نقش روابط عمومی در توسعه تفاهم اجتماعی

تفاهم اجتماعی از مفاهیم نوینی است که امروزه در بررسی های اقتصادی، اجتماعی و ارتباطی جوامع مدرن مطرح شده است. طرح این رویکرد در بسیاری از مباحث توسعه اقتصادی، سیاسی، ارتباطی و... نشان دهنده اهمیت نقش ساختارها و روابط اجتماعی میان افراد (سرمایه اجتماعی) بر متغیرهای توسعه از همه ابعاد است. تفاهم اجتماعی عمدتا مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی است و شناسایی آن به عنوان یک نوع سرمایه چه در سطح مدیریت کلان توسعه کشورها و چه در سطح مدیریت سازمان ها و بنگاه های روابط عمومی می تواند شناخت جدید را از سیستم های اقتصادی - اجتماعی - ارتباطی و... ایجاد و مدیران را در هدایت بهتر سیستم ها یاری کند. هدف این مقاله براین موضوع اشاره دارد که روابط عمومی با ایجاد تفاهم اجتماعی میان سازمان ها، درون سازمان ها و بین سازمان ها و مخاطبان می تواند عملکرد موثری را بر توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و ارتباطی به همراه داشته باشد.

مقدمه:
روابط عمومی ترجمه ای است از واژه انگلیسی Public Relations و همانطور که از معنی آن بر می‌آید وظیفه‌اش بررسی و پرداختن به چگونگی تفاهم روابط بین همگان است هنگامی که در دایره علوم ارتباطات اجتماعی بحث از تفاهم روابط می‌شود لازمة آن وجود همگان است از طرف دیگر به وضوح روابط بین همگان همیشه و به شیوه های گوناگون موجود است و این لازمه زندگی اجتماعی است. بنابراین روابط عمومی منحصراً اقدام به ایجاد تفاهم روابط به معنی اخص کلمه نبوده و بلکه ضمن بررسی چگونگی تفاهم روابط موجود به گسترش و سپس تنظیم و بهسازی آن دست می‌زند دانشمندان علوم اجتماعی را عقیده بر آن است که در پهنه زندگی پیچیده صنعتی شهری و تاحدی جوامع روستایی، افراد درهم فشرده تر زندگی می‌کنند و در مراکز زیست به علل اقتصادی و حتی غیر اقتصادی پهلو به پهلوی هم منزل می‌گزییند.
اگر چه نمای بیرونی چنین مراکزی نشانگر نزدیکی و تماس مستقیم بین آنان است ولی از درون چنین روابطی جنبه قراردادی و رسمی داشته و در اغلب موارد از علایق و پیوستگی های لازم انسانی عاری است. با توجه به این حقیقت، یکی از مسایل مهم و پر اهمیت که امروز در مقابل فرد، خانواده، گروه، اجتماع و ملل قرار دارد مساله تفاهم روابط آنان است با یکدیگر و محیطی که پهنه زیست و میدان تلاش برای ادامه زندگی ‌شان می‌باشد.

توسعه چیست؟
به طور کلی توسعه جریانی است که در خود تجدید سازمان و سَمت‌گیری متفاوت کل نظام اقتصادی-اجتماعی را به همراه دارد. توسعه علاوه بر اینکه بهبود میزان تولید و درآمد را دربردارد, شامل دگرگونی‌های اساسی در ساخت‌های نهادی, اجتماعی-ارتباطی-اداری و همچنین ایستارها و دیدگاه‌های عمومی مردم است. توسعه در بسیاری از موارد, حتی عادات و رسوم و عقاید مردم را نیز دربرمی‌گیرد.
زنده‌یاد دکتر حسین عظیمی از مجموع نظرات علمای توسعه, "توسعه" را به معنای بازسازی جامعه بر اساس اندیشه‌ها و بصیرت‌های تازه تعبیر می‌نماید. این اندیشه‌ها و بصیرت‌های تازه در دوران مدرن, شامل سه اندیشه "علم‌باوری", "انسان‌باوری" و "آینده‌باوری" است. به همین منظور باید برای نیل به توسعه, سه اقدام اساسی باید صورت پذیرد: 1- درک و هضم اندیشه‌های جدید 2-تشریح و تفضیل این اندیشه‌ها 3-ایجاد نهادهای جدید برای تحقق عملی این اندیشه‌ها

تعریف تفاهم:
وبر در تحلیل تجربی روان شناختی و تاریخی ارزیابی ها، با توجه به شرایط اجتماعی پیدایش و تداوم موجودیت آنها، حاصلی جز تبیین تفاهمی ندارد می گوید: تبیین تفاهمی اهمیت علمی فراوانی دارد: در تحلیل علمی تجربی می کوشد انگیزه های تعیین کننده کنش انسان را اثبات کند.
هم برای ایجاد ارتباط بین ارزیابی های ناهمسو در بحث هایی که دو طرف به واقع یا به ظاهر ارزیابی هایی متفاوت از یکدیگر دارند.
وبر می افزاید: وقتی فردی در جستجوی رهنمودهای عینی از ارزیابی های سیاسی و عملی است، تمام آن چه که یک رشته تجربی با تجهیزاتی که در دست دارد می تواند در این باره به اثبات برساند چیزی نیست جزء: 1- وسایل ضروری رسیدن به یک هدف معین 2- پیامدهای اجتناب ناپذیر استفاده از این وسایل 3- رقابت ارزیابی های متعدد بر سر نتایج عملی شان
در این قسمت به تعریف کوتاهی از توسعه اجتماعی و بررسی آن در ایران می پردازم:
توسعه اجتماعی از دیدگاههای متفاوت معناهای مختلفی را داراست از جمله: گذر از جامعه سنتی به جامعه صنعتی یا مدرن از طریق تقسیم کار که آن را به معنی سرمایه اجتماعی، هویت انسانی، عقلانیت ارتباطی، اعتماد، انسان بودن و غیره می‌گرفتند. در ایران این مفهوم با شاخص‌های هویت و اعتماد اجتماعی بیشتر مدنظر بوده است.
در ایران برای گذار از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب ودست یابی به توسعه اجتماعی سه سناریو را می توان متصور شد: 1) تداوم وضعیت موجود - با احتمال بسیار ضعیف؛ 2) بدتر شدن وضعیت موجود - محتمل؛ 3) بهبود وضعیت موجود و رسیدن به وضعیت مطلوب - محتمل ولی مشروط به: الف) شناخت مسایل و مشکلات موجود، ب) ترسیم دورنمای آینده، ج) امکان شناسی و ارزیابی دقیق و برنامه‌ریزی عملی برای توسعه اجتماعی است.

توسعه اجتماعی ایران:
بررسی ها نشان می دهد که ایران از نظر اجتماع، جامعه‌ای مشتمل بر "ماهای" بسیار متعدد، متنوع، و بعضاً متناقض است. بدین معنی که اجتماعات سازمانی و رسمی یا تعلقات سازمانی در جامعه ایران بسیار ضعیف است؛ انجمن ها، احزاب سیاسی، شوراهای اجتماعی، اتحادیه‌های صنفی و NGOها نیز به تبع آن بسیار ضعیف هستند لذا بین دو بخش رسمی و غیررسمی حیات اجتماعی مردم ایران، خلاء بزرگی وجود دارد که منبع اصلی نابسامانی یا آنومی اجتماعی است.
توسعه اجتماعی ایران از اهمیت و ضرورت عملی و اجتماعی خاصی برخوردار است. جامعه امروز ایران از پس‌افتادگی توسعه از نظر اجتماعی و ساختاری در رنج است. ما نیازمند همبستگی، اخلاق عمومی، جامعه مدنی و اعتماد اجتماعی و ارتباطات علمی هستیم و اگر در این راه نکوشیم آسیب‌ها و نابسامانیهای اجتماعی و طغیانها در راهند. کار روی ابعاد روابط عمومی توسعه متوازن و همه جانبه ایران هم در بعد علمی و هم در بعد عملی و اجرایی به طور جدی باید مورد توجه قرار گیرد.

نقش روابط عمومی در توسعه اجتماعی فرهنگی:
روابط عمومی با نقش ارتباطی و اجتماعی خود می تواند از کلیه کنش هایی که به منظور سوق دادن جامعه ای بسوی تحقق مجموعه ای منظم از شرایط زندگی فردی و جمعی صورت می گیرد‏‏‏‏ که در ارتباط با بعضی ارزشهای مطلوب تشخیص داده شده است، توسعه را به منظور نیل به تعادلی که تاکنون تحقق نیافته ویا راه حلی است در جهت رفع فشارها و مشکلاتی که پیوسته بین بخشهای مختلف زندگی اجتماعی و انسانی وجود داشته و تجدید حیات می یابد، سوق دهد.
روابط عمومی با برجسته سازی (منظور در امر اطلاع رسانی ست) در ابعاد فرهنگی و اجتماعی تاکید دارد و به نظر این علم توسعه از دستاوردهای بشر و پدیده ای است با ابعاد مختلف، توسعه دستاورد انسان محسوب می شود و در محتوا و نمود دارای مختصات فرهنگی است، هدف از توسعه ایجاد زندگی پر ثمری است که توسط فرهنگ ارتباطات تعریف می شود، به این ترتیب می توان گفت توسعه دستیابی فزاینده انسان به ارزشهای فرهنگی از طریق روابط عمومی صورت می پذیرد. چرا که توسعه یک مفهوم چند بعدی و پیچیده و در ارتباط با بهبود زندگی انسانها است.

نقش روابط عمومی در توسعه تفاهم اجتماعی:
برای نیل به یک جامعه توسعه یافته و متعالی توجه به سه فرآیند عمده و ایجاد هماهنگی و ارتباط شایسته میان آن ها می تواند نشانه ای از یک تفکر استراتژیک باشد. برای سامان دادن به امور جامعه چه در سطح خرد اجرایی و چه در سطح کلان به مفهوم سیاستگذاری و برنامه ریزی و چه در سطح توسعه که راهبردهای استراتژیک مطرح می گردد باید همگان را توسط روابط عمومی ها در هر سه فرآیند به مشارکت دعوت کرد.
در سطح اول، ایجاد گمانه ها و گمانه زنی بر مبنای ارزش های مورد قبول ملی، اجتماعی و سازمانی مسیرهای حرکتی جامعه را تبیین می کند.
در سطح دوم، گزینش گمانه است که بر مبنای تحول و توسعه مورد نظر، گمانه های مطرح پالایش گردیده و گمانه شاخص مطرح می گردد و بالاخره در بالاترین سطح مساله ایجاد تناسب بین گمانه ها مطرح می گردد که به بیان راهبردهای استراتژیک منجر می گردد.
بنابراین از روابط عمومی این انتظار می رود که در انتخاب گمانه ها، در گزینش آن و در ایجاد تناسب بین گمانه ها توسعه تفاهم اجتماعی و توازن سیاسی و ملی را در نظر بگیرند و به جای برخورد حذفی، روش های اثباتی و سازنده را در پیش گیرند و به چشم انداز روشن توسعه و تکامل و همبستگی ملی بیش از منافع فردی و گروهی خود بیندیشند.
نفع تفاهم بلند مدت همگان در این راز نهفته است.

مفهوم روابط عمومی:
روابط عبارت است از فرآیند تقسیم علایق مشترک برای کسب کردن ادارک و تفاهم دو طرفه عموم: گروهی از افراد که دارای علایق، مشکلات، روش زندگی و اهداف مشترک هستند. روابط عمومی یک وظیفه برجسته مدیریتی است که هدف آن کمک به حل مسائل یک سازمان و گروه‌های اجتماعی مرتبط با آن است. بی تردید تحقق این هدف، زمانی ممکن است که ابتدا روابط عمومی، اطلاعات مناسبی از لحاظ کمّی و کیفی در اختیار مدیران و گروه‌های اجتماعی قرار دهد، سپس تلاش کند تا حجم اطلاعات و کیفیت آن بدون دستکاری و حاوی حقیقت، شفافیت و دقت باشد تا فهمی که هر یک از طرفین از طرف مقابل بدست می آورد، یک فهم واقعی باشد؛ چنانکه این روند بدرستی انجام پذیرد، می‌توان گفت روابط عمومی نقش خود را برای تحقق روند مذکور ایفا کرده است.
جایگاه مدیران و کارشناسان روابط عمومی در برقراری توسعه تفاهم اجتماعی:
کارشناسان و مشاوران ارتباطات و روابط عمومی به عنوان چراغی فروزان، راههای توسعه و سازندگی و پشرفت را برای مدیران سازمان و موسسات به ارمغان می آورند.
با توجه به اینکه مقوله ارتباط و روابط عمومی و یا به عبارتی دیگر تفاهم ارتباط (با همگان یا عموم) در اوضاع و احوال کنونی کشور که دوران سازندگی و توسعه پایدار نام گرفته است از اهمیت ویژه خاصی برخوردار است و سازمانهای اقتصادی اجتماعی نقش ارزنده را در نیل به اهداف متعال و ایده آل توسعه پایدار را ایفا می کنند و با تأسیس بانک های خصوصی و همچنین موسسات مالی و اعتباری میدان رقابت گسترده و وسیع برای جذب و جلب و اعتماد و اعتقاد (تفاهم) مخاطب یا به عبارت دیگر مشتریان ایجاد شده است، لذا یک بانک دولتی باید نسبت به گذشته در حال جلب مشتری و مخاطب و ایجاد و نشر و تثبیت تفاهم در مخاطبان فعالیت ها و عملکرد های ارتباطی بیشتری را مورد توجه قرار دهد، در نتیجه واحدهای روابط عمومی و وجود مشاوران ارتباطات در سازمان ها و موسسات از جمله بانک ها می توانند عملکردها و فعالیت های مدیران در سطوح میانی و به ویژه عالی را همراه با دگرگونی های بنیادی سیاسی واجتماعی متحول نموده و رسالت های واقعی و حقیقی آنها را بیشتر و بهتر به آنها بشناسانند. در نتیجه مدیران نیز با آگاهی های کافی، مردم یا مخاطبان را در جریان حقایق و امور قرار داده و با جلب اعتماد و تقویت حس مسئولیت و تفاهم، موجبات مشارکت هر چه بیشتر مخاطبان با سرویس گیرندگان را فراهم می آورند.

نقش روابط عمومی در نیل به توسعه تفاهم اجتماعی:
روابط عمومی شامل مسیر و هدف است منظور از مسیر در کار:
روابط عمومی تاکتیکهایی دارد که برای رسیدن به اهداف خود انتخاب میکند پس هدف مشخص کننده افق ها و ارزشهایی است که روابط عمومی در پیامها و برنامه های خود منظور میکند و در حقیقت به اختصار میتوان گفت هدف روابط عمومی کسب تفاهم و پشتیبانی از طریق ایجاد احساس اشتراک میان فرد یا سازمان از سویی و مخاطبان ازسوی دیگر میباشد که باعث ایجاد ارتباطی تعاملی و دوسویه، مشارکتی و پیچیده است که به طور بالقوه به ایجاد حس اشتراک کمک میکند.
پس وظیفه مهم و غیر قابل انکار متخصصان روابط عمومی یک سازمان همانگونه که دربیانیه انجمن روابط عمومی آمده است که بالاترین ارزش روابط عمومی در پیش بینی مسائل و شکل بخشیدن به رویدادهای آینده است نه روایت گری و گزارش آنچه اتفاق می افتد یا مقابله با آنچه که پیش می آید.

پاسخ روابط عمومی به پرسش توسعه تفاهم:
پس از آنکه درباره نقش روابط عمومی در توسعه تفاهم اجتماعی و مفهوم روابط عمومی بحث شد، اینک باید پرسش اصلی این نوشتار را طرح کرد که آیا روابط عمومی می تواند به تحقق توسعه کمک کند؟ به یقین پاسخ به این پرسش، زمانی ممکن است که ابتدا این پرسش را پاسخ دهیم که اصولاً کدام روابط عمومی می تواند به توسعه تفاهم کمک کند و باز در حالی که ما از نقش روابط عمومی در توسعه تفاهم بحث می‌کنیم، نظریاتی را به یاد آوریم که روابط عمومی را ذاتاً ضد توسعه تفاهم به ویژه در بُعد معنوی توسعه می‌دانند. زمانی که افراد سرشناس مثل "یورگن هابرماس" فیلسوف و جامعه شناس آلمانی با یک دید انتقادی، روابط عمومی را مورد بحث و بررسی قرار می دهد، می گوید: "عقیده آگاه سازی، اطلاع رسانی به مردم به وسیله کارشناسان روابط عمومی، به سمت پذیرش پیام و دستکاری افکار عمومی تغییر جهت داده است.
این دیدگاه، برداشتی از روابط عمومی است که بی تردید، ضد توسعه تفاهم بوده و پیوندهای توسعه نیافتگی را تعمیق می بخشد.
اینجا، این پرسش پیش می آید که کدام نوع روابط عمومی می تواند در خدمت توسعه تفاهم بوده و معرف دیدگاه‌های "روابط عمومی توسعه تفاهم" و "روابط عمومی حامی توسعه تفاهم" باشد و اگر ما دیدگاه "هابرماس" را بپذیریم، باز می توانیم از" روابط عمومی" توسعه تفاهم صحبت کنیم؟
در پاسخ باید گفت، دیدگاه های "هابرماس"، گویای آن است که نوعی از روابط عمومی وجود دارد که با آنچه که در ابتدا از توسعه تفاهم مطرح کردیم، مغایرت دارد، چرا که گفت و شنود را توسعه نمی دهد، اطلاعات را تحریف می کند، مشارکت مصنوعی ایجاد می کند، صرفاً مبلغ مدیران است و... پس می توان نتیجه گرفت روابط عمومی در یک شکل واقعی و بدون تحریف و آنچه که امروز از آن به عنوان یک علم و حرفه یاد می شود، می تواند در خدمت توسعه تفاهم باشد.
می توان نقش روابط عمومی را در توسعه تفاهم به شرح زیر عنوان کرد نشر دانش و فهم توسعه آگاهی:
1- نشر دانش و فهم توسعه آگاهی ۲- توسعه تحلیل و مطالعات افکار عمومی ۳- جلب مشارکت مردمی و اصلاح سیاستها و عملکردهای مدیریتی ۴- کاهش شکاف ها و نابرابریهای اطلاعاتی منتج به تفاهم ارتباطی

ضعف های روابط عمومی در جهت ایجاد توسعه تفاهم اجتماعی:
هر چه ذخیره سرمایه اجتماعی، در سازمان بالا باشد، نیاز به تدوین قوانین و مقررات، ایحاد نهادهای اجرایی و نظارتی کاهش می یابد. به نظر می رسد مدیران روابط عمومی از طریق شاخص ها و عوامل زیر می توانند درجه میزان سرمایه و تفاهم اجتماعی در سازمان را تشخیص دهند؛ بدین معنا که هر چه میزان این عوامل در سازمان بالا باشد، سرمایه و تفاهم اجتماعی کمتر خواهد بود.

نتیجه گیری:
سرمایه اجتماعی، پدیده ای مدیریت پذیر است به این معنا که می توان آن را بر اساس سیاستگذاری ها در حوزه های مشخصی در سازمان بازسازیاب به فرآیند شکل گیری آن کمک کرد. این امر در صورتی ممکن است که مدیران روابط عمومی با حمایت مدیران عالی و سیاست گذاران سازمان، اطلاعات درستی از وضعیت موجود سرمایه اجتماعی در سازمان داشته باشند.
بعضی از نتایج توسعه تفاهم مثل رشد اقتصادی، ارتقای سلامت عمومی، حاکمیت روابط افقی، جایگزینی روابط مبتنی بر مذاکره به جای اقتدار، امکان تفکر، احساس کفایت و شایستگی، آزادی، مشارکت واقعی، کرامت داشتن و... و نیز با توجه به مواردی که به عنوان زمینه های کمک روابط عمومی به توسعه تفاهم مطرح شد، همچون نشر و توسعه آگاهی و فرهنگ سازی، توسعه تحلیل و مطالعات افکار عمومی، جلب مشارکت مردمی و اصلاح عملکرد مدیریتی و کاهش نابرابریهای اطلاعاتی و قدرت بخشی به حاشیه رانده شدگان اطلاعاتی، می توان نتیجه گرفت که روابط عمومی در رسیدن به هر یک از نتایج می تواند کمک های خود را بروز دهد تا به یک نتیجه منطقی تفاهم برانگیز مبدل شود.

کارکردهای روابط عمومی توسعه بخش در حمایت از تولید ملی

کارکردهای روابط عمومی توسعه بخش در  حمایت از تولید ملی

 کارکردهای اقتصادی نهادهای ارتباطی از جمله رسانه ها، تکنولوژیهای ارتباطی همچون اینترنت و البته روابط عمومی به عنوان یک نهاد ارتباطی؛ حوزه اي از مطالعات ارتباطي است كه بخصوص پس از جنگ جهاني دوم مورد توجه مراکز علمی و تحقیقاتی توسعه قرار گرفت. اين تحقیقات بیشتر اهميت و گسترش يافت هنگامی که تحقیقات نشان داد تكنولوژيهاي جديد ارتباطي اهميت فوق العاده اي بخصوص در توسعه اقتصادي پيدا كرده اند. تکنولوژیهایی که توانایی آگهی بخشی یا سلطه بخشی را دارا هستند و می توانند ابزارهایی برای بهبود زندگی مردم یا انحراف و سرگردانی مردم شوند.

 

روابط عمومی؛ ابزار سلطه يا توسعه

 در همین زمینه بحث اساسي اين است كه آيا روابط عمومی تسهيل كننده روابط بین سازمان و مخاطبان می شود و توسعه بخش است يا به عنوان يكي از اساسي ترين ابزارهاي تبلیغاتی سازمانها نقش سلطه را بازی می کند.

یک واقعيت انکارناپذیر کارکرد ذاتی روابط عمومی است که می تواند با رویکرد اخلاقی خود نسبت به ایجاد، حفظ و تداوم ارتباط نقش توسعه ای خود را ایفا کند  و یا در صورت سوء کارکرد،ابزاری بشود برای روسای سازمانها و نقش تبلیغاتی و تشریفاتی داشته باشد. حال سئوال اساسي اين است كه روابط عمومی توسعه بخش است يا سلطه بخش؟

 

 الف) روابط عمومی توسعه بخش (خوش بينانه)

اكثر صاحب نظران و انديشمندان روابط عمومی بر این باورند که روابط عمومی یک کارکرد اخلاقی و به طور جدی تری همان مسئولیت اجتماعی سازمان است و نگاهی خوشبينانه به تاثيرات روابط عمومی در سازمانها دارند و حتي بر اين باور هستند كه با توسعه روابط عمومی ها و بهره وري از آن، توسعه و بخصوص توسعه اقتصادي رونق و سرعت خواهد گرفت.

در واقع در چنین دیدگاهی روابط عمومی نقش تسهیل گر ارتباطی و تقویت کننده سرمایه اجتماعی سازمان را عهده دار است و بخشی استراتژیک از سازمان محسوب می شود.

 

 ب) روابط عمومی سلطه بخش (بدبينانه)

بخش دیگری از صاحب نظران بر این اعتقاد هستند که روابط عمومی ذاتا مشکلی ندارد اما در طول حیات و گسترش خود هر چه بیشتر رشد کرده است، به  عنوان ابزاری قوی تر برای فریب مشتریان و مردم به کار گرفته شده است به طوری که امروزه روابط عمومی به ماشین فریبکاری، پنهان کاری و بزرگنمایی تبدیل شده است.

"یورگن هابرماس" فیلسوف و جامعه شناس آلمانی - آمریکایی با یک دید انتقادی، روابط عمومی را مورد بحث و بررسی قرار می دهد و  می گوید : "فرایند آگاه سازی و اطلاع رسانی به وسیله کارشناسان روابط عمومی، به سمت دستکاری پیام و دستکاری افکار عمومی تغییر جهت داده است. همچنین ادوارد. برنیز گفت : "متخصصان روابط عمومی می‌توانند با استفاده از توانایی های خود، مردم را به هر سویی که بخواهند، سوق دهند".

این دیدگاه جای بحث و بررسی بیشتری دارد. اما واقعیت غیر قابل انکار این است که روابط عمومی ها در کشور ما نقش توسعه بخشی خود را از دست داه اند یا این نقش به قدری ناچیز است که قابل دفاع نیست. بطوری که همواره شاهد دفاع همه جانبه روابط عمومی ها از سازمان و البته بیشتر از آن دفاع از روسای سازمان هستیم و کمتر دیده ایم که یک روابط عمومی به دفاع از مردم و مشتریان در مقابل اشتباهات یاخدمات ضعیف و بی کیفیت یک سازمان اقدام کرده باشد.

 

روابط عمومی توسعه بخش چیست؟

واقعيت غير قابل انکار اين است که روابط عمومي توسعه بخش، نيازمند ساختاري مشتري مدار است ساختاري که بتواند به هر کدام از مشتريان، در هر زماني و در هر مکاني پاسخگو باشد و چنين ساختاري نيازمند توسعه استراتژيک روابط عمومي در تمامي لايه هاي ارتباطي با مشتريان است. يعني بايستي استراتژي مشتري مدار،سازمان مشتري مدار، مديران مشتري مدار و کارکنان مشتري مدار طراحي کنيم.

زیرا امروزه شاهد آن هستیم که وجود هرگونه نقص و یا آسیبی در ساختار، ابزار و فرایند فعالیتهای روابط عمومی، تمامی ابعاد، قابلیتها و نقشهای آن را تحت تأثیر قرار می دهد.

از این روی، بی تردید توجه به شناخت دقیق هر یک از محورهای عملکردی روابط عمومی، آسیبها و ارزشیابی عملکرد در مؤسسات اقتصادی و تجاری، گامی بزرگ در تسریع مشکلات و تدوین استراتژی مناسب روابط عمومی در کشور قلمداد می شود. با چنین رویکردی هنگامی که روابط عمومی وارد عرصه اقتصادی می شود، باید طوری طراحی شود که در راستا و جهت استراتژی اتخاذ شده و اهداف ملی قرار گیرد.

لذا برای دستیابی به این نیاز، روابط عمومی باید عوامل زیر را مورد توجه قرار دهد:

1)   ساختار (بخشهای) سازمانی روابط عمومی: ساختار و شرح وظایف روابط عمومی باید طوری طراحی شود که اهداف اقتصادی سازمان را پاسخگو باشد. مثلاً، میتوان به بخشهایی همچون: شناسایی نیازهای فوری مخاطبان، مدیریت پاسخگویی به انتقادات و پیشنهادات مردمی و ... اشاره کرد.

2)   فرهنگ سازمانی: در این خصوص مدیران روابط عمومی در سازمانهایی اقتصادی باید تدابیری بیندیشند که بتواند مقاومتهای موجود را به حداقل برساند و تلاش کنند که استراتژی ارتباطی را به یک فرهنگ در سازمان تبدیل کنند.

3)    مهندسی مجدد کارکنان: هنگامی که نیاز است روابط عمومی وارد فعالیتهای اقتصادی شود لازم است کارکنان با آموزشهای لازم درک درستی از اقتصاد داشته باشند.

 

وظایف روابط عمومی توسعه بخش چیست؟

بازنگری ساختار سازمانی و منابع انسانی روابط عمومی دروازه ای است برای اجرای وظایفی نوین که می تواند تحول گرا و توسعه بخش باشد. اگر چنین تغییراتی را بپذیریم روابط عمومی بایستی برای احیای نقش توسعه بخشخود در جامعه وظایف زیر را انجام دهد:

1.   تولید و بازتولید سرمایه اجتماعی: تولید و بازتولید سرمایه اجتماعی چه در سطح سازمانی و چه در سطح ملی محصول نهایی روابط عمومی توسعه بخش است. بطوری که با اعتماد سازی و جلب مشارکت مردم این محصول به دست می آید. روابط عمومی ها این توانایی را دارند تا با کم کردن فاصله های مردم و سازمانف میزان اعتماد دوطف ارتباط را افزایش دهند.

2.   برقراری و توسعه ارتباطات مثبت: جامعه به شدت به ارتباطات مثبت برای داشتن احساس بهتری از زندگی نیاز دارد. در این میان نقش روابط عمومی به عنوان کامل ترین نوع از ارتباطات مثبت با تولید و بازتولید اطلاعات مثبت هم برای مدیران سازمانها و هم برای کارکنان و مردم اساسی و ضروری است. روابط عمومی ها بایستی در این زمینه با تولید پیامهای مثبت به توسعه کمک کنند زیرا در جامعه ای که امید کم رنگ شود رونق اقتصادی کند می شود.

3.   نشر اطلاعات صادقانه و آگاهانه: نشر آگاهی و کاهش فاصله های اطلاعاتی مردم یک خدمت است که می تواند بخشی از وظایف روابط عمومی باشد. وظیفه ای که داشتن اطلاعات و دانستن را حق مردم می داند و بر میزان آگاهی و توانیی تحلیل آنان بطور مستقیم و بر بهبود کیفیت زندگی آنان بطور غیرمستقیم اثرگذار است.

4.   شنیدن صدای مردم: مهندسی معکوس در روابط عمومی توسعه بخش این است که به جای اینکه دهانتان باز باشد بهتر است گوش هایتان را باز نگه دارید. روابط عمومی های توسعه بخش به شدت محتاج شنیدن سخنان مردم و بخصوص شنیدن حرف مخالفان خود هستند زیرا ارزش شنیدن صدای یک مخالف بیشتر از شنیدن هزاران تعریف و تمجید است.

5.   حمایت از تولید ملی: با تقویت خودباوری ملی در مردم و کارکنان سازمانها این فرصت مهیا می شود تا سازمانها با انگیزه و توان بیشتر و بهتری کار کنند و مردم با اعتماد بیشتری محصولات کشور خودشان را انتخاب و مصرف کنند. برپایی کمپین های روابط عمومی (مشارکت فعال جامعه در برنامه های اقتصادی) می تواند یکی از راهکارهای اسای باشد با این شرط که روابط عمومی ها بصورت یکپارچه و نه جزیره ای عمل کنند.

روابط عمومی توسعه بخش برای حمایت از تولید ملی در صورتی خواهد توانست به تشویق عموم به مصرف کالای داخلی (البته باکیفیت) و کاهش مصرف کالای خارجی کمک کند که به دنبال توسعه نقش ارتباطی و مسئولیت اجتماعی خود باشد. آگاهی بخشی و اطلاع رسانی و نه تبلیغات کذب و کاذب در خصوص ضرورت ها و اهمیت استفاده از کالای داخلی و مصرف تولیدات بخشی از مسئولیت اجتماعی روابط عمومی ها و البته رسانه هاست.

همچنین اگر برداشت مخاطب از آنچه روابط عمومی انتشار می دهد، بوی سلطه بخشی و القا و اغوا بدهد مخاطب و مشتری بدان به چشم تبلیغ و کاری اداری و بدون سود و نتیجه برای خود خواهد نگریست و بدان تن نخواهد داد. کما اینکه علیرغم حساسیت و اهمیت موضوع حمایت از تولیدات داخلی و کالای ایرانی این حرف خیلی توسط مخاطبان شنیده نشده است و ما طی سال های اخیر کمتر شاهد تغییر رفتار مصرف کنندگان به نفع و به سمت و سوی مصرف کالای داخلی و یا پرهیز از مصرف کالای خارجی بوده ایم. این موضوع حاکی از آن است که شیوه ارائه و طرح موضوع از سوی روابط عمومی ها به گونه ای بوده است که مخاطب برداشت و درکی غیر از منظور فرستنده پیام داشته است.

 

6.   کمپین سازی در زمینه مصرف بهینه: یکی از آفات جهان سوم مصرف نابهنجار محصولات و تولیدات خارجی و داخلی است. بطور مثال بهینه سازی در مصرف انرژی های داخلی کشور می تواند کمک بزرگی به توسعه اقتصادی کشور باشد. همین جاست که اگر روابط عمومی به درستی عمل کند ارزشهای اقتصادی روابط عمومی مشخص می شود و در واقع ارزش روابط عمومی چند برابر می شود.

 

 

 نتيجه گيري

روابط عمومی توسعه بخش نوعی از روابط عمومی است که هزینه های مردم و سازمانها را کاهش می دهد و درآمدهای مردم و سازمانها را افزایش می دهد و  در چنین معادله ای هیچ کدام از دو سوی ارتباط احساس باخت و پشیمانی نمی کنند بلکه تمایل به ادامه زندگی بهتر و بیشتر ادامه می یابد. چنین روابط عمومی می تواند احساس بهتری برای زندگی به مردم بدهد و سازمانها را به دوست داشتن مردم ترغیب کند.

امروزه سازمانهای ما نیازمند چنین روابط عمومی هستند که هم به دولت و هم به مردم کمک کند، صادقانه رفتار کند و مردم را غریبه و نامحرم نداند و مدیران را از آنچه درباره مردم نمی دانند آگاه سازد.

اما جای تاسف است که بایستی ذکر کرد تا هنگامی که مدیران ارشد سازمانها در انتخاب مدیران روابط عمومی کشور، مسایل سیاسی را بر مسایل علمی و حرفه ای ارجعیت و اولویت می دهند نبایستی انتظار کار و خدمت حرفه ای از روابط عمومی داشته باشند زیرا این مدیران نه تمایلی به کار حرفه ای و خدمت ملی دارند و نه توانایی لازم را برای این کار دارند و روزمرگی روابط عمومی ها، مردم را از سازمانها دور کرده و تمایلی از سوی مردم به حمایت و مصرف محصولات داخلی بطوری که در معادلات اقتصادی معنادار باشد به چشم نمی آید.

با همه اینها امید است روابط عمومی ها و بخصوص وابط عمومی های موسسات اقتصادی و تولیدی با تجهیز نیروی انسانی به سلا علم و تخصص توانایی کافی برای حمایت از تولیدات و محصولات داخلی و البته حمایت از مردم را کسب کنند.

افزایش امکان مشارکت روابط عمومی ها در تصمیم گیری های مدیریتی

یکی از منافع چشمگیر ارتقاء مسولیت پذیری اجتماعی و تصمیم گیری اخلاقی در بین دست اندرکاران روابط عمومی آن است که این امور به تقویت اعتبار و افزایش مشارکت آنان در تصمیم گیری های مدیریت منجر می شود. جاد تحقیقاتی را در زمینه این فرضیه که رابطه مثبت بین توصیه های مسولیت اجتماعی روابط عمومی و مشارکت روابط عمومی در تصمیم گیری ها وجود دارد، انجام داد.

 

از یکصد نفر از مشترکان نشریه روابط عمومی پرسیده شد آیا موردی را سراغ دارند که روابط عمومی برای این که سازمانی به مسولیت خود در قبال جامعه عمل کند توصیه هایی را در زمینه فعالیت یا محصولات آن به عمل آورده باشد؟ در ضمن از مخاطبان خواسته شد تا مشخص کنند که آیا احساس مسولیت در قبال مشتری/ کارفرما مهم است یا در قبال جامعه؟ پرسش های دیگری نیز در باره اعتبار ورابط عمومی در مقایسه با سازمان های حرفه ای دیگر و شیوه های افزایش اعتبار روابط عمومی مطرح شد.

نتیجه این بررسی نشان داد که رابطه ای بسیار چشمگیر به میزان 50% بین توصیه های مسولیت پذیری اجتماعی و مشارکت گسرتده تر در تصمیم گیری ها وجود دارد. جاد این یافته را با نقطه نظر برنامه ریز که معتقد است احساس مسولیت اجتماعی بیشتر و چشم داشت مالی کمتر به توسعه یک سازمان حرفه ای منجر می شود، پیوند داده است. افزایش مشارکت در تصمیم گیری ها در عین حال بیانگر رابطه مستحکم روابط عمومی با مدیریت است. بدین ترتیب، اهمیت تحقیقات به عمل آمده از سوی جاد در این است که توجه به اقدامات مسئولانه اجتماعی در بین دست اندرکاران روابط عمومی سبب می شود تا روابط عمومی به یک حرفه تبدیل شود و دست اندرکاران این حرفه مشارکت بیشتری در تصمیم گیری ها به عمل آورند و اعتبار حرفه روابط عمومی نیز افزایش یابد.

بررسی های به عمل آمده از سوی جاد در عین حال نشان داد 60 درصد پاسخ دهندگان به پرسشنامه بر این عقیده اند که احساس مسولیت نسبت به جامعه در مقایسه با احساس مسولیت نسبت به مشتری / کارفرما از اهمیت بیشتری برخوردار است. در واقع این تعداد خود را نسبت به اخلاق حاکم بر شرکت ملزم می دانند. از این منظر، دست اندرکاران حرفه روابط عمومی یا دست کم آنانی که مورد بررسی قرار گرفته اند در نهایت خود را یک مشاور تلقی می کنند که نقش آنها با نقش سنتی کارکنان حرفه روابط عمومی یعنی نقش مدافع، تضاد دارد.

گرونیک در مجموع روابط عمومی را یک عنصر مهم در کارکرد مدیریت به حساب می آورد. روابط عمومی در عملکرد مدیریت نقشی حیاتی دارد. چون به راهبرد مدیریت سازمان در بلند مدت کمک می کند. روابط عمومی به طور اخص در فرایند برنامه ریزی مشارکت دارد چون قادر است با برقرار ی رابطه با مردم و جلب حمایت آنان به پیشبرد اهداف سازمان کمک کند.

روابط عمومی موظف است با بهره گیری از توانایی های خود در جهت تسهیل ارتباط با مردم و نقش ذاتی خود در کارکرد مدیریت، دقیقا" بر اساس ملاحظات اجتماعی و اخلاقی رفتار کند. گرونیک تاکید می کند پایبندی به مسولیت ها تنها راهی است که روابط عمومی می تواند از طریق آن نقش مهمی در نظام ارتباط جهانی ایفا کند. اگر روابط عمومی فعالیت خود را براساس اصول راهبری مدیریت، مسولیت در قبال مردم و الگوی متقارن دو سویه که از عناصر مهم نظام ارتباطات جهانی شده به شمار می رود، انجام دهد ارتباطات متقارن را سهولت خواهد بخشید. ارتباطات متقارن به ایجاد رابطه بین سازمان ها و مردم و تدوین سیاست هایی که در راستای منافع مردم قرار دارند کمک می کنند.
  

چطور در جمع مثل آب خوردن حرف بزنیم ؟

افرادی که اعتماد به نفس شان پایین آمده و در جمع دوستان نمی توانند به راحتی صحبت کنند، می توانند با بکارگیری چند راهکار ساده مورد توصیه کارشناسان، بر این مشکل خود غلبه کنند. خودگویی (گفت و گو با خود) های مثبت، مهربانی با خویشتن، توجه به دیگران، اندیشیدن به اینجا و اکنون، غلبه بر ناآرامی های عصبی و مشاهده پیامد مثبت از جمله راهکارهایی است که در این زمینه توصیه می شوند.

خودگویی (گفت و گو با خود) 
برای غلبه بر احساس دستپاچگی در موقعیت های اجتماعی از خودگویی های مثبت استفاده کنید؛ مثلا اینکه:
من از خودم رضایت دارم، نیازی به تأیید دیگران ندارم.
با اشتیاق به صحبت های اطرافیان گوش می دهم و از همین طریق با آنها ارتباط برقرار می کنم.
با افراد غریبه، در مهمانی ها آشنا خواهم شد و صحبت می کنم بدون آنکه نگران باشم در مورد من چه فکر می کنند.

مهربانی به خویشتن
اگر هنگامی که در جمع هستید، این فکر در ذهنتان مانور می دهد که دیگران در مورد شما چه قضاوتی می کنند، دستپاچه و مضطرب خواهید شد. اما باید این نکته را به خودتان یادآوری کنید که بسیار بعید است دیگران با همان معیارهای سختگیرانه ای که شما در مورد خودتان دارید، در مورد شما فکر و قضاوت کنند.

توجه به دیگران
منطقی این است که قبل از قرار گرفتن در یک موقعیت یا جمع خاص، در مورد تاثیری که بر آن جمع می گذارید، فکر کنید؛ اما وقتی در آن جمع قرار گرفتید، دیگر باید این افکار را از خود دور کنید و تمام تمرکزتان بر کیفیت تعامل با اطرافیان باشد.

اندیشیدن به اینجا و اکنون
اگر در شرایطی قرار گرفته اید که شما را یاد خاطره ای ناگوار از گذشته می اندازد و به همین سبب دچار اضطراب و دستپاچگی می شوید، سعی کنید ذهنتان را بر اینجا و اکنون متمرکز کنید.

غلبه بر ناآرامی های عصبی
افرادی که در موقعیت های اجتماعی و ارتباطی دچار دستپاچگی می شوند، عوارض جسمانی مشابه علائم اضطراب از خود نشان می دهند. توانایی برای غلبه بر این علایم اضطرابی کمک زیادی به کنترل دستپاچگی افراد می کند.
بنابراین در برابر واکنش عرق کردن، سعی کنید مچ دست هایتان را زیر آب سرد بگیرید تا به خنک شدن تمام بدن کمک کند.
در هنگام بروز لکنت زبان، مکث کنید و لیوانی آب بنوشید یا نفسی آرام بخش و عمیق بکشید.
در برابر لرزش و تکان، پیش از رویدادهای مهم ورزش کنید. تمرینات آرام سازی ذهن نیز می تواند بسیار موثر باشد.

مشاهده پیامد مثبت
عصبی شدن به معنای آن نیست که هیچ کاری درست پیش نمی رود. بلکه افراد عصبی و دستپاچه عادت دارند وضعیت را فاجعه آمیز پیش بینی کنند. برای غلبه بر این وضعیت لازم است که به خودتان حرف های مثبت بزنید مثلا اینکه دوست دارم در امتحان موفق شوم اما اگر رد بشوم دنیا تمام نمی شود.

 

خود سازي و روابط اجتماعي

آيا تاكنون در مورد افرادي كه موقعيت هايي به آنها داده شده است فكر كرده ايد؟ آيا افرادي را مي شناسيد كه خود به تنهايي توانايي هايشان را افزايش داده اند. در اين مقاله سعي شده است، آخرين تحقيقات و اطلاعات بدست آمده درباره افزايش توانايي هاي شخصي ارائه شود.

احتمالاً تاكنون با افرادي برخورد داشته ايد كه خوش برخورد هستند و رفتاري دلپذير دارند و اگر در بين جمعي از افراد غريبه قرار گيرند در زمان كمي با آنها ارتباط برقرار مي كنند. اين گونه افراد معمولاً دوست داشتني و جذاب هستند و قادرند افراد را به كارهاي دلخواه خود وادار كنند.

يك فرد با روابط اجتماعي خوب منافع زيادي بدست مي آورد. زيرا رفتار چنين فردي سبب مي شود كه اطرافيان او را به سمت موفقيت سوق دهند. او اعتماد و پشتيباني افراد را به راحتي بدست مي آورد. چنين فردي نه تنها از حمايت اطرافيان برخوردار است، بلكه خود حامي ديگران است و اين چرخه ادامه پيدا مي كند.

او مي تواند با حمايت افراد مختلف در اجتماع كارهاي زيادي انجام دهد. زيرا مي داند چگونه پتانسيل ارتباطات اجتماعي خود را بالا ببرد.

اگر شما هم نگاهي به قدرت ارتباطات اجتماعي خود بكنيد و مهارت هاي ارتباطي خود را بشناسيد و آنها را تقويت كنيد. به سمت تبديل شدن به شخصي اجتماعي و موفق حركت خواهيد كرد. براي افزايش قابليتهاي اجتماعي و تبديل شدن به انساني شادتر و موفق تر بايد روي رفتار و زندگي خود يك بازبيني كلي انجام دهيد. اگر شما يكي از اين افراد (با قدرت روابط اجتماعي بالا) هستيد من دليلي براي عدم موفقيت شما نمي بينم . فقط بايد بدانيد از كجا شروع كنيد.

 

1ــ وقتي در حال تقويت روابط اجتماعي هستيد سعي كنيد صادق و بي ريا عمل كنيد.

تمايل به ريا و دورويي سبب افت عملكرد شما مي شود. صداقت و پاكي سبب افزايش توانايي و اعتبار فرد مي شود. چون كسي كه نقش بازي مي كند هرگز نمي تواند رفتاري شخصي را داشته باشد كه از ته دل به ديگران محبت مي كند. اگر به اين اصل اعتقاد نداريد بهتر است به خواندن اين مقاله ادامه ندهيد چون موفق نخواهيد بود.

 

2ــ يكي از مهمترين تمرين هاي خود سازي تمرين «شنونده خوبي بودن» است.

براي بدست آوردن محبت و اعتماد افراد بايد شنونده خوبي باشيد و با آنها صحبت كنيد. فقط به صداي طرف مقابل گوش ندهيد، بلكه با قلب خود  اين صحبت ها  را پذيرا باشيد. با افرادي كه صحبت مي كنيد ارتباط چشمي برقرار كنيد.طوري به حرفهاي افراد گوش كنيد، كه گويي هر كلمه از حرف هاي آنها را مي شنويد.

 

3ــ با صداي بلند بخنديد و زندگي را خيلي جدي نگيريد.

من نمي گويم با هر صحبت بي مزه اي خود را وادار به خنديدن كنيد. بلكه سعي كنيد در هر كاري كمي طنز چاشني كنيد. و آن را خيلي جدي نگيريد. يك شخص شوخ طبع افراد و همينطور موفقيت را جذب مي كند.

 

4ــ قسمتي بزرگي از خودسازي دوست داشتن خود است.

در فرايند تقويت روابط اجتماعي ممكن است آنقدر خود را غرق در توجه به ديگران بكنيد، كه از خود غافل شويد. و به هر كسي اجازه دهيد شما را به كارهاي مختلف وادار كند. هميشه بخاطر داشته باشيد قبل از هر كسي براي خود ارزش قائل شويد و به خود احترام بگذاريد. اگر شما خود را فرد قابل احترام و باارزشي بدانيد. افراد به سمت شما خواهند آمد به جاي آنكه براي اهداف خود بر روي شانه هاي شما پا بگذارند.

 

5ــ شخصيت خود را پرورش دهيد.

آيا شما بداخلاق، ترشرو و اخمو هستيد. با اين حالتها نمي توانيد وارد زندگي شويد. از شر رفتارها و عادتهاي بد خود خلاص شويد. چون آنها يكي از بزرگترين موانع پيشرفت شما هستند. چه كسي يك دوست بداخلاق مي خواهد؟!

 

6ــ وقتي در حال كار براي خودسازي هستيد به خود اطمينان داشته باشيد.

توانايي چرخيدن در اطراف اتاق و معرفي خود همراه با لبخند يك فرد برنده منجر به افزايش اعتماد به نفس شما مي شود. و بخاطر داشته باشيد به جاي غرور و خودبيني به خود اعتماد كنيد.

 

7ــ يكي از نمودهاي خودسازي كنترل خويشتن است.

زمانيكه عصباني مي شويد داد و بيداد نكنيد. آرام و متين باشيد. براي كنترل وضعيت موجود و تبديل خشم خود به چيزي مولد و مثبت بايد به اندازه كافي پخته باشيد.

 

8ــ روابط خود را تقويت كنيد.

روابط شما با خانواده و دوستان و افرادي كه نقش مهمي در زندگي شما ايفا مي كنند، نبايد مورد غفلت واقع شوند. با اين افراد بيرون برويد و ساعات خوشي را با هم بگذرانيد. كارهاي دلپذيري را با هم انجام دهيد تا زمانيكه افرادي كه براي شما اهميت دارند (خانواده و دوستان و ...) پشتيبان شما باشند. شادي شما را ترك نخواهد كرد.

و در پايان روابط خوب شما با ديگران به شما كمك مي كند تا توانايي هاي فردي خود را افزايش دهيد و در عين حال به عنوان يك فرد دوست داشتني در موقعيت يك فرد برنده قرار گيريد. البته موقعيت شما برنده ــ برنده خواهد بود (براي شما و ديگران) دوستان شما مي دانند كه هر گاه احتياج به كمك داشته باشند مي توانند به شما تكيه كنند.

اكنون شما درباره خودسازي شاخص هايي بدست آورده ايد و مي توانيد به آنها عمل كنيد ولي بدون عمل نمي توانيد از آنچه آموخته ايد بهره ببريد.

منبع :موفقيت

چالش روابط عمومی با شبکه های اجتماعی

عصر بانک؛مشتریان سازمانها در مورد سازمان بحث می­کنند چه سازمان باشد چه نباشد. فضای مجازی شبکه ای شده امکان بحث و دیالوگ را برای سازمان و مشتریان فراهم آورده است. 

 

فیس بوک، اینستاگرام ، تویتر امکان ایجاد ارتباط فیس تو فیس مجازی را برای افراد فراهم آورده است. مشتریان سازمانها در این شبکه مجازی حضور دارند. سازمان نیز باید حضور داشته باشد و با مشتریان خود گفتگو کند. گفتگویی آنی و سریع، مشتری در همان لحظه پاسخ خود را دریافت می­کند و با سازمان در مورد محصولاتش، خدماتش یا کارمندانش صحبت می­کند.

 

سازمانها اطلاعات مهمی در مورد تولیداتشان را در قالب استاتوس در فیس بوک، یا کپشن در اینستاگرام و تویت در تویتر می­توانند پست نمایند. مشتریان در مورد این تولید نظر خود را می­گذارد و سازمان به نظرات آنها پاسخ می­دهد، دیگر مشتریان به نظرات هم پاسخ می­دهند و یک بحث و گفتگو در مورد یک تولید سازمان شکل می­گیرد! این یک فرصت طلایی برای روابط عمومی است که بدون صرف هزینه های بالای بازاریابی و نظرسنجی، در شبکه های اجتماعی به راحتی نظرات مشتریان خود را مشاهده نماید. 

 

سازمانها از امکان طرح سوال در مورد طراحی یک محصول جدید می توانند استفاده کنند و از طریق پاسخ های داده شده بهترین محصول را متناسب با نیاز مشتریان به بازار وارد کند. مشتریان سازمانها همه روزه در هر لحظه می­توانند اخبار سازمان را پیگیری نمایند، تصاویر تولیدات جدید سازمان را مشاهده نمایند، ویدئوهای تبلیغاتی سازمان را ببینند و غیره.

 

یکی دیگر از ابزارهای شبکه های اجتماعی استفاده از آن برای جستجوی اطلاعات می باشد، کارگزارن روابط عموی می توانند با بهره گیری از اطلاعات مختلف و متفاوتی در کمترین زمان به حجم بالایی از اطلاعات در مورد مشتریان، رقبا، بازار و غیره دسترسی پیدا کنند. درشبکه های اجتماعی دسته بندی های مخلفی بر اساس علایق و سلایق افراد وجود دارد، سازمانها می توانند از طریق این دسته بندی های به مشتریان هدف خود دست یایند.

 

کارگزاران روابط ­عمومی با ایجاد فیس بوک، ایتساگرام یا تویتر می­توانند از این فضا برای انجام کارهای مختلفی از آن استفاده کنند. با توجه به ویژگی های منحصربه فرد این شبکه ها در امکان اشتراک گذاری انواع محتوا و تعاملی بودن آن، بهترین فرصت برای ساختن ایمیج دلخواه از سازمان می­­باشد.

 

شبکه های اجتماعی دارای یک فضای بسیار بزرگ می­باشند که در آن امکان بازخورد سریع وجود دارد و دیگران می­توانند محتوای پست شده یا به اشترک گذاشته شده را لایک کنند یا لایک نکنند.سازمانهای زیادی وجود دارد که رفته رفته پی به ظرقیت­های بالایی تجاری این شبکه ها برده­اند و روابط عمومی­های این سازمانها وارد این فضا شده­اند.

 

کارهای بسیار زیادی وجود دارد که روابط عمومی های سازمانها می­توانند در شبکه های اجتماعی انجام دهند ازجمله:

 

1-ایجاد لیست اتفاقات

 

2-ایجاد گروه

 

3-کار بر روی برنامه های کاربردی

 

3- پست اخبار و اطلاعات

 

4-اشتراک گذاری عکس، ویدئو، متن

 

5-گفتگو مستقیم

 

6-ارسال پیام

 

7-تبلیغات

 

روابط عمومی­های سازمانها با هزینه بسیار کم امکان دسترسی به رسانه ای را پیدا کرده اند که از طریق آن می توانند به صورت چندرسانه­ای کار کنند، همزمان متن، عکس، ویدئو را پست نمایند و حجمی از اطلاعات در مورد سازمان را در سریع ترین زمان و کمترین هزینه به حجم بسیار بالایی از مخاطبان هدف یا مشتریان مورد نظر خود برسانند و در کمترین زمان به صورت آنی پاسخ های آنان را به صورت لایک یا نظر دریافت نمایند و به آنها پاسخ دهند!

نويسنده: مهدی هاشملو-کارشناس ارشدمدیریت رسانه

 منبع : تابناك

 

 

لزوم اطلاع رسانی به موقع در هنگام بروز بحران ها/ضرورت اصلاح ساختار نظام اداری روابط عمومی های

 نتایج یک پژوهش نشان می‌دهد که 51.5 درصد شرکت‌کنندگان در این تحقیق، عمده‌ترین وظیفه روابط عمومی در وضعیت بحران را اطلاع‌رسانی به موقع از طریق کانال‌های ارتباطی می‌دانند.

 

نتایج طرح تحقیقی "نقش روابط عمومی‌های استان یزد در مدیریت بحران" که توسط "امیرترقی نژاد" پژوهشگر حوزه علوم ارتباطات اجتماعی انجام شده است نشان می‌دهد که 48.5 درصد شرکت کنندگان معتقد هستند نهادهای مسئول در موقع بحران از راهبرد توجیه استفاده می‌کنند و همچنین 49.2 درصد شرکت‌کنندگان در پژوهش معتقدند مدل ارتباطی افقی در موارد بحران کاربرد بیشتری دارد.

 

50 درصد شرکت‌کنندگان در پژوهش معتقدند اقدام خبری در مرحله هنگام بحران ضروری است و در همین راستا نیز 51.5 درصد شرکت‌کنندگان در پژوهش عمده‌ترین وظیفه روابط عمومی در وضعیت بحران را اطلاع رسانی به موقع از طریق کانال‌های ارتباطی می‌دانند و 42.3 درصد هم معتقدند موفق‌ترین کانال ارتباطی، اطلاع رسانی از طریق رادیو و تلویزیون است.

 

البته 39.2 درصد شرکت کنندگان نیز بر این باور هستند که محورهای اصلی فعالیت خبری در هنگام بروز بحران باید شایعه‌زدایی باشد.

 

همچنین بر اساس یافته‌های این پژوهش 51.5 درصد شرکت‌کنندگان، مهم‌ترین شیوه تهیه و پردازش اطلاعات را گردآوری اطلاعات خبری و سایر گزارش‌ها از رسانه‌ها می‌دانند.

 

57.57 درصد شرکت‌کنندگان معتقد هستند که تعامل میان کارکنان و مدیران سازمان در مواقعی که سازمان با بحران‌های بیرونی مواجه است، اهمیت بیشتری دارد.

 

در انتهای این تحقیق پیشنهاد شده که اصلاح ساختار نظام اداری روابط عمومی‌های استان و آشنایی آنها با تکنیک و تاکتیک مقوله مدیریت بحران امری ضروری است، اما از همه مهمتر از آنجایی که 69درصد روابط‌عمومی‌ها در حد متوسط با موضوع بحران آشنا هستند، ضرورت این امر بیشتر محسوس است.

 

همچنین حفظ انسجام کارکردی و جلوگیری از پراکندگی وظایف و کارکردهای روابط عمومی بین واحدهای مختلف سازمان از دیگر پیشنهادهایی است که توصیه می‌شود لذا در این خصوص از آنجایی که بیش از 70 درصد کارشناسان به خلاقیت و نوآوری معتقد هستند به نظر می‌رسد باید با انسجام کارکردی بیشتری وارد حوزه مدیریت بحران شد.

 

به اعتقاد این پژوهشگر، تلاش برای تغییر نگاه مدیران از درون‌گرایی به برون‌گرایی سازمانی، از الگوی اطلاع‌دهی به اطلاع‌یابی و از الگوی واکنشی به فراکنشی هم می‌تواند در مدیریت بحران مثمر ثمر واقع شود بنابراین از آنجایی که بیش از 64درصد با گزینه زیاد معتقد هستند که دسترسی به مدیران ارشد می‌تواند در حل بحران موثر واقع شود باید در این زمینه مدیران را توجیه کرد.

 

این پژوهشگر حوزه علوم ارتباطات اجتماعی تاکید می‌کند؛ جهت گیری به سمت جایگزینی دیدگاه ارتباط متقارن و دوسویه همسنگ به جای دیدگاه‌های یک سویه اقناع و تبلیغات، بهره‌گیری از دانش و فناوری‌های روز در انجام دادن کارکردهای چهارگانه روابط عمومی و تربیت نیروی انسانی حرفه‌ای متناسب با نیازهای روز هم امری ضروری است.

 

وی اظهار می‌کند‌؛ از آنجایی که بیش از نیمی از مدیران و کارشناسان روابط عمومی ادارات استان در این رشته تحصیل ندارند، به نظر می‌رسد که درحوزه روابط عمومی باید از اهالی این فن بهره گرفت.

 

ترقی‌نژاد عنوان می‌کند: از آنجایی که مدیران و کارشناسان روابط عمومی‌های استان یزد با درصد پایینی با مقوله بحران آشنایی دارند، به نظر می‌رسد با توجه به شرایط خاص استان یزد، دوره‌های آموزشی بیشتری دراین خصوص باید از سوی سازمان مدیریت بحران استان با همکاری شواری اطلاع‌رسانی دولت و شواری هماهنگی ورابط عمومی های استان یزد برگزار شود.

 

همچنین اقدام خبری و اطلاع‌رسانی از مقوله‌های خیلی مهمی بود که اکثر مدیران و کارشناسان روابط عمومی در وضعیت بحران به آن تاکید داشتند لذا از آنجایی که روابط عمومی و همچنین رسانه‌ها با کارکردهای خبری در این خصوص زیاد آشنا نیستند به نظر می‌رسد برگزاری دوره‌های آموزشی با محوریت سازمان مدیریت بحران با همکاری خانه مطبوعات، شورای هماهنگی روابط عمومی‌های استان یزد و شواری اطلاع رسانی دولت امری ضروری است.

 

منبع: ایسنا

 

هدایای نوروزی روابط عمومی

خرید هدایای نوروزی روابط عمومی که تا یک ماه پیش از عید آغاز می شود و توزیع آن تا اوایل اردیبهشت ماه ادامه پیدا می کند نیز باید با توجه به همین بینش انجام شود. برای رسیدن به این بینش غیر از شناخت سازمان، مخاطب، ارتباط و بودجه باید بتوانید اثرسنجی صحیحی از ارزش برای کارکنان و ذینفعان شرکت داشته باشید. یعنی به زبان عامیانه بدانید که هر کسی با چه چیزی خوشحال می شود؟

در پس هر اقدام روابط عمومیبینشی وجود دارد که آن اقدام را دارای معنا می کند و داشتن آن بینش برای یک کارگزار به او کمک می کند که تشخیص دهد چرا و چگونه اقدام خودش را انجام دهد.

خرید هدایای نوروزی روابط عمومی که تا یک ماه پیش از عید آغاز می شود و توزیع آن تا اوایل اردیبهشت ماه ادامه پیدا می کند نیز باید با توجه به همین بینش انجام شود. برای رسیدن به این بینش غیر از شناخت سازمان، مخاطب، ارتباط و بودجه باید بتوانید اثرسنجی صحیحی از ارزش برای کارکنان و ذینفعان شرکت داشته باشید. یعنی به زبان عامیانه بدانید که هر کسی با چه چیزی خوشحال می شود؟

در این نوشتار برای تعیین این ابعاد معرفت سوالاتی را مطرح می کنیم که باید بتوانیم به این سوالات پاسخ صحیح و صریح بدهیم. چنانچه نمی توانیم به یک سوال پاسخ دهیم باید در آن زمینه با استفاده از منابع اطلاعاتی که وجود دارد تحقیق کنیم.

سازمان متبوع شما
1. سازمان شما چگونه اداره می شود؟ (خصوصی، دولتی، شبه دولتی، نظامی و ...)
2. حوزه فعالیت سازمان شما چیست؟ (تولید کالا، توزیع کالا، ارائه خدمات و...)
3. اندازه سازمان شما چقدر است؟ (خیلی کوچک، کوچک، متوسط، بزرگ، خیلی بزرگ و...)
4. رسالت سازمان شما چیست؟ (آموزش، تامین، بهداشت و...)

بودجه سازمان شما
1. بودجه سازمان شما از چه راهی تامین می شود؟ (دولتی، فروش کالا، فروش خدمات، کمک های مردمی و ...)
2. چه میزان بودجه در اختیار روابط عمومی وجود دارد؟
3. آیا بودجه ها تخصیص داده شده اند یا دست روابط عمومی برای هزینه کردن باز است؟
4. بودجه از چه منابعی تامین می شود؟
5. بودجه چگونه ممیزی می شود؟

مخاطب سازمان شما
1. ویژگی های جمیعت شناختی مخاطبان شما چگونه است؟ (سن، جنس، تحصیلات و ...)
2. سطح درآمد مخاطبان شما چگونه است؟ (درآمد ماهانه به صورت سرانه برای هر خوشه جمعیتی)
3. مخاطبان شما از نظر تحصیلی به چند دسته تقسیم می شوند؟
4. مخاطبان از نظر رده شغلی به چه دسته هایی تقسیم می شوند؟
به خاطر داشته باشید که این مخاطبان شامل مشتریان، ذینفعان و کارکنان شرکت می شوند که باید در مورد هر گروه به میزانی از شناخت رسیده باشید.

ارتباطات سازمان شما
1. بهترین راه برای خوشحال کردن کارکنان سازمان در هر رده شغلی چیست؟ (گاهی یک سررسید برای یک کارمند ساده می تواند خوشحال کننده باشد اما اگر کیفیت آن در حد ایده آل نباشد برای یک مدیر می تواند به منزله اهانت یا چیزی بی اهمیت تلقی شود.)
2. بهترین راه خوشحال کردن ذیفنعان سازمان در رده های مختلف چیست؟
3. بهترین راه خوشحال کردن مشتریان سازمان با توجه به میزان خرید آنها چیست؟
4. کدام هدیه بیشتر برای آن گروه از مخاطب کارایی بهتری را برقرار می کند و در عین حال با حوزه کاری سازمان مرتبط است؟

باید در نظر داشته باشیم که همه هدایای تبلیغاتی معمولا سطحی از رضایت را برای مخاطبان ما فرآهم می کند اما جایگاه اجتماعی، شغلی و سطح فعالیت شخص و شرکت خواسته ها را افزایش می دهد. یعنی مثلا مدیر شرکتی که از شما سالانه 2 میلیارد تومان جنس خریداری کرده است به عنوان هدیه انتظار ندارد که سر رسید هدیه بگیرد بلکه منتظر است که چندین هدیه بدون آرم لوکس هدیه بگیرد. یا مثلا کارمندی که در سال گذشته به بهینه سازی فعالیت های اداری و تجاری اقدام کرده و توانسته گامی در جهت توسعه شرکت بردارد انتظاری فراتر از یک هدیه تبلیغاتی دارد. مگر اینکه شما تشویق هایی را برای او در نظر گرفته باشید. از همه مهمتر اینکه شما باید سطح قابل قبولی از عدالت را در تقسیم هدایای تبلیغاتی رعایت کنید. مخصوصا در مورد رده های شغلی نسبتا مشابه سعی کنید که از هدایای نزدیک به هم استفاده کنید. تا هم انگیزه بخش افراد پایین تر باشد و هم آن هدیه را برای مدیران ارشد بی اجر نکنید.

با چنین بینش هایی می توانید هدایای خوبی انتخاب کرده و آن را به اعضای سازمان خود بدهید. همچنین در نظر داشته باشید که گاهی در سازمان ها روالی برای ارائه این هدایا وجود دارد. همیشه این روال را در برنامه های خویش در نظر داشته باشید.

 

منبع مرجع:  شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)

گروه نویسندگان شارا

 

نقش روابط عمومی در توسعه اقتصادی و اجتماعی

به گزارش گروه اقتصاد خبرگزاری میزان، امروزه نقش ارتباطات و روابط عمومی دراستراتژی سازمان، نقشی موثرقلمداد می‌شود و جایگاه روابط عمومی به عنوان ابزار مدیریتی بر مبنای حرکت‌های علمی و حرفه‌ای از مشخصه‌های جدید روابط عمومی درعصر ارتباطات قلمداد می شود.

روابط عمومی صاحب سبک، به عنوان حلقه اصلی ارتباطات میان مدیران، کارکنان و جامعه، مسئولیتی خطیر به عهده دارد.

از زمانی که روابط عمومی به عنوان یکی از ارکان مدیریت و بخشی از نظام رسانه ای مطرح شده، اهمیت آن در مسئولیت ارتباطی سازمان‌ها، بنگاه های اقتصادی و نهاد های فرهنگی اجتماعی نمود تازه‌ای پیدا کرده است

باردیگر باید یادآورشویم، نمادهای توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی یک جامعه در گرو ساز و کارهایی هایی همچون توزیع عادلانه اطلاعات، روشن‌گری افکارعمومی، مردم مداری و احترام به حقوق انسان ها به منظور افزایش سطح مشارکت مردمی است که ماموریت انجام آن به عهده مدیریت روابط عمومی سازمان‌ها است.

رهبر معظم انقلاب نیز درباره نقش و جایگاه ارتباطات و روابط عمومی در کشور می فرمایند : روابط عمومي‌ها بايد ببينند خلايي كه وجود آنها را ضروري كرده است چيست. عشق به خدمت‌گاهي در برخي از افراد و دستگاه‌ها موجب مي‌شود كه قلمرو وسيع‌تري را براي كار خود جست‌وجو كنند و در نتيجه تداخل بخش‌هاي مختلف پيش مي‌آيد.

بعضي معتقدند كه روابط عمومي‌ها بايستي حقيقت مطلب در مورد دستگاه‌ها را بيان كنند زيرا مردم انتظار و توقع دارند كه همه واقعيت‌ها را بشنوند. بعضي هم عقيده دارند علاوه بر گفتن اين حقيقت بايد نظر مردم نسبت به آن وزارتخانه نيز مشخص و منعكس شود. عده‌اي مي‌گويند تنها چيزهاي اميدبخش را بايد به مردم گفت و مطالب يأس‌آفرين را نبايد ارايه داد.

روابط عمومي‌ها بايد روش خود را از بين اين سليقه‌ها انتخاب كنند. بايد مشخص كنيد انتظار مردم و دستگاه‌ها از شما چيست. بايد با مردم صادقانه رفتار شود.

بر این اساس ، فعالان حوزه ارتباطات و روابط عمومی با تبیین جایگاه علمی و عملیاتی خویش می توانند گام های موثری در توسعه پایدار ایران اسلامی بردارند.

امید است ، فعالان عرصه ارتباطات و روابط عمومی ، ضمن بکارگیری منویات مقام معظم رهبری ، اصول علمی و اخلاق حرفه ای، با نگاه مخاطب محوري و پاسخگويي، ازطريق به‌كارگيري روش‌هاي ارتباطي مؤثر، نزد افكارعمومي و ارتقاي منزلت آن توفيق روزافزون حاصل گردد.

یادداشت از مجید طلیمی
قائم مقام مرکز اطلاع رسانی وزارت صنعت، معدن و تجارت

افکار عمومی در روابط عمومی

افکـار عمومي :

اصطلاح افکار عمومي اگر چه ريشه در قرن 18 ميلادي دارد اما پديده اي است که در قرن 20 بر اثر تحولات شگفت انگيز فن آوري ارتباطي و اطلاعاتي به اوج شکوفائي خود ميرسد.

افکار عمومي در مجموع ديدگاه هاي مطرح شده از سوي گروهي از مردم پيرامون موضوعاتي است که به دليل اهميت و ارزش ويژه ي خود مورد استقبال و توجه همگان قرار مي گيرد.

افکار عمومي زماني که حادثه اي رخ مي دهد بصورت آشکار و نهان نمود مي کند. ديدگاه هاي فردي تحريک و بصورت خام در محيط مطرح مي شوند که از طريق گفت و شنودهـا ـ نگرشهـا تغيير ميکنند در چنين وضعيتي افکار عمومي بصورت يک توليد اجتماعي حاصل مي شود.

افکار عمومي : مجموعه اي از عقايد و مفاهيمي است که ارتباط بسيار نزديک با منابع و مصالح عموم دارد و در سطح گسترده اي در جامعه مطرح ميشود.

فرآيند شکل گيري افکار عمومي :

در پيدايي افکار عمويم هاله اي از ابهام و سرد در گمي وجود دارد. افکار زماني مورد بحث قرار ميگيرد که نمود عيني و آشکار داشته باشد و از اين مرحله به بعد است که بحث رهبري و هدايت فاکار عمومي آغـاز ميشود. برخي بر اين باورند که افکار عمومي تنها در حکومتهاي مردم سالار به وجود مي آيد و خود اين امر نشان گر نوعي مردم سالاري است فاکار عمومي در کشروهاي مردم سالار آشکار و علنـي و در کشورهاي خودکامه و حکومتهاي خودکامه کم و بيش پنهان و به شکل زمزمه هايي در گوشي جريان دارد. در واقع افکار عمومي زماني به عرصه ي حضور ميرسد که جامعه نسبت به يک پديده ي مهم اجتماعي از خود مقاومت نشان ميدهند بنابراين اشتراک فکري مردم با ويژگيهاي فرهنگي ـ مذهبي افکار عمومي محسوب نميشود. در جامعه اي که اشتراک عقيده ي کامل و اتقال نظر مطلق وجود داشته باشد, طبيعتاً ظهور افکار عمومي مطرح نيست افکار عمومي در جوامعي آشکار مي شود که حکومتها قانوني بودن خود را از توافق با کاسني که بر آنها حکومت ميکنند به دست مي آورند بنا بر اين سنگ بناي حکومتها صرفاً افکار نيست و همين امر منجر به بيان نظامي ترين و نيز آزادترين و مردمي ترين حکومتها ميشود.

در يک حکومت مردم سالار نقش رسانه ها خلق و ايجاد موضوعات مورد گفتگو ميان مردم است در چنين جوامعي بيشرين مسائلي که مورد توجه مردم است مد نظر رسانه ها نيز ميباشد رسانه ها اينجا در مرکز مدل قرار دارنـد زيرا نقش هماهنگي ميان اجزاي مختلف يک نظام را انجام ميدهنـد.

گروههاي فشـار در شکل گيري افکار عمومي از اهميت خاصي برخوردارند. درحال حاضـر اتحاديه هاي بازرگانيـ صنفـي ـ گروههاي نژادي ـ از جمله گروههاي فشار به شمار ميروند که هريک به نوبه ي خود ميتوانند در شکل گيري افکار عمومي دخالت داشته باشند. گروههاي فشار ممکن است سود طلب يا آرمانگرا باشند. ميزان تأثيري کم گروههاي فشار بر افکار عموم مي گذارد بستگي به قدرت مالي ـ نيروي انساني ـ ساختار و سازماندهي آن گروه دارد. گروه هاي فشار از روشهاي مختلفي براي تحت تأثير قرار دادن افکار عمومي استفاده مي کنند. تشکلهـا و افراد سياسي با استفاده از رسانه هاي جمعي از قبيل مطبوعات ـ نشريات و غيره مي کوشند در رونـد افکار عمومي و شکل گيري آن مؤثر باشند. به عبارت ديگر گروههاي فشار بطور پنهان و آشکار در افکار عمومي رخنه ميکنند.

 

 

وسايل گروه فشـار :

وسايل مشروع يا نامشروعي که گروههاي فشار براي تسلط بر افکار عمومي به کار مي گيرند بسيار گوناگون است که از ماين اين موارد چهار وسيله عموميت و اهميت بيشتري دارد .

1)    تدابير اقتصادي : گروههاي فشار با در اختيار قرار دادن طرحهاي گوناگون يا هداياي بي شمارو يا رشوه دادن جامعه يا عامه ي مورد نظر را تحت تسلط خود در مي آورنـد.

2)    تدابير حقوقي : گروههاي فشار با اعمال نظر در ميان مسئولان تصميم گيرنده حقوقي خواستها و نظريات خود را از طريق تدوين قوانين و مقررات اجتماعـي بر مردم تحميل ميکنند. در واقع آنها با رخنه در سازمانهاي حقوقي و اجراي قانون با مخالفان خود برخورد ميکنند.

3)    اقدامات تخريبي : گروههاي فشار به طور پنهان و آشکـار براي در هم شکستن مقاومت مردم و سلطه بر عقايد آنها به تخريب تشکلهـا و جماعتهاي مختلف مي پردازند.

4)    تدابير تبليغاتي : گروههاي فشـــار به علت توانمندي مالي با استفاده از بنگاههاي تبليغاتــي از طريق رسانه هاي داخلي و حتي ماهواره اي به نفوذ در افکار عمومي و دگرگون سازي آن مي پردازنـد.

 

در فرآيند شکل گيري افکار عمومي سه عامل به شرح ذيل دخالت دارند :

 

1)    کانالهاي ارتباطي که تلفيقي است از رسانه هاي جمعي و ميان فردي در اينجا نقش رسانه هاي جمعي در پالايش و شکل دادن افکار عمومي از طريق ارائه رويدادهاي اجتماعي و برتري بخشيدن به بعضي از مسائل اهميت بسار زيادي دارد. رسانه هاي جمعي با طرح موضوعهاي مختلف و جلب توجه عامه ي مردم در مردم آگاهـي ايجاد مي کند. در واقع رسانه هاي جمعي در تمامي مراحل شکل گيري افکار عمومي از پيدايي آگاهي در ميان مردم تا قضاوت نهايي همچنان فعال هستند. الگوي دو مرحله اي پيام کمک کرد که ارتباطات ميان فردي در به کار بردن و استفاده از رسانه هاي جمعي مشخص شود.

2) موضوعات و مسائلي که بر حوادث و اتفاقات در محيط گوناگوني رخ ميدهند و از طريق عمل آگاهانه ي

رسانه ها در جامعه بازتاب مي يابـد. در اين هنگام نوعي ارتباط و کنش متقابل ميان مردم پديده مي آيـد. در اين هنگام در مورد موضوع همگاني به بحث مي پردازند. و سرانجام هرکس بر سر ديدگاه خود مي ماند و به داوري مي پردازنـد.

 

 

" کابريل تارد" انديشمند اواخر قرن نوزدهم کليد فهم افکار عمومي شناخت فرآيندهاي شکل گيري افکار است. تارد مطبوعات را تعيين کننده ي موضوعاتي مي بيند که در بين مردم به بحث گذاشته ميشود. او استدلال ميکند کليد اصلي در تبديل افکار عمومي به افکار عمومي, گفتگوي شخصي و خصوصي است. تارد در تأکيـد بر مرکزيت گفتگــو در شکل گيري افکـار عمومي, سالهـا از دانشمنـدان علوم اجتماعـي معاصر جلوتر بود.

اخيراً شکل گيري افکار عمومي در يک مجمع عمومي تبادل افکار اطلاعات معيني به نام شبکه ي صلح که يک شبکه ي بين المللي کامپيوتري است مورد بررسي قرار گرفته است.

مصاحبه با استفاده کنندگان از اين شبکه نشان ميدهـد که يک بحث سياسي که از طريق فضاي الکترونيک اين گونه شبکه هاي کامپيوتري صورت مي گيرد ميتواند زمينه ي مطلوبي براي مطالعه ي شکل گيري افکار عمومي باشد. اين بررسي نشان ميدهد که استفاده کنندگان از شبکه به شکل منحصر به فردي در تبادل افکار درگير ميشود که نه تنها براي خود آنها بلکه براي محققانـي که تمايل دارنـد فرآينـد شکل گيري افکار عمومي را درک کنند دستاوردهايي به همراه داشته است.

3)  تـــارد :

تارد در زمره ي نخستين افرادي است که در مورد جماعت سخن گفته است او ميگويد: جماعت, قديمي ترين گروه اجتماعي بعد از خانواده است. به نظر او پديده جماعت قابل گسترش است و در آينده به تدريج از حد و اندازه ي يک گروه اجتماعي فراتر رفته و گستردگي بسيار وسيعي خواهد يافت تارد مطبوعات را از جمله عوامل پيدايي جماعت معرفي ميکند.

به اين ترتيب مطبوعات ميتوانند با ابعاد رشته هاي ارتباطي آگاهي , انديشه و اراده ي مشترک را در زمان واحدي بوجود آورنـد. در مورد ماهيت عموم يا جماعت بايد يادآوري کرد که جماعت گروهي از مــــردم هستند که از ويژگيهاي مشترک نسبتاً پايدار, تمايلات و منافع مشترکي برخوردارند و به شيــوه هاي گوناگون و غير مستقيم به يکديگر پيوند مي خورنـد و واحد اجتماعي بزرگي را به وجود مي آورنـد. همان گونه که گفته شد رابطه ي افکار شخصي و عمومي از اهميت بنيادين برخوردار است.

 

 

 

 

شايعه و افکار عمومي:

 

شايعه و افکار عمومي به دليل پيوند با انسان پديده اي اجتماعي است که در تمام جوامع انساني متداول است و تصور جامعه اي بدون وجود شايعه اي امري محال به نظر مي رسد محتواي شايع گاه ساختگي و غيرواقعي است و زماني نيز مي توانند نشان گر بخشي از يک واقعيت اجتماعي باشد که انسانها بدون بيکاري در صحت و نادرستي آن در ريشه هاي آن در انتشار شايعه دخالت عمده اي دارد شايعه در زمان بحران و رسوايي هاي اجتماعي پديد مي آيد و گاهي به عنوان ابزار سياسي در جهت ايجاد تشنج در جامعه استفاده مي شود به کمک شايعه مي توان دولتها را عوض کرد گسترش شايعه مي توانند موجب تشنج در ميان گروههاي انساني بشود و امنيت ملي جامعه را به خطا اندازد.

 

 

شايعه:

1-         در تمام جوامع وجود دارد

2-         جنگ رواني ايجاد مي کند.

3-         درگيري گروههاي انساني

 

مفهوم شايعه و ويژگيهاي آن:  ( * )

 

 شايعه پديده اي است بر اساس شنيده ها و زمينه ي قبلي افکار عمومي شکل مي گيرد و يا از خبري که ابتدائي ترين نوع خبر است و يا بر پايه  هياهوئي بي اساس پديد مي آيد. برخي کارشناسان تبليغات شايعه را انتقال پيام يا خبري مي دانند که از طريق شفاهي در اندک زماني محدود مي تواند در سطح جامعه انتشار يابد بي آنکه منبع آن شناخته شود از اينرو مي توان شايعه را به عنوان يک گزارش تأييد نشده دانست که اساسا" انتقال آن از طريق شفاهي صورت مي گيرد . شايعه کسي را قانع نمي کند.

 

بر اساس پژوهشهاي انجام شده در شايعات دو فرآيند وجود دارد:  ( * )

 

1- فرآيند تعديل ( به جزئيات تبديل شدن) که معناي آن تحويل و تبديل به جزئيات است.

2- برجسته سازي است که اين امر در مواردي آشکار مي شود که اگر جزئيات خاصي از بين برود بر روي جزئيات ديگر تأکيد بيشتري بعمل مي آيد.

در اين مورد در پژوهشهاي ميداني و آزمايشگاهي نشان داده اند که وقتي دگرگوني مي شود که هيچ شباهتي به اصل داستان ندارد.

در اين فرآيند بخشي از داستان بزرگتر شده و مورد تأکيد بيشتري قرار مي گيرد.

 

ويژگيهاي شايعه:

 

1 ـ منبع نامشخص 2- مخاطبان ناهمگون و پراکنده  3- مجراهاي انتقال رسمي و غير رسمي 4- شبکه هاي پخش ناپايدار 5- سرعت شگفت انگيز 6- محتواي تازه و به روز 7- بده و بستان جمعي 8- هزينه ي اندک  9- قابليت پذيرش بسيار 10- ناموثق ترين نوع خبر 11- ابزاري براي مقابله با محروميت 12- قابليت کنترل بسيار دشوار 13- نوعي فرافکني 14- توليد ساده 15- بازتاب غير قابل پيش بيني 16- مبارزه با آن پيچيده و دشوار است 17- بدون هر گونه احساس گناه.

 

چگونگي پيدايي شايعه و تاريخ:

 

شايعه از جمله پديدارهاي جمعي است که دريشه در گذشته ي دور دارد امپراطوريهاي رم باستان دچار بلاي شايعه بودند و عده اي را به عنوان خبرچين در بين مردم مي فرستاند که وظيفه ي اين افراد رفتن به ميان مردم و گزارش کردن شنيده هاي خود به پادشاه بود گزارشهايي که هر روز به قصر مي رسيد محک خوبي براي سنجش افکار عمومي بود. در صورت لزوم خبرچين ها با توسل به پخش شايعه اي خاص ضد حمله اي را ترتيب مي دادند اين پديده در گذشته به هنگام بحرانهاي

 

 

 

عمومي از قبيل جنگ، قحطي، حوادث طبيعي رواج يافت. در گذشته و حال علل و عوامل مختلفي به بروز شايعه در شرايط زماني و مکاني مختلف کمک کرده اند که آنها به شرح زير هستند.

اولين عامل پيدائي شايعه وجود يک رخداد مهم در جامعه است به عبارت ديگر حادثه اي که جنبه ي عمومي داشته و کم و بيش همگان را در بر مي گيرد و از اهميت بالايي برخوردار است.

دومين عامل وجود ابهام در موضوع مورد نظر است که اين امر مي تواند ناشي از عدم وجود اخبار موثق در مورد يک حادثه ي مهم باشد. زيرا سيستم انتقال اخبار و اطلاعات در اثر وجود سانسور در رسانه هاي جمعي فعاليت درستي نداشته باشد. در نتيجه اعتماد مردم به مراکز خبري کاهش مي يابد.

سومين عامل: عامل ارضاي نياز و محروميت است اگر جامعه اي به جاي ارضاي نيازهاي خود دچار محروميت شود شايعه امکان رشد بيشتري پيدا مي کند در واقع مي توان گفت که شايعه نوعي مکانيسم جبراني کاذب است که شايعه پردازان از طريق آن بسياري از نيازهاي دروني خود را به بيرون منعکس مي کنند و بدين ترتيب از شدت فشارهاي دروني خود کاسته و در کوتاه مدت به آرامش نسبي مي رسند.

 

اهداف شايعه ساز از پخش اخبار کذب و شايعات بي اساس:

 

1-    ايجاد بدبيني نسبت به نظام و مسئولان يک جامعه

2-    افزايش نگراني و اضطراب در مردم

3-    ترور شخصيت

4-    ايجاد فضاي ناسالم اجتماعي

5-    ايجاد تقابل وصف بندي ميان قشرهاي مختلف مردم.

 

عامل انگیزه نیز در ایجاد شایعه نقش دارد:

 

1-    ایجاد وجاهت اجتماعی: در مواردی شایعه به انتقال دهنده ی پیام نوعی اعتبار می بخشد و او را هر چند به طور ظاهری و موقتی صاحب موقعیت اجتماعی می کنند زیرا با اینکه کسی به درستی نمی داند شایعه از کجا سرچشمه گرفته و منبع اصلی آن  در کجاست با اینحال انتقال دهنده ی شایعه چنین وانمود می کند که خبر خود را از یک منبع مهم و با نفوذ کسب کرده و با انتصاب خود به منبع مهم و صاحب نفوذ خواه واقعی خود را شخص مهمی جلوه می دهدکه با اشخاص با نفوذ و با اهمیت در تماس است. سازمان دهندگان شایعه معمولا با آگاهی از وجود چنین انگیزه هایی در انسان عملا چنین قصدی را تشویق می کنند زیرا بدرستی می دانند که شایعه از اینطریق بهتر و سریعتر عمل می کند.

2-    اطمینان آفرینی و حمایت عاطفی: در اینجا شایعه بدان امید بیان می شود که شنونده خواهد توانست آنرا تکذیب یا رد کند یا اینکه بازگو کردن شایعه ممکن است تنش گوینده را با شریک کردن دیگران در تحمل آن کاهش دهد. در این موارد ممکن است فرد بجای افکار در پی جلب همدردی باشد.

3-    فرافکنی: فرد ممکن است بدین سبب شایعه را بازگو کند که بخواهد از ترسها، آرزوها و خصومتهایی را که احتمالا از وجود آنها در خود آگاه نیست رهایی یابد.

4-    پرخاشگری: ممکن است فرد به منظور صدمه زدن به افراد دیگر شایعه را انتقال دهد به عبارت دیگر او ممکن است قصد تهمت زدن و غیبت کردن و در خطر انداختن دیگران را داشته باشد.

5-    پیش کش کردن مطالب خوشایند: شایعه ممکن است به منظور خود شیرینی نزد شنونده و یا ارائه اخبار خوشایند به او بازگو شود. این کار ممکن است با اظهارات ستایش آمیزی که میزان کمی از حقیقت را در بر دارد و یا اصلا حقیقت ندارد شروع شود و پس از مدتی این اظهارات به حقیقت تبدیل شود.

 

زمینه ی پذیرش و سرعت انجام شایعه:

 

هر شایعه مخاطبان خاص خود را دارد و در پذیرش و انتشار آن افراد معینی با ویژگیهای مشخص دخالت دارد. شایعات اقتصادی در میان تجار و بازرگانان بیشتر مورد پذیرش قرار می گیرند و در انتشار آن مشارکت می ورزند. تعطیلات مدرسه برای دانش آموزان جالب است اما در آمادگی پذیرش شایعه تفاوتهای فردی و اجتماعی و فرهنگی نیز دخالت دارند. افرادی که از لحاظ اعتماد به نفس در سطح پایینی هستند و همچنین از حوادث اطراف خود بی خبرند بیشتر تحت تأثیر قرار می گیرند. در جامعه ی ما بدلیل وجود فرهنگ عمیق شفاهی و ضرب المثلهای مشهوری مانند تا نباشد چیزکی مردم نگویند چیزها و یا زیر کاسه نیم کاسه ای است. پذیرش انتشار شایعه از نیروی خاصی برخوردار است یک شایعه سرعت چشمگیری دارد چنانچه سرعت آن را 600 کیلومتر در ساعت تخمین می زنند. یک روان شناس و جامعه شناس آلمانی به نام مرتون که پژوهشهای جالبی در زمینه ی شایعه و شایعه پردازی انجام داده است به این نتیجه رسید که شایعات به دلیل گیرائی و کششی که دارند همواره سریعتر از خود شایعه ساز با سرعتی باور نکردنی در جامعه حرکت می کنند. این پژوهشگران برای اثبات این فرضیه پژوهشی را در این زمینه انجام داد بدین ترتیب که از طریق یک تعمیرکار اتومبیل شایعه کرد که یک دست بریده در صندوق عقب اتومبیلی دیده شده است مرتون سپس به تعقیب شایعه پرداخت و با کمال تعجب دریافت که به هر جا که می رسد دست بریده زودتر از او رسیده است.

 

چگونگی خنثی سازی و مبارزه با شایعه در افکار عمومی:

 

برای دستیابی به نوعی ایمنی در برابر شایعه در یک جامعه و ارائه ی راهکارهای اساسی مؤثر در ناکام گذاشتن فرآیند شایعه اقداماتی به نظر می رسد که می توان به صورت زیر خلاصه کرد.

 

1)    حضور مسئولان در میان مردم

2)    پرهیز از شعارهای بدون عمل

3)    ارائه به موقع خبر و پرهیز از وجود سانسور در اطلاع رسانی

4)    ارائه یک تحلیل و جمع بندی مشخص از شرایط حاکم بر کشور و در میان گذاشتن واقعیات و مشکلات با مردم.

تاثیر سیستم اتوماسیون اداری بر روابط درون سازمانی

ارتباطات سازمانی، همواره از مباحث عمده و مورد توجه در سازمان‌ها بوده است. با ظهور فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات، تغییرات شگرفی در این حوزه در سازمان‌ها به وجود آمد. این مقاله مبتنی بر یک تحقیق میدانی در زمینه بررسی تأثیر سیستم‌های اتوماسیون اداری بر برخی حوزه‌های ارتباطات سازمانی است. برای بررسی این تأثیرات، پرسشنامه‌ای حاوی معیارهای مختلف ارتباطی تهیه شد و پاسخ دهندگان، تأثیر اتوماسیون اداری را بر هر یک از معیارها ارزیابی نمودند. در مجموع از نتایج به دست آمده مشخص شد که اتوماسیون اداری ارتباطات رسمی و مراودات دفتری را بسیار تسهیل نموده است، ولی در مورد ارتباطات غیر رسمی و شخصی افراد تأثیر چندانی نداشته است. همچنین این سیستم در زمینه پیش‌گیری از برخی برخوردها و ارتباطات منفی و غیرضروری در سازمان، نقش مثبتی ایفا می‌کند.

 

مقدمه

امروزه محیط‌های کسب و کاری با چالش‌های گوناگونی از قبیل گسترده شدن تعاملات درونی و بیرونی سازمان، با نیاز به ارتباط بیشتر واحدهای سازمانی و ضرورت نظارت مستمر بر پیشرفت کارها و ... مواجهند. مدیران سازمان‌ها نیاز دارند که با سرعت و دقت بیشتری روند انجام امور را نظارت و پیگیری نمایند. تعاملات روزمره سازمان و حجم تبادل اطلاعات در دوره‌های کاری فشرده به اندازه‌ای افزایش پیدا می‌کند، که انجام و پیگیری آنها به صورت دستی و سنتی عملا خارج از توان نیروی انسانی بوده و ممکن است با مشکلات زیادی همراه شود.

در سال‌های اخیر، پیشرفت فناوری اطلاعات و شاخه‌های وابسته به آن، راه حل‌های مختلفی را فراروی محیط‌های کسب و کاری قرار داده است. در این میان، سیستم‌های اطلاعات از مهم‌ترین و کاراترین راه حل‌ها برای تسهیل، کنترل و نظارت بر گردش اطلاعات در سازمان‌ها است. سیستم‌های اطلاعاتی، برنامه‌های نرم افزاری هستند که با استفاده از رایانه و بانک‌های اطلاعات (DATA BASE) ، کار جمع‌آوری، ذخیره، بازیابی و کنترل اطلاعات را در سازمان‌ها تسهیل می‌نمایند.

شاخه‌ای از سیستم‌های اطلاعاتی با عنوان سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت، به مدیران و کارکنان در زمینه کنترل گردش اطلاعات در سازمان کمک می‌کند. یکی از پرکاربردترین انواع سیستم‌های اطلاعاتی که مدیران را در کنترل گردش اطلاعات در سازمان یاری می‌دهد، سیستم اتوماسیون اداری (OFFICE AUTOMATIONS SYSTEM)است. در این سیستم، عموما گردش مکاتبات اداری در سازمان مورد توجه قرار می‌گیرد. ولی معمولا دارای ابزارهای ارتباطی متعددی همچون ارسال و دریافت نامه‌ها و دستورالعمل‌ها، ارسال و دریافت پیام‌های شخصی و فوری، ارسال و دریافت نامه‌های الکترونیکی داخلی و ... است.

در این مقاله سعی بر آن است که نقش سیستم اتوماسیون اداری بر برخی معیارهای روابط سازمانی در میان کارکنان بررسی و تحلیل شود.

 

سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت

بکارگیری سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه در فرایندهای مدیریت، موجب تحولات بزرگی در این حوزه شده است. این سیستم‌ها با توجه به سرعت پردازش بالا و قابلیت ذخیره حجم عظیمی از داده‌ها و اطلاعات، امکان پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات را به وجود آورده‌اند، خصوصا زمانی که تحلیل حجم بزرگی از داده‌های عددی مد نظر باشد. این حجم از اطلاعات و داده‌ها، علیرغم بزرگی، از نظر فیزیکی حجم بسیار کمی را در مقایسه با روش‌های سنتی اشغال می‌کنند و دسترسی به آنها نیز سریع تر است.

از طرفی ارتباطات درون و برون سازمانی را سریع تر، دقیق تر و ارزان تر نموده‌اند؛ و مفهوم «ارتباطات در هر کجا و هر زمان» را عینیت بخشیده‌اند. به همین دلیل ارتباط اعضای یک گروه را ارتقاء بخشیده و در واقع انجام کار گروهی را در سازمان‌ها تسهیل نموده‌اند.

این سیستم‌ها، سطوح مختلفی از کار و تصمیم گیری را در برمی‌گیرند. چهار سطح معمول از اینگونه سیستم‌ها که معمولا در سازمان‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند، عبارتند از :

_ سیستم‌های اطلاعاتی جهت پشتیبانی از عملیات (مخصوص کارهای روزمره)

_ سیستم‌های اتوماسیون اداری و سیستم‌های اطلاعاتی مخصوص دانش‌کاران

_ سیستم‌های اطلاعات برای مدیران و سیستم‌های گزارش‌دهی به مدیریت

_ سیستم‌های اطلاعات برای مدیران ارشد (سیستم‌های پشتیبانی از تصمیم‌گیری و سیستم‌های خبره).

امروزه انواع مختلفی از سیستم‌های اطلاعاتی مدیریتی در سازمان‌ها جهت اهداف گوناگونی از قبیل: تسهیل ارتباطات، آسان‌سازی گردش مکاتبات اداری، امکان گزارش‌گیریهای مستمر، طراحی و تولید کالاها با استفاده از نرم افزارهای رایانه‌ای، تصمیم‌گیریهای دوره‌ای یا کلان و ... مورد استفاده قرار می‌گیرند. به نظر می‌رسد یکی از سیستم‌های اطلاعاتی که جایگاه مناسبی در سازمان‌های ایرانی پیدا کرده است و به طور روزمره مورد استفاده قرار می‌گیرد، سیستم اتوماسیون اداری باشد.

 

اتوماسیون اداری

اتوماسیون اداری شامل تمام سیستم‌های الکترونیکی است که انواع ارتباطات داخلی و خارجی سازمان را برقرار کرده یا تسهیل می‌کند.

حجم بزرگی از امور روزمره سازمان‌ها، امور دفتری هستند. می‌توان گفت امور دفتری از جمله کارهایی در سازمان است که تمامی کارکنان و سطوح مختلف مدیران (اجرایی، عملیاتی، میانی، ارشد) با آن سروکار دارند. از این میان، کارکنانی که مسئولیتهایی از قبیل انتشار یا ذخیره (بایگانی) اطلاعات و کار با واژه‌پردازها را بر عهده دارند (داده کاران)، کاربران اصلی و دائمی سیستم‌های اتوماسیون اداری و سایر سیستم‌های ارتباطی (نظیر سیستم‌های مدیریت اسناد) هستند.

اتوماسیون اداری به افزایش بهره وری سازمان در حوزه امور دفتری کمک شایانی کرده است. امور دفتری در گذشته معمولا مورد بی اعتنایی در سازمانها قرار می‌گرفت. علیرغم اینکه سهم بزرگی از نیرو و انرژی را به خود اختصاص می‌داد، ولی هیچ گاه مورد یک بازبینی اصولی در جهت بهبود و افزایش بهره‌وری قرار نگرفته بود.

در اواخر دهه 1980، نتایج یک بررسی در یک دوره 10 ساله بر روی بهره‌وری سازمان‌ها در ابعاد مختلف نشان داد که علیرغم رشد 90 درصدی بهره‌وری در حوزه صنعت، بهره‌وری در بخش امور دفتری، تنها 4 درصد رشد داشته است. این در حالی بود که در همین دوره، هزینه‌های امور دفتری از حدود 30-20 درصد به رقمی حدود 40-30 درصد از کل هزینه‌های سازمان افزایش یافته بود.

نتایج این تحقیق و تحقیقات مشابه نشان داد که در حالی که افزایش بهره‌وری در حوزه‌های مختلف سازمانی به طور روز افزون مورد توجه قرار گرفته و ارتقا یافته است، لکن بهره‌وری در حوزه امور دفتری مورد بی‌توجهی واقع شده است. از این زمان بود که ارائه سیستم‌های اطلاعاتی تسهیل کننده امور دفتری و ارتباطات روزمره، مورد توجه قرار گرفت.

 

مزایا و کاربردهای اتوماسیون اداری

اتوماسیون اداری تأثیر بسیاری بر امور سازمان‌ها گذاشته است. برخی مزایای اتوماسیون اداری را می‌توان چنین برشمرد:

_ کنترل بهتر بر کار

_ کم شدن فعالیت‌های غیر مولد مانند بایگانی و نگهداری سوابق

_ کنترل و نظارت بهتر بر کارکنان

_ کم شدن هزینه مسافرتها و گردهماییها

_ افزایش رضایت شغلی کارکنان به دلیل افزایش اثربخشی

_ افزایش رضایت مشتریان به دلیل خدمات به موقع و ارائه بهتر اطلاعات

_ افزایش قابلیت رقابت سازمان

_ رشد پدیده دورا کاری (کار از راه دور)

اگر چه معمولا از اتوماسیون اداری برای برقراری ارتباطات روزمره مانند تبادل نامه یا پیام استفاده می‌شود، ولی کاربردهای واقعی آن فراتر از کاربردهای معمول آن هستند. البته این مسئله به نوع طراحی سیستم ارتباط دارد و اینکه طراح سیستم چه امکاناتی را در آن تعبیه کرده است. به طور کلی تا به امروز از این سیستم در جهت کاربردهای گوناگونی بهره‌برداری شده است. برخی کاربردهای شناخته شده این سیستم عبارتند از:

_ واژه پردازی

_ پست الکترونیکی

_ پست صوتی

_ ارسال نمابر (فاکس)

_ تقویم الکترونیکی

_ کنفرانس از راه دور

_ ویدئوتکس

_ ذخیره و بازیابی تصاویر (میکرو فیلم)

_ نشر رومیزی

 

اتوماسیون اداری و ارتباطات سازمانی

با نگاهی به کاربردهای سیستم اتوماسیون اداری، مشخص می‌شود که اتوماسیون اداری بیشترین کاربرد را در بخش ارتباطات داشته است. این سیستم اکثر حوزه‌های ارتباطی سازمان را در برگرفته و متحول می‌کند. مراودات دفتری و مکاتبات اداری، بیشترین حوزه‌های ارتباطی را در سازمان‌ها ایجاد می‌کنند. با استفاده از سیستم اتوماسیون اداری، کلیه مکاتبات اداری و دفتری تحت پوشش این سیستم قرار می‌گیرند. گستردگی کنونی اتوماسیون اداری، به خارج از این مراودات نیز کشانده شده است. با کاربرد این سیستم حتی نیازی نیست که جلسات و کنفرانس‌ها به روش سنتی، یعنی جمع شدن فیزیکی افراد در کنار یکدیگر، انجام شود زیرا کنفرانس از راه دور این محدودیت را برطرف کرده است.

ورود سیستم اتوماسیون اداری به یک سازمان همراه با تحولی عمیق در ارتباطات سنتی و مرسوم سازمان خواهد بود. بسیاری از مراودات و ارتباطات، مانند ارسال یا ارجاع نامه‌ها، با صرف کمترین زمان توسط سیستم، امکان پذیر خواهد بود. این سیستم حتی امکانات جدید ارتباطی را نیز در اختیار کارکنان قرار می‌دهد، مانند ارسال نامه‌های الکترونیک یا پیام‌های شخصی.

به نظر می‌رسد این سیستم برای اغلب حوزه‌های سازمانی که به گونه‌ای به ارتباطات وابسته‌اند، راه حلی دارد. بنابراین می‌توان گفت که تأثیر آن بر ارتباطات سازمانی اجتناب ناپذیر است.

 

روش شناسی تحقیق

با توجه به نقش وسیع اتوماسیون اداری بر ارتباطات سازمانی و با هدف شناسایی حوزه‌های ارتباطی متأثر از این سیستم و اندازه‌گیری میزان تأثیر سیستم بر هر یک از این حوزه‌ها، تحقیقی را به روش میدانی بر روی تعدادی از کارکنانی که از اتوماسیون اداری استفاده می‌کنند، انجام داده‌ایم.

در این روش پرسشنامه‌ای حاوی معیارهای گوناگون ارتباطی در اختیار پاسخ‌گویان قرار گرفت و از آنان خواسته شد تا میزان تأثیر اتوماسیون اداری را بر هریک از معیارهای ارتباطی، مشخص نمایند. برای پاسخ‌گویی از روش پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده شده است.

معیارهای مورد نظر تحقیق عبارت بودند از:

_ سهولت و سرعت تبادل اطلاعات

_ امکانات جدید ارتباطی و سهولت ارتباط با همکاران و مدیران

_ سهولت بازیابی و دسترسی به اطلاعات

_ کاهش تنشهای مرتبط با (ناشی از) ارتباطات سنتی

_ کاهش فاصله‌های فیزیکی

_ افزایش رضایت کارکنان و مراجعه کنندگان

لازم به ذکر است که در سازمان مورد مطالعه، بیشترین استفاده از سیستم، در زمینه تبادل اطلاعات و مکاتبات اداری بوده است و علاوه بر آن، برخی امکانات جدید ارتباطی نیز در سیستم تعبیه شده بود. متأسفانه طراحی سیستم مورد استفاده در سازمان مذکور به گونه‌ای بود که سیستم فاقد تمامی قابلیت‌های ارتباطی یک سیستم اتوماسیون اداری بود. به نظر می‌رسد که این فقدان، در مورد اکثر سیستم‌های موجود در بازار در ایران وجود داشته باشد و بررسی دقیق آن، خود نیاز به تحقیق جداگانه‌ای دارد.

 

 

 

 

یافته‌های تحقیق

جامعه آماری این تحقیق 40 نفر از کارکنانی هستند که با سیستم اتوماسیون اداری کار می‌کنند. متغیرهای در نظر گرفته شده عبارتند از: جنس، سن، میزان تحصیلات، سابقه خدمت، نوع استخدام، پست سازمانی و مدت کار با سیستم اتوماسیون اداری.

از میان پاسخ‌دهندگان، 95 درصد اعلام داشته‌اند که در زمینه کار با سیستم اتوماسیون اداری آموزش‌های ویژه به آنان داده شده است. همچنین 100 درصد آنان اصولا با به کارگیری سیستم‌های رایانه‌ای و تحت شبکه در محیط کار، موافق بوده‌اند.

در این پرسشنامه از پاسخ دهندگان، در مورد 16 معیار در زمینه نقش اتوماسیون اداری بر روابط سازمانی و 3 معیار جنبی «صرفه جویی در وقت»، «افزایش رضایت مراجعه کنندگان» و «افزایش رضایت شغلی» نظرخواهی شد. پاسخ‌دهندگان می‌بایست میزان تأثیر سیستم اتوماسیون اداری را بر هر یک از معیارهای عنوان شده، مطابق روش لیکرت، با یکی از گزینه‌های خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم و بی‌تأثیر ارزیابی می‌کردند. در جدول (1) نتایج به دست آمده بر اساس درصد پاسخ‌های داده شده، ارائه شده است.

برای اینکه بتوانیم درجه مطلوبیت هر معیار را برای پاسخ‌دهندگان محاسبه کنیم، از میانگین موزون حسابی پاسخ‌ها مطابق فرمول زیر، استفاده کرده‌ایم:

  

لازم به ذکر است که برای پاسخها، وزن‌های 1 تا 5 بر مبنای روش لیکرت در نظر گرفته شده است (wi). در جدول (2) مقادیر محاسبه شده برای هر معیار درج شده است. (معیارها در این جدول بر اساس درجه مطلوبیت آنها مرتب شده‌اند.)

همانطور که در جدول (2) مشاهده می‌شود، بیشترین معیارهای تأثیر گذار به مراودات رسمی سازمانی مربوط می‌شوند. سه عاملی که بیشترین مطلوبیت را به واسطه پیاده سازی اتوماسیون اداری ایجاد کرده‌اند، «آسان‌تر شدن دریافت و ارسال اطلاعات»، «آسان‌تر شدن پیگیری نامه‌ها» و «آسان‌تر شدن پاسخگویی به موارد ارجاعی» هستند. با توجه به اینکه در ارتباطات سنتی سازمانی، مراودات رسمی سازمانی، به خصوص تبادل نامه‌ها و اسناد، بیشتر وقت کارکنان را به خود اختصاص داده و از ماهیتی تکراری و خسته کننده برخوردار است، بنابراین وجود اتوماسیون اداری از این بُعد، از دیدگاه کارکنان، تحولی بزرگ محسوب شده است.

 

گفته می‌شود که نفس وجود ارتباطات، تبادل اطلاعات است. پس اطلاعات در ایجاد و شکل‌گیری شیوه‌های ارتباطی نقش عمده‌ای ایجاد می‌کند. معیارهای 4، 6، 7، 13 و 14 در جدول شماره (2) به این مسئله مهم اشاره کرده‌اند. مشاهده می‌شود که از این دیدگاه، سهولت و سرعت تبادل اطلاعات و دسترسی به آن و همچنین به روز بودن اطلاعات دریافتی، معیارهایی بوده‌اند که در سیستم اتوماسیون اداری ارتقا پیدا کرده و مورد توجه قرار گرفته‌اند. در مقابل، از بین رفتن انحصار اطلاعاتی و در دسترس قرار گرفتن منابع اطلاعاتی بیشتر، معیارهایی بوده‌اند که مطلوبیت چندانی را ایجاد ننموده‌اند. به نظر می‌رسد که علیرغم توانایی و قابلیت اینگونه سیستم‌ها برای دسترسی کارکنان به بانک‌های اطلاعاتی سازمان، متأسفانه سیستم طوری تنظیم می‌شود که همان سلسله مراتب سازمانی به صورتی محکم حفظ شود و انحصار اطلاعاتی همچنان پابرجا باقی بماند. (در صحبت شفاهی با مسئول پشتیبانی سیستم، وی عنوان کرد که ما سیستم را طوری تنظیم می کنیم که سلسله مراتب سازمانی حفظ شود و افراد به همان میزان اطلاعات دسترسی داشته باشند که قبل از پیاده سازی سیستم داشتند). البته این مشکل به سیاست‌های سازمان برمی‌گردد و به راحتی قابل برطرف شدن است.

آسان تر شدن ایجاد ارتباط و ظهور روشهای جدید ارتباطی، انتظار دیگری است که از این سیستم‌ها داریم. معیارهای ردیف 5، 12، 16، 17 و 19 از جدول (2) به این مسئله اشاره دارند. به نظر می‌رسد که به جز امکان «برقراری ارتباط فوری و ارسال پیام به همکاران» که در سیستم تعبیه شده است، سایر قابلیت‌های ارتباطی سیستم یا طراحی نشده‌اند یا به کار گرفته نمی‌شوند. ارتباط فوری و ارسال پیام، امکانی است که کارکنان را قادر می‌سازد به هر شخصی که نام او را در چارت سیستم می‌بینند، یک پیام ارسال کنند و دریافت کننده پیام را در یک پنجره بر روی صفحه نمایشگر رایانه خود مشاهده می‌کنند.

بسیاری از امکانات سیستم‌های اتوماسیون اداری (که پیش‌تر در بخش کاربردهای سیستم برشمردیم)، معمولا به صورت اختیاری از طرف شرکتها ارائه می‌شود. خریداران سیستم، با توجه به نیازهای خود اقدام به انتخاب تسهیلات می‌نمایند. پایه کار و انتظار در یک سیستم اتوماسیون اداری، مبتنی بر گردش نامه‌هاست. بسیاری از سازمان‌ها فقط جهت خودکار سازی روند گردش نامه‌ها و اسناد خود از این سیستم استفاده می‌کنند و تمایلی به خرید امکانات دیگر آن (به دلیل کاربرد کم و البته قیمت آنها) ندارند. بنابراین علیرغم اینکه این سیستم‌ها امروزه مجهز به ساده ترین و سریع ترین امکانات ارتباطی هستند، لذا استفاده‌کنندگان آن عملا اطلاعی از این تسهیلات نداشته و در نتیجه این بُعد سیستم را ضعیف ارزیابی کرده‌اند.

یکی از مسائل مطرح سازمانها در زمینه ارتباطات، آفات ارتباطات است، و آن وقتی است که وجود و برقراری ارتباطات منجر به بروز مشکلات و سوء تفاهمها می‌شود. ارتباط مؤثر در سازمان، امری حیاتی است و بدون تبادل اطلاعات، مفاهیم و معانی بین افراد، گروهها و دستیابی به اهداف سازمان غیرممکن می‌شود. ولی افزایش ارتباطات، احتمال افزایش تضادها و سوء تفاهمها را نیز در پی دارد که حتی با ارتباطات مؤثر نیز نمی‌توان آنها را کاملا از بین برد. در این تحقیق دو معیار (ردیف‌های 9 و 15 در جدول 2) در این زمینه مورد بررسی قرار گرفته‌اند: «جلوگیری از برخوردهای غیر ضروری (غیر اداری) افراد در هنگام کار» و «پیش‌گیری از بروز برخوردهای فیزیکی و تنش در کارکنان». معیار اول بر این نکته تأکید دارد که اتوماسیون می‌تواند ارتباطات غیر ضروری و بی‌نتیجه را که موجب اختلال در روند کارها می‌شوند، کاهش دهد و معیار دوم بر کاهش و پیش‌گیری از ارتباطاتی دلالت دارد که معمولا توسط کارکنانی که دارای ظرفیت‌های ارتباطی کمی هستند، به وجود می‌آید و آن ایجاد تنش‌های فیزیکی و عصبی مانند درگیری‌های کلامی یا رفتارهای منفی گرا است. شرکت‌کنندگان در این تحقیق نقش اتوماسیون اداری را در جلوگیری از برخوردهای غیر ضروری موثرتر ارزیابی نموده‌اند.

در این تحقیق، 3 معیار جنبی دیگر نیز مورد ارزیابی قرار گرفتند. معیار «صرفه جویی در وقت» با مطلوبیت 4.3 در ردیف 8 قرار گرفته و از این لحاظ توسط پاسخ دهندگان به صراحت تأیید شده است. همچنین دو معیار «افزایش رضایت مراجعه کنندگان» و «افزایش رضایت شغلی» نیز با مطلوبیت یکسان، در ردیف‌های 10 و 11 واقع شده‌اند و می‌توان گفت به طور نسبی توسط پاسخ‌دهندگان مورد تأیید قرار گرفته‌اند.

 

مشکلات استفاده از سیستم

استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی در سازمان‌ها همواره رو به رشد بوده است. دو بُعد اصلی این سیستم‌ها «انسان» و «ماشین» هستند. لذا ادوات و تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری نقش عمده و انکارناپذیری در پایایی این سیستم‌ها بازی می‌کنند. در این تحقیق، همراه با پرسشنامه از پاسخ‌دهندگان خواسته شد که نظرات و پیشنهادات خود را نیز در زمینه استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی بیان دارند. پاسخ‌ها عموما به مشکلات کار با این سیستم‌ها برمی‌گشت. برخی از موارد عنوان شده عبارتند از:

_ لزوم ارتقای قدرت سخت افزاری و نرم افزاری جهت کار مستمر با سیستم بدون قطعی

_ پیشنهاد استفاده تمامی بخشهای ارتباطی در سازمانها از سیستم به صورت یکپارچه

_ لزوم وجود یک متولی در بخشهای مختلف سازمانی به عنوان رابط جهت رفع مشکلات سیستم

بنابراین سازمانها باید توجه داشته باشند که قبل از پیاده سازی اینگونه سیستم‌ها، زیرساخت سخت افزاری و نرم‌افزاری مناسب را فراهم آورده و کارکنان را نیز جهت مشارکت فراگیر در یادگیری و استفاده از سیستم آماده نمایند. همچنین در کنار پیاده‌سازی سیستم، تیم نظارتی قوی و روزآمد نیز جهت پشتیبانی سیستم، پیش‌بینی نمایند.

 

نتیجه گیری

با توجه به نتایج تحقیق مشاهده می‌شود که وجود سیستم اتوماسیون اداری بر برخی از ابعاد ارتباطات سازمانی تأثیرگذار است. این تأثیر بیشتر در حوزه‌های ارتباطات و مراودات رسمی سازمانی و مکاتبات دفتری مشاهده می‌شود. همچنین سیستم اتوماسیون اداری در سهولت و سرعت تبادل اطلاعات نیز نقش عمده‌ای داشته است و در ایجاد کانال‌های جدید ارتباطی موفق عمل کرده است. پیش‌گیری از برخی ارتباطات غیر ضروری در هنگام کار از دیگر نتایج به کارگیری این سیستم در سازمانها است.

بنابراین در مجموع می‌توان گفت که وجود این سیستم تأثیرات مثبتی بر ارتباطات درون سازمانها داشته و موجب افزایش کانال‌های ارتباطی و سرعت و سهولت در مراودات سازمانی شده است.

در این میان نکته‌ای که قابل توجه است، این است که در کنار پیاده سازی سیستم‌های رایانه‌ای می‌بایست به الزامات نیروی انسانی در زمینه پشتیبانی نیز توجه کافی نمود. وجود اینگونه سیستم‌ها که معمولا به صورت تحت شبکه کار می‌کنند، ایجاب می‌کند که یک گروه مجرب و متخصص در محورهای مرتبط، در سازمان حضور داشته باشند و به رفع نواقص احتمالی سیستم بپردازند.

خصوصیات سیستم‌های کنونی اتوماسیون اداری که هم اکنون در ایران به کار گرفته می‌شوند، خود عامل تعیین کننده‌ای در تمایل سازمان‌ها به استفاده از این سیستم‌ها به شمار می‌آید. به نظر می‌رسد که طراحی سیستم‌های اتوماسیون اداری در ایران بیشتر معطوف به بُعد مکاتبات دفتری و اداری شده و به سایر تواناییها و قابلیتهای مفید آن توجه کافی نشده است. بنابراین بررسی امکانات موجود در سیستم‌های طراحی و ارائه شده در ایران، مبحث مناسبی است که به عنوان موضوع تحقیقی، به پژوهشگران پیشنهاد می‌شود.

 

روابط عمومی و ارتباط طلایی با کارکنان

یکی از شکاف‌های مهم در قلب سازمانها، غفلت از ارتباطات داخلی در قبال گرایش بیش از حد به سمت ارتباطات بیرونی است؛ حال آنکه در خط عملیات هر سازمانی، نیروهای داخلی قرار دارند و بینش و کنش آنان است که نخستین داوریها را درباره آن سازمان شکل می دهد.

در ارتباطات کارمندی، اصل طلایی، «مطلع نگهداشتن درخصوص فعالیتهای داخلی و بیرونی سازمان» است؛ چرا که کارکنان همواره تمایل دارند و می توانند به اندازه ای که آگاهی دارند درباره سازمان خود اندیشه کنند و همواره احساس بهتری نسبت به آنچه که انجام می دهند یا نمی دهند، داشته باشند.

بنابراین، با پذیرش اصل اول باید دید که چگونه می توان بستر لازم را برای اطلاع رسانی موثر به همکاران ایجاد کرد.

در این خصوص، چهار روش پیشنهاد می شود:

1- روش نخست: ارتباط رو در رو

یکی از تعارضات عصر دیجیتالی ، این است که تمامی حالت های ارتباطی ، ضرورتا تقویت نشده اند . « ارتباط رودرو » ، اغلب به نفع « نامه الکترونیکی » ، «اینترنت» و « پیام های متنی » و «تلفن همراه » کنار گذاشته شده اند و افراد به واسطه یک ابزار و کانال ارتباطی با هم مرتبط می شوند ، در حالی که هیچ چیزی نمی تواند بر تاثیرات یک ارتباط متقابل و چهره به چهره غالب شود ؛ چرا که در یک ارتباط شخصی ، اعتماد ، درک عمیق تر ، سهولت یادگیری قدرت شکل گیری رفتار و فرآیندهای موثر و ایجاد روابط وجود دارد .

2- روش دوم: ارتباط الکترونیکی

در کنار توجه به ارتباطات حضوری و ایجاد فضای مثبت برای انجام گفت و گوهای شیرین ، استفاده از اینترنت و وسایل ارتباطات الکترونیکی توصیه می شود .

همچنین این بخش به نام «فقط بپرسید» در وب سایت یک سازمان ، فرصتی تا کارکنان آن، هر پرسشی را که دارند، مطرح کننند. با این روش، همه همکاران می توانند به پرسش های خود پیرامون موضوعات مختلف سازمان دست یابند.

در این زمینه، تولید خبرنامه الکترونیکی، نظر بر الکترونیکی و انجام گفت و گوها و اجرای مسابقات الکترونیکی قابل توجه است.

3- روش سوم: ارتباطات مکتوب

روش مکتوب حد ارتباطات کارمندی، حائز اهمیت بوده و در کنار روشهای قبلی، در ایجاد ارتباط کامل غیر قابل اغماض است.

کارتهای تبریک و تسلیت، نشریه کارمندی، بروشورهای اطلاع رسانی ویژه کارکنان و... تعدادی از تکنیک های ارتباط با همکاران است.

چالش های ارتباط کارمند

اما باید دید چه چالش های ارتباطات کارمندی را تهدید می کند:

* مناسبت گرایی: باید توجه کرد توجه به کارکنان و ایجاد ارتباط با آنان، نباید تابعی از مناسبت ها باشد و در غیر مناسبت، آنان مورد غفلت و فراموشی قرار گیرند .

* ارتباط عمودی: همیشه این گونه نیست که فقط کارکنان «دریافت کننده» باشند، و مدیران «ارائه کننده» باید زمینه هایی را مهیا کرد که کارکنان نیز بتوانند ارائه کننده افکار، ایده ها، نظرات و دیدگاههای خود باشند و مسائل خود را نیز طرح کنند .

«نظام پیشنهادهای همکاران» و ایجاد «خانه کارکنان» در هر یک از سازمانها می توانند در خلق چنین فرصت های خدایی موثر باشند.

مدیریت ارتباطات کارمندی: گرایش جدید در این خصوص، واگذاری مدیریت ارتباطات کارمندی به خود کارکنان است .

روش «تریبون آزاد»، متکی بر این گرایش است که طی آن اداره جلسات گفت و شنود به فرد منتخب همکاران سپرده می شود.

4- روش چهارم: ارتباطات بصری

استفاده از ارتباطات بصری، به لحاظ اهمیت مشاهده و شهود در اثربخشی حائز اهمیت است. تولید خبر نامه ویدئویی، ارائه گزارش هایی در قالب فیلم، از جمله این روشها هستند.

تفاوتهای روابط عمومی و تبلیغات

تفاوتهای روابط عمومی و تبلیغات

یکی از بزرگترین تفاوتهای روابط عمومی و تبلیغات در برنامه‌ریزی است به طوری که روابط عمومی برای بلندمدت برنامه‌ریزی می‌کند اما تبلیغات در کوتاه‌ترین زمان ممکن به‌دنبال نتیجه‌است و البته این ریسک کار را بالا می‌برد. روابط عمومی با صبر وحوصله و اختصاص زمان به مشتری برای فکر کردن و نیز همین زمان برای شرکت در جهت جلب رضایت هرچه بیشتر مشتری و ارائه خدمات بهتر سعی در دائمی کردن مشتریان و مخاطبان شرکت دارد.

ارئه چهره واقعی و شفاف شرکت به مشتریان، از وظایف مهم روابط عمومی است و اگر این درک بوجود آید که مشتریان صاحبان اصلی شرکت هستند و بدون وجود آنها شرکت وسود دهی معنی نخواهد داشت در می‌یابیم که باید به روابط عمومی حرفه‌ای به دیده یک عنصر و یک لازمه در هر سازمانی نگریسته شود.

مدیران عامل و مدیران رده‌های بالا زمان کافی برای رسیدگی به سیل اطلاعاتی که هر روزه به سازمان‌ها سرازیر می‌شوند، ندارند والبته تمام این اطلاعات نیز به کار آنها نمی‌آید در این زمینه دسته بندی این اطلاعات، به روز آوری آنها و شناخت ارتباط آنها با سمت‌های متفاوت مدیران نه تنها به صرفه جویی در زمان آنها کمک فراوانی می‌کند بلکه باعث جلوگیری از پراکندگی و سردر گمی واحدهای مختلف سازمان می‌شود. این کاتالیزور تصمیم گیری در سازمان تا حد زیادی به مشتریان نیز کمک می‌کند. و آنها هم می‌دانند برای مطالبات خود به کجا مراجعه نمایند.

امروزه مشتری مداری نه به عنوان یک شعار که به عنوان یک رکن اصلی در سود آوری و بقای سازمان‌ها و شرکت‌ها به موضوعی حیاتی تبدیل شده‌است و دیگر نمی‌توان با شعار دادن بدون عمل گفت که سازمانی به این امر پرداخته‌است یا سازمان این ادعا را داشته باشد در حالیکه در عمل مشتریان رضایتی از سازمان ندارند.

بازگو کردن واقعیت‌های سازمان‌ها برای مشتریان و حد این شفاف سازی دغدغه اصلی روابط عمومی‌ها است چرا که آنجا که پای بازگو کردن اسرار سازمان در میان است میان حقوق مشتری و اسرار سازمان باید به بهترین نحو توازن برقرار کرد.

ساختن چهره‌ای مناسب از سازمان در میان مردم و مخاطبان اصلی سازمان یا شرکت و نیز مطرح کردن نام یا برند در بین این همه سازمان و شرکت که روزانه به تعداد آنها افزوده می‌شود، کاری است که تنها یک روابط عمومی حرفه‌ای و آگاه از عهده آن بر می‌آید.

روابط عمومی به دنبال سود دو طرفه‌است و مثل تبلیغات تنها به سود سازمان خود فکر نمی‌کند و در واقع روابط عمومی تلاش دارد تا با ارتباطی هدفمند و موثر، ضمن برآوردن نیازهای سازمان خود در جهت شکل دهی صحیح به ارتباط مشتریان و سازمانش اقدام کند و از این طریق ارتباط مخاطبان با سازمان را تسهیل کند

وظايف روابط عمومي در موقعيت بحران

وظايف روابط عمومي در موقعيت بحران

مقدمه
"ناپلئون بناپارت" مي گويد: «حكومت را مي توان با زور و سر نيزه به دست آورد، اما براي حفظ آن ناچار بايد به افكار عمومي تأكيد كرد.»
اين جمله معروف "ناپلئون" اهميت فوق العاده افكار عمومي را مي رساند كه در واقع افكار عمومي از لشكر و حشم قدرتمندتر و نگهدارنده قدرت و حكومت است. در جهاني كه ما آن را با نام دنياي ارتباطات مي شناسيم و قدرت وسايل ارتباط جمعي حرف اول را مي زند، بدون شك اين افكار عمومي است كه قدرت را به رسانه ها اعطا كرده است. رسانه ها امروز ضمن ارتباط با افكار عمومي و نفوذ بر آن قدرت بلامنازعه عصر حاضر را به دست آورده‌اند. در نياي امروز به جز رسانه ها و در زير مجموعه ارتباطات «روابط عمومي» قرار دارد. روابط عمومي بخشي از سازمانهاست كه ارتباط مستقيم با افكار عمومي دارد و در واقع هدف اساسي و ماهيت وجودي روابط عمومي ايجاد، حفظ و تداوم تفاهم با افكار عمومي است. پس لازم است براي نزديك شدن به اين هدف روابط عمومي پاسخگوي سئوالات و ابهامات حاصل شده از سوي افكار عمومي باشد و در راستاي تنوير افكار عمومي تلاش كند از اين طريق روابط عمومي نيز مي تواند راهبر و راهنماي افكار عمومي باشد.
با چنين مقدماتي و اشاره به اينكه قدرت افكار عمومي فوق العاده است همچنانكه مي دانيد جريانات و رفتارهاي خاصي در جامعه افكار عمومي را وادار مي كند تا در مقابل موضوعات سازمانها، ايدئولوژي ها و ... جهت بگيرد گاهي تغيير جهت افكار عمومي بحران ايجاد مي كند. اين بحران مي تواند از بروز يك شايعه تا تهاجم علني و برخورد فيزيكي در جامعه خود را نشان بدهد.
«اگر افكرا عمومي بتواند يك رئيس جمهور را از كار بر كنا كند در آن وصرت مي تواند در هر برنامه ارتباط كاري، اغتشاش و در هم ريختگي به وجود آورد هر چند كه حسن نيت داشته باشد.»
شكايات يكي ديگر از وضعيت هاي بحراني است كه چنانچه به آن پرداخت نشود به شهرت و حسن شهرت يك موسسه و توليدات آن لطمات جديد وارد مي شود.
بسياري از اين شايعات و ابهامات و هيجانات كه افكار عمومي را به دنبال خود مي كشاند زاييده حوادث و عدم برنامه ريزي هستند و در بيشتر مواقع روابط عمومي ها مسئوليت پيدا مي كنند كه از ارتباط خود با افكار عمومي براي تغيير افكار آنان بهره گيرند. پس اگر اتفاقي افتاد روابط عمومي چه بايد انجام دهد. بعضي مي‌گويند روابط عمومي از متن و بطن رويدادها برخاسته است، پس اين توانايي را دارد كه به سهولت با رويدادها ارتباط برقرار كند. برقراري ارتباط با رويدادها و افكار عمومي كار را آسان تر مي كند. پس نبايد به حوادث بي توجهي كرد. بي توجهي به حادثه يعني بروز بحران و شناساسس حوادث بحران زا و اولويت بندي آنها از مهمترين امور است.
شناسايي بحرانها، اولويت بندي بحرانها و تدوين چرخه حيات حوادث (تولد، رشد، بلوغ و نزول) از مرحله تهيه بالقوه تا مرحله بحران زا از جمله امور اساسي روابط عمومي است. به طور كلي رويدادهاي غير مترقبه به دو گروه عمده تقسيم مي شوند:
الف- رويدادهايي كه بيشتر عوامل اجتماعي و سبب ايجاد آن مي شود، چون جنگ، تصادف و ...
ب- رويدادهاي طبيعي كه حاصل موقعيت طبيعي هستند، چون زلزله، سيل، خشكسالي، فوران آتشفشان و ...
با خلاصه اي كوتاه و با اعتقاد به اين كه درست به همان ترتيب و اندازه‌اي كه بحران مي تواند پيش بيني شود براي مقابله با آن نيز مي توان برنامه ريزي كرد. بايد يادآور شد كه كار اصلي روابط عمومي پيشگيري است، نه درمان. روابط عمومي براي تعيين تكليف وظايف و تنظيم درست و به موقع آنچه بايد انجام شود مي‌تواند سه مرحله را براي بحران مشخص كند:
الف- مرحله قبل از بحران
ب- مرحله حين بحران
ج- مرحله بعد از بحران
الف- مرحله قبل از بحران
اولين گام در مديريت بحران، شناسايي خطرات است. يكي از راههاي شناسايي بحران شناسايي حوادث بحران زا و اولويت بندي آنهاست.
پاسخگويي به پيام هاي كذب، آنچه تحريف شده است، آنچه در ابهام است و بسياري از موضوعات بحران‌زا، كار روابط عمومي است و اما متأسفانه بسياري از كاركنان و واحدهاي روابط عمومي تنش مي آفرينند. در مواقع بروز تنش و تشنج بر سرعت و هيجان آن مي افزايند، زيرا هرگز نمي دانند بررسي و رفع مشكلات بحراني از كجاي روباط عمومي واقع شده است و چه بايد بكنند.
ستاد بحران كه پاسخگوي شايعات، ابهامات و هيجانات است، زير مجموعه مديريت امور و رويدادها است.
به طور كلي بحران هاي عيني و ذهني به چند شكل عمده بروز مي كند: حوادث غير مترقبه، هيجانات، شايعات و ... كه مجموعه‌اي از انتقادات، شكايات، ابهامات، تحريفات را در بر مي گيرد.
حوادث غير مترقبه به طور كلي عنوان شد، اما درباره شايعه بايد گفت كه وسيله انتقال شايعه كلام (شفاهي) است. كاركرد عمده شايعه نيز اين است كه شايعه سخن چيني و پيشگويي جاي هر خلاء اطلاعاتي را پر مي‌كنند.
ابهام + اهميت = شايعه
هر گاه مسئله اي مهم د رجامعه باشد و يا بروز كند، اما نسبت به آنها ابهام و پوشيدگي ايجاد شود و اخبار آن به درستي و صادقانه مطرح نشود، اهميت و ابهام افكار عمومي را وادار مي كند كه جوينده حقيقت و اطلاعات باشند، سپس فرصتي ايجاد مي شود تا فرصت طلبان و عنادورزان از آن بهره گيرند، اما به طور عمده علت شايعه بي اطلاعي مردمان از وقايع ملموس است.
شكايات يكي ديگر از وضعيت هاي بحراني است كه چنانچه به آن پرداخته نشود به شهرت و حسن شهرت يك موسسه و توليدات آن لطمات جدي وارد مي شود، اما با اينكه انتقادات و شكايات رايگان‌ترين و درست‌ترين شكل مشاوره است، «شكايت در فرهنگ ما بار مثبتي ندارد و همواره يا از شكايت خود صرف‌نظر كرده‌ايم و يا آن را با مجادله و دعوا اشتباه گرفته ايم.» در حاليكه «توليد كننده بايد بپذيرد كه مشتري حق شكايت دارد و بايد گوش شنوايي براي حرفهاي او داشته باشد و گمان نكند كه كشمكش در بين است.»
«امروزه شكايت گرايي جزئي از كيفيت گرايي است. مصرف كننده و مشتري بايد نسبت به آنچه دريافت مي كنند حساسيت نشان دهند و بازخور مناسب ارائه دهند، زيرا فرآيند شكايت فرايندي آموزنده و مثبت است.»
در چنين مواقعي اصل معروف تجارت نبايد يادمان برود كه: «هميشه حق با مشتري است، حتي اگر حق با او نباشد.» پس نظرات مخاطبان براي كسب شهرت و حسن شهرت بايد مورد توجه قرار گيرد و در اين راه هزينه كردن ضروري است. عموماً كارشناسان زبده روابط عمومي با دريافت نظرات و پيشنهادات مخاطبان كه مجموعه‌اي از انتقادات و راهنمايي است در جهت عدم بروز بحران برنامه ريزي مي كنند و بهره هاي فراواني از چنين اطلاعات سرگرداني در جامعه مي برند.
روابط عمومي با ايجاد ستاد بحران در زير مجموعه مديريت امور با بهره‌گيري از انديشه هاي مديران مرتبط با مردم برنامه ها را در راستاي اطلاع رساني به مخاطبان، مشاوره بر مديريت، ارتباط بامردم و نفوذ بر روي تصميمات و تصميم گيران در مواقع بحران تدوين مي كند. ستاد بحران موظف است با بهره‌گيري از نظرات و پيشنهادات مردمي سنجش كند كه سازمان در چه طيفي درست به مديريت و مطلوبيت از نظر افكار عمومي قرار دارد و درست و به موقع اطلاع رساني كند. مشاوره درست به مديريت و سياستگذاري سازمان بدهد با مردم بجا ارتباط برقرار كند و در تصميمات مؤثر باشد. با چنين نگاهي عمده ترين وظايف روابط عمومي در وضعيت بحران عبارت است از:
الف- مشاوره به سياستگذاري سازمان و مديريت سازمان
ب- اطلاع رساني به موقع از كانال هاي درست
ج- ارتباط رو در رو و مستقيم با مردم كه كامل تري و مؤثرترين شكل ارتباط است.
د- نفوذ بر روي تصميمات و مؤثر در تصميم گيري
اما وقتي روابط عمومي مسئوليت مي يابد كه تصميم بسازد، تصميم بگيرد و به درستي ارتباط بر‌قرار كند و اطلاعات درست انتشار دهد، مي بايست اطلاعات در اختيار داشته باشد و پيش زمينه‌هاي آن را ايجاد كرده باشد.
الف- ايجاد بانك اطلاعات
در مواقع آرامش و قبل از بروز بحران مي توان در زمان بحران ما را در تصميم گيري درست و سريع ياري كند. به اين ترتيب كه قبل از بروز بحران واحدهاي كمكي را شناسايي كرده باشيم، آدرس، تلفن، فاكس، مسئولان و محل واحدهاي كمكي و به خصوص واحدهاي كمكي لازم براي حوادث و رويدادهاي غير مترقبه همچون آتش نشاني، بيمارستانهاي محلي، هلال احمر را شناسايي كرده باشيم. تهيه بريده جرايد از حوادث قبلي كه هميشه به روز باشد از منطقه، كشور و جهان مي تواند ما را در پاسخگويي ياري رساند.
ب- آموزش و پژوهش
آموزش مصاحبه هاي تلويزيوني، راديويي، تلفني و كنفرانس مطبوعاتي براي مديران ارشد و مديران محلي درباره حساسيت خبرها و مصاحبه در موقعيت بحران بخشي از سنگيني بار روابط عمومي را كم مي كند، آنان بايد بدانند چگونه، چقدر و چه اطلاعاتي به خبرنگاران ارائه كنند و از حقيقت گويي ترس نداشته باشند. آموزش خبرنگاران و آشنايي آنان با كاستي‌ها و قوت هاي سازمان بخشي از مشكلات را رفع مي كند، تحليل تمايلات و خواسته هاي و نظرات و پيشنهادات مردم درباره عملكرد سازمان براي برنامه ريزي و تصميم گيري فوق العاده مهم است.
آموزش كمك هاي اوليه براي نيروي انساني كه ممكن است از موقعيت رويدادها و حوادث غير مترقبه قرار دارند مي تواند ما را آماده‌تر داشته باشد. نظر سنجي براي بررسي وضعيت موجود و جلوگيري از بروز بحران يا كاهش شدت بحران يكي از تكنيك هاي روابط عمومي در مرحله قبل از بحران است. به هر حال بحران‌هاي عمده تكنيك هاي خود را مي طلبد كه بايد شناسايي شوند و برنامه ريزي مناسب آن انجام شود كه تنها به گوشه اي از آن اشاره شد.
ب- مرحله حين بحران
با بروز بحران كار عمده روابط آغاز مي شود. شايعات و اخبار دروغ و يا اشتباه، كار روابط عمومي را سخت مي‌كند. «قانون بسيار مهم ارتباطات در وضعيت بحراني: 1- به همه آن را بگو 2- زودبگو 3- با صداقت بگو»
رسانه هاي بخش عمده‌اي از كار را به عهده دارند، پس بايد براي جلوگيري از اخبار اشتباره و احياناً دروغ همكاري با رسانه ها را به سرعت آغاز كرد. در اين ميان استفاده از راديو را بعضي از كارشناسان جدي‌تر مصاحبه كرده‌اند.
از نكات مهم ديگر اينكه « در وضعيت بحراني روزنامه نگاران در ارائه مطالب خود تحت فشار بسيار شديدي هستند، اگر شما اطلاعات مورد نياز آنها را در اختيارشان نگذاريد يا اگر تغذيه اطلاعاتي آنان با سرعت كافي انجام نگيرد، آنها به منابع ديگر براي دريافت اطلاعات لازم متكي مي شوند كه ممكن است از درستي و صحت كافي برخوردار نباشد.»
در چنين مواقعي تحريف اشكال متفاوتي پيدا مي كند. دكتر "علي اسدي" مي گويد: «متون تحريف طيف وسيعي از دروغ تا كتمان حقايق را در بر مي گيرد. تحريف مي تواند به شكل متهم كردن مخالفان باشد. مي تواند تعريف از طرفداران خود و بزرگ كردن امتيازات آنها باشد، به علاوه ممكن است تحريف در اطلاعات آماري باشد يا غير آماري مثل مخدوش كردن اطلاعات، حذف برخي از اطلاعات به طور كلي اطلاعات داده شده يك سويه و به سود مبلغ باشد.»
1- بايكوت يا كتمان كردن اطلاعات و اخبار
2- بزرگ كردن دوستان و بايكوت مخالفان
3- ارائه آمار ناقص، مبهم و مجهول
4- برجسته سازي موارد كم اهميت
5- نتيجه گيري غير واقعي از اخبار درست يا اخبار نادرست
6- پرداختن به مطالب فرعي و جزئي
7- تلفيق مطالب پركنده
غير مرتبط و نتيجه گيري غير منطقي و گفتن بخشي از حقيقت اشكالي از تحريفات هستند.
«تحريف به طور كلي يعني ارائه اخبار و مطالب به نحوي كه مخاطب پي به اصل واقعيت نبرد و يا تصويري نيمه و ناقص از واقعيت به دست آورد كه باعث ايجاد كليشه هايي در ذهن گردد كه منطبق با واقعيت نباشد.»
شايد يكي از مهمترين راههاي جلوگيري از تحريف اين باشد كه مسئولان روابط عمومي بايد هميشه اطلاعات را به موقع در اختيار سازمان و مخاطبان خود قرار دهند تا خبري جعلي چاپ نشود و مجبور به خبر اصلاحي شوند، زيرا خبر جعلي تاثير بيشتري از خبر اصلاحي دارد و به راستي كه ارسال و انعكاس اخبار غلط و دروغ و ناقص خود بحران است. اغلب تابلوهاي راهنما، صدور مجوز براي كساني كه حق ورود به منطقه بحران را دارند، انتقال خبرنگاران به محل حادثه، ارسال مكتوب اطلاعات لازم به مديران در جهت اينكه راه‌حل را بيابند و از آخرين اتفاقات خبر داشته باشند از جلمه اموري است كه در حين بحران انجام مي گيرد. سمعي و بصري روابط عمومي نيز بايد به جد نسبت به ثبت و ضبط حوادث كوشا باشد تا در مواقع لازم دلايل مستند در اختيار داشته باشد.
به هر حال «هر دستگاهي كه هماهنگي عمليات امداد را در پي هر رويداد غير منتظره بر عهده مي گيرد، چنانچه از يك روابط عمومي مبتني بر پايه هاي علمي مقتدر و مجهز برخوردار باشد مي تواند نقش مؤثري در توسعه پايدار ايفا كند.» اما اگر ديده شود يك سازمان در مركز يك بحران، بي احتياط، بي توجه گيج، فاقد قدرت در برخورد با مشكل و بحران و بي ميل و ناتوان در فراهم آوردن اطلاعات لازم باشد بحراني كه به شهرتش آسيب رسانده است ادامه خواهد يافت و به شكلي قابل توجه سازمان را با مشكلات مواجه خواهد كرد.
ج- مرحله بعد از بحران
با پايان يافتن بحران، تقدير از خبرنگاران درستكار و سازمانهايي كه روابط عمومي را براي بهبود وضعيت ياري رسانده‌اند از وظايف روابط عمومي هاست. گزارشي از مجموعه حوادث از ابتدا تا انتها و به روايت هاي مختلف، اما شفاف براي مديران و گزارشگران مطبوعات ارسال مي شود.
ارسال گزارش هاي صادقانه و به روايات مختلف به رسانه ها، اعتماد آنان را به روابط عمومي بيشتر مي كند، زيرا باور اين است كه روابط عمومي ها به خصوص در و مواقع بحران پرده پوشي مي كنند، پس روابط عمومي با ارسال گزارش‌ها مي تواند به گزارش هاي بعد از بحران رسانه ها كمك كند، زيرا عموماً رسانه ها بعد از بحرانها به تفسير تحليل و تشريح حادثه ها مي پردازند.
براي تحليل و تفسي آنچه اتفاق افتاده است گزارشگران به مجموعه اي از اطلاعات حادثه به روايت‌هاي مختلف و انجام گفتگو كارشناسان و مديران نيازمند هستند. آنان نيازمند مصاحبه براي پيشگيري وقايع در آينده خواهند و به شما رجوع خواهند كرد، پس بايد مديران از موضوع و احتمال آن مطلع كرد و در تصميم‌سازي به مديران كمك كند تا از مصاحبه كردن طفره نروند.

نتيجه گيري
در حوادث از بين رفته منابع و بيشتر از همه نيروي انساني به عنوان اصلي ترين و با ارزش ترين منبع و سرمايه عمده ترين بحث است. مخاطبان و كاركنان سازمان جزء منابع انساني هستند كه در ارتباط با رويدادها و بحرانها درباره آنان صحبتي نشد، اما ضروري است كه بايد در ارتباط با آنان برنامه ريزي كرد.
مخاطبان در حيطه مأموريت ها ممكن است مريض يا مصدوم شوند و يا ممكن است به طور طبيعي رخت از جهان بربندند. كاركنان نيز در گردونه حوادث در معرض بيماري، مصدوميت و يا مرگ طبيعي و غير طبيعي واقع هستند كه اين موارد ني زا زمره موقعيت هاي بحران محاسبه مي شود. همه موارد ممكن است انفرادي يا دسته جمعي اتفاق بيفتد. بحران منابع شايد عمده‌ترين بحران‌ها باشد، زيرا در بطن نيروي انساني مي تواند تمام بحرانها زاييده شود، اين اهميت ارتباطات سازمان را نشان مي دهد.
در پايان يادآوري نكاتي ضروري است:
- در عصر اطلاعات كه مردم تشنه اطلاعات هستند پنهان كردن اطلاعات اشتباهي مسلم و واضح است، پس لازم است با ارائه اطلاعات به طور شفاف از بروز هر گونه شايعه كه به اعتبار و شهرت و حسن شهرت سازمان و توليدات آن لطمه وارد مي كند جلوگيري كنيم.
- دست اندركاران رسانه هاي جمعي و صاحبنظران را با عمليات مهم و مفيد سازمان آشنا كنيم و از آنان بخواهيم تا از نزديك كاستي ها و قوت هاي سازمان را لمس كنند.
- نقاط بحران را شناسايي كرده و در جهت رفع و عدم تشديد آن برنامه ريزي و سرمايه گذاري كنيم.
و نهايتاً اينكه اهميت و ارزش و قدرت اطلاعات را شناسايي و با برنامه ريزي دقيق و به كارگيري درست آن و پايداري و حيات مستمر سازمان كمك كنيم.

ده اشتباه فاحش روابط عمومی در سال2016

2016 سالی مملو از سختی‌ها در سراسر جهان بود، اما برای برخی از مشاغل، دردسر و سختی بسیار در پیشرفت به سوی اهداف به همراه داشت. شرکت‌های فناوری در درۀ سیلیکون در ملأ عام مرتکب لغزش‌هایی شدند و اشتباهاتی سهوی انجام دادند که نتایجی سهمگین به همراه داشت. آنها در زمرۀ شرکت‌هایی بودند که فهرست ده اشتباه فاحش عمدۀ سال 2016 در زمینۀ روابط عمومی را پدید آوردند.

1- تصادف اتومبیل با رانندۀ خودکار تسلا و واکنش روباتی ایلون ماسک

 

 

گاهی اوقات فناوری‌ها زودتر از موعد راهی بازار می‌شوند. ویژگی رانندۀ خودکار اتومبیل مدل اس تسلا را در نظر بگیرید، که قصد بر آن بود که در هنگام حرکت در شاهراه‌ها هدایت اتومبیل را برای رانندگان به عهده بگیرد. اکثر مالکان تسلا آن را ویژگی عالی مشاهده می‌کنند که برخی از فشارهای عصبی رانندگی را کاهش می‌دهد. متأسفانه ممکن است صددرصد قابل اعتماد نباشد. اوائل ماه مه، مالک اتومبیل تسلا در فلوریدا، وقتی مدل اس او آشکارا نتوانست فرق بین کامیون سفید جلوی خود و آسمان صاف در فاصلۀ دورتر را تشخیص دهد، کشته شد. این رویداد سبب شد که وسلۀ نقلیۀ مزبور به عقب کامیون برخورد کرد و مالک آن کشته شد. برای تسلا، این تصادف سبب حماقتی روابط عمومی شد که آیندۀ اتومبیل بدون راننده را دچار مخاطره کرد.

بعد از آن که تسلا در ماه ژوئن این رویداد را علنی ساخت، "ادارۀ ملی ایمنی تردد شاهراه‌ها"، تحقیقاتی را شروع کرد و یک ماه بعد تصویری را از مدل اس مچاله شده، که خصیصۀ راننده خودکار آن عمل نکرده بود، انتشار داد. در همین اوقات، نشریۀ کانسیومر ریپورتس (Consumer Reports) از تسلا خواست که خصیصۀ مزبور را از کار بیاندازد و دیگر آن را رانندۀ خودکار ننامد، زیرا فناوری کاملاً خودکار خودران نیست. تسلا از این کار سر باز زد. سپس، در ماه سپتامبر، اعلام شد که رانندۀ دوم مدل اس در ماه ژانویه در چین به قتل رسید. معلوم نشد که آیا رانندۀ این اتومبیل هم خصیصۀ رانندۀ خودکار وسیلۀ نقلیه را به کار انداخته بوده است.

آنطور که بسیاری از مدافعان تسلا خاطرنشان ساخته‌اند، رانندگان معمولی (انسانها) همیشۀ اوقات تصادفات مرگبار دارند، و اتومبیل‌های خودران می‌توانند مزایای ایمنی عظیم عرضه کنند. متأسفانه مؤسس تسلا، ایلون ماسک، پیام مزبور را با واکنش ظاهراً سگندلانه‌ای اشتباه گرفت که مرگ فلوریدا را به این عنوان که برای سلامت مالی تسلا "فاقد اهمیت است"، مردود شمرد.

ادامه نوشته

اجرای نظر سنجی

نظر سنجی یکی از ساده ترین و کاربردی ترین اشکال افکار سنجی است که توانائی دارد ما را با لایه اول افکار عمومی آشنا سازد.نظر سنجی ها لایه اول افکار عمومی یعنی نظرات عموم در باره ظواهر،اتفاقات و شرایط را نشان می دهند.و تحلیل محتوا را نشان می دهدکه باورها و اعتقادات عموم چه جهتی دارد .پژوهش نیز به عنوان بررسی لایه اصلی افکار فمومی می تواند ما را یاری کند که افکار عمومی ممکن است در آینده چگونه باشدو در آینده چگونه می توان با افکار عمومی ارتباط برقرار کرد.

افکار عمومی قدرتی نامرئی است که توانائی کارهای خارق العاده دارد نیروئی که افکار سنجی را برای کنترل و مدیریت آن به کار می گیرد البته شناخت افکار عمومی از طریق افکار سنجی ساده و ظاهرا پیش پا افتاده با نظر بسیاری امکان پذیر نیست ،اما حتی یک نظر سنجی ساده و حساب شده نیز می تواند روابط عمومی را در برنامه ریزی،بازنگری و بهبود فعالیت ها یاری کند.

نظر سنجی سالیان طولانی است که به عنوان وسیله ای برای توسعه و درک رفتارهای انسان ها به کار می رود.با درک تفاوت های رفتاری می توانیم مخاطبان ،مشتریان و کارکنان خود را از لحاظ ارزش ها،انگیزه ها و هنجارها مورد بررسی قرار دهیم.

امروزه بیش از هر زمان دیگری دستیابی به نظر مردم برای رسانه ها ی گروهی و نیز  نهادهای ملی و یا خصوصی که به نحوی با موضوع پیام دهی رابطه دارند امری اجتناب ناپذیر است چرا که رسانه ها و نهادها در شرایط راهبردی و یا رقابتی مجبورند به نحوی نظر ها و تقاضای مردم را در برنامه ها ی خود مد نظر قرار دهند.

با افکار سنجی ارتباط متقابل حاصل می شود ،ضعف ها و قوت ها آشکار ی شود ،تصمیم گیری هاو برنامه ریزی ها به سیاق علمی و دقت و اطمینان بیشتر انجام می گیرد و از بسیاری از کاستی ها و بحران ها جلوگیری می شود و جان کلام آنکه افکار سنجی از عوامل کارایی و پایداری است.    

مراسم امضای قرارداد

یکی از رسمی ترین برنامه های یک سازمان انعقاد قرارداد و تفاهم نامه همکاری است که روابط عمومی در اجرای آن نقش قابل توجهی دارد.

مدیریت روابط عمومی برای برگزاری این مراسم بایستی علاوه بر هماهنگی کامل با مدیریت ارشد با روابط عمومی طرف قرارداد نیز همکاری و هماهنگی داشته باشد تا تشریفات مراسم به نحو احسن انجام پذیرد؛چون امروز در مراودات تجاری بین المللی اصول کلی تشریفات کاربرد فرایندی پیدا کرده است.حتی بسیاری از مدیران و مقامات شرکت های بزرگ به آشنائی هر چه بیشتر با اصول تشریفات بین المللی علاقه نشان می دهند و آشنائی با اصول تشریفات را عاملی مهم برای تجارت فروش بیشتر و طبعا سود افزون تر می دانند.

لذا برگزاری یک مراسم آبرومند امضای قرارداد خواست هر مدیر ارشد یک سازمان است و روابط عمومی برای این مهم بایستی تمام اصول و آداب تشریفات را بیاموزد و رعایت کند.

برخی از اصول تشریفات که بایستی در مراسم امضای قرارداد رعایت شود عبارت است از:

اگر دیگران با شما قرارداد می بندند شما میزبان هستید و بایستی قواعد میزبانی را رعایت کنید*

*میزبان بایستی مدیریت مراسم را به عهده بگیرد و نسبت به تدارکات لازم (سالن مراسم،تجهیزات،دعوتنامه میهمانان،دعوت رسانه ها،پذیرائی و...)اقدام کند.

دکوراسیون سالن مراسم را بسیار ساده طراحی کنید.*

از پرچم ایستاد ه و رومیزی هر دو سازمان استفاده کنید.*

دعوت از رسانه ها را کتبی و تلفنی انجام دهید.*

 متن قرارداد را مجلد شده و به تعداد روی میز قرار دهید(خودکار برای امضاء فراموش نشود*

میزبان در سمت راست و میهمان در سمت چپ میز می نشینند*

پس از امضای قرارداد رسانه ها در مورد قرارداد ها سئوال می کنند و سپس پذیرائی را انجام دهید

عكس و اهميت آن در روابط عمومي

عكس و اهميت آن در روابط عمومي

 پنج عامل در تهيه عكس نقش اساسي دارند. برخلاف تصور عامه، تهيه هر عكس خوب فرآيند نسبتاً پيچيده اي است كه در آن پنج عامل عمده زير دخالت دارند:

طبيعت سوژه

شخصيت و بينش عكاس

برداشت و طرز تلقي عكاس از سوژه

كارهاي فني عكس

بيننده عكس

از آنجا كه پنج عامل مذكور لازم و ملزوم يكديگرند، مشكل بتوان گفت كه كداميك مهمتر از ديگري است عكاس ورزيده پنج عامل فوق را به مثابه يك كل تفكيك ناپذير تلقي كرده،‌ سعي  مي‏كند با تلفيق صحيح و متناسب آنها هماهنگي لازم را در عكس به وجود آورد.

يك تعريف عكس ثبت لحظه‏هاست. امروزه عليرغم پيشرفت قدرت فيلم و جذابيتهاي خاص آن، عكس همواره اهميت و كاربرد ويژه خويش را حفظ نموده، تا جايي كه به جرات ميتوان گفت عكس جز لاينفك توليد فيلم هاي سينمايي است و بدون آن به طور يقين فيلمبرداري نقائص فاحشي خواهد شد.

يكي از مباحث معمول راجع به عكس اين است كه عكاسي علم،‌ هنر، فن يا صنعت است؟

كساني كه كمي با مقوله عكس و عكاسي آشنا باشند هيچ گاه نخواهند توانست بگويند كه عكاسي يكي از چهارمقوله فوق الاشاره است،‌ بلكه با كمي دقت متوجه خواهيم شد كه تولد يك عكس حاصل اختلاط هر چهار مقوله فوق الذكر است و يك عكس خوب عكسي است كه آميزه‏اي از همه آنها باشد.

دنيا و زندگي روزمره ما بدون عكس با نقائص و مشكلات عديده‏اي روبرو خواهد گرديد.

كمي توجه كنيد!!! عكس آنقدر با زندگي روزمره ما عجين شده كه همانند نفس كشيدن برايمان عادي شده و تنها زماني اهميت حياتي آن را درك خواهيم كرد كه امكان وجود آن را از دست بدهيم.

اگر كمي فكر كنيد شما نيز يقيناً اين مطلب را تاييد خواهيد نمود كه يكي از اركان با اهميت فعاليت هر روابط عمومي پويا عكس و عكاسي است و به يقين روابط عمومي بدون عكس عقيم و ناكارآمد خواهد بود.

عكاس ها وآثار گرافيكي، اجزا مهمي از مقالات خبري و توصيفي را تشكيل مي‏دهند. آنها ضمن افزودن زيبايي به متن، كمك شاياني به درك مطلب توسط خواننده مي‏كنند؛ چرا كه گاه يك عكس را ميتوان جايگزين تعداد زيادي از جملات بي روح نموده و مفاهيم مورد نظر را به خواننده تفهيم يا القاء نمود؛ چنانكه امروزه كاربرد آموزش سمعي و بصري روشي مقبول همگان است. امروزه مردم بيشتر دوست دارند ببينند تا بخوانند. هنگامي كه يك گزارش كار براي مدير تهيه مي‏كنيد وي چون گرفتاري هاي زيادي دارد نمي‏تواند با دقت متن هاي بلند بالاي شما را بخواند و سرسري از آنها مي‏گذرد، اما شما مي‏توانيد با چند عكس مناسب و توضيحات كوتاه هم نظر خود را به وضوح بيان كنيد و هم نظر خواننده را به خواسته نهايي تان جلب نماييد. همچنين تهيه گزارشهای خبري براي نشريات داخلي يا مطبوعات محلي.

شما ميتوانيد با تهيه عكس هايي كه داراي كيفيت خوب، موضوع و تركيب بندي و زاويه مناسب، مقياس و حركت باشند بيشترين تاثير را در بيننده القا نماييد. در اينجا به پانزده مورد اشاره مي‏كنيم كه به طور خلاصه مي‏تواند براي شما راهنماي خوبي باشد. اين موارد برگرفته از كتاب عكس و كاربرد آن در روابط عمومي است كه مطالعه آن را به تمام افراد ذيربط توصيه مي‏نماييم:

       1.         عكس ها و گرافيك موجب افزايش خوانندگان روزنامه‏ها و مقالات خبري و توصيفي مي‏گردند.

    2.     يك نويسنده‏ي روابط عمومي خوب بايد با اجزا يك عكس تبليغاتي خوب آشنا باشد (كيفيت، موضوع، تركيب، عملكرد، مقياس، زاويه دوربين، نورپردازي و رنگ)

       3.         عكس هاي تبليغاتي بايد واضح، مستقيم و عالي باشند.

       4.         عكس ها بايد مبتكرانه باشند. تصاوير قديمي از بريدن روبان ديگر كار ساز نيست.

    5.     يك عكس تبليغاتي نبايد بيش از 3 تا 4 چهره را در خود داشته باشد. عكس هاي گروهي را براي آلبوم هاي خانوادگي خود نگه داريد.

       6.         عكس هاي غير رسمي و پرتحرك بهتر از عكس هاي خشن و از پيش تعيين شده است.

       7.         از عكاسان حرفه‏اي استفاده كنيد.

       8.         مفاهيم اضافي را بايد از عكس ها حذف كنيد و تنها مقوله‏هاي اصلي را باقي بگذاريد.

       9.         زيرنويسهاي عكس بايد كوتاه باشد و در زمان حال براي نشان دادن نوع فعاليت و محتواي عكس نوشته شوند.

    10.       عكس ها و گرافيك را مي‏توانيد از طريق اينترنت، پست الكترونيكي و نامه‏ها ارسال نماييد.

    11.       عكس ها خصوصاً اسلايدهاي رنگي، بسيار گران هستند. هميشه پيش از فرستادن عكس هاي رنگي با ناشر گفت‏وگو كنيد.

    12.       جداول، طرح‏ها نقشه‏ها و غيره بايد ساده و قابل فهم باشند.

    13.       با پيشرفت صنعت رايانه مي‏توان طرح‏هايي جذاب‏تر ساخت. اغلب به اين طرح‏ها «تصاوير گرافيكي اطلاعاتي» گفته ميشوند.

    14.       طرح‏ها و هنر كليپ را نيز ميتوان فروخت. بسياري از آنها هم اكنون بر روي ديسكهاي رايانه‏يي موجود است.

    15.       داشتن پرونده‏هايي براي بايگاني عكس‏هاي اصلي و تصاوير گرافيكي، امري بسيار مهم است.

 عكس (درارتباط مستقیم است با :)

                 روزنامه ها

                 هفته نامه ها

نشريات       ماهنامه

               گاهنامه

                   فصلنامه

                 عملي

 كتاب         تحقيقاتي

 

                 اطلاع رساني

   داستان

 سي دي كاتولوگ     

 نمايشگاهها، جشنواره‏ها، فيلم‏ها

 بليبردها و ساير تابلوهاي تبليغاتي

انواع پوسترها و تراكتها

 گزارشهاي ويژه

نقش روابط عمومی در بازاریابی فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری

نقش روابط عمومی در بازاریابی فرهنگی و مدیریت ارتباط با مشتری

نقش روابط عمومی در بازاریابی:درک نقش و قدرت روابط عمومی در پشتیبانی فعالیت های فروش و بازاریابی امری بسیار حیاتی است، نقشی که باعث افزایش «سهم از اذهان» و به طبع آن «سهم از بازار» می شود. در این نوشتار به پنج مقوله از یک «برنامه یکپارچه بازاریابی» اشاره می شود که روابط عمومی می تواند به موفقیت کامل برنامه کمک کند:

طراحی یک برنامه روابط عمومی کارا، مۆثرترین راه برای نفوذ و تأثیر واقعی بر مخاطبان و مشتریان می باشد. هیچ ابزار جایگزینی برای افزایش اعتبار شرکت و محصول، بهتر از ابزار روابط عمومی وجود ندارد .ابزاری که می تواند شما را به رهبر کسب و کار تبدیل کرده و وجهه شما را نزد نشریات تجاری، تحلیل گران مالی و صنعتی و سایر صاحب نظران بهبود بخشد. تشابه با بیشتر فعالیت های فروش و بازاریابی، هر چه بیشتر بر فعالیت های روابط عمومی تمرکز کنید نتایج بهتری خواهید گرفت. به طوری که طبق اصل پاره تو 80 درصد مطالب مثبت تقریباً از 20 درصد از تحلیلگران و رسانه های هدف یا سایر مخاطبان اصلی ارایه می شود. برای مثال، روابط عمومی بایستی با پیگیری کلیه اخبار شرکت و صنعت مربوط به موارد مربوط پاسخ مقتضی و مناسب دهد.

 روابط عمومی در خارج از سازمان، نقش یک سفیر تجاری را دارد و در داخل سازمان به عنوان یک سامان دهنده مطرح است. به طوری که متخصصان روابط عمومی به طور روز افزونی در توسعه و یا پشتیبانی ابعاد مختلف ارتباطات مربوط به نام تجاری در یک برنامه بازاریابی و تبلیغاتی به کار گرفته می شوند. این نگرش هوشمندانه ای است که مفهوم ارتباطات را عین بازاریابی و معنی بازاریابی را عین ارتباطات می داند. این بدین معنی نیست که روابط عمومی فقط بایستی روی خارج از سازمان تمرکز کند. روابط عمومی می تواند نقش عمده ای در پشتیبانی یا راه اندازی کارکنان یا فعالیت های مربوط به ارتباطات فروش و حفظ مشتریان داشته باشد. اگر شما ارتباطات داخلی مۆثری نداشته باشید درباره ارتباطات خارجی شما چه خواهند گفت؟ اشخاص حرفه ای در روابط عمومی در دوران تحصیل خود روش های مقایسه گرایشات، تغییر تصورات، تغییر رفتارها، اندازه گیری نتایج و تنظیم دقیق تاکتیک ها را یاد می گیرند. برای مثال فقط روابط عمومی است که می تواند به شایعات منفی در داخل و خارج ایران خودرو پاسخ مناسب دهد.

اعتماد مشتریان را جلب کنید. روابط عمومی تنها مرجع صلاحیت دار برای بهبود نام های تجاری یا شرکت های بد نام و مخدوشی است که مشتریان به صورت مستقیم یا غیرمستقیم، تصور بدی از آنها دارند. یک برنامه عملیاتی دقیق و راهبردی روابط عمومی می تواند نتایج مطلوب را در پی داشته باشد و نشان دهنده مسئولیت اجتماعی یک سازمان باشد. برای مثال، روابط عمومی شرکت ایران خودرو با شرکت در امور عام المنفعه مانند امور خیریه، تصویر خوبی از ایران خودرو نزد مشتریان بجای می گذارد. مرجع سخنگویی در سازمان و پشتیبانی از بازاریابی مرتبط با رویدادها (Event Marketing) به عهده روابط عمومی است. اگر شما مرتباً رویدادهای محلی و ملی را زیر نظر دارید روابط عمومی می تواند شما را در بهبوددرآمد سرمایه گذاری یاری کند. برای مثال، قرار گرفتن مدیران اجرایی و کارشناسان ارشد در رأس سازمان، می تواند کسب و کارهای جدید و فرصت های شراکت راهبردی را در پی داشته و ارزش عمومی شرکت شما را بالا ببرد ضمناً فعالیت های استخدام را تسریع و آگاهی بازار هدف را درباره محصولات شرکت افزایش دهد.

 روابط عمومی می تواند برنامه های پیشبرد فروش را توسعه داده و مشتریان کنونی را افزایش دهد. برای مثال شما می توانید در صورتی که خوب عمل کنید داستان های موفقیت آمیزی درباره شرکت منتشر کنید. امروزه در برخی زمینه ها نقش تبلیغات غیر مستقیمی همچون روابط عمومی(Pablic Relations) در بازاریابی را بیشتر از تبلیغات مستقیم محیطی(Advertisting) می دانند. مثلاً بلایی که بر سر یک شرکت تولید کننده محصولات گوشتی داخلی آمد فقط و فقط با ابزار روابط عمومی قابل جبران بود نه با تبلیغات مستقیم.به علاوه روابط عمومی یک اهرم پرقدرت و بهینه برای عرضه و فروش ایده هاست؛ ورود به بازارهای جدید؛ تغییر عقاید تثبیت شده؛ راه اندازی، ادغام و تصاحب شرکت ها و در نهایت توسعه و پخش محصولات، خدمات، افکار و ایده های جدید از کارهایی است که روابط عمومی قادر به انجام آنهاست.

 روابط عمومی جزء پیوسته ای از یک آمیزه بازاریابی یکپارچه و متعادل است که حداقل باید درصدی از بودجه بازاریابی بدان تخصیص یابد بودجه ای تقریباً برابر با 15 تا 20 درصد. از طرف دیگر، شاید شما نتوانید بودجه مناسبی برای روابط عمومی تخصیص دهید و بنابراین قسمتی از فعالیت های روابط عمومی را به منابع خارجی واگذار می کنید تا فعالیت های مربوطه به طرز بهینه ای انجام شوند که این هم به برنامه ریزی خوب شما بستگی دارد تا نام تجاری همه گیر شود، سطح وفاداری مشتریان افزایش یابد و در نهایت فعالیت های یکپارچه بازاریابی و فروش به ثمر نشیند. در نهایت لازم به ذکر است شناسایی افکار و تصورات مردم درباره شرکت فقط از طریق نظرسنجی هامدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم.

در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود.این مسئله ثابت شده است که سرانجام ارتباطات ، تمامی ابعاد رقابت سازمانی را معین می کنند:استراتژی های سازمان،فرهنگ سازمان،تاکتیک سازمان،افراد سازمان،سهم سازمان در بازار،رشد سازمان،سوددهی سازمان،ارزش گذاری سازمان . مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی آینده نگرانه بوده که از طریق تمرکز بر سود حاصل می شود.

در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت بنابراین از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

 

از زمانی که هنری فورد تولید انبوه را ابداع کرد،تمرکز ما بر روی محصول است.تمرکز بر افزایش بازدهی و کاهش هزینه ی هر واحد بوده است.تمرکز بر الصاق مشخصات محصولات ، هماهنگ شدن ساختار مدیریتی با خطوط تولید و سود و زیان محصول است.این موارد هماهنگ با مشتریان و سود و زیان مشتری نبوده است.

در 5 سال اخیر تغییری در این وضعیت رخ داده است،خوشبختانه ژاپن از کیفیت بعنوان استراتژی اصلی خود با گسترش مفهوم مدیریت کیفیت جامع بوسیله ی دمینگ و ژوران و... استفاده کرد.مفهوم کیفیت ، بوسیله ی ادراک باطنی تعریف نشده است بلکه براساس استانداردها و انتظارات مشتریان تعریف شده است.کیفیت،مطابقت با نیازهای مشتریان است.کیفیت ،برای حفظ و نگهداری مشتری ،تقویت سودبخشی و بدست آوردن سهمی از بازاربرای انواع سازمان ها ضروری می باشد.

ایده ها و ایده آل های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در مفاهیم اساسی تمرکز بر مشتری در مدیریت کیفیت جامع، دنبال کرد.بنابراین مشتریان موضوع اصلی می باشند.از این رو مشتریان مهم ترین دارایی های هر سازمان بوده و تمرکز بر مشتری ،تبدیل به یک هدف حیاتی برای سازمان شده است. هزینه ی جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری راضی فعلی می باشد.ارتباط با مشتری یک جنبه ی کلیدی در حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بدست آوردن یک مشتری جدید دیگر است.بنابراین تمرکز بر ارتباطات با مشتری یک نوع سرمایه گذاری است.

مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری منتخب برای خلق دو جانبه ی ارزش و به اشتراک گذاشتن آن از طریق وابستگی و تنظیمات سازمانی است.

مشتری، مرکز تمام آغازها در مدیریت ارتباط با مشتری است.حال ما در این قسمت می بایست میان مشتری و مصرف کننده تمایز قائل شویم،همچنانکه تمایل داریم این دو واژه را بجای یکدیگر بکار ببریم.مشتری :خرده فروش،توزیع کننده،کاسب می باشد درحالیکه مصرف کننده ،استفاده کننده ی نهایی محصول یا خدمات می باشد. هردو به یک میزان از توجه ،نیاز دارند.چگونگی برخورد کارکنان شرکت با مشتری می تواند سبب شکل گیری یا از بین رفتن ارتباط شود و سرانجام در سودبخشی تاثیر گذارد درنتیجه مدیریت ارتباط با مشتری فراتر از فقط مفهوم رضایت به تعهد است.  

 کارشناسان بازاریابی اظهار داشته اند که (بخش بندی،هدف گیری بازارو جایگاه یابی در بازار) بخش های بازاریابی استراتژیک هستند و چهار عنصر بازاریابی(قیمت،محصول،توزیع،ترفیع) بخش های بازاریابی تاکتیکی می باشند.عناصر بازاریابی آمیخته یک اختصارو ساده سازی بوده و این رویکرد تبادلی (تجاری)،برای مدیریت ارتباط با مشتری کافی نیست .

در مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر چهار عنصر ذکر شده در بازاریابی ،چهار عنصر دیگر به نام های ارتباطات،حفظ،مراجعه،بهبود و همچنین تکنولوژی را به آن ها اضافه می کنیم.

اما مدیریت ارتباط با مشتری چیزی بیش از این است.پیوند رضایت مشتری به وفاداری که به ترتیب وفاداری هم درطول زمان به سودبخشی پیوند داده می شود.مدیریت ارتباط با مشتری شامل:

?    مشتریان                        تعهد به

 

?    آموزش و اختیاردهی(توانمندسازی)

?    استاندارد خدمت                     

?    مدیریت رسیدگی به شکایات       

چارچوب فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شامل سه مرحله می باشد:ساخت،که هدف را تحت پوشش قرار می دهد،برنامه ها و شرکا؛ مدیریت و نظارت؛و اجرا.

 آنچه را کهعنصر بازاریابی ارتباط که تا اندازه ای بعنوان جایگزین چهار عنصر سنتی بازاریابی عمل می کند

          شناسایی کرد ،بدین صورت نامگذاری کرد:

مشتری:بازاریابی ارتباط اشاره می کند به اینکه اهداف منحصربفردی برای هر مشتری تنظیم می شوند،و سپس استراتژی مواجهه با هر یک از آنها توسعه می یابد.

طبقات:دامنه و قلمروی محصولات و خدمات ارائه و مهیا شده برای مشتریان را مشخص می کند.

توانایی ها :محدوده ای از آن شایستگی هایی که می بایست در هر شرکتی به منظور ایجاد سود دو جانبه موجود باشد.

هزینه،سودبخشی و ارزش:تمرکز بر درک و اصلاح مفهوم سوددهی به مشتریان،و سپس به اشتراک گذاشتن این ارزش.

کنترل تماس ،برحسب پروسه ی نقدی:برای اطمینان از اینکه فرآیندها عملکرد موثر و کارآمدی در منافع مشترک و دوجانبه مشتری و شرکت داشته باشند، بازاریابان ارتباط لازم است گروه را با تمرکز بر مشتری رهبری کنند.

همکاری و یکپارچه سازی:اگرچه رویکرد بازاریابی ارتباط تا حدودی موجب  یکپارچگی و ادغام پروسه ی معامله ی مشتری و شرکت می شود ،اما در بالاترین سطوح،نیاز به رویکرد همکاری خواهیم داشت.

سازگاری:محصولات و خدمات متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شده،بمنظور خلق حداکثر ارزش برای مشتریان.

 

    ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی:ارتباط با مشتری مبتنی بر ارتباطات می باشد.بنابراین ارتباطات با مشتری باید به شدت دوجانبه و معنا دار برای آن ها باشد.

    سنجش مشتری:یک نفر باید وسواسانه به سنجش مشتری بپردازد.

توجه به مشتری:باید به مشتری توجه حقیقی داشت.که این مطلب ،شکل گیری ارتباطی که ارزش دو جانبه خلق می کند را تضمین می کند.

زنجیره ی ارتباطات:زنجیره ی کامل ارتباطات تولیدکنندگان،دلالان،کارگران و ... که شامل خلق ارزش از شرکت به مشتری است، رادر برمی گیرد.

ارج دهی به مشتری ،توجه و نگهداری مشتری-این ها جنبه های کلیدی تجارت در مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اساس سود بخشی در فروش می باشند.این 4 عنصر جدید مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت با 4 عنصر سنتی بازاریابی می باشند.توانایی افزودن و تمیز دادن ارزش ،ماهیت 4 عنصر جدید است.4 عنصر موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

برنامه ریزی:اگر شما برنامه ریزی نداشته باشید و دقیقا ندانید که با مدیریت ارتباط با مشتری به چه می خواهید برسید و چگونه داده ها را بدست آورده و از آن ها استفاده کنید،احتمال دارد که تکنولوژی اشتباه خریداری کنید و بدتر از آن بدون برنامه ورشکست شوید.

کارکنان:ضروری است که کارکنان و شرکا درگیر این موضوع شوند.کارکنان نیاز دارند که مهارت های خدمت به مشتری و اهداف و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را آموزش ببینند،در عین حال آنان ،برای تغییرات تکنولوژیکی که در طرز کار آن ها ،رخ می دهد آماده شوند.این نکته اهمیت دارد که اطلاعات ورودی کارکنان را برای تعیین اینکه آنها پروسه کاری را چگونه ارزیابی می کنند جمع آوری کنید.

از آنجایی که حیاتی ترین جنبه ی مدیریت ارتباط با مشتری ،برقراری ارتباط با مشتری می باشد،و کارکنان کسانی باشند که این رابطه را آغاز و برقرار می کنند،آن ها باید چگونگی تعامل با مشتریان ، نفوذ در میان آن ها و ارائه خدمت به مشتریان خود را بلد باشند.

 در بطن توانایی کارکنان در ارائه خدمت به مشتری، اطلاعات قرار دارند.به طعنه،اینجا جایی است که اکثر شرکت ها در مواجه شدن کارکنان با مشتریان خود ناتوان هستند.اغلب،آن ها ناچار می شوند در تعامل با مشتریانی که حقایق را نمی بینند قرار بگیرند که این امر منجر به بررسی مشتریان و برطرف سازی این مسئله می شود.

پروسه:پروسه مدیریت ارتباط با مشتری یک نقشه ی کمکی برای درک چگونگی تماس مشتریان با شرکت ،جمع آوری اطلاعات و نحوه ی پردازش آن می باشد.روش های تکراری تماس با مشتری و برنامه های یکی کردن اطلاعات بدست آمده از تمام نقاط تماس با مشتریان را نشان می دهد.

اکثر شرکت ها پروسه ی تحلیل را از دید خود تکمیل می کنند،و سپس تلاش می کنند تا مشتریان را متناسب با این پروسه سازند.در عوض می باید ما از مشتریان فعلی خود دقیقا بپرسیم  به چه چیزهایی نیاز دارند ، چه چیز هایی می خواهند و از ما چه انتظاراتی دارند. همچنین آنچه را که مشتریان فعلی نیاز دارند،می خواهند و انتظار دارند را دریابیم.سپس مراحل پروسه ی تحلیل را طرح کرده و این اطلاعات را با سایرین به اشتراک بگذاریم.

خط مشی:حالا زمان آنست که ما خط مشی و طرح تکنولوژیکی خود را در مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب کنیم.اخیرا ابزارهای نرم افزاری و تکنولوژیهای متعددی که راه حل هایی برای جنبه های مختلف از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند برای کاربرد های تجاری معرفی شده است.بسته های تکنولوژی متنوع مدیریت ارتباط با مشتری را امتحان کنید و مناسب ترین آنها با کار شما که براحتی با خدمت به مشتری تطبیق می یابد را پیدا کنید.

تکنولوژی بسیار مهم بوده، و میتواند جز لاینفک موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری باشد.هرچند،شرکت پیش از تعیین خط مشی تکنولوژی خود باید کارهای زیادی انجام دهد.80 درصد مدیریت ارتباط با مشتری ،درون سازی بوده و تنها 20 درصد آن ،تکنولوژی می باشد.شرکت ها در شناسایی و تشخیص تکنولوژیی که تمرکز مشتری را آشکار نمی کند، شکست خورده اند.معمولا،تکنولوژی  تجربه ی مشتری را ارائه نمی دهد بلکه فقط آن را امکان پذیر می سازد.

مقدار زیادی پول برای جمع آوری انواع مختلف اطلاعات از ارباب رجوع ،سرمایه گذاری شده است،در عین حال دفعات زیادی نیز وجود دارد که این اطلاعات هرگزآنالیز و تحلیل نشده اند،هرگز برای درک مشتریان یا برای ایجاد منفعت در مدیریت ارتباط با مشتری از آن ها استفاده نشده است.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری :در مرحله ی مرکزی برای کسب مزیت رقابتی قابل حفظ، در دنیای تجاری واقع شده است. اگرچه تصور شده بود مدیریت ارتباط با مشتری باعثدگرگونی در تجارت می شود،اما تاثیر آن در تجارت هند مخلوط شده است. ابزاری استراتژیک که ترکیبی از پروسه ی تجارت ،تکنولوژی ،کارکنان و اطلاعات بنگاه های اقتصادی برای جذب و حفظ مشتریان سودبخش است ، مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می شود.

مسلط ترین سرمایه گذاران در بحث مدیریت ارتباط با مشتری ،صنایع خدمت محور – عمدتا خدمات مالی مثل بانک ها،شرکت های بیمه،واسطه ها،خدمات فناوری اطلاعات،مهمانخانه ها،کالاهای مصرفی بادوام،بازاریابی بی واسطه،خرده فروشی و بخش وسایل ارتباطی می باشند.

.تفاوت آن ها در روشی که مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان گسترش پیدا می کند است.آنچه که باعث تغییر آن ها می شود ترکیب تکنولوژی و پروسه ی بکارگرفته شده است.

 

در Maruti ،شکایت مشتریان برای هر 10000 وسایل نقلیه ی تعمیر شده،یکی از مهم ترین اندازه گیری های توجه به مشتری

 

بوده و یکی از جنبه های اصلی نظارت و دسته بندی عملکرد فروشندگان را تشکیل می دهد.

 عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان:

امروزه،مشتریان هندی بیشتر طالب و ناظربر ارزش دهی به پول می باشند.آنها از حقوق خود مطلع تر بوده و انتظاراتشان افزایش پیدا کرده است.امروزه نمی توان وجود مشتری را مسلم دانست. محصولات باید دارای منافع ملموس و ناملموس باشند.

محصولی را برای مشتری فراهم کنید که برای او قابل قبول تر است:مجموع تلاش های لازم شرکت ،برای قابل قبول ساختن محصول؟نمی توان از مشتریان خواست که به خاطر یک محصول خود را تغییر دهند.بسیاری از محصولات از آنجایی که موردقبول مشتریان قرار نمی گیرند،رد می شوند.بسیاری از محصولات طب سنتی هندی(داروهای افزایش طول عمر) مورد حمایت کافی مشتریان قرار نگرفتند بدلیل نتایج نامطمئن این محصولات و فقدان آزمودگی بالینی آن ها.

محصولی با قابلیت مدیریت مالی: قیمت امکان دارد بالا باشد،در صورتیکه مشتری معتقد باشدکه بیشتر از آن مبلغ پرداخت نمی کند.بسیاری از برندهای موفق به این دلیل وجود دارند که قیمت آن ها در "ذهن مشتری" قابلیت مدیریت مالی را دارد. صابون های لوکس رواج پیدا می کنند بعلت عرضه ی رایگان به مشتری و اینکه ارزش بیشتری برای پول قائل می شوند.

ارزش هوش هيجاني در روابط عمومي

دکتر علي محمد گودرزي در صد وهجدهمين نشست علمي ـ تخصصي انجمن روابط عمومي ايران در سخناني پيرامون نقش هوش هيجاني در توسعه ارتباطات گفت: در دنياي پيچيده امروز که فرصت فکر کردن را از انسان مي گيرد، کساني مي توانند موفق شوند که از هوش هيجاني بالايي برخوردار باشند.

به گزارش روابط عمومي سازمان تبليغات اسلامي، گودرزي با بيان اين که خودشناسي اولين اساس هوش هيجاني است، افزود: مردم کشور ما با اين که از منابع غني ديني، مذهبي، فلسفي، عرفاني و ادبيات بهره مند هستند اما متاسفانه هوش هيجاني آنها آن طور که بايد بالا نيست. ما به دليل توجه به ديگران از خودمان غافل مانده ايم. در دنياي امروز کسي هوش هيجاني دارد که خود را بيشتر بشناسد.

وي با تاکيد بر اين که هوش هيجاني (eq) با هوش معمولي (iq) متفاوت است، تصريح کرد: 75 درصد موفقيت‌هاي انسان‌ها در کسب و کار و سياست و مسايل ديگر مربوط به هوش هيجاني (eq) مي شود نه هوش معمولي (iq). ايرانيان بايد همان طور که از هوش معمولي (iq) زيادي بهره مي‌برند هوش هيجاني (eq) خود را نيز براي رسيدن به سطحي بالاتر پرورش دهند.

گودرزي يک مدير روابط عمومي موفق را داراي هوش هيجاني بالا ارزيابي کرد و اظهار داشت:هوش هيجاني بر خلاف هوش معمولي قابل آموزش است. مديران امروزي بايد بالاي 60 درصد، از هوش هيجاني برخوردار باشند.

اين پژوهشگر حوزه ارتباطات يادآور شد: بين هوش هيجاني و خلاقيت 90 درصد همبستگي وجود دارد. ما بايد ابتدا هيجانات خود را بشناسيم و سپس هيجانات و احساسات ديگران را مديريت کنيم و هميشه اين را در نظر بگيريم که 95 درصد بشنويم و فقط 5 درصد به ديگران پيام بدهيم.

وي با بيان اين که هرکس نداي درون خود را نشنود زيان کرده است، ادامه داد:هوش معنوي نيز در کنار هوش هيجاني از اهميت بالايي برخوردار است که نمونه آن را در همدلي جهاني براي محکوم کردن جنايات رژيم صهيونيستي در غزه مشاهده کرديم.

گودرزي روابط عمومي را نماد اصلي يک سازمان معرفي کرد و گفت: مدير روابط عمومي بايد فردي جذاب، خوش لباس، داراي اعتماد به نفس، منظم و اهل شفافيت باشد.

وي در بخش ديگري از سخنانش تاکيد کرد: هيچ کس حق ندارد در زندگي نااميد باشد.گاهي اوقات حتي مي توان از شنيدن ضرب المثل يک خانم روستايي ساده راه نجات را پيدا کرد.

در ادامه جلسه كاظمي دينان رييس انجمن روابط عمومي ايران نيز در سخنان كوتاهي ضمن تقدير و تشكر از دكتر گودرزي روابط عمومي را به يك محله مثبت نگر تشبيه كرد و گفت: روابط عمومي بيشتر از همه باعث بلوغ اجتماعي مي شود.

وي وظيفه اصلي روابط عمومي را شاد كردن و آگاهي كردن مردم دانست و تصريح كرد: اطلاع رساني امام حسين (ع) در روز عاشورا بايد سرلوحه كار ماباشد چراكه بعد از حدود 1400 سال پيام عاشورا هنوز زنده و پوياست.

 

هوش هیجانی، خاستگاه روابط عمومی هوشمند

هوش هیجانی، خاستگاه روابط عمومی هوشمند

شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)- پیامبر اکرم (ص) می‌فرماید: «مومن، هوشیار و دقیق و محتاط است.» یکی از اندیشمندان علم مدیریت نیز می‌گوید: «هوشمندی، رسیدن به انتها از کوتاه‌ترین راه است.» بنابراین بر اساس آموزه‌های دینی و نظریه‌های علمی، موفقیت هر انسانی در زندگی شخصی و کاری، متناسبت با میزان بهره‌گیری از هوشمندی است.

«هوشمندی» چیست؟!
در لغتنامه دهخدا، در مقابل کلمه «هوشمند» آمده است:

ادامه نوشته

تعاریف روابط عمومی از نقطه نظر بزرگان:

تعاریف روابط عمومی  از نقطه نظر بزرگان: 

 تا کنون در خصوص روابط عمومی صاحبنظران تعاریف زیادی ارائه کرده اند که برخی از مهمترین آنها عبارتند از

"رکس هارلو" از پیشگامان روابط عمومی در جهان در تعریف روابط عمومی می گوید:"روابط عمومي عبارت از دانشي است که توسط آن، سازمانها آگاهانه مي کوشند به مسئوليت اجتماعي خويش عمل کنند تا بتوانند تفاهم و حمايت کساني راکه براي موسسه اهميت دارند، به دست آورند."

"اسکات . ام . کاتليپ" صاحب نظر، روابط عمومي در جهان می گوید:"روابط عمومي ، اداره کردن وظايف، شناسايي و ايجاد، حفظ و نگهداري روابط مطلوب، بين سازمان و جامعه است، جامعه ايي که توفيق و ناکامي يک سازمان به آن وابسته است."

"ادوارد برنیز"از بنیانگذاران رشته روابط عمومی اینچنین تعریف می کند"روابط عمومی،عبارت است از دادن اطلاعات به مردم برای همبسته ساختن نگرش ها و اقدامات یک موسسه با مخاطبان خود و متقابلا نگرش ها و اقدامات مخاطبان با موسسه."

"جان مارتسن "در تعریف روابط عمومی می گوید: " روابط عمومي ، ارتباط قانع کننده و ازروي نقشه براي تأثير گروهي ازمردم است که معني و مقصدي در تأثير به آن وجود داشته باشد."

" لانگ و هازلتون " روابط عمومي ، کارکرد ارتباطي مديريت است که از طريق آن سازمانها با محيط خود سازگار مي شوند، آن را اصلاح مي کنند و تغيير مي دهند، يا آن را حفظ مي کنند تا به اهداف سازماني دست يابند.

"انجمن بين المللي روابط عمومي"روابط عمومی بخشي از وظايف مديريت سازمان و عملي ممتد، مداوم و طرح ريزي شده است که از طريق آن، افراد و سازمانها مي کوشند تا تفاهم و پشتيباني کساني را که با آن سروکار دارند، به دست آورند.

"کنگره، جهاني روابط عمومي" روابط عمومي کاربردي عبارت است از هنر و دانش اجتماعي تجزيه و تحليل گرايشها، پيش بيني آثار آنها، مشورت با روساي موسسات و تهيه و اجراي برنامه هاي عملي که هم در جهت منافع موسسه و هم همگان باشد. 

 

نظريه هاي روابط عمومي

نظریه های روابط عمومی:
1) چهار الگوی گرونیک و هانت
چهار الگوی روابط عمومی نمایانگر ارزش ها،هدف ها و رفتار هایی که سازمان ها در کار روابط عمومی خود اعمال می کنند.این الگو توسط(گرونیک و هانت) در سال 1984 ارائه شدند عبارتند از:
الف - الگوی نمایندگی مطبوعات یا تبلیغات:
این الگو در آستانه ورود به قرن 19 رواج یافت و در این زمان به عنوان الگوی متداول روابط عمومی ترویج پیدا کرد.طبق این الگو،روابط عمومی به مشابه نماینده مطبوعات در سازمان عمل می کند و با تهیه اخبار مختلف در صدد تغذیه اطلاعاتی مطبوعات است.
در این الگو،حقیقی بودن کامل محتوای برنامه های روابط عمومی مد نظر نیست و تحقیق و کشف حقایق از اهمیت کمتری برخوردار است.همچنین ارتباط روابط عمومی با مخاطب یک سویه است.همان طور که این ویژگی گویاست این الگو با نگرش عمل گرایانه و تبلیغاتی به روابط عمومی همخوانی دارد.این الگویی یک سویه است که در آن هدف اصلی ارتباط،تبلیغات است.
ب - الگوی اطلاع رسانی (اطلاعات همگانی):
در این الگو،مهم ترین وظیفه روابط عمومی (نشریه اطلاعات ) تلقی شده و توجه به واقعی بودن محتوای پیام ها و برنامه های روابط عمومی جدید گرفته می شود.در ضمن این الگو مشخص کننده روشی در روابط عمومی است که از سوی رونامه نگاران مقیم اعمال می شود،روزنامه نگارانی که معمولاً درباره سازمان آنچه را که در دست است انتشار می دهند.اما داوطلبانه به بخش اطلاعات منفی مبادرت نمی کنند. در این الگو علیرغم منطقی تر شدن جریان ارتباط با مخاطب،هنوز شیوه های ارتباطی محدود و یک سویه بوده و به تحقیق اهمیت لازم داده نمی شود.
این الگو از اوایل قرن 20 رواج یافت.هر دو این نمونه ها الگو های یک سویه هستند که کارورزان از دادن اطلاعات سازمان به گروه ها از آن پیروی می کنند.اما درصدد کسب اطلاعات از مردم از راه تحقیق یا روش های غیر رسمی بر نمی آیند.هدف این الگو، انتشار اطلاعاتی است که مقصود از آن ضرورتاً اقناع است.
ج - الگوی دوسویه ناهمسنگ:
درواقع در دو الگوی قبلی، جریان ارتباط از جانب سازمان (روابط عمومی) به سمت مخاطب بود و نقش مخاطب نادیده گرفته می شد و ارتباط یکسویه بود.الگوی دوسویه ناهمسنگ معتقد به دوطرفه بودن جریان ارتباط دارد،ولی نقش موزونی را به طرفین ارتباط نمی دهد،وابتکار عمل را در دست نگه می دارد.در این الگو توجه به پست فرصت های پیامگیران،جای خود را باز می کند و بازخورد پیام ها مورد توجه قرار می گیرد. اما توجه بازخورد صرفاً به خاطر تامین منافع سازمان بود و تامین منافع مخاطب مهم نیست و به عبارتی روابط عمومی صرفاً در پی کسب موافقت مخاطبان است و تلاش دارد ایده ها و رفتار های گروه های اجتماعی را تغییر دهد.در این الگو فعالیت های روابط عمومی دوسویه است.ولی نقش تاثیر گذاری سازمان و گروه های مخاطب موزون و همسنگ نیست و هنوز ابتکار عمل در دست سازمان بوده و ودر واقع روابط عمومی سازمان گر است. روابط عمومی به دنبال هماهنگ سازی رفتارهای مخاطب مطابق با اهداف سازمان است و به تغییر ناپذیری سازمان باور دارد.این الگودر سال 1920 رواج یافت.اطلاعات دو مسیر را طی می کند،هم به سمت همگان و هم از سوی آنها جریان می یابد.وجود بازخورد در این الگو امر جدیدی است.
د - الگوی دوسویه همسنگ: 
مشخصه اصلی این الگو،دادن نقش برابر به روابط عمومی نسبت به مخاطب و پرهیز از اتخاذ راهبرد ارتباطات سلطه آمیز در جریان ارتباط با اوست.
در این الگو،دستیابی به تفاهم و هم فهمی با مخاطب روابط عمومی سازمان مخاطب جای خود را به رابطه گروه-گروه می دهد و در واقع سازمان و مخاطب،به عنوان دو گروه در جریان ارتباطی روابط عمومی مطرح می شوند. همچنین توجه به جنبه های اخلاقی روابط عمومی جای خود را در فعالیت های روابط عمومی باز می کند،گرچه مصادیق آن هنوز روشن نیست.این الگو دارای تاثیر همسنگ است،تاثیرهای که ناظر آنها را برای هر دوطرف،سازمان و گروه ها سودمند توصیف می کند. سازمان هایی که شیوه روابط عمومی همسنگ را به کار می برند از چانه زدن، مذاکره کردن و راهبردهای رفع اختلاف برای سامان دادن به تغییرات مبتنی بر همزیستی در افکار ،گرایش های ذهنی و رفتار های سازمان و گروه های مخاطب خود استفاده می کنند

مراحل تهيه برنامه براي انجام وظايف روابط عمومي

مراحل تهیه برنامه برای انجام وظایف روابط عمومی :
هریک از فعالیت های یک سازمان که در وضع مردمی که با آن دستگاه سرو کار دارند موثر واقع شود یک جنبه روابط عمومی خواهد داشت.اگر بخواهیم از جنبه تکنیک به روابط عمومی بنگریم،روابط عمومی یک رشته فعالیت های مخصوص انجام می دهد و در هریک از مراحل آن فعالیت ها از یک یا چند وسیله ارتباط جمعی استفاده می کند.به طور کلی می توان گفت که عملیات روابط عمومی از چهار مرحله تشکیل می شود و هر یک از مراحل با یکدیگر ارتباط نزدیک دارند.

                
مراحل چهارگانه عبارتند از:

1- تجزیه و تحلیل: گرد آوری اطلاعات درباره مساله یا مسایلی که یک موسسه (دستگاه) با آن مواجه باشد یا تحقیق و تجزیه و تحلیل آن مسایل اولین قدم در طرح و بررسی کلیه عوامل مربوط و موثر در مساله می باشد.مثلاً باید کشف شود که نظر و عقیده و طرز تفکر مردم نسبت به مساله و موضوعی که سازمان با آن مواجه است چیست و آیا اکثریت موافق موضوع پیش آمده هستند یا مخالف آن.
2- تفسیر و توجیه: پس از تجزیه و تحلیل عقاید،کار روابط عمومی این است که کشف های خود را درباره طرز تفکر و عقیده مردم به دقت مورد سنجش قرار دهد و نتایج احتمالی نظرات مردم را برآورده کند،سپس حاصل سنجش و مطالعه و برآورد خود را به عنوان تفسیر و توجیه در اختیار مدیران موسسه قرار دهد.
3- اجرا: پس از آنکه اطلاعات لازم به دست آمده و مورد سنجش و بررسی قرار گرفت زمان آن است که موسسه براساس اطلاعات بدست آمده توصیه روابط عمومی را به مورد اجرا می گذارد و خط مشی های اساسی خود را تعیین می کند.
4- عمل و اقدام: عمل و اقدام چهارمین مرحله برنامه روابط عمومی است و در این مرحله است که مشاوره روابط عمومی عملاً مورد آزمایش قرار می گیرد.وقتی که مدیران سازمان با توجه به توصیه های واحد روابط عمومی تصمیمات خود را اتخاذ کرد و به وضع داخلی سازمان به نحوی که سازگار با منافع مردم باشد سرو سامان دادند.آن وقت است که باید راجع به این موضوع ها با مردم صحبت کرد و برای مطلع ساختن مردم از این جریان ها و جلب حسن نیت و اعتماد آنها از چند یا همه وسایل ارتباط جمعی استفاده کرد.باز در این مرحله است که تکنیک پابلیسیتی (آوازه گری) و نشر آگهی ها نقش اساسی در مبارزه های روابط عمومی ایفا می کنند،زیرا در این مرحله آگاه ساختن مردم و نفوذ در عقاید آنها به وسیله استفاده ثمر بخش متاثر از وسایل ارتباط جمعی است.با استفاده از وسایل مختلف ارتباط جمعی ابلاغ و ترویج خط مشی و سیاست های جدید موسسه (دستگاه) به طبقات و گروه های مختلف مردم امکان پذیر خواهد شد.(امینی،1350 ، 93 - 92).

 

ضرورت رعایت آداب و تشریفات پسندیده در مراودات بین المللی- تجاری

ضرورت رعایت آداب و تشریفات پسندیده در مراودات بین المللی- تجاری

 

در خصوص کاربرد آداب و تشریفات پسندیده در مروادات دیپلماتیک و مزایای مطلب زیاد آمده است. اما در مراودات تجاری بین المللی نیز اصول کلی حسن سلوک کاربردی فزاینده دارد. به ویژه آنکه عده مدیران بخش تجاری با سابقه کار در سازمانهای بین المللی و گاه دیپلمات های پیشین در حال افزایش است. البته عکس قضیه هم صادق است و جالب آنکه حضور بازرگانان و اقتصاددانان در کادرهای دپیلماتیک به دلیل اهمیت رو به تزاید مراودات اقتصادی میان دولتها، روند فزاینده تری دارد. بنا براین آگاهی از نظرات نویسندگان و کارشناسان امور اجتماعی و متخصصان تشریفات کاربردی بین المللی در این زمینه، منافع قابل توجهی برای هر دو گروه خواهد داشت.

الن ولفهرستEllen Wulfhorst  یک کارشناس تشریفات تجاری بین المللی تعریف می کند که مدیر فروش یک شرکت بزرگ موقعی که سر میز شام با حضور طرف قرارداد، دست به کاری زد که مرسوم نبود، یعنی چاقوی خود را که به سس آغشته بود، لیس زد، این لیسیدن، برای مدیر فروش30 میلیون دلار تمام شد. طرف قرارداد، فقط از این عمل وی آزرده شده بود و قرارداد را با مدیری که آداب دان نبود، لغو کرد.

البته قبلا در آمریکا تصور می شد که تشریفات موضوعی زاید است و امری است که برای سفرا و دیپلماتها مفید است و به کار بازرگانان نمی آید. اما امروزه بسیاری از مدیران و مقامات شرکتهای بزرگ به آشنایی هر چه بیشتر با اصول تشریفات بین المللی علاقه نشان می دهند و آشنایی با اصول تشریفات، عامل مهم برای تجارت شده است، فروش بیشتر و طبعا سود افزونتر که هدف اولیه هر تجارت است. مدیران بسیاری از شرکتها، عموما با همه فنون و اصول و حتی با ظرایف و رموز تجارت تسلط دارند، اما جرأت نمی کنند که مشتریان خود را در روز نخست یا متعاقب امضای قرارداد، به ناهار یا شام دعوت کنند، آنها با غذاخوردن سر میز تشریفاتی، میزی که روی آن بر هر نفر، نزدیک به 20 لیوان و قاشق و چنگال و بشقاب و دستمال و کارت اسم و غیره چیده شده است، بیگانه هستند. بیشتر این مدیران جوان، تاکنون همبرگر یا پیتزا را با دست و یا پیچیده در کاغذ می خوردند و نوشیدنی را از لبه قوطی های نوشابه. البته نسل پیشین در طول زندگی با این اصول آشنا می شدند و آنها را در زندگی و تجارت خود بکار می گرفتند. به همین خاطر، این کمبود را در نسل جوان درک می کنند. به همین دلیل مقامات این شرکتها تصمیم گرفته اند که مدیران خود را به کلاسهای تشریفات بفرستند تا آنها هم مانند سفرا و دیپلماتها آداب میز را یاد بگیرند تا پس از آشنایی، بتوانند مشتریان خود را به شام یا ناهار دعوت کنند، و از این راه، بهتر بتوانند اهداف تجاری خود تعقیب و با اعتماد به نفسی که از این راه کسب می کنند، با تنوع بخشیدن به تجارت بین المللی خود، سفارش بیشتر و سود بیشتری کسب کنند.

کلاسها و دوره های تشریفاتی منحصر به آموزش آداب میز نیست که اساسا اصول اخلاقی و حسن سلوک بخش مهمی از این دوره ها است. در غرب، در بسیاری از شرکتها که کارمندان که در سیستم اتاق بندی جدید به اصطلاح آکواریومی کار می کنند، کارمندانی که با اصول حسن سلوک آشنا نیستند، برای خود و دیگران مشکل ایجاد می کنند. ایجاد مشکل در شرکت، به کار جمعی آنان و در نهایت، به سودآوری شرکت لطمه وارد می کند، و گاه کارمندان مجبور می شوند محل کار خود را ترک کنند. بر اساس مطالعاتی که دانشگاه کارولینای شمالی در یک مدرسه عالی آموزش علوم بازرگانی انجام داده، به این نتیجه رسیده است که از هر 5 نفر، یک نفر از سختی کار به دلیل رفتار نامناسب همکاران، شاکی بوده و اذعان کرده است که این مسئله بر راندمان کار آنها تأثیر منفی داشته است. حتی نیمی از کارکنان در نظر داشتند که محل کار خود را ترک کنند و نزدیک به 10% آنان از شرکت رفته بودند.

همچنین یکی از مدرسان تشریفات، داستان جالبی از یک مقام بالای یک شرکت تعریف می کند. از این قرار که وی دست به سرقت می زند و گرفتار شد. وی با طرح این مسئله که ما در آموزشهای خود به شرکت کنندگان در دوره ها یادآور می شویم که قبل از مبادرت به هر کاری، فکر کنند. این مقام فکر نکرده، دست به اقدام خلاف زد و حال باید که عواقب آنرا تحمل نماید. این نتیجه گیری، یک نتیجه گیری اخلاقی است. البته در بحث تشریفات، حس سلوک، از اصول اولیه است.

در عین حال، مبانی آموزشی تشریفات هم موضوعات جامد و بی تحرکی نیستند، که به مرور زمان متحول می شوند. مثلا در غرب، زنان بیشتری روز به روز به جمع مدیران و کارشناسان ارشد شرکتهای بزرگ اضافه می شوند و به دلیل جنسیت خود، تقدم و تأخرهای متفاوت با زندگی خصوصی خود پیدا می کنند، پس آنان نیز باید با اصول تشریفات آشنا شوند. تحصیل مبانی تشریفات دیگر یک مسئله مردانه نیست که همه بر اساس مقام و منصب خود بدان نیاز دارند.

جالب آنکه تعداد زنانی که در مقوله تشریفات کار می کنند و به ایراد سخنرانی می پردازند کم نیستند. یکی از آنان؛ خانم دبورا کراوفورد Deborah Crawford سردبیر یکی از سایت های آموزش تشریفات است که مقالات متعددی در این باره نوشته است. از جمله در خصوص مهمانیهایی مرتبط با امر تجارت و به اصطلاح "کاری"،10 توصیه اساسی برای شرکت کنندگان ارائه می کند، از این قرار:

1- نزاکت مربوط به انسانها است. کل قضیه آن است که ما با رفتار پسندیده خود کاری کنیم که دیگران احساس آسایش کنند. بنابراین، سخاوتمند و بزرگوار باشید و از ترشرویی بپرهیزید. به طرز مناسب لباس بپوشید و اگر نمی دانید که آداب لباس هر برنامه کدام است، از یک مدرس تشریفات سئوال کنید.

2- صبر کنید تا همه افراد دور میز غذای خود را دریافت کنند بعد شروع به خوردن نمایید. اگر برای شما بشقاب نگذاشته اند، دیگران را تشویق کنید معطل شما نشوند وبگویید که شروع به خوردن غذا نمایند که سرد می شود.

3- ظرف آب شما سمت راست بشقاب شما قراردارد، ظرف نان سمت چپ آن.

4- تکه کوچکی از نان را با دست پاره کنید، نه با کارد، بعد کره را روی آن پهن کرده، میل کنید.

5- معمولا سر میز نمکدان و فلفل دادن را وقتی که خود استفاده کردیم، هر دو را باهم، اول به سمت چپ تعارف می کنند به سمت راست.

6- پاکت خالی شکر یا قند را زیر بشقاب قرار می دهند.

7- غذای اصلی را از همان ابتدا به تکه های کوچک قطعه قطعه نکنید. بلکه یکی دو تکه کوچک جدا کنید، بعد دوباره تکرار کنید تا غذا تمام شود.(فراموش نکنیم که او به نحوه غذاخوردن آمریکایی ها اشاره دارد.)

8- تلفن همراه خود را سر میز غذا خاموش کنید. اگر تلفن شما روشن باشد و پس از زنگ خوردن به آن پاسخ دهید، یعنی که تلفن کننده از آنها که سر میز نشسته اند، برای شما مهمتر است. این کار دور از آداب است.

9- وقتی که غذا تمام شد، کارد و چنگال خود را موازی هم طوری قرار دهید که اگر بشقاب صفحه ساعت باشد، 10 و 20 دقیقه را نشان دهد. دستمال سفره را هم تا کنید و سمت چپ بشقاب قرار دهید.

خانم دیگری به نام ملیندار سیح Melinda Sih مدیر مؤسسه عالی آداب در کانزاس آمریکا، در مقاله ای تحت عنوان "یک خاطره خوب چند ثانیه ای با تأثیر چندین ساله" می نویسد:

شما ممکن است هزاران دلار برای تحصیل خود هزینه کرده باشید و کمد لباس شما کامل و بدون نقص باشد. اینها مهم است، ولی کافی نیست.

امروزه که همه چیز رقابتی است، تأثیر مثبت در اولین دیدار می تواند باعث شود تا شما نسبت به همگنان خود متمایز شوید، و در رقابت برنده شوید. می گویند که خاطره نخستین ملاقات 15 ثانیه به طول می انجامد، ولی اثر آن می تواند در تمام عمر باقی بماند.

خانم سیح سپس فرمول "12" را مطرح می کند که خاص او است. "12 کلمه اولی که در ملاقات می گویید، 12 قدم اولی که بر می دارید"، و غیره. وی می نویسد: در تأثیر گذاری نخستین، "قاعده 12" را به خاطر بسپارید. یعنی 12 کلمه ای که در اولین ملاقات بکار می برید باید شامل نوعی سپاسگزاری – درصورت لزوم- و ذکر نام طرف ملاقات باشد. در دنیای امروز که همه مشغول هستند و گرفتار، از طرف مقابل به خاطر وقتی که به شما داده، تشکر کرده، اسم او را ذکر می کنیم. مثلا: "آقای اسمیت از اینکه وقت گذاشتید و مرا برای ملاقات پذیرفتید، متشکرم." یا "سرکار خانم جونز از ملاقات امروز با سرکار عالی بسیار خرسندم".

12 قدمی که هم به سوی ملاقات شونده بر می دارید، با اطمینان بردارید. اساسا به هر جا که می روید، هدفمند قدم زنید.

12 اینچ (حدود30 سانتی متر) از موی سرتان به پایین را هم مورد توجه قرار دهید. این فاصله شامل موی سر، یقه لباس و سایر متعلقات سر و قسمت بالایی لباس است که باید شما را ممتاز نشان دهد.

12 اینچ از کف کفش به بالا هم باید محل توجه باشد که شامل کفش – کفش واکس زده ای که نو به نظر برسد- جورابی که سازگار با لباس شما باشد، نه اینکه توجه دیگران را به خود جلب نماید. می گویند اگر می خواهید بدانید که یک نفر خوش پوش است، به قسمت پایین لباس او، یعنی جوراب و کفش او نگاه کنید.

علاوه بر اینها، در ملاقاتهای خود به مسائل دیگری هم توجه داشته باشید. از جمله:
مواظب حرف زدن خود باشید. ممکن است در خصوص زبان خود خیلی به خود زحمت ندهید. ولی بدانید که اشتباه سخن گفتن و کلمات را غلط تلفظ کردن، به اعتبار شما لطمه می زند. تلاش کنید که واژه ها را درست بکار برید و درست تلفظ کنید.

هرگز کلمات زشت و نامناسب بکار نبرید. حتی اگر شما با گروهی که کار می کنید، صمیمی هستید، و احساس می کنید که می توانید بی تعارف باشید، از استعمال کلمات نامناسب خودداری کنید. این کار نه تنها ممکن است که مشکل ایجاد کند، از ظرافت کارهای شما هم می کاهد.

وقتی که سخن می گویید سعی کنید که حرفهای شما هم متقاعد کننده باشد و فصیح سخن بگویید. وقتی که سئوال می کنید، به پاسخ دیگران توجه کنید. هنگام ارتباط، شنیدن به اندازه سخن گفتن مهم است.

در جلسات کاری مواظب باشید بی دلیل نخندید. برخی از مردم، به جای آنکه سکوت کنند، می خندند. اگر این کار از جمله عادات شما است، بدانید که این عادت غیرحرفه ای است و حواس دیگران را پرت می کند.

هنگام ملاقات با دیگران، زیاد سینه خود را صاف نکنید. یکی دو بار ایرادی ندارد، اما اگر تکرار شود، باعث آزردگی طرف مقابل می شود.

 

هرگز سقز (آدامس) نجوید. گاه می بینیم که بعضی هنگام ملاقات، سقز در دهان دارند. این عمل بسیار غیر حرفه ای است. اداره و محل کار جای سقز جویدن نیست. اگر سقز می جوید که نفس شما خوشبو شود، بهتر است قرص های نعناع مصرف کنید.

خانم سیح در پایان می گوید ممکن است که این مطالب معمولی باشد، ولی به موفقیت شما کمک می کند و یادتان باشد که تأثیر اولین ملاقات ناشی از مهارتهای اجتماعی که در دنیای تجارت نشان می دهید، در زندگی روزمره شما حیاتی است و توفیق درازمدت شما را در کار تضمین می کند.

منبع : استاد محمد علی بیدارمغزسخنران بین المللی تشریفات

ده نکته در مورد آرشیو عکس

با گذشت زمان، عکس‌های شما به ده‌ها هزار عکس می‌رسد و طی این مدت ممکن است که کامپیوتر و ‍‍‍‍‍یا دوربین خود را تغییر داده باشید. خوشبختانه سازماندهی عکس‌های دیجیتال آسان‌تر از پیش شده شده است. در ادامه نکاتی را که برای آرشیو کردن تصاویرتان بهتر است درنظر بگیرید آورده شده است.

۱- تنظیم زمان و تاریخ دوربین

با این کار ساده تاریخ ثبت تصاویر برای همیشه همراه عکس‌ها ضبط می‌شود و می‌توانید بر اساس زمان ثبت تصاویر در میان عکس‌ها جستجو کرده و یا تصاویر را به ترتیب زمانی آرشیو کنید. همچنین اگر مسئولیت آرشیوکردن تصاویر عکاسان دیگر را برعهده دارید حتما مطمئن شوید که دوربین این افراد تنظیمات درستی برای زمان و تاریخ داشته باشند.

 

۲- عکس‌های به درد نخورتان را هر چه زودتر پس از ثبت آن پاک کنید

با غریزه خودتان که می‌گوید «هر عکسی که می‌گیرید ارزشمند است» مبارزه کنید، چرا که در واقع انباشته‌شدن عکس‌های بد تنها باعث درهم و برهمی آرشیو شما می‌شود و پیدا کردن عکس‌های خوب سخت‌تر می‌شود. [پیشنهاد متن اصلی این است که عکس‌ها را در دوربین پاک کنید اما پیشنهاد مترجم این متن این است که عکس‌ها را ابتدا در صفحه نمایش کامپیوتر ببینید و بعد اگر خواستید آنها را پاک کنید. چرا که  مطمئنا صفحه نمایش دوربین‌ها با اندازه کوچکی که دارند چندان جزئیات را به خوبی نمایش نمی‌دهند و ممکن است عکس خوبی که ثبت کرده‌اید در این میان قربانی شود.]

 

ادامه نوشته

وظائف مسئول روابط عمومي چیست؟

روابط عمومي ،نقشي بسيار مؤثر دربهبود وضعيت سازمان ها وايجاد تعامل بين مجموعه اي وبرون سازماني دارد. مسئول روابط عمومي درهردستگاه وسازمان دولتي وخصوصي ،بايستي واجد يك سري خصوصيات و روش هاي كارآمد دراداره امور وانجام وظائف شغلي باشد تابتواند ،مايه ي پيشرفت كاري درادارات وسازمان ها گردد.روابط عمومي، از زمان هاي قديم تا قرن۲۱ ،تغييرات شگرفي را به خود ديده است .

ادامه نوشته

روابط عمومی خطوط قرمز و چالشهای پیش رو

یکی از مهمترین چالشهای کنونی نظام خبر و اطلاع رسانی در کشور ما تشخیص مرز شفافیت و خطوط قرمز است، به نحوی که این موضوع به محل چالشی در عرصه رسانه ها، سازمانها و حلقه های واسط یعنی روابط عمومی ها بدل گشته است. هریک از این بخشها به لحاظ ملاحظات ساختاری و ماهیتی از طرفی سعی در پایبندی به جریان آزاد اطلاعات دارند و از سویی رعایت خطوط قرمز و حریم های اطلاع رسانی مد نظر قرار می دهند. اما براستی محدوده خطوط قرمز در کجا قرار دارد؟ چه کسی آن را تعیین می کند؟ چه مبانی یا روشهایی در ترسیم جایگاه آن وجود دارد و چگونه می توان به درستی حریم ها و مرزهای تعیین شده پی برد؟

ادامه نوشته

روابط عمومی علم یا هنر؟؟؟

 

 روابط عمومی علم یا هنر؟؟؟

یکی از سئوالاتی که همواره در بین کارگزاران و کارشناسان روابط عمومی مطرح بوده و تاکنون حل نشده است این است که : "روابط عمومی علم است یا هنر یا تجربه"؟

یعنی روابط عمومی بر اثر تجربه به دست می آید؟ یا جزو ویژگیهای ذاتی فرد است و لذا هنر است؟ یا علمی است که در خانواده، سازمانها و نهادهای علمی آموخته می شود؟

بطور کلی در این باره سه پارادایم (مکتب) در زمینه روزنامه نگاری و روابط عمومی وجود دارد:

۱-فرانسویان معتقدند که روابط عمومی هنر است.

۲-انگلیسی ها معتقدند که روابط عمومی تجربه است.

۳-آمریکایی ها معتقدند که روابط عمومی علم است.

واقعیت غیر قابل انکار دنیای مدرن توسعه علم و انجام فعالیتها با محوریت علم است و روابط عمومی نیز از این قاعده مستثنی نیست و تمام تلاش استادان و کارشناسان این رشته در کشور بایستی تبیین مولفه های علمی روابط عمومی باشد تا در حوزه بین المللی حرفی برای گفتن داشته باشیم و بتوانیم الگوهای بومی را طراحی کنیم.

بحث حل این سئوال و یا ارایه یک پاسخ قاطع به این سئوال مهم نیست اما بایستی تلاش شود که مولفه های علمی روابط عمومی تبیین شود.

به بیانی دیگر می خواهیم بررسی کنیم که اگر روابط عمومی علم است "مولفه های روابط عمومی علمی چیست"؟

وابستگی تام روابط عمومی به علوم ارتباطات این معنا و مفهوم را تداعی می کند که کارگزاران روابط عمومی لازم است تسلط کافی به علوم ارتباطات (ارتباطات رسانه ای و ارتباطات انسانی) برای فعالیت در حوزه روابط عمومی داشته باشند.

علاوه بر علوم ارتباطات، روابط عمومي علمي است که از علومي دیگری همانند: روانشناسي، جامعه شناسي ، مديريت و ... نیز كمك مي گيرد.

روابط عمومی همه این علوم را در راستای تبیین استانداردهای علمی به کار می گیرد تا با اتكا به آمار و رياضيات و روش تحقیق به اندازه گيري و سنجش اثربخشی فعالیتها به کمک قوانينی جهان شمول دست یابد.

بدون شک این بحث اساسی بایستی بطور جدی تری مورد توجه و تاکید استادان، دانشجویان و کارگزاران قرار گیرد تا بتوانیم به کمک همدیگر گامی کارآمد در راستای ارتقای روابط عمومی بر داریم.                                                                                                                                                  

-نیازسنجی مستمر و تهیه و تولید اطلاعات

-برنامه ریزی کوتاه مدت، میان مدت و درازمدت

-اجرای بهنگام و دقیق اقدامات ارتباطی

-و ارزیابی کمی و کیفی فعالیتها همواره در حال رشد باشد.

یک روابط عمومی علمی بایستی توانایی تحلیل محیط و شرایط محیطی را داشته باشد.

یک روابط عمومی علمی بایستی اطلاع رسانی را جایگزین تبلیغات کند.

یک روابط عمومی علمی بایستی در پاسخگویی به جامعه مدرن توانا باشد و با بکارگیری ابزار و روشهای مدرن توانایی تحلیل و پاسخگویی سئوالات جامعه را داشته باشد زیرا روابط عمومی علمی، محصول جامعه مدرن است اما به این معنا نیست که دیجیتال است بلکه بر عکس کارکرد اصلی و ذاتی روابط عمومی توسعه ارتباطات انسانی است.

شکی نیست که با طرح این مسئله، سئوالات بسیاری مطرح می شود و پاسخهای متفاوتی طرح می شود. با این امید که اندیشمندان حوزه روابط عمومی در جهت تبیین استانداردهای علمی و ملی روابط عمومی تلاش کنند.

تعریف روابط عمومی در قرن21

تعریف روابط عمومی در قرن21

در طول قرن بيستم روابط عمومي به طور مدام به يك شغل سازمان يافته مبتني بر توسعه ي تخصص ها بدل شد. ساخـتارهاي ارباب رجوع و نمـايندگي ها وظايفي را مشخـص نمود كه از توسعه ي تخصص ها منتج مي شد.

امروزه ما به اين تخصص ها به چشم وظايف مي نگريم، اما روابط عمومي قرن بيست و يك بسيار پيچيده تر از روابط عمومي هاي قبل از آن است و تحولات فراگير دنياي معاصر مسئوليت هاي بيشتري را متوجه كارگزاران روابط عمومي مي كند.

مهارت فني، دانش و مهارت تخصصي، سوابق تجربي موفق، توانمندي هاي فردي نظير پژوهش افكار عمومي، اخلاق و منش متناسب با حرفه ي روابط عمومي، احساس تعهد نسبت به سازمان و جامعه از ويژگي هايي است كه به مدير روابط عمومي كمك مي كند تا بر اساس آن بتواند موفقيت لازم را در پيشبرد اهداف سازماني محقق نمايد. گرچه مجموعه ي وظايف يك روابط عمومي به روش هاي كليشه اي دنياي ارتباطات و تبليغات ختم نمي شود و هرگز نمي توان آن ها را محدود و محصور در يك سري برنامه ها كرد، اما روابط عمومي براي وصول به موفقيت سازماني، نبايد بدون برنامه حركت كند، بلكه بايد هدفمند، منظم و قاعده مند باشد تا بتواند در راستاي انجام وظايف، موفقيت حاصل نمايد.

در اين بخش به شرح وظايفي از يك روابط عمومي با رويكرد نوين در قرن ۲۱ به صورت مختصر پرداخته مي شود كه شايان توجه مي باشد:

۱- ارائه ي مشاوره هاي مؤثر به مديران ارشد سازمان كه يكي از وظايف بحث برانگيز و پر متقاضي روابط عمومي مي باشد.

۲- حفاظت از حريم سازمان در مقابل جوسازي هاف خلاف گويي ها، دروغ پردازي ها، تهديدها و...

۳- همكاري فعال و مستمر با مطبوعات و رسانه ها

۴- برگزاري جلسات داخلي بين كاركنان و مديران به صورت ماهيانه يا فصلي

۵- ارتباط تنگاتنگ با اينترنت، خبرگزاري ها، وب سايت ها و وبلاگ ها

۶- توجه به اطلاع رساني آنلاين و داشتن حداقل يك ساعت و يا وبلاگ تخصصي براي سازمان و اداره

۷- ايجاد حسن رابطه بين كاركنان، مشاوران و مديران سازمان

۸- انعكاس انتقادات و اخبار به صورت شفاف و عدم مميزي نمودن آن به مسئولان

۹- تحليل گري و داشتن صداقت كاري

۱۰-انعكاس مسائل و تنگناها همان گونه كه هست

۱۱-برقراري ارتباط رضايت مندانه بين دستگاه مطبوع و مخاطبان

۱۲-چاپ بروشور پيام هاي آموزشي، پژوهشي و ديگر فرآورده هاي سازماني

۱۳-خروج روابط عمومي از موضع انفعالي به موضع فعال

۱۴-دعوت از خبرنگاران در مراسم و مناسبت هاي مختلف

۱۵-دخالت ندادن موضع گيري هاي شخصي در تنظيم اخبار سازمان

۱۶-اجراي سيستم مكانيزه ي خبررساني (روابط عمومي الكترونيك)

۱۷-تبعيض قايل نشدن بين خبرنگاران و البته اين هنر روابط عمومي است كه به اندازه ي قابليت و توان رسانه ها از آنها به نفع سازمان بهره ببرد.

۱۸-كوتاه نويسي (بيان موضوعات اصلي و مهم در تنظيم اخبار)

۱۹-خوش برخورد بودن

۲۰-سرعت عمل و ايفاي نقش مؤثر و ارزنده در مواقع حساس و بحراني

۲۱-مديريت تابلوي اعلانات و به روز كردن مطالب آن

۲۲-برقراري تعامل مطلوب و سازنده بين اداره يا سازمان مربوط با سازمان ها، ادارات، نهادها و اشخاص حقيقي وحقوقي

۲۳-تهيه ي گزارش فعاليت واحترام قائل شدن براي ارباب رجوع و افكار عمومي