی که دارای ارزش احساسی و روحی هستند، در این باره بسیار کارسازند.

ارزش ها به عنوان راهنمایی قوی برای جهت دادن به افکار، قضاوت ها و رفتار اعضای اعمال می شوند و بسته به نوع فرهنگ مثلا آسیایی یا غربی اثرات و… متفاوت است.

مثلا در فرهنگ آسیایی ها، معمولا روابط و ارتباط ما بین مردم در مقایسه با فرهنگ های غربی، بسیار رسمی است، فرد به جای تکیه بر موضوعات دنیوی، برای ساختن خود و ارتقا خویش از نظر روحی تلاش می کند.

ارزش ها تشکیل دهنده جزئی یکپارچه از هر فرهنگ خاص هستند و با آن ها همبستگی دارند. ارزشها به عنوان ساخته دست بشر و وجه مشترک اعضای یک گروه فرهنگ یا جامعه به دلیل اهمیتی خاص که دارند بر تصمیم گیری درباره چه موضوعی با چه کسی و به چه نحوی باید ارتباط برقرار کرد که تاثیر گذار است. مثلا در بسیاری از فرهنگ ها، ادب حکم می کند به روشنی آنچه که افراد در فکر و ذهن خود دارند بیان نکنند؛ بلکه آن را با ایما و اشاره بیان کنند. ولی در فرهنگ های غربی اینگونه نیست این هم یعنی تاثیر ارزش های در فرهنگ و اثر کل این فرایند بر نوع ارتباطات در جامعه ،که نحوه تعامل فرهنگ و ارتباطات را به خوبی مشخص می کند.

مجموعه این تعاریف و مثال ها نشان می دهد که تفاوت های فرهنگی در بین جوامع نوع ارتباطات آنها را مشخص می کند و از سویی نوع ارتباطات (سنتی یا مدرن) می تواند فرهنگ هر جامعه را به اقتضای بافت فرهنگی و اجتماعیش تحت تاثیر قرار دهد. همچنین تفاوت معنی ودرک هر جامعه از نمادها و نشانه ها در ایجاد یا عدم ایجاد ارتباط موثر است. کارورزان رسانه ها در بررسی ها و پژوهش های ارتباطی با ظرافت خاصی به این حوزه مهم یعنی تاثیر متقابل ارتباطات و فرهنگ توجه داشته اند.

ارتباطات میان فرهنگی

ارتباطات تاثیرات متفاوتی دارد و هنگامی که بین دو فرهنگ برقرار می شود. این تاثیرات به طوری پیچیده هم هستند، وقتی پیام ها در سراسر مرزهای فرهنگی انتقال می یابند، در بافتی رمزگزاری و در بافتی رمزخوانی می شوند.

“ادوارد هال” و “ویلییام فوت وایت” نشان می دهند که نشانه ها و معانی چگونه از فرهنگی به فرهنگ دیگر تغییر می کنند و نشان می دهند که چگونه این انتقال تاثیر نشانه را هنگام ارسال از فرهنگی به فرهنگ دیگر کاملا غیر معمول می سازد. هال و وایت در مقاله ای با عنوان (ارتباطات میان فرهنگی،راهنمای مردان عمل) عنوان می کنند که وقتی مردی در عرصه فرهنگی، چیزی می گوید ممکن است بین آنچه مورد نظر او بوده و آنچه دیگران دریافت کرده اند، تفاوت بسیاری باشد.

واژه (may be) در ایالات متحده آمریکا مفهوم خاصی دارد و به سختی می توان برای صدور به کشورهای دیگر آن را ترجمه کرد.

مشکل عمده در ارتباطات میان فرهنگی فقط درک چنین واژه هایی نیست بلکه درک نشانه های غیر کلامی است که معمولا در فرهنگی واحد به صورت خودکار رمزگذاری می شوند و کاملا از آن ناآگاه هستیم. مثلا شیوه درک و رمز گذاری زمان و مکان به وسیله افراد مختلف، چنان خودکاراست که آنان کاملا از مقوله های مورد استفاده خود ناآگاهند و وقتی این مقوله ها را در ارتباطات میان فرهنگی به کار می برند از رشته های فرهنگی نامرئی گذر می کنند.

در ارتباطات میان فرهنگی، مانند سایر انواع دیگر ارتباطات، تعامل فقط با موقعیت با وظیفه موجود تعیین می کنند. همچنین تفاوت معنی و درک هر جامعه از نمادها و نشانه ها در ایجاد یا عدم ایجاد ارتباط موثر است و کارورزان رسانه ها در بررسی ها و پژوهش های ارتباطی با ظرافت خاصی به این حوزه مهم یعنی تاثیر متقابل ارتباطات و فرهنگ توجه داشته باشند.

ارتباطات و توسعه فرهنگی

پس از بحث هایی چون توسعه سیاسی و… در دهه ۱۹۶۰ توجه نظریه پردازان به مسئله توسعه فرهنگی نیز جلب شد و این امر با برگزاری کنفرانس و نیز در دهه ۱۹۷۰ که به اهتمام یونسکو برگزار شد، جنبه رسمی تر و بین المللی به خود گرفت.

آنچه از دل تعریف فرهنگ بر می آید این است که فرهنگ به اعضای یک گروه و یا جامعه کمک می کند تا از عمده مشکلات زندگی در محیطی خاص و در زمانی خاص برآیند.

فرهنگ شامل دانش ها، ارزش ها و تجربه هایی است که فایده آن توسط اعضای جامعه مشخص شده است، هر فرهنگ شامل روش زندگی گروهی از مردم و مجموعه ای از سنت ها اعتقادات است که در الگوها و مراسمی همچون تولد، عروسی، مرگ، موسیقی، شعر، حرکات موزون، نمایش، داستان ها، ضرب المثل ها، نوع لباس پوشیدن، غذاخوردن، ارزش های عمومی و اعمال مذهبی تجلی کرده است که هر قوم را از قومی دیگر متمایز می سازد.

همچنین هر فرهنگی از دو دسته عناصر مادی و معنوی تشکیل شده؛ که عناصر مادی شامل هر چیزی است که انسان برای رفع نیازهای مادی به طبیعت افزوده است که از آثار مادی گرفته تا اشیاء کشف شده و اختراعات را در بر می گیرد. و عناصر معنوی گسترده تر بوده و مشتمل بر دانش و معرفت بشری، اسطوره ها، زبان، تاریخ، آداب و رسوم، سنت ها، شعائر، مناسک، الگوها، هنجارها، ارزش ها، باورها، و به طور کلی جهان بینی می باشد. اما آنچه مهم است این است که هر فرهنگی بر برخی از عناصر بیش از سایرین تاکید دارد.

اما در جهان امروز فرهنگی می تواند پایدار بماند و هویت خود را حفظ کند که نخست انطباق توانایی با شرایط پیرامون خود را داشته باشد و از توانایی و نوآوری بالایی برخوردار باشد؛ یعنی به جای اینکه راه خود را روی جذب تحولات محیطی ببندد، تلاش کند با نوسازی عناصرش پاسخ های جدیدی برای مسائل امروز بیابد.

جامعه ای که نتواند به نیازهای مادی و معنوی افرادش به یک نحو پاسخ دهد و اقدامی برای برطرف کردن ضعف های فرهنگی خود انجام ندهد، طبیعتا در معرض تهاجم فرهنگی قرار خواهد گرفت و دچار بحران هویت و بحران مشروعیت خواهد شد و چاره ای جز نابودی و حل شدن در دیگر فرهنگ ها نخواهد داشت.

جوامع ناگریز از رونق فرهنگی هستند که از طریق ظرفیت های علمی و آموزشی ایجاد نیاز فرهنگی در بین مردم جامعه تا به آن همچون نیاز اقتصادی نگاه کرده و در جهت حل آن بکوشند، افزایش و پویایی تولیدات فرهنگ نقادی، نقدپذیری و ایجاد فرهنگ گفتگو با نهادها، گروها، و افراد امکان پذیر است.

پس توسعه فرهنگی یعنی شناخت ضعف های فرهنگ خودی و اقدام به برطرف کردن آن از طریق نگرش نو به سنت ها و اخذ دستاوردهای جدید و انطباق آن با ارزش های مثبت فرهنگ بومی برای حل بحران های جامعه که در برخورد با فرهنگ های بیگانه برای آن حاصل شده است.

تاثیرارتباطات و فرهنگ بر توسعه

از سالیان متمادی تا کنون ارتباطات در معنای کلی به عنوان یکی از ابزارها و وسایل تحقق توسعه برای اجرای برنامه توسعه کشورها محسوب شده است و صاحب نظران معتقدند که تاثیر منفی ارتباطات بر توسعه، از موانع فرهنگی و اجتماعی ناشی شده است.

این یک بعد از رابطه فرهنگ و ارتباطات است و عدم تطابق ساختار فرهنگی یک جامعه و تضادهای بعدی، تفاوت معانی ذهنی جوامع با یکدیگر و… بخشی از شرایط فرهنگی هستند که می توانند به مختل شدن روند رابطه ارتباطات یک طرفه در روند توسعه موثر باشد و تجربیات دانشمندان و محققان نشان می دهد بی توجهی به این مقوله باعث شکست یا ایجاد اختلال در برنامه های توسعه شده است.

البته برخی ارتباطات میان فردی ضامن اجرای کامل و بدون ایراد برنامه توسعه نیست؛ موانع فرهنگی، اجتماعی، تفاوت های قالب های فرهنگی جوامع پیشرفته با جوامع توسعه نیافته، تفاوت سطح تحصیلات در همه و همه در این قضیه دخیل هستند و این موارد حساسیت تعامل ارتباطات و فرهنگ را مشخص می کند.

عواملی که در این مقوله بر کارایی ارتباطی موثرند عواملی چون وضیعت فرهنگی ارتباطات جنبه روانشناختی فرایندهای ارتباطی و نیازهای آموزشی و پرورشی جوامع است. درباره نقش ارتباطات در توسعه و روند نوگرایی جامعه و جایگاه مقوله فرهنگ را در نوآوری ها پس از طرح مواردی درباره اهمیت و تاثیر رسانه ها و رهبران فکری در ایجاد زمینه برای پذیرش نوآوری می توان اشاره کرد که کار اصلی ارتباطات(وسایل ارتباطات جمعی) است. همچنین تعامل ارتباطات و فرهنگ جوامع و نقش مقولات و بسترهای فرهنگی واجتماعی، تعامل رسانه ها و فرهنگ می تواند ضامن موفقیت و یا عامل شکست طرحهای توسعه شود.

روابط عمومی و فرهنگ سازی

روابط عمومی به دلیل وظیفه درون سازمانی و برون سازمانی، بیش از همه در اعتلا و رشد فرهنگ و رفتار با انسان سر و کار دارد تا از زمینه ها و امکانات و ابزارهای خوبی جهت این اعتلا قدم برداشته و با مخاطب شناسی برای اقناع و نفوذ در مخاطبین دست یابد.

همچنین روابط عمومی از طریق شناخت علمی و صحیح مخاطبان به راهبردهای معین و اجرای برنامه های سازماندهی شده به اطلاع رسانی و تدوین فرهنگ صحیح فردی و اجتماعی بپردازد وبا تعمیم وسیع برای ترویج و تبلیغ یعنی جاانداختن رفتارها و الگوهای مناسب رفتاری به مقوله “فرهنگ سازی” به اجرا در آورد.

تبلیغ، ترویج، اقناع، اطلاع رسانی، آموزش، زمینه سازی، فضاسازی و… روش ها و راهبردهایی هستند که به عنوان وظایف و کارکردهای روابط عمومی در فرایند فرهنگ سازی نقش موثری دارند.

با مطالعه در نقش و کارکردهای روابط عمومی می توان به امر “فرهنگ سازی” که در درون هر یک از وظایف جای دارد دست یافت.

روابط عمومی از طریق سه وظیفه اصلی می تواند به فرهنگ سازی بپردازد:                           

۱- اطلاع یابی

در این بخش به تهیه و تولید اطلاعات لازم در مورد فرهنگ بپردازد.

۲- اطلاع شناسی

در این بخش روابط عمومی به شناخت علمی وتجزیه و تحلیل یافته های خود در مورد فرهنگ وارزش های فرهنگی پرداخته و فرهنگ صحیح و مناسب را تنظیم کند.

۳- اطلاع رسانی

در این بخش به ترویج و اشاعه فرهنگ صحیح دست می زند و آن را به جامعه انتقال می دهد.

اگر پنج نقش عمده برای روابط عمومی در نظر گرفته شود با کمی دقت می توان نقش فرهنگ سازی را در درون آن پیدا کرد:

۱- نقش نمایشی

در این نقش با استفاده از سخنرانی، مراسم و برپایی نمایشگاه می توان به فرهنگ سازی پرداخت.

به طور مثال با برپایی نمایشگاه سلامت می توان فرهنگ صحیح سلامتی را در میان مردم رواج داد و یا با سخنرانی و مراسم های خاص مثل راهپیمایی کودکان در روز هوای پاک ،فرهنگ ترافیک را اصلاح کرد.

۲- نقش ا ظهاری

در این نقش، روابط عمومی با پاسخگویی و خبرسازی می تواند به اطلاع رسانی، تبلیغ و آموزش فرهنگ درست در زمینه های مختلف بپردازد.

به عنوان مثال وزارت بهداشت می تواند با تهیه خبر در مورد موادغذایی آلوده، مردم را به استفاده درست از موادغذایی ترغیب کند. یا نیروی انتظامی می تواند با اطلاع رسانی و فرهنگ سازی رانندگی شیوه های درست رانندگی را به مردم آموزش دهد.

۳- نقش مشورتی

روابط عمومی می تواند با تبیین و جا انداختن تاثیر و اهمیت افکارعمومی در فرایند تصمیم گیری و سیاستگذاری مدیران ارشد، ضمانت اجرایی فرهنگ سازی را تامین کند. اینجاست که نقش روابط عمومی نه به عنوان تسهیل گر و مجری ارتباطی بلکه به عنوان سیاستگذار به اثبات می رسد.

۴- نقش مذاکره ای

در این نقش روابط عمومی با استفاده از ابزارها و فعالیت های خاص حرفه ای به ایجاد سازش و تفاهم بین سازمان و گروه های مخاطب دست می یابد واز رهگذر این گونه فعالیت ها می تواند فرهنگ صحیح و پویا را تبلیغ کند. اینجاست که مخاطب شناسی به عنوان یکی از وظایف روابط عمومی اهمیت می یابد.

۵- نقش تفسیری

در این جا روابط عمومی به کار علمی تری در زمینه فرهنگ سازی دست می زند و آن تجزیه و تحلیل گروه های مخاطب و سنجش افکار عمومی و تحلیل محتوای آن ها است.

لازم به ذکر است که ساختن فرهنگ و رفتار یک جامعه قبل از همه نیازمند شناخت و آگاهی از فرهنگ و رفتارهای مردم آن جامعه است، لذا شناخت فرهنگ، خرده فرهنگ ها و الگوهای رفتاری حاکم بر مردم جامعه بسیار با اهمیت است. روابط عمومی می تواند از طرق مطالعات پیمایشی مانند نظر سنجی و پرسشگری به شناخت علمی از فرهنگ و رفتار مردم اطلاع یابد و این گامی مهم در فرهنگ سازی محسوب می شود.

روابط عمومی همچنین با استفاده از ابزارها و تکنولوژی های ارتباطی همچون تیزر و آگهی تبلیغاتی، بیلبورد، تابلوهای الکترونیکی، ساخت فیلم های کوتاه و شیوه های دیگر در ترویج فرهنگ های صحیح در هر چیزی بهره گیرد

نتیجه گیری

ارتباطات و فرهنگ محکوم به همزیستی هستند، ارتباط محصول فرهنگ، وفرهنگ مشخص کننده رمز، ساختار فضا و زمینه ارتباطی است که صورت می گیرد، از سویی دیگر ارتباطات محمل و مسیر زندگی فرهنگ است هیچ فرهنگی بدون ارتباطات قادر به بقاء نیست. حتی می توان گفت بدون ارتباطات فرهنگی وجود نخواهد داشت و بنابراین برخی از دانشمندان تا آنجا پیش می روند که فرهنگ را با ارتباطات در یک رده قرار می دهند.

هر فرهنگی واقعیت های خود را می سازد. فرهنگ، پدیده ها را در دنیای اطراف تعیین و آن را طبقه بندی می کند و به آن ها معنا می دهد.

این فرهنگ است که تعیین می کند اعضای آن فرهنگ رابطه شان را با محیط ماوراءالطبیعه و سایر اعضای گروهشان ببینند، فرهنگ مشخص کننده معیارها و قواعد رفتاری اعضای وابسته به آن است و آن ها را در روابط اجتماعی راهنمایی می کند.

نفوذ و عمق فرهنگ در هر جامعه به گونه ای است که جنبه هایی از فرهنگ همچون باورهای عمیق، ارزش های اخلاقی و… را نمی توان به سهولت بیفزاید.

روابط عمومی و فرهنگ سازی

اینکه چه کسی صحبت می کند؟ چگونه صحبت می کند؟ درباره چه کسی صحبت می کند و… بخشی از سوالات حوزه مشترک ارتباطات و فرهنگ هستند؛ وقتی که عناصر ارتباطات تغییر می یابد، عناصر فرهنگی همه به تبع آن تغییر می کند و ارتباطات و فرهنگ جداشدنی نیستند.

از آن جایی که فرهنگ سازی یک فعل اجتماعی است که در ارتباط با گستره وسیعی از انسان ها سرو کار دارد و می خواهد بررفتار وذهنیت تعداد زیادی از آدمیان تاثیر بگذارد یک عمل روابط عمومی است. زیرا شناخت افکار عمومی وتاثیر ونفوذ در آن یکی از وظایف وشاید مهمترین وظیفه روابط عمومی است. شناخت افکار عمومی نقش بسیار زیادی در فرایند فرهنگ سازی خواهد داشت به این دلیل که فرهنگ و رفتار یک جامعه ناشی از نوع تفکر و اندیشه حاکم بر اذهان مردم آن جامعه است و تغییر و اصلاح فرهنگ یک جامعه با تغییر و اصلاح فکر واندیشه مردم آن جامعه ممکن می شود. ازاین رو روابط عمومی به عنوان نماینده رسمی و علمی شناخت و مطالعه افکار عمومی اهمیتی مضاعف می یابد.

ارتباطات

ارتباطات جمع ارتباط است و هر نوع برخورد بین دو موجود یا پدیده که منجر به اشتراک، همبستگی، واکنش و مبادله پیام شود ارتباط نام دارد. وممکن است بین دو فرد، دونظام، دوجامعه، یک فرد و یک جامعه، یک فرد با ماشین، یک فرد با حیوان و حتی حیوان با حیوان اتفاق افتد.

از ارتباط تعاریف مختلفی شده است، اما بهترین تعریف از ارتباط تعریف چارلز کولی است که در کتاب معروف خود به نام سازمان اجتماعی چنین تعریف می کند:

” ارتباط فرایندی است که روابط انسانی بر اساس و به وسیله آن به وجود می آید و تمام مظاهر فکری و وسایل انتقال و حفظ آن ها در مکان و زمان بر پایه آن توسعه می یابد. ارتباطات حالات چهره، رفتارها، حرکات، طنین صدا، کلمات، نوشته، چاپ، راه آهن، تلگراف، تلفن و تمام وسایلی را در بر می گیرد که در راه غلبه برمکان و زمان ساخته شده اند.”

اما ارتباطات صرفا به این مورد ختم نمی شود؛ فرهنگ، سیاست، اقتصاد و… تحت تاثیر ارتباطات هستند؛ مثلا ارتباطات انسانی با مجموعه ای از فرایندهای دقیق و ظریف به صورت کلامی و غیر کلامی موجب می شود مردم با هم تعامل داشته باشند، فرهنگ و شیوه های زندگی خود را حفظ کنند و از این طریق رفتار دیگران را کنترل کنند.

فرهنگ

فرهنگ (Culture) ابتدا در تمدن اروپایی به عنوان واژه ای برای کشف نظام های روابط انسانی و کنجکاوی درباره شیوه زندگی مردمان و… به کار می رفت.

واژه (Culture) که از ریشه لاتینی گرفته شده است در اصل به معنای کشت و کار و پرورش بوده و نخستین بار به مفهوم کنونی در زبان آلمانی به کار گرفته شده است.

واژه فرهنگ در زبان فارسی از واژه های کهنی است که تنها در متن های نثر فارسی دری بلکه در نوشته های بازمانده از زبان پهلوی نیز فراوان یافت می شود . همچنین از مصدر آن یعنی “فرهیختن” عبارت و واژه های گوناگونی داریم.

فرهیختن به معنای ادب و هنر و علم آموختن با آموزاندن بوده است و فرهنگ در اصل به معنای ادب و علم و هر آنچه که در رده های شایستگی های اخلاقی و هنروری جای دارد.

امروزه واژه فرهنگ در زبان فارسی به معنای آموزش وپرورش در برابر education نشسته است.

فرهنگ و ارتباطات و قدرت ارزشها

فرهنگ تاثیر عمیقی بر موضوع و شیوه ارتباطات دارد، ارزش ها به عنوان باورهای بزرگ و مهمی که دارای ارزش احساسی و روحی هستند، در این باره بسیار کارسازند.

ارزش ها به عنوان راهنمایی قوی برای جهت دادن به افکار، قضاوت ها و رفتار اعضای اعمال می شوند و بسته به نوع فرهنگ مثلا آسیایی یا غربی اثرات و… متفاوت است.

مثلا در فرهنگ آسیایی ها، معمولا روابط و ارتباط ما بین مردم در مقایسه با فرهنگ های غربی، بسیار رسمی است، فرد به جای تکیه بر موضوعات دنیوی، برای ساختن خود و ارتقا خویش از نظر روحی تلاش می کند.

ارزش ها تشکیل دهنده جزئی یکپارچه از هر فرهنگ خاص هستند و با آن ها همبستگی دارند. ارزشها به عنوان ساخته دست بشر و وجه مشترک اعضای یک گروه فرهنگ یا جامعه به دلیل اهمیتی خاص که دارند بر تصمیم گیری درباره چه موضوعی با چه کسی و به چه نحوی باید ارتباط برقرار کرد که تاثیر گذار است. مثلا در بسیاری از فرهنگ ها، ادب حکم می کند به روشنی آنچه که افراد در فکر و ذهن خود دارند بیان نکنند؛ بلکه آن را با ایما و اشاره بیان کنند. ولی در فرهنگ های غربی اینگونه نیست این هم یعنی تاثیر ارزش های در فرهنگ و اثر کل این فرایند بر نوع ارتباطات در جامعه ،که نحوه تعامل فرهنگ و ارتباطات را به خوبی مشخص می کند.

مجموعه این تعاریف و مثال ها نشان می دهد که تفاوت های فرهنگی در بین جوامع نوع ارتباطات آنها را مشخص می کند و از سویی نوع ارتباطات (سنتی یا مدرن) می تواند فرهنگ هر جامعه را به اقتضای بافت فرهنگی و اجتماعیش تحت تاثیر قرار دهد. همچنین تفاوت معنی ودرک هر جامعه از نمادها و نشانه ها در ایجاد یا عدم ایجاد ارتباط موثر است. کارورزان رسانه ها در بررسی ها و پژوهش های ارتباطی با ظرافت خاصی به این حوزه مهم یعنی تاثیر متقابل ارتباطات و فرهنگ توجه داشته اند.

ارتباطات میان فرهنگی

ارتباطات تاثیرات متفاوتی دارد و هنگامی که بین دو فرهنگ برقرار می شود. این تاثیرات به طوری پیچیده هم هستند، وقتی پیام ها در سراسر مرزهای فرهنگی انتقال می یابند، در بافتی رمزگزاری و در بافتی رمزخوانی می شوند.

“ادوارد هال” و “ویلییام فوت وایت” نشان می دهند که نشانه ها و معانی چگونه از فرهنگی به فرهنگ دیگر تغییر می کنند و نشان می دهند که چگونه این انتقال تاثیر نشانه را هنگام ارسال از فرهنگی به فرهنگ دیگر کاملا غیر معمول می سازد. هال و وایت در مقاله ای با عنوان (ارتباطات میان فرهنگی،راهنمای مردان عمل) عنوان می کنند که وقتی مردی در عرصه فرهنگی، چیزی می گوید ممکن است بین آنچه مورد نظر او بوده و آنچه دیگران دریافت کرده اند، تفاوت بسیاری باشد.

واژه (may be) در ایالات متحده آمریکا مفهوم خاصی دارد و به سختی می توان برای صدور به کشورهای دیگر آن را ترجمه کرد.

مشکل عمده در ارتباطات میان فرهنگی فقط درک چنین واژه هایی نیست بلکه درک نشانه های غیر کلامی است که معمولا در فرهنگی واحد به صورت خودکار رمزگذاری می شوند و کاملا از آن ناآگاه هستیم. مثلا شیوه درک و رمز گذاری زمان و مکان به وسیله افراد مختلف، چنان خودکاراست که آنان کاملا از مقوله های مورد استفاده خود ناآگاهند و وقتی این مقوله ها را در ارتباطات میان فرهنگی به کار می برند از رشته های فرهنگی نامرئی گذر می کنند.

در ارتباطات میان فرهنگی، مانند سایر انواع دیگر ارتباطات، تعامل فقط با موقعیت با وظیفه موجود تعیین می کنند. همچنین تفاوت معنی و درک هر جامعه از نمادها و نشانه ها در ایجاد یا عدم ایجاد ارتباط موثر است و کارورزان رسانه ها در بررسی ها و پژوهش های ارتباطی با ظرافت خاصی به این حوزه مهم یعنی تاثیر متقابل ارتباطات و فرهنگ توجه داشته باشند.

ارتباطات و توسعه فرهنگی

پس از بحث هایی چون توسعه سیاسی و… در دهه ۱۹۶۰ توجه نظریه پردازان به مسئله توسعه فرهنگی نیز جلب شد و این امر با برگزاری کنفرانس و نیز در دهه ۱۹۷۰ که به اهتمام یونسکو برگزار شد، جنبه رسمی تر و بین المللی به خود گرفت.

آنچه از دل تعریف فرهنگ بر می آید این است که فرهنگ به اعضای یک گروه و یا جامعه کمک می کند تا از عمده مشکلات زندگی در محیطی خاص و در زمانی خاص برآیند.

فرهنگ شامل دانش ها، ارزش ها و تجربه هایی است که فایده آن توسط اعضای جامعه مشخص شده است، هر فرهنگ شامل روش زندگی گروهی از مردم و مجموعه ای از سنت ها اعتقادات است که در الگوها و مراسمی همچون تولد، عروسی، مرگ، موسیقی، شعر، حرکات موزون، نمایش، داستان ها، ضرب المثل ها، نوع لباس پوشیدن، غذاخوردن، ارزش های عمومی و اعمال مذهبی تجلی کرده است که هر قوم را از قومی دیگر متمایز می سازد.

همچنین هر فرهنگی از دو دسته عناصر مادی و معنوی تشکیل شده؛ که عناصر مادی شامل هر چیزی است که انسان برای رفع نیازهای مادی به طبیعت افزوده است که از آثار مادی گرفته تا اشیاء کشف شده و اختراعات را در بر می گیرد. و عناصر معنوی گسترده تر بوده و مشتمل بر دانش و معرفت بشری، اسطوره ها، زبان، تاریخ، آداب و رسوم، سنت ها، شعائر، مناسک، الگوها، هنجارها، ارزش ها، باورها، و به طور کلی جهان بینی می باشد. اما آنچه مهم است این است که هر فرهنگی بر برخی از عناصر بیش از سایرین تاکید دارد.

اما در جهان امروز فرهنگی می تواند پایدار بماند و هویت خود را حفظ کند که نخست انطباق توانایی با شرایط پیرامون خود را داشته باشد و از توانایی و نوآوری بالایی برخوردار باشد؛ یعنی به جای اینکه راه خود را روی جذب تحولات محیطی ببندد، تلاش کند با نوسازی عناصرش پاسخ های جدیدی برای مسائل امروز بیابد.

جامعه ای که نتواند به نیازهای مادی و معنوی افرادش به یک نحو پاسخ دهد و اقدامی برای برطرف کردن ضعف های فرهنگی خود انجام ندهد، طبیعتا در معرض تهاجم فرهنگی قرار خواهد گرفت و دچار بحران هویت و بحران مشروعیت خواهد شد و چاره ای جز نابودی و حل شدن در دیگر فرهنگ ها نخواهد داشت.

جوامع ناگریز از رونق فرهنگی هستند که از طریق ظرفیت های علمی و آموزشی ایجاد نیاز فرهنگی در بین مردم جامعه تا به آن همچون نیاز اقتصادی نگاه کرده و در جهت حل آن بکوشند، افزایش و پویایی تولیدات فرهنگ نقادی، نقدپذیری و ایجاد فرهنگ گفتگو با نهادها، گروها، و افراد امکان پذیر است.

پس توسعه فرهنگی یعنی شناخت ضعف های فرهنگ خودی و اقدام به برطرف کردن آن از طریق نگرش نو به سنت ها و اخذ دستاوردهای جدید و انطباق آن با ارزش های مثبت فرهنگ بومی برای حل بحران های جامعه که در برخورد با فرهنگ های بیگانه برای آن حاصل شده است.

تاثیرارتباطات و فرهنگ بر توسعه

از سالیان متمادی تا کنون ارتباطات در معنای کلی به عنوان یکی از ابزارها و وسایل تحقق توسعه برای اجرای برنامه توسعه کشورها محسوب شده است و صاحب نظران معتقدند که تاثیر منفی ارتباطات بر توسعه، از موانع فرهنگی و اجتماعی ناشی شده است.

این یک بعد از رابطه فرهنگ و ارتباطات است و عدم تطابق ساختار فرهنگی یک جامعه و تضادهای بعدی، تفاوت معانی ذهنی جوامع با یکدیگر و… بخشی از شرایط فرهنگی هستند که می توانند به مختل شدن روند رابطه ارتباطات یک طرفه در روند توسعه موثر باشد و تجربیات دانشمندان و محققان نشان می دهد بی توجهی به این مقوله باعث شکست یا ایجاد اختلال در برنامه های توسعه شده است.

البته برخی ارتباطات میان فردی ضامن اجرای کامل و بدون ایراد برنامه توسعه نیست؛ موانع فرهنگی، اجتماعی، تفاوت های قالب های فرهنگی جوامع پیشرفته با جوامع توسعه نیافته، تفاوت سطح تحصیلات در همه و همه در این قضیه دخیل هستند و این موارد حساسیت تعامل ارتباطات و فرهنگ را مشخص می کند.

عواملی که در این مقوله بر کارایی ارتباطی موثرند عواملی چون وضیعت فرهنگی ارتباطات جنبه روانشناختی فرایندهای ارتباطی و نیازهای آموزشی و پرورشی جوامع است. درباره نقش ارتباطات در توسعه و روند نوگرایی جامعه و جایگاه مقوله فرهنگ را در نوآوری ها پس از طرح مواردی درباره اهمیت و تاثیر رسانه ها و رهبران فکری در ایجاد زمینه برای پذیرش نوآوری می توان اشاره کرد که کار اصلی ارتباطات(وسایل ارتباطات جمعی) است. همچنین تعامل ارتباطات و فرهنگ جوامع و نقش مقولات و بسترهای فرهنگی واجتماعی، تعامل رسانه ها و فرهنگ می تواند ضامن موفقیت و یا عامل شکست طرحهای توسعه شود.

روابط عمومی و فرهنگ سازی

روابط عمومی به دلیل وظیفه درون سازمانی و برون سازمانی، بیش از همه در اعتلا و رشد فرهنگ و رفتار با انسان سر و کار دارد تا از زمینه ها و امکانات و ابزارهای خوبی جهت این اعتلا قدم برداشته و با مخاطب شناسی برای اقناع و نفوذ در مخاطبین دست یابد.

همچنین روابط عمومی از طریق شناخت علمی و صحیح مخاطبان به راهبردهای معین و اجرای برنامه های سازماندهی شده به اطلاع رسانی و تدوین فرهنگ صحیح فردی و اجتماعی بپردازد وبا تعمیم وسیع برای ترویج و تبلیغ یعنی جاانداختن رفتارها و الگوهای مناسب رفتاری به مقوله “فرهنگ سازی” به اجرا در آورد.

تبلیغ، ترویج، اقناع، اطلاع رسانی، آموزش، زمینه سازی، فضاسازی و… روش ها و راهبردهایی هستند که به عنوان وظایف و کارکردهای روابط عمومی در فرایند فرهنگ سازی نقش موثری دارند.

با مطالعه در نقش و کارکردهای روابط عمومی می توان به امر “فرهنگ سازی” که در درون هر یک از وظایف جای دارد دست یافت.

روابط عمومی از طریق سه وظیفه اصلی می تواند به فرهنگ سازی بپردازد:                           

۱- اطلاع یابی

در این بخش به تهیه و تولید اطلاعات لازم در مورد فرهنگ بپردازد.

۲- اطلاع شناسی

در این بخش روابط عمومی به شناخت علمی وتجزیه و تحلیل یافته های خود در مورد فرهنگ وارزش های فرهنگی پرداخته و فرهنگ صحیح و مناسب را تنظیم کند.

۳- اطلاع رسانی

در این بخش به ترویج و اشاعه فرهنگ صحیح دست می زند و آن را به جامعه انتقال می دهد.

اگر پنج نقش عمده برای روابط عمومی در نظر گرفته شود با کمی دقت می توان نقش فرهنگ سازی را در درون آن پیدا کرد:

۱- نقش نمایشی

در این نقش با استفاده از سخنرانی، مراسم و برپایی نمایشگاه می توان به فرهنگ سازی پرداخت.

به طور مثال با برپایی نمایشگاه سلامت می توان فرهنگ صحیح سلامتی را در میان مردم رواج داد و یا با سخنرانی و مراسم های خاص مثل راهپیمایی کودکان در روز هوای پاک ،فرهنگ ترافیک را اصلاح کرد.

۲- نقش ا ظهاری

در این نقش، روابط عمومی با پاسخگویی و خبرسازی می تواند به اطلاع رسانی، تبلیغ و آموزش فرهنگ درست در زمینه های مختلف بپردازد.

به عنوان مثال وزارت بهداشت می تواند با تهیه خبر در مورد موادغذایی آلوده، مردم را به استفاده درست از موادغذایی ترغیب کند. یا نیروی انتظامی می تواند با اطلاع رسانی و فرهنگ سازی رانندگی شیوه های درست رانندگی را به مردم آموزش دهد.

۳- نقش مشورتی

روابط عمومی می تواند با تبیین و جا انداختن تاثیر و اهمیت افکارعمومی در فرایند تصمیم گیری و سیاستگذاری مدیران ارشد، ضمانت اجرایی فرهنگ سازی را تامین کند. اینجاست که نقش روابط عمومی نه به عنوان تسهیل گر و مجری ارتباطی بلکه به عنوان سیاستگذار به اثبات می رسد.

۴- نقش مذاکره ای

در این نقش روابط عمومی با استفاده از ابزارها و فعالیت های خاص حرفه ای به ایجاد سازش و تفاهم بین سازمان و گروه های مخاطب دست می یابد واز رهگذر این گونه فعالیت ها می تواند فرهنگ صحیح و پویا را تبلیغ کند. اینجاست که مخاطب شناسی به عنوان یکی از وظایف روابط عمومی اهمیت می یابد.

۵- نقش تفسیری

در این جا روابط عمومی به کار علمی تری در زمینه فرهنگ سازی دست می زند و آن تجزیه و تحلیل گروه های مخاطب و سنجش افکار عمومی و تحلیل محتوای آن ها است.

لازم به ذکر است که ساختن فرهنگ و رفتار یک جامعه قبل از همه نیازمند شناخت و آگاهی از فرهنگ و رفتارهای مردم آن جامعه است، لذا شناخت فرهنگ، خرده فرهنگ ها و الگوهای رفتاری حاکم بر مردم جامعه بسیار با اهمیت است. روابط عمومی می تواند از طرق مطالعات پیمایشی مانند نظر سنجی و پرسشگری به شناخت علمی از فرهنگ و رفتار مردم اطلاع یابد و این گامی مهم در فرهنگ سازی محسوب می شود.

روابط عمومی همچنین با استفاده از ابزارها و تکنولوژی های ارتباطی همچون تیزر و آگهی تبلیغاتی، بیلبورد، تابلوهای الکترونیکی، ساخت فیلم های کوتاه و شیوه های دیگر در ترویج فرهنگ های صحیح در هر چیزی بهره گیرد

نتیجه گیری

ارتباطات و فرهنگ محکوم به همزیستی هستند، ارتباط محصول فرهنگ، وفرهنگ مشخص کننده رمز، ساختار فضا و زمینه ارتباطی است که صورت می گیرد، از سویی دیگر ارتباطات محمل و مسیر زندگی فرهنگ است هیچ فرهنگی بدون ارتباطات قادر به بقاء نیست. حتی می توان گفت بدون ارتباطات فرهنگی وجود نخواهد داشت و بنابراین برخی از دانشمندان تا آنجا پیش می روند که فرهنگ را با ارتباطات در یک رده قرار می دهند.

هر فرهنگی واقعیت های خود را می سازد. فرهنگ، پدیده ها را در دنیای اطراف تعیین و آن را طبقه بندی می کند و به آن ها معنا می دهد.

این فرهنگ است که تعیین می کند اعضای آن فرهنگ رابطه شان را با محیط ماوراءالطبیعه و سایر اعضای گروهشان ببینند، فرهنگ مشخص کننده معیارها و قواعد رفتاری اعضای وابسته به آن است و آن ها را در روابط اجتماعی راهنمایی می کند.

نفوذ و عمق فرهنگ در هر جامعه به گونه ای است که جنبه هایی از فرهنگ همچون باورهای عمیق، ارزش های اخلاقی و… را نمی توان به سهولت بیفزاید.

اخلاق در روابط عمومی

اخلاق در روابط عموم

روابط عمومی (( public Relations حرفه ای است مبتنی بر دانش و دارای هویت حقوقی و جمعی و در تعامل با مخاطبان و ذینفعان سازمان که به سهم خود بر یکسری قوانین و آداب حرفه ای شده است.

روابط عمومی بازوی توانمند مدیریت در سازمان است و اصالتا یکی از وظایف مدیران، روابط عمومی است. مدیرانی که به منظور محقق کردن فرآیندها، هدایت تشکیلات سازمانی را برای رسیدن به هدف مطلوب دنبال می کنند.

یک سازمان فرآیند محور که منتظر حصول نتیجه است و متشکل از عده زیادی افراد مرتبط، نیازمند بازخورد سنجی و بهره گیری از یکسری مکانیزم های مناسب است. تفکر عقلایی و منطقی در سازمان در جست و جوی این مهم نیازمند بهره مندی از مدیریت روابط عمومی کارا و خلاق است تا حصول نتیجه را در تعامل با کارفرما، صاحبان سرمایه و مشتریان و کارکنان و در یک کلام افکار عمومی برقرار سازد.

اخلاق حرفه ای

هر سازمانی برای پویایی و بقای خود نیازمند تدوین و به کارگیری استانداردهای اخلاق حرفه ای است که بر اساس آن مدیران، کارکنان و سایر عوامل انسانی با پایبندی بدان، ارزش های مشترک حرفه ای را پدید می آورند تا ذینفعان سازمان از آن بهره مند شوند.
اخلاق حرفه ای ( ( Professional Ethic شاخه ای از دانش اخلاق است که با مطالعه روابط شغلی و تبیین مسئولیت های اخلاقی در صورت صحت اجرا متضمن اتخاذ تصمیمات استراتژیک و تامین کننده منافع تمامی ذینفعان سازمان است.

با نگاهی به جامعه جهانی شاهد آن هستیم که پزشکان، وکلای دادگستری، مهندسان، حسابرسان، روسای جمهور و نمایندگان پارلمان ها برای پذیرفتن مسئولیت به ادای سوگند می پردازند تا با پایبندی به اخلاق و ارزش های مورد پذیرش برای صیانت حقوق تبیین شده اهتمام ورزند.

هر سازمانی که به دنبال کسب موفقیت و نیل به مقاصد اساسی یا همان آرمان های پیش روی خود به عنوان برنامه آینده سازمان است مجهز شدن به اصول اخلاق حرفه ای از ضروریات کاری اش محسوب می شود. ضرورتی که مشترک اعتقادی و بین ادیانی است و از مطالبات روشن و صریح جوامع انسانی به شمار می رود.

اخلاق حرفه ای در روابط عمومی

روابط عمومی در سازمان توجه موکد دارد بر : 1. منافع عمومی سازمان و 2. اصل آزادی و دسترسی به اطلاعات.

منافع عمومی سازمان: در ذیل منافع عمومی سازمان کلیه اقشار مرتبط اعم از کارکنان، مدیران، سهامداران، مشتریان و مصرف کنندگان ذینفع هستند. این منافع در تعارض با منفعت طلبی های فردی و گروهی است که در مناسبات سازمانی تقبیح شده است و باید منافع سازمان با نگاه عمومی (در برگیرنده منافع تمامی ذینفعان) ترسیم شود.
روابط عمومی می کوشد در تعامل با هر یک از ذینفعان و در تمامی مناسبات خود این اصل را مورد توجه قرار دهد و راه های حفظ و ارتقای منافع سازمان را شناسایی کند و در تحقق این مهم مدیران و مسئولان سازمان را یاری دهد.

میل به دستیابی به منافع سازمان نباید منجر به این شود که حقوق مشتریان و سایر ذینفعان در معرض تهدید قرار گیرد. پیامد بی اخلاقی در سازمان چیزی جز سقوط و ورشکستگی نیست.

اصل آزادی و دسترسی به اطلاعات: روابط عمومی کارکردش صرفا انتشار پیام و خبر نیست اما احترام به مخاطبان و ذینفعان اقتضا می کند که به نیاز های آنان توجه شود و موانع ارتباطی در سازمان از میان برداشته شود و آنان با اطلاعات و برنامه های سازمان بیگانه نباشند. دسترسی نداشتن ذینفعان به اطلاعاتی که جزء حقوق آنان محسوب می شود تبعات بسیاری را به دنبال دارد. ایجاد کانال ارتباطی دو طرفه میان کارکنان و مدیران و مشارکت دادن آنان در برنامه های تصمیم سازی از طریق ابزارهایی چون پرسشنامه و برگزاری گفت و گوهای رو در رو از جمله شیوه های ارتباطی است که یک سازمان کارآمد از آن ها بهره می گیرد.
احترام به ارزش ها و کرامت انسانی همچون آزادی بیان و اندیشه و مشارکت اجتماعی در تحقق اصل آزادی و دسترسی به اطلاعات تاثیر گذارند. نباید تعبیر مدیریت روابط عمومی صرفا منحصر به حفظ اطلاعات و در لفافه بردن آن باشد. باید به نحوی با این موضوع کنار آمد که ضمن صیانت از ارزش های سازمان به حقوق دیگران نیز احترام گذاشت و بنابر نیاز مخاطبان به بازتاب این نیازها به مدیران سازمان و سپس اطلاع رسانی شفاف به جامعه هدف مبادرت ورزید.
باید برای مخاطبان سازمان امکان نقد و تبادل نظر و اندیشه و همچنین فرصت نظارت و ارزیابی را فراهم کرد. البته سازمان می تواند اسناد عمومی و باز را در اختیار مخاطبانش قرار دهد تا ضمن در جریان قرار دادن آنان از چند و چون فعالیت سازمان از آنان برای بهتر شدن شرایط بهره گیرد.

بدین شکل می توان مدعی شد که اصل آزادی اطلاعات در سازمان تحقق پذیرفته است. اصلی که به مثابه دسترسی شهروندان و مخاطبان به اطلاعاتی است که دانستن آن جزء حقوق حقه آنان است. این ها اطلاعات عمومی هستند که پنهان کردنشان، ذینفعان و مراجعه کنندگان را با تعارض روبرو می سازد.

اخلاق حرفه ای برای کار حرفه ای

اخلاق حرفه ای مربوط به کار حرفه ای است و کار حرفه ای نیازمند مدیریت حرفه ای.
اخلاق در روابط عمومی به دنبال " تامین منافع سازمان و کسب رضایت مخاطبان " است که با "توسعه شبکه ارتباطات انسانی" برای برقرار کردن فضای تعاملی مهیا می شود. شبکه ای که به صورت ارتباطات فیزیکی و چهره به چهره است و یا به صورت ارتباطات مجازی و جیتالی.
تعامل در سازمان منجر به پاسخگویی درست و صادقانه همراه با صمیمیت است و این تعامل سلسله ذینفعان سازمان را در بر می گیرد.

هر یک از ذینفعان به نوعی با سازمان ارتباط پیدا می کنند و سازمان ملزم است در تدوین منشور اخلاقی برای هر یک از آنان تعریف روشنی را ارایه کند و مسئولیت اخلاقی خود را در قبال آنان به وضوح روشن کند.

اساس کار روابط عمومی ایجاد ارتباط است، ارتباطی که جنبه عمومی دارد و این عمومیت داشتن است که موجب تعامل می شود. تعامل با گروه ها و اقشار گوناگون با ویژگی ها و سلایق متفاوت.
روابط عمومی که نتواند با مراجعه کنندگان و جامعه هدف خود ارتباط صحیح برقرار کند اصولا در اساسی ترین وظیفه خود ناکام مانده است. روابط عمومی پویا جامعه هدف خود را به خوبی می شناسد و به مطالبات و معیارهای آنان آگاهی دارد و این شناخت با بررسی، مطالعات و سنجش افکار حاصل می شود.

هر یک از طیف های مشتریان، کارکنان، مصرف کنندگان، سهامداران و ... برای سازمان سرمایه انسانی و یا سرمایه اجتماعی محسوب می شوند بنابراین باید از آنان مراقبت و نگهداری کرد و رضایت عمومیشان را جلب کرد و این روابط عمومی است که باید با شناخت شرایط و مدیریت زمان آنان را برای تحقق اهداف سازمان و خدمات سازمان را برای رضایت آنان همراه سازد.
حال با شناخت جایگاه روابط عمومی در تحقق اخلاق حرفه ای در سازمان می توان به شاخص های اخلاقی مطلوب در مدیریت روابط عمومی اشاره کرد:

صداقت و درست کاری

امانت داری

شناخت وظایف و تکلیف گرایی

ارتقای توانمندی حرفه ای

واجد صلاحیت بودن کارکنان

حفظ حقوق ذینفعان

بی طرفی

پایبندی به اصول و منشور اخلاقی سازمان

منافع یک سازمان اقتضا می کند که بنابر اولویت در وهله اول به منافع ملی بنگرد و بعد از آن به منافع سازمانی نگریسته شود. این اصول متضمن افزایش پایداری سازمان در عرصه رقابت است در غیر این صورت این شکست است که در انتظار سازمان است.
از آن جا که روابط عمومی به عنوان یک رکن مهم و راهبردی در سازمان به حساب می آید در تدوین و تصویب منشور اخلاقی سازمان که توسط بالاترین مقام و مدیران ارشد در قالب شورای استراتژیک انجام می گیرد حضور و جایگاه اش غیر قابل انکار است . روابط عمومی به عنوان نماینده و سخنگوی سازمان است و همیشه باید:

درک صحیحی از پتانسیل های موجود، محدوده کاری، مشتریان و سفارش دهندگان، سرمایه گذاران و آرمان های سازمان به عنوان برنامه آینده داشته باشد.

بداند که سازمانی پویاست که برای مشکلات خود راه حل های کاربردی و علمی می یابد و پیوسته حل مسائل بر اساس تفکر و منطق صورت می گیرد.

در صورت بروز اشتباه به جای توجیه و دلیل تراشی مسئولیت را بپذیرد و به دنیال اصلاح برآید.
در روابط کاری و اداری خود قاعده مهم برد- برد ( Win – Win ) را لحاظ کند به گونه ای که ضمن تامین منافع عمومی سازمان حق مشتری و مصرف کننده و سایر ذینفعان را ایفا نماید.
در تلاش باشد تا اطلاعات حرفه ای خود را به منظور حفظ و ارتقای قابلیت ها و توانمندی های سازمان گسترش دهد.

آموزش اخلاق حرفه ای در روابط عمومی:

اخلاق از موضوعات بحث برانگیز است که متکی بر نظام ها ی ارزشی است و بر اساس آن فرد خوب و بد را تشخیص داده و به پرسش های مربوط به رفتارهای اخلاقی در جامعه یا محیط کار پاسخ می گوید . شکل گیری معیارهای اخلاقی در ذهن افراد متاًثر از عوامل گوناگونی نظیر مذهب ، خانواده ، شرایط محیطی، جایگاه اجتماعی ، سن و جنس ، نژاد و غیره می باشد و در یک تقسیم بندی ساده می توان افراد و ارزشهای فردی آنها را به سه دسته تقسیم کرد :

مطلق گرایان ، عقل گرایان و موقعیت گرایان. قضاوت های اخلاقی بخشی از تصمیم گیری های روزمره شاغلان حرفه ای جامعه است . اخلاق حرفه ای را می توان از طریق آموزش و در محیط کار فرا گرفت . مطالعه روی اخلاق مذهبی و فلسفی از متون کلاسیک یونان و با آثاری از افلاطون و ارسطو آغاز می شود. ایمانوئل کانت ( 1804 ـ 1724 ) از فلاسفه ای است که در اخلاق به عنوان وظیفه ای که حتی اگر عمل به آن ضرری در پی داشته باشد ، یاد می کند. جان استوارت میل نیز بر سود مندی آن تاکید می کند و هنجار شکنی روزنامه نگاران را هر زمان که در جهت احقاق حقوق مردم در مقابل دولت باشد مجاز می شمرد.

روابط عمومی یکی از حرفه هایی است که به علت اهمیت و نقش آن در عرصه های ملی و بین المللی دارای ضوابط اخلاقی با قدمت تاریخی چندین دهه می باشد و در آن پنج نوع رابطه یعنی وظیفه نسبت به خود، نسبت به مخاطب، نسبت به کار فرما ، نسبت به حرفه و نسبت به جامه مورد تاًکید فرار می گیرد. در عرصه ملی میتوان به کشور انگلستان اشاره کرد که در سال 1923 مقررات حاکم بر پابلیسیتی را به تصویب رساند و پس از آن در آمریکا آیین نامه حرفه ای روابط عمومی تدوین گردید. در عرصه بین المللی روابط عمومی نیز ر سال 1961 ، انجمن بین المللی روابط عمومی ( ایپرا ) با الهام از اعلامیه جهانی حقوق بشر پنج اصل پایه و عام را به عنوان اصول اخلاق حرفه ای در روابط عمومی مورد تصویب قرار داد که لا تغیرات جزئی که سالهای بعد و از جمله در کنفرانس تهران صورت گرفت ، هنوز ناظر بر فعالیت های شاغلان این حرفه در جهان می باشد.

حرفه ی روابط عمومی

هر حرفه ای هدف اخلاقی دارد . هدف اخلاقی پزشکی ، تندرستی ، حقوق ؛ عدالت و روابط عمومی ؛ هماهنگی است . یک هماهنگی اجتماعی. حرفه های روابط عمومی همزمان با کار درک متقابل و همزیستی مسالمت آمیز را نیز میان افراد و نهاد ها ترویج می دهند . آن ها به عنوان حلقه ی ارتباطی مهمی در فرآیند ارتباطات تلقی می شوند که روابط دور را نزدیک و ابهام ها را برطرف می کنند . این اشخاص در سازمان ها در هر مقام و ماهیتی ظاهر می شوند . کار فرمایان ، مشتریان و موسسان این سازمان ها پیوسته در جریان اطلاعات قرار می دهند.

در مرتبه بالاتر ، حرفه ای های روابط عمومی درباره تاثیرات کلی تصمیم گیری با مشتریان خود مشورت می کنند و آنان اطمینان می دهند در عملکرد سازمان ها نه فقط مبتنی بر منافع سازمان ها ، بلکه مبتنی بر منافع همه ی نهاد هایی است که از این عملکرد ها متاًثر می شوند. همان طور که آیوی لی ، از پیشگامن این حرفه ، مدتها پیش در سال 1926 خاطر نشان ساخت این امر همیشه کار آسانی نیست. پیشنهاد های لی زمانی مطرح شد که بیش تر مردم آمریکا با بی اعتناعی به تجارت این کشور می نگریستند و بسیاری از شرکت ها با فلسفه (( نادیده انگاشتن مردم )) فعالیت می کردند لی و دیگر پیشگامان روابط عمومی در متقاعد ساختن سازمان های آمریکایی به اینکه اگر درصدد کسب موفقیت هستند پیش از این نمی توانند مردم را نادیده بگیرند ، موثر عمل کردند.

به گفته پروفسور مارک.مک الریث (( لی این ایده را ترویج می داد که عامه آگاه بهترین پناهگاه جامعه در برابر بحران های اجتماعی است. لی شجاعانه به مدیران سازمان های گوناگون نشان می داد که چگونه با رساندن اطلاعات صحیح به مردم می توانند از حمایت جامعه برخوردار شوند . او در جامعه آزاد ارزش بسیاری برای افراد آگاه قائل می شد"تلاشهای لی و دیگر پیشگامان این حرفه زمینه را برای توسعه نقش مدیریت روابط عمومی، که برخی از آن به عنوان((وجدان اجتماعی )) سازمان ها یاد می کند ، فراهم نمود . کارمندان امروزی روابط عمومي به عنوان مشاوران ارشد مدیران عالی رتبه ، در بخش هایی که اجازه شرکت در فرآیند تصمیم گیری داده می شود به نحو موثری عمل می کنند . تاًکید بر این امر که هر شرکت باید خود شایسته ی اعتبار باشد و آن را حفظ کند، کارمندان روابط عمومی باید به مشتریان توصیه کنند تا برای رسیدن به اهداف خود به جای اینکه تلاش نمایند بر محیط غلبه کنند ، خود را با شرایط جدید وفق بدهند.

متاسفانه کارمندان امروزی روابط عمومی برای اصلاح شرکت هایی که از نظر اجتماعی مسئولیت پذیر نیستند، تلاش اندکی می کنند.

بحران اخلاقی : دریافت ها و واقعیت

فقدان ارتباطات عامل بحران هایی امروزی نیست بلکه بی اعتقادی آمریکائیان به سازمان های اجتماعی علت آن می باشد . پخش روزانه اخبار درباره اشتباهات مدیریتی ، اقدامات غیرقانونی و ... در بخش های مختلف سازمان ها امری عادی شده است.

بسیاری معتقدند که این وضعیت پیش از آن که بهبود یابد ، بدتر می شود .میکائیل جوزوف سان ، مشاور اخلاقی یکی از بزرگترین شرکت های آمریکایی پیش بینی می کرد که طی دهه 1990 شایعات بی شماری درباره کار روابط عمومی ها مطرح خواهد شد . موسسه مدیریت بحران گزارش داد که پوشش خبری بحرا هایی تجاری طی سال های 1992 ـ1991، 45 درصد افزایش یافته که با تاًکید فزایند به نقش تصمیمات مدیران در این بحران ها و اثرات آن به تجارت همراه بوده است.

همانطور که مطالعه موسسه سنجش افکار عمومی نشان می دهد ، پیگیری دائمی رسانه هاو عموم مردم از سازمان های آمریکایی تاًثیری بر اخراج مدیران نداشته است.

اما از آنجایی که حرفه ای های روابط عمومی اغلب در فرآیند تصمیم گیری های این سازمان ها شرکت می کنند ، اعمال غیر اخلاقی کارمندان روابط عمومی نیز مورد انتقاد فرار می گیرد.

به علاوه ، به علت نقش کارمندان روابط عمومی به عنوان مشاور و پیام رسان ، حرفه ای های روابط عمومی ممکن است به خاطر روابط غیر اخلاقی و غیر منطقی ؛ بیش از سایرین مسئول شناخته شوند . خیلی ها بر این باورند که موفقیت سازمان ها در رفع ابهامات مربوط به فعالیت های تجاری مستقیمآ به توانایی حرفه های روابط عمومی بستگی دارد .

جان باد ، یک مدیر روابط عمومی ، دریافته است که مسئله اصلی اخلاقی این نیست که چگونه مقررات و قید و بند ها را بشناسیم ، بلکه مهم این است که چگونه میتوانیم به آن عمل کنیم.

میکائیل وینکل من ، سر دبیر سابق مجله روابط عمومی این عقیده را دارد که بحران های اخلاقی برای کارمندان روابط عمومی از دو جنبه مهم می باشد :
یکی از جنبه ماهیت خاص اخلاق حرفه ای و دیگری چگونگی حفظ اعمال اخلاقی است.

کارمندان روابط عمومی دلایل دیگری برای عملکرد نامطلوبشان دارند. به نظر آن ها دیدگاه مردم نسبت به روابط عمومی اغلب تحت تاثیر عدم شناخت صحیح از حرفه ای های روابط عمومی قرار می گیرد.

مسئولیت های اجتماعی

از آن جا که بیشتر بی اعتمادی نسبت به حرفه ای های روابط عمومی ناشی از عدم اعتماد عمومی برای بهبود اعتبار خود با وظیفه ای سه گانه مواجهند . آن ها باید هم در بین عامه و هم در بین سازمان هایی که ایجاد کرده اند بهبود بخشند ونیز مسئولیت اجتماعی خود را در قبال مشتریان سازمان گسترش دهند.

روابط میان سازمان ها و جامعه مفهوم مسئولیت پزیری اجتماعی را مشخص می کند و مدیران سازمان ها را متعهد می سازد تا به تصمیم گیری درباره روابطی که بر همه مردم تاثیرگذار است توجه کنند.

آن چه که خوشایند است این است که توجه فرآیند به اهداف اجتماعی تصمیم گیری سازمانی برای حرفه ای های روابط عمومی این فرصت را فراهم آورده است تا به بالاترین درجه قدرت و موقعیت در سلسله مراتب سازمان دست یابند.

البته مشارکت حرفه ای های روابط عمومی در تصمیم گیری های سازمانی، در واقع از یک موًسسه به موًسسات دیگر به طور قابل توجهی تفاوت دارد.

نتیجه گیری

با توجه به آنچه اشاره شد همانطور که روابط عمومی ها در تحقق اخلاق حرفه ای در سازمان ها موثر هستند، خود نیز عامل بدین موازینند. کارکرد این حوزه سازمانی به قدری در ارتقای توانمندی های سازمان و موقعیت آن اثرگذار است که به صورت برجسته نقش تعامل با مخاطبان و ذینفعان سازمان را ایفا می نماید.

بنابراین نقش روابط عمومی در تحقق وظایف اخلاقی سازمان ها محوری است و اصولا میزان تحقق اهداف سازمان در ارتباط دو سویه با ذینفعان محقق می شود که کارکرد روابط عمومی در این حوزه کاملا مبرهن است. به همین نسبت امروزه ضرورت دارد جامعه روابط عمومی در اقدامی سازنده نسبت به تنظیم سند جامع اخلاق حرفه ای و منشور اخلاقی متناسب با نوع فعالیت و رسالت سازمانی خویش همت گمارند.

منبع:

 اخلاق در روابط عمومی, مجتبی نصیری, دکتر مجتبی رضایی راد, فرهنگ و هنر ساری

/**/

ضروزت نیاز اجتماع به روابط عمومی

ضرورت نیاز اجتماع به روابط عمومی

نیاز اجتماع به روابط عمومی امروزه از دانش و هنر روابط عمومی به عنوان یک نهاد شبه مدنی در جهت تسهیل ارتباطات دو طرفه بین دولت و آحاد مردم یاد می شود و با پیچیده تر شدن نظام اجتماعی بر ضرورت، گسترش و توسعه این علم و حرفه جدید بیش از پیش اتفاق نظر حاصل می شود تا آنجا که امروز کمتر نهادی یا سازمانی خود را بی نیاز از تشکیلات روابط عمومی می بیند .

این در حالی است که در کشورهایی مانند ایران که اصطلاحاً با عنوان کشورهای در حال گذار تعریف می شوند، نقش ها و وظایف نهادهای سنتی کمرنگ تر می شود و به اعتبار تقسیم کار بیشتر ، نهادها و مناسبات جدید شکل می گیرند که در رشد فرایند شهرنشینی، سو اد آموزی، گسترش ارتباطات به مفهوم عام یا افزایش سطوح مختلف مشارکت سیاسی و اجتماعی خود را بیشتر نشان می دهد؛ دراین وضعیت قالب های قبلی دیگر پاسخگو نیست ، زیرا نیازهای جدید به وجود آمده است و برای برآوردن و تأمین این نیازها، ساختارها، نهادها و مناسبات تازه ای مورد مطالبه قرار می گیرد.

اما یک پرسش باقی می ماند و آن این است که نقش روابط عمومی در فرایند تغییرات چگونه تعریف می شود؟

بدون تردید در یک جامعه ساده و نهادینه نشده نقش ها مشخص است، به عبارت دیگر صنایع و نهادهای صنعتی متعارف برای حل و فصل مسائل افراد و جام عه کافی به نظر می رسند و شاید به نهادهای واسط و میانجی چندان نیازی نباشد، زیرا افراد به طور مستقیم می توانند برای حل و فصل مسائل خود به مراجع اصلی و اسخگو مراجعه کنند. اما در یک جامعه پیچیده و پیشرفته نیازها و مطالبات بیشتری ایجاد می شود و ضرورت نظم و قا نون در آن افزایش یافته، نوعی تقسیم کار ب ه ویژه در بعد اجتماعی شکل می گیرد.

در این جوامع پدیده ای به نام دولت جدید و سازمان اداری جدید معنا پیدا می کند. هر فردی بدون شک برای ارتباط خود با جامعه و جامعه برای ارتباط خود با دولت نیازمند این واسطه ها است.

از جمله این واسطه ها می توان از نهادهای روابط عمومی نام برد، یعنی روابط عمومی عهده دار همان وظایفی است که فرد در گذشته، خود آن را انجام می داد.

در ضمن در دهکده جهانی انسان ها به هم نزدیک و افکار و اعمال انسان ها و جمعیت ها از دید و نظر یکدیگر پنهان نیست و تبادل افکار، اطلاعات، دانش ها، هنرها و تبلیغات در حجم و سرعت گیج کننده ای در جریان است. از طرفی ماشینی شدن زندگی، افزایش جمعیت، تقسیم کار و مشاغل، تخصصی شدن فعالیت ها، تنوع امکانات بهره وری، برتری جویی ها، ترویج شیوه های رقابتی و مقایسه ای، رفاه طلبی ها، خستگی ها، کم حوصلگی ها، بی اعتمادی ها و تنوع طلبی ها باعث شده است تا جمعیت های انسانی در حالی که از لحاظ فیزیکی و زیستی به یکدیگر نزدیک تر شده اند از نظر عاطفی، اخلاقی و ذهنی دور از هم، منزوی، خودخواه و ناهمگون و پراکنده شوند و بیشتر مردم سر در گریبان خویش و در پی منافع خود رهرو راه خودشان هستند.

اینجاست که اهمیت نقش روابط عمومی نمایان می گردد؛ نقشی که مبتنی بر داشتن حجاب غربت و بیگانگی و افشاندن عطر خوش آشنایی است و روابط عمومی ها می توانند پل ارتباط بین افراد جامعه و سازمان ها باشند، البته پل هایی که اگر

مستحکم نباشند به یقین از بهره ذهنی لازم و کارآیی برخوردار نخواهند بود . روابط عمومی با مجموعه ای از ابزار و مصالح بی جان ، سخت ، سفت و ساده موجود در

طبیعت سروکار ندارد، بلکه حوزه و حیطه عمل آن احساسات و عاطفه ها و در یک کلام افکار عمومی است و این خود اوج اهمیت جایگاه و مراتب روابط عمومی را می رساند که به عنوان فن و هنر برقراری ارتباط به منظور تأثیرگذاری بر جامعه و دریافت تصویر واقعی از افکار عمومی به منظور لحاظ کردن این نگرش و تصورات در اداره بهتر سازمان تلقی می گردد.

با ذکر این تعریف ها هر سازمانی که ب ه دنبال موفقیت خویش و رضایت م راجعین خود باشد ، بی نیاز از روابط عمومی نیست . بی شک حاصل یک روابط عمومی موفق برای فرد و یا سازمان ها شهرت، رضایتمندی و اعتبار را در پی خواهد داشت که در جوامع و سازمان های برخوردار از روابط عمومی قوی و مۆثر با آشکار شدن نقاط قوت و ضعف سازمان ، پویای ی ، کارآمدی و توسعه پایدار شکل خواهد گرفت.

وظایف روابط عمومی

در بخش روابط عمومی، حدود 53 عنوان وظیفه شناسایی شده است که در شش طبقه قرار می گیرند و عبارتند از:

- وظایف انتشاراتی

- وظایف تبلیغاتی

- وظایف ارتباط رسانه ای و مردمی

- وظایف سمعی و بصری

- وظایف مطالعات و برنامه ریزی

- وظایف تشریفاتی و خدماتی

بر اساس پژوهش انجام شده از مدیر ان روابط عمومی های دولتی و غیردولتی و صاحب نظران مشخص شد که برخی از وظایف غیر قابل واگذاری هستند. برای مثال

وظیفه ارتباط مردمی و تماس با مردم و پاسخگویی به آنها، پیگیری شکایات مردمی، مکاتبات مردمی و پاسخ به آنها و هماهنگی دیدار مردم با ر ئیس سازمان به هیچ وجه

قابل واگذاری نیستند . در مقابل، وظایفی نیز وجود دارد که به طور کامل قابل واگذاری هستند، مانند تولید کتاب های اطلاع رسانی، تهیه مجموعه بریده جراید و ایجاد آرشیو

اطلاعاتی و مطبوعاتی . به طور کلی وظایف انتشاراتی روابط عمومی ها تا حد بسیار زیادی قابل واگذاری هستند .

به طور کلی روابط عمومی سازمان ها وظایف خود را در ابعاد اطلاع رسانی ، تبلیغ و ترغیب، مشارکت جویی، همگرایی و بهینه سازی امور به مرحله ظهور می رسانند که این وظایف بر پایه ارتباطاتی مانند ارتباطات داخلی، ارتباطات خارجی، روابط اجتماعی، روابط رسانه ای و... بنا شده است با کمی دقت در وظایف مورد اشاره، ملاحظه می شود که ارتباطات، محور اصلی وظایف روابط عمومی محسوب شده و دارای اهمیت ویژه ای می باشد که باید در سازمان ها تمرکز خاصی روی این مقوله شود .

اگر ارتباط با مخاطبان به درستی تحقق نپذیرد، دیگر وظایف روابط عمومی عملاً معنایی نخواهند داشت وظایف روابط عمومی به عنوان بخشی از مدیریت سازمان عبارت است از:

 1- پیش بینی ، تحلیل و تفسیر افکار عمومی، گرایش های ذهنی و مسائلی که ممکن است به نحو مطلوب یا نامطلوب بر عملیات و طرح های سازمانی تأثیر بگذارد

2- مشورت های اداری در زمینه تصمیم گیری ها، مراحل اجرای آنها و ارتباطات در کلیه سطوح سازمان به نحوی که عواقب عمومی این تصمیم گیری ها و مسئولیت شهروندی اجتماعی سازمان در نظر گرفته شود

3- بررسی، هدایت و ارزیابی برنامه های اجرایی و ارتباطی که برای دستیابی به تفاهم مخاطبان و تحقق هدف های سازمان ضروری است، این برنامه های اجرایی می تواند شامل بازاریابی برنامه هایی برای ایجاد ر ابطه با گروه های مالی سرمایه گذاران ،کارمندان و کارگران گروه های اجتماعی و دولت باشد.

. 4- طرح ریزی و اجرای برنامه های سازمان به منظور تأثیرگذاری و یا تغییر سیاست های عمومی

. 5- تعیین هدف ها، برنامه ریزی ، بودجه بندی، استخدام و آموزش کارمندان، تهیه سایر تجهیزات و به طور خلاصه اداره منابع مورد نیاز اجرای تمامی برنامه ها.

اعمال مدیریت شایسته در جامعه، در درون شبکه هاى ارتباطى گسترده نیاز به اطلاعات و آگاهى هاى متقن، روزآمد، واقعى و کارآمد از جامعه دارد. دستیابى به چنین

اطلاعات و آگاهى ها نیاز به روابط عمومى قوى و پایدار را محرز مى کند .

بر این اساس، از عمده وظایف روابط عمومى مى توان به موارد زیر اشاره کرد :

- مطلع کردن و خبر دادن

- ترغیب، تشویق، ترویج و تبلیغ

- انجام تحقیقات اجتماعى و افکارسنجى و پیوند آن به منابع سازمان و عموم مردم

- هماهنگى مورد نیاز سازمان

- برقرارى ارتباط با فرد، گروه، عموم و سازمان ها به نحوى که براى آن مۆسسه یا سازمان اهمیت دارد یا در آینده خواهد داشت ....

روابط عمومی در فضای مجازی

روابط عمومی در فضای مجازی

ارتباطات > رسانه و روزنامه‌نگاری - همشهری‌آنلاین:
صنعت روابط عمومی در حال سپری کردن دوران تحولات پیچیده‌ای است.

از یک طرف فعالیت‌های مبتنی بر وب دو به شدت در حال گسترش است. از طرف دیگر مخاطبان هستند که خواهان مشارکت بیشتر در عرصه اجتماع می‌باشند. در طول ده سال گذشته تحولات اساسی در دسترسی مردم به اخبار اتفاق افتاده است.

واحدهای روابط عمومی طی این دهه گذشته تحت فشار شدیدی بودند. طی دهه گذشته رشد بی نظیری در شبکه های اجتماعی اتفاق افتاده است. اکنون بیش از یک میلیارد نفر تنها عضو فیسبوک هستند.

اگر چه در کشور ما آمار دقیق وجود ندارد اما شبکه های اجتماعی اعم از فیسبوک و سایر رسانه‌های اجتماعی مخاطبان بسیاری دارند.

·        در حوزه روابط عمومی و فضای مجازی سوالاتی مطرح هستند که عمده آنها عبارتند از:

1. اما فضای مجازی چیست؟
2. اما چرا باید روابط عمومی سازمان های مختلف وارد فضای مجازی شوند؟
3. چرا حتما رسانه های اجتماعی بایستی به عنوان یکی از فعالیت ها وکارهای روابط عمومی شناخته شود؟

پاسخ اولیه به این سوالات بسیار ساده است. گذشته از چیستی فضای مجازی، اینکه اشتراک گذاری اطلاعات در شبکه‌های اجتماعی خیلی سریعتر از هر بخش دیگر سازمان‌ها به روابط عمومی‌ها مرتبط می شود؛ در نگاه اول شاید رسان‌ه‌های اجتماعی فایده چندانی برای روابط عمومی‌ها به ارمغان نیاورند و حضور در رسانه های اجتماعی جذابیت زیادی برای روابط عمومی ها نداشته باشد. اما رسانه‌های اجتماعی و فضای مجازی صدای جامعه را به طور رساتر به روابط عمومی ها می رسانند.

مردم نظرات خودشان را در سایت‌ها و وبلاگ های مختلف در مورد شرکتی که ما مسئول روابط عمومی آن هستیم بیان می کنند و ما می توانیم نظرات مردم را با هزینه پایین تر و سریعتر و بدون واسطه از آنها دریافت کنیم.

فضای مجازی به فضایی می گویند که در آن دهکده جهانی تبدیل به یک جهان پهناور و بدون مرز شده است. ما با کمترین هزینه و تنها در یک دقیقه به هر نقطه از جهان ارتباط برقرار کنیم. وقتی که اینترنت وارد بخش های مختلف زندگی آدم ها شد و ابزارهای ارتباطی از طریق شبکه جهانی بیشتر و بیشتر شد، شکل تازه‌ای از ارتباطات بوجود آمد.

شبکه های اجتماعی ایده‌ای بود که می توانست تمامی ابزارهای رسانه ای را در یک بسته سهل الوصول و کاربر پسند در اختیار همه مخاطبان اعم از مخاطبان روابط عمومی قرار دهند. همانطور که خیلی از شما در شبکه های اجتماعی عضو هستید، ما در شبکه های اجتماعی تنها یک نوع از ارتباط را نداریم. به طور مثال ما در رادیو فقط صدا داریم و در تلویزیون فقط صدا و تصویر داریم. در روزنامه فقط متن داریم. اما در شبکه های اجتماعی همه این ها را در کنار هم داریم.

امروزه شکلی نوین از اینترنت به وجود آمده است و یکی از عادت‌های روزانه ما شده است؛ خیلی‌ها روی موبایل‌هایشان هم اینترنت دارند و از اپلیکیشن های مختلف استفاده می کنند. اما اگر به ده الی پانزده سال پیش بازگردیم، ممکن است هیچ کدام از این ها وجود نداشته باشد.

·        شرایط جدید روابط عمومی در فضای مجازی

اینترنت و به ویژه محیط ارتباطات شبکه ای گسترده با بی نهایت های مشخص اکوسیستم جدیدی برای کسب و کارهای امروز آفریده است. ما می بینیم که شرکت های مختلف اینکه رتبه شان در الکسا یا موتورهای جستجو بالاتر باشد دارند رقابت می کنند.

حوزه جدیدی در روابط عمومی با نام سئو پی آر شکل گرفته است. چراکه موتورهای جستجو می توانند جستجوی راحت تر مخاطبان را به طور راحت برای صاحبان صنایع فراهم کنند و علاوه بر آن هزینه تبلیغات شان را پایین تر می آورند.

محیط اینترنت، فضایی هوشمند است با گستره ای از ارتباطات بی شمار و ظرفیت مشارکت بی نهایت و ویژگی که اینترنت و فضای مجازی و به ویژه شبکه های اجتماعی دارند این است که مذاکرات در این گونه رسانه ها همه با هم است. یعنی ما پیش تر در وب یک، یک نفر تولید محتوا می کرد و مدیری آن را تایید می کرد و خیل عظیمی از مخاطبان آن را می خواندند.

اما در وب دو که شبکه های اجتماعی و رسانه های اجتماعی جزئی از وب دو هستند به این شکل نیست. همین کار روح روابط عمومی در فضای مجازی است که اگر مدیران روابط عمومی آن را به خوبی درک کنند می توانند از پتانسیل های اینترنت به نفع فعالیت‌های روابط عمومی استفاده کنند.

روابط عمومی در فضای مجازی شرایطی را ایجاد می‌کنند که در آن این مردم هستند که همه تولید محتوا می کنند و همه آنها می‌خوانند و با استفاده از خرد جمعی فضای مجازی اداره می شود. انواع مخاطبان سازمان اعم از مصرف کنندگان، سرمایه گذاران، سهامداران، رقبا و همه این ها را می توانیم به گونه ای راحت تر در اینترنت پیدا کنیم و با آنها در تماس باشیم و نظرات آنها را درباره خودمان کشف کنیم.

هوش هیجانی و نقش آن در مدیریت

هوش هیجانی و نقش آن در مدیریت

-  هوش هيجاني نوعي استعداد عاطفي است که تعيين مي‌کند از مهارت‌هاي خود چگونه به بهترين نحو ممکن استفاده کنيم و حتي کمک مي‌کند خِرَد را در مسيري به‌کار گيريم

- اگر سازماني برخوردار از مهارت‌هايي همچون خودآگاهي و خودنظم‌دهي، انگيزه و همدلي باشد و مهارت‌هاي مديريتي و ارتباطات باز در آن جريان پيدا کند، با تغيير تجارت، ويژگي‌هاي مورد نياز براي بقا نيز تغيير مي‌يابند.

-  هوش هيجاني شکل تکامل‌يافته‌اي از توجه انسان در سازمان‌ها و ابزارهاي نوين و شايسته در اختيار مديران سازمان‌ها و شرکت‌ها براي هدايت افراد درون سازمان و مشتريان برون سازمان و تأمين رضايت آنهاست

- مديران برخوردار از هوش هيجاني، رهبران مؤثري هستند که اهداف را با حداکثر بهره‌وري، رضايتمندي و تعهد کارکنان محقق مي‌سازند

پيچيده‌تر شدن فضاي رقابتي شرکت‌ها و سازمان‌ها، آهنگ پرشتاب تغييرات و پيچيده‌تر شدن شرايط اداره سازمان‌ها، ضرورت توجه به استعدادهاي انساني را بيش از گذشته آشکار ساخته است. روش‌هاي کهنه تجارت ديگر کارآيي ندارند، شدت فزاينده چالش‌هاي رقابتي هرکسي را به مبارزه مي‌طلبد تا خود را با شرايط تطبيق دهد.

با تغيير تجارت، ويژگي‌هاي مورد نياز براي بقاي شرکت‌ها نيز تغيير مي‌يابد، چه رسد به سبقت. قابليت‌هاي مورد نياز براي مديران سازمان‌ها تفاوت‌هاي اساسي دارد، ويژگي‌هايي که امروزه براي مديران ارزشمند است با قابليت‌هايي که براي مديران آينده مورد نياز خواهد بود، تفاوت اساسي خواهد داشت.

مهارت‌هايي همچون طراحي تغيير، تطبيق‌دهي، افزايش تنوع و قابليت‌هاي گروهي در دو دهه پيش اهميت زيادي نداشتند، اما اکنون بر اهميت آنها افزوده شده است. همه اين تحولات ارزش هوش هيجاني را افزايش داده و ضرورت توجه سازمان‌ها به مقوله مذکور را با اهميت کرده است.

اهميت هوش هيجاني

چرا با هوش‌ترين شاگردان کلاس، ثروتمندترين مردم نيستند؟ چرا بسياري از افراد تحصيل‌کرده به‌رغم برخورداري از نمره‌هاي عالي در دوره دبيرستان و دانشگاه نمي‌توانند در محيط کار اثربخش و خلاق باشند؟ واقعيت اين است که از ميان خيل عظيم افراد داراي هوش عقلاني مناسب، عده نسبتاً کمي از آنان به موفقيت‌هاي بزرگ دست پيدا مي‌کنند. در بسياري از سازمان‌ها که مديران آنها از هوش تحصيلي بالايي برخوردار بوده‌اند، اتفاقاتي رخ مي‌دهد که کارآيي مدير را زير سؤال مي‌برد. تحقيق نشان مي‌دهد مديري که از ضريب هيجاني (EmotionalQuotient) بالايي برخوردار و از نظر فني نيز با تجربه است، با آمادگي و مهارت بيشتر و سريع از ديگران به رفع تعارض‌هاي نوپا، ضعف‌هاي گروهي و سازماني و خلأهاي موجود، ارتباط پنهاني درازمدت و تيرگي روابط متقابل خواهد پرداخت. بنابراين انديشمندان در پي شناخت ويژگي‌هاي افراد موفق برآمده و دريافتند به غير از هوش تحصيلي، عوامل قابل پرورش ديگري دخالت دارند که مربوط به ويژگي‌هاي غيرعقلاني انسان هستند. ارتباطات انساني، انطباق‌پذيري و يا سازگاري (يافتن پاسخ‌هاي خلاق به موانع) مديريت شخصي، اشتياق و انگيزه براي کار و رشد، پيشرفت، توانايي کارگروهي و داشتن روحيه همکاري يا مهارت در مذاکره و در نهايت توانايي رهبري مربوط به هوش هيجاني انسان هستند. درخشندگي علمي مدير براي رساندن يک سازمان يا شرکت به قله‌هاي ترقي و موفقيت کافي نيست، بلکه مدير مي‌بايد داراي تأثيرگذاري، متقاعدسازي ديگران و توانايي دروني مبارزه براي اهداف چالش‌آور در فضاي رقابتي امروز باشد.

پيشينه هوش هيجاني

از زمان‌هاي گذشته عواطف و هيجان‌ها را داراي عمق و قدرتي مي‌دانستند که مي‌تواند نهفته‌ترين ارزش‌ها و آرمان‌ها را به فعاليت وادارد. به‌طوري‌که در لاتين به آنها "Motus Anima" مي‌گويند، يعني «روحي که ما را به حرکت وامي‌دارد». به سال 1920 در دانشگاه کلمبيا فردي مطلبي با عنوان «هوش هيجاني» را مطرح کرد که بيشتر روابط اجتماعي را در برمي‌گرفت. سپس در سال 1973 مبحثي در رابطه با مدنيت و رفتار با ديگران مطرح شد. در سال 1983 "هاروارد گاردنر" (Harward Gardner) روانپزشک دانشگاه هاروارد الگوي بسيار اهميتي را از هوش چندگانه ارايه داد که شناخت دروني خود و مهارت‌هاي اجتماعي را شامل مي‌شد. در سال 1990 توسط دو روانپزشک به‌نام‌هاي "پيتر سالوي" . "جان ماير" نظريه قابل فهمي از هوش هيجاني ارايه شد، لکن اصطلاح هوش هيجاني از زمان انتشار کتاب معروف "دانيل گولمن" (Daniel Golman) (1995) به گونه‌اي گسترده به‌صورت بخشي از زبان روزمره در آمد و بحث‌هاي بسياري را برانگيخت. به نظر "دانيل گولمن"، هوش هيجاني بر شناخت احساسات خويشتن و استفاده از آن براي اتخاذ تصميم‌هاي مناسب در زندگي است، توانايي اداره مطلوب خلق و خوي و وضع رواني و کنترل تکانش‌هاست. عاملي است که به هنگام شکست ناشي از دست نيافتن به هدف در شخص ايجاد انگيزه و اميد مي‌کند، مهارت اجتماعي يعني خوب رفتار کردن با مردم و کنترل هيجان‌هاي خويش در رابطه با ديگران و توانايي تشويق و هدايت آنان است.

به نظر گولمن، بهره هوش (IQ) در بهترين حالت خود تنها عامل 20 درصد از موفقيت‌هاي زندگي و 80 درصد موفقيت‌هاي افراد مربوط به هوش هيجاني است. برخلاف بهره هوشي که تقريباً ثابت و ايستاست، هوش هيجاني را مي‌توان بهبود بخشيد و توسعه داد.

"جان ماير" و "پيتر سالوي"، هوش هيجاني را توانايي ارزيابي، بيان و تنظيم هيجان خود و ديگران و استفاده کارآمد از آن دانسته‌اند.

"بار- آن" (Bar-On) (1997) نيز هوش هيجاني را توانايي‌هاي يک شخص در مواجهه با چالش‌هاي محيطي دانسته که موفقيت‌هاي فرد را در زندگي پيش‌بيني مي‌کند.

مقايسه هوش هيجاني و هوش شناختي

اگر چه هوش هيجاني (Emotional Intelligence) و هوش شناختي (Intelligence Quotient) از لحاظ مفهوم نظري و عملکرد تفاوت‌هاي اساسي دارند، ولي در مقابل هم نيستند. برخي بهره‌مند از هر دو و برخي بالعکس.

دانشمندان تلاش مي‌کنند که بدانند اين دو پديده چگونه يکديگر را تکميل مي‌کنند؟

سطح هوش هيجاني از حيث وراثتي ثابت نيست و فقط در زمان کودکي شکل نمي‌گيرد و به عکس بهره هوشي که از دوره نوجواني تغيير بسيار کمتري دارد، هوش هيجاني تا حد بسيار زيادي آموخته مي‌شود و در طول زندگي با بهره‌گيري ا زتجربه‌ها شکل مي‌گيرد و شايستگي آن رو به رشد خواهد بود.

اگر چه عقل و هوش منطقي IQ به قدرت استدلال کمک مي‌کنند، اما توانايي پيش‌بيني پيامدهاي تصميم تنها از هوش هيجاني بر مي‌آيد. براين اساس افرادي که صرفاً بر قدرت استدلال تکيه دارند، تصميم‌هاي اشتباه مي‌گيرند و در زندگي اجتماعي و سازماني پي در پي شکست مي‌خورند و موجبات دفع ديگران را فراهم مي‌آورند.

- از طريق IQ مي‌توان به استخدام در آمد، ولي از طريق هوش هيجاني مي‌توان در سازمان دوام آورد، رشد کرده و به مدارج عالي نايل شد.

هوش هيجاني نوعي استعداد عاطفي است که تعيين مي‌کنند از مهارت‌هاي خود چگونه به بهترين نحو ممکن استفاده کنيم و حتي کمک مي‌کند خِرَد را در مسيري به‌کار گيريم. براين اساس در کنار آموزش فرمول‌ها، نظريات و محفوظات درسي ضروري است. هر نوجواني براي رسيدن به يک زندگي با کيفيت مطلوب‌تر، حداقل مي‌بايد از پنج مهارت ديگر نيز بهره‌مند باشد:

1- خودآگاهي (Self Awareness) (شناخت عواطف شخصي): براي شناخت احساسات و استفاده از آنها براي راهنمايي خود در تصميم‌گيري‌ها و بررسي واقع‌گرايانه از توانايي‌ها و محدوديت‌هاي خويش در جهت پرورش حس اعتماد به‌نفس. افرادي که در مورد احساسات خود اطمينان و قطعيت دارند، بهتر مي‌توانند زندگي خود را هدايت کنند.

2- اداره هيجان‌ها (Managine oneself) (خودنظم‌دهي): قدرت تنظيم احساسات خود توانايي است که بر حس خودآگاهي متکي است، بهره‌گيري از عواطف و هيجانات بايد به گونه‌اي باشد که به‌جاي مداخله و مزاحمت در انجام امور، تسهيل کننده باشند، افزايش سطح وجدان و قدرت موکول کردن خوشگذراني‌ها به زمان ديگر براي تلاش در رسيدن به اهداف و توان به‌دست آوردن بهبود مجدد بعد از تجربه آشفتگي و استرس‌ها. اين توانايي کمک شاياني براي از بين بردن تهديدهاي محيطي است.

3- انگيزه‌سازي (Motivating oneself): افراد برخوردار از اين مهارت، بسيار مولد و اثربخش خواهند بود. استفاده از علايق خود، تحرک‌بخشي به سوي اهداف و انجام فعاليت‌هاي چشمگير را ميسر مي‌سازد.

4- شناخت عواطف ديگران (همدلي) (Empathy): همدلي اساس مهارت مردم است. درک ديدگاه و احساسات ديگران و ايجاد صميميت بيشتر با افراد که به شناخت نيازها و خواسته‌هاي ديگران مي‌انجامد، موفقيت را به ارمغان خواهد آورد. خدمت محوري در سازمان نشانه همدلي است.

5- مهارت در تنظيم روابط (Handling Relationship): درک و هماهنگي بيشتر با افراد، گروه و اجتماع،همکاري، مذاکره، نفوذ و مديريت تعارض و برخورداري از کفايت‌هاي اجتماعي، مهارت‌هايي هستند که محبوبيت رهبري بين فردي را تقويت مي‌کنند، اين افراد با تقويت ارتباط منطقي و مؤثر در تحولات نقش مؤثري دارند.

براين اساس سرنوشت افراد در بسياري از موقعيت‌ها در گرو مهارت‌هايي است که هوش هيجاني را تشکيل مي‌دهند و افرادي با داشتن هوش عمومي متوسط و هوش هيجاني بالا موفق‌تر از کساني هستند که هوش عمومي بالا و هوش هيجاني پايين دارند، پس هوش هيجاني، پيش‌بيني کننده موفقيت افراد در زندگي و نحوه برخورد مناسب با استرس‌هاست.

نقش هوش هيجاني در سازمان‌ها

در رويکرد جديد مديريت، فرهنگ سازماني، کار تيمي و نحوه همکاري مدير با ديگران اهميت خاصي دارد. درواقع تمرکز اصلي بر رشد و پرورش افراد است تا از اين طريق بهره‌وري سازمان افزايش يابد، از اين رو مديران موفق مديراني هستند که داراي توانمندي اجتماعي و مهارت‌هاي ارتباطي بوده و با درک هيجانات خود و ديگران و در بيان و انتقال احساسات به خوبي عمل کنند.

درعرصه رقابتي امروز تغييرات تکان‌دهنده بازار و فن‌آوري‌هاي رقابتي پيش‌بيني نشده، موجب آسيب‌پذيري شرکت‌ها مي‌شود، در اين راستا هوش هيجاني مي‌تواند به‌مثابه «واکسن» سلامتي سازمان را تضمين کند. اگر سازماني برخوردار از مهارت‌هايي همچون خودآگاهي و خودنظم‌دهي، انگيزه و همدلي باشد و مهارت‌هاي مديريتي و ارتباطات باز در آن جريان پيدا کند، با تغيير تجارت، ويژگي‌هاي مورد نياز براي بقا نيز تغيير مي‌يابند. همه اين تحولات ارزش هوش هيجاني را افزايش مي‌دهد.

هوش هيجاني شکل تکامل‌يافته‌اي از توجه انسان در سازمان‌ها و ابزاري نوين و شايسته در اختيار مديران سازمان‌ها و شرکت‌ها براي هدايت افراد درون سازمان و مشتريان برون سازمان و تأمين رضايت آنها است. کارکنان با هوش هيجاني زياد مي‌توانند هرگونه احساسات و هيجانات منفي را به چارچوب کاري مثبت تغيير شکل دهند. مديران برخوردار از هوش هيجاني، رهبران مؤثري هستند که اهداف را با حداکثر بهره‌وري، رضايتمندي و تعهد کارکنان محقق مي‌سازند. براين اساس بايد به هوش هيجاني در سازمان‌هاي امروزي بيشتر توجه داشت. ايجاد جو و فرهنگ سازماني متأثر از هوش هيجاني در پويايي سازمان‌ها نقش مؤثر و حائز اهميتي دارد. زيرا بهره‌گيري از قابليت‌هاي عاطفي در اداره بهتر سازمان‌ها، ضرورت اساسي بوده و قطعاً اثربخشي و موفقيت مديران را به ارمغان خواهد آورد.

نتيجه‌گيري

بيشتر مديران ترجيح مي‌دهند براي انجام دادن کارها از مغزشان استفاده کنند تا قلب‌شان، در حالي‌که کليد موفقيت سازمان‌ها در توسعه منابع انساني و اثربخشي مديران در گرو توانايي درک ديگران و رفتار معقولانه در روابط انساني و نفوذ در قلوب کارکنان است، مديراني که صرفاً از ضريب هوشي بالا برخوردار هستند، با اتکاي صرف به بهره هوشي، نمي‌توانند رهبران موفقي باشند، طبق آخرين شواهد عصب‌شناسي، هيجان و عاطفه «سوختي» انکارناپذير براي قدرت استدلال بيشتر مغز است، بنابراين مدير و رهبران وظيفه دارند فضايي فراهم کنند که ضمن تبديل نيروهاي مخالف و قهرآميز به انرژي‌هاي خلاق، از شايستگي‌هاي هيجاني در جهت بهبود اداره سازمان و پويايي آن حداکثر استفاده حاصل شود.

منابع و مآخذ:

1- گولمن، دانيل، «هوش هيجاني در کار» بهمن ابراهيمي _ محسن جوينده، تهران، انتشارات بهين دانش، 1383

نقش روابط عمومی ها در ترویج کتابخوانی

نقش روابط عمومی‏ ها در ترویج فرهنگ کتابخوانی

اگر ﻓﺮﻫﻨﮓ را ﺷﺎﻟﻮده و ﺑﻨﻴﺎن ﺗﻔﻜﺮ و ﺗﻔﺎﻫﻢ اﻧﺴـﺎﻧﻰ و ﺑﺴﺘﺮی مهم در احیای تمدن نوین اسلامی بدانیم، در این بین کتاب به عنوان یکی از تجلیات اندیشه‏ای فرهنگ، سهمی سترگ بر جنبه‏های سخت‏افزارانه و نرم‏افزارانه این تمدن‏سازی دارد و نمودِ بیرونی این مولفه‏ فرهنگی مستلزم هنجار‏پذیری و ارتقاء موقعیت آن در گستره‏های فردی و اجتماعی انسانی است.

بدیهی است فرهنگ کتاب و کتابخوانی به عنوان یکی از مولفه‏های مهم توسعه فرهنگی جامعه محسوب می شود که از یک سو در مسیر حرکت پیشرفت تولید علم و ارتقاء جایگاه جهانی کشور در علم که ذیل سیاست‏های کلی «علم و فناوری»تعریف می‏شود، و از سوی دیگر به عنوان پدافند غیرعامل فرهنگی نقش بسزایی در توسعه کشور و همچنین تحقق اهداف سیاست‏های کلی نظام در امور «پدافند غیرعامل» وایفا می‏کند؛ همچنین تحقق سیاست‏های کلی برنامه پنجم توسعه در امور فرهنگی و اجتماعی با نگاه به چشم انداز 1404 با ترویج فرهنگ کتابخوانی ممکن خواهد بود.

این در حالی‏است که با اذعان به جایگاه والای کتاب در احیاء و تعمیق اندیشه انسان‏ برای تحقق تمدن نوین اسلامی ـ ایرانی و به عنوان مهمترین مولفه بسط فرهنگ جامعه، سوگمندانه باید معترف بود علیرغم تاکیدات رهبر معظم انقلاب مبنی بر نهادینه کردن فرهنگ کتاب و کتابخوانی، اکنون کتاب در محاق تغافل فرهنگی و مسئولانه مدیران، از موقعیت مطلوبی در جامعه برخورد نمی‏باشد و هنوز مطالعه به عنوان یک نیاز اساسی و دائمی در بین اقشار مختلف نهادینه‏ نشده است.

در رئوس مطالبات رهبری در حوزه کتاب سه گروه مورد خطاب قرار می‏گیرند که برای هر گروه وظایف و مطالباتی مطرح شده استاولین گروه مردم هستند که در واقع مصرف‏کننده کتاب بوده و فرهنگ کتابخوانی مستقیما متوجه این قشر است و از سویی اقدامات دو گروه دیگر ناظر به گروه اول است. گروه دوم مولفان و ناشران هستد که برای مردم متناسب با نیازهایشان کتاب تولید می‏کنند. گروه سوم مسئولان و متولیان فرهنگ کشور هستند که مستقیم و غیر مستقیم دست‏اندرکار امور کتاب محسوب می‏شوند

حال که بحث در خصوص روابط عمومی‏ و نقش آن در ترویج فرهنگ کتابخوانی است می‏توان روابط عمومی‏ها را جزء سومین گروه مخاطب رهبری دانست که با انجام برنامه‏های ترویجی و تبلیغی و در عین حال انجام فعالیت‏‏های ابتکارانه و خلاقانه، نقش مهمی در گسترش فرهنگ کتابخوانی در جامعه خواهند داشت. به واقع نوع نگاه و اقدامات این گروه هم بر اقدامات و فعالیت‏های گروه دوم یعنی تولیدکنندگان کتاب موثر است و هم برای ایجاد ترغیب و گرایش به کتاب و کتابخوانی در گروه اول.

هر چند هدایت افکار عمومی و تجمیع ظرفیت نهادهای مختلف برای حرکت مردم در مسیر کتاب و کتابخوانی نیازمند زمان است و با کارهای ضربتی و کوتاه مدت قطعا نتیجه مطلوب حاصل نمی‏شود اما همانگونه که پیشتر گفته شد متاسفانه روابط عمومی‏های فرهنگی نیز فاقد استراتژی مناسب در این زمینه هستند و غالبا بصورت منفعل عمل می‏کنند. حال آنکه که روابط عمومی و ارتباطات از ابزارهای ترویجی به حساب می‏آیند و می‏توانند با سازوکارهای راهبردی، در لایه‏های مختلف جامعه نفوذ کرده و اهداف فرهنگی (از جمله ترویج فرهنگ کتابخوانی) را در جامعه تحقق بخشند. اما با نگاه آسیب‏شناسانه به روابط عمومی در ایران ملاحظه می‏شود که غالبا فعالیت‏های روابط عمومی‏ها یا در قالب دفاع از ابعاد سیاسی سازمان‏ها است و یا حمایت صِرف از خود ِ سازمان؛ بی آنکه توجهی به نقش «مخاطب» به عنوان جامعه هدفِ ترویج، داشته باشند.

انتخاب موثرترین و مهم‏ترین وسایل و تاکتیک‏های ارتباطی با مخاطب از میان انبوه وسایل ارتباطی موجود در جامعه یکی از مسائل حساس و مهم است. چرا که این امکان را به روابط عمومی می‏دهد تا پیام‏های خود را به نحو موثرتری به جامعه هدف برساند. تاکتیک‏های نوشتاری، گفتاری، بصری و چندرسانه‏ای و رسانه‏ای از جمله این راه‏های ارتباطی می‏باشند.

امروزه که عصر ارتباطات با حضور رسانه‏ها معنا پیدا می‏کند، با ظهور رسانه‌های نوپدید در سدة اخیر، روابط عمومی‏ها با بهره بردن از ظرفیت رسانه‌ها دچار تحولی شگفت‌آور شده‏اند به گونه‌ای که امروزه رسانه‌ها یکی از ارکان روابط عمومی‏ها محسوب می‏شوند. از طرفی رسانه‏ها به دلیل گستره مخاطبین خود به عنوان یکی از ابزارهای مهم ترویجی محسوب می شوند که اگر به نحو شایسته‏ای در کنار روابط‌ عمومی‏ها قرار گیرند، می‌توانند کتابخوانی را به شیوه‌‌ای جدید و رویکردی نوین در جامعه گسترش دهند. از همین رو تکیه بر هم‏پیوستگی روابط عمومی و رسانه و در نظر گرفتن نقش محوری برای روابط عمومی به عنوان تکیه گاه و ریشه انجام یک تبلیغ و ترویج خوب است.

در تعریف‏های کلاسیک و تعریف‏های جدیدتر، ترویجرا یک فضای سه پایه می‏بینند. یعنی می‏گویند ترویج مجموعه‏ای است از ATLو BTL PR در بین این ابزار ترویجی، PR یا همان روابط عمومی با دو پایه دیگر متفاوت است. بدین نحو که BTL و ATL ارتباط یکسویه با جامعه هدف است اما روابط عمومی ارتباط دو سویه است که باید از روی موانع ارتباطی بگذرد، پیام هدف ِ تعیین شده را به مخاطبش برساند و بتواند پیام مخاطب را تحلیل کند و به مدیران ارشد فرهنگی برگرداند. پس پیام به عنوان مهمترین عنصر در روابط عمومی نقش اساسی دارد. از همین روست که می‏توان روابط عمومی را ایجاد رابطه خوب با مخاطبین، از طریق ایجاد «تصویر مناسب» از هدف در ذهن افراد و گروه‏های مرجع تعریف کرد.

به طور کلی در فرآیندهای ارتباطی همواره اصل بر تفاهم است. در ارتباطات نه تنها «تحمیل» جایی ندارد بلکه از «اقناع» نیز تا حد امکان پرهیز می‏شود. چه آنکه اقناع بصورت نرم رویکردی سلطه‏جویانه به همراه دارد که در بلند مدت باعث مقاومت مخاطب در برابر پیام می‏شود. از سوی دیگر روابط عمومی‏ها در بحث ترویج باید به «تحقیق» اتکای ویژه و واقعی داشته باشند. در واقع اتکا به تحقیق و نیل به واقعیت‏های بی‏پیرایه از گروه هدف، این امکان را برای روابط عمومی‏ها فراهم می‏آورد که روند ترویج را در بهترین جهت خود هدایت کند.

حال که صحبت از اهمیت کتابخوانی و کارکرد روابط عمومی در این حوزه است، لازم است به نقش کتابخانه‏ها و روابط عمومی آنها نیز اشاره‏ کنیم. کتابخانه‏های عمومی به عنوان یکی از مراجع مهم فرهنگی بصورت مستقیم و غیر مستقیم در بسط و توسعه فرهنگی نقش عمده‏ و زیربنایی دارند که با قرار دادن افکار، عقاید و حاصل اندیشه‏های خلاق در کنار یکدیگر، وسیله‏ای برای ایجاد علاقه به مطالعه و تحقیق برای افراد جامعه پدید می‏آورد. در واقع کتابخانه‏های عمومی سنگ بنای توسعه علمی، فرهنگی، اجتماعی و شکوفایی استعدادهای افراد یک جامعه هستند. به همین دلیل یکی از معیارهای اصلی برای سنجش پیشرفت جامعه در دنیای امروز میزان هماهنگی کتابخانه‏های آن جامعه با تغییرات ایجاد شده در سایر بخش‏های جامعه است

از آنجا که کتابداری و اطلاع‏رسانی همواره به لحاظ نظری و کاربردی در حال تغییر و تحول پیوسته است و این تحول شرط ماندگاری و نیز ضرورتی برای مؤثر واقع شدن در فرآیند توسعه و پیشرفت جوامع بشری می‏باشد، باید با تجهیز کتابخانه‏ها به تکنیک‏های پیشرفته‏تر خطر جدایی کتابخانه‏ها و کتابداران از جامعه هدف را کاهش داد. در این جاست که نقش روابط عمومی‏ها نمود پیدا می‏کند.

در باب نقش روابط عمومی در کتابخانه‏ها حرف بسیار است و باید بطور مجزا و در قالب یادداشتی آسیب شناسانه به این مهم پرداخت . اما تنها به این نکته اشاره می‏شود که متاسفانه در کتابخانه‏های ما بخشی به نام روابط عمومی یا وجود ندارد و یا بسیار حاشیه نشین است. در واقع بیشترین بار مسئولیت روابط عمومی‏ها بر دوش کتابداران است که با برقرار ارتباط موثر دوسویه با جامعه هدف، کتابخانه‏ها را قادر می‏سازد که اطلاعات مناسب را به دست آورده و برای دنبال کردن شیوه‏های دسترسی به اطلاعات در مخاطبین ایجاد انگیزه نماید و نقش خود را در پیشبرد و جست‏ وجو و بازیابی سریع اطلاعات افزایش دهد.

کلام آخر

با بهره‏مندی روابط عمومی‏های سازمان­ها از کتاب و تعمیق مطالعه بین مخاطبین، هدف و پیام (دریافت و انتقال پیام) از طریق رسانه کتاب به اطلاع جامعه هدف می­رسد. در واقع رسانه کتاب در ماندگاری و تعمیق پیام ــ در کنار سایر قالب‏های اطلاع رسانی در کار روابط عمومی‏ها ــ برای مخاطبین به یاری روابط عمومی‫ها می‫آیند.

به عبارت دیگر، از آنجا که در هر بافت فرهنگی ـ به تناسب ویژگی‫های آن بافت ـ شیوه‫ها و شکل های گوناگونی برای آگاهی‫بخشی عمومی وجود دارد، روابط عمومی‫های هر سازمان ــ در کنار سایر قالب‏های اطلاع رسانی ـ باید پیام و هدف خود را از طریق کتاب و در قالبی مکتوب در میان مخاطبین خود فرهنگسازی کنند؛ بگونه‫ای که مخاطب برای اطلاع از یک پیام مزبور به کتاب­های حوزه مربوطه (عمومی، تخصصی و ...) مراجعه کند. اینجا که کتاب در ماندگاری و تعمیق پیام برای مخاطبین، به یاری روابط عمومی­ها آمده و بدین ترتیب کارکرد اطلاع‫رسانی روابط عمومی‫ها به صورت عمیق و زیرساختی محقق می‫شود.

لذا روابط عمومی‫ها که پل ارتباطی با مردم هستند و به عنوان یک واسطۀ اثرگذار، درون و بیرون یک سازمان را به هم مرتبط می‫سازند، در حوزه فعالیت‫های خود جهت ترویج فرهنگ مطالعه و کتابخوانی دو کار می‫توانند انجام دهند: یکی اینکه جامعه مخاطب را نسبت به پیام و هدف خود از طریق کتاب «آگاه» کنند.

و دیگر اینکه محتوای پیام را در کنار سایر قالب‫های اطلاع‫رسانی، از طریق قالب مکتوب در اختیار مخاطب قرار دهند. چرا که فرهنگ مکتوب ماناتر و تاثیر در ذهن عمیق‫تر خواهد.

در پایان به منظور تحقق نقش روابط عمومی در ترویج و توسعه فرهنگ کتابخوانی پیشنهاد می‌شود:

- برگزاری «نشست‌های تخصصی کتاب و روابط عمومی» به منظور بررسی راهکارهای عملیاتی و تدوین استراتژی کلان برای تحقق نقش ترویجی روابط عمومی‏ها در کتابخوان کردن جامعه

- تشکیل کمیتة تخصصی کتاب در روابط عمومی‏ سازمان‏ها افزون‌تر بحث کتاب در درون سازمان‏ها

- تشکیل واحد روابط عمومی در کتابخانه‏های عمومی و یا برگزاری کارگاه‏های آموزشِ روابط عمومی کاربردی برای کتابداران

- پیوست بودن کتاب در تمام برنامه‌های فرهنگی روابط عمومی‏ ها

همچنین با توجه به در پیش‏رو بودن هفته کتاب و کتابخوانی دعوت می‏کنم از مدیران روابط عمومی‏ها در نهاد ریاست جمهوری، مجلس شورای اسلامی، سازمان فرهنگی و هنری شهرداری تهران، سازمان تبلیغات اسلامی، نهاد کتابخانه‏های عمومی در استان‏های مختلف، و ... دست به قلم شده و نظرات، راهکارها و ایده‏های خود را در خصوص «نقش روابط عمومی‏ها در گسترش فرهنگ کتابخوانی در جامعه» را به نگارش درآورند.

منابع

1. مرکز پژوهش‏های علوم انسانی اسلامی صدرا (1392)، الگوی اسلامی ـ ایرانی پیشرفت، تهران: انتشارات انقلاب اسلامی

تاریخچه روابط عمومی اسلامی

تاریخچه روابط عمومی اسلامی

- در تاریخ اولین روابط عمومی در زمان حضرت سـلیمـان را " هدهد " به عهده داشت که با سفر به سرزمین صبا، پیام حضرت سلیمان را به بلقیس پادشاه شهر صبا بردند و بالعکس پیام ملکه را برای سلیمان آوردند که نحوه اطلاع رسانی به صورت مکتوب انجام شد.

- در دوران اسلامی " بلال حبشی " مسوول روابط عمومی پیامبر اکرم (ص) بود که به صورت شفاهی برنامه های پیامبر اعظم (ص) را به مردم ابلاغ می کردند.

- در دوران امام حسین (ع) به خصوص در شهر کربلا " حضرت زینب (س) بود که به عنوان روابط عمومی توانست پیام قیام عاشورا را به مردم کوفه، شام و مدینه برساند. موفق ترین برنامه حضرت زینب (س) در شهر کوفه رسوا کردن یزید و در شهر شام توانست با برقراری ارتباط صحیح و تبلیغ درست یزید را تسلیم و او را به حقانیت امام حسین (ع) واقف نماید.

تاريخچه روابط عمومي در جهان

سازمان ها, نهادها و شركت ها همواره مي‌كوشند از دروازه‌اي عبور كنند كه پشت آن نگرش‌هاي مخاطبان چونان رودخانه‌اي خروشان در گذر است. آن ها مي‌خواهند نگرش‌ها را تغيير دهند و با آن ها به مقابله بپردازند و بالاخره آن ها را به نگرش‌هاي مطلوب تبديل كنند. كليد اين دروازه در دست پر قدرت روابط عمومي‌هاست. روابط عمومي‌ها نه از دروازه‌هاي بسته هراس دارند و نه به تكاپوهاي عبث مي‌پردازند, موفقيت در اين است كه به خوبي مي‌دانند چگونه «پيام صحيح و درست» را از «راه درست و صحيح» به «مخاطب موردنظر» برسانند.

روابط عمومي در واقع محصول ابتكار، اختراع و شخص و گروهي خاص نبوده و نمود اوليه‌اش نيز در جاي مشخص تجلي نيافته, بلكه ضرورت‌هاي زندگي نوين اجتماعي امروز و پيشرفت‌هاي صنعتي و علمي باعث ايجاد و گسترش و توسعه آن شده است.

امروزه از حرفه روابط عمومي به عنوان يك «فن» و «هنر» براي تسهيل ارتباط دو سويه بين دولت مردان و آحاد مردم ياد مي‌شود و با پيچيده‌تر شدن روزافزون نظام اجتماعي, در ضرورت گسترش و توسعه اين حرفه و علم جديد بيش از پيش اتفاق نظر حاصل مي‌آيد, تا جايي كه در عصر حاضر كمتر سازمان و نهادي خود را بي‌نياز از واحدي تحت عنوان روابط عمومي مي‌بيند.

اصطلاح روابط عمومي براي نخستين بار در سال 1906 در ايالات متحده آمريكا و در نوشته‌هاي اداره «اتحاديه راه‌آهن ايالات متحده» توسط «اي وي لي» كه يك خبرنگار اقتصادي بود, در شهر نيويورك تاسيس شد.

«لي» در آغاز فعالیت روابط عمومی خود, اقدام به انتشار اعلاميه‌اي به نام «اعلاميه اصول» كرد که هدف از روابط عمومی را اطلاع رسانی به مردم معرفی نمود نه تبلیغات بازرگانی و سیاسی.

در كشورهاي ديگر از جمله انگلستان, در سال 1911 نخستين فعاليت‌هاي روابط عمومي به مفهوم امروزي با همين نام آغاز شد. پس از اين دو كشور، به تــدريج در ساير كشورهاي صنعتي آلمان, فرانسه, هلند و ... واحدهاي روابط عمومي تشكيل شد و راه براي پيدايش حرفه روابط عمومي هموار نمودند.

امروز كليه سازمان هـاي دولتي و غيردولتي و موسسه‌هاي بازرگاني, صنعتي و غـــيرانتــــفاعي, دانشگاه ها،اتحاديه‌ها و ... در هر كشور, كوشش مداوم دارند كه پشتيباني و همكاري عمومي را به خود جلب كنند. جلب پشتيباني و همكاري افكار عمومي حقيقتاً يك جزء از كارهاي روزانه هر يك از موسسه‌ها در جوامع مدرن امروز است. دستگاه روابط عمومي توانسته است در اين زمينه نقش اساسي ايفاء كرده و از فعاليت‌هاي خود در ايجاد سازگاري و هماهنگي بين سازمان ها از يك طرف و افراد و گروه ها از طرف ديگر نتايج مطلوب به دست آورد.

نکته حائز اهمیت اینکه، روابط عمومی؛ یکی از ابعاد حیاتی مدیریت راهبــردی به شمــار می آید، دست اندرکاران این رشته، صرفاً خود را یک متخصص که پیام ها را از سازمان به مشتریان و یا از مشتریان به سازمان می رساند، نمی دانند؛ حالا دیگر تمامی مدیران در سازمان های موفق و پیشرو به این نتیجه رسیده اند که روابط عمومی بخشی از مدیریت است و از ایـن رو، دست اندرکاران روابط عمومی نیز، خود را مشاور مدیریت در مسائل و مشکلات سازمان به حسـاب می آورند. آنان از این مسأله آگاهند که دنیای امروز، به سرعت در حال تغییر است و هر سازمانی که نتواند خود را با آن سازگار سازد، از گردونه رقابت خارج شده و امکان بقاء ندارد و از این رو، وظیفه خـود می دانند تا با بهره گیری از فنون و شگردهای ارتباطی گوناگون، به بقاء و پیشرفت سازمان خود کمک کنند. اما این به تنهایی کافی نیست؛ چرا که شناخت علائق و ذائقه های مخاطبان امر پیچیده ای است و علاوه بر شناخت مهارت های حرفه ای روابط عمومی، مستلزم آگاهی از نظریه ها و مفاهیم مرتبط با روابط عمومی است.

تاریخچه روابط عمومي در ايران

روابط عمومي به مفهوم امروزين آن تا قبل از جنگ جهاني دوم در ايران حرفه‌اي ناشناخته بود, هر چند كه از روش‌هاي روابط عمومي در انقلاب مشروطيت ايران بارها استفاده شد ولي به عنوان يك حرفه و فن شناخته شده مطرح نشد. قبل از جنگ جهاني دوم در ايران اداره كل تبليغات وجود داشت و بعضي از وزارتخانه‌ها و موسسه‌ها واحدي به نام اطلاعات داير كرده بودند كه عمده كار آنان راهنمايي و هدايت ارباب رجوع بود, اما درطول دوران جنگ جهاني دوم كه سال هاي اشغال ايران و دوران هيجان ملت براي ملي شدن صنعت نفت بود, لزوم وجود اداره و واحدي به منظور شناساندن كارها و برنامه‌هاي هر موسسه به مفهوم واقعي آن احساس شد و در همين ايام بود كه اكثر سازمان ها و دستگاه‌ها نسبت به تشكيل اداره اطلاعات و انتشارات اقدام كردند و خود را به وسايل ارتباط جمعي نزديك ساختند.

آنچه اكنون به عنوان روابط عمومي مي‌شناسيم, براي نخستين بار در سال 1330 در شركت نفت ايران توسط دكتر حميد نطقي، پدر روابط عمومي و استاد دانشكده علوم ارتباطات اجتماعي ایجاد شد.

از تشكيل نخستين روابط عمومي در دستگاه‌هاي دولتي, تاريخ دقيقي در دست نيست ولي از سال 1345 شمسي بود كه وزارتخانه‌ها به تدريج اداره اطلاعات, تبليغات و انتشارات را به نام روابط عمومي برگرداندند. تعدادي از آنها حتي تا چند سال بعد از انقلاب نيز فعاليت‌هاي روابط عمومي را با برخي فعاليت هاي ديگر تلفيق كرده بودند در حالي كه همين روابط عمومي‌ها اكنون به عنوان واحدهاي مستقل در موسسه‌ها و سازمان ها عمل مي‌كنند.

وزارتخانه‌ها و موسسه‌هاي بزرگ ديگر ايران, به اقتباس از اين شركت و سال ها پس از تأسيس دفـتر روابط عمومي در شركت ملي نفت ايران اقدام به تأسيس دفاتر روابط عمومي كردند.

پس از تشكيل واحدهاي روابط عمومي در ايران, نياز به آموزش مسوولان روابط عمومي و كارمندان اين واحد احساس شد، براي اين منظور وزارت اطلاعات و جهانگردي سابق, اقدام به تشكيل كلاس هاي كوتاه مدت آموزشي كرد.

در سال 1345 براي تشكيل دانشكده‌اي در رشته روابط عمومي, مطالعاتي صورت گرفت كه در سال 1346 منجر به تشكيل «موسسه عالي مطبوعات و روابط عمومي» شد. اين مؤسسة عالي با اجراي آزمون ورودي از ميان فارغ‌التحصيلان دبيرستان‌ها در رشته‌هاي ادبي, رياضي, طبيعي, روزنامه‌نگاري, تعدادي دانشجو براي تحصيل در رشته ليسانس روابط عمومي انتخاب كرد و به دنبال آن به صورت رسمی دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی تهران رشته علوم ارتباطات اجتماعی در دو گرایش روابط عمومی و روزنامه نگاری را ایجاد و به تربیت کارشناسان روابط عمومی پرداختند.

منابع

- راهبردهای عملی روابط عمومی، تالیف هوشمند سفیدی

- تئوری و عمل در روابط عمومی و ارتباطات، تالیف علی میرسعید قاضی

- روابط عمومی و ارتباط با رسانه، تالیف هوشمند سفیدی

- درسنامه روابط عمومی، تالیف پائولا ماتنز کوهن، ترجمه سیدمحمود هاشمی

- کارکردهای روابط عمومی، تالیف کاظم متولی

- روابط عمومی و تبلیغات، تالیف کاظم متولی

- روابط عمومی ستون خیمه سازان، تالیف مجید محمدپور

- فنون روابط عمومی، تالیف هوشمند سفیدی

- سایت های اینترنتی

+ نوشته شده توسط محمد معادیفر در ۱۳۸۹/۰۹/۱۰ و ساعت 8:50 | /**/آرشیو نظرات

نقش عذر خواهی در استحکام روابط اجتماعی

 عذرخواهی چه تاثیری در روابط اجتماعی دارد؟

نقش عذرخواهی در استحکام روابط اجتماعی

در بسیاری از موارد می توان با پوزش و عذرخواهی، از این بحران به سادگی گذشت و حتی روابط را بیش از پیش استحکام بخشید.

با این همه به علل روان شناسی و غیرآن، شرایط به گونه ای رقم می خورد که اشخاص حتی تن به پوزش زبانی نمی دهند و عذرخواهی نمی کنند. این جاست که گره ای که با دست باز می شود، دیگر با دندان نیز باز نخواهد شد. آموزش پوزش خواهی به افراد جامعه به ویژه کودکان در سن جامعه پذیری از اصول تربیت اسلام است

نویسنده در این مطلب با مراجعه به آموزه های قرآنی سعی کرده تبیین روشنی از مساله ارائه دهد. اینک با هم این مطلب را از نظر می گذرانیم.

هر جامعه ای بر پایه پیوندها و روابط اجتماعی، شکل می گیرد. هرچند که علل و عوامل پیوندها از خویشی گرفته تا منافع پایدار یا زودگذر در نوسان است، ولی همین علل و عوامل موجب می شود تا عناصر گوناگون جامعه به عنوان اعضای آن در کنار هم قرار گیرند.

به سخن دیگر، پازل جامعه، ترکیبی از عناصر و افرادی است که گاه تنها در کوچک ترین امور با هم مشترک هستند و همین اشتراک موجب می شود تا در کنار دیگر اعضا و اجزا، جامعه را بسازد. البته هرچه مشترکات میان افراد و اجزا بیش تر باشد، جامعه از استحکام بیش تر و بهتری برخوردار خواهد بود؛ از این رو جوامع ایمانی که از آن به امت یاد می شود به سبب اشتراکات در عقیده و ایمان و نیز عواطف و احساسات دارای استحکام و انسجام بیش تری است.

● جامعه ایمانی، گذر تا مرز ایثار

دراین جوامع ایمانی، همکاری ها تا مرز همدلی ها و همدردی ها بالا می رود و فراتر از عدالت، احسان است که روابط اجتماعی میان افراد جامعه ایمانی را تنظیم می کند و برادر ایمانی جایگزین عضویت اجتماعی می شود و انسان ها تا حد ایثار و گذشت بالا می روند و از حق عادلانه خویش می گذرند تا دیگر برادران ایمانی از نصیب و بهره ای بیش تر برخوردار شوند؛ زیرا براین باورند که آن چه مصرف می کنند، مصرف شده ولی آن چه بخشیده اند، با افزایشی چند برابر و مضاعف ذخیره شده است، درحالی که از آثار غیرمستقیم ایثار خود نیز در همین دنیا بهره مند می شوند.

در جوامع ابتدایی و غیرایمانی، آن چه بیش از پیش به چشم می آید، منافع و مصالح است؛ زیرا افراد جامعه برای منافع و مصالحی در کنار هم گرد آمده اند. لذا در تضاد منافع و مانند آن نیازمند قوانین عقلانی عادلانه ای هستند تا مرزها را مشخص کنند و دست تجاوز به حقوق را قطع نماید و یا دور سازد.

شگفت این که حتی در روابط میان همسران نیز این گونه عمل می شود؛ زیرا عقد میان همسران را قراردادی همانند دیگر قراردادهای اجتماعی مانند خرید و فروش می دانند که هرکسی کالایی را می دهد و بهایی می ستاند. این گونه است که حقوق همسران در چارچوب قراردادهایی همانند دیگر قراردادها تعیین و تبیین می شود. هر یک از همسران، در این چارچوب زندگی می کند و حقوق خویش را می طلبد.

اما در جوامع ایمانی که بر پایه فطرت بنیان گذاشته شده است، روابط میان افراد جامعه چه رسد به همسران، بر پایه مودت و محبت نهاده شده است و هر یک از افراد جامعه با دیگری، از جایگاه ولایت رفتار می کند. همین ولایت محبت است که انسان ها را تا مرز همدلی بلکه همدردی و ایثار بالا می برد و روابط بر محور احسان فراتر از عدالت و حقوق شکل می گیرد.

در میان همسران، این مسئله به مراتب تشدید می شود و آن چه در همه جا دیده می شود، احسان و عفو و ایثار می باشد. ازاین رو کمترین تضاد را می توان در میان همسران یافت؛ زیرا عشق و محبت و مودت است که حاکم بر روح زندگی خانوادگی است و همسران کم ترین توجه را به حقوق خویش دارند؛ زیرا می کوشند تا فراتر از حقوق با یک دیگر تعامل داشته باشند و از روی احسان و محبت و مودت با هم رفتار نمایند.

در جامعه ایمانی نیز این گونه عمل می شود. از این رو، کم تر چیزی به نام تضاد منافع و اختلاف در حقوق پیش می آید؛ زیرا هر کسی می کوشد تا با دیگری از روی احسان و ایثار عمل نماید و فراتر از عدالت و حقوق، در حق دیگری نیکی و احسان کند.

اگر در جوامع بشری عدالت باید به عنوان کف روابط باشد که تاکنون نبوده، در جوامع ایمانی و امت اسلامی کف روابط باید احسان و سقف آن ایثار و گذشت باشد؛ به گونه ای که دیگران حتی اسیران از دشمنان را بر خود مقدم دارند و در حق ایشان ایثار کنند. خداوند در آیاتی چند، کف روابط میان مومنان را احسان دانسته و اگر بر عدالت تاکید کرده است تنها برای آن است که جامعه در یک فرایندی می بایست از مرز عدالت شروع کند و از آن جایی که بسیاری از مردم حتی تن به احکام عقل و اصول عدالت نمی دهند، بر آن تاکید شده است؛ اما اگر جامعه ایمانی عدالت را به جا آورده و سپس از مقام عقل به مقام دل برسد و احسان و همدلی را کف روابط اجتماعی قرار دهد، آن گاه می توان به مقام ایثاری رسید که حتی خود نمی خورد و به دیگری می دهد. چنان که اهل بیت(ع) در اوج قرار گرفتند و حتی به اسیرانی از دشمنان خود ایثار کردند. خداوند در آیات ۸ و ۹ سوره دهر یا همان انسان درباره ایثارگری اهل بیت(ع) به عنوان سرمشق و الگوی جامعه ایمانی می فرماید: و یطعمون الطعام علی حبه مسکینا و یتیما و اسیرا ¤ انما نطعمکم لوجه الله لا نرید منکم جزاء و لاشکورا؛ طعام خود را با میل و اشتهایی که بدان دارند (و براساس محبت الهی)، به مسکین و یتیم و اسیر می خورانند (و می گویند) ما به خاطر خدایمان شما را اطعام می کنیم و از شما پاداشی نمی خواهیم و در انتظار تشکر و سپاسی هم نمی مانیم.

خداوند در آیه ۹ سوره حشر نیز وضعیت مومنان را این گونه تشریح و تبیین می کند: و یوثرون علی انفسهم و لو کان بهم خصاصه ؛ آنان تهیدستان را بر خودشان مقدم می دارند، اگر چه نیاز سخت به آن غذا و یا نعمت داشته باشند.

بنابراین، جامعه ایمانی فراتر از عدالت و احسان بر مدار ایثار می گردد؛ هرچند که چنین کاری برای توده های مردم سخت است ولی لازم است که دست کم کف جامعه انسانی یعنی عدالت و کف جامعه ایمانی یعنی احسان را مراعات کنند.

اگر در جامعه ایمانی این گونه عمل شود، دیگر جایی برای اختلافات نخواهد ماند و روابط در اوج برادری ایمانی خواهد بود. اما چنان که گفته شد، کم تر کسانی هستند که در مقام ایثار قرار می گیرند و امید است که جامعه ایمانی بر اساس احسان رفتار نماید و از خطا و گناهان افراد جامعه چشم پوشی و گذشت کند و پوزش ایشان را بپذیرد.

● عذرخواهی، گامی در مسیر احسان

چنان که گفته شد، جامعه ایمانی در اوج خود بر مدار و محور ایثار می گردد، اما از آن جایی که توده های مردم حتی با عدالت خو نگرفته اند چه رسد به احسان و ایثار، لازم است تا در یک فرآیندی از عدالت فراتر آیند و در مقام احسان، زندگی و روابط اجتماعی را سامان دهند.

این جاست که هر عضوی از اعضای جامعه ایمانی لازم است تا نسبت به حقوق خود برای افزایش ارتباط اجتماعی گذشت کند و اگر در همه موارد نمی تواند، دست کم در برخی از موارد از در احسان و گذشت وارد شود

بسیار پیش می آید که افراد جامعه به سبب خطا در حکم و یا اشتباه در مقام موضوع شناسی و مقام تطبیق، دچار خطار و اشتباه می شوند و حتی گاه به سبب جهالت و نادانی، گناهی را مرتکب می شوند و در دام ابلیس و شیطان می افتند. در این موارد، عمل به عدالت و حق موجب می شود که کار بر افراد جامعه سخت تر شود، زیرا کینه ها را نیز گاه سبب می شود. در این جاست که احسان و گذشت می تواند، جامعه را به سوی کمال سوق دهد؛ زیرا به جای حکم عقل به حکم دل و عواطف توجه شده و مهر و محبت را اصالت بخشیده و جایگزین خشونت عدالت می کند.

البته برای بسیاری از مردم، عذرخواهی سخت است و بدتر این که برای برخی دیگر حتی عذرتراشی و بهانه جویی آسان می باشد. جامعه ایمانی باید به گونه ای تربیت شود که عذرخواهی براساس نیت پاک و خلوص (توبه، آیات ۱۹ تا ۳۹) انجام گیرد و از عذرتراشی بیرون رود؛ زیرا عذرتراشی نه تنها کار را به سامان نمی رساند بلکه سخت تر و بدتر می کند. بنابراین می بایست صادقانه و خالصانه عذر تقصیر آورد و توبه خویش را به نمایش گذاشت و تمرد و طغیان را در نفس و جان خویش توبیخ کرد.

البته بهتر است که عذرخواهی و پوزش طلبی پیش از آن که زمان و وقت آن بگذرد انجام گیرد، نه این که آن قدر طول داد که از زمان خود بگذرد و اثر خود را از دست دهد. خداوند در آیات ۳۱ تا ۵۱ سوره قیامت به این نکته توجه می دهد که ارزش عذرخواهی در این است که در زمان خود اتفاق بیفتد و این اندازه طولانی نشود که دیگر ارزش خود را از دست دهد.

هر کسی می داند که چه کرده و چگونه به خطا و اشتباه افتاده و یا گناهی مرتکب شده است. پس بهتر است که براساس شناختی که از خود دارد، دست از بهانه تراشی و بهانه جویی بردارد و با پوزش از خدا یا افراد جامعه ای که در حق ایشان ظلم و ستمی روا داشته و حقی را ناحق کرده، خود را در مسیر احسان قرار دهد.

هرگاه شخص، عذر بخواهد خود را در معرض احسان الهی و مردم قرار داده است و از برکات احسان خود و جامعه برخوردار و بهره مند می شود.

● کاری نکن تا پوزش بخواهی

انسان نباید کاری کند که مجبور به عذرخواهی شود. اگر کارهای انسان همواره معروف و خیر و پسندیده باشد، نیازی به عذر و پوزش نیست. اما به هر حال انسان در شرایطی قرار می گیرد که لازم است که عذر بخواهد. در این جاست که پذیرش پوزش از سوی دیگران به عنوان احسان تلقی می شود.

البته گاه شرایطی ایجاد می شود که شخص می بایست به صراحت موضع خود را در مسئله بیان کند و عذر خود را اعلام کند. این مسئله به ویژه در مواردی که باید به قطع موقت یا دایم رابطه ای بینجامد لازم و ضروری است تا این قطع رابطه به معنای خروج از دایره ایمان تلقی نگردد و روابط برادری را از میان برندارد و به کینه و دشمنی تبدیل نشود؛ زیرا در برخی از موارد لازم است تا شخصی نوع رابطه خود را با دیگری محدود کرده یا حتی قطع نماید؛ زیرا دلیل قوی تر وجود دارد که اجازه تداوم رابطه را نمی دهد.

در داستان خضر(ع) و موسی(ع) این مطلب مورد توجه قرارگرفته است که قطع هرگونه رابطه باید براساس دلیل و عذر مقبولی باشد. از آن جایی که موسی(ع) متعهد شده بود که تا پایان همراهی پرسشی نکند، اما تخلف وی موجب شد تا حضرت خضر(ع) عذر موجهی برای جدایی داشته باشد. (کهف، آیات۶۷و ۸۷)

اما اگر این عذرخواهی پس از زمان طولانی اتفاق افتد یا به معنایی عذرتراشی باشد، در این گونه موارد عذر پذیرفته نمی شود (نساء، آیه۷۹) و یا عذر کسانی که تمام زشتی ها را تا جایی که می توانند انجام می دهند و هنگام ناتوانی عذر می تراشند، پذیرفته نخواهد شد. (توبه، آیات ۲۶تا ۶۶ و نیز آیات۲۴و ۳۴ و روم، آیات۷۵ و نیز غافر، آیه۲۵ و قیامت، آیات۳۱تا ۵۱)

اما درباره کسانی که می دانید در اثر خطا و اشتباهی گناهی مرتکب شده اند می بایست تا جایی که امکان دارد حتی برای انجام عمل و کارشان توجیهاتی تراشید تا شخص خود را بیابد و از اشتباه خود درس گیرد. امیر مؤمنان علی(ع) در این باره فرمودند: اقبل عذر اخیک، و ان لم یکن له عذر فالتمس له عذرا؛ عذر برای خود را بپذیر، و اگر او عذری نداشت برادر خطای او عذری بتراش. (بحارالانوار، ج۴۷، ص۱۶۵)

البته چنان که گفته شد، انسان باید کاری نکند که مجبور به پوزش باشد. از این رو پیامبر(ص) می فرماید: ایاک و ما تعتذر منه؛ فان فیه الشرک الخفی؛ زنهار از کاری که به سبب آن پوزش بخواهی؛ زیرا در این کار شرک پنهان، است. (بحارالانوار؛ ج۸۷، ص۲۰۰، ح۸۲.) و امیرمؤمنان می فرماید: ایاک و ما تعتذر منه؛ فانه لایعتذر من خیر؛ زنهار از کاری که به سبب آن پوزش بخواهی؛ چرا که از کار خوب پوزش خواهی نمی شود. (بحارالانوار: ج۱۷، ص۳۶۹، ح۹۱)

بنابراین بهتر است کاری کرد که نیازمند پوزش نباشد، چرا که عزت آدمی در آن است. امیر مؤمنان می فرماید: الاستغناء عن العذر أعز من الصدق به؛ نیاز نیافتن به پوزش خواهی، عزت بخش تر از پوزش خواهی موجه است. (نهج البلاغه، الحکمه ۹۲۳)

از آن حضرت در نامه ای به حارث همدانی آمده است: و احذر کل عمل اذا سئل عنه صاحبه انکره أو اعتذر منه، و لا تجعل عرضک غرضا لنبال القول؛ بپرهیز از هر کاری که اگر از کننده آن درباره اش بازخواست شود، انکارش کند و یا پوزش خواهد و آبروی خود را آماج تیرهای سخن مردم قرار مده. (نهج البلاغه، نامه۹۶)

پذیرش عذر، امری پسندیده است. بنابراین اگر کسی عذر و پوزش خواست باید پوزش وی پذیرفته شود. خداوند در آیه۹۹۱ سوره اعراف به پیامبر(ص) فرمان می دهد که عذر خطاکاران را بپذیرد و آنان را به سبب بدکاری شان مواخذه نکند. (مجمع البیان، ج۳و ۴، ص۷۸۷) زیرا پذیرش عذر مؤمنان معذور، تبلور غفران و رحمت الهی است. (توبه، آیات۶۸ و ۱۹ و نیز نحل، آیات۶۰۱ و ۰۱۱)

از امام حسن مجتبی(ص) روایت است که فرمود: در انتقام گرفتن شتاب مکن و راهی برای پوزش خواهی و عفو باقی بگذار.

بنابراین، اگر عذری آورد از وی بپذیرید و اگر مؤمن است حتی برای کارش خودتان عذری بتراشید و او را مواخذه نکنید؛ زیرا این گونه احسان و ایثار موجب می شود تا روابط اجتماعی گرم تر و صمیمی تر شود و الفت میان افراد آن افزایش یابد و کینه ها و دشمنی ها به صلح و صفا و مهر و محبت تبدیل گردد.

از آن جایی که هر انسانی سلیقه خاص و شیوه تفکر ویژه ای برای خود دارد، گاه این اختلاف سلایق و علایق و شیوه های تفکر و روش های ارتباط سبب درگیری می شود. پیدایش این مسائل در روابط اجتماعی، گریزناپذیر است، ولی آنچه مهم است شیوه صحیح برخورد با اختلاف هاست. در این مواقع هر یک از افراد جامعه وظایفی بر عهده دارند. اولین وظیفه هر انسان مؤمن در جامعه ایمانی این است که تحمل اشتباه دوستان را داشته باشد. حضرت علی(ع) می فرماید: لغزش دوستت را تحمل نما برای زمانی که می خواهی دشمنت را متقاعد کنی.»

برچسب ها: پوزش و عذرخواهی روش های عذرخواهی عذرخواهی و پوزش طلبی عزت بخش تر از پوزش خواهی نقش عذرخواهی در استحکام روابط اجتماعی

روابط عمومی نیاز انسان

آنچه یک جامعه انسانی را تشکیل می دهد و چنین جوامعی برپایه آن استوار است، گفت وگو و به عبارت علمی تر ارتباطات است.ارتقای عناصر فرهنگی در هرجامعه ای نیز درگرو همین مسأله است. این ارتباطات زمانی حیاتی می شود که از عامل تأثیرگذاری برخوردار باشد. اما چگونه می توان ارتباطات را تأثیرگذار ساخت؟
زمانی که بحث ارتباط بین دو نفر درمیان است،شیوه بیان هرکدام ازدو سو می تواند درمؤثر بودن این رابطه نقشی بسزا ایفاکند. اما وقتی این رابطه باید بین دو اجتماع به وجود آید، این مبحث باید به گونه ای دیگر پیش رود و دیگر تنها با شیوه بیان نمی توان به نتایج دلخواه دست یافت. دراین مرحله باید تشکیلاتی به وجودآید که به روابطی که درحال شکل گرفتن است، سامان بخشد. در ساختارهای سازمانی به این تشکیلات «روابط عمومی» گفته می شود.«روابط عمومی» در واقع سازمانی است که برای گسترش ارتباطات به وجود آمده است و بنابراین باید مانند هر سازمانی از ویژگی های اثربخشی و توانمندی برخوردار باشد. اما این سازمان چگونه می تواند تأثیرگذار باشد.مؤسسه کارگزار روابط عمومی باتوجه به نقش مهم روابط عمومی ها در ارتباطات سازمان ها با مردم روزهای ۲۴ و ۲۵ آبان ماه امسال در سالن اجلاس سران اقدام به برپایی کنفرانسی تحت عنوان دومین کنفرانس بین المللی روابط عمومی کرده است که همزمان با جشن پنجاه و پنجمین سالگرد روابط عمومی برگزارمی شود.دراین همایش اساتید روابط عمومی از ایران و خارج از کشور حضور خواهندداشت.نخستین پرسشی که درباره بررسی یک تشکیلات به ذهن می رسد، پرسش درباره ویژگی های آن تشکیلات است و اینکه این تشکیلات چه ویژگیهایی داشته است که آن را متمایز از تشکیلات مشابه خود ساخته است.

غلامرضا جعفرپور مقدم، مدیرمسؤول آوای بیرجند است. او که روابط عمومی را بویژه در عصر ارتباطات قلب ادارات و سازمان ها می داند، در برشماری ویژگی های یک روابط عمومی موفق می گوید: روابط عمومی ها با روح و روان انسان سروکار دارند و می توانند نقش بسیارپویایی در اعتلای سازمان ها ایفاکنند. هدایت و جهت دهی افکارعمومی، چاره اندیشی و جلوگیری از بحران ها، اطلاع رسانی سالم براساس واقعیت ها و اجتناب از گزافه گویی و انعکاس گزارش های بدون کم و کاست و تزریق روح صداقت و پاکی به جامعه از اصول یک روابط عمومی توانمند است.افشین شورجه، سردبیر آوای کرمانشاه هم مانند جعفرپور معتقداست برای ورود به دنیای پرشتاب مدرن امروز، نقش تأثیرگذار روابط عمومی را نباید نادیده گرفت. او معتقداست مهمترین مسأله در هر ارتباطی حل مسأله برای مخاطب است که این مهم تنها از عهده روابط عمومی ها برمی آید.ازنظر او روابط عمومی یک تکنیک نیست بلکه همانطور که «ادوارد برنیز» می گوید: مطلع کردن مردم، همگراکردن و متقاعدساختن آنان است. ازنظر شورجه این برداشتی است که درارتباط با مفهوم روابط عمومی کامل و جامع به نظر می رسد. شورجه در ادامه صحبت های خود تأکیدمی کند: روابط عمومی ها درایران وضعیت مطلوبی ندارند چرا که افرادی غیرمشخص و ضعیف در رأس هرم روابط عمومی سازمان ها و ادارات قراردارند که جایگاه و مفهوم روابط عمومی را تنزل داده و موجب شده اند حلقه اتصال این بخش با محیط بیرون نیز متزلزل و نارسا شود.محمد رجائیان، سردبیر هفته نامه سرچشمه نیز همانند شورجه می گوید: متأسفانه در جامعه امروز ما، در سازمان ها و دستگاههای اجرایی روابط عمومی ها، حتی یک پرسنل تمام وقت کارآزموده و یک دفتر با خط ارتباطی مستقیم وجودندارد و به همین دلیل روابط عمومی که پل ارتباطی یک شخص یا نهاد با افراد طرف حساب و مجموعه های درارتباط است، به دست فراموشی سپرده شده است.اما برای اینکه روابط عمومی ها در ایران به جایگاه شایسته خود دست یابند چه راهکاری وجوددارد؟ رجائیان پاسخ این سؤال را چنین می دهد: اگر روابط عمومی فرهنگ نقد و انتقاد را درجای جای سیستم و سازمان خود باب سازد، آن وقت کارایی رسانه در برخورد با سازمان افزایش یافته و توسعه کشور در حداقل زمان ممکن امکانپذیر می شود.

او درکنار این مسأله تأکیدمی کند: نسبت به نقش روابط عمومی ها بی توجهی شده است. اگر این باور که «روابط عمومی قوی و تأثیرگذار است»، در جامعه تقویت شود، آن وقت تلاش برای ارتقای سطح روابط عمومی آغاز خواهدشد و مسؤولانی بر مسند روابط عمومی تکیه خواهندزد که کارایی لازم برای اداره این نهاد را به لحاظ فنی، کارشناسی و قدرت داشته باشند.او کشف و تقویت ظرفیت و استعدادهای نهفته در بطن جامعه روابط عمومی را عزم ملی برای توسعه سازمان ها و دستگاههای اجرایی و درنهایت کشور می داند و معتقداست روابط عمومی باید به فن روزنامه نگاری مجهز باشد تا زبان مشترک آنان بر همه مشکلات غلبه کند.

جعفرپور، مدیرمسؤول آوای بیرجند هم تعامل رسانه ها و روابط عمومی ها را دو بال پرواز یک پرنده می داند و می گوید: بذر رسانه ها در روابط عمومی ها کاشته می شود و توانمندی رسانه ها در ابعاد سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی در واحدهای روابط عمومی متجلی و به جامعه و مردم تزریق می شود و درواقع نمود یکی در دیگری نهفته و موفقیت هرکدام در دیگری خلاصه می شود.

دکترمحمدرضا رسولی، استاد دانشگاه بیشترین کاستی های روابط عمومی ها در ایران را به این علت می داند که چون مسؤولان به مدیران متخصص روابط عمومی معتقد نیستند، بنابراین دست اندرکاران روابط عمومی ها به صورت تجربی کار می کنند.
از نظر او این درحالی است که روابط عمومی ها در سایر کشورها درخدمت مردم بوده و حل مشکلات مشتریان سازمان خود را هدف اصلی خود قرارداده اند درحالی که روابط عمومی های ایران در مشکلات و مسائل سازمان خود، دخالت مستقیم ندارند و مدیران و مسؤولان نیز با مدیران و دست اندرکاران روابط عمومی ها مشورت نمی کنند.
او در پاسخ به این سؤال که روابط عمومی ها برای رسیدن به جایگاه خود چه روشی را باید درپیش بگیرند، می گوید: روابط عمومی ایرانی باید مبتنی بر ساختار جامعه ایران، نظام بوروکراتیک حاکم بر سازمان ها باشد و برپایه معنایی که خارجی ها از روابط عمومی ارائه داده اند، استوار نباشد.

برای آنکه این بخش به استقلال فکری برسد، باید مطالعات و پژوهش های جامع و کاملی درحوزه خود صورت گیرد تا براساس این پژوهش ها، معضلات و مسائل این بخش مشخص شود. پس از آن وقتی علت ها مشخص شد، الگو و مرجع ایرانی تدوین شده و به بدنه روابط عمومی ها تزریق شود.

یکی از راهکارهایی که برای بهبود وضعیت روابط عمومی ها در ایران پیشنهاد شده است، خصوصی سازی این بخش از نهادها، ادارات و سازمان ها است. دکتر رسولی درباره این راهکار ارائه شده می گوید: واگذاری کارها و فعالیت های روابط عمومی به بخش خصوصی موضوع قابل تأملی است. اما کشور ما برخلاف کشورهای دیگر درتحقق چنین امری با مسائل و مشکلاتی روبه رو است.

یکی دیگر از نکاتی که در بحث با اساتید روابط عمومی داخلی مرتب تکرار می شود تفاوت های موجود بین نقش روابط عمومی در داخل و خارج از کشور است.
تیان لی، پژوهشگر روابط عمومی در چین اهمیت روابط عمومی در کشورش را این گونه توصیف می کند: «بازاریابی یک کشور و یا تصویر یک دولت، نوعی بازاریابی منحصر به فرد است. در عصر جهانی شدن اقتصادی، لازم است کشور چین ارتباطات خود را با جامعه جهانی افزایش بخشد و از این طریق تصویر و درک بهتری را ازخود به جهانیان عرضه دارد.
میلنکودی ژوریچ، کارشناس ارشد مشاور روابط عمومی صربستان که تاکنون بیش از ۲۰۰ مقاله در این حوزه منتشرکرده است، نقش روابط عمومی ها در صربستان را بویژه درحوزه اقتصادی، نقشی مؤثر می داند: «تجار و دولت صربستان برای آنکه تصویر موفقی از سیاستمداران عرضه کنند، بیشتر بر روابط عمومی شخصی تأکید دارند تا از این طریق برای اصلاحات اقتصادی و برنامه هایی که دارند، داستان بافی کنند.
رویکرد ملی روابط عمومی در ارتقای صربستان در سطح بین المللی و جذب سرمایه گذاران خارجی، دقیقاً همان چیزی است که فقدان آن احساس می شود.
در شرکت هایی که بر افزایش میزان فروش تأکید دارند، روابط عمومی و تبلیغات مبتنی بر بازاریابی، برفضای کار غلبه دارند. در این قبیل شرکت ها بخش روابط عمومی تابع بخش بازاریابی و تبلیغات است و درواقع زیرمجموعه بخش بازاریابی و یا حمایت کننده فعالیت های تبلیغاتی و بازاریابی به حساب می آید.

هردو کشور چین وصربستان به نقش فناوری اطلاعات در روابط عمومی مدرن اهمیت بسیارزیادی می دهند. میلنکودی ژوریچ فناوری اطلاعات را اسبابی در روش های اجرای کار و ارتباطات مربوط به روابط عمومی می داند تا بیش از پیش تابع معیارهای این حرفه شده وسریع تر انجام شوند و به همان نسبت کارایی شان بالاتر رود.
تیان لی نیز می گوید: فناوری اطلاعات می تواند دیدگاه نوینی برای توجه به مسائل مربوط به روابط عمومی ایجاد کند. ابزاری که عملکرد آن صرفاً در بعد فناوری است، نمی تواند چنین دیدگاهی را ایجاد کند. در روابط عمومی عصر حاضر که به ابزار فناوری اطلاعات مجهز است، باید بیش از پیش به خواسته مخاطبان توجه کنیم.
در کشور چین رشته روابط عمومی به جای آنکه مختص دپارتمان روابط عمومی باشد، شامل دوره های مختلفی از دپارتمان های مختلف است.
تیان لی با اشاره به این امر می گوید: از آنجا که هزینه اداره و آموزش این رشته بسیارکم است، این نگرش در آینده نیز ادامه خواهدیافت.

---

خود سازي و روابط اجتماعي

آيا تاكنون در مورد افرادي كه موقعيت هايي به آنها داده شده است فكر كرده ايد؟ آيا افرادي را مي شناسيد كه خود به تنهايي توانايي هايشان را افزايش داده اند. در اين مقاله سعي شده است، آخرين تحقيقات و اطلاعات بدست آمده درباره افزايش توانايي هاي شخصي ارائه شود.

احتمالاً تاكنون با افرادي برخورد داشته ايد كه خوش برخورد هستند و رفتاري دلپذير دارند و اگر در بين جمعي از افراد غريبه قرار گيرند در زمان كمي با آنها ارتباط برقرار مي كنند. اين گونه افراد معمولاً دوست داشتني و جذاب هستند و قادرند افراد را به كارهاي دلخواه خود وادار كنند.

يك فرد با روابط اجتماعي خوب منافع زيادي بدست مي آورد. زيرا رفتار چنين فردي سبب مي شود كه اطرافيان او را به سمت موفقيت سوق دهند. او اعتماد و پشتيباني افراد را به راحتي بدست مي آورد. چنين فردي نه تنها از حمايت اطرافيان برخوردار است، بلكه خود حامي ديگران است و اين چرخه ادامه پيدا مي كند.

او مي تواند با حمايت افراد مختلف در اجتماع كارهاي زيادي انجام دهد. زيرا مي داند چگونه پتانسيل ارتباطات اجتماعي خود را بالا ببرد.

اگر شما هم نگاهي به قدرت ارتباطات اجتماعي خود بكنيد و مهارت هاي ارتباطي خود را بشناسيد و آنها را تقويت كنيد. به سمت تبديل شدن به شخصي اجتماعي و موفق حركت خواهيد كرد. براي افزايش قابليتهاي اجتماعي و تبديل شدن به انساني شادتر و موفق تر بايد روي رفتار و زندگي خود يك بازبيني كلي انجام دهيد. اگر شما يكي از اين افراد (با قدرت روابط اجتماعي بالا) هستيد من دليلي براي عدم موفقيت شما نمي بينم . فقط بايد بدانيد از كجا شروع كنيد.

 

1ــ وقتي در حال تقويت روابط اجتماعي هستيد سعي كنيد صادق و بي ريا عمل كنيد.

تمايل به ريا و دورويي سبب افت عملكرد شما مي شود. صداقت و پاكي سبب افزايش توانايي و اعتبار فرد مي شود. چون كسي كه نقش بازي مي كند هرگز نمي تواند رفتاري شخصي را داشته باشد كه از ته دل به ديگران محبت مي كند. اگر به اين اصل اعتقاد نداريد بهتر است به خواندن اين مقاله ادامه ندهيد چون موفق نخواهيد بود.

 

2ــ يكي از مهمترين تمرين هاي خود سازي تمرين «شنونده خوبي بودن» است.

براي بدست آوردن محبت و اعتماد افراد بايد شنونده خوبي باشيد و با آنها صحبت كنيد. فقط به صداي طرف مقابل گوش ندهيد، بلكه با قلب خود  اين صحبت ها  را پذيرا باشيد. با افرادي كه صحبت مي كنيد ارتباط چشمي برقرار كنيد.طوري به حرفهاي افراد گوش كنيد، كه گويي هر كلمه از حرف هاي آنها را مي شنويد.

 

3ــ با صداي بلند بخنديد و زندگي را خيلي جدي نگيريد.

من نمي گويم با هر صحبت بي مزه اي خود را وادار به خنديدن كنيد. بلكه سعي كنيد در هر كاري كمي طنز چاشني كنيد. و آن را خيلي جدي نگيريد. يك شخص شوخ طبع افراد و همينطور موفقيت را جذب مي كند.

 

4ــ قسمتي بزرگي از خودسازي دوست داشتن خود است.

در فرايند تقويت روابط اجتماعي ممكن است آنقدر خود را غرق در توجه به ديگران بكنيد، كه از خود غافل شويد. و به هر كسي اجازه دهيد شما را به كارهاي مختلف وادار كند. هميشه بخاطر داشته باشيد قبل از هر كسي براي خود ارزش قائل شويد و به خود احترام بگذاريد. اگر شما خود را فرد قابل احترام و باارزشي بدانيد. افراد به سمت شما خواهند آمد به جاي آنكه براي اهداف خود بر روي شانه هاي شما پا بگذارند.

 

5ــ شخصيت خود را پرورش دهيد.

آيا شما بداخلاق، ترشرو و اخمو هستيد. با اين حالتها نمي توانيد وارد زندگي شويد. از شر رفتارها و عادتهاي بد خود خلاص شويد. چون آنها يكي از بزرگترين موانع پيشرفت شما هستند. چه كسي يك دوست بداخلاق مي خواهد؟!

 

6ــ وقتي در حال كار براي خودسازي هستيد به خود اطمينان داشته باشيد.

توانايي چرخيدن در اطراف اتاق و معرفي خود همراه با لبخند يك فرد برنده منجر به افزايش اعتماد به نفس شما مي شود. و بخاطر داشته باشيد به جاي غرور و خودبيني به خود اعتماد كنيد.

 

7ــ يكي از نمودهاي خودسازي كنترل خويشتن است.

زمانيكه عصباني مي شويد داد و بيداد نكنيد. آرام و متين باشيد. براي كنترل وضعيت موجود و تبديل خشم خود به چيزي مولد و مثبت بايد به اندازه كافي پخته باشيد.

 

8ــ روابط خود را تقويت كنيد.

روابط شما با خانواده و دوستان و افرادي كه نقش مهمي در زندگي شما ايفا مي كنند، نبايد مورد غفلت واقع شوند. با اين افراد بيرون برويد و ساعات خوشي را با هم بگذرانيد. كارهاي دلپذيري را با هم انجام دهيد تا زمانيكه افرادي كه براي شما اهميت دارند (خانواده و دوستان و ...) پشتيبان شما باشند. شادي شما را ترك نخواهد كرد.

و در پايان روابط خوب شما با ديگران به شما كمك مي كند تا توانايي هاي فردي خود را افزايش دهيد و در عين حال به عنوان يك فرد دوست داشتني در موقعيت يك فرد برنده قرار گيريد. البته موقعيت شما برنده ــ برنده خواهد بود (براي شما و ديگران) دوستان شما مي دانند كه هر گاه احتياج به كمك داشته باشند مي توانند به شما تكيه كنند.

اكنون شما درباره خودسازي شاخص هايي بدست آورده ايد و مي توانيد به آنها عمل كنيد ولي بدون عمل نمي توانيد از آنچه آموخته ايد بهره ببريد.

منبع :موفقيت

چالش روابط عمومی با شبکه های اجتماعی

عصر بانک؛مشتریان سازمانها در مورد سازمان بحث می­کنند چه سازمان باشد چه نباشد. فضای مجازی شبکه ای شده امکان بحث و دیالوگ را برای سازمان و مشتریان فراهم آورده است. 

 

فیس بوک، اینستاگرام ، تویتر امکان ایجاد ارتباط فیس تو فیس مجازی را برای افراد فراهم آورده است. مشتریان سازمانها در این شبکه مجازی حضور دارند. سازمان نیز باید حضور داشته باشد و با مشتریان خود گفتگو کند. گفتگویی آنی و سریع، مشتری در همان لحظه پاسخ خود را دریافت می­کند و با سازمان در مورد محصولاتش، خدماتش یا کارمندانش صحبت می­کند.

 

سازمانها اطلاعات مهمی در مورد تولیداتشان را در قالب استاتوس در فیس بوک، یا کپشن در اینستاگرام و تویت در تویتر می­توانند پست نمایند. مشتریان در مورد این تولید نظر خود را می­گذارد و سازمان به نظرات آنها پاسخ می­دهد، دیگر مشتریان به نظرات هم پاسخ می­دهند و یک بحث و گفتگو در مورد یک تولید سازمان شکل می­گیرد! این یک فرصت طلایی برای روابط عمومی است که بدون صرف هزینه های بالای بازاریابی و نظرسنجی، در شبکه های اجتماعی به راحتی نظرات مشتریان خود را مشاهده نماید. 

 

سازمانها از امکان طرح سوال در مورد طراحی یک محصول جدید می توانند استفاده کنند و از طریق پاسخ های داده شده بهترین محصول را متناسب با نیاز مشتریان به بازار وارد کند. مشتریان سازمانها همه روزه در هر لحظه می­توانند اخبار سازمان را پیگیری نمایند، تصاویر تولیدات جدید سازمان را مشاهده نمایند، ویدئوهای تبلیغاتی سازمان را ببینند و غیره.

 

یکی دیگر از ابزارهای شبکه های اجتماعی استفاده از آن برای جستجوی اطلاعات می باشد، کارگزارن روابط عموی می توانند با بهره گیری از اطلاعات مختلف و متفاوتی در کمترین زمان به حجم بالایی از اطلاعات در مورد مشتریان، رقبا، بازار و غیره دسترسی پیدا کنند. درشبکه های اجتماعی دسته بندی های مخلفی بر اساس علایق و سلایق افراد وجود دارد، سازمانها می توانند از طریق این دسته بندی های به مشتریان هدف خود دست یایند.

 

کارگزاران روابط ­عمومی با ایجاد فیس بوک، ایتساگرام یا تویتر می­توانند از این فضا برای انجام کارهای مختلفی از آن استفاده کنند. با توجه به ویژگی های منحصربه فرد این شبکه ها در امکان اشتراک گذاری انواع محتوا و تعاملی بودن آن، بهترین فرصت برای ساختن ایمیج دلخواه از سازمان می­­باشد.

 

شبکه های اجتماعی دارای یک فضای بسیار بزرگ می­باشند که در آن امکان بازخورد سریع وجود دارد و دیگران می­توانند محتوای پست شده یا به اشترک گذاشته شده را لایک کنند یا لایک نکنند.سازمانهای زیادی وجود دارد که رفته رفته پی به ظرقیت­های بالایی تجاری این شبکه ها برده­اند و روابط عمومی­های این سازمانها وارد این فضا شده­اند.

 

کارهای بسیار زیادی وجود دارد که روابط عمومی های سازمانها می­توانند در شبکه های اجتماعی انجام دهند ازجمله:

 

1-ایجاد لیست اتفاقات

 

2-ایجاد گروه

 

3-کار بر روی برنامه های کاربردی

 

3- پست اخبار و اطلاعات

 

4-اشتراک گذاری عکس، ویدئو، متن

 

5-گفتگو مستقیم

 

6-ارسال پیام

 

7-تبلیغات

 

روابط عمومی­های سازمانها با هزینه بسیار کم امکان دسترسی به رسانه ای را پیدا کرده اند که از طریق آن می توانند به صورت چندرسانه­ای کار کنند، همزمان متن، عکس، ویدئو را پست نمایند و حجمی از اطلاعات در مورد سازمان را در سریع ترین زمان و کمترین هزینه به حجم بسیار بالایی از مخاطبان هدف یا مشتریان مورد نظر خود برسانند و در کمترین زمان به صورت آنی پاسخ های آنان را به صورت لایک یا نظر دریافت نمایند و به آنها پاسخ دهند!

نويسنده: مهدی هاشملو-کارشناس ارشدمدیریت رسانه

 منبع : تابناك

 

 

الگوهاي هماهنگي استراتژي روابط عمومي:

الگوهاي هماهنگي استراتژي روابط عمومي:

همانطور که می دانیم اهمیت هماهنگی تا آنجاست که می‌توان مدیریت را معادل هماهنگی دانست. سایر وظایف مدیریت از قبیل برنامه‌ریزی، سازماندهی و کنترل خود از ابزارهای هماهنگی محسوب می‌شوند (اعرابی، 1385). برقراری هماهنگی همواره یکی از نگرانی‌های مدیران سازمان‌ها بوده‌است. سؤال اساسی این است‌که مدیران چگونه می‌توانند بین شرایط محیط و قابلیت‌های درونی سازمان هماهنگی بوجود آورند تا عملکرد سازمان را بهبود بخشند؟ و چگونه به گزینه‌هایی برای هماهنگی استراتژیک می‌رسند؟

از آنجا که محیط خارجی به صورت مداوم در حال تغییر است و اغلب نمی‌توان شرایط آینده را پیش بینی کرد، برقراری هماهنگی بسیار مشکل بوده و مستلزم رفع نواقص و کاستی‌های داخلی و ایجاد قابلیت‌های جدید در طول زمان می‌باشد. ایتامی ‌در سال 1987، این موضوع را تحت عنوان هماهنگی پویا مورد بررسی قرار می‌دهد و نقش مدیریت را در دنیای امروز، هم ایجاد و هم رفع این هماهنگی دانسته است. مدیریت باید به سختی تلاش‌کند تا بین استراتژی‌ها، سیستم‌ها و فرایندها ارتباط برقرار کند تا موجب بهبود عملکرد سازمان شود. از سوی دیگر، سازمان باید به طور مستمر تغییرکند تا به قابلیت‌های جدیدتری دست یابد و بتواند به سمت آینده جهت‌گیری کند. بنابراین، هماهنگی استراتژیک مستلزم ایجاد قابلیت‌های پایدار در طول زمان برای کسب فرصت‌های بیرونی است. این هماهنگی می‌بایست بتواند در سطوح مختلف سازمان، در درون هر زیرسیستم، در تعامل میان زیرسیستم‌ها با یکدیگر، در تعامل سیستم‌ها با سیستم‌هایی که محیط آنها را تشکیل می‌دهند (شامل سیستم‌های فعال در محیط داخل سازمان و سیستم‌های برون سازمانی) بطور موفقیت‌آمیزی برقرار‌ شود. تنها در این شرایط است‌که می‌توان به شکل‌گیری یک کل واحد که از عهدة برآوری انتظارات و اهداف گوناگون سازمان برآید، امیدوار بود. برای ایجاد هماهنگی و انسجام بین استراتژی روابط عمومی و سایر عناصر سازمانی، لازم است الگویی محور هماهنگی قرار گیرد. در این بخش، به چند الگوی رایج برای ایجاد هماهنگی اشاره می گردد:

 

 

 

 

الف) الگوی بخردانه (عقلایی، سلسله مراتبی)

 

این الگوها در میانه دهه 1980، با نگرش عقلایی، منطقی متکی بر استراتژی سازمان طراحی شده‌اند. الگوهای بخردانه که با اسامی دیگری نیز نامیده می‌شود (الگو‌های سازگار/ میشیگان یا الگوی  کنترلی/  اشنایدر یا الگوی روابط زنجیره ای و سلسله مراتبی)، یکی از رویکردهای مطرح هستندکه به علت سهولت و سادگی و متکی بودن به منطقی روشن بسیار مورد استفاده قرار‌می‌گیرند. این الگو‌ها فقط در صورتی قابل طراحی هستند که استراتژی سازمان به صورت آماده، از قبل تهیه شده باشد. البته در این صورت هرگونه اشتباه و انحراف در فرایند تدوین استراتژی سازمان، عیناً به استراتژی روابط عمومی نیز سرایت می‌کند. از ویژگی‌های این الگو می‌توان به زنجیره‌ای بودن، در نظرگرفتن همه عوامل با تساوی احتمال و برقراری هماهنگی‌های عمودی اشاره کرد. بدین ترتیب استراتژی روابط عمومی، مستقیماً بر اساس استراتژی سازمان و همسو وهم راستا با آن تعیین می گردد

ب) الگو‌ی فزاینده (طبیعی، دایره ای)

در پاسخ به چالش هماهنگی، از اواخر دهة 1980، الگوهای دیگری با عنوان الگو‌های فزاینده (طبیعی، دایره ای) مطرح شد. مطابق این الگو؛ (الف) می‌دهد (ب)، اما عوامل دیگری نیز وجود دارد که بر (ب) تأثیر می‌گذارد؛ به نام (ج) که می‌توان آنها را عوامل نهادی یا عوامل واقعی کننده نامید. این الگوها در فرایند تدوین استراتژی روابط عمومی، به نقش عوامل سیاسی و نهادی درون و بیرون سازمان بسیار بیشتر از محاسبات و عوامل کمی ‌و فنی، توجه نشان می‌دهند

 

ج) الگوی یکپارچه (ترکیبی، همه جانبه)

نگرش نقاط مرجع استرات‍ژیک به طراحان استراتژی این امکان را می‌دهد که ضمن بهره‌مندی از مزایای هر دو الگوی بخردانه و فزاینده، با ملاک قراردان معیارهای محوری، اولویت‌های کلی سیستم را تعیین کرده و در استراتژی بگنجانند، به طوری که کلیه گروههای ذینفع مطابق مبانی و اصول مورد نظر، هدایت و مدیریت شوند. نقاط مرجع استراتژیک هدف یا الگوهای شاخصی است که تصمیم‌گیرندگان سازمانی برای ارزیابی راه‌ها یا گزینه‌های خود به‌کارمی‌برند تا بتوانند بدان وسیله تصمیم‌های استراتژیک را اتخاذ کنند و اولویت‌های کل سیستم را به آگاهی‌گروه‌های ذینفع اصلی برسانند (بامبرگر و مشولم،2000).

بحران نگرش به حرفه روابط عمومی در ایران:

بحران نگرش به حرفه روابط عمومی در ایران:

در حال حاضر بدلیل عدم شناخت مسئولین از نقش روابط عمومی در سازمان این حرفه در نازلترین جایگاه ارزشی خود قرار دارد.

باید به یاد داشته باشیم که خلاء اطلاعات زمینه بروز بحران خواهد بود و شایعه نیز رواج پیدا می‌کند. با توجه به اینکه روابط عمومی باید سمبل افکار و همه در خواسته‌های مخاطبان خود باشند. چون باید با مردم رو راست بود. نداشتن نظام جامع ارتباطی نیز به این بی توجهی به روابط عمومی دامن میزند زیرا باعث بروز بی اعتمادی در جامعه می‌شود.

چرا باید روابط عمومی همیشه فدا شود و یا سلاخی گردد. آیا دیواری کوتاه‌تر از دیوار روابط عمومی در این مملکت پیدا نمی‌شود؟ با وجود اساتید روابط عمومی ـ دانشگاها ـ منابع فراوان و سایت‌ها، هنوز این حرفه گمنام و ناشناس می‌باشد. روابط عمومی را در دنیا کنونی نمی‌بینید.

چه کارهای شایسته در همه سطوح مختلف و مهم در جهان صورت می‌دهد و این عملکردها ادامه دارد. آیا هیچ مدیری در این مملکت یک بار یک مقاله درباره اهمیت روابط عمومی خوانده است. فکر نمی‌کنم. البته باید این سوال را از خود روابط عمومی هم پرسید که چه کرده ایم که به اینجا رسیده‌ایم؟

روابط عمومی‌ها به سوی پانسمان اولیه رو آورده‌اند. در حالی که این زخم باید جراحی کامل شود. بجای ارتباط درست و شفاف، موثر با افکار عمومی فقط خواستیم ظاهر زخم را بپوشانیم. باید روابط عمومی اعتماد آفرینی کنند و آن را توسعه دهند. نه اینکه در جا بزنند. زیرا دولت نیز به روابط عمومی توانمند و پویا و حرفه‌ای نیز نیازدارد. نه با شرایط روابط عمومی فعلی کشورما. زیرا روابط عمومی با کمترین امکانات کار انجام میدهند. باید بودجه‌ای که برای روابط عمومی ها هزینه می‌شود نتایج و آثار آن برای مردم جامعه قابل لمس کردن باشد و تاثیر آن در زندگی‌شان دیده شود.

در عصر حاضر و شرایط کنونی با گسترش باور نکردنی ابزارهای اطلاع رسانی خصوصاٌ در فضای مجازی، اطلاع رسانی توسط روابط عمومی ها نه یک امر معمولی بلکه یک کار عظیم تخصصی و وظیفه هر سازمان میباشد که برای تصمیم گیری‌های و تصمیم‌سازی‌ها خود برنامه مدون و به روز داشته باشند. که نتیجه آن نزدیک‌تر شدن مردم به دولت و احترام به حقوق و افکار عمومی خواهد بود.

بیاییم روابط عمومی‌ها را بادیگر حرفه‌ها این مملکت مقایسه نکنیم و روابط عمومی‌ها را با جایگاه واقعی و تاریخی آن و با عملکردهای مثبت آن بهتر ببینم. نه اینکه جایگاه آن تقلیل دهیم. زیرا روابط عمومی‌ها هم دانش است و هم هنر و باید به دور از هر گونه دغل و ناراحتی باشد. لذا مسئول روابط عمومی‌ باید دانشمند هنرور و متعهد باشد.

(قربانعلی تنگشیر)

چگونگی ارتقای خلاقیت در کارمندان مدیران شرکت ها باید بدانند چگونه کارمندان خود را همیشه خلاق و با انگیزه نگه دارند برای شرکت های نوپا بسیار مهم است که همیشه هوشیار، زیرک و مشتاق باشند تا بتوانند به مراحل بالای کاری صعود کنند. برای این منظور نیز باید نیروهای پرانرژی، خلاق با فکرهای باز استخدام کنند و به آنها انگیزه درست بدهند. یک مدیر موفق باید بداند چگونه کارمند خود را از نظر روحی و ذهنی همیشه با انگیزه و خلاق نگه دارد.دانیل پینک در کتاب Drive خود نوشته است :مردم زمانی بهترین کار خود را انجام می دهند که به آنها احساس استقلال، موقعیت برای نمایش مهارت ها و این باور که کار آنها ارزشمند است، داده شود. وی اشاره می کند که پول همیشه مشوق خوبی نیست و کارمندان دوست دارند که بازیکن باشند نه بازیچه.پینک به «زمان 20 درصدی» گوگل به عنوان یک نمونه عالی اشاره می کند که به واسطه آن کارمندان می توانند یک روز در هفته هر کاری دوست دارند انجام دهند. در همین فرصت های خودمختار بودن، کارمندان گوگل سرویس های بزرگی همچون جی‌میل، اخبار گوگل، اورکات و AdSense را به وجود آورده اند. تشویق و محرک های داخلی نقش بسیاری در کارکرد بهتر کارمندان دارند، اما محرک های خارجی همچون ترفیع، پاداش نقدی، کمیسیون، مقام، ساعت کار تغییرپذیر و ... نیز در این امر بی اثر نیستند. از نظر ما، یک مدیر موفق کارمند خود را با تلفیق هر دو نوع محرک ها، خلاق و راضی نگه می دارد.مدیران با درک طرز فکر و تشخیص نوع رفتار و اخلاق کارمند می توانند انگیزه های او را افزایش دهند. با این کار در واقع به کار خود کمک می کنند زیرا خلاقیت بیشتر کارمندان به طور مستقیم روی سود بیشتر شرکت اثر می گذارد.با شناخت تیپ های مختلف شخصیتی، بهتر می توانید به کارمندان خود انگیز بدهید.  1. شخصیت های «تحلیل گر» همیشه دوست دارند در مورد سوددهی و تاثیر داشتن تلاش های آنها در موفقیت پروژه، اطمینان حاصل کنند. برای این منظور، در موقعیت های خاص به رهبر و فردی نیاز دارند که از نظر آنها کارشناس و چیره دست باشد. این افراد اگر بخش اعظمی از کار را خودشان یک تنه انجام داده باشند به هیچ عنوان دوست ندارند که شما به همه اعضای گروه پاداش بدهید.  2. افرادی که ذاتا و اساسا «ساختار نگر» هستند، دوست دارند بدانند تلاش های آنها در پیشرفت کمپانی تاثیر دارد. آنها اصولا مدیرانی را ترجیح می دهند که بسیار سازمان یافته، ماهر و نکته سنج هستند. آنها دوست دارند به صورت کتبی، با رفتاری بسیار پسندیده و بسیار خاص مورد تشویق قرار بگیرند. ایمیل نیز از نظر آنها پسندیده ترین روش ارتباطی است. 3.  افراد «حراف» و افرادی که زیاد توضیح می دهند وقتی در بحث آزاد و روبه روی درهای باز قرار می گیرند با انگیزه بهتر کار می کنند. آنها دوست دارند در جمع با شکوه و جشن مورد تقدیر و سپاس قرار بگیرند. 4.  افراد «اجتماعی» دوست دارند به صورت فردی احساس ارزشمند بودن داشته باشند و بدانند کاری که انجام می دهند تاثیر بسیاری روی پروژه دارد. اگر مدیری به آنها بگوید که به کارشان اعتماد کامل دارد، آنها حتی بیشتر از انتظار برای پروژه تلاش می کنند. آنها ترجیح می دهند شخصی و از صمیم قلب مورد تشویق قرار بگیرند. به عنوان یک مدیر، اگر عادت دارید به صورت کتبی کارمندان را تقدیر کنید بهتر است برای این تیپ افراد، نامه را خودتان دستی بنویسید. 5.  کارمندان «خلاق» همیشه به دنبال دلیل هستند. برای آنها اهداف درازمدت ارزش بیشتری از فردی دارد که آنها را هدایت می کند. آنها عموما دوست دارند با مسایل غیرعادی و غیرقابل تصور تقدیر شوند. 6.  کارمندان «ساکت» و کم حرف اصولا به مسایل پرسروصدا و نمایشی نیازی ندارند. در عوض حفظ حریم شخصی برایشان بسیار مهم است و دوست دارند رودررو و بدون حضور هیچ فرد دیگری مورد تقدیر قرار بگیرند.  7. دوست داران آرامش» تمایل دارند همه افراد در مسیرهای تعیین شده حرکت کنند. آنها هرگز انتظار تشویق و قدر دانی ندارند و این بستگی به مدیر دارد که این کار را انجام دهد یا خیر.  8. افرادی که روی کار گروهی متمرکز هستند، ممکن است به مدیر و روند پروژه اعتماد داشته باشند یا امیدشان از بین برود. آنها دوست دارند بدانند چگونه مورد تقدیر قرار می گیرند و باید به قول هایی که می دهید، حواستان باشد. 9.  افراد «سخت‌گیر» متفکران مستقل هستند. اگر با آنها موافقت کنید، بسیار انگیزه پیدا می کنند. آنها ممکن است به شما بگویند چه چیزی را به عنوان پاداش قبول دارند. 10. افراد «انعطاف پذیر» همیشه همراه گروه حرکت می کنند و هرگز هیچ پروژه ای نمی تواند آنها را از مسیر اخلاق و اعتقاداتشان جدا کند. آنها به هر صورتی که تقدیر شوند، خوشحال خواهند شد.

 

 

 

ارتباط موثر شغلی در محیط کار نقش و تقویت ارتباطات در مدیریت

ارتباط موثر شغلی در محیط کار

نقش وتقویت ارتباطات در مدیریت



در كسب و كار، روابط نقش مهمي بازي مي كنند. وقتي با آدم هاي موفق صحبت مي كنيم
آنها دليل موفقيت شان را در نوع رابطه و اعتمادي مي دانند كه بين شركاء و دوستان برقرار كرده اند.حقيقتاً ايجاد روابطي خوب كه منجر به تجارتي موفق گردد، كار مشكلي نيست. اين كار به يك تنظيم ذهني نياز دارد. يعني مي بايست مترصد امكانات باشيد و در عين حال به اعمالتان آگاه باشيد. مي توانيد موانعي كه در مسير گسترش روابط مورد نيازتان پيش مي
آيد از ميان برداريد.

با افراد به طور مستقيم ارتباط برقرار كنيد. مسئوليت برقراري ارتباط را برعهده ديگران نگذاريد و از واسطه كردن ديگران پرهيز كنيد.در كسب و كار، ( روابط ) نقش مهمي بازي مي كنند،همه ما اين موضوع را مي دانيم اما اغلب آنقدر درگير مسائل روزانه مي شويم كه به بهترين راه هاي ممكن براي ايجاد ارتباط فكر نمي كنيم.ما با چند تن از كساني كه توانسته اند روابط بسيار موفقي ايجاد كنند،گفتگويي داشته ايم تا ياد بگيريم روش آنها چيست و اين نوع ارتباط چگونه به آنها كمك كرده است.

به نيازهاي ديگران توجه كنيد

همه مي دانند كه هدف از تلاش براي ايجاد ارتباط،در نهايت اين است كه بتوانيم با هم و در كنار هم كاركنيم،اما براي رسيدن به چنين هدفي مي بايست ( توجه به ديگران ) را سرلوحه تلاش خود قرار دهيم.جري ايكاف ( Jerry Acuff) يكي از نويسندگان كتاب «مرز ارتباطات تجاري» در اين باره مي گويد: ""بايد دقت كنيد كه ديگران براي چه چيز ارزش قائلند"" .
به اعتقاد وي،كليد دست يافتن به چنين چيزي در «صبور بودن» و «كنجكاو بودن» است.مدير يك شركت ديگر اظهار مي دارد : براي پي بردن به اين نكته كه هنگام كار با ديگران چگونه مي توان رابطه اي موفق برقرار كرد،مي بايست زمان صرف كرد.كافي است،به حرفهاي آنها توجه كنيم،آنگاه به خوبي درخواهيم يافت كه به چه چيز نياز دارند.

با ديگران تبادل نظر كنيد

پي بردن به اينكه چه عاملي در افراد انگيزه ايجاد مي كند نكته اي مهم است اما بلافاصله پس از آن بايد بتوانيد اعتماد ايجاد كنيد.به اعتقاد «ايكوف» بهترين روش اين است كه با حالتي خستگي ناپذير،ثابت قدم و قابل پيش بيني گام برداريد يعني نشان دهيد آنقدر ارزشمند هستيد كه ديگران بخواهند با شما ارتباط برقراركنند.اما براي آنكه از نظر ديگران شخصيتي خود شيفته ( از خودراضي ) به نظر نرسيد بهتر آنست كه قبل از انجام هر كاري ديگران را در ايده هاي خوب خود سهيم كنيد.
جان پالومبو ( John palumb ) رئيس شركت بازاريابي DVC در اين باره مي گويد:«هرگاه كسي را ملاقات مي كنم، اگر نكته آموزشي مفيدي را به او نگويم، كارم را به درستي انجام نداده ام ،حال چه او براي حرف من اهميت قائل باشد چه نباشد فرقي نمي كند».او هميشه به افرادي كه در دايره شغلي اش هستند فكر مي كند و سپس آنها را به سوي
ابراز مشتاقانه عقايد و نقطه نظرات هدايت مي كند.پالومبو مي گويد: «متاسفانه اكثر مردم به حرف هاي هم گوش نمي دهند درحاليكه چه بسيار برايم پيش آمده كه به خاطر توجه به حرف هاي ديگران توانسته ام از علايق آنها مطلع شوم و بر اساس آن گام بردارم.ممكن است به چيزي برخورد كنم و فكر كنم آها! در شركت فلاني از اين خوششان مي آيد،زيرا در ملاقاتي كه با هم داشته ايم به حرف هايشان گوش كرده ام اغلب مردم حتي اين كار را هم نمي كنند.»

ارتباط موثر شغلی(قسمت دوم)


واقعاً اين كار نه زمان زيادي لازم دارد و نه پول بيشتري

يكي از اعضاي هيئت مديره يك بخش سرمايه گذار در تجارت كالاي مصرفي به نام اندروويتمن (Andrew Whitman ) ضمن ديدار از نمايشگاههاي بازرگاني مربوط به صنعت غذا،يادداشت هايي براي ارايه به همكارانش برداشت. بعدها روزي با يك عضو هيئت رئيسه كه از رقباي سرسختش به شمار مي رفت صحبت مي كرد و وقتي متوجه شد كه آن فرد نتوانسته از آخرين نمايشگاه ديدن كند،يادداشت هايش را در
اختيار او گذاشت.از آن پس اين عمل "وتيمن" به عنوان يك عمل ارزنده در تقويت روابط تجاري رواج پيدا كرد.
ويتمن اعتقاد دارد:« اطلاعات مربوط به كار من انحصاري و سري نيست و من آنرا به هر كسي كه به آن اطلاعات نياز داشته باشد ارسال مي كنم چرا كه اين راه خوبي براي تماس برقراركردن با افراد است. »
او مي گويد: ۵۰درصد از افرادي كه آن اطلاعات را دريافت مي كنند يادداشت هايي برايم مي فرستند بدين ترتيب،متقابلاً، نظرات جالبي به دستم مي رسد و همين امر باعث تعميم و زايش بحث هاي مهم حرفه اي ( في مابين همتايان تجاري ) در مورد اوضاع جاري اين صنعت مي شود.

از هر موقعيتي براي برقراري ارتباط استفاده كنيد

شما مي بايست پيوسته در اين فكر باشيد كه چگونه و كجامي توانيد روابطي را ايجاد و آنها را تقويت كنيد.يعني از هر فرصتي مثل نوشيدن
چاي،صرف ناهار و شام و يا هر نوع ارتباط و تماسي كه در مسافرت ها دست مي دهد استفاده كنيد و گرنه مجبور خواهيد بود راه دور و درازي را براي رسيدن به اين هدف طيكنيد.
زماني كه رئيس شركت مشاوره شروود ( Sherwood ) به نام مارتين پيچنسون ( Martin Pichinson ) از مقرش در لوس آنجلس در تلاش براي گسترش روابط تجاري اش با شركت سيليكون Silicon Valley بود از هر موقعيتي براي تماس با همتايان تجاري اش به سرعت
استفاده مي كرد.
او مي گويد:وقتي كسي تلفن مي كرد ومي گفت كه احتمال دارد با من معامله اي داشتهباشد و از من وقت ملاقات مي خواست،صبح روز بعد در محل آنها حاضر مي شدم و فرصت را از دست نمي دادم،يعني با پرواز 5 صبح حركت مي كردم و ساعت 8براي صرف صبحانه در آن اداره بودم.
به اعتقاد وي،مي بايست هر موقعيتي را به سرعت تأييد وگرنه رقبا اين كار را خواهند كرد.موقعيت هاي از دست رفته بزرگترين مايه تأسف و اندوه يك رئيس يا مؤسس به شمار مي روند.
« كريگ دانولف» كه در رأس يك شركت تجاري بازاريابي كامپيوتري است از اينكه نتوانست از موقعيت هايي كه در«Icat»بدست آورد استفاده كند،هنوز احساس تأسف مي كند. ( آيكات، يك شركت تجاري معتبر نرم افزاي بود كه دانولف در سال ۱۹۹۸ آنرا به Intel فروخت ).
دانولف مي گويد:« آنوقت ها من حتي پير اميديار ( Pierre omidyar ) از ( Ebay ) راگاهي در كنفرانسها مي ديدم و ما براي دقايقي با هم صحبت مي كرديم. » اما دانولف هيچگاه فراتر از آن برخوردهاي رسمي پيش نرفت.
او مي گويد:« من به دنبال دولت يابي نبودم و گرنه همه زمينه ها براي ايجاد ارتباط مهيابود و با اندكي سعي مي توانستم دوستاني داشته باشم و اين دوستي مي توانست براي آيكات هم سودمند و مفيدباشد ولي آنموقع هيچ دليلي براي اينكار نمي ديدم. اغلب در روز ملاقات با افراد با آنها صحبت مي كردم اما بعد از آن همه درگير زندگي مي شديم و سرمان مشغول كار خودمان مي شد و سراغي از هم نمي گرفتيم »

ويژگيهاي خود را بشناسيد

حقيقتاً ايجاد روابطي خوب كه منجر به تجارت موفقي گردد،كار مشكلي نيست. اين كار به يك تنظيم ذهني نياز دارد يعني مي بايست مترصد امكانات باشيد و در عين حال به اعمالتان آگاه باشيد مي توانيد موانعي را كه در مسير گسترش روابط مورد نيازتان پيش مي آيد، از ميان برداريد.
«جيمز تام » نويسنده كتاب مشاركت بنيادي در اين باره مي گويد:به رفتارتان نگاه كنيد و بازتاب آنرا بسنجيد. او مي گويد: رفتارهاي دفاعي كه ممكن است مانع پيشرفت شما باشند را شناسايي كنيد مثلاً احتمال دارد وقتي كه وحشتزده و ترسان مي شويم يا ديگري را غرق در اطلاعات كنيم يا در سكوت فرو رويم كه اين مي تواند يك اخطار اوليه باشد.وقتي چنين رفتاري را در خود تشخيص داديد خواهيد توانست اقداماتي را بعمل آوريد آنگاه يا لازم است كه آهسته تر پيش رويد يا مي بايست براي خنثي كردن آن رفتار هر كاري از دستتان برمي آيد بكنيد.با افراد مستقيماً ارتباط برقرار كنيد.يا مسئوليت برقراري ارتباط را بر عهده ديگران نگذاريد يا از واسطه كردن ديگران پرهيز كنيد.وقتي دانولف از آيكات بيرون آمد اين اطمينان را داد كه شخص ديگري از عهده ايجاد روابط كليدي برخواهد آمد اما ترجيح مي داد كه آن شخص هر كسي غير از خود او باشد.دانولف مي گويد:افراد زيادي در اطرافم بودند كه شخصيت جذاب تري از من داشتند و من مطئمن بودم كه يكي از آنها مي توانست ارتباط خوبي با بقيه برقراركند، به همين دليل از همه مي خواستم كه براي ايجاد روابط دوستانه سراغ فرد ديگري بروند.
ولي از آن زمان تا كنون دانولف تغيير كرده و مي گويد:حالا براي ارتباط برقراركردن،تلاش بيشتري مي كنم و ديگر مثل گذشته پرشتاب عمل نمي كنم حالا به ديگران Emailهايي مي زنم تا آنها را از ياد نبرم.هر چند چنين ارتباطي خيلي قوي و پررنگ نيست اما مفيد است،خب به هر حال هر كسي مشغله اي دارد و نيازي به رفتار دراماتيك نيست.

ارتباط مستقيم برقرار كنيد

هيچگاه فكرنكنيد كه برقراري ارتباط از طريق شبكه مي تواند مانند ارتباط رودررو مؤثر باشد. به گفته ويتمن، متأسفانه ارتباطات شبكه اي براي خيلي ها هدف شده است.
او مي گويد:« ارتباط گران شبكه اي بيكاراني هستند كه قبلاً بيكار نبوده اند،همه شبكه را به هم توصيه مي كنند ولي آنها در شبكه چه مي كنند؟ آنها مرتباً افرادي كه هيچوقت با آنها صحبت نكرده اند، فرا مي خوانند و همه حرفشان يا «من» ، «من» ، «من» است، يا «به كمكت احتياج دارم» ، ولي چنين كاري ايجاد ارتباط نيست بلكه نوعي چاپلوسي و تن آسايي است. »

هيچگاه مأيوس نشويد

حفظ رابطه در تجارت مثل حفظ رابطه در مدرسه نيست.يعني در تجارت ممكن است با وجود آنكه طي سالها دليلي براي صحبت با كسي نداشته ايد، بتوانيد ارتباطي را دوباره آغاز كنيد.
دانولف مي گويد: من اخيراً Email هايي به فرد ويلسون نائب رئيسي كه سالها قبل او را كنار گذاشته بودم،زدم. او مرا به خاطر آورد و ما ارتباطمان را از سرگرفتيم. حفظ ارتباط به مايجتاج زيادي نياز ندارد.
------------------------------------------

ارتباطات و مدیریت(قسمت اول)


1. فرآيند ارتباطات

معني و اهميت واژه ارتباطات، در مدیریت چيست؟
ارتباط كاركنان، روندي مداوم بوده و مستلزم وجود مهارت در ارسال و دريافت پيام است. واژه ارتباطات به مفهوم انتقال اطلاعات از يك فرد به فردي ديگر و درك آن، توصيف شده است. اين فرآيند به عنوان مسئوليت يك مدیر، گاهي اوقات ((ارتباطات كاركنان)) ناميده مي شود.
هر چند كه فرايند ارتباطات بين مدیران با يكديگر و نيز بين مدیران میانی و مدير ارشد نيز از اهميت مشابهي برخوردار است.
واژه ارتباطات به ندرت براي توصيف ابزارهاي الكترونيكي و مكانيكي انتقال و در يافت اطلاعات مثل: روزنامه، نشريه خبري، چاپگرهاي رايانه اي، راديو، تلفن و فيلم هاي ويدئويي به كار مي رود. ارتباطات كاركنان، داراي خصوصيات و محدوديتهاي فراوان اما ظريف و پيچيده اي است و به همين علت بايد با دقت هدايت شود.

براي اينكه افراد منظور شما را دريابند، چه كمكي مي توانيد به آنها بكنيد؟
براي شروع، نگران مطالبي كه گاه و بي گاه گفته ايد نباشيد. حتي ميتوانيد از يك كارمند بخواهيد كه حرفهاي شما را تكرار كند. تمرين ديگر اين است كه كاركنان را به سئوال كردن وا داريد. اين كار، نقاط ضعف و درك افراد را براي شما روشن خواهد كرد، اما بهترين توصيه اين است كه دقيق باشيد و از بيان عبارت نارسا و به كار بردن مفاهيمي كه باعث ابهام ميشوند، خودداري ورزيد.

به جاي اينكه بگوييد :
((شتاب دستگاه را كمي اضافه كن.))
بگوييد : ((من ميخواهم دور اين دستگاه در هر دقيقه بين 1900 تا 2100 باشد.))

به جاي اينكه فرمان بدهيد :
((اين مطلب را هر چه زودتر تايپ كن.)) بگوييد :((من تايپ شده اين نامه را تا ساعت 2 بعد از ظهر امروز احتياج دارم )).

به اين ترتيب انتظارات شما از لحاظ كميت، كيفيت و استانداردهاي زماني دقيقاً مشخص مي شوند.

ارتباطات چگونه سازمان را فعال مي كنند؟
سازمان با تامين ارتباط بين طرح ها و عمليات، فعال مي شود. شما ممكن است نقشه هايي بزرگ و كاركنان خوبي داشته باشيد، اما تا هنگامي كه كاري انجام نشود، در حقيقت چيزي نداريد. بدون ارتباط مؤثر، نه انگيزش و نه رهبري كاري از پيش نمي برند. اين همان چيزي است كه آغاز كننده اصلي است و نقشه ها را به تعاماًَ به اجرا در مي آورد.
مدیران شايسته، ارتباط كاركنان را به خوبي مي شناسند. آنها مي دانند كه تصورات كاركنان از رهبرانشان به چگونگي رد و بدل كردن اطلاعات در فرآيند ارتباطات بستگي دارد.
چنانچه كاركنان از احساسات و خواسته هاي شما اطلاع نداشته باشند، بهترين ايده هاي مديريتي در دنيا بي فايده است. ارتباطات خوب، به خصوص وقتي یک مدیر در حال پروش روحيه جمعي است يا وقتي كه كاركنان به واسطه تغييرات سازماني پي در پي، يا تنگناهاي اقتصادي، احساس ناامني و تهديد مي كنند، از اهميت زيادي برخوردار است.

منظور از فرآيند ارتباطات چيست؟
ارتباطات در مفهوم وسيع، سلسله اقداماتي است كه موجب مي شوند ايده اي از ذهن يك نفر به ذهن ديگري انتقال يافته، درك شده و به اجرا درآيد.
عامل اساسي در تمام ارتباطات انساني اين است سرپرست ها براي تاثير بيشتر، بايد با كاركنان رابطه اي نزديك برقرار سازند، نسبت به برداشتهاي ديگران از اطلاعات و عقايد، حساسيت نشان دهند و حرفهايي را كه ممكن است باعث كندي روند كار شوند، به حداقل برسانند.
اين كار مستلزم آن است كه مدیران مهارت بيشتري در به كار گيري كلام و نوشته (علايم غير كلامي كه از چهره و بدن به ديگران منتقل مي شود) داشته باشند.
آخرين- و نه كم ارزش ترين- توصيه اين است كه به مدیران توصيه مي شود مهارت خود را در دريافت اطلاعات از ديگران كه لازمه آن گوش دادن مؤثر و توجه به واكنش ها و سؤالات است، افزايش دهند.

ارتباطات و مدیریت(قسمت دوم)

برخي مردم از ((ارتباطات سه بعدي)) صحبت مي كنند، منظور آنها از اين عبارت چيست؟

ارتباط نبايد همچون خياباني يك طرفه باشد. براي سهولت عمليات در يك سازمان پيچيده امروزي، ارتباطات بايد به سه شيوه برقرار شود :

1- نه تنها بايد اطلاعات را از بالا به پايين (به سمت كاركنان) و از پايين به بالا (براي مدير) فراهم كنيد بلكه كاركنان نيز بايد افكار و احساساتشان را از پايين به بالا به شما انتقال دهند.
2- از آنجا كه همكاري ميان گروهي در ميان مدیران میانی بسيار مهم است بنابراين بايد يك جريان افقي اطلاعات هم بين مدیران میانی وجود داشته باشد.
3- تبادل اطلاعات با منابع خارجي نظير : گروههاي كاركنان، فروشندگان خارجي، مشتريان وادارات دولتي نيز مي بايد وجود داشته باشد.

2. روش هاي ارتباطات

يك مدیر اثربخش چگونه روش ارتباطي مورد استفاده خود را انتخاب مي كند؟

مدیران اثر بخش، روش هاي ارتباطي خود را براساس تحليل دقيق بر روي عوامل محيطي بر مي گزينند. اين امر به وظيفه خاص و اهداف شما بستگي دارد. اگر وظيفه شما ارائه پيامي طولاني است و يا پيام بايد به صورت دائمي ثبت شود، مي توانيد از نوشته استفاده كنيد. از سوي ديگر اگر سرعت، عدم رعايت تشريفات و يا نفوذ شخصي اهميت دارد،
صحبت كردن ترجيح دارد.انتخاب ديگر مدیران، حول اين محور است كه آيا با كارمند يا گروه ارتباط كاملي برقرار مي شود؟ ارتباط نفر به نفر اين امكان را به مدیران مي دهد كه ، جريان اطلاعات را كنترل كرده و آن را هدايت كنند. در ايجاد ارتباط با جمع كاركنان يك بخش، مدیران بايد آنها را به مشاركت و توسعه مسئوليت دعوت كرده و كمك كنند كه روحيه جمعي تقويت شود.
اين امر مستلزم آن است كه مدیر چيزي بيشتر از يك تسهيل كننده كار باشد و به گروه كمك كند تا مشكلات را كشف كرده و به سمت اهداف مورد نظر در جهت حل مشكلات حركت كند.
ارتباط نفر به نفر چگونه ممكن است مؤثر و سودمند واقع شود؟

ارتباط با هر يك از كاركنان، به خصوصيات منحصر به فرد آنان بستگي دارد و براي تمامي آنان نمي توان از روشي يكسان استفاده كرد.
اهميت اين مطلب، زماني كه روابط شما با كاركنان توسعه مي يابد، بيشتر آشكار خواهد شد. افراد دوست دارند تفاوت هايشان شناخته شده و متناسب با خودشان با آنان رفتار شود. سرپرستان بايد با توجه به اين مهم، از بين روشهاي گوناگون نوشتاري و گفتاري، روش مناسبي را براي برقراري ارتباط برگزينند.

ارتباطات گفتاري :

در روش ارتباط گفتاري، شخصي كه مورد خطاب قرار ميگيرد به سرعت از پيام ارسال شده آگاه ميشود و سرعت، لحن صدا، حالت، حركت بدن و خطوط چهره به طور جدي واكنش هاي افراد را تحت تاثير قرار مي دهند.

1- .صحبت هاي غير رسمي :

اين گونه صحبتها، اساسي ترين شيوه هاي برقراري ارتباط هستند. همچنين براي ارتباطات روزانه، راهنمايي ها، تبادل اطلاعات، مرور پيشرفت كار و جلسات انضباطي و حفظ روابط شخصي مناسب هستند. حتي اگر صحبتها خيلي خلاصه باشد، باز هم مطمئن باشيد كه اين گونه ارتباط، امكان تبادل دو طرفه را فراهم مي آورد. همچنين، وقتي مسائل عاطفي مطرح باشند، ارتباط چهره به چهره بر نوشتن يا تلفن كردن ترجيح دارد.

2- قرار ملاقات :

قرار ملاقات براي ارزيابي منظم و مرور و بررسي جلسات كار، مناسب است. جلساتي كه زمينه ساز چنين ملاقاتهايي هستند، با ارائه اطلاعات كافي و كاهش حرفهاي اضافي، مفيد و مؤثر خواهند بود.
بسياري از مدیران براي پروژه هاي گسترده يا به خاطر برخي كاركنان (به ويژه افراد جديدي كه داراي مشكل بوده و يا آنهايي كه زياد مسافرت

مي كنند) ملاقاتهايي دائمي به صورت روزانه (بسيارمنحصر)، هفتگي(طولاني تر) و يا ماهيانه (بسيار گسترده) برگزار مي كنند.

3.ارتباط تلفني :

ارتباط تلفني براي كنترل هاي فوري، انتقال و يا اخذ اطلاعات، تذكر يا اطلاع رساني به كار مي رود. در هر صورت، شخصيت تلفني شما در بعضي مواقع واقعيت (چهره به چهره) شما را نفي مي كند. بنابراين، بايد طنين صداي خود را به هنگام گفت و گوي تلفني كنترل كنيد.
همچنين، از آنجا كه در برخي موارد، گفت و گوهاي معمول تلفني از اعتبار كافي برخوردار نيستند، گاهي بايد يادداشتهايي در تاييد پيام خود ارسال کنيد.


ارتباطات و مدیریت(قسمت سوم)


ارتباطات نوشتاري :

تمامي پيغامهاي رسمي، اداري و يا طولاني كه به تعداد زيادي از كاركنان مربوط شوند، بايد به صورت نوشتاري تهيه مي شوند. از ارتباط نوشتاري، مي توان براي اصلاح ارتباط نوشتاري گذشته نيز استفاده كرد. ارتباط گفتاري خطر فراموشي پيام را در پي دارد، گاهي نادرست فهميده و يا به خاطر آورده مي شود و به همه كاركنان منتقل نمي شود.

1. يادداشتهاي درون سازماني :

براي ثبت غير رسمي سؤالات يا پاسخ ها به كار مي آيند. اين يادداشتها هنگامي كه قرار است چندين نفر پيامي طولاني را دريافت كنند، مي توانند مفيد واقع شوند.
يادداشتها، راه ساده اي براي اطلاع رساني به بالادستان هستند تا در هنگام استراحت آنها را مطالعه كنند. از يادداشتها نبايد بيش از اندازه استفاده شود، زيرا تاثير خود را از دست داده و مورد بي توجهي قرار خواهند گرفت.

2. نامه ها :

معمولاً به افراد نوشته مي شوند، بيشتر از يادداشت رسميت دارند و براي اطلاعيه هاي اداري، ثبت بيانيه هاي رسمي، ارتباطات طولاني و حتي ارتباط با مخاطبي كه در دسترس است، مفيد هستند. نامه ها غالباً حاوي تفكرات و عقايد موجود براي تصميمات آتي و بوده و به عنوان بخشي از بررسي مداوم مشكلات، ارزشمند هستند.

3. گزارش ها :

بيشتر از نامه ها جنبه عمومي و رسمي دارند. از گزارشها براي انتقال اطلاعات، تحليل ها و پيشنهاد به سرپرستان و همكاران استفاده مي شوند. گزارش اگر براساس مستندات و يا نتايج و مطالعات، تحقيقات دقيق تهيه شود، اثر بخش تر خواهد بود. گزارش بايد با دقت ويژه اي، حقايق عيني را از حدسيات خيالي و كلي گويي ها تفكيك كند.
براي برقراري ارتباطات مؤثرتر با گروههاي كاركنان، چه مي توانيد بكنيد؟

جهت ارسال پيام هاي كوتاه و هدفمند به آن دسته از كاركنان كه از لحاظ سن، جنسيت و كار، با يكديگر مشابه هستند، مي توان از روشي استفاده كرد كه اين روش براي پرهيز از ورود انبوهي نامه، يادداشت و اعلاميه هاي مفيد است كه تنها براي تعداد كمي از دريافت كنندگان آنها، جذابيت دارند.
در ذيل فرم هاي ارتباطي متفاوت و متناسبي براي آشنايي شما خلاصه شده است :

ارتباط گفتاري :

برقراري ارتباط گفتاري مؤثر با گروهها، نيازمند مهارتهايي ويژه است. هر چند كه مهارت هاي مفيد در يك جلسه، ممكن است براي جلسه اي ديگر كافي نباشند. توانايي شما براي هدايت جلسه اي كه كاركنان شما در آن حضور يافته اند به اين معني نيست كه جلسه اي كه توسط رئيس شما اداره مي شود نيز داراي همان توانايي باشيد.
احتمال دارد براي برخي اختلافات شركت كنندگان يك جلسه، مهارت زيادي از خود نشان دهيد، اما هنگامي كه از نظر عاطفي درگير موضوع مورد بحث هستيد، برخورد واقع بينانه بسيار مشكل تر خواهد بود.

1. گردهمايي غير رسمي كاركنان :

اين نوع گردهمايي ها فرصتي مناسب براي رد و بدل شدن اطلاعات مفيد و مورد علاقه عموم و تحقق يكپارچگي گروه است. آنها در رويارويي چهره به چهره با يكديگر، فرصت خوبي براي هماهنگي، فعاليت و درك متقابل خواهند داشت.
اجتماع غير رسمي كاركنان به صورت مداوم در مواقع مورد نياز، در ابتدا يا انتهاي هر روز، يا هنگام صرف ناهار يا نوشيدن چاي، به صورت بسيار كوتاه برگزار مي شود.

2. جلسات برنامه ريزي شده :

نوعي فعاليت تقريباً رسمي تلقي مي شود. اشتباه رايج در اين گونه جلسات اين است كه دستور جلسه را بدون هماهنگي با شركت كنندگان تعيين كنيم. اكثر شركت كنندگان از اينكه در آماده كردن گزارشها، پيشنهادها و اطلاعات مورد نياز، مشاركت داده شده و مورد سؤال قرار گيرند، لذت

مي برند.
به هر حال، يك جلسه برنامه ريزي شده اگر به درستي جهت داده شود، فوق العاده مفيد خواهد بود. در غير اين صورت، باعث هدر رفتن وقت، ايجاد خصومت و دلسردي شركت كنندگان در آينده، خواهد گرديد.

3. گردهمايي گروهي :

اين نوع جمع شدن در مورد گروه كثيري از كاركنان يا مديران كه به خاطر موضوع هايي مانند توليد محصولي جديد، اخذ تصميم هاي اضطراري در مواقع بحراني، معرفي كاركنان كليدي و يا سياست هاي جديد صورت مي گيرند، به دليل بهره گيري از موقعيت هاي ويژه
بسيار ارزشمند هستند، اما به واسطه احساسات تند و سؤالات خصمانه اي كه ممكن است مطرح شوند، به رياست شخصي با تجربه، ماهر، صبور و پر قدرت نياز دارند.


ارتباطات و مدیریت(قسمت چهارم)

ارتباط دیداري :

برقراري ارتباط نوشتاري با فرد يا گروهي از كاركنان، عموماً يك تاثير غير قابل پيش بيني در بر دارد. ارتباطي نوشتاري كه طرحي دقيق دارد، مي تواند تاثير ويژه اي داشته باشد.

1. اطلاعيه هاي تابلوي اعلانات :

براي اعلام پيام هاي طولاني و رسمي در مورد خط مشي هاي جديد، مناسب هستند. اين اطلاعيه ها اگر با تصوير همراه باشند، در محلي نصب شوند كه توجه افراد پيوسته به آنها معطوف شود، حاوي موضوعات مورد علاقه كاركنان باشند و به موقع تعويض شوند، بسيار مؤثر خواهند بود.
اكثر اطلاعيه هاي تابلوي اعلانات بايد همراه با ديگر فرم هاي نوشتاري باشند. در غير اين صورت، اطميناني وجود ندارد كه توسط همه كاركنان ديده يا خوانده شوند.
2. پوستر، نمايش و نمايشگاه :

اين ابزارها مي توانند به جلب توجه كاركنان از راه ديدن، كمك كنند. تهيه يا برگزاري آنها معمولاً پر هزينه بوده و به فضاي مناسبي كه به درستي آماده شده باشد، نياز دارند. عمومي ترين موضوعات آنها، معرفي محصولات جديد، پيشرفت كيفي محصولات يا خدمات، است.

3. وسايل سمعي و بصري :

فيلم، اسلايد، CD، نوار ويدئو، نوار صوتي و ديگر وسايل بصري، داراي ارزشهاي بالقوه زيادي هستند و مي توانند به صورتي مؤثر مورد استفاده قرار گيرند. بسياري از اين وسايل همچون فيلم، نيازمند معرفي همه جانبه و پيگيري دقيق مطالب هستند. البته استفاده از تمامي وسايل سمعي و بصري بايد با آمادگي كافي، طرح و برنامه و مهارت هاي اجرايي توام باشد.

كدام يك از روش هاي ارتباطي بهتر از بقيه است؟

هر موقعيتي، به روشي متناسب، نياز داشته و يا تركيبي از چند روش را مي طلبد. برخي از مشكلات نيازمند واكنشي فوري هستند (صحبت غير رسمي، تلفني يا يادداشت دستي) . بعضي كاركنان، تنها هنگامي چيزي را قبول دارند كه روي كاغذ ثبت شده باشد. بنابراين ارتباط چهره به چهره با آنها باعث تلف شدن وقت است. اگر همان پيام قرار است به تعداد زيادي منتقل شود، يك يادداشت يا نشست جمعي بهترين شيوه است. در چنين حالتي، موفق ترين ارتباط توسط سرپرستان وقتي انجام مي شود كه :

1- شرايطي را كه با آن روبرو مي شوند به سرعت تجزيه و تحليل كنند.
2- بسياري از راههاي حصول ايده ها، آموزشها و احساسات خود را مي شناسند و به كار
مي برند.

آيا يك مدیر بايد از شايعات، به عنوان يك وسيله ارتباطي بهره بگيرد؟

به شايعات توجه كنيد، چرا كه آنها خود شيوه اي براي اطلاع از جريان امور هستند، اما به عنوان اطلاعات درست به آنها اعتماد نكنيد و نگذاريد اطلاعاتي از اين دست وارد گروههاي كاري شود، زيرا كاركنان، ديگر حتي به روشهاي ارتباط رسمي شما نيز اعتماد نخواهند كرد.

شايعات، در مواقع : نبود ارتباط خوب با كاركنان، هنگامي كه تفاهمي در مورد مقررات داخلي وجود ندارد، وقتي كه موقعيتي براي پيشرفت نيست و يا زماني كه كاركنان بازخوردي از نتايج كارشان دريافت نمي كنند، بيشتر رواج پيدا مي كنند.
اگر در مورد آنچه كه مورد علاقه كاركنان است يا آنها را آزار مي دهد سريعاً مطالبي بيان نكنيد، شايعات به سرعت رشد مي كنند. در هر صورت، عمده ترين بخش شايعات، بر مبناي خبرهاي ناقص، جهت گيري ها و دروغ هاي آشكار استوار بوده و تحقيقات نشان مي دهند كه حتي اگر كاركنان اطلاعات زيادي از طريق شايعه كسب كرده و از آن لذت برده باشند، اكثراً ترجيح مي دهند حقايق را از سوي سرپرستان بشنوند.
شما مي توانيد به محض بروز شايعات با آنها مقابله كنيد و به اين ترتيب از بسياري از نگراني هاي كاركنان جلوگيري كرده و جوي اميدوار كننده به وجود آوريد و به كاركنان خود نشان دهيد كه از حقايق استقبال مي كنيد.

ارتباطات و مدیریت(قسمت پنجم)


3. ارتباطات غير كلامي

چه نوع ارتباطاتي مؤثرتر از صحبت كردن هستند؟

پيام هايي كه از طريق اعمال شما انتقال مي يابند.رفتارها و اعمال غير كلامي، مهارت هاي مهم و حياتي ارتباطي هستند. گفتن و نوشتن،
متداول ترين روش هاي ارتباطي هستند، اما صرف نظر از آنچه شما مي گوييد، كاركنان بيش از هر چيز تحت تاثير اعمال شما قرار مي گيرند.
آنچه انجام مي دهيد و آنگونه كه با آنها رفتار مي كنيد، مقاصد حقيقي شما را اثبات مي كنند. يك چشمك زدن ساده به كارمندي كه نيازمند كمك است، شاهدي واقعي است بر اينكه حضور او در تيم تا چه اندازه براي شما ارزشمند است.حتي در كارهاي ساده تر مثل آموزش كسي كه كار جديدي به او واگذار شده است، نحوه نشان دادن (نمايش) شما گوياي علاقه شما به اوست حتي اگر كلمه اي رد و بدل نشود. به همين ترتيب، به جاي تقاضا از يك كارمند براي آمدن به دفترتان، رفتن به اطاق او براي گفتگو با وي، تصويري حمايتي از كمك به پروژه را در بر دارد. بهترين ارتباطات، تركيبي از ارتباطات گفتاري و نوشتاري توام با اعمال هماهنگ است.

((زبان اندام)) چه مفهومي دارد؟

حركات غير كلامي بدن يا حركات چهره كه نيات واقعي ما را به ديگران انتقال مي دهند، به عنوان زبان اندام تلقي مي شوند. آنها علايمي مانند اخم كردن، بالا انداختن شانه و يا حركتي با دست هستند كه متاسفانه گاهي سوء تعبير هم مي شوند. مثلاً : · تكان دادن مداوم سر (بالا و پايين) نشان دهنده موافقت با گوينده
است. · تكان دادن سر (چپ و راست) نشانه عدم موافقت است.· ضربه زدن با انگشتان دست يا ضربه ملايم با پا، يا نگاه كردن به ساعت به
اين معني است كه : ((عجله كن طاقتم تمام شد يا اينكه وقت ندارم)). · بالا بردن ابرو ممكن است علامت ترديد، تعجب و دودلي باشد.
· گرد كردن چشمها غالباً به معني ناباوري است. · جمع كردن لبها توام با اخم، نشان دهنده نارضايتي يا حتي نفرت است.

بسياري از حركات بدن، مثل موارد بالا غير ارادي و عميقاً ريشه دارند و تغيير آنها براي شما دشوار است، اما سعي كنيد بسنجيد آيا مردم ابتدا به كلمات شما واكنش نشان مي دهند يا به زبان غير كلامي شما؟ به علائم غير كلامي ديگران دقت كنيد، چرا كه مي توانند سرنخ هايي در مورد تفكر آنها به شما بدهند.

شنيدن تا چه اندازه مهم است؟ آيا بسيار زياد؟

شنيدن كه حداقل يك سوم از ارتباطات شما را شامل مي شود، جرياني فعال است كه ارتباط چشمي را نيز طلب مي كند. گوش كردن گاهاً استفاده از تاييد زباني، مهارتي است كه به طور پيوسته بايد تمرين شود تا رضايت گوينده و شنونده را به طور همزمان فراهم آورد.مترجم: نيلوفر نصيري
http://behandish.blogfa.com

------------------------------------------

7 مرحله براي کنار آمدن با افراد مشکل ساز

بسیاری از افراد در محیط کار شما هستند که کنار آمدن با آنها مشکل است. آنها بخشی از کار خود را به دوش شما می اندازند وبرای شما مشکلاتی را فراهم می کنند به راستی برخورد درست با این افراد چیست؟

همسایه شمابا سرو صدای زیاد برای شما مزاحمت ایجاد می کند و نیمه شب شما را بیدار می کند به راستی شما چگونه باید با آنها رفتار کنید؟ این مشکلات قسمتی از زندگی هر شخصی است. ما در محیط کار در زندگی تنها نیستیم و با انسانها در ارتباطیم. ارتباط ما با همکاران، فرزندان، همسر، دوستان، پدر و مادر باید بر پایه درستی استوار باشد. اگر شما مشکلاتتان را با دیگران حل نکنید این مشکلات روز به روز حادتر می شود. به عنوان یک کارمند ممکن است اخراج شوید. به عنوان یک کارفرما ممکن است کارمندان خوب خود را از دست بدهید و به عنوان یک همسر ممکن است ازدواج شما دچار بحران شود. راه حلی که اکثر افراد در مقابل مشکلاتشان با انسانها به آن تن در می دهند تحمل کردن است ولی از آنجایی که هر فرد یک ظرفیت تحمل دارد بعد از مدتی مشکلات بیشتر می شود وشما دچار استرس و اضطراب ناشی از این فشارهای روانی می شوید راه حل درست مواجه نشدن با مشکل و فرار از آن نیست بلکه راه حل درست، روبرویی صحیح با مشکلات است. وقتی با مشکلات مواجه می شوید و آنها را حل می کنید احساس شگفت انگیزی خواهید داشت چرا که از عهده حل مشکلات بر آمده اید و بر ترس خود غلبه کرده اید. البته مواجهه با افراد و مشکلات نیاز به برنامه ریزی دارد و شما باید خود را برای این مسئله از قبل آماده سازید. در ادامه 7 مرحله که شما باید در رفتار با افرادی که برای شما مشکلاتی ایجاد می کنند انجام دهید آورده شده است :

1- تصمیم بگیرید که مشکلاتتان را با آن فرد خودتان به طور مستقیم و بدون دخالت دادن دیگری حل کنید.
2- قبل از روبرو شدن با آن فرد مشکل را به صورت دقیق بنویسید و هدف خود را نیز برای حل آن مشکل و رویارویی با آن فرد مشخص کنید.
3- نکات و دلایل مورد نیاز برای اثبات حرفتان را یادداشت نمائید. واقعیت ها و دلایل و شواهدی هست که ممکن است نیاز باشد شما برای آن فرد مطرح کنید قبل از شروع صحبت این مسائل را برای خود روشن سازید.
4- واکنشها و مخالفتهایی را که انتظار می رود آن فرد در مقابل شما اعمال نماید، یادداشت کنید: یعنی تمام نگرانیهایتان را از نصیحت با آن فرد و یا حتی واکنشهایی که او ممکن است در طول صحبت داشته باشد را بنویسید تا این نگرانی ها در شما کم رنگ تر شود.

5- یادداشتهای خود را سازماندهی کنید و دلایلی کافی به آن اضافه کنید.

 6- مکان صحبت را در جایی در نظر بگیرید که کسی مزاحم شما نشود و در فضایی که کاملا بتوانید خودرا کنترل کنید.
7- صحبت خود را با آن فرد آغاز کنید. در ابتدا مستقیما به چشمان آن فرد نگاه کنید، مشکل اصلی را که شما در صدد حل آن هستید را برای او کاملا شرح دهید، به صحبتهای او به طور کامل گوش کنید و مطمئن شوید که منظور شما را خوب فهمیده است، روی نکات اساسی مورد نظرتان تاکید نید، اگر او در مقابل شما واکنشهایی نشان داد راه حلهایی را که قبلا در مورد واکنشهای او در نظر گرفته اید اعمال کنید، صحبتهای خود را ادامه دهید
و به صحبتهای او به طور کامل گوش کنید، تسلیم نشوید آنقدر مکالمه را ادامه دهید و در جهت درست آن را رهبری کنید تا به اهداف از پیش تعیین شده خود برسید.هر چقدر بیشتر بتوانید افراد مشکل ساز را آرام کنید در این کار ماهر تر می شوید و زمان لازم برای مکالمه شما با آنها کاهش می یابد. زمانی که در رام کردن افراد مهارت پیدا کنید افراد احترام بیشتری برای شما قائل می شوند و شما را شجاع و با صداقت خواهند دانست وبه این ترتیب دوستان شما بیشتر می شوند، دشمنان شما با شما دوست می شوند و همکاران و کارمندان شما فعال تر خواهند شد.

این را بدانید که افراد شجاع با کنترل ترسهایشان به اهداف خود می رسند و کنترل امور را به دست می گیرند.
------------------------------------------

حمید رضا ترکمندی سایت زیباوب

مطلب مرتبط : ارتباط موثر اجتماعي و موفقيت

جلب رضایت کارمندان با ترفند های روانشناسی سازمانی

جلب رضایت کارمندان با ترفندهای روان‌شناسی سازمانی

سلامت نیوز: در طول سال‌های پس از جنگ‌های جهانی تلاش دولت‌های مختلف برای رشد و توسعه اقتصادی چند برابر گذشته شد. شکل‌گیری رشته روان‌شناسی صنعتی-  سازمانی، در کشورهای غربی توجه سایر کشورهای در حال توسعه را نیز به سمت مفاهیمی چون رضایت شغلی، تنیدگی شغلی، فرسودگی شغلی، انگیزش، تعهد سازمانی و. . . افزایش داد، تا جایی که در سازمان‌های کنونی، تیم مدیریت و منابع انسانی، برای مسائل روان‌شناختی کارکنان، اهمیت زیادی قائلند. مدیران موفق نیز اغلب تلاش دارند با به روز کردن اطلاعات‌شان از تازه‌ترین تکنیک‌ها برای ارتقای سطح مجموعه تحت سرپرستی خود بهره گیرند.

رضایت شغلی چیست؟

به گزارش سلامت نیوز به نقل از روزنامه فرصت امروز، ساده و کلی‌ترین تعریف از رضایت شغلی، شامل ارزیابی کلی کارکنان نسبت به کارشان است که به واسطه احساسات، رفتارها و نگرش شکل می‌گیرد. نظریه‌های متعددی در خصوص رضایت شغلی وجود دارد که بر پایه پژوهش‌های پر تعداد شکل گرفته‌اند. برخی نظریه‌های مرتبط با رضایت شغلی معتقدند برای افزایش رضایت شغلی بیش از هر عامل دیگری، نیاز به انگیزه شغلی وجود دارد. در نتیجه برای افزایش انگیزه و به تبع آن ارتقای رضایت شغلی راهکارهایی را پیشنهاد می‌دهند:

نظریه انتظار

براساس این نظریه مردم باور دارند که بین تلاش، عملکرد و نتیجه رابطه مستقیم وجود دارد. در نتیجه در قبال تلاش و عملکرد مثبت خود انتظار پاداش دارند. عدم توجه به این خصلت باعث افت رضایت کارکنان و فرسودگی شغلی خواهد شد

نظریه تعیین هدف

در این روش، برای کارمندان یک هدف تعیین می‌شود. برای مثال تولید تعداد مشخصی کالا، براساس تحقق این اهداف، کارمندان انگیزه لازم برای انجام وظایف خود را کسب و با رضایت بیشتری کار خواهند کرد. اما بر این نظریه ضعف‌هایی وارد است. گاه استفاده از روش تعیین هدف نتیجه معکوس داده و تمرکز بر هدفی مشخص، سایر بخش‌ها را تضعیف می‌کند

تبادل اجتماعی و نظریه برابری

براساس این نظریه، در هر سازمان سه نوع رابطه شغلی حاکم است: 1. روابط توأم با تعهد اخلاقی و تعهد شغلی دوسویه 2. رابطه براساس درخواست‌های سازمان از کارمند 3. رابطه کاملا نابرابر که در این نوع رابطه تمامی خواست‌های کارمند به‌طور کامل نادیده گرفته می‌شود. بدیهی است که در رابطه نوع اول رضایت شغلی در بالاترین و در رابطه شغلی نوع آخر رضایت شغلی در پایین‌ترین سطح قرار دارد.

نظریه تئوری نیاز مک کلیلند

این نظریه از شناخته شده‌ترین نظریات در حوزه رضایت شغلی محسوب می‌شود و براساس آن انسان‌ها سه نیاز اصلی دارند، نیاز به قدرت، موفقیت و تعلق. هر فرد در بخشی از این نیاز‌ها ضعیف‌تر و در بخشی قوی‌تر است. سنجش کارکنان براساس این نیازها، کمک می‌کند افراد در جایگاه‌های مناسب خود استخدام شده و رضایت شغلی بالاتری داشته باشند

تئوری دو عاملی هرزبرگ

دیدگاه این تئوری بر دو فاکتور انگیزه و بهداشت تأکید دارد. درواقع این نظریه، انگیزه و بهداشت را دو عامل اساسی برای افزایش بهره‌وری و عملکرد می‌داند. اهمیت مواردی چون نظارت فنی، سیستم پاداش، سیاست‌های داخل سازمانی و. . . در این تئوری بسیار زیاد است.

نظریه مدل پنج عاملی (JCM)

تنوع مهارت‌ها، هویت شغلی، اهمیت شغلی، استقلال کاری و بازخورد شغلی پنج عامل اساسی هستند که بنا بر دیدگاه پنج عاملی عملکرد افراد را تحت تأثیر قرار می‌دهند و به ایجاد انگیزه کمک می‌کنند.

تئوری روانی توانمند‌سازی

در این نظریه مدیران به‌عنوان متولیان سازمان و افرادی لایق وظیفه دارند شیوه‌های توانمندسازی در سازمان را اجرا کنند، به اشتراک گذاشتن تجربیات و اطلاعات در سازمان، ایجاد استقلال و تشکیل تیم‌های شغلی از رایج‌ترین تکنیک‌های مدیران برای افزایش توانمندی‌های کارکنان هستند.

روش‌های افزایش انعطاف‌پذیری شغلی

پژوهش‌های جدید نشان می‌دهد هر اندازه انعطاف‌پذیری شغلی افزایش یابد، رضایت شغلی افراد نیز افزایش می‌یابد. بسیاری از سازمان‌های موفق در زمانبندی شغلی و حتی تزیین دفتر کار، از کارکنان سازمان نظرسنجی می‌کنند و تلاش دارند شیوه‌های رایج سنتی را دستخوش تغییرات منعطف و سازشکارانه سازند.

نقش فناوری اطلاعات درجهت بهبود ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری،علل موفقیت وناکامی

چکیده: در این مقاله سعی بر آن است تا تاثیر ارتباط با مشتری را از جنبه های مختلف به منظور ایجاد ارتباط مشتری با سازمان ها و مشتریان مورد ارزیابی قرار گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندهاو فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی،ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود. روابط خوب با مشتري رمز موفقيت در کسب و کاراست. CRM روشي است جهت شناسايي مشتريان و راضي نگه داشتن و تبديل آنها به مشتريان هميشگي. با اين وجود، اين گونه بنظر مي رسد که بازاريابي اين دوران بازاريابي ارتباط با مشتري است و بايد از فناوري اطلاعات براي ايجاد ارتباط بيشتر و سریع تر و دريافت بازخورد از مشتري استفاده کرد. در اين ميان وفاداري مشتري در عرصه رقابت عاملی مهم محسوب می شود. کاربرد فناوری اطلاعات در حوزه بازاریابی به خوبی پایه ریزی شده است به طوری که توجه محققین و متخصصین بازاریابی را به خودمعطوف داشته است.

کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، ، بازاریابی، فناوری اطلاعات

مقدمه:
جهانی شدن و پیشرفت تکنولوزی ،شرکت ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است.در این دوران ، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری ، به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند.بسیاری از محققین و پژوهشگران CRM را حلقه واسطه بین مردم ، فرایند ها و تکنولوژی می دانند. درگذشته سازمان ها ارتباط بسيار نزديک و تنگاتنگي بامشتريان داشتند. با پيشرفت فناوري فاصله سازمان بامشتريان زياد شد به گونه اي که توليدات انبوه، استراتژي بسياري از سازمان ها بود.
پس از انقلاب ديجيتال وتحولات تکنولوژيکي در دنيا با استفادهاز فناوري اطلاعات بار ديگر سازمان هامي توانند با مشتريان روابط بسيار نزديک و موثري برقرار نمايند. مدیریت ارتباط با مشتری از 3 عنصر:1.مشتری 2. ارتباط , 3. مدیریت تشکیل شده است. مشتری تنها منبع سوددهی حال حاضر سازمان و رشد آینده آن است. یک مشتری خوب کسی است که منجر به تولیدسود بیشتر با هزینه ها و منابع کمتر است وهمیشه کمیاب است چرا که مشتری هوشمند و رقابت غیر قابل کنترل است.فناوری اطلاعات می تواند توانایی سازمان برای تشخیص و مدیریت مشتریان را بهبود بخشد.

*مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم معامله می رود.و هدف آن افزایش سودآوری ،درآمد و رضایت مشتری است.باری تحقق این اهداف سازمان از مجموع وسیعی از ابزار،رویه ها ،روش ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کند.استراتژی بازاریابی حول مفهوم چهارP لاتین یعنی: قیمت،محصول، توزیع و ترفیع جهت افزایش سهم بازارمتمرکز شدندو توجه اولیه آنان افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار.مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی ، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان به کار می رود و هدف آن توانمند ساختن مشتریان جهت تعامل با سازمانها از طریق ابزارهای متعدی چون وب ، تلفن،فکس،ایمیل و امثال آن و دریافت خدمات است.کاربرد های CRM رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه ،دستیابی موثر به اطلاعات مشتریان ، ایجاد شراکت های موثر و همکاریهای استراتژیک،افزایش موثرمهارت فروش پرسنل،جذب و نگهداری افراد بابهترین استعداد فروش می باشد.سیستم های ارتباط با مشتری به سه دسته تقسیم می شوند که عبارتند از:1) عملیاتی شامل بخشی از application هایی می شود که برای CRM ضروری است. به عبارتی شرکت را برای مسئولیت هایش در قبال مشتری آماده می نماید.2)Analytical این سیستم مهمترین نوع CRM می باشد شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند.به عبارت دیگر بدست آوردن ، ذخیره ،پردازش ، تفسیرو ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد.3)Collaborative نقطه ارتباط با مشتری می باشد پست الکترونیک ، فکس ،تلفن ، وب سایت و ...این نرم افزاترها را PRM 4 می نامند.

*علل ناکامی و موفقیت ارتباط با مشتری

CRMنيازمند سازماندهي بي عيب و نقص و کاملي است تابتواند هداف شرکت را در ايجاد رابطه قوي با مشتريان برآوردسازد. از جمله بايد نوعي ساختار سازماني را طراحي کرد کهبتوان روابط با مشتري را به طور موثر و کارآمد بهينه کرد.ادبيات نوآوري نشان مي دهد که سازمان هاي داراي ساختارمسطح و غير متمرکز نسبت به سازمان هاي سلسله مراتبي متمرکزاز توسعه ايده هاي نوآورانه حمايت بيشتري مي کنند. با اين حالبا در نظر گرفتن اجزاي نوآوري، ساختار متمرکز نيز اثرات زيادي دارد. بر اساس نوآوري IT ، عوامل ساختاري شامل سازگاريسيستم با طرح سازماني )تمرکزگرايي يا تمرکززدايي( سلسلهمراتب اختيارات، ارتباطات گزارشگري و ... است.
مديريت موثر ارتباط بامشتري بايد فرآيندهاي کسب و کار را به نوعي يکپارچه ساخته و از آن حمايت کندکه باعث ايجاد تجربيات مثبت مشتريان با سازمان شود. اين فرآيندهاي کاري،کل سازمان يعني فرآيندهاي تعامل با مشتريان، بازاريابي،فروش و خدمت رساني به مشتريان و همچنين فرآيندهاي بخش هاي ستادي سازمان مثل حسابداري، خريد وتدارکات را شامل مي شود. بايد در سازمان هايي که خواستار پياده سازي موفق CRM هستند، سيستمي يکپارچه از تسهيم داده وجود داشته باشد و اين داده ها و تراکنش هاي مربوط به مشتري بايد در يک استخر اطلاعاتي جمع شود و بتوان از سيستم هاي داده کاوي در خصوص تبديل اين انبوه داده به اطلاعات بهره برد. سيستم هاي اطلاعاتي مديريت MIS مي توانند در اين زمينه تسهيل کننده باشند.مدل مديريت دانش شامل هفت عامل است، اين عوامل عبارتنداز1. يافتن دانش: يافتن، شناسايي و سازماندهي دانش مرتبط بانياز، شناسايي دانش درون و بيرون از سازمان است.2. بکار گيري دانش: استفاده از دانش هاي موجود در تصميم گيریها و حل مسائل مي باشد.3. يادگيري دانش: جمع آوري تجربيات و آموختها از فعاليت هاي قبلي ويادگيري و کابرد آن درفعاليتها يا موقعيت هاي بعدي است.4. تسهيم دانش: اشتراک دانش موجود و انتقال آن به محل مورد نياز يا فردمتقاضي مي باشد.5. ارزيابي دانش: ارزيابي دانش موجود و نيازهاي دانش فعلي و آتي سازمان است.6. ايجاد/نگه داري دانش: ايجاد محيطي به منظور توليد دانش جديد و ذخيره کردن آن با کمک فناوري است.7. حذف دانش: حذف دانش زائد و بدون کاربرد و يا ايجادمخزني جديد براي آن ها مي باشد. اجبار در تغ ييرات سازماني ،مقاومت در برابر تغييرات توسط کارکنان ،متناسب نبودن با انتظارات کاربران ،عدم تناسب تکنولوژي با ساختارهاي موجود در سازمان،بروز مشکل با تيم اجراي پروژه ،عدم شناخت و تعريف درست نيازمندي ها ،کمبود اطلاعات صحيح در مورد سيستم از موانع ناکامی در مدیریت ارتباط مشتری هستند.

*نقش فناوری اطلاعات در بهبود ارتباط با مشتری

مدیریت رابطه با مشتری بر مبنای داده های مشتری می باشد و توسط فناوری تسهیل می گردد. در حقیقت، CRM ابزار جدید وتوسعه یافته ای برای داده کاوی داده های مربوط به مشتریان می باشد به طوریکه توسط کاربرد نقاط ارتباطی مختلف در سیستم حمایت می شود و نقطه نظرجامعی را در مورد مشتریان ایجاد می نماید.دپارتمان هایی که با مشتری در ارتباط اند به عنوان فرشته ای در کشتی عمل می نماید. این فرشته کیفیت محصولات رابا درک نیازها و انتظارات مشتریان و انعکاس آنها به تولید کننده بهبود می بخشد. فناوری اطلاعات عامل لازم وضروری در زمینهCRMمی باشد ولی کافی نمی باشد به طوری که نیاز به کاربرد ابزار دیگر نیز دارد.CRM فرایند طراحی شده جهت جمع آوری داده مربوط به مشتریان می باشد به طوریکه ویژگی های مشتریان را دریافت نموده وآنها را در جهت فعالیت های بازاریابی خاص اعمال نماید.سه بخش اصلی فناوری داده ها در CRM به شرح زیر است: انبار داده ها، سیستم مدیریت دیتابیس، داده کاوی است نرم افزارهای درتعامل با مشتری: اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی کسب و کار، و نرم افزاراتوماسیون پشتیبان مشتری است این شبیه به برنامه ریزی منابع سازمانی است و شامل فعالیت های مربوط به خدمات مشتری مانندسفارشات، اتوماسیون فروش و بازاریابی ومدیریت همه این قسمت هاست. در مقابله با CRM عملیاتی، می توان آن را با امورمالی و منابع انسانی ترکیب کرد این همان چیزی است که توسط نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی مانند PeopleSoft و SAPانجام می شود. مدیریت ارتباط با مشتری هنگامی موثر است که، در جمع آوری داده هابا مشتری در تعامل باشد و برای بهبود آن در آینده آن را تجزیه و تحلیل کند. انبارداده ها مخزنی از همه ی اطلاعات مشتریان از همه ی منابع شامل داده های تعاملی سیستم های عملیاتی است (مراکز تماس و تقاضاها). تمرکز اصلی در انبار داده به حمایت از سیستم پشتیبانی تصمیم گیری شرکت است جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری در هر تراکنش و از هر یک ازفعالیت مشتری کار می کند این داده ها برای دست یافتن به کیفیت فرایند های کسب و کار تحلیل می شوند. شواهد نشان داده که استفاده درست از نرم افزارهای CRM و به کارگیری استراتژی بازاریابی تمام جنبه های فرهنگ سازمانی رابه تصویر می کشد. با بهره برداری از اطلاعات مشتریان در جهت فروش و بازاریابی مشتریان با ارزش می توان استراتژی های بازاریابی طراحی کرد. مدیریت ارتباط با مشتری بامدیریت مشتریان سازمان از طریق پایگاه داده مشتریان و گزارشات آن نه تنها می توانددر ساختن یک رابطه قوی با مشتریان بلکه به شناسایی بازارهای جدید خارجی کمک کند.

*نتیجه گیری:

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خو را می توانیم در ذهن خود مرور کنیم. فروشنده با حوصله ،با انصاف و خوش برخورد خرید های بعدی را در ما تقویت می کند و برعکس زمانی که با فروشندگان گران فروش و بد اخلاق روبه رو شدیم اغلی ترجیح می دهیم به فروشگاه های دیگر مراجعه می کنیم. بارها از اطرافیا دوست و آشنا شنیده اید که ار فلان فروشگاه خرید کنید یا از فلان مارک استفاده کنید بررسی ها نشان داده است که رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجربه افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود و حال مشتری راضی به خودی خود بدون هزینه تبلیغی برای سایرین می باشد در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان مکمل تبلیغات تخصصی و حرفه ای در برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است.دیگر عرضه کنندگان به یک مشتری نمی اندیشند.


منابع و مأخذ:
1)ابن رسول، اصغر؛ طرهانی، فرزاد؛ لطیفی، اسماعیل. "روش پیاده سازي و توسعه مدل کارت امتیازي متوازن در سازمان هاي صنعتی". سومین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد، دانشگاه تهران، . اردیبهشت 1386
2)اسکات، ریچارد. "سازمان ها: سیستم هاي عقلایی، طبیعی و باز". ترجمه دکتر حسن میرزایی . اهرنجانی. انتشارات سمت، 1387
3)اسلامیه، فاطمه. اثربخشی و کارایی در مدیریت. سایت مقالات علمی مدیریت آموزشی. اردیبهشت( 86 )
http://www.feslamieh.blogfa.com/post-16.aspx (1389/8/ 1386 ).
http://www.creativity.ir/content/view/4523/139
4) بهادري، امان اله؛ سبحان منش، فريبرز؛ خونجوش، فرشاد ) آذر 1390 ( .ارزيابي عملکرد مدل مبتني بر بروکر در يکپارچه سازي سيستم هاي اطلاعاتي.ماهنامه وب، سال دوازدهم، شماره 138 .
5) حنفي زاده، پيام؛ دابين، شبنم؛ براتي، مسعود )تابستان 1391 (. پيمايشي از ابعاد پياده سازي سيستم هاي منابع سازمان و مديريت ارتباط با مشتري در شرکتهاي ايراني. دانشکده مديريت دانشگاه تهران: مديريت فناوري
اطلاعات، دوره 4، شماره 11 ، صص 21 – 46
6) حسنقلي پور، طهمورث؛ سيدجوادين، سيدرضا؛ روستا، احمد؛ خانلري،امير) بهار 1391 (. مدل ارزيابي فرآيند مديريت ارتباط با مشتري دربانک هاي تجاري خصوصي کشور.دانشکده مديريت دانشگاه تهران: مديريت فناوري
اطلاعات، دوره 4، شماره 10 ، صص 41 - 62
7) رابينز، استيفن پي ) 1386 (. رفتار سازماني. جلد سوم، تهران: دفترپژوهش هاي فرهنگي، چاپ دهم، ص 1116 .

عنوان مقاله:

مدیریت ارتباط با مشتریCRM ، بررسی علل موفقیت وناکامی و نقش فناوری اطلاعات درجهت بهبود ارتباط با مشتری

چرا آموزش کارمندان یک ضرورت است

چرا آموزش کارمندان یک ضرورت است؟

فکر می‌کنید که شرکت شما به چه تخصصی نیاز دارد؟ مهم نیست که خودمان را در چه نقشی می‌یابیم، کارآفرین، مدیر اجرایی، فردی حرفه‌ای در فروش و بازاریابی؛ در هر صورت ثابت حرکت می‌کنیم، به اتفاقات واکنش نشان می‌دهیم، فشار را در اجرا احساس می‌کنیم و همیشه به نتایج فکر می‌کنیم. همه اینها خصوصا برای افرادی با عملکرد بالا، رفتارهای بد نیستند.

این فضایی است که ما در آن پیشرفت می‌کنیم. گرچه، برای اینکه اثر و فشار این فعالیت‌ها خودش را در رفتار ما نشان دهد، تنها بستگی به زمان دارد. این دقیقا دلیلی است که چرا هدایت افراد با عملکرد بالا که در محیط‌های کسب‌وکار نوآور و پر سرعت کار می‌کنند یک ضرورت است.
اول از همه، باید آموزش را تعریف کنیم؛ آموزش به معنی بسیاری از چیزها برای بسیاری از افراد است. بسیاری مواقع، یک تکنیک معین که به معنای آموزش است، در واقع کل این مفهوم را نمی‌رساند؛ بلکه نوعی مشاوره یا بازخورد است
برای مثال، ممکن است شنیده باشید که یک مدیر بگوید «می‌خواهم برخی فنون آموزش را حول اصول توضیح بدهم» آنها به کارمندان توضیح می‌دهند که چرا کارمندان در انجام وظایف شکست می‌خورند

مدیر در ادامه می‌گوید که این اصول باید اجرا شود.به‌عنوان یک نتیجه، آموزش ممکن است منجر به یک اشتباه شود و کارمندان ممکن است بخواهند از این وضعیت خلاص شوند. بنابراین یک مربی واقعی باید چگونه سخن بگوید؟ خب، چیزی شبیه این است: « بنابراین، فکر می‌کنید ارائه شما در اصول چگونه پیش برود؟» به کارمند زمانی برای واکنش، پاسخ دادن و فعال بودن داده شده است. مدیر به سوالاتی چون « چه کاری را به‌طور متفاوت انجام داده‌اید؟» «چه کارهایی را انجام خواهید داد؟» «چگونه می‌توانم از شما حمایت کنم؟» ادامه می‌دهد. اینها سوالاتی در راستای آموزش است. زمانی که مدیر از کارمندان حمایت می‌کند، آنها نیز ترغیب به‌کار کردن می‌شوند و زمانی که احساس کنند توسط مدیرشان تصدیق شده و حمایت شده‌اند اعتماد به نفس به‌دست می‌آورند.

اکنون بیشتر از همیشه، فرصت بزرگی برای آموزش در سازمان‌ها وجود دارد. براساس مطالعه گالوپ بر محیط کار جهانی، تنها 13 درصد کارمندان در سراسر دنیا در سر کار تعهد دارند یا به شغل‌شان متعهد هستند و می‌خواهند همکاری‌های مثبتی را در سازمان‌شان ایجاد کنند. بنابراین، بسیاری از تیم‌ها متعهد نیستند. اگر این مساله مهم است، پس چرا آموزش را در استراتژی مدیریت استعداد خود قرار نمی‌دهید؟ نه تنها این امر تعهد کارمندان را افزایش خواهد داد، بلکه در دستیابی به استعدادهای دیگر مانند افزایش شایستگی‌های خاص مانند حل مشکلات، تفکر استراتژیک، یا افزایش استعدادهای سازمان کمک خواهد کرد.
برای ترکیب آموزش در استراتژی مدیریت استعدادهایتان، این پنج راه باید به‌کار گرفته شود:

 رهبران سازمانی خود را آموزش دهید
از راس شروع کنید و مدیران ارشد خود را در تفاوت‌ها و منافع آموزش به جای مشاوره آگاه کنید. در مورد چشم‌اندازهایشان در آموزش و تعیین خواسته‌هایشان برای شرکت و همکاری در آموزش سوال کنید. منافع آموزش را توضیح دهید و از کاربرد آنها در سازمانشان سوال کنید.

 شناسایی مربیان، شرکا و اسپانسرهای اجرایی
افراد و مدیرانی بیابید که توانایی تبدیل شدن به مربی داخلی در شرکتتان را دارند. این افراد ممکن است در مدیریت استعدادتان و مناطق توسعه سازمانی باشند یا ممکن است از درون کسب و کار خارج شده باشند. کاندیداهایی را برای شرکت در برنامه آموزش شناسایی کنید. شرکت‌کنندگان باید از اینکه بخشی از برنامه باشند هیجان‌زده شده باشند. تعیین کنید که کدام مدیر اجرایی باید اسپانسر برنامه و کدام یک باید شریک باشد. اطمینان حاصل کنید که آنها در آموزش و شناسایی شرکا، بازاریابی و ثبت‌نام شرکا، در خلال برنامه از شما حمایت خواهند کرد.

 مدیریت انتظارات
اطمینان یابید که انتظارات خود را دقیقا بر مربیان داخلی‌، اسپانسرهای اجرایی و البته مدیران و همکارانتان تنظیم کرده‌اید. اطمینان یابید که اهداف برنامه، تعهد زمانی و نقش‌ها و مسوولیت‌ها برای آنها روشن است.

آموزش
کاندیداهای مربیگری داخلی خود را در یک برنامه آموزشی برای آموزش افراد به‌عنوان مربی ثبت‌نام کنید و اطمینان یابید که آنها توسط یک مربی با تجربه آموزش داده شوند. به علاوه، به افراد در نقش‌ها و مسوولیت‌های شریک، آموزش دهید.

 اندازه‌گیری موفقیت
قبل از شروع برنامه، تعیین کنید که چگونه موفقیت آن را اندازه‌گیری می‌کنید. ممکن است به سادگی و با استفاده از امتیاز خالص ترویج‌کننده فروش (مبلغ بازرگانی) یا با روشی ساده انجام شود. (الزاما نباید یک اندازه‌گیری دشوار مانند نرخ بازگشت سرمایه باشد). اگر برنامه شما پذیرفته و استفاده شود، این یک نشانه بزرگ است. مصاحبه با آنها یا بررسی منافعی که دریافت می‌کنند، یک ایده فوق‌العاده است. به علاوه مطمئن شوید که از مدیران برنامه در مورد تغییراتی که ممکن است در رفتارهای کارمندان بعد از آموزش داشته باشند سوال می‌شود.
در دنیای کنونی که با تغییرات احاطه شدیم و تقاضاهای زیادی را در زندگی شخصی و حرفه‌ای خود شاهد هستیم، نیاز برای آموزش همیشه وجود دارد. آموزش مدلی برای تعهد، توانمندسازی و پاسخگویی است. با تعهد به آموزش، شما تصمیم می‌گیرید کارمندان را از سطح متوسط به کارمندانی با عملکرد بالا برسانید.

منبع:hbr

مترجم:آناهیتا جمشیدنژاد

روابط مؤثر میان مدیران و کارمندان سازمان

روابط، نقش مهمی در کسب و کار بازی می کنند. هنگام صحبت با آدم های موفق، اکثر آنها دلیل موفقیت خود را در نوع رابطه و اعتمادی می دانند که بین شرکاء و دوستان برقرار کرده اند. در واقع ایجاد روابطی خوب که منجر به تجارتی موفق شود، کاری دشوار نیست. این کار به تنظیم ذهنی نیاز دارد. یعنی باید مترصد امکانات بوده و در عین حال، به اعمال خود آگاه باشید. شما می توانید موانعی را که در مسیر گسترش روابط مورد نیازتان پیش می آیند، از میان بردارید. با افراد به طور مستقیم ارتباط برقرار کنید. مسئولیت برقراری ارتباط را بر عهده دیگران نگذارید و از واسطه کردن دیگران پرهیز کنید. در کسب و کار، روابط نقش مهمی بر عهده دارند و همگان این موضوع را می دانند اما اغلب آن قدر درگیر مسائل روزانه می شویم که به بهترین راه های ممکن برای ایجاد ارتباط، فکر نمی کنیم. ما با چند تن از کسانی که توانسته اند روابطی بسیار موفق ایجاد کنند، گفت و گو کرده ایم تا یاد بگیریم روش آنها چیست و این نوع ارتباط، چگونه به آنها کمک کرده است. هدف از تلاش برای ایجاد ارتباط، در نهایت این است که بتوانیم با هم و در کنار هم کار کنیم، اما برای رسیدن به چنین هدفی، باید توجه به دیگران را سرلوحه تلاش خود قرار دهیم.

این مقاله، با تأکید بر مهارت برقراری ارتباط مؤثر مدیران، سعی دارد تا راهکارهایی عملی برای برقراری ارتباط مؤثر آنان با کارکنان در سطوح مختلف را ارائه دهد.

تعریف ارتباطات

در کتاب «سازمان از تئوری تا عمل» نوشته دکتر ایران نژاد پاریزی و دکتر پرویز ساسان گوهر، ارتباطات این گونه تعریف شده است: «ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده» یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها، عقاید و واقعیت ها به گونه ای که گیرنده آنها را دریافت و درک کند.

در کتاب «رهبری و کنترل» نوشته جیمز استونر، آمده است: «ارتباطات، فرایندی است که افراد به وسیله آن، در صدد برمی آیند تا در سایه مبادله پیام های نمادین، به مفاهیمی مشترک دست یابند».

تعریف مدیریت

درباره تعریف مدیریت، اتفاق نظر خاصی در دست نیست و صاحبنظران و نظریه پردازان علم مدیریت با اهداف و سوگیری های گوناگون، تعاریف متفاوتی ارائه کرده اند.

هنر انجام کار به وسیله دیگران

فراگرد تبدیل اطلاعات به عمل. این فراگرد تغییر و تبدیل را تصمیم گیری می نامیم)

فراگرد هماهنگ سازی فعالیت فردی و گروهی در جهت هدف های گروهی )

فراگرد برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و نظارت کار اعضای سازمان و استفاده از تمامی منابع موجود سازمانی برای تحقق هدف های موردنظر سازمان )

تعریف عملیاتی، مفهوم مدیریت را به رعایت ملاک های عینی منوط می سازد. از این رو، اگر در موقعیتی ملاک هایی شامل فعالیت منظم و سازمان یافته، هدف ها، روابط میان منابع، انجام کار به وسیله دیگران و تصمیم گیری برقرار باشد، می توان گفت در آن موقعیت، مدیریت اعمال می شود.

تعریف سازمان

سازمان، یک واحد اجتماعی آگاهانه هماهنگ شده مرکب از دو یا چند نفر است که بر مبنایی نسبتاً پایدار، برای رسیدن به هدف یا مجموعه ای از اهداف فعالیت می کنند.

فرایندهای ارتباطات سازمانی

  فرایندهای جامعه پذیری: در هر سازمانی فرایندهای ادراکی و رفتاری گوناگونی صورت می گیرد که از طریق آنها، افراد به سازمان می پیوندند و با آن یکی شده و در آن می مانند. یکی از این فرایندها، جامعه پذیری است که سازمان ها سعی می کنند از طریق فرایندهای رسمی و غیررسمی جامعه پذیری بر انطباق افراد تأثیر بگذارند و فرد را جزئی از سازمان کرده و ارزش ها و هنجارهای سازمان خود را به وی منتقل کنند.

فرایندهای کنترل عملکرد:   یکی از مهم ترین نقش های ارتباط در سازمان ها، هماهنگی و کنترل رفتارهایی است که منجر به تحقق اهداف فردی و سازمانی می شود. سازمان ها با بهره گیری از فرایندهای ارتباطی گوناگونی به نظارت و کنترل عملکرد و رفتارهای زیردستان خود پرداخته و از این طریق بازخوردی مداوم در ارتباط با پیشرفت کلّی هدف را تعیین می کنند.

فرایندهای تصمیم گیری: یکی از فرایندهایی که در محدوده ارتباطات سازمانی قرار می گیرد، فرایند تصمیم گیری است که به عنوان یکی از مهم ترین فعالیت سازمان ها به شمار می رود و سازمان ها با بهره گیری از مدل های مختلفی به این مهم اقدام می کنند که در این اقدام، فرایندهای ارتباط گروهی نقش اساسی دارند.

 فرایندهای مدیریت تعارض:  در سازمان ها از طریق ارتباط میان اعضای سازمان، تعارضاتی به وجود می آید که در نتیجه آنها، اعضای سازمان سعی می کنند از طریق یک سری فرایند ارتباطی، به مدیریت تعارض پرداخته و در وضع آن بکوشند 

.

فرایندهای ارتباط خارجی:

          در هر سازمان، یک سری فرایندهای ارتباطی وجود دارد که چند سازمان را با یکدیگر و نیز سازمان را با محیط مرتبط می سازند. این دسته از فرایندها، فرایندهای ارتباط خارجی به شمار می روند.

فرایندهای تکنولوژی: یکی از فرایندهای ارتباطی که در سازمان ها وجود دارد، فرایندهای تکنولوژیکی است که از طریق تغییرات تکنولوژی در عرصه ارتباطات در سازمان ها رقم خورده است.

محیط های کاری کنونی، تنوع های فراوانی به خود گرفته اند. این امر، تحول در سازمان ها را ایجاب کرده و راهبردهایی را برای توسعه و مدیریت یک سازمان متنوع فرهنگی، در پی داشته است.

فرایندهای مدیریت تنوع:

سبک های ارتباطی در سازمان

 سبک کنترلی:این سبک که سبکی یک طرفه به شمار می رود، فرد عامل و برقرارکننده ارتباط جهتی خاص به اقدامات و تفکرات خاص افراد دیگر در رابطه با خود داده و آنها را محدود می کند. در این سبک، ارتباط گر، فردی هدایت گر بوده و هدفش هدایت دیگران است.

سبک برابری یا تساوی: سبک تساوی نوعی سبک ارتباطی دو طرفه است که در آن، فرستنده و گیرنده از یکدیگر تأثیر می پذیرند. در این سبک، مدیران و طرف های ارتباطی، سعی در ترغیب دیگران برای ارائه نظرات خود دارند.

سبک ساختاری: ماهیت ارتباطات در این سبک، عمدتاً عینی است و به ندرت احساسات قوی و پررنگی در این سبک ارتباطی دیده می شود. در این سبک، محیط به سمت نظام مند کردن سازمان سوق داده می شود.

سبک پویا:این سبک، با هدف مواجهه سریع و بی وقفه با مسائل، به نوعی کاملاً عمل گرا و پراگماتیک، از سوی طرف ارتباطی دنبال شده و بحث از برنامه ها و استراتژی های آینده را در پی ندارد.

سبک تفویضی: در این سبک، مدیر یا رئیس، مسئولیت خود را به زیردستان واگذار می کند و نقش حمایت گری به خود گرفته و ترجیح می دهد تا بیشتر از جانب دیگران یاری شود و به نظرات دیگران اهمیت دهد.

سبک اجتناب: در این سبک، از فرایند ارتباطات دوری می شود و تمایلی به تأثیر و تأثّر از دیگران وجود ندارد و بیشتر از رویکردی مستقل، به جای مشارکتی و تعاملی در تصمیم گیری ها استفاده می شود.

روابط بین سازمانی

سازمان ها برای بقاء در محیط پرتنش و رقابت کنونی، اغلب روابطی مداوم را با دیگر سازمان ها برقرار می کنند. «الیور» ۶ اقتضای مهم مؤثر بر شکل گیری روابط بین سازمانی را به شرح ذیل بیان کرده است:

الزام: سازمان به منظور براورده سازی الزامات قانونی یا تنظیم کننده خود، روابط یا تبادلاتی را با دیگر سازمان ها برقرار می کند

عمل دوجانبه: سازمان ها، گاهی برای تعقیب اهداف و علایق مشترک با هم دیگر رابطه برقرار می کنند

 عدم تقارن: در گذشته، عدم تقارن موجب شکل گیری روابط بین سازمانی بود. این روابط، به دلیل اعمال قدرت یا کنترل بر سازمانی دیگر یا منابع آن برقرار می شد

کارایی:این عامل هنگامی رخ می دهد که ارتباط به دلیل بهبود کاری داخلی، سازمانی شکل می گیرد.

ثبات: هنگامی که ارتباط های بین سازمانی برای رویارویی با عدم اطمینان شکل گیرند، ثبات به وجود می آید.

افزایش مشروعیت: سازمان ها، گاهی برای نشان دادن حمایت خود از هنجارها، قوانین و باورهای رایج و یا انتقالات نهادهای خارجی، با سازمان های دیگر ارتباط برقرار می کنند.

«ایزن برگ» و همکاران وی ۳ سطح اتصال سازمانی را در تقسیم بندی انواع ارتباط بین سازمانی، به شرح ذیل ذکر کرده اند که عبارتند از:

ارتباط نهادی: زمانی که تبادل مواد و اطلاعات بین سازمان ها بدون استفاده از نقش های خاص سازمانی یا شخصیت های خاصی باشد

ارتباط نمایندگی: وقتی که ایفاکننده نقشی خاص که رسماً نماینده سازمان است، با نماینده سازمانی دیگر ارتباط برقرار کند

ارتباط فردی: هنگامی که فردی از یک سازمان با فردی از سازمان دیگر، تبادل مواد یا اطلاعات می کند؛ بدون این که هر دو نماینده سازمان بوده و یا شرایطی خاص برای این کار داشته باشند.

ارتباطات سازمانی دارای ساختار

در یک سازمان دارای ساختار رسمی، فرایند ارتباطات را می توان این گونه تقسیم بندی کرد:

ارتباطات رسمی:  برخی کانال های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند که به طور رسمی به وسیله مدیران و دیگر افراد ذی نفع طراحی و اجرا می شوند. چنین کانال هایی برای ایجاد جریان های اطلاعاتی به سمت پایین، افقی و بالا طراحی شده اند. وجود این کانال ها برای مرتب کردن و هماهنگی فعالیت های افراد در پست های مختلف آن ساختار ضروری است.

 ارتباطات غیررسمی: بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خود را تنها به کانال های رسمی تعیین شده، محدود نکرده و بیش تر از آنچه که در کانال های رسمی مقرر شده، تمایل به برقراری ارتباط با همکاران خود دارند. چنین تمایلاتی که منجر به ظهور کانال های ارتباطی مختلفی می شود، کانال های ارتباطی غیررسمی نامیده می شود.

این کانال ها در سازمان ها به انگیزه های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی نظیر نیاز به رابطه با دیگران، رفع یکنواختی کار و کسب اطلاعات مرتبط با کار، مورد استفاده قرار می گیرند

.

انگیزه ارتباط سازمانی

تمام سازمان ها، ممکن است به عنوان مجموعه ای از تشکل های هدف دار در نظر گرفته شوند که در آنها، افراد به دلایلی متعدد با یکدیگر ارتباط دارند، اما انگیزه اصلی مشارکت این است که اهداف سازمانی و شخصی به واسطه عملکرد جداگانه افراد، به آسانی قابل حصول نیستند و تنها به وسیله عملکرد گروهی می توان به آنها جامه عمل پوشاند. بنابراین، ارتباط در سازمان ها می تواند عامل دست یابی به اهداف سازمانی بوده و در واقع به واسطه این فرایند اساسی است که مبادله اطلاعات در سازمان صورت گرفته و سازمان توانمندی لازم برای بهره گیری از اطلاعات و تحقق اهداف خود را می یابد.

ارتباط مؤثر در یک سازمان، زمینه ساز افزایش تراز بهره وری، رضایتمندی کارکنان، انگیزه کار مفید و کاهش تضادهای ناشی از فقدان نظام ارتباطی، خواهد شد.

تفاوت ارتباط سازمانی با دیگر ارتباطات

ارتباط سازمانی وظیفه مدار است: سازمان ها، مجموعه های هدف مدار هستند که فعالیت های آنها در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی، هماهنگ شده اند.

روابط سازمانی متأثر از ساختار سازمانی است: الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان ها، موجب ایجاد ساختارها می شود، به گونه ای که برخی سلسله مراتبی بوده و برخی این گونه نیستند. این ساختار سازمانی که موجب شده، سازمان ها به عنوان سیستم های ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط شود.

ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق می افتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی هم دارد.

ویژگی های ارتباطات سازمانی

ارتباط سازمانی به عنوان یکی از حوزه های تخصصی ارتباطات کلامی یا گفتاری، یکی از مباحث مهم مدیریت به شمار می رود. این گونه از ارتباط، شکلی از ارتباط میان فردی است که در آن، ارتباط به طور مستقیم بین دو یا چند نفر از افراد، در مجاورت فیزیکی با هم، واقع می شود و به دلیل وجود ویژگی های خاص خود، تشکیل دهنده حوزه متمایز و شاخص در مطالعه ارتباطات شده است.

این شکل از ارتباط، در کنار این موضوع که با ویژگی های ارتباط میان فردی آغاز به کار می کند، از تمامی حواس پنج گانه یاری گرفته و پس فرست های آن را فراهم می آورد. با این همه، ویژگی هایی خاص دارد که برخی از آنها عبارتند از:

 حدود و مرزهای ارتباط سازمانی برخلاف حوزه وسیع تر ارتباط میان فردی، با وضوح بیشتری معین بوده و نفوذ ناپذیری کمتری دارد. در وضعیتی کلّی شامل کنش متقابل متمرکز، شخص به دشواری می تواند از داخل یا خارج بودن خود خبر داشته باشد، اما هر کسی معمولاً از عضویت خود در یک سازمان بخوبی آگاه بوده و اگر از سازمانی کنار گذاشته شود، دیگر نمی تواند به عنوان عضو آن ارتباط برقرار کند، اما اگر در زمره افراد سازمان باشد، به ناچار باید از طرق خاصی که به صورت امریه تجویز شده اند، به برقراری ارتباط بپردازد.

یکی از مشخصه های ارتباط سازمانی، بازتولید سریال پیام هاست. در این نوع بازتولید، پیام ها از شخصی به شخص دیگر و مجدداً از آن شخص دیگر و الی آخر انتقال می یابد؛ اما هر یک از اعمال ارتباطی غالباً به صورت زوجی یا کنش متقابل دو نفری باقی می ماند.

در این گونه از ارتباط، از اشکالی مختلف نظیر چاپ به صورت یادداشت، کارت های سوراخ دار و... استفاده می شود، اما باید دانست که شکل اصلی انتقال در ارتباط سازمانی، ارتباط شفاهی است و دیگر اشکال نسبت به مواجهات رودررو، نقش معین، کمکی یا جانشین دارند

ارتباط سازمانی

ارتباط سازمانی، شکلی از ارتباط میان فردی است که در آن، ارتباط ناظر بر روابط کاری کارکنان درون سازمان است.

این گونه ارتباط که ریشه در آموزش های سخنرانی برای مدیران شرکت ها در دهه ۱۹۲۰ دارد، در ۱۹۲۷ مورد توجه قرار گرفت. در آن سال، «تلیسبرگر» و «دیکسون» در کارخانجات «وسترن الکتریک»، در زمینه روابط کاری بین رئیس و مرئوس، مطالعاتی انجام دادند. بعد از آنها، بسیاری از پژوهشگران مدیریت، در این زمینه مطالعه کرده و نظریاتی را ارائه دادند که از میان آنها می توان به نظرات «ردینگ» ۱۹۷۲، نظرات «پرتر» و «لسنیسک» ۱۹۷۸ و تحقیقات «جابلین» ۱۹۸۵ و «کلی» در ۱۹۸۲ اشاره کرد.

در ۱۹۷۸ «گلدهی بر» و دیگر نویسندگان کتاب «تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی» اولین تحلیل گری نظام گرایانه ارتباط سازمانی را انجام دادند. تأکید اساسی بررسی های یاد شده عمدتاً بر چگونگی ارتباطات سازمانی، رضایت کارکنان و عملکرد سازمان بود.

در دهه ۱۹۸۰ مطالعه ارتباطات سازمانی از رشدی سریع برخوردار شد و شامل تعداد زیادی از رویکردهای متدولوژیکی و تئوریکی شد. برخی کوشش های تحقیقی که از افق های جدید در تحقیقات مربوط به ارتباطات سازمانی به شمار می روند، عبارتند از:

دیدگاه پردازش اطلاعات

دیدگاه بلاغی

دیدگاه فرهنگی

دیدگاه سیاسی

ارتباطات سازمانی، همراه با توسعه روان شناسی صنعتی، روان شناسی اجتماعی، رفتار سازمانی و علوم اداری صورت گرفت و تئوری های رایج و مفاهیمی که صاحب نظران ارتباطات سازمانی مطرح کرده اند، عموماً توسط متخصصان رشته های یاد شده شکل گرفته است.

«پانتام» رشته ارتباطات سازمانی را متشکل از ۳ محور اصلی ارتباطات گفتاری می داند که عبارتند از

سخنرانی عمومی

متقاعدسازی

تحقیقات علوم اجتماعی مربوط به ارتباط میان فردی، ارتباطات گروه های کوچک و ارتباطات جمعی

مهارت های رفتاری رهبران

رهبران، دارای دستور کارند، اثربخشند، در تنظیم خط مشی موفقند، شنونده های علاقه مندند، سخنران هایی ماهرند و دیگران را به اهداف اغلب ناشناخته هدایت می کنند. آنها در سطحی گسترده کارآفرین و معماران انعطاف پذیری داخل سازمان هستند. این مدیران به کارگیرنده افراد مستعد جویای عمل هستند، معمار نهادهای جاودانی اند. آنان از طریق یکی کردن خود با نیروهای برنده، با استفاده از انرژی خارج از سازمان به نفع اهداف خویش، با انتخاب افرادی که چشم انداز را به صورت قانون مصوب می کنند و از طریق فروش چشم انداز و آرمان در پوشش ایدئولوژیک مناسب، تغییر ایجاد می کنند. رهبران، ناشناخته ها را برای سازمان به صورت جذاب معرفی کرده و خود نیز به سمت آن حرکت می کنند.

آنچه سعی در برجسته سازی آن در مقاله حاضر شد، شناساندن خطوط اصلی فرایند ارتباطی بود. هرچند که نوشتن در این باره، کتابی کامل را می طلبد و خلاصه سازی مسائل مربوط به ارتباطات انسانی در ابعاد این نوشته ممکن نیست. با این حال، این نکته همچنان مورد تأکید نگارنده است که برای رهبری تغییر مؤثر نمی توان جایگزینی مؤثر برای ارتباط مناسب با اعضای سازمان قائل شد. در این میان، یک مدیر تغییر باید بیاموزد که شنونده و بیننده ای چیره دست باشد و از بازخورد کارکنان و همکاران خود، در نحوه برقراری ارتباطات آتی سود جوید. به خاطر داشته باشید که این امکان همیشه وجود دارد که در برقراری ارتباط و ارسال پیام، دچار اشتباه شوید، اما مدیر موفق کسی است که این اشتباهات را با دریافت بازخوردها و مباحثات رودررو، به سرعت اصلاح کند.

منابع

طبقه‌بندی مفاهیم در ارتباطات، ترجمه: مسعود واحدی، تهران: سروش.

 مبانی رفتار سازمانی، ترجمه: فرزاد امیدواران و دیگران، تهران: مهربان نشر.

تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی، ترجمه داود محب‌علی، تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبایی.

پایگاه اطلاع‌رسانی وزارت صنایع و معادن.

کارمندان چه انتظاراتی از مدیران دارند؟

اصولی برای ایجاد محیط‌های کاری منعطف

کارمندان چه انتظاراتی از مدیران دارند؟

هوتسا عسکری نسب منبع: Forbes در عصری که تمامی عوامل اثرگذار در حال تغییر است و فضای حاکم بر محیط کار مبهم و نامطمئن است، کارمندان به رهبرانی مقتدر نیاز دارند، نه مدیرانی که صرفا به‌عنوان یک فرمانبردار از روسای خود تبعیت می‌کنند. کارمندان از سیاست‌های خشک و غیرضروری حاکم در محل کار به ستوه آمده‌اند و این احساس در آنها به وجود آمده که مدیری قابل اعتماد، صادق و معتبر که بتوان با او در سازمان ارتباط برقرار کرد، وجود ندارد

با تجربه رکود اقتصادی در سال 2008 و همچنین این واقعیت که تمرکز مدیران بیشتر روی برنامه‌های شخصی است تا روی سازمان و کارکنان، کارمندان تصمیم گرفته‌اند که شخصا از خود حمایت کنند. کارمندان تمایل دارند نه‌تنها با اطمینان خاطر به محل کار روند بلکه از حمایت و پشتیبانی مدیران برخوردار شده و به‌طور کلی در محل کار برای آنها ارزش قائل شوند اما در عوض، بسیاری از کارمندان با نگرانی‌های متفاوتی به محل کار می‌روند مانند رویارویی با موج جدیدی از اخراج ها، استراتژی‌های سازماندهی مجدد، اطلاعیه‌های خرید شرکت یا مواجهه با مجموعه‌ای از بحران‌هایی که در پیش رواست و گاهی حتی از آنها انتظار دارند تا بدون دریافت حقوق اضافی، ساعات بیشتری اضافه کار کنند.
شرایط محل کار، هر از گاهی بسیار غیر قابل تحمل و دشوار می‌شود به‌خصوص زمانی که تمهیداتی از سوی مدیریت جهت کمک به همکاران به‌منظور غلبه بر شرایط دشوار، در نظر گرفته نمی‌شود. در حقیقت، مدیران باید شرایطی را فراهم کنند تا کارمندان علاوه‌بر احساس آرامش با دسترسی به ابزارها و منابع مناسب، پیشرفت کرده و در جهت موفقیت گام بردارند. مدیران مدبر هرگز کارمندان خود را در شرایط دشوار و زمانی که واقعا به کمک احتیاج دارند تنها و بی‌پناه رها نکرده و به این ترتیب در جلب اعتماد کارمندان نسبت به خود موفق هستند.
افرادی که در معرض آسیب‌های اجتماعی بوده یا با سختی‌های زیادی در طول زندگی روبه‌رو بوده‌اند، می‌توانند مدیران کارآمدی باشند زیرا هرگز از یاد نمی‌برند که چه دشواری‌هایی را در کار متحمل شده‌اند و برای دیدگاه‌های کارمندان تازه کار، احترام قائل هستند. مدیران مهربان و همدل، اصولا می‌دانند بدون راهبری مناسب، تا چه حد فضای کار ناعادلانه است. برای اطمینان یافتن از این موضوع که مدیریت در مسیر صحیحی قرار دارد، این مقاله به انتظاراتی که کارمندان از مدیران دارند و تماما نشانگر ماهیت واقعی مدیریت است، اشاره می‌کند

صراحت

کارمندان از مدیران خود انتظار دارند تا در مسیری مشخص گام برداشته و در بیان شرح وظایف کارمندان به‌ویژه انتظارات خود نسبت به آنها صریح باشند و به‌طور غیر مستقیم حرفی نزده یا کاری انجام ندهند و از به‌کار بردن اصطلاحات تخصصی که درک آن دشوار است، بپرهیزند. یک مدیر نباید از پاسخگویی به ابهامات طفره برود تا از وقوع اتفاقات پیش‌بینی‌نشده بدون آمادگی مناسب، جلوگیری کند. مدیران صریح، علاوه‌بر توجه عمیق به جزئیات و دادن اطمینان خاطر به کارمندان بر مسائلی تاکید دارند که هرگز اهمیتی به آنها داده نمی‌شود.

اختیار

کارمندان دوست ندارند برای انجام کارها از مدیران اجازه بگیرند بلکه خواهان داشتن اختیار جهت تصمیم‌گیری‌ها هستند تا از شکست‌های خود درس عبرت بگیرند. همچنین از مدیران انتظار دارند تا با تدبیر و خرد خود آنها را در حل مشکلات به‌طور موثر و مستقل، کمک کنند و زمینه‌ای برای کارآفرینی و هدفمندی در کار ميسر شود و این مهم جز در سایه مدیریتی درست و صحیح، امكان‌پذير نيست

آسیب‌پذیری

مدیران نه تنها پاسخ تمامی سوالات را نمی‌دانند، بلکه رفتارشان همیشه آنطورکه باید باشد، نیست. کارمندان برای مدیرانی که صادقانه نقاط ضعف خود را می‌پذیرند و از روش‌های دستیابی به پیشرفت آگاهی دارند، احترام قائل هستند. اگر افراد یک گروه ندانند چگونه به بهترین نحو اشتباه خود را جبران كنند یا اینکه در اموری که لازم است چگونه مشارکت کنند، نمی‌توان تیمی موفق و با عملکرد بالا تشکیل داد. مدیرانی که به نقاط ضعف خود واقف هستند، علاوه‌بر داشتن درک و فهم درستی از کارمندان، با آنها مهربان هستند، احساس همدلی می‌کنند و به اندازه‌ای به توانایی‌های خود اعتماد دارند که با فراموش کردن عنوان مدیریت، خود را در جایگاه کارمندان قرار می‌دهند. این مدیران که دارای شخصیت قوی هستند، به‌راحتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنند و از انجام کار صحیح به‌منظور بهبود وضعیت سازمان هیچ‌گونه واهمه‌ای ندارند

صداقت

بسیاری از مدیران علاقه‌ای به بیان تمام حقایق ندارند و تنها به گفتن نیمی از حقیقت بسنده می‌کنند. به‌کار بردن چنین سیاستی به‌منظور اجتناب از وقوع آشفتگی و عدم اطمینان تا اندازه‌ای قابل درک است. کارمندان از مدیران واقعی انتظار دارند علاوه‌بر اینکه شفاف و قابل‌اعتماد باشند، احساسات خود را نیز به‌راحتی ابراز کنند و دیگران را با مهربانی مدیریت کنند.

پاسخگویی

یکی دیگر از انتظارات کارمندان از مدیران این است به همان اندازه که نسبت به خود مسوول هستند در مقابل آنها هم رفتار یکسانی داشته باشند. بسیاری از مدیران کم‌هزینه‌ترین و آسان‌ترین راه را برای انجام کارها انتخاب می‌کنند. برای مثال انجام بسیاری از کارها و حل مشکلات را که خود باید به‌عهده بگیرند به دیگران واگذار می‌کنند. مدیرانی که از رویارویی با مشکلات و پاسخگویی‌ها اجتناب می‌کنند همان افرادی هستند که هنگام راهنمایی و مدیریت دیگران، خطر شکست را به جان می‌خرند. مدیران پاسخگو، بسیار محترم و مورد تحسین هستند و به هنگام حمایت و پشتیبانی از کارمندان، توقع انجام رفتار متقابل نسبت به خود را نیز دارند.

احترام

تفاوت آشکاری بین شناخت افراد و احترام گذاشتن به آنها وجود دارد. انرژی زیادی در ابتدای فرآیند شناخت صرف می‌شود که در طول فرآیند، این انرژی فروکش می‌کند؛ اما احترام فرآیندی است مستمر که به‌تدریج میزان آن افزایش می‌یابد. مدیرانی که در پی شناساندن خود به دیگران هستند با عقل و منطق افراد سنجیده و به‌زودی به دست فراموشی سپرده می‌شوند؛ اما مدیرانی که به دنبال احترام هستند، قلب‌ها را شیفته خود می‌کنند و هرگز از یادها نمی‌روند. کارمندان، خواهان مدیرانی هستند که برای کار گروهی و همکاری‌های فردی آنها احترام و ارزش قائل هستند و در روابطی که به مرور زمان ایجاد می‌شود، سرمایه‌گذاری کنند. مدیرانی که به برنامه‌های خود وفادار بوده و در صورت لزوم، خطرات فرصت‌های مناسب را متحمل می‌شوند با نتایج چه موفقیت یا شکست ارتباط برقرار می‌کنند و مورد احترام خاص کارمندان قرار می‌گیرند.

قابل اعتماد بودن

امروزه در سازمان‌ها به‌ندرت بتوان مدیرانی یافت که به‌کار خود آگاه باشند. بسیاری از مدیران هنوز سعی در نقش بازی کردن دارند تا اینکه شخصیت واقعی خود را نشان دهند. مورد اعتماد بودن و آگاهی موجب بهره‌وری و فراهم کردن محیطی می‌شود که مدیران می‌توانند نکات ذکرشده را به صورت هوشیارانه و مستمر اجرا کنند.
مدیران و رهبران باید با شخصیتی محکم در مسیر خود ثابت قدم باشند چرا که در صورت عدم مشاهده این ویژگی، به تدریج کارمندان ارتباطات خود را با آنها محدود می‌کنند و از مدیران فاصله می‌گیرند. علاوه‌بر اینکه توقعات بین مدیران و کارمندان متقابل است نباید فراموش کرد که کارمندان انتظار دارند در مواقع لازم به مدیر خود تکیه کنند. مدیران خبره کارمندان خود را به‌خوبی درک و با آنان احساس همدردی می‌کنند زیرا همواره مراحل پیشرفت خود را به یاد داشته و اذعان دارند هنوز پاسخ تمامی سوالات را نمی‌دانند؛ اما مهارت این دسته از مدیران در ایجاد گروه‌ها و فراهم کردن محیطی برای کارمندان است تا بتوانند با استفاده از تمام قدرت و دانش خود در مسیر موفقیت گام بردارند. رفتار و گفتار مدیران باید بر پایه اصول صحیح مدیریت عالی یعنی صداقت، احترام و راستی استوار باشد

تست

اصولی برای ایجاد محیط‌های کاری منعطف

کارمندان چه انتظاراتی از مدیران دارند؟

هوتسا عسکری نسب منبع: Forbes در عصری که تمامی عوامل اثرگذار در حال تغییر است و فضای حاکم بر محیط کار مبهم و نامطمئن است، کارمندان به رهبرانی مقتدر نیاز دارند، نه مدیرانی که صرفا به‌عنوان یک فرمانبردار از روسای خود تبعیت می‌کنند. کارمندان از سیاست‌های خشک و غیرضروری حاکم در محل کار به ستوه آمده‌اند و این احساس در آنها به وجود آمده که مدیری قابل اعتماد، صادق و معتبر که بتوان با او در سازمان ارتباط برقرار کرد، وجود ندارد.

با تجربه رکود اقتصادی در سال 2008 و همچنین این واقعیت که تمرکز مدیران بیشتر روی برنامه‌های شخصی است تا روی سازمان و کارکنان، کارمندان تصمیم گرفته‌اند که شخصا از خود حمایت کنند. کارمندان تمایل دارند نه‌تنها با اطمینان خاطر به محل کار روند بلکه از حمایت و پشتیبانی مدیران برخوردار شده و به‌طور کلی در محل کار برای آنها ارزش قائل شوند اما در عوض، بسیاری از کارمندان با نگرانی‌های متفاوتی به محل کار می‌روند مانند رویارویی با موج جدیدی از اخراج ها، استراتژی‌های سازماندهی مجدد، اطلاعیه‌های خرید شرکت یا مواجهه با مجموعه‌ای از بحران‌هایی که در پیش رواست و گاهی حتی از آنها انتظار دارند تا بدون دریافت حقوق اضافی، ساعات بیشتری اضافه کار کنند.
شرایط محل کار، هر از گاهی بسیار غیر قابل تحمل و دشوار می‌شود به‌خصوص زمانی که تمهیداتی از سوی مدیریت جهت کمک به همکاران به‌منظور غلبه بر شرایط دشوار، در نظر گرفته نمی‌شود. در حقیقت، مدیران باید شرایطی را فراهم کنند تا کارمندان علاوه‌بر احساس آرامش با دسترسی به ابزارها و منابع مناسب، پیشرفت کرده و در جهت موفقیت گام بردارند. مدیران مدبر هرگز کارمندان خود را در شرایط دشوار و زمانی که واقعا به کمک احتیاج دارند تنها و بی‌پناه رها نکرده و به این ترتیب در جلب اعتماد کارمندان نسبت به خود موفق هستند.
افرادی که در معرض آسیب‌های اجتماعی بوده یا با سختی‌های زیادی در طول زندگی روبه‌رو بوده‌اند، می‌توانند مدیران کارآمدی باشند زیرا هرگز از یاد نمی‌برند که چه دشواری‌هایی را در کار متحمل شده‌اند و برای دیدگاه‌های کارمندان تازه کار، احترام قائل هستند. مدیران مهربان و همدل، اصولا می‌دانند بدون راهبری مناسب، تا چه حد فضای کار ناعادلانه است. برای اطمینان یافتن از این موضوع که مدیریت در مسیر صحیحی قرار دارد، این مقاله به انتظاراتی که کارمندان از مدیران دارند و تماما نشانگر ماهیت واقعی مدیریت است، اشاره می‌کند

صراحت

کارمندان از مدیران خود انتظار دارند تا در مسیری مشخص گام برداشته و در بیان شرح وظایف کارمندان به‌ویژه انتظارات خود نسبت به آنها صریح باشند و به‌طور غیر مستقیم حرفی نزده یا کاری انجام ندهند و از به‌کار بردن اصطلاحات تخصصی که درک آن دشوار است، بپرهیزند. یک مدیر نباید از پاسخگویی به ابهامات طفره برود تا از وقوع اتفاقات پیش‌بینی‌نشده بدون آمادگی مناسب، جلوگیری کند. مدیران صریح، علاوه‌بر توجه عمیق به جزئیات و دادن اطمینان خاطر به کارمندان بر مسائلی تاکید دارند که هرگز اهمیتی به آنها داده نمی‌شود.

اختیار

کارمندان دوست ندارند برای انجام کارها از مدیران اجازه بگیرند بلکه خواهان داشتن اختیار جهت تصمیم‌گیری‌ها هستند تا از شکست‌های خود درس عبرت بگیرند. همچنین از مدیران انتظار دارند تا با تدبیر و خرد خود آنها را در حل مشکلات به‌طور موثر و مستقل، کمک کنند و زمینه‌ای برای کارآفرینی و هدفمندی در کار ميسر شود و این مهم جز در سایه مدیریتی درست و صحیح، امكان‌پذير نيست

آسیب‌پذیری

مدیران نه تنها پاسخ تمامی سوالات را نمی‌دانند، بلکه رفتارشان همیشه آنطورکه باید باشد، نیست. کارمندان برای مدیرانی که صادقانه نقاط ضعف خود را می‌پذیرند و از روش‌های دستیابی به پیشرفت آگاهی دارند، احترام قائل هستند. اگر افراد یک گروه ندانند چگونه به بهترین نحو اشتباه خود را جبران كنند یا اینکه در اموری که لازم است چگونه مشارکت کنند، نمی‌توان تیمی موفق و با عملکرد بالا تشکیل داد. مدیرانی که به نقاط ضعف خود واقف هستند، علاوه‌بر داشتن درک و فهم درستی از کارمندان، با آنها مهربان هستند، احساس همدلی می‌کنند و به اندازه‌ای به توانایی‌های خود اعتماد دارند که با فراموش کردن عنوان مدیریت، خود را در جایگاه کارمندان قرار می‌دهند. این مدیران که دارای شخصیت قوی هستند، به‌راحتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنند و از انجام کار صحیح به‌منظور بهبود وضعیت سازمان هیچ‌گونه واهمه‌ای ندارند

صداقت

بسیاری از مدیران علاقه‌ای به بیان تمام حقایق ندارند و تنها به گفتن نیمی از حقیقت بسنده می‌کنند. به‌کار بردن چنین سیاستی به‌منظور اجتناب از وقوع آشفتگی و عدم اطمینان تا اندازه‌ای قابل درک است. کارمندان از مدیران واقعی انتظار دارند علاوه‌بر اینکه شفاف و قابل‌اعتماد باشند، احساسات خود را نیز به‌راحتی ابراز کنند و دیگران را با مهربانی مدیریت کنند.

پاسخگویی

یکی دیگر از انتظارات کارمندان از مدیران این است به همان اندازه که نسبت به خود مسوول هستند در مقابل آنها هم رفتار یکسانی داشته باشند. بسیاری از مدیران کم‌هزینه‌ترین و آسان‌ترین راه را برای انجام کارها انتخاب می‌کنند. برای مثال انجام بسیاری از کارها و حل مشکلات را که خود باید به‌عهده بگیرند به دیگران واگذار می‌کنند. مدیرانی که از رویارویی با مشکلات و پاسخگویی‌ها اجتناب می‌کنند همان افرادی هستند که هنگام راهنمایی و مدیریت دیگران، خطر شکست را به جان می‌خرند. مدیران پاسخگو، بسیار محترم و مورد تحسین هستند و به هنگام حمایت و پشتیبانی از کارمندان، توقع انجام رفتار متقابل نسبت به خود را نیز دارند.

احترام

تفاوت آشکاری بین شناخت افراد و احترام گذاشتن به آنها وجود دارد. انرژی زیادی در ابتدای فرآیند شناخت صرف می‌شود که در طول فرآیند، این انرژی فروکش می‌کند؛ اما احترام فرآیندی است مستمر که به‌تدریج میزان آن افزایش می‌یابد. مدیرانی که در پی شناساندن خود به دیگران هستند با عقل و منطق افراد سنجیده و به‌زودی به دست فراموشی سپرده می‌شوند؛ اما مدیرانی که به دنبال احترام هستند، قلب‌ها را شیفته خود می‌کنند و هرگز از یادها نمی‌روند. کارمندان، خواهان مدیرانی هستند که برای کار گروهی و همکاری‌های فردی آنها احترام و ارزش قائل هستند و در روابطی که به مرور زمان ایجاد می‌شود، سرمایه‌گذاری کنند. مدیرانی که به برنامه‌های خود وفادار بوده و در صورت لزوم، خطرات فرصت‌های مناسب را متحمل می‌شوند با نتایج چه موفقیت یا شکست ارتباط برقرار می‌کنند و مورد احترام خاص کارمندان قرار می‌گیرند.

قابل اعتماد بودن

امروزه در سازمان‌ها به‌ندرت بتوان مدیرانی یافت که به‌کار خود آگاه باشند. بسیاری از مدیران هنوز سعی در نقش بازی کردن دارند تا اینکه شخصیت واقعی خود را نشان دهند. مورد اعتماد بودن و آگاهی موجب بهره‌وری و فراهم کردن محیطی می‌شود که مدیران می‌توانند نکات ذکرشده را به صورت هوشیارانه و مستمر اجرا کنند.
مدیران و رهبران باید با شخصیتی محکم در مسیر خود ثابت قدم باشند چرا که در صورت عدم مشاهده این ویژگی، به تدریج کارمندان ارتباطات خود را با آنها محدود می‌کنند و از مدیران فاصله می‌گیرند. علاوه‌بر اینکه توقعات بین مدیران و کارمندان متقابل است نباید فراموش کرد که کارمندان انتظار دارند در مواقع لازم به مدیر خود تکیه کنند. مدیران خبره کارمندان خود را به‌خوبی درک و با آنان احساس همدردی می‌کنند زیرا همواره مراحل پیشرفت خود را به یاد داشته و اذعان دارند هنوز پاسخ تمامی سوالات را نمی‌دانند؛ اما مهارت این دسته از مدیران در ایجاد گروه‌ها و فراهم کردن محیطی برای کارمندان است تا بتوانند با استفاده از تمام قدرت و دانش خود در مسیر موفقیت گام بردارند. رفتار و گفتار مدیران باید بر پایه اصول صحیح مدیریت عالی یعنی صداقت، احترام و راستی استوار باشد

همیشه حق با مشتری است

عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتری

در هر سازمان، مسائلی وجود داردکه با تاثیر برکیفیت خدمات قابل ارائه یا کالای تولیدی سبب افزایش یا کاهش میزان رضایت مشتریان می شود. این مسائل بسته به نوع تاثیر، به ۳ دسته متغیرهای مرتبط با نگرش مدیران، متغیرهای مرتبط با کارکنان و متغیرهای مرتبط با ساختار سازمانی تقسیم می شوند.

این نوشتار ضمن شناسایی و برشماری متغیر ها کمک می کند تا از طریق اعمال مدیریت مناسب، شرایط بهتری برای جلب رضایت مشتریان فراهم شود.

بهترین گزینه در بازار عرضه و تقاضا برای رسیدن به موفقیت سازمانی، مشتری محوری است. یک سیستم پویا تنها از طریق مشتری گرایی می تواند میزان مقبولیت و تعداد مشتریان خود را افزایش داده و بقای سازمان را تضمین کند.توجه به اصول مدیریت کیفیت نیز نشان می دهد عالی ترین سیستم های مدیریت با تمرکز بر مشتری، راهبردهای خود را ارائه می کنند. اصل اول در مدیریت کیفیت مشتری محوری است.

تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مسأله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالا یا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد

کیفیت کالا از مهم ترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات تولیدی و خدماتی همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد. شناخت این متغیرها کمک می کند تا با اعمال مدیریت و کنترل آنها، کیفیت کالاو خدمات و در نهایت رضایت مشتریان افرایش یابد. این متغیرها در یک تقسیم بندی ساده می تواند به متغیرهای مرتبط با نگرش مدیران، متغیرهای مرتبط با کارکنان و متغیرهای آمیخته با ساختار سازمانی قابل تفکیک باشندکه به تبیین هریک می پردازیم.متغیرهای مرتبط با نگرش مدیران

مهم ترین متغیرهای اثرگذار قابل بررسی که تأثیر آنها در همه سازمان ها بخوبی دیده می شود، متغیرهایی است که یا از نگرش مدیران ناشی می شود یا به نوعی با مدیریت و نحوه مدیریت رابطه مستقیم دارد. برخی از این متغیرها عبارتند از:

1- تعهد مدیران به مشتری مداری

تعهد مدیران به مشتری مداری ضامن افزایش کیفیت محصولات و خدمات سازمان است که با ایجاد شرایط مناسب در تأمین نیازها و انتظارات مشتریان، رضایتمندی آنان را فراهم می کند. شرایط مناسب معمولادر قالب توجه به خواست مشتریان درامرکیفیت، قیمت مناسب و انجام بموقع تقاضا، همچنین توجه جدی به رعایت حرمت مشتریان و برخورد صادقانه به مفهوم واقعی آن تعریف می شود. مدیر سازمان با تقسیم وظایف ونظارت جدی بر نحوه عملکرد کارکنان، کیفیت و رضایتمندی مشتریان را تحت کنترل خود دارد و عدم تعهد مجموعه مدیران به مشتری مداری سبب می شود سمت و سوی حرکت سازمانی برخلاف نیازها و انتظارات مشتریان باشد.

2- ناتوانی مدیران در اداره موسسه یا سازمان

اولین نشانه های ناتوانی مدیران در اداره موسسه یا سازمان به شکلی کاملا ملموس در کیفیت خدمات سازمان ها بروز می کند و سپس به سایر بخش های سازمان تسری می یابد. بنابر این از یک سازمان دارای مدیر ناتوان،انتظاری جز کاهش کیفیت خدمات وجود ندارد و نارضایتی مشتریان بازخوردی طبیعی برای آن است 

3- انتصابات درست و مبتنی بر شایسته سالاری

انتصاب درست یعنی توجه به ویژگی های افراد در انجام بهینه مسوولیت مورد نظر، این توجه از استخدام هر عضوی برای سازمان آغاز می شود و در ارائه مسوولیت های مدیریتی نمود بیشتری پیدا می کند. اگر انتصابات بویژه در پست های مدیریتی بر پایه شایسته سالاری انجام نشود، علاوه بر آن که انجام بهینه امور مربوطه محقق نمی شود، بلکه سرخوردگی های ایجاد شده در افراد شایسته باعث کاهش جدی در کیفیت خدمات سازمان می گردد که نارضایتی مشتریان را به دنبال دارد.

4- مشارکت دادن کارکنان در امور سازمان

بزرگ ترین سرمایه هر سازمان، قدرت اندیشه کارکنان آن است و بهره مندی از این سرمایه ارزشمند و نامحدود، تنها از طریق جلب مشارکت آنان میسر می شود. میزان مشارکت کارکنان بسته به سبک مدیریت از نظرخواهی در خصوص تصمیمات اتخاذ شده، بهره مندی از نظام پیشنهادات و در کامل ترین مرحله تفویض اختیار به کارکنان تشکیل می شود. بدیهی ترین محصول مشارکت کارکنان، افزایش بهره وری، توانمندی و توسعه خلاقیت و نوآوری در سازمان است که باعث افزایش کیفیت محصولات و خدمات قابل ارائه از سوی سازمان می گردد

میزان نفوذ کارکنان در تصمیم گیری سازمان را درجه مشارکت کارکنان می نامند که عمدتا در قالب تفویض اختیار در حیطه وظایف و اعتماد در حیطه مسوولیت تجلی می یابد

کاملا طبیعی است که کارکنان یک سازمان بویژه کارکنان بخش پاسخگویی و مرتبط با مشتریان، برای ارائه مطلوب خدمات سازمان و جلب رضایت مشتریان، نیازمند اختیاراتی هستند که براساس آن بتوانند مشکلات مراجعین را بدون هیچ الزامی در کسب تکلیف لحظه به لحظه از مافوق، حل کنند

دارا بودن اختیارات کافی برای پاسخگویی به انتظارات و بازخورد مشتریان، سازمان را در منظر مشتریان سازمانی توانمند نشان می دهد و وجود سلسله مراتب برای انجام کار، مشتری را خسته کرده و او را برای تداوم ارتباط با سازمان دچار تردید می کند. کارکنان بخش پاسخگویی همراه با اطلاعات و دانش لازم در زمینه امور محوله باید بتوانند مشکلات مشتریان را درک، راهکار مناسب را تشخیص و با روش های ممکن مشکل مشتری را مرتفع کنند. اگرچه تفویض اختیار، محدود به بخش پاسخگویی نبوده و در همه سطوح سازمان اهمیت دارد.

در حوزه اعتماد به کارکنان نیز مسأله بسیار مهم تر و حساس تر است، چرا که اعتماد از جمله سرمایه های ارزشمند اجتماعی محسوب می شود که در رده های سازمانی هم، به لحاظ ساختار جمعی نقشی موثر در موفقیت سازمان ایفا می کند.

بی اعتمادی مدیران به کارکنان پرتلاش و علاقه مند، هزینه های قابل توجهی به سازمان تحمیل می کند که علاوه بر زیان های مالی، رضایت مشتریان را نیز به دلیل محدودیت های ناشی از بی اعتمادی تحت تاثیر قرار می دهد. اعتماد به کارکنان لزوما نه به معنای پذیرش بی قید و شرط همه نظرات و خواسته های کارکنان است، بلکه اعتمادی است که در حیطه مسوولیت آنان بوده و از طریق اعمال مدیریت، منافع سازمان را تأمین می کند. اعتماد در راستای وظایف و روش های انجام کار مشتریان سبب می شود بهترین روش از سوی کارکنان انتخاب و رضایت مشتریان تأمین شود.

5- نظارت بر حسن رفتار کارکنان با مشتریان

حسن برخورد با مشتریان از موثرترین روش های تبدیل مشتریان راضی به مشتریان وفادار است که از سوی گروهی از کارکنان اعمال می شود. تداوم حسن برخورد، نیازمند نظارت جدی و ایجاد انگیزه در کارکنان برای ارائه خدمات برتر است که از طریق تشویق کارکنانی که باعث رضایت مشتریان می شوند، همچنین برخورد با کارکنان خاطی تحقق می یابد.

6- توجه به انتقادات و پیشنهادات

توجه مدیران به انتقادات وارده اصلی موثر در بهبود کیفیت خروجی سازمان محسوب می شود. هر نقدی که بر سازمان صورت می گیرد، بیانگر نواقص موجود در نحوه انجام امور سازمانی است.

بی اعتمادی مدیران به کارکنان پرتلاش و علاقه مند، هزینه های قابل توجهی به سازمان تحمیل می کند که علاوه بر زیان های مالی، رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهداز آنجاکه همه نقدها به معرفی آسیب های موجود می پردازند، بنابراین این امکان بالقوه وجود دارد که با شناسایی نقدهای منطقی، بحران های پیش روی سازمان را تشخیص داد و برای پیشگیری از آنها چاره اندیشید. بنابراین توجه به انتقادات و پیشنهادات بسته به نوع نگرش مدیران سازمان می توانند راهگشا یا بحران آفرین باشند.

مدیران زیرک آنهایی هستند که بتوانند خود را برای پذیرش آسیب هایی که به رایگان برای او شناسایی شده آماده کنند و سطح کیفی محصولات یا خدمات خود را افزایش دهند.

متغیرهای مرتبط با کارکنان

برخی متغیرهای درون سازمانی که تأثیر شگرفی در کیفیت محصول نهایی از خود نشان می دهند، متغیرهای مرتبط با نیازها و انتظارات کارکنان است. نیازهایی که عدم تحقق برخی از آنها باعث خدشه در چگونگی زندگی کارکنان شده است و مشکلاتی را برای آنها فراهم می کند و انتظاراتی که باعث کاهش انگیزه های آنان می شوند. این نیازها وانتظارات در قالب متغیرهای زیر بروز می کنند.

پرداخت بموقع حقوق

اصلی ترین دلیل اشتغال نوع بشر به فعالیت های اقتصادی کسب در آمد و تأمین نیازهای فیزیولوژیک خود و خانوار تحت پوشش است. هر انسانی به طور طبیعی نیازمند خوراک، پوشاک، مسکن و سایر نیازهای اولیه است که در جوامع امروزی اغلب از طریق پرداخت بهای آنها تأمین می شود. اغلب این پرداخت ها به گونه ای جدی زمان بندی شده اند که در بیشتر موارد مانند اقساط، اجاره مسکن، سرویس ایاب و ذهاب، شارژهای گوناگون و سایر موارد، ماهانه پرداخت شده و بشدت نسبت به تأخیر در پرداخت با واکنش منفی مواجه می شوند. در صورتی که حقوق کارکنان از قاعده ثابتی پیروی نکند و در زمان معینی پرداخت نشود، آرامش افراد به هم خورده و ارتباط فرد با کار خود گسسته می شود. در چنین شرایطی بوضوح روشن است که کارکنان دقت کافی را در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری ندارند و باعث افزایش نارضایتی می شوند.

توازن در میزان حقوق و حجم کار

اگرچه در دنیای امروز، استانداردهای دقیقی برای مشاغل مختلف تعریف شده و میزان فعالیت ها از طریق شاخص های موجود اندازه گیری می شوند، اما در سراسر دنیا بسیاری موسسات از قواعد موجود تبعیت نکرده و با پرداخت حقوقی معین که میزان آن نیز اغلب از طریق قوانین کشورها معین شده است به بهره کشی از کارکنان می پردازند. این نحوه برخورد منحصر به موسسات خصوصی یا مشاغل پنهان نبوده و حتی در بسیاری از مشاغل تحت نظارت و کنترل نیز عدم توازن بین حجم کار و حقوق پرداختی دیده می شود. در چنین محیطی توجه جدی به کیفیت، تصوری باطل است که هرگز تحقق نمی یابد و در زمانی نه چندان دور بازخوردهای نارضایتی در مشتریان ملاحظه خواهد شد.

توجه به امور رفاهی کارکنان

امکانات رفاهی چه در محیط کار و چه در امور زندگی کارکنان از جمله عوامل موثر در افزایش کیفیت بروندادهای سازمانی محسوب می شوند. به طور معمول عواملی از قبیل تأمین دمای مناسب برای محیط کار، ایمنی مناسب حین انجام کار، تجهیزات تسهیل کننده انجام کار و پیش بینی برنامه های رفاهی برای خانواده کارکنان از جمله عوامل موثر برنحوه عملکرد کارکنان است و در نهایت تأثیر بسیاری در کیفیت محصول نهایی دارد.

هماهنگی کارکنان بایکدیگر

از جمله مسائلی که توجه به آن باعث افزایش کیفیت محصولات و خدمات و در نهایت رضایت مشتریان می شود، هماهنگی کارکنان با یکدیگر است. ناهماهنگی کارکنان به دلایل گوناگون، بازده محصول نهایی را مخدوش می کند و از کیفیت آن می کاهد. از جمله این ناهماهنگی ها می توان به سطح تحصیلات، پتانسیل ها و مهارت های فردی اشاره کرد.

توجه به آموزش کارکنان

توسعه مهارت ها و توانایی های کارکنان باعث افزایش کیفیت محصولات یا خدمات می شود و آموزش، مناسب ترین روش این توسعه محسوب می شود. اگرچه آموزش از جمله برنامه های مهم درجهت افزایش کارایی دریک موسسه محسوب می شود، اما اجرای بیش از حد آن نیز باعث ایجاد انتظار بالا و در نهایت باعث بی انگیزگی کارکنان می گردد. همچنین آموزش کم باعث می شود کارکنان با خروجی سیستم برخوردی غیرتخصصی داشته باشند و کیفیت محصول نهایی کاهش یابد.

متغیرهای آمیخته با ساختار سازمانی

برخی متغیرهای اثر گذار در کیفیت محصولات و خدمات، وابسته به ساختار سازمانی است. هرچه ساختار سازمانی به تحقق اهداف آن کمک بیشتری کند، از ارتباطات، فرهنگ و تعاملات منطقی تری نیز برخوردار خواهد بود و در نتیجه موفقیت سازمان را عینی تر خواهد کرد. متغیرهایی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بتوانند کیفیت خروجی سازمان را تحت تاثیر قرار دهند عبارتند از:

1- پویایی ساختار سازمانی

ساختار سازمانی در هر شرایطی باید توانایی پاسخگویی به نیاز مشتریان را داشته باشد. آنچه برای مشتری مهم است، رفع نیازها وانتظارات اوست و در این مسیر، جایگاه افراد در ساختار سازمانی برای او اهمیت ندارد. در یک سازمان با ساختار هرمی ممکن است افرادی که در راس هرم هستند در درون سازمان از جایگاه برتری برخوردار باشند، اما برای مشتریان مهم ترین فرد کسی است که مشکل او را حل می کند. بنابراین یک سازمان مشتری مدار ساختار خود را همواره به تناسب نیاز مشتریان به گونه ای تغییر می دهد که متناسب با شرایط زمانی و مکانی پاسخگویی مناسبی در آن ساختار صورت پذیرد.

2-نوآوری در ارائه خدمات

یافتن راه های جدید افزایش کیفیت از طریق ترکیب یا جایگزینی منابع و مواد اولیه، همچنین روش های جدید در کاهش هزینه ها از جمله مسائل مرتبط در ساختار سازمانی است که باعث تغییر در کیفیت و رضایت مشتریان می شود. توجه به نوآوری علاوه بر تامین رضایت مشتریان، قابلیت افزایش سود سازمان را نیز در بر دارد.

3-گروه های غیررسمی درون سازمان

نقش کارکنان در توفیق و حتی بقای سازمان نقشی حیاتی است و انسجام عمومی شرط لازم برای رسیدن به این نتیجه. در همه سازمان ها هستند افرادی که تنها در اندیشه منافع فردی یا صنفی خود هستند. این افراد معمولا تلاش می کنند با گرد هم آوری افراد سببی، نسبی، دوستی یا هر شکل دیگری از ارتباطات میان فردی بین خود و اطرافیان، گروهی غیر رسمی تشکیل دهند.

معمولا با تشکیل هر گروه غیررسمی، علاوه بر کاهش قدرت مدیریت، منافع کارکنان نیز به مخاطره افتاده و این گروه غیررسمی بخش عظیمی از پتانسیل های خود را صرف منافع خود نموده و تنها در اندیشه تأمین منافع همین افراد خواهد بود. در این شرایط طولی نمی کشد که سایر کارکنان انگیزه های لازم را از دست داده و ناخواسته کیفیت خدمات کاهش خواهد یافت.

4-جنگ روانی در سازمان

جنگ روانی پدیده ای است که بروز آن نه تنهاکیفیت خدمات را کاهش می دهد بلکه آثار زیانبار آن تهدیدی جدی برای انسجام سازمان تلقی می شود. پیشگیری از جنگ روانی، هزینه های روانی ناشی از بحران سازمانی را تقلیل می دهد و با استقرار آرامش و انسجام عمومی در سازمان فضای با طراوتی برای همه ذی نفعان فراهم می آورد که در نهایت باعث افزایش کارایی و کیفیت در خدمات سازمان می شود. ساختار سازمانی همراه با مدیریت علمی باید توانایی آن را داشته باشد که از بروز جنگ روانی در سازمان پیشگیری نماید.

5-همسو نبودن اهداف مدیران و کارکنان با سازمان

ضرورت موفقیت یک سازمان، همسویی اهداف مدیران و کارکنان با اهداف پیش بینی شده برای سازمان است.

هرچه میزان همسویی در این عناصر مهم کمتر باشد، کیفیت محصولات و خدمات خروجی نازل تر خواهد بود و کاهش کیفیت یکی از مهم ترین عوامل در کاهش رضایت مندی مشتریان محسوب می شود.

6-نبود مواد اولیه مناسب

از متغیرهای ساختار سازمانی که بشدت در کیفیت خدمات و محصولات اثر می گذارد، مواد اولیه است. نبود مواد اولیه یا مواد اولیه مناسب برای تامین نیاز مشتریان، رضایتمندی آنان را بشدت تحت تأثیر قرار می دهد. اگر سازمانی برای تامین رضایت مشتریان اهمیت قائل باشد، باید در تأمین مواد اولیه محصولات خود دقت نماید

نتیجه

رضایت مشتری در گرو تضمین کیفیت محصولات و خدمات سازمان است و نزدیک ترین مسیر رسیدن به کیفیت مطلوب مشتریان، کنترل متغیرهای درون سازمانی اثرگذار در کیفیت خدمات قابل ارائه به مشتریان است.

نحوه صحیح برخورد و رفتار با مشتریان

نحوه صحیح برخورد و رفتار با مشتریان

برخورد با مشتریان کار ساده ای نیست چون خیلی از آنها تندخو و بی صبر هستند. تکنیک من این است که آنها را با مهربانی مطیع خود میکنم. فقط کافی است که تا جایی که از عهده تان برمی آید به آنها کمک کنید و برخوردی مثبت و دوستانه داشته باشید. تازمانیکه این کارها را انجام دهید، هیچ مشکلی برایتان پیش نخواهد آمد. نباید اجازه دهید که یک مشتری گستاخ و بی ادب روزتان را خراب کند. باید یک طوری با او کنار بیایید چون مشتری بعدی ممکن است مثل قبلی نباشد.

وقتی ساعات کارتان طولانی باشد، برخورد با مشتری ها سخت تر هم می شود. می دانم که ممکن است خسته و بی حوصله شوید اما نباید آن را به رو بیاورید. نباید اجازه دهید که مشتریان بفهمند که شما خسته اید و دوست دارید به خانه برگردید. این طور کار کردن اصلاً خوب نیست. مشتریان دوست دارند که به یک محیط دوستانه قدم بگذارند و با کارمندان خوش برخورد روبه رو شوند. اگر خسته هستید باید سعی کنید که آن را پنهان کنید. اگر حوصله ندارید باید لبخند بزنید. خیلی زود آن روز هم تمام می شود.

در زیر به برخی از بایدها و نبایدها در برخورد با مشتری اشاره می کنیم.

بایدها

۱٫ سریع و به نوبت به مشتریهای خود رسیدگی کنید.

۲٫ اگر تعداد مشتری ها بالا رفت از همکارانتان کمک بگیرید.

۳٫ باید اطلاع کافی از محصولات شرکت داشته باشید. همچنین باید بدانید که هر محصول کجا گذاشته شده است.

۴٫ همیشه با لبخند به مشتریها خوشامدگویی کنید.

۵٫ یادتان باشد که حق همیشه با مشتری است حتی وقتی حق با آنها نباشد.

۶٫ همیشه از مشتری سوال کنید که به کمک شما نیاز دارند یا خیر.

۷٫ همیشه بهترین محصولات خود را به مشتری پیشنهاد کنید.

۸٫ درمقابل مشتری های سالخورده یا ناتوان جسمی توجه بیشتری نشان دهید.

۹٫ اگر پاسخی برای سوال مشتری ندارید، یک پاسخ پیدا کنید. از اینکه پاسخ را از مدیرتان بپرسید واهمه نداشته باشید.

۱۰٫ سخت کار کنید و همیشه لبخند بر لب داشته باشید.

نبایدها

۱٫ هیچوقت با مشتری وارد بحث نشوید.

۲٫ هیچوقت مشتری را آزرده خاطر نکنید.

۳٫ هیچوقت به مشتری ها دروغ نگویید. حتی اگر یک دروغ کوچک باشد.

۴٫ هیچوقت به مشتری ها نخندید و مسخره شان نکنید.

۵٫ با محصولات بازی نکنید.

۶٫ مشتری را زیاد معطل نگذارید چون ممکن است صبرش تمام شود. اگر نیاز به کمک داشتید، حتماً کمک بگیرید.

۷٫ درمقابل مشتری ها با همکارانتان غیبت نکنید و خنده راه نیندازید.

۸٫ با مشتریان سالخورده یا ناتوان جسمی بدرفتاری نکنید.

۹٫ مشکلات شخصیتان را وارد کار نکنید.

۱۰٫ به مشتری بی محلی نکنید.

 

الان ۵ سال است که من در حرفه خرده فروشی مشغول به کار هستم. یکسال بعنوان صندوقدار در یک شرکت کفش کار می کردم و الان چهار سال است که در یک خواربار فروشی مشغولم. شاید فکر کنید که تجربه زیادی در این حرفه ندارم چون فقط ۵ سال در این زمینه کار کرده ام اما به حرفم اعتماد کنید. من در این ۵ سال با انواع و اقسام مشتری ها برخورد داشته ام. همه عمرم هم مشتری بوده ام. و این مقدار تجربه برای من کافی است. از فروشندگی چیزهای زیادی یاد گرفته ام . درمورد آدم ها خیلی چیزها فهمیده ام. یاد گرفته ام که اکثر ما صبحها که از خواب بیدار می شویم سرحال و خوش خلق نیستیم. یاد گرفته ام که آدم ها عجول و بی صبر هستند. یاد گرفته ام که اکثر ما نمی توانیم روی یک چیزی تصمیم بگیریم. این را هم فهمیده ام که بیشتر نژاد انسان صبور، دوست داشتنی، صادق، مهربان، مفید و سخاوتمند هستند. همه این چیزها را از فروشندگی آموخته ام.

اگر شما هم شغلی در فروشگاه داشته باشید، حال چه بعنوان فروشنده، مدیر، انباردار یا …، احتمالا می دانید که کار اول شما کمک به مشتری است. مشتری ها هستند که موفقیت شرکت شما را تضمین می کنند. دلیل اول برای اینکه مردم برای خرید به یک فروشگاه خاص می روند، قیمت هاست. دلیل دوم رفتار و برخورد مسئولین فروشگاه است. اگر فروشگاه شما به داشتن فروشنده ها و مسئولین بی ادب معروف باشد، دیگر هیچ کسی از شما خرید نخواهد کرد. مردم دوست ندارند در فروشگاهی خرید بکنند که کارکنان آن بی توجهی می کنند، بحث می کنند و دروغ می گویند. مردم دوست دارند در فروشگاهی خرید کنند که مسئولین آن بامحبت و خوش برخورد باشند و با دقت و سرعت به نیازهای آنها پاسخ گویند. کارهایی اضافه بر سازمان انجام دهید تا مشتری ها متوجه شوند که برای آنها اهمیت قائلید. محیط کارتان را همیشه تمیز و مرتب نگه دارید. فروشگاه باید همیشه مملو از جنس های جدید باشد و هیچ کم کسری در محصولات مشاهده نشود. به جایی که در آن کار میکنید افتخار کنید و با مشتریانتان طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود.

نحوه صحبت کردن با مشتری

آمار نشان می دهد که تاثیر اولیه که شخصی روی شما می گذارد عبارت است از:

۵۵% غیرکلامی است: ظاهر و زبان بدن

۳۸% تن صدا

۷% کلامی است: کلماتی که به زبان می آورید. 

کلمات تاثیر عمیقی روی افراد دارد. کلمات ۷% تاثیر شما را روی کسی که برای اولین بار با او ملاقات می کنید تشکیل می دهد. مطمئناً همه ما می دانیم که حتی با یکی دو کلمه می توان به سادگی دل کسی را شکست یا برعکس احساسی به طرف مقابل داد که انگار مهمترین انسان روی زمین است.

اجازه بدهید نگاهی به طبقه بندی های کلمات بیندازیم که اگر در کار به درستی استفاده شوند، بین شما و مشتری هایتان رابطه خوبی ایجاد می کنند.

کلمات شاهانه: وقتی به درستی استفاده شوند باعث می شوند فرد احساس خاص بودن کند.

“اجازه دارم؟”

از مشتری هایتان اجازه بگیرید. اینکار باعث می شود احساس خاص بودن کنند.

“همانطور که می دانید…”

این چند کلمه اگر در ابتدای حرفی به زبان آید نشان می دهد که مشتری شما اطلاعات و دانش کافی درمورد محصول یا خدمات شما دارد و شما فقط آن نکات را برای او یادآور می شوید.

“متشکر می شوم اگر…”

این کلمات را می توانید زمانی استفاده کنید که می خواهید مشتری برایتان کاری انجام دهد که می تواند مفید باشد مثلاً “متشکر می شوم اگر دفعه بعد که به ما سر زدید آگاهمان کنید که دخترخانمتان این دستبند را دوست داشته است یا نه…”

“خواهش می کنم”

اگر نمی دانید کی از این اصطلاح استفاده کنید، از مادرتان بپرسید!

“باعث افتخار است که…”

اجازه بدهید مشتریتان بداند که حاضرید برای رفاه حال او فراتر از مسئولیتتان هم خدمت کنید.

“متشکرم”

این کلمه را از ته قلب به زبان آورید نه طوطی وار.

کلمات نیرومند: کلماتی که به احساسات ما ارتباط برقرار می کند

این کلمات به مشتری کمک می کند تصاویر ذهنی از احساسات خوب بسازد، برای مشکلات راه حل پیشنهاد کند و خورد را درگیر جریان کند. هریک از کلمات زیر را می توانید به راحتی به لغت نامه خود اضافه کنید.

جدید – ساده – مجانی – اصلاح شده – صرفه جویی کردن – مطمئن – راحت – اثبات شده – ارزش – شما – عشق

با تبلیغات جدید آشنا شوید و ببینید این کلمات چقدر در آنها استفاده می شوند. این کلمات را به مکالمات خود با مشتری ها اضافه کنید و ببینید که فروشتان چطور بالا می رود.

کلمات عاشقانه

عالی – زیبنده – فوق العاده – بی نظیر – فریبنده – ملیح – کلاسیک – مد روز – باحال – خیره کننده – ظریف – باسلیقه – برازنده – استثنایی – مهیج – بدیع – دلپسند – خارق العاده – شگفت آور – مجلل – مطبوع – خوش تیپ – پرابهت – گیرا – پرجلوه – پر زرق و برق – باشکوه – یادآوردنی – درخشان – نادر – شیک – باذوق – تک – خاص .

این کلمات معمولاً موقع فروش اجناس گرنبها و تحملی مثل جواهرآلات، لباسهای گران قیمت یا اتومبیل های شیک به کار می روند. اما حتی در فروش چیزهای خیلی ساده و ابتدایی هم می توانید از این کلمات استفاده کنید.

خوب، حالا برای برخورد با مشتریهایتان چه می کنید؟ می توانید یک راه جدید و جالب برای خوشامد مشتری هایتان خلق کنید؟

مشتری مداری و راههای کسب رضایت مشتری

مشتری‌مداری و راهکارهای کسب رضایت مشتریان

  در كتابی از یك جامعه‌شناس خواندم كه همه روابط انسان‌ها به گونه‌ای معامله می‌باشد و شما نمی‌توانید رابطه‌ای را بیابید كه از قاعده معامله‌بودن مستثنا باشد، حتی در اعمال معنوی نیز چنین است.
حال باتوجه به این كه ما همواره درحال داد وستد و معامله با دیگران هستیم، نباید فراموش كنیم كه در برخی ساعات و لحظات ما عرضه‌كننده محصل یا ارایه‌كننده خدمت هستیم و در ازای آن در بسیاری از مواقع هم ما پذیرنده و یا تقاضا‌كننده خدمات یا محصولات دیگران می‌باشیم و یا به عبارت دیگر، درخیلی از لحظه‌های این معاملات ما مشتری هستیم، یك مشتری با انتظارات و توقعات خاص، پس درك انتظارات مشتری و همدلی‌نمودن با او چندان كار دشواری نیست، چون خود ماهم تقریباً روزانه مشتری محصولات و خدمات دیگران هستیم. مثلاً هرروز سوار وسیله نقلیه می‌شویم و به محل كار خود می‌رویم. مامشتری هستیم و راننده هم ارایه‌كننده خدمت است. همچنین برای خرید روزانه به مغازه‌ها و بازارهای مختلف سر می‌زنیم و برای انجام امور اداری به سازمان‌ها و ارگان‌های مختلف نیازمندیم و می خواهیم كه به نیاز ما پاسخ گویند.
طبق آمار، وضعیت بازگشت سرمایه، سود فروش، رشد سهم بازار، كاهش هزینه‌ها، رشد قیمت سهام، كاهش در گریز مشتری و ماندگاری مشتریان وفادار در سازمان‌های مشتری‌مدار با سازمان‌های معمولی تفاوت چشمگیری دارند.

●اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نكات زیر ضروری به نظر می‌رسد:
۱) هزینه‌ جذب یك مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یك مشتری قدیم است.
۲) برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰ درصد هزینه كرد.
۳) ضرر و زیان از دست‌دادن یك مشتری، در حكم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
۴) رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شركت‌هاست.
۵) رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و... می‌باشد.
۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
۷) انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‌های كارآمد هر شركتی است.
۸) مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
۹) برای جلب اعتماد مشتریان، كمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی كه داده‌اید، عمل كنید.
۱۰) معادل ۹۸ درصد مشتریان ناراضی، بدون شكایت به سمت رقبا می‌روند.
۱۱) احتمال این كه مشتریان كاملاً‌ راضی (شاد) مجدداً از شركت شما خرید كنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
۱۲) گوش‌دادن به شكایت مشتری ۹۰ درصد كار است و حل‌كردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع‌ از راضی‌شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.
● برنامه كاربردی مشتری مداری  

باتوجه به روند جهانی‌شدن، اگر سازمانی تمایل به موفقیت داشته باشد و بخواهد سهم عمده‌ای از بازارها و سود سرشاری را نصیب خود نماید، حتماً مشتری مداری را سرلوحه همه امور خود قرار خواهد داد. در همین راستا به ذكر ۱۰ برنامه كاربردی درباره مشتری مداری و نحوه كسب رضایت مشتریان می‌پردازیم:

۱) تدوین آرمان‌نامه،  

رسالت نامه و ارز‌ش‌های سازمان در راستای رضایت مشتریان : رسالت‌نامه، در واقع، علت وجودی سازمان را روشن می‌كند و به این سوال جواب می‌دهد كه در كسب و كارمان چه هدفی را دنبال می‌كنیم؟ آرمان‌نامه و رسالت‌نامه سازمان، بایستی در راستای مشتری‌مداری تدوین شود و كلیه برنامه‌ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند، مثلاً آرمان‌نامه بانك رفاه چنین است: پیشرو در ارایه خدمات بانكی و كسب رضایت مشتریان، كاركنان و صاحبان منافع درخاورمیانه و رسالت‌نامه بانك رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته‌های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : كمك به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی، و برای سهامداران: كسب سود مالی.
پس بهتر است كه آرمان و رسالت خدمت:
▪ نیات شركت را به طور دقیق بیان كند.
▪ شركت را از رقابیش متمایز سازد.
▪ با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد.
▪ قابل دستیابی باشد، چون شركتی كه ادعایش بیش از علمكردش باشد، باعث نارضایتی مشتریان می‌شود و كارمندان را با مشكل روبرو می‌سازد.

۲) كیفیت به عنوان یكی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان‌ها و رضایت مشتریان:

سازمان‌ها و شركت‌هایی كه بر نیازهای مصرف‌كنندگان یا مشتریان متمركزند، یعنی به كیفیت محصول و ارایه خدمت به مشتری توجه دارند، در عرصه رقابت موفق‌ترند.
خدمت یا محصولی كه نتواند نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را برآورده كند، ایده‌آل محسوب نمی‌شود. هر سازمان یا شركت باید تركیب مناسب، عملكرد مناسب، دوام مناسب و قیمت مناسب را در مورد هر محصول یا خدمت در نظر بگیرد. مشتریان به ما كمك می‌كنند تا متناسب ‌بودن را شناسایی كنیم و تنها كاری هم كه ما باید انجام دهیم، این است كه از آنها نظرخواهی كنیم. به علاوه، مسوولان برخی از شركت‌ها متوجه شد‌اند كه كل سازمان باید نسبت به كیفیت محصول متعهد باشد. كار هر كدام از كاركنان بر كیفیت تاثیر دارد، چون هر سازمان بسان یك سیستم اجزای بهم‌پیوسته دارد و عمل هركدام از اجزا بر دیگری كاملاً‌ موثر است.
كیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از كیفیت كه علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه‌شدن ارزش محصولات، از افزایش هزینه‌ها جلوگیری كند، كیفیت، جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی كه در سازمان انجام می‌گیرد، از قبیل نوشتن نامه‌ها، پاسخگویی به مراجعه‌كنندگان، حتی وظایف نظافتچی‌ها نگهبانان نیز عناصری موثر در كیفیت محسوب می شوند.
امروزه دیگر بخش كوچكی از یك شركت به ارایه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان – از مدیران عالی تاكاركنان عادی – همگی در برآورده‌ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی را برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد كه به طور مستقیم از مشتری حمایت كند، می‌تواند از كارمندانی كه به مشتریان خدمات می‌كنند، پشتیبانی كند.
مشتریان راضی منبع سود شركت‌ها هستند. شركت‌هایی كه نمی‌توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در درازمدت از بازار حذف خواهند شد. ارایه خدمات به مشتریان با كیفیت عالی و به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت‌های رقابتی برای شركت می‌شود. در زیر به نكاتی درباره كیفیت اشاره می‌شود كه در همه سازمان‌های دولتی باید مورد توجه قرار گیرد:
▪ اطلاع‌رسانی: در بخش دولتی، اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد.
▪ سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی،‌خواهان تسریع در كار موردنظر خود هستند.
▪ صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج كارهای انجام شده را طالب‌اند.
▪ زیبایی: ظاهر اقدامات، مكاتبات، انتشارات،‌امكانات و فضای محل مراجعه باید تمیز، زیبا و پاكیزه باشد.
▪ رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی، خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند.
▪ قانونمندی: مشتریان بخش دولتی، خواهان پایبندی كاركنان به قوانین و ضوابط‌اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می‌دانند.
▪ سادگی و سهولت: مشتریان بخش دولتی، انجام كارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی – و نه در چارچوب گردش كارهای پیچیده و پرپیچ و خم اداری – خواهانند.
▪ انعطاف‌پذیری: مراجعان بخش دولتی‌،‌ خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند.
▪ دانش و توانایی كاركنان: كاركنان باید مهارت كافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند.

۳) درك انتظارات مشتریان:

ولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است كه آیا انتظارت او برآورده می‌شود یا خیر؟ بنابراین، ابتدا باید مشخص شود كه آن انتظارات چه هستند.
سپس باید اهدافی را تعیین كرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه‌هایی كه برای مشتریان مهمترین است، متمركز نمود. اهداف خدمت در هر شركت به انتظارات مشتریان، رقابت و اهداف خدماتی آن شركت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود، ولی می‌توان از استانداردهای عمومی شروع كرد.
مشتریان گوناگون اولویت‌های مختلفی برای ویژگی‌های زیر قایلند و اگرچه ممكن است كه به برخی از آنها اصلاً‌ اهمیت ندهند، اما سازمان باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی كند:
الف) نسبت ارزش به قیمت: این نكته روشن است كه مشتریان علاقمندند تا در مقابل قیمتی كه می‌پردازند، تا آنجا كه ممكن است، ارزش‌هایی را دریافت كنند. این نسبت،‌ ارزشی را كه مشتریان دریافت می‌كنند، به عنوان تابع قیمتی كه پرداخت می‌نمایند، اندازه‌گیری می‌كند. این نسبت را با بالابردن ارزش یا پایین‌آوردن قیمت می‌توان بهبود بخشید. تقسیم بازار، گام مهمی در ایجاد نسبت مناسب بین ارزش و قیمت است. دو شركت ممكن است خدمات مشابهی را ارایه دهند، ولی مشتریان به علت ویژگی‌های خاص، یكی از آن دو شركت را انتخاب می‌كنند و حاضرند كه برای همان خدمت پول بیشتری بپردازند.
ب) كیفیت خدمت یا محصول: خریداران هر نوع محصول یا خدمت مایلند كه محصولات و خدمات با انتظارات آنها مطابقت داشته باشد. این نكته را هیچگاه نباید فراموش كرد كه تنها با تبلیغات وسیع، تخفیفات و تبسم به مشتری، نمی‌توان محصولات بی‌كیفیت را با موفقیت به فروش رساند. سهل‌انگاری در خدمت هم باعث عدم رضایت مشتریان خواهد شد. باید به خاطر داشت كه كیفیت باید براساس نظر مشتری تعریف و ابلاغ شود. برای مشتری مهم نیست كه ۹۷ درصد از خدمت ارایه‌شده بدون نقض است. او می‌خواهد بابت پولی كه می‌پردازد یا زمانی كه صرف می‌كند، خدمتی صددرصد و بدون نقص دریافت دارد.
پ) ضمانتنامه: هیچكس مایل نیست بدون اطمینان از این كه فروشنده بر قول و تعهد خود راجع به عملكرد و كیفیت محصول پایبند خواهد ماند،‌محصول یا خدمتی را بخرد. روش متداول برای به وجودآوردن این اطمینان، ارایه خدمت موثر، بازپرداخت پول یا عوض‌كردن محصول معیوب پس از خریدن آن است.
ت) تجربه خرید: یك راه برای ارتقای سازمان به موقعیتی بهتر و سود بیشتر كه منوط به رضایت مشتری نیز می‌باشد، آن است كه فرآیند خرید به صورتی سریع،‌ ساده، راحت،‌ بدون اشكال و تا حد امكان لذتبخش درآید. هیچكس مایل نیست كه با فروشندگان و كاركنان بداخلاق سر و كار داشته باشد، یا برای خرید محصول یا خدمات در صف منتظر بماند. در یك مطالعه تحقیقی ۶۰ درصد از پاسخ‌دهندگان بیان كردند كه به علت رفتارهای ناخوشایند فروشندگان، دیگر از آن فروشگاه‌ها خرید نمی‌كنند.

۴) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:

میزان رضایت مشتری را می‌توان به طور نسبی بدین صورت بیان كرد: اگر ادراكات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش كمتر باشد، نتیجه‌اش نارضایتی است؛ اگر خدمات مطابق با انتظاراتش باشد، احساس آرامش می‌كند، ‌ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد،‌ او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً‌ این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود.
به دو طریق می‌توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارایه داد: راه اول، سخت كاركردن، بیشتر پول خرج كردن و انجام دادن كارهای اضافی است؛‌راه دوم هم این است كه انتظارات مشتریان به دقت كنترل شود، چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد كنید و سپس خدماتی را ارایه دهید كه تا حد نامطلوب است، بلكه باید قول‌ها و ضمانت‌هایتان به موقعیت شما كمك كند. یكی از علل نارضایتی مردم كشورمان از سازمان‌های خدماتی این است كه اینگونه سازمان‌ها توقعاتی را ایجاد می‌كنند كه قادر به ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.۵) كلید راضی‌كردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است: كاركنان مناسب كه از طرف سیستم مدیریت حمایت شوند، كلید راضی‌كردن مشتریان هستند. شركت‌ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم گزینش و آموزش و حمایت و پرداخت می‌توانند نسبت به مطلوبیت كاركنان خود اطمینان حاصل كنند:
الف) گزینش: در شغل‌هایی كه مستلزم تماس زیاد با مشتریان است،‌از هر كارمندی نمی‌توان استفاده كرد. یك كارمند نامناسب ممكن است ساختار بنیادی پرهزینه‌ای را مختل سازد. هزینه‌های گزاف آموزشی، كم‌كاری، پایین‌بودن كیفیت كار و بالاخره پایین‌بودن سطح كارایی هر موسسه یا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی‌رویه است. به علاوه، ورود هر كارمند جدید به سازمان با ویژگی‌های خلقی و تربیتی خاص، در رفتار سایر كاركنان و به طور كلی، در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین، ‌استخدام افراد با طرز فكر درست تنهاراه موفقیت است.
ب) آموزش: انسان موجودیست تغییرپذیر با توانایی‌های بالقوه نامحدود كه این توانایی‌ها می‌توانند تحت نظام و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان‌های مربوط به آن را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان‌ها متعددند كه تحت عنوان هدف‌های اجتماعی، هدف‌های سازمانی و اهداف فردی قابل دسته‌بندی می‌باشند، اما آنچه در نظام آموزشی سازمان‌ها باید مورد تاكید قرار گیرد، همانا نتایج حاصل از آموزش است و نه صرفاً‌ انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. به عبارتی، هدف آموزش‌ها باید ایجاد سازمان‌های یادگیرنده (Learning Organizations) و تولید‌كننده فكر باشد،‌نه صرفاً‌ بازخوانی فكر دیگران.
پس از استخدام هم باید مهارت‌های فنی و تخصصی شغل و نوع رفتار موردنظر به كاركنان آموزش داده شود. آموزش باید تمام دوران زندگی كاری را در برگیرد تا كاركنان را قادر سازد كه در برابر تغییرات تكنولوژی و مشتریان و الزامات شغلی پاسخگو باشند.
كارمندانی كه آموزش ندیده‌اند، نباید با مشتریان سر و كار داشته باشند و نباید در خط اول قرار گیرند، چون این كار برای شركت سودآور و برای مشتری هم راضی‌كننده نیست. كاركنانی كه خدمت ارایه می‌دهند،‌حتی اگر با مشتریان عصبانی مواجه می‌شوند،‌باید همیشه رفتاری خوشایند داشته باشند و كارا، حساس و خلاق باشند،‌ در واقع،‌ آموزش، نوعی سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی است.
پ) حمایت: شركت‌هایی كه می‌خواهند به مشتریان خدمات ارایه دهند، ‌باید از بعضی كنترل‌های سنتی مدیریتی صرفنظر كنند و برای تصمیم‌گیری و ارایه راه‌حل به كارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر، باید برای حل مشكلات به طریقی كه كارمندان فكر می‌كنند برای مشتریان مناسب‌تر است، به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این كارمندان اعتماد داشته باشد.
ت- سیستم پرداخت: پول مهمترین شكل پرداخت به كاركنان است، ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای كسب بالاترین سطح عملكرد،‌ پاداش است،‌ به ویژه در شغل‌هایی كه مستلزم تماس مستقیم با عموم مردم هستند،‌ زیرا اینگونه شغل‌ها با كار زیاد و مشكلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در كارمندانی كه فشار زیادی را تحمل می‌كنند، باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده كرد، از جمله پول و پاداش‌های ارزشمند، مثلاً‌ یك مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی، پاداش‌های سمبولیك مثل معرفی كارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش‌های او.

۶) ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:

نباید فقط مدیرعامل شركت متعهد به ارایه خدمات خوب به مشتریان باشد، یا فقط كارمندان متعهد به این امر شوند، بلكه باید همه افراد سازمان در این كار مشاركت داشته باشند. بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی كه خدمت ارایه می‌دهند، علیرغم كوشش بسیار، نمی‌تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یك مهماندار هواپیما، یك كارمند بانك، یا یك كارگر تحویل‌دهنده كالا ممكن است اثر تلاش‌های افراد دیگر را خنثی كند. تعهد ارایه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه در حد یك شعار یا وسیله‌ای برای تبلیغات.

۷) كاستن از وظایف اجرای بخش‌های ستادی و هدایت آنها به سوی امور كارشناسی، نظارت و برنامه‌ریزی:

وقتی كه سازمان گسترده می شود و تخصص‌های مختلف در آن شكل می‌گیرند، یك مدیر نمی‌تواند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه‌ها و بدون كمك‌های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد، زیرا اولاً، عمر انسان برای فراگیری همه تخصص‌ها و مهارت‌ها كفایت نمی‌كند؛ ثانیاً، قدرت و حیطه كنترل و مدیریت یك فرد محدود است. بدین ترتیب، قسمت‌هایی به نام ستاد، مسوولیت كمك به مدیریت را برعهده می‌گیرند و عموماً‌ وظایف آنان نیز نظارت و برنامه‌ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است كه وظایف اجرایی را به عهده دارند. از همین رو، باید حدود وظایف و اختیارات واحدها و مدیران صنف و ستاد به صورت دقیق و روشن تعیین و مشخص شود. همچنین باید وظایف تكراری كه زمینه تداخل اختیارات و وظایف را فراهم می‌آورند و مدیریت را مختل می‌كنند یا باعث موازی‌كاری می‌شوند، حذف شوند.

۸) مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون‌سازی سازمان ها):

 مهندسی مجدد از دریچه كاملاً‌ جدیدی به سازمان‌های دولتی و خصوصی می نگرد. براساس این رویكرد جدید،‌ مردم یا مشتریان هستند كه در نهایت، بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان‌ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می‌كنند. پس به همین علت،‌ مردم یا مشتریان،‌ اصلی‌ترین ذینفع سازمان‌ها هستند. از این دیدگاه، همه سازمان‌های سنتی امروزی كه ریشه در نگرش مكانیكی كسانی چون آدام اسمیت، تیلور و ماكس وبر دارند، باید ساختار و پردازش‌های درونی خود را به گونه‌ای دگرگون و نوسازی كنند كه تمام توان وانرژی سازمان‌ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم یا مشتریان) شود.
مهندسی مجدد، ‌یعنی دگرگون‌سازی و طرح نو در انداختن، دگرگونی در ذهن (طرزفكر و نگرش مدیران و كاركنان)، در فرهنگ و نظام ارزشی، در فرایندها و پردازش‌ها، در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منابع و امكانات ودگرگونی در روش استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها.
در سازمان‌های فعلی، سلسله مراتب به جای مشتری حكومت می‌كند و یك نگاه كلی به كیفیت محصولات و خدمات سازمان‌ها و نمونه توزیع آن توسط شبكه‌های سنتی و كاغذ بازی‌های زاید، رفت‌ و آمدهای مكرر و تلف‌شدن وقت، برای درك ضرورت انجام مهندسی مجدد كافی است.

۹) طرح ارزشیابی كاركنان توسط مشتریان:  

در برخی از سازمان‌های مشتری‌گرا(Consumer Oriented Companies) كه در طراحی خط مشی‌های خود، بیشترین توجه را به مشتری دارند و در اندیشه كسب رضایت و وفاداری مشتریان هستند، فرم‌های خاصی تهیه شده و در دسترس مشتری قرار داده می‌شود و طی ‌آن،‌ از مشتری می‌خواهند تا كارمند نمونه را معرفی كند. این كاركنان پس از شناسایی،در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند.

۱۰) مدیریت شكایات مشتریان:  

یكی دیگر از راهكارهای مشتری‌مداری را می‌توان اهمیت دادن به
شكایات مشتریان ذكر كرد. بیشتر مشتریان زحمت شكایت‌كردن را به خود نمی‌دهند و گاه
حتی برخورد نامناسب و تهدید كارمند این اجازه را نمی‌دهد كه اعتراض كنند و به همان
شكل به راه خود ادامه می‌دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف‌كردن
مشكلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می‌شود كه آنها به
رقبا روی آورند.و درك علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی‌ها به طور قابل‌توجهی
سهم بازار و سودآوری شركت را افزایش می‌دهد.
ماتسوشیتا،‌ یكی از موفق‌ترین تجار و صنعتگران ژاپنی، در مدیریت رسیدگی به شكایت نكات ارزنده‌ای را مورد توجه قرار می‌دهد كه در اینجا به ذكر آن نكات می‌پردازیم:
▪ شكایات باید با دید مثبت و نگاه حرفه‌ای بررسی شوند.
▪ شكایت، روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
▪ شكایات،‌ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و به كارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید خدمات بهینه هستند.
▪ شكایات،‌ روشی سودمند برای اندازه‌گیری عملكرد و تخصیص منابع می‌باشند.
▪ شكایات‌آیینه‌ای سودمند برای به كارگیری عملكرد داخلی جهت رقابت و قرارگرفتن در ردیف سازمان‌های متعالی می‌باشند.
▪ رسیدگی به شكایات، بهترین فعالیت برای جلب رضایت مشتریان و درك بهتر آنها است.
در برخورد با مشتری، به شرح مشكلاتی كه به او ربطی نداردو خلق او را تنگ می‌كند، نپردازید، زیرا مسایل پشت صحنه شما به مشتری ربطی ندارد،‌بلكه با این كار او را به سوی رقیب سوق می‌دهید.

منبع : بانك اقتصاد نوین

منبع : روزنامه تفاهم