نقش روابط عمومی در هتل
نقش روابط عمومی در هتل
تا قبل از جنگ جهانی دوم مفهومی به نام روابط عمومی در ایران شناخته نشده بود. در آن ایام یک اداره کل تبلیغات در سطح کشور وجود داشت . بعضی از وزارتخانه ها و موسسات هم واحدی به نام اطلاعات داشتند که همانند باجه های امروزی اطلاعات کار اصلی اشان راهنمایی مراجعان بود . در جریان جنگ جهانی دوم لزوم وجود دستگاه هایی که کارها و حساسیت های خود را به اطلاع عموم برسانند احساس شد . در این هنگام اکثر دستگاه های دولتی اداره اطلاعات و انتشارات به وجود آوردند ولی مدیران موسسات صنعتی و تجاری هنوز ارتباط با مخاطبین خود را در حوزه مسئولیت خود نمی دانستند .
اولین بار نام روابط عمومی در سال 1332 و به اعتبار دیگری از سال 1330 در شرکت سهامی تصفیه نفت و البته به صنعت نفت ایران در آبادان مطرح شد و سایر شرکتهای وابسته به صنعت نفت نیز اقدام به ایجاد روابط عمومی کردند . معلوم نیست کدام سازمان دولتی ابتدا از نام روابط عمومی استفاده کرد ولی از اوائل دهه 40 به بعد بود که ادارتی که به نحوی وظیفه دادن اطلاعات به عموم را داشتند به تدریج به روابط عمومی تغییر نام دادند .
اما بسیاری از دستگاه های دولتی از نام های قبلی یکباره دل کندند و نام انتشارات و تبلیغات یا اطلاعات را هم به روابط عمومی افزودند . بخش خصوصی نیز با چند سال تاخیر نام روابط عمومی را برای مقاصد ارتباطی و در واقع تبلیغاتی خود به کار گرفت و در سال 1345 بود که دولت به روابط عمومی توجه بیشتری نشان داد و در وزارت اطلاعات و جهانگردی وقت داره ای تحت عنوان اداره کل روابط عمومی بوجود آمد که آشنا ساختن مسئولان روابط عمومی سایر وزارتخانه ها را از جمله وظائف خود می دانست .
تدریس رشته روابط عمومی برای اولین بار در سطح دانشگاهی در سال 1351 یعنی حدود 36 سال قبل توجه عده ای از علاقمندان به تحصیل در این رشته را به خود جلب نمود و موضوعی تحت عنوان افکار عمومی در همان سال ها در برنامه درسی برخی رشته های تحصیلی دانشگاه تهران جای گرفت .
انجمن روابط عمومی ایران در اسفند ماه 1346 با استفاده از تجارب دست اندرکاران روابط عمومی و پشتیبانی شرکت ملی نفت ایران بوجود آمد و اهداف ذیل را مد نظر داشت .
1- توسعه و تریج روابط عمومی در ایران از طریق تشکیل سمینارها و دایر ساختن تلاش ها جهت تربیت ماموران ورزیده و با تجربه در این فن
2- شناساندن ارزش و اهمیت روابط عمومی خاصه به مدیران و مسئولان سازمان ها و موسسات و لزوم استفاده از خدمات آنان
3- تدارک زمینه مناسب برای ایجاد موسسات مشاور روابط عمومی ، برای استفاده سازمان ها و موسساتی که قادر به تدارک تشکیلات اختصاصی روابط عمومی نبودند
4- با لا بردن ارزش و سطح فعالیت های روابط عمومی و مراقبت در اینکه از وجود افراد کاردان و شایسته در روابط عمومی استفاده گردد.
5- بر قراری و حفظ ارتباطات با انجمن بین المللی روابط عمومی و انجمن روابط عمومی در کشورهای دیگر
6- ایجاد ترتیبات لازم برای شرکت اعضاء انجمن روابط عمومی ایران در کنفرانس ها و سمینارهای روابط عمومی که در داخل و خارج ایران تشکیل می گردد .
جای بسی امید است که ظرف سالهای اخیر روابط عمومی ها بیش از پیش مسیر خود را اصلاح کرده اند و با الگوهای تشکیلاتی مشابهی کار خود را سرو سامان بیشتری داده اند ، عملکرد غالب روابط عمومی ها نشان می دهد که الگوی برنامه ریزی در کار آنها مفهوم پیدا کرده است . هر چند هنوز ظوابطی برای سنجش اینکه یک واحد روابط عمومی هست یا نیست وجود ندارد و اگر هست تا چه اندازه ؟
عبارت public relation یا روابط عمومی به فعالیتها و مفاهیمی گفته می شود که به منظور ایجاد تفاهم و جلب و جذب مشتریان و مراجعین بیشتری به عمل می آید ، پیداست که مردم خواستار خوشنامان و نیکو شهرتها هستند و هتلها و رستورانهایی که در اندیشه آینده خود باشند در نخستین گام باید بکوشند که نام نیک و آوازه بلند خود را را منتشر سازند و با برقراری روابط تفاهم و جلب رضایت مردم در این کار پیشقدم گردند . برای کسب شهرت نیکو به انجام تبلیغات احتیاج است و این کارها را می توان با عواملی از قبیل :نمای ظاهری ساختمان ،فضای دلگشا وفرح بخش و به یاد ماندنی هتل ، چاپ پوسترها و نصب پلاکاردهای تبلیغاتی زیبا و خوشایند ، چاپ و انتشار آگهی ها که هر یک از این عوامل خواه به طور مستقیم یا غیر مستقیم ، می تواند امکانات ، تجهیزات ، نحوه پذیرایی ، برنامه ها و هدفهای انسانی اجتماعی این موسسه ها را به معرض داوری مردم قرار دهد .
فعالیت های مربوط به روابط عمومی از یکسو می تواند علاقمندی و اشتیاق به مراجعه را در میان مردم ایجاد کند و از سوی دیگر این اشتیاق را زنده نگه بدارد . برخوردار شدن از نامی نیکو وشهرت بلند ، سرلوحه تمام فعالیتهای انجام شده در زمینه روابط عمومی است ، اکنون دیگر شیوه های تبلیغاتی کهن در روابط عمومی با روشهای برقراری ارتباط جمعی نوین آمیختگی دارد . انگیزه های رقابت موجود همراه با توانایی در انتخاب و افزایش سطح تولید توانسته است کیفیت خدمات و سرویسهای عرضه شده را بالا ببرد و این روند همچنان رو به افزایش است .
ارائه خدمات در صنعت هتلداری :
انچه که در این مراکز تحت عنوان ( خدمات ) عرضه می شود ، به دو صورت مادی و غیر مادی یا معنوی قابل تفکیک است واین هر دو صورت را با توجه به خواسته ها و تمایل مشتریان باید همواره در سطحی مترقی و در حال پیشرفت برقرار داشت . برای مثال از خدمات مادی می توان کرایه اتاق ، قیمت دریافت شد ، برای غذا و سرویس را نام برد ، این نوع خدمات یکی از رویه های این صنعت است و رویه دیگرآن که اهمیت بسیار دارد نحوه ارائه خدمات و چگونگی رفتار اخلاقی اجتماعی با مشتریان است که در این باره به تفصیل سخن گفته ایم و نباید از نظر دور داشت که تصمیم نهایی مشتریان در مراجعه به رستوران یا هتل پیوستگی مستقیم با تاثیر پذیری تبلیغاتی خواهد داشت . به سخن دیگر این تنها وجود یک یا چند نوع غذا و خوراکی نیست که مشتری را فرا می خواهد ، بلکه تمامی سیستم در این موضوع دخالت دارد و این جاذبه همان نیک نامی و شهرت خوانده می شود . پایه معروفیت و اطمینانی است که سیستم برای خود آماده ساخته و اینها از تلاشهای انجام شده در صحنه روابط عمومی است . روابط عمومی و برقراری این پیوند ها می تواند در ایجاد سه عامل بسیار مهم زیر دخالت سازنده داشته باشند و این سه عامل در هر حال تعیین کننده موقیعت مخصوص یک هتل یا کلید موفقیت رستوران خواهد بود :
1- به دست آوری و نگهداری یک شمای مثبت عامل نیک نامی و معروفیت و اطمینان نزد مردم
2- ایجاد هماهنگی در ارائه خدمات مادی و غیر مادی که مبتنی بر خواسته ها و توقع های مشتریان باشد
3- باقی ماندن در عرصه رقابتها و عرصه تولیدات و خدمات گوناگون و حفظ برتری آن .
با این وصف ارزش کار و نتیجه فعالیتهای روابط عمومی در جهت بهبود وضع هتل کاملا نمایان و آشکار می شود . نکته دیگری که در این زمینه قابل ذکر است . موضوع تبلیغات هتل است که در شمار وظایف روابط عمومی باید به شمار رود . امر تبلیغات بایستی به نحو معقول و قابل باور و به صورت مورد پسند عملی شود و ارزش معنوی خود را حفظ کند و در افکار عمومی اثر مقبولی داشته باشد .
شیوه های تبلیغ هتل و مطالبی که در این باره منتشر و در تابلوهاو اعلامیه ها برای اطلاع و جلب مسافران منعکس می شود باید مقرون به حقیقت باشد ولی متاسفانه مشاهده می شود که مفاد و مندرجات اوراق مربوط به تبلیغات اکثرا مغایر با واقعیت است و با وضع موجود در هتل مورد نظر منافات دارد . به هیمن جهت چنین تبلیغاتی در مسافران اثر معکوس بخشیده و با لبخند تمسخر و بی اعتنایی از آنها می گذرند . به طور مثال با بکار بردن صفات تفضیلی از قبیل بهترین و زیباترین هتل و مجهز ترین هتل و عالیترین هتل و نازلترین قیمت می خواهند نظر مسافران را به خود جلب کنند . در صورتی که ممکن است سرویس هتل از نظر مسافر قابل پسند نباشد یا از لحاظ قیمتها در هتلهای دیگر شهر نرخهای نازلتری وجود داشته باشد ، یا هتلی که در تعریف ، بهترین ، مجهز ترین و زیباترین معرفی شده است در ردیف هتلهای درجه پائین تر محسوب شود . با توجه به این واقعیتها ، در اغراق و مبالغه باید حدی رانگه داشت . شهرت دروغین و آوازه کاذب تا کی میتواند پایدار بماند . مسافر با یک بار مراجعه و نظر اجمالی می تواند تشخیص دهد که اهمیت هتل در چه سطحی است .
روابط عمومی در امر تبلیغات باید راههای بهتری را انتخاب کند که در اشتهارو اشاعه حسن شهرت هتل با معیارهای صحیح ، موثر باشد و همان طور که در مبحث مربوط به تبلیغات اشاره شده ، شیوه های مفید و سنجیده ای به کار برد . اهمیت روابط عمومی بیشتر در ایجاد تفاهم و محبت بین افراد است تا رفتار پرسنل بر بنیان خصایص و سجایای انسانی استوار گردد . متصدیان کارهای هتل طوری با مسافر روبرو شوند که مسافر وقتی وارد هتل می شود ، احساس کند کارمندان هتل او را می شناسند و با او آشنا هستند . با چنین برخوردهای دوستانه و تعارفات صمیمانه چهره های باز ، شاد و لب های متبسم ، در مسافران حالتی به وجود می آيد که تصور می کنند در میان دوستان خویش هستند ، نه در محیط بیگانه و غریب ، این احتمال هم وجود دارد که مسافری بر اثر پیش آمدی ، از کارمندی مکدر و عصبانی باشد ، در این گونه موارد ، مسئول روابط عمومی باید او را به خونسردی و آرامش دعوت کند و با سفارش یک چای یا قهوه و یا نوشیدنی خنک بسته به موقعیت ، به مسافر مجال دهد تا مورد نارضایتی خود را بگوید و در صورت اقتضاء با معذرت خواهی از جانب کارمند یا کارگر مورد شکایت ، رضایت خاطر شاکی را فراهم سازد و با ملایمت و صلاح اندیشی ، علت ناراحتی را ار بین ببرد . شهرت هتل مرهون خوش رفتاری و پذیرایی گرم و مردم داری است و هدف هتل جلب مسافر و توریست بیشتری می باشد و این اصل جامه عمل به خود نمی پوشد ، مگر با ارائه خدمات و رفتار و منش خوب و تامین رفاه مسافران .
خصیصه مهمان نوازی از خصایص دیرینه ما ایرانیان است و این خصلت و سیرت پسندیده شهرت عام یافته است . جمع پرسنل شاغل در هتل باید این اصل را همیشه مد نظر قرار داده و با سرویس و غذا و نظافت و خلق و خوی خوب ، حافظ این صفت برجسته میهمان نوازی باشند .
عالیترین تبلیغ برای یک هتل آن است که آن هتل از هر نوع وسیله ای که استفاده می کند آن وسیله از نوع بهترین باشد و هر نوع خدماتی که میدهد مشتری را راضی نگه دارد د ر غیر اینصورت به فرض که برای یک نوبت بتوان مشتری را جلب کرد ، ولی همین که ببیند غذای هتل بد است و یا رفتار کارکنان مناسب نیست و یا خدمات از کیفیت خوبی برخوردار نیست یا وسیله آسایش به طور کامل در هتل وجود ندارد ، نه تنها خود او بلافاصله هتل را ترک می کند ، بلکه به هر کجا که برسد و با هر کسی روبرو شود از هتل بدگویی می کند ودر نتیجه هر گونه تبلیغاتی که آن هتل کرده باشد بی اثر خواهد ماند .
تمیز بودن هتل ، دکور خوب ، لوازم مورد پسند ، غذای خوب و مطبوع و کارکنان مودب و خوش اخلاق بهترین تبلیغ برای یک هتل به شمار می رود ، در عین حال برای معرفی بیشتر و آشنایی مقدماتی مسافران ، بد نیست از سایر وسایل تبلیغاتی نیز استفاده شود .
در اینجا توصیه ای به مدیران جدید هتل را لازم می دانیم و آن عبارت از این است که اگر مدیریت هتلی را بر عهده گرفتید سعی نکنید بلافاصله غذا و یا بعضی از رسوم دیگر هتل را عوض کنید زیرا چه بسا که عده ای به آن نوع غذا عادت کرده اند و با تغییری که ناگهان داده می شود تعدادی مشتری را از دست می دهید ، بهتر است این کاررا با مطالعه انجام دهید.
هر نوع تبلیغی که برای هتل می شود سعی نکنید ارزانترین آن باشد ، بلکه در نظر داشته باشید که بهترین نوع آن باشد ، به طور مثال روی کاغذ های ارزان و نامناسب آگهی نکیند .
باید دید چه چیزی بیشتر توجه مردم را جلب می کند ، مجله ، روزنامه یا سینما و یا به طور مثال در ایستگاههای راه آهن و یا فرودگاه و اتوبوس یا کتابهای راهنما و روی تابلوهای کنار جاده ها یا سایتهای اینترنت در هر صورت ، رنگها باید خوب وو جالب توجه باشد تا کسانی که آگهی های شمار ا می بینند علاقه شان از این طریق به تبلیغی که می شود جلب گردد . نوع کاربرد کلمات و ابتکاراتی که بکار برده می شود نیز اهیمت فراوان دارد ، جملات درست و قشنگ خود به خود حیثیت هتل را بالا می برد و ناردست بودن و بد خط بودن تابلوها و یا طرحها موجب تنزل ارزش حیثیت هتل می گردد .
هتلدار باید با انواع طرق و وسایل ممکن سعی جمیل مبذول دارد تا روز به روز بر تعداد مسافران خود بیافزاید و شهرت و آوازه هتل فزونی یابد .
بد نیست در اینجا به نکته ای اشاره کنم که روابط عمومی هتل بایدآنها را مد نظر قرار دهد .
1- نظر خواهی از کارکنان هتل در کارهای جاری و معرفی تشویق شدگان در تابلوی اعلانات
2- چاپ و انتشار نشریه داخلی ( بولتن ) ویژه پرسنل
3- اعلام اطلاعات روزانه به کمک تابلو اعلانات
4- شرح و توصیف پیشنهادها و طرح های جدیدی که به اجرا در آمده اند
5- معرفی کارکنان جدید
6- اعلام برنامه های مربوط به اوقات فراغت و انواع سرگرمی ها با توجه به امکانات موجود
7- اعلام تشکیل سمینارها و گردهمائی ها به منظور تبادل نظر و آموزش پرسنل
8- شرکت تیم های ورزشی هتل در مسابقات ورزشی و باشگاهی
و دو هدف عمده روابط عمومی در هتل که به شرح ذیل می باشد
هدف اول : برقراری روابط پسندیده و مثبت با کارکنان هتل
هدف دوم : برقراری تفاهم و ایجاد اطمینان بین مدیریت ، پرسنل و بخش روبط عمومی هتل
نتیجه :
روابط عمومی نگاه حساس و پویای هر سازمانی است و کوششها و تلاشهای مدیران شایسته و موفق بر آن است که توان و انرژی خود را در راستای توسعه بخشی و گسترش دهی تجارت هتل به کار گیرند . توسعه اقتصادی هتل را تنها با برقراری روابط صمیمانه و گرم به ویژه با مردم ، که کار اصلی روابط عمومی هاست می توان تحقق بخشید .