ناگفته پیداست که نوع نگاه مشتریان به مأموریت ها و راهبردهای سازمان های امروزی کاملاً با قرن گذشته متفاوت است . در حال حاضر که فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمامی جنبه های زندگی انسان رسوخ کرده است، نوع انتظار مشتری و ادراک وی نسبت به سازمان و قابلیت های آن ، نه تنها افزایش یافته است بلکه سطح دریافت اطلاعت و تبادل آن نیز به سمت و سوی مکانیزه شدن پیش می رود. بحث مهمی که امروزه، اکثر قریب به اتفاق سازمان ها و شرکت ها چه در بخش خصوصی و چه در بخش دولتی با آن رو به رو هستند و از آن به عنوان امتیاز رقابتی در بازار یاد می کنند، مسأله مدیریت بهینه روابط با مشتری است . موضوعCRM(Customer Relationship Management) از کلیدی ترین موضوعات در سازمان های موفق امروزی است. سازمان هایی که خواست و نیاز مشتریان را به خوبی می شناسند، ارزیابی می کنند و با استفاده از پتانسیل فناوری اطلاعات و ارتباطات، نسبت به برآورد کردن این نیازها تلاش می کنند. شناسایی، ارزشیابی و تحلیل نیازهای مشتریان سازمان در مناطق مختلف، نیاز به سازو کارهای اصولی و هدفمند و مبتنی بر فناوری روز دارد تا نتیجه آنالیزهای منطقی ، راه صحیحی را در اختیار مأموریت های سازمانی قرار دهد . تجربه نشان داده است، سازمان هایی که رفتار سازمانی آن ها براساس شناخت صحیح از نیازهای مشتریان استوار شده است، توانسته اند در درازمدت با نوآوری و خلاقیت ، سهم خود را از بازار ارتقا دهند . در واقع ، هوشمند سازی ، مشتری مداری و ارزش گذاری به این اصل در همه بخش های سازمان، موضوعی است که نه تنها تعهد سازمان را در برابر مشتریان هدف نشان می دهد ، بلکه راهی ارزنده در جذب و ترغیب مخاطبانی است که می توانند در فهرست مشتریان هدف سازمان قرار بگیرند . مشتری مداری بر اساس قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات ، در حقیقت ابزاری را در اختیار مدیر سازمان قرار می دهد تا همواره نبض مشتریان هدف خود را بدست گیرد و نیاز، هفتگی و ماهانه آن ها را مورد سنجش قرار دهد و با دید درست تحلیل نماید . وقتی ساز و کار ارتباط مخاطبان با سازمان، دیجیتالی ، هدفمند و اثربخش باشد، مشتریان بیش از پیش به حفظ ارتباط با سازمان و نهادهای گوناگون آن علاقمند می شوند . در بحث مدیریت نوآوری و خلاقیت در سازمان، در واقع نخستین فاز از فرآیند نوآوری سرویس / محصول است . در این فاز، نیازهای مخاطبان سازمان بررسی ، شناسایی و تحلیل می شود و خروجی این بخش به فاز دوم ، که توسعه سرویس / محصول است، ارسال می گردد . این مسأله ، اهمیت روابط صحیح با مشتریان را بیان می کند . مقالات بسیار زیادی در سال های اخیر درباره اهمیت مشتری مداری سازمان ها برای کسب ایده ها و نظرات مشتریان اصلی و تحلیل آن ها در جهت کسب اطلاعات قوی درباره نیاز مشتریان و بازار ، تألیف و منتشر شده است . استفاده از شبکه های اجتماعی، راه اندازی سایت ها و انجمن های اطلاعاتی ، قرار دادن سیستم هوشمند ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه و چت آنلاین با مخاطبان سازمان، از مهم ترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان است . این ابزارها، حتی امروزه دربانک های اروپایی برای ارتقای مشتری مداری استفاده می شود .

سمیه نیکانلو